Luận văn: Hài lòng của khách hàng với dịch vụ NH điện tử VietinBank Quảng Ngãi

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu kinh doanh nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Chi
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• Tính cấp thiết của đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Câu hỏi nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
• Bố cục đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.3. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng
• 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3. Vai trò sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng
• 1.3. Chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến sự hài lòng
• 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Các yếu tố quyết định đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
• 1.3.3. Thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
• 1.3.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Bối cảnh nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Công thương Quảng Ngãi
• 2.1.1. Vài nét về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
• 2.1.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Quảng Ngãi
• 2.1.3. Số lượng, cơ cấu khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử của Vietinbank Quảng Ngãi
• 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.3. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.4. Quy trình nghiên cứu
• 2.4.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.4.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.5. Mẫu nghiên cứu
• 2.5.1. Phương pháp thu thập thông tin và kích thước mẫu
• 2.5.2. Mã hóa dữ liệu và nhập liệu
• 2.5.3. Xây dựng thang đo
• 2.5.4. Một số chỉ số đánh giá
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thống kê mô tả mẫu
• 3.2. Phân tích đánh giá thang đo
• 3.3. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.1.1. Nhóm chính sách liên quan đến yếu tố đáp ứng
• 4.1.2. Nhóm chính sách liên quan yếu tố phương tiện hữu hình
• 4.1.3. Nhóm chính sách liên quan yếu tố sự đồng cảm
• 4.1.4. Nhóm chính sách liên quan yếu tố tin cậy
• 4.1.5. Nhóm chính sách liên quan đến yếu tố năng lực phục vụ
• 4.1.6. Nhóm chính sách liên quan đến yếu tố giá, phí dịch vụ
• 4.1.7. Nhóm giải pháp hỗ trợ
• 4.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 4.3. Kết luận chương 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH

Tóm tắt

I. Tổng quan luận văn MBA về sự hài lòng với VietinBank iPay

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh này tập trung vào một chủ đề cấp thiết: nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Bối cảnh nghiên cứu được đặt tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank), cụ thể là sản phẩm VietinBank iPay tại chi nhánh Quảng Ngãi. Trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0, dịch vụ e-banking không còn là một lựa chọn mà đã trở thành yếu tố sống còn, quyết định năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, việc phát triển các dịch vụ này tại VietinBank, đặc biệt là VietinBank iPay, vẫn chưa tương xứng với tiềm năng, thị phần còn thấp so với các đối thủ. Luận văn này được thực hiện nhằm xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất những giải pháp nâng cao sự hài lòng một cách khoa học và thực tiễn. Nghiên cứu không chỉ có ý nghĩa đối với VietinBank chi nhánh Quảng Ngãi trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng (customer experience) mà còn là một tài liệu tham khảo giá trị, củng cố các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực ngân hàng số. Công trình này là một đề tài thạc sĩ quản trị kinh doanh tiêu biểu, kết hợp giữa lý thuyết hàn lâm và ứng dụng thực tiễn, mang lại cái nhìn sâu sắc về hành vi và mong đợi của người dùng dịch vụ ngân hàng hiện đại.

1.1. Tính cấp thiết của đề tài thạc sĩ quản trị kinh doanh

Sự phát triển của Internet và thiết bị di động đã thay đổi hoàn toàn cách thức giao dịch ngân hàng. Ngân hàng điện tử VietinBank đã sớm triển khai dịch vụ từ năm 2010, nhưng việc phát triển chỉ thực sự được chú trọng gần đây. Thực tế cho thấy, số lượng người dùng dịch vụ VietinBank iPay chưa tương xứng với kỳ vọng và tiềm năng của hệ thống. Theo tác giả Nguyễn Thị Kiều Hoa (2021), "thị phần trong hoạt động này vẫn thấp hơn rất nhiều so với các ngân hàng tương đồng như VCB, BIDV". Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là cực kỳ cần thiết để hoạch định chiến lược phát triển sản phẩm, thu hút khách hàng và khẳng định vị thế thương hiệu.

1.2. Mục tiêu và đối tượng khảo sát khách hàng cá nhân

Mục tiêu tổng quát của luận văn là xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ VietinBank iPay. Cụ thể, nghiên cứu nhằm: (1) Xác định các nhân tố chính; (2) Đo lường mức độ tác động của từng nhân tố; (3) Đề xuất các hàm ý chính sách. Đối tượng nghiên cứu tập trung vào khảo sát khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ VietinBank iPay tại các phòng giao dịch thuộc chi nhánh VietinBank Quảng Ngãi. Phạm vi thời gian khảo sát dữ liệu kéo dài từ năm 2017 đến 2020, đảm bảo tính cập nhật và phản ánh đúng xu hướng phát triển dịch vụ.

II. Thách thức nâng cao sự hài lòng với ngân hàng điện tử

Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích, các ngân hàng, bao gồm cả VietinBank, vẫn đối mặt với không ít thách thức trong việc chinh phục và giữ chân khách hàng. Những thách thức này không chỉ đến từ yếu tố công nghệ mà còn xuất phát từ tâm lý, thói quen và nhận thức của người dùng. Một trong những rào cản lớn nhất là vấn đề an toàn và bảo mật giao dịch. Nhiều khách hàng, đặc biệt là nhóm lớn tuổi, vẫn còn e dè với các giao dịch trực tuyến do lo ngại rủi ro bị đánh cắp thông tin hay lừa đảo. Bên cạnh đó, thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến sâu rộng trong xã hội Việt Nam. Việc thay đổi một tập quán tiêu dùng lâu đời đòi hỏi nỗ lực lớn về truyền thông và giáo dục thị trường. Hơn nữa, trải nghiệm khách hàng (customer experience) đôi khi bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khách quan như chất lượng đường truyền Internet, lỗi hệ thống, hay giao diện ứng dụng chưa thực sự thân thiện. Việc giải quyết những thách thức này là chìa khóa để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng đối với các tiện ích ngân hàng số.

2.1. Thực trạng sử dụng dịch vụ VietinBank iPay tại chi nhánh

Dữ liệu từ luận văn cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank tại Quảng Ngãi có sự tăng trưởng ổn định. Doanh thu và số lượng giao dịch qua Internet Banking tăng đều qua các năm 2017-2019. Số lượng khách hàng sử dụng app VietinBank iPay tăng gần 118% từ năm 2017 đến 2020, từ 5,992 lên 13,069 khách hàng. Tuy nhiên, một số khó khăn vẫn tồn tại. Tâm lý e ngại rủi ro, hạn chế trong việc tiếp cận công nghệ của một bộ phận khách hàng và thói quen dùng tiền mặt là những trở ngại lớn. Hơn nữa, "việc tiếp cận thu ngân sách nhà nước (...) qua hệ thống ngân hàng còn nhiều khó khăn", điều này hạn chế việc mở rộng tiện ích của dịch vụ.

2.2. Những rào cản trong trải nghiệm và chất lượng e banking

Chất lượng dịch vụ e-banking không chỉ nằm ở tính năng mà còn ở sự ổn định và hỗ trợ. Một số rào cản chính ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng bao gồm: (1) Sự cố đường truyền có thể làm giao dịch bị gián đoạn; (2) Kinh nghiệm của nhân viên tư vấn về dịch vụ công nghệ cao chưa đồng đều; (3) Mức phí dịch vụ đôi khi được cho là còn cao; (4) Vấn đề tội phạm công nghệ và tranh chấp giao dịch điện tử chưa có hành lang pháp lý chi tiết, gây tâm lý lo ngại về an toàn và bảo mật giao dịch cho người dùng. Khắc phục những điểm này là yêu cầu cấp thiết để nâng cao chất lượng e-banking.

III. Bí quyết xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng một cách khoa học, việc xây dựng một mô hình nghiên cứu phù hợp là bước đi nền tảng. Luận văn MBA này đã tổng quan các lý thuyết kinh điển và các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước để đề xuất một mô hình nghiên cứu sự hài lòng phù hợp với bối cảnh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Các mô hình lý thuyết nền tảng như SERVQUAL và SERVPERF đã được phân tích kỹ lưỡng. Dựa trên ưu điểm của mô hình SERVPERF, vốn tập trung vào cảm nhận thực tế của khách hàng thay vì so sánh với kỳ vọng, tác giả đã đề xuất một mô hình ban đầu gồm các nhân tố cốt lõi. Mô hình này không chỉ kế thừa các yếu tố kinh điển của chất lượng dịch vụ mà còn bổ sung thêm nhân tố giá cả, một yếu tố nhạy cảm và có ảnh hưởng lớn đến quyết định của người tiêu dùng Việt Nam. Việc xây dựng giả thuyết nghiên cứu cho từng mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc (sự hài lòng) đã tạo ra một khung lý thuyết vững chắc, sẵn sàng cho việc kiểm định định lượng thông qua dữ liệu khảo sát khách hàng cá nhân.

3.1. Kế thừa và phát triển mô hình SERVQUAL và SERVPERF

Luận văn đã phân tích sâu hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến: mô hình SERVQUAL (đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận) và mô hình SERVPERF (chỉ đo lường cảm nhận). Tác giả Cronin & Taylor (1992) cho rằng SERVPERF tốt hơn vì loại bỏ được sự phức tạp của việc đo lường kỳ vọng. Dựa trên lập luận này và các nghiên cứu thực nghiệm trước đó, tác giả luận văn đã lựa chọn phát triển mô hình nghiên cứu dựa trên thang đo SERVPERF. Quyết định này giúp bảng câu hỏi khảo sát ngắn gọn hơn, giảm sự mệt mỏi cho người trả lời và tăng độ tin cậy của dữ liệu thu thập.

3.2. Đề xuất mô hình 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Từ cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu bao gồm 6 biến độc lập được cho là có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, và (6) Giá cả, phí dịch vụ. Mỗi nhân tố này đều được xây dựng các giả thuyết nghiên cứu (từ H1 đến H6) khẳng định mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng, ví dụ: "H1: Sự tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng".

IV. Phương pháp phân tích nhân tố EFA trong luận văn thạc sĩ

Nghiên cứu định lượng là trọng tâm của đề tài thạc sĩ quản trị kinh doanh này. Để kiểm định mô hình và các giả thuyết, luận văn đã áp dụng một quy trình phân tích dữ liệu chặt chẽ bằng phần mềm SPSS. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát 350 khách hàng, với 325 phiếu hợp lệ được đưa vào phân tích. Trước hết, độ tin cậy của các thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach's Alpha, giúp loại bỏ các biến quan sát không phù hợp. Tiếp theo, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng để rút gọn và nhóm các biến quan sát thành các nhân tố có ý nghĩa. Đây là bước quan trọng giúp xác định lại cấu trúc của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Kết quả từ EFA đã điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu ban đầu, tạo ra các nhân tố mới phản ánh chính xác hơn cảm nhận của khách hàng. Cuối cùng, phân tích hồi quy tuyến tính bội được thực hiện để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đã được xác thực lên sự hài lòng chung, qua đó kiểm định các giả thuyết đã đặt ra.

4.1. Quy trình khảo sát và kiểm định thang đo Cronbach s Alpha

Quy trình nghiên cứu bắt đầu bằng việc khảo sát khách hàng cá nhân thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ. Sau khi thu thập dữ liệu, hệ số Cronbach's Alpha được dùng để đánh giá độ tin cậy nội tại của từng thang đo. Kết quả cho thấy hầu hết các thang đo đều có độ tin cậy tốt (Alpha > 0.6). Tuy nhiên, hai biến quan sát SDC4 và SDC5 thuộc thang đo "Sự đồng cảm" có hệ số tương quan biến - tổng thấp (< 0.3) đã bị loại bỏ để tăng cường độ tin cậy cho mô hình.

4.2. Ứng dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để điều chỉnh mô hình

Sau khi kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA được tiến hành. Kết quả EFA đã nhóm 23 biến quan sát còn lại thành 6 nhân tố mới, giải thích được 72.723% sự biến thiên của dữ liệu. Đáng chú ý, một nhân tố mới có tên "Sự hiệu quả" được hình thành từ việc kết hợp các biến của "Năng lực phục vụ" và một phần của "Sự đáp ứng". Mô hình nghiên cứu từ đó được điều chỉnh lại để phản ánh cấu trúc nhân tố mới này, cho thấy sự linh hoạt và tính khoa học của phương pháp phân tích.

V. Top 5 yếu tố cốt lõi ảnh hưởng sự hài lòng với e banking

Kết quả phân tích hồi quy từ luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh đã mang lại những phát hiện quan trọng, làm sáng tỏ các yếu tố thực sự quyết định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VietinBank iPay. Từ 6 nhân tố sau khi phân tích EFA, mô hình hồi quy cho thấy có 5 nhân tố có tác động ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng. Mô hình này giải thích được 68.5% sự biến thiên của biến phụ thuộc, cho thấy độ phù hợp cao. Các phát hiện này cung cấp bằng chứng thực nghiệm mạnh mẽ cho ban lãnh đạo VietinBank, chỉ ra những lĩnh vực cần ưu tiên đầu tư để cải thiện dịch vụ. Việc hiểu rõ mức độ quan trọng của từng yếu tố giúp ngân hàng phân bổ nguồn lực hiệu quả, tập trung vào những gì thực sự tạo ra giá trị cho khách hàng. Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn là nền tảng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng và phát triển bền vững trong thị trường ngân hàng số đầy cạnh tranh.

5.1. Kết quả phân tích hồi quy 5 nhân tố quyết định sự hài lòng

Phân tích hồi quy đã xác định 5 nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều và có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) đến sự hài lòng. Mức độ tác động từ mạnh nhất đến yếu nhất lần lượt là: Sự hiệu quả (Beta = 0.494), Sự đồng cảm (Beta = 0.408), Phương tiện hữu hình (Beta = 0.250), Sự tin cậy (Beta = 0.235), và Giá dịch vụ (Beta = 0.196). Yếu tố "Sự đáp ứng" (phần còn lại sau EFA) không có ý nghĩa thống kê và đã bị loại khỏi mô hình cuối cùng.

5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ qua giá trị trung bình

Thống kê mô tả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng ở mức trên trung bình (3.42/5). Tuy nhiên, khi xem xét từng yếu tố, sự hài lòng đối với "Giá dịch vụ" là thấp nhất (2.98/5), dưới mức trung bình. Điều này cho thấy chính sách giá và phí là một điểm yếu mà VietinBank cần cải thiện. Trong khi đó, các yếu tố như "Phương tiện hữu hình" (giao diện app, cơ sở vật chất) được đánh giá khá cao (3.80/5), cho thấy đây là một thế mạnh cần tiếp tục phát huy.

VI. Hướng dẫn giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng 2024

Dựa trên các kết quả nghiên cứu định lượng, luận văn MBA đã đề xuất một hệ thống các giải pháp nâng cao sự hài lòng mang tính chiến lược và khả thi cho VietinBank. Các giải pháp này được xây dựng bám sát vào 5 nhân tố có ảnh hưởng đã được xác định. Thay vì các đề xuất chung chung, luận văn đưa ra những hành động cụ thể, tập trung vào việc cải thiện những yếu tố có tác động mạnh nhất như "Sự hiệu quả" và "Sự đồng cảm". Đồng thời, các kiến nghị cũng nhắm đến việc khắc phục điểm yếu lớn nhất là "Giá dịch vụ". Các hàm ý quản trị không chỉ dừng lại ở cấp độ chi nhánh mà còn có thể áp dụng cho toàn hệ thống VietinBank. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế của đề tài và gợi mở các hướng nghiên cứu tiếp theo, chẳng hạn như mở rộng phạm vi khảo sát hoặc bổ sung các biến mới như hình ảnh thương hiệu vào mô hình. Đây là cơ sở quan trọng để VietinBank tiếp tục hoàn thiện chất lượng e-banking và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong tương lai.

6.1. Nhóm giải pháp tập trung vào năng lực phục vụ và sự đồng cảm

Vì "Sự hiệu quả" (bao gồm năng lực nhân viên) và "Sự đồng cảm" có ảnh hưởng lớn nhất, các giải pháp ưu tiên bao gồm: (1) Tăng cường đào tạo chuyên môn và kỹ năng mềm cho nhân viên; (2) Xây dựng đội ngũ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 24/7 để giải quyết sự cố nhanh chóng; (3) Tự động hóa các quy trình để giảm thời gian chờ đợi; (4) Thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi để hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng và có chính sách chăm sóc cá nhân hóa.

6.2. Cải thiện phương tiện hữu hình và chính sách giá cạnh tranh

Để cải thiện yếu tố "Phương tiện hữu hình", VietinBank cần liên tục nâng cấp giao diện app VietinBank iPay theo hướng thân thiện, hiện đại và dễ sử dụng. Đối với "Giá dịch vụ", yếu tố có mức hài lòng thấp nhất, ngân hàng cần: (1) Rà soát, điều chỉnh biểu phí cho cạnh tranh hơn; (2) Xây dựng các gói phí linh hoạt (theo tháng, quý); (3) Áp dụng chính sách ưu đãi cho các khách hàng trung thành, có doanh số giao dịch lớn, giúp cải thiện nhận thức về giá trị mà dịch vụ mang lại.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Làn sóng chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng tại Việt Nam đang diễn ra mạnh mẽ dưới sự bùng nổ của mạng Internet và thiết bị thông minh. Theo số liệu thống kê năm 2019, quy mô dân số Việt Nam đạt xấp xỉ 97 triệu người, trong đó có khoảng 64 triệu người sử dụng Internet và 61.73 triệu người truy cập mạng thông qua thiết bị di động cá nhân (chiếm tỷ lệ 96% tổng số người dùng Internet). Xu hướng giao dịch tài chính cũng dịch chuyển rõ rệt khi có tới 50% khách hàng lựa chọn dịch vụ trực tuyến, 54% sử dụng ATM, 36% sử dụng ứng dụng Mobile Banking và chỉ còn khoảng 22% khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp tại quầy.

Mặc dù Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) đã sớm triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2010 với sản phẩm chủ lực VietinBank iPay, nhưng thị phần và số lượng người dùng tại một số địa phương, điển hình như Chi nhánh Quảng Ngãi, vẫn chưa tương xứng với tiềm năng thực tế so với các đối thủ cạnh tranh như Vietcombank hay BIDV. Vấn đề đặt ra là ngân hàng cần xác định chính xác các yếu tố cốt lõi tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng để có giải pháp cải tiến dịch vụ phù hợp.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung nhận diện, đo lường và lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ VietinBank iPay Mobile đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Phạm vi không gian nghiên cứu được thực hiện tại các phòng giao dịch thuộc VietinBank Chi nhánh Quảng Ngãi trong giai đoạn khảo sát từ năm 2017 đến năm 2020. Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện qua việc cung cấp bộ chỉ số khoa học giúp các nhà quản trị ngân hàng nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng, củng cố vị thế cạnh tranh và gia tăng tỷ lệ duy trì khách hàng trung thành trên địa bàn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự giao thoa của các lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ và hành vi người tiêu dùng hiện đại. Hai khung lý thuyết nền tảng chính bao gồm:

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự công bố năm 1988, giải thích sự hài lòng thông qua khoảng cách giữa kỳ vọng trước khi sử dụng và cảm nhận thực tế đối với 5 thành phần: Độ tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).

Mô hình đánh giá hiệu năng thực tế SERVPERF do Cronin và Taylor phát triển năm 1992, khẳng định rằng chất lượng dịch vụ được đo lường tối ưu nhất thông qua mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần trừ đi mức độ kỳ vọng ban đầu, giúp loại bỏ những nhầm lẫn tâm lý và phản ánh chính xác thái độ tiêu dùng. Ngoài ra, tác giả tích hợp thêm mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Grönroos và lý thuyết thỏa mãn kỳ vọng của Oliver (1997).

Các khái niệm then chốt trong nghiên cứu bao gồm:

• Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking): Hệ thống giao dịch tự động hóa cho phép người dùng quản lý tài khoản, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn từ xa 24/7.
• Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Mức độ đáp ứng và vượt trên mong đợi của khách hàng về tính an toàn, tốc độ xử lý và sự thuận tiện.
• Cảm nhận giá phí dịch vụ: Nhận thức của khách hàng về tính hợp lý và minh bạch của biểu phí giao dịch so với giá trị nhận được.
• Sự hài lòng của khách hàng: Trạng thái cảm xúc tích cực khi trải nghiệm thực tế đáp ứng hoặc vượt qua nhu cầu cá nhân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng chặt chẽ:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu với đội ngũ chuyên gia bao gồm giám đốc, phó giám đốc và trưởng các phòng nghiệp vụ tại VietinBank Quảng Ngãi nhằm hiệu chỉnh thang đo và bảng hỏi khảo sát cho phù hợp với bối cảnh thực tế.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phát bảng hỏi có cấu trúc đến các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ VietinBank iPay tại các điểm giao dịch. Kích thước mẫu chính thức đạt 325 quan sát hợp lệ, được lựa chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Phương pháp này được lựa chọn nhằm tối ưu hóa chi phí, thời gian tiếp cận trực tiếp khách hàng đang trải nghiệm ứng dụng tại quầy giao dịch.
• Quy trình phân tích dữ liệu: Dữ liệu được mã hóa và xử lý trên phần mềm thống kê chuyên dụng. Các công cụ kiểm định bao gồm: Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số tổng lớn hơn 0.6 và tương quan biến - tổng lớn hơn 0.3), Phân tích nhân tố khám phá EFA (với tiêu chuẩn KMO từ 0.5 đến 1.0, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê sig nhỏ hơn 0.05, Eigenvalue lớn hơn 1.0), Mô hình hồi quy tuyến tính bội, Kiểm định Independent Samples T-Test và Phân tích phương sai One-Way ANOVA để đánh giá sự khác biệt theo các biến nhân khẩu học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thống kê mô tả và kiểm định mô hình định lượng trên cỡ mẫu 325 khách hàng đã mang lại các phát hiện cụ thể:

Thứ nhất, về cơ cấu nhân khẩu học, trong tổng số 325 người tham gia khảo sát có 222 khách hàng nữ (chiếm tỷ lệ 68.3%) và 103 khách hàng nam (chiếm tỷ lệ 31.7%). Sự chênh lệch này phản ánh xu hướng phụ nữ là nhóm đối tượng chủ động quản lý chi tiêu sinh hoạt, thanh toán hóa đơn gia đình thông qua ứng dụng di động tại địa phương.

Thứ hai, mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ VietinBank iPay đạt giá trị trung bình là 3.42 trên thang đo Likert 5 điểm. Trong đó, mức độ hài lòng trung bình của nhóm khách hàng nam đạt 3.4488 điểm, nhỉnh hơn một chút so với nhóm khách hàng nữ đạt 3.4114 điểm.

Thứ ba, sau quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy, các nhân tố độc lập có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng bao gồm: Sự tin cậy (bảo mật dữ liệu, an toàn tài chính), Sự hiệu quả (được tổng hợp từ năng lực phục vụ và sự đáp ứng nhanh chóng), Phương tiện hữu hình (giao diện đồ họa, tính thân thiện của ứng dụng), Sự đồng cảm và Giá phí dịch vụ.

Thứ tư, kiểm định Independent Samples T-Test và One-Way ANOVA cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng theo giới tính (giá trị Sig Levene đạt 0.771, Sig kiểm định T đạt 0.444 lớn hơn 0.05), theo nhóm tuổi (F = 0.567, Sig = 0.637 lớn hơn 0.05), theo trình độ học vấn (F = 1.236, Sig = 0.292 lớn hơn 0.05), cũng như theo mức thu nhập hàng tháng (F = 1.442, Sig = 0.231 lớn hơn 0.05).

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích cho thấy người tiêu dùng không có sự phân hóa trải nghiệm theo nhân khẩu học, điều này chứng minh tính phổ quát của các sản phẩm số. Khi các tính năng của VietinBank iPay hoạt động ổn định trên nền tảng di động, cả người có thu nhập dưới 5 triệu đồng lẫn người có thu nhập trên 15 triệu đồng đều đánh giá dựa trên tiêu chuẩn kỹ thuật chung.

Phát hiện này hoàn toàn tương đồng với kết luận trong nghiên cứu của Wu và Wang (2005) cũng như Gu và cộng sự (2009), khẳng định tính dễ sử dụng và niềm tin bảo mật là trụ cột quyết định hành vi của người dùng E-Banking. Ngược lại, những phản hồi chưa thực sự tối ưu ở mức 3.42 điểm xuất phát từ việc tốc độ tải ứng dụng đôi khi còn chậm vào giờ cao điểm, quy trình hướng dẫn trực tuyến còn thiếu tính trực quan và chính sách phí chuyển tiền ngoại mạng chưa thật sự cạnh tranh.

Trong báo cáo phân tích, toàn bộ dữ liệu thống kê này có thể được biểu diễn trực quan thông qua biểu đồ phân tán Scatterplot thể hiện phần dư chuẩn hóa hồi quy tuyến tính, biểu đồ cột so sánh điểm trung bình giữa các nhóm nhân khẩu học và bảng ma trận xoay nhân tố EFA nhằm cung cấp góc nhìn toàn diện cho nhà quản trị.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, ngân hàng cần triển khai 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng:

Nâng cấp hạ tầng công nghệ và tối ưu tốc độ xử lý giao dịch:

• Chủ thể thực hiện: Phòng Điện toán và Quản lý kênh phân phối điện tử phối hợp với Trung tâm Công nghệ thông tin VietinBank.
• Hành động cụ thể: Nâng cấp băng thông máy chủ, áp dụng công nghệ điện toán đám mây để triệt tiêu hiện tượng nghẽn mạng trong các khung giờ cao điểm (từ 11h30 đến 13h30 và từ 19h00 đến 21h00).
• Chỉ số mục tiêu: Giảm tỷ lệ lỗi giao dịch xuống dưới 0.1%, rút ngắn thời gian xử lý mỗi thao tác thanh toán xuống dưới 2 giây.
• Lộ trình: Quý 1 đến Quý 2 năm 2022.

Tái thiết kế giao diện ứng dụng theo hướng cá nhân hóa người dùng:

• Chủ thể thực hiện: Ban phát triển sản phẩm bán lẻ và Phòng Marketing.
• Hành động cụ thể: Đơn giản hóa cấu trúc menu trên VietinBank iPay Mobile, tăng cường các phím tắt thanh toán nhanh, tích hợp trợ lý ảo thông minh hướng dẫn thao tác tự động cho người dùng lớn tuổi.
• Chỉ số mục tiêu: Tăng tỷ lệ người dùng thường xuyên hàng tháng lên thêm 25%, nâng điểm đánh giá giao diện đạt từ 4.2/5.0 trở lên.
• Lộ trình: 6 tháng liên tục bắt đầu từ đầu năm 2022.

Thắt chặt bảo mật thông tin và đẩy mạnh truyền thông an toàn số:

• Chủ thể thực hiện: Phòng Khách hàng cá nhân kết hợp Bộ phận An ninh mạng và Chăm sóc khách hàng.
• Hành động cụ thể: Triển khai giải pháp xác thực bảo mật đa tầng, nâng cấp Smart OTP tích hợp sinh trắc học (FaceID/vân tay), thường xuyên gửi cảnh báo thủ đoạn lừa đảo qua tin nhắn thông báo in-app.
• Chỉ số mục tiêu: Đạt tỷ lệ 100% tài khoản giao dịch giá trị lớn kích hoạt xác thực sinh trắc học, bảo đảm 0% sự cố rò rỉ dữ liệu tài chính.
• Lộ trình: Thực hiện định kỳ hàng quý.

Điều chỉnh chính sách biểu phí và tích hợp hệ sinh thái ưu đãi:

• Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Chi nhánh và Phòng Kế hoạch - Tài chính.
• Hành động cụ thể: Áp dụng gói miễn phí chuyển khoản trọn đời theo gói tài khoản thanh toán, liên kết với các đối tác bán lẻ, ẩm thực và giải trí tại Quảng Ngãi để cung cấp mã giảm giá độc quyền trên app.
• Chỉ số mục tiêu: Giảm thiểu chi phí giao dịch cho khách hàng từ 15% đến 20%, nâng mức độ hài lòng về yếu tố giá phí từ 3.2 lên trên 4.0 điểm.
• Lộ trình: Triển khai hoàn tất trong Quý 3 năm 2022.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho nhiều nhóm đối tượng chuyên môn:

Ban giám đốc và nhà quản trị tại các chi nhánh ngân hàng thương mại:

• Cung cấp góc nhìn thực chứng về thị hiếu tiêu dùng ngân hàng số tại khu vực miền Trung, giúp định hình kế hoạch kinh doanh và phân bổ nguồn lực công nghệ hợp lý nhằm giữ chân 325 mẫu khách hàng khảo sát nói riêng và toàn bộ tệp khách hàng cá nhân nói chung.

Chuyên viên thiết kế sản phẩm FinTech và phát triển ứng dụng ngân hàng:

• Nắm bắt được các điểm nghẽn trong hành vi người dùng, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm UI/UX, cải tiến luồng giao dịch và tích hợp tính năng bảo mật sinh trắc học đáp ứng kỳ vọng của hơn 68% khách hàng nữ giới và nhóm người dùng trẻ.

Học viên cao học, giảng viên và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị kinh doanh:

• Tham khảo một quy trình nghiên cứu khoa học chuẩn mực, từ cách áp dụng mô hình SERVPERF, xây dựng thang đo 22 biến quan sát, đến kỹ thuật xử lý dữ liệu qua Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy và kiểm định ANOVA trong bối cảnh kinh tế số.

Chuyên viên Marketing và quan hệ khách hàng trong ngành tài chính:

• Hiểu rõ mức độ tác động của các chương trình khuyến mãi, chính sách phí và dịch vụ hỗ trợ khách hàng, làm căn cứ thiết kế các chiến dịch truyền thông đa kênh giúp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi dịch vụ ngân hàng điện tử từ 20% lên 35%.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao nghiên cứu lại ưu tiên mô hình SERVPERF hơn mô hình SERVQUAL? Nghiên cứu lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) vì mô hình này đo lường trực tiếp cảm nhận thực tế của 325 khách hàng. Cách tiếp cận này giúp bảng hỏi ngắn gọn hơn một nửa so với 44 câu hỏi kép của SERVQUAL, giảm thiểu sự mệt mỏi cho người trả lời và tăng độ tin cậy của dữ liệu phân tích hồi quy.

Cỡ mẫu 325 khách hàng có đảm bảo tính đại diện khoa học hay không? Cỡ mẫu 325 hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn thống kê theo quy tắc của Hair và cộng sự (tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát với 22 biến, tương đương cần tối thiểu 110 mẫu) và công thức Tabachnick & Fidell cho phân tích hồi quy (50 + 8*m biến độc lập). Với 325 mẫu hợp lệ, dữ liệu đảm bảo độ tin cậy cao cho phân tích EFA và ANOVA.

Nhân tố nào chi phối mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng dùng VietinBank iPay? Kết quả hồi quy chỉ ra rằng nhóm nhân tố liên quan đến Sự tin cậy và Sự hiệu quả (tốc độ và năng lực phục vụ) có hệ số tác động chuẩn hóa cao nhất. Trong thực tế, khách hàng luôn coi trọng tính an toàn tài khoản và việc xử lý giao dịch chính xác trong vòng 1-2 giây hơn là các yếu tố hình thức phụ trợ.

Có sự khác biệt nào về độ hài lòng giữa các nhóm thu nhập và độ tuổi không? Kết quả kiểm định One-Way ANOVA khẳng định không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm tuổi (giá trị Sig = 0.637) và các mức thu nhập khác nhau (giá trị Sig = 0.231). Điều này chứng minh ứng dụng ngân hàng số phục vụ nhu cầu giao dịch thanh toán cơ bản bình đẳng cho mọi phân khúc khách hàng.

Ngân hàng cần ưu tiên hành động nào trước tiên để nâng cao điểm hài lòng? Ngân hàng cần ưu tiên hàng đầu việc ổn định đường truyền công nghệ và tối ưu thời gian phản hồi hệ thống dưới 2 giây. Song song đó, việc minh bạch hóa biểu phí và triển khai chính sách miễn phí giao dịch chuyển tiền trực tuyến là đòn bẩy ngắn hạn hiệu quả nhất giúp nâng điểm hài lòng trung bình từ 3.42 lên trên 4.0 điểm.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng thành công mô hình SERVPERF và kiểm định thực nghiệm trên mẫu khảo sát 325 khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh Quảng Ngãi.
• Kết quả định lượng xác định điểm hài lòng trung bình đạt mức 3.42/5.0, đồng thời chỉ rõ 5 nhân tố cốt lõi chi phối trải nghiệm người dùng gồm: Sự tin cậy, Sự hiệu quả, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm và Giá phí dịch vụ.
• Kiểm định phương sai chứng minh sự đồng nhất trong cảm nhận dịch vụ số giữa các nhóm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhập, tạo nền tảng vững chắc cho chiến lược chuẩn hóa sản phẩm.
• Công trình đã đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ gắn liền với các mốc chỉ số định lượng cụ thể: tối ưu tốc độ xử lý dưới 2 giây, nâng cấp bảo mật sinh trắc học, đổi mới giao diện UI/UX và ưu đãi biểu phí chuyển tiền.
• Lộ trình triển khai các giải pháp được hoạch định xuyên suốt giai đoạn 12 đến 24 tháng tới nhằm tạo bước chuyển mình mạnh mẽ cho hoạt động bán lẻ của VietinBank Quảng Ngãi.

Các nhà quản trị ngân hàng thương mại và các nhà nghiên cứu hãy áp dụng ngay khung phân tích thực chứng này để tối ưu hóa chiến lược chuyển đổi số và nâng cao năng lực cạnh tranh bền vững cho đơn vị của mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I: Cơ sở lý luận về sự hải lòng của khách hàng Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu. Chương 4: Kết luận và him ý chính sách 12 CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VE SY HAI LONG CUA KHACH HANG 1. TONG QUAN VE DICH VU NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Khái iệm về dịch vụ ngân hàng điện tử E-banking là từ viết tắt của Electronic banking được dịch ra trong tiếng Việt là Ngân hàng điện tử.

Là hình thức giao dịch thông qua các phương tiện điện tử thay vì đến quầy ngân hàng như truyền thống, dựa trên quá trình xử lý và mã hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Tức dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là một kênh trao đổi thông tỉn tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng nhanh chóng, an toàn và thuận tiện của khách hàng [16] 'Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo tạp chi the Australian Banker, How the Internet redefines banking (tuyén tap 133, số 3, tháng 6/1999) thi dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. 'Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống đang nhanh chóng được thay thế bởi một thế hệ khách hàng mới, có trình độ học vắn, và đòi hỏi về các dịch vụ tài chính ngân hàng.

Đối với khách hàng họ lựa chọn ngân hàng điện tử vì họ khá bận rộn với công việc kinh doanh của mình, cảm thấy ngại và mắt thời gian hoàn tất giấy tờ thủ tục khi đến quầy, cũng như rủi ro khi giao dịch với số lượng lớn tiền mặt. Đối với các ngân hàng thương mại trong. quá trình cạnh tranh và mở rộng mạng lưới của họ thì phải đối mặt với vấn thuê văn phòng làm việc, tuyển thêm nhân sự. Do đó, ngân hàng điện tử sẽ mang lại cho một hướng giải quyết hiệu quả cho cả người cung cấp lẫn người 13 sử dụng dịch vụ ngân hàng, Các khái niệm trên đều là khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử.

Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tắt cá các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tô chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyén giao dit liệu số hóa nhằm cung cắp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh như: dịch vụ ngân hàng qua internet (Internet Banking), dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn (SMS Banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) , dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking) a. Internet banking: Internet-banking la dich vu cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Intemet.

Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bắt cứ nơi đâu và bắt cứ thời gian nào. Với máy tính kết nói Internet, khách hàng có thể truy. cập vào website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khâu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê.

Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng [9] Theo s6 tay kiém soat vién (Comptroller of the Currency, Internet 14 Banking, Comptroller's Handbook, Washington). “Internet banking” nói đến hệ thống mà khách hàng của ngân hàng có thẻ truy cập thông tin tài khoản và thông tin chung về các sảm phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua một máy tính cá nhân. Theo Erust, Lang and Nolle (2000) thi Internet banking chi ding như một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng truyền thống như kiểm tra số dư, in sao kê tài khoản, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn. Và dịch vụ ngân hàng mới như thanh toan điện tử và trả lương.

Dịch vụ internet banking giúp khách hàng chuyền tiền trên mang thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính. Thông tin rất phong phú, đến từng chỉ tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập và kiểm soát tài khoản tại nhà chỉ với chiếc vi tính có kết nối internet.

Internet banking cung cấp một số dịch vụ như: + Tra cứu số dư tài khoản + Tra cứu thông tin giao dịch trên tài khoản + Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, biểu phí + Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ngân hàng. + Chuyển tiền cho người nhận bằng chứng minh nhân dân + Thanh toán hóa đơn, tiền điện, nước + Đặt lịch thanh toán + Chuyển khoản theo lô giao dich + Dich vu Internet banking cho doanh nghiệp (doanh nghiệp chủ động thiết lập các hạn mức, quy trình thực hiện giao dich, xét duyệt giao dich an toàn nhất). Do khách hàng có thể sử dụng internet mọi lúc mọi nơi, nên ngoài yêu cầu đăng nhập hệ thống bằng mã truy cập và mật khẩu, khách hàng gửi tin 15 nhắn đến tông đài — OTP (One time password) sau dé téng dai gửi về điện thoại khách hàng qua tin nhắn hoặc khách hàng nhận mật khẩu từ thiết bị Token do ngân hàng cung cấp. Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn (SMS Banhing) Với một chiếc điện thoại di động, khách hàng chỉ cần thực hiện một tin nhắn với cú pháp thật đơn giản là có thê sử dụng các tiện ích của sản phâm.

SMS Banking một cách nhanh chóng, tiện lợi, đảm bảo an toàn”. Sản phẩm SMS banking cung cấp cho khách hàng các tiện ích như: + Tra cứu thông tin tài khoản tiết kiệm. + Tra cứu thông tin tài khoản vay. + Tra cứu lịch sử 5 giao dịch gần nhất + Tự động thông báo số dư tài khoản thanh toán.

+ Tin nhắn thông báo, khuyến mãi. + Tra cứu điểm đặt máy rút tiền tự động. + Tra cứu tỷ giá, lãi suất 'VỀ nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động. Khách hàng cần đăng kí sử dụng khi mở tài khoản với ngân hàng.

Sau đó khách hàng. được cung cấp một mã số định danh. Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc. cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ.

Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cắp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tắt các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện đề thanh toán thông qua điện thoại di động. Ngan hang qua mang di dng (Mobile — banking) Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các ngân hàng đã nhanh chóng ứng dụng công nghệ mới này vào các dịch vụ ngân hàng. Về nguyên tác, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng.

Quý khách hàng có thể sử dung dé: tra cứu tỷ giá, tra cứu lãi suất gửi tiết kiệm, các điểm giao dịch trên cả nước của Ngân hàng Công thương, tra số dư tài khoản, nhận tin nhắn tự động, liệt kê giao dịch gần nhất. Sau khi đăng ký dịch vụ ngân hàng sẽ cấp mã truy cập và mật khẩu đề có thể sử dụng. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử a. Đất với khách hàng Giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi, xóa mọi khoảng cách giữa các quốc gia.

Qua điện thoại hoặc máy tính, khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng để kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, thanh toán thé tin dụng, mua séc du lịch, kinh doanh ngoại hồi, vay nợ, mở và điều chỉnh, thanh. toán thư tín dung và kế cả kinh doanh chứng khoán với ngân hàng. Ưu điểm lớn nhất của dich vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng chính là sự tiện nghỉ và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng. Khách hàng có thể giao dịch 24/24h trong ngày mà không cần đến ngân hàng do đó tăng tính thuận lợi và tiết kiệm thời gian.

Bây giờ, mọi lúc mọi nơi khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng điện tử, chỉ cần gửi một tin nhắn, gọi điện thoại hay vào mang Internet tai bat cứ đâu là có thê giao dịch, vấn tin, trả tiền các dịch vụ,. thay vì phải mắt thời gian đến ngân hàng là một ưu thế rõ rệt nhất của ngân hàng điện tử. Ví dụ khách hàng chỉ cần gửi tin nhắn là có thể nạp tiền điện thoại mà không cần mắt công đi mua thẻ điện thoại trả trước như trước. kia, 17 Dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại đã giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và giảm chỉ phí dịch vụ.

Khách hàng có thể giao dịch mà không cần đến ngân hàng do vậy tiết kiệm chỉ phí đi lại, đối với doanh nghiệp thì không chỉ tiết kiệm chỉ phí đi lại khi cần chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,. mà còn tiết kiệm chỉ phí lưu trữ bảo quản khi trả lương qua tài khoản thay cho trả lương bằng tiền mặt, nhân viên không cần trực tiếp đến ngân hàng để thực hiện giao dịch nên có nhiều thời gian làm việc hơn. Hơn nữa chỉ phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử lại rat ré.