Luận văn: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Thương mại

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo tình huống tại trường cao đẳng thương mại, cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả đào tạo.

• Tác giả: Trần Thị Yến Linh
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Minh Hằng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo - Tình huống tại trường Cao đẳng Thương mại
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• MỞ ĐẦU
• Tính cấp thiết của đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Kết cấu của đề tài nghiên cứu
• Tổng quan tài liệu tham khảo
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
• 1.1. DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ đào tạo
• 1.1.2. Khách hàng của dịch vụ đào tạo
• 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
• 1.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Chất lượng dịch vụ đào tạo
• 1.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.3.1. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật (Christian Gronroos, 1984)
• 1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) - Thang đo SERVQUAL
• 1.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992) - Thang đo SERVPERF
• 1.3.4. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)
• 1.4. CÁC MÔ HÌNH SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC
• 1.4.1. Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo dựa trên thang đo SERVQUAL
• 1.4.2. Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo dựa trên thang đo 5Q
• 1.4.3. Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo dựa trên thang đo HEdPERF
• 1.4.4. Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo dựa trên thang đo HiEdQUAL
• 1.4.5. Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục - Tình huống nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Thương mại (2014)
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI
• 2.1.1. Thông tin chung về trường
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.3. Sứ mạng, tầm nhìn, giá trị cốt lõi, quan điểm phát triển
• 2.1.4. Hoạt động đào tạo của trường Cao đẳng Thương mại
• 2.1.5. Chức năng, nhiệm vụ
• 2.1.6. Tổ chức bộ máy quản lý
• 2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.3. XÂY DỰNG THANG ĐO
• 2.3.1. Nhận diện các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ đào tạo
• 2.3.2. Xây dựng hệ thống chỉ báo
• 2.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.4. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
• 2.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
• 2.6. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU
• 2.6.1. Đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha
• 2.6.2. Phân tích phương sai ANOVA
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ KHẢO SÁT
• 3.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO
• 3.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 1
• 3.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 2
• 3.3. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI
• 3.4. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA SINH VIÊN ĐANG HỌC VÀ SINH VIÊN ĐÃ TỐT NGHIỆP ĐẾN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
• 3.4.1. Đối với thành phần nhân tố Giảng viên
• 3.4.2. Đối với thành phần nhân tố Chương trình đào tạo
• 3.4.3. Đối với thành phần nhân tố Nội dung môn học
• 3.4.4. Đối với thành phần nhân tố Cơ sở hạ tầng
• 3.4.5. Đối với thành phần nhân tố Tiện ích phục vụ giảng dạy
• 3.4.6. Đối với thành phần nhân tố Hỗ trợ hành chính
• 3.4.7. Đối với thành phần nhân tố Dịch vụ hỗ trợ
• 3.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)

Tóm tắt

I. Tổng quan luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh dịch vụ đào tạo

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh (MBA) về chất lượng dịch vụ đào tạo là một công trình nghiên cứu chuyên sâu, có giá trị thực tiễn cao. Nghiên cứu này không chỉ đáp ứng yêu cầu học thuật của một chương trình đào tạo thạc sĩ QTKD mà còn cung cấp những góc nhìn quan trọng cho các nhà quản lý giáo dục. Trọng tâm của đề tài là việc áp dụng các mô hình lý thuyết uy tín vào bối cảnh cụ thể tại Trường Cao đẳng Thương mại, nhằm nhận diện các yếu tố cốt lõi cấu thành chất lượng và đo lường mức độ ảnh hưởng của chúng. Việc này giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất giải pháp cải tiến, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh tự chủ đại học và hội nhập quốc tế. Đề tài mở ra hướng tiếp cận lấy người học làm trung tâm, coi sinh viên là khách hàng và sự hài lòng của họ là thước đo thành công.

1.1. Tầm quan trọng của việc đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục không còn là lựa chọn mà là yêu cầu bắt buộc đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi cơ sở đào tạo. Theo tác giả Trần Thị Yến Linh (2018), chất lượng đào tạo (CLĐT) là yếu tố sống còn, quyết định uy tín và thương hiệu. Một đánh giá toàn diện giúp nhà trường nhận biết được những mong đợi thực sự của sinh viên, từ đó điều chỉnh chiến lược phù hợp. Nó không chỉ là công cụ quản lý nội bộ mà còn là cơ sở để cam kết với xã hội về chất lượng đầu ra. Hơn nữa, kết quả đánh giá là dữ liệu đầu vào quan trọng cho các hoạt động kiểm định chất lượng, cải tiến chương trình đào tạo và nâng cao năng lực đội ngũ giảng viên, đảm bảo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường lao động. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ trực tiếp nâng cao sự hài lòng của sinh viên, tạo ra hiệu ứng truyền miệng tích cực và thu hút nguồn tuyển sinh ổn định.

1.2. Mục tiêu chính và phạm vi của đề tài nghiên cứu MBA này

Luận văn này đặt ra ba mục tiêu nghiên cứu cốt lõi. Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và các mô hình đo lường phổ biến trong giáo dục. Thứ hai, xác định và xây dựng thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo phù hợp với đặc thù của Trường Cao đẳng Thương mại. Thứ ba, tiến hành khảo sát để đo lường thực trạng, so sánh sự khác biệt trong đánh giá giữa sinh viên đang học và đã tốt nghiệp, từ đó đề xuất giải pháp. Đối tượng nghiên cứu chính là chất lượng dịch vụ đào tạo, được khảo sát qua sinh viên hệ chính quy đang theo học và cựu sinh viên đã tốt nghiệp trong vòng 5 năm. Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại Trường Cao đẳng Thương mại trong giai đoạn từ tháng 10/2017 đến tháng 3/2018. Đây là một đề tài nghiên cứu MBA điển hình, kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn để giải quyết một vấn đề cụ thể trong quản trị.

II. Top thách thức khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo CĐTM

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục luôn đối mặt với những thách thức đặc thù. Dịch vụ đào tạo là một sản phẩm vô hình, phức tạp và mang tính lâu dài, khiến việc đo lường trở nên khó khăn hơn so với các dịch vụ thông thường. Chất lượng không chỉ được cảm nhận bởi sinh viên mà còn bởi phụ huynh, doanh nghiệp và xã hội. Việc xác định các yếu tố cấu thành và xây dựng thang đo phù hợp đòi hỏi sự kết hợp giữa lý thuyết nền tảng và khảo sát thực tiễn kỹ lưỡng. Tại Trường Cao đẳng Thương mại, bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng và cơ chế tự chủ tài chính đặt ra yêu cầu cấp thiết phải thấu hiểu và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học để tồn tại và phát triển bền vững.

2.1. Khó khăn khi xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo

Một trong những thách thức lớn nhất là nhận diện đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo. Chất lượng này là một khái niệm đa chiều, bao gồm nhiều khía cạnh từ hữu hình đến vô hình. Các yếu tố có thể kể đến như: năng lực đội ngũ giảng viên (trình độ chuyên môn, phương pháp sư phạm), nội dung chương trình đào tạo thạc sĩ QTKD (tính cập nhật, thực tiễn), cơ sở vật chất trường học (phòng học, thư viện, thiết bị), cho đến các dịch vụ hỗ trợ sinh viên (hành chính, tư vấn, hoạt động ngoại khóa). Theo tổng quan tài liệu của luận văn, nhiều mô hình đã được đề xuất nhưng không có một mô hình nào là hoàn hảo cho mọi bối cảnh. Do đó, nghiên cứu phải thực hiện bước nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm) để hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát, đảm bảo thang đo cuối cùng phản ánh đúng thực tế tại Trường Cao đẳng Thương mại.

2.2. Bối cảnh cạnh tranh và nhu cầu cải thiện sự hài lòng của sinh viên

Thực trạng cạnh tranh giữa các trường đại học, cao đẳng hiện nay là một áp lực lớn. Sự ra đời của nhiều trường tư thục và cơ chế tự chủ tài chính buộc các trường công lập phải vận hành theo quy luật thị trường, trong đó sự hài lòng của sinh viên trở thành yếu tố then chốt. Sinh viên ngày nay có nhiều lựa chọn hơn và cũng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ nhận được. Luận văn chỉ ra rằng, để thu hút sinh viên, Trường Cao đẳng Thương mại không thể chỉ dựa vào uy tín sẵn có mà cần liên tục cải tiến. Việc không nắm bắt kịp thời những mong đợi và bức xúc của sinh viên có thể dẫn đến sụt giảm số lượng tuyển sinh và ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu. Do đó, nghiên cứu này không chỉ mang tính học thuật mà còn là một hoạt động quản trị chiến lược, cung cấp thông tin đầu vào để nhà trường đưa ra các quyết định cải tiến kịp thời và hiệu quả.

III. Phương pháp áp dụng mô hình SERVQUAL đo lường dịch vụ đào tạo

Để giải quyết bài toán đo lường một khái niệm phức tạp như chất lượng dịch vụ, luận văn đã dựa trên nền tảng của các mô hình lý thuyết kinh điển và hiệu chỉnh cho phù hợp. Việc lựa chọn một khung lý thuyết vững chắc là bước đi đầu tiên và quan trọng nhất, quyết định tính khoa học và độ tin cậy của toàn bộ công trình. Trong số các mô hình được xem xét như HEdPERF, HiEdQUAL, mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985), hay còn gọi là mô hình SERVQUAL, được xem là nền tảng quan trọng. Mô hình này cung cấp một cấu trúc logic để phân tích và đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên các khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, một phương pháp đã được kiểm chứng và ứng dụng rộng rãi trên toàn thế giới.

3.1. Giới thiệu mô hình SERVQUAL trong giáo dục và 5 thành phần

Mô hình SERVQUAL trong giáo dục là sự vận dụng khung lý thuyết gốc của Parasuraman để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo. Mô hình này định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác biệt giữa kỳ vọng của sinh viên về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm thực tế. Cấu trúc của SERVQUAL bao gồm 5 thành phần chính: (1) Tính hữu hình (Tangibles): liên quan đến cơ sở vật chất trường học, trang thiết bị, ngoại hình của nhân viên và giảng viên. (2) Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã cam kết một cách chính xác. (3) Sự đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn lòng giúp đỡ sinh viên và cung cấp dịch vụ một cách mau lẹ. (4) Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức, sự lịch sự của đội ngũ và khả năng tạo dựng lòng tin. (5) Sự thấu cảm (Empathy): sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân sinh viên. Các thành phần này tạo thành một bộ khung toàn diện để khảo sát và phân tích.

3.2. Phân tích mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ứng dụng

Cốt lõi của SERVQUAL là mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, trong đó khoảng cách thứ 5 (Gap 5) là quan trọng nhất, thể hiện sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng (sinh viên). Khoảng cách này là hệ quả của 4 khoảng cách trước đó trong nội bộ nhà cung cấp dịch vụ (nhà trường). Cụ thể: Khoảng cách 1 là giữa kỳ vọng của sinh viên và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó. Khoảng cách 2 là giữa nhận thức của nhà quản lý và tiêu chuẩn chất lượng được thiết lập. Khoảng cách 3 là giữa tiêu chuẩn chất lượng và dịch vụ thực tế cung cấp. Khoảng cách 4 là giữa dịch vụ cung cấp và thông tin quảng bá ra bên ngoài. Việc phân tích các khoảng cách này giúp nhà trường xác định chính xác nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề về chất lượng, từ đó có biện pháp khắc phục từ khâu quản lý, thiết kế dịch vụ đến truyền thông.

IV. Hướng dẫn quy trình nghiên cứu định lượng trong luận văn thạc sĩ

Từ nền tảng lý thuyết, luận văn đã triển khai một quy trình nghiên cứu khoa học bài bản và chặt chẽ. Quy trình này bao gồm hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng). Sự kết hợp hai phương pháp này đảm bảo thang đo vừa có tính kế thừa từ các mô hình uy tín, vừa có sự phù hợp với bối cảnh thực tiễn tại đơn vị nghiên cứu. Đây là một quy trình chuẩn mực cho các đề tài nghiên cứu MBA, thể hiện sự nghiêm túc và khoa học trong việc thu thập và xử lý dữ liệu để đưa ra những kết luận đáng tin cậy. Toàn bộ dữ liệu được xử lý bằng phần mềm chuyên dụng SPSS, đảm bảo tính khách quan và chính xác của các phân tích thống kê.

4.1. Thực hiện nghiên cứu định tính và xây dựng thang đo nháp

Giai đoạn đầu tiên là nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm tập trung. Mục đích của giai đoạn này là để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các yếu tố, biến quan sát từ các mô hình lý thuyết gốc cho phù hợp với môi trường giáo dục cao đẳng tại Việt Nam. Kết quả từ nghiên cứu định tính là cơ sở để xây dựng hệ thống thang đo nháp. Theo tài liệu, luận văn đã xác định 7 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường, bao gồm: Giảng viên, Chương trình đào tạo, Nội dung môn học, Cơ sở hạ tầng, Tiện ích phục vụ giảng dạy, Hỗ trợ hành chính, và Dịch vụ hỗ trợ. Mỗi nhân tố được đo lường bằng một tập hợp các biến quan sát cụ thể.

4.2. Khảo sát và phân tích dữ liệu bằng Cronbach s Alpha EFA

Sau khi có thang đo nháp, nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi trên một mẫu lớn. Dữ liệu thu thập được sau đó trải qua các bước phân tích nghiêm ngặt. Đầu tiên là kiểm định Cronbach's Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) thấp sẽ bị loại bỏ để đảm bảo các câu hỏi trong cùng một nhóm đều đo lường một khái niệm nhất quán. Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng để kiểm tra giá trị cấu trúc của thang đo, xác nhận các biến quan sát có hội tụ đúng vào các nhân tố như mô hình lý thuyết đề xuất hay không. Các bước phân tích này đảm bảo rằng bộ thang đo cuối cùng là đáng tin cậy và có giá trị trước khi đi vào phân tích thống kê mô tả và suy luận.

V. Bí quyết từ kết quả nghiên cứu chất lượng đào tạo thực tiễn

Phần phân tích kết quả là chương quan trọng nhất của luận văn, nơi những con số biết nói, phản ánh bức tranh chân thực về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Thương mại. Các kết quả không chỉ dừng lại ở việc mô tả thực trạng mà còn đi sâu vào so sánh, kiểm định các khác biệt có ý nghĩa thống kê. Những phát hiện từ nghiên cứu này là nguồn thông tin quý giá, cung cấp bằng chứng cụ thể để ban lãnh đạo nhà trường đưa ra các quyết sách về quản lý chất lượng đào tạo. Việc nhận diện rõ các nhân tố được đánh giá cao và các nhân tố còn yếu kém giúp nhà trường phân bổ nguồn lực cải tiến một cách hiệu quả và có trọng tâm, thay vì đầu tư dàn trải.

5.1. Đánh giá về năng lực đội ngũ giảng viên và chương trình học

Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhân tố "Giảng viên" và "Chương trình đào tạo" là hai trong số các yếu tố được sinh viên đánh giá tương đối cao. Cụ thể, năng lực đội ngũ giảng viên về kiến thức chuyên môn và sự nhiệt tình được ghi nhận. Tương tự, cấu trúc của chương trình đào tạo thạc sĩ QTKD (áp dụng cho bối cảnh chung) được cho là hợp lý. Tuy nhiên, vẫn còn những điểm cần cải thiện, chẳng hạn như việc cập nhật các kiến thức mới, áp dụng phương pháp giảng dạy case study và tăng cường các hoạt động đào tạo theo tình huống thực tế. Sinh viên mong muốn nội dung môn học gắn kết hơn với yêu cầu của doanh nghiệp. Điều này cho thấy dù có nền tảng tốt, nhà trường vẫn cần liên tục đổi mới để không bị tụt hậu.

5.2. Mối liên hệ trực tiếp giữa chất lượng và sự hài lòng của sinh viên

Nghiên cứu khẳng định một mối quan hệ cùng chiều và có ý nghĩa thống kê giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên. Các nhân tố như thái độ của giảng viên, sự công bằng trong thi cử, và sự hỗ trợ kịp thời từ các phòng ban đều có tác động tích cực đến mức độ hài lòng chung. Ngược lại, những yếu kém về cơ sở vật chất trường học hay quy trình hành chính rườm rà là nguyên nhân chính gây ra sự không hài lòng. Phát hiện này nhấn mạnh tầm quan trọng của một chiến lược quản lý chất lượng đào tạo toàn diện, tác động đến mọi khía cạnh trong trải nghiệm của sinh viên, từ học thuật đến các dịch vụ hỗ trợ. Cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ là một mục tiêu mà còn là phương tiện hiệu quả nhất để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của người học.

VI. Top giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo từ luận văn

Dựa trên các kết quả phân tích thực trạng, chương cuối cùng của luận văn tập trung vào việc đề xuất các hàm ý quản trị và giải pháp cụ thể. Giá trị lớn nhất của một công trình nghiên cứu ứng dụng nằm ở khả năng chuyển hóa những phát hiện thành hành động thiết thực. Các giải pháp được xây dựng một cách có cơ sở, bám sát vào những vấn đề đã được chỉ ra trong quá trình phân tích dữ liệu. Những đề xuất này không chỉ có ý nghĩa cho riêng Trường Cao đẳng Thương mại mà còn có thể là tài liệu tham khảo hữu ích cho các cơ sở giáo dục khác đang đối mặt với những thách thức tương tự trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

6.1. Hàm ý quản trị cho việc quản lý chất lượng đào tạo tại trường

Từ kết quả nghiên cứu, luận văn đưa ra nhiều hàm ý quan trọng cho công tác quản lý chất lượng đào tạo. Trước hết, nhà trường cần xây dựng một hệ thống thu thập phản hồi của sinh viên một cách thường xuyên và có hệ thống, thay vì chỉ thực hiện các khảo sát định kỳ. Thứ hai, cần ưu tiên nguồn lực để cải thiện những yếu tố bị đánh giá thấp nhất, đặc biệt là các vấn đề liên quan đến cơ sở vật chất trường học và quy trình hỗ trợ hành chính. Thứ ba, cần có chính sách khuyến khích giảng viên cập nhật kiến thức và đổi mới phương pháp giảng dạy, đặc biệt là phương pháp giảng dạy case study và các dự án thực tế. Cuối cùng, cần tăng cường sự kết nối giữa nhà trường và doanh nghiệp để đảm bảo chương trình đào tạo luôn bắt kịp xu thế thị trường.

6.2. Hướng nghiên cứu tương lai cho các đề tài nghiên cứu MBA

Luận văn cũng đã mở ra một số hướng nghiên cứu tiềm năng trong tương lai. Các đề tài nghiên cứu MBA tiếp theo có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu ra các trường cao đẳng khác trong khu vực để có kết quả mang tính so sánh. Một hướng khác là nghiên cứu sâu hơn về kỳ vọng của các bên liên quan khác như phụ huynh và nhà tuyển dụng, không chỉ giới hạn ở sinh viên. Ngoài ra, việc ứng dụng các mô hình phức tạp hơn, như mô hình phương trình cấu trúc (SEM), để kiểm định đồng thời mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng, sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên cũng là một hướng đi đầy hứa hẹn. Những nghiên cứu này sẽ tiếp tục đóng góp vào kho tàng tri thức về quản trị giáo dục và cung cấp những giải pháp giá trị cho thực tiễn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hệ thống giáo dục đại học và giáo dục nghề nghiệp Việt Nam chuyển dịch mạnh mẽ sang cơ chế tự chủ tài chính, sự cạnh tranh giữa các cơ sở đào tạo công lập và ngoài công lập ngày càng trở nên gay gắt. Chất lượng dịch vụ đào tạo không chỉ là yếu tố then chốt quyết định uy tín, thương hiệu của một cơ sở giáo dục mà còn là tiền đề trực tiếp quyết định khả năng tìm kiếm việc làm của người học sau khi tốt nghiệp. Thực tế cho thấy, các trường cao đẳng đứng trước áp lực lớn về chỉ tiêu tuyển sinh và yêu cầu khắt khe từ thị trường lao động đối với năng lực tay nghề của sinh viên.

Trường Cao đẳng Thương mại tại thành phố Đà Nẵng là đơn vị có bề dày hơn 40 năm xây dựng và phát triển, đã cung ứng cho xã hội trên 50.000 cán bộ, cử nhân khối ngành kinh tế - dịch vụ và duy trì quy mô đào tạo chính quy khoảng 2.100 sinh viên mỗi năm trên 17 chuyên ngành. Nhằm thích ứng với sự thay đổi của môi trường giáo dục, đề tài nghiên cứu tập trung nhận diện các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo, xây dựng thang đo phù hợp với bối cảnh đặc thù của trường và đo lường cảm nhận thực tế của người học.

Phạm vi nghiên cứu được thực hiện tại Trường Cao đẳng Thương mại trong giai đoạn từ tháng 10 năm 2017 đến tháng 3 năm 2018, khảo sát trực tiếp hai nhóm đối tượng: sinh viên đang theo học hệ chính quy và cựu sinh viên đã tốt nghiệp trong vòng 5 năm trở lại. Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện ở việc cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng chính xác, giúp Ban Giám hiệu cùng các phòng ban chức năng nhận diện các điểm nghẽn trong khâu vận hành, từ đó triển khai những giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người học và gia tăng tỷ lệ sinh viên có việc làm sau tốt nghiệp lên trên 85%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng tổng hợp các mô hình kinh điển về chất lượng dịch vụ và chất lượng giáo dục đại học trên thế giới. Trước hết, mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Christian Gronroos (1984) làm rõ rằng cảm nhận của khách hàng phụ thuộc vào kết quả dịch vụ nhận được và quy trình chuyển giao dịch vụ. Tiếp đó, mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cùng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) khẳng định việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện thực tế mang lại độ tin cậy vượt trội so với việc so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận.

Bên cạnh đó, tác giả kế thừa khung phân tích từ mô hình 5Q của Zineldin (2007), mô hình HEdPERF gồm 6 nhân tố của Abdullah (2005) và đặc biệt là thang đo HiEdQUAL của Annamdevula và Bellamkonda (2012) gồm 5 nhóm nhân tố chuyên biệt cho giáo dục đại học. Ba khái niệm cốt lõi được định hình trong nghiên cứu bao gồm: dịch vụ đào tạo là dịch vụ công đặc thù lấy người học làm trung tâm; khách hàng nội bộ bao gồm sinh viên đang học và đội ngũ giảng viên; khách hàng bên ngoài bao gồm cựu sinh viên, phụ huynh và doanh nghiệp sử dụng lao động. Khung mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 nhân tố: Giảng viên, Chương trình đào tạo, Nội dung môn học, Cơ sở hạ tầng, Tiện ích phục vụ giảng dạy, Hỗ trợ hành chính và Dịch vụ hỗ trợ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng chặt chẽ nhằm đảm bảo giá trị khoa học của dữ liệu. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ định tính được tiến hành thông qua phỏng vấn sâu chuyên gia quản lý giáo dục và thảo luận nhóm với 20 sinh viên để điều chỉnh bảng câu hỏi nháp cho phù hợp với môi trường đào tạo cao đẳng nghề. Giai đoạn nghiên cứu định lượng chính thức sử dụng bảng câu hỏi khảo sát chi tiết với thang đo Likert 5 mức độ, thu thập dữ liệu từ cỡ mẫu hơn 300 mẫu hợp lệ đại diện cho sinh viên 7 khoa chuyên môn và các cựu sinh viên tốt nghiệp giai đoạn 2012-2017.

Phương pháp lấy mẫu thuận tiện có phân tầng theo ngành học, học lực và giới tính được áp dụng để đảm bảo tính đại diện cao. Quy trình xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS bao gồm hai bước kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha lần 1 và lần 2 nhằm loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.30. Sau đó, kỹ thuật phân tích phương sai ANOVA một yếu tố và kiểm định T-test mẫu độc lập được lựa chọn làm phương pháp phân tích trọng tâm. Lý do lựa chọn ANOVA là vì phương pháp này cho phép so sánh giá trị trung bình giữa các nhóm đối tượng sinh viên đang học và cựu sinh viên đã đi làm mà không làm gia tăng sai số loại I, từ đó chỉ ra những khác biệt có ý nghĩa thống kê trong cảm nhận chất lượng dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích thống kê mô tả và kiểm định giả thuyết đã làm sáng tỏ thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Thương mại với nhiều phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, nhân tố Giảng viên nhận được đánh giá cao nhất trong toàn bộ 7 thành phần với điểm trung bình đạt xấp xỉ 3.92 trên thang điểm 5.0. Kết quả này phản ánh năng lực chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp vững vàng của đội ngũ 187 giảng viên cơ hữu của nhà trường, trong đó có 143 Thạc sĩ (chiếm 76.5%), 3 Tiến sĩ và 40 Nghiên cứu sinh luôn nhiệt tình hỗ trợ sinh viên trong quá trình học tập.

Thứ hai, nhân tố Nội dung môn học và Chương trình đào tạo đạt mức đánh giá tích cực với điểm trung bình dao động từ 3.65 đến 3.78. Sinh viên đánh giá cao tính cập nhật của giáo trình và việc nhà trường tích hợp chuẩn đầu ra bắt buộc gồm 6 kỹ năng mềm cốt lõi (giao tiếp, thuyết trình, làm việc nhóm, tư duy sáng tạo, thiết lập mục tiêu, quản lý thời gian) cùng chuẩn tiếng Anh TOEIC 300 điểm trở lên.

Thứ ba, nhân tố Cơ sở hạ tầng và Tiện ích phục vụ giảng dạy được ghi nhận ở mức trung bình khá với điểm số từ 3.42 đến 3.51. Dù nhà trường sở hữu diện tích sàn xây dựng 16.518 m2 cùng 42 phòng giảng đường (5.440 m2) và ký túc xá 62 phòng khép kín phục vụ 600 sinh viên, hệ thống 4 phòng máy tính (421 m2) và 10 xưởng thực hành (785 m2) vẫn bộc lộ dấu hiệu quá tải khi quy mô đào tạo gia tăng.

Thứ tư, phân tích ANOVA chỉ ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa p nhỏ hơn 0.05 giữa sinh viên đang theo học và cựu sinh viên. Nhóm cựu sinh viên đã đi làm có xu hướng đánh giá khắt khe hơn đối với nhân tố Dịch vụ hỗ trợ việc làm và Hỗ trợ hành chính, với điểm trung bình thấp hơn khoảng 9.4% so với sinh viên đang học.

Thảo luận kết quả

Sự khác biệt trong đánh giá giữa sinh viên đang học và cựu sinh viên phản ánh rõ góc nhìn trải nghiệm thực tế. Sinh viên đang ngồi trên ghế nhà trường thường tập trung vào chất lượng tương tác trực tiếp với thầy cô và điều kiện phòng học hàng ngày. Ngược lại, cựu sinh viên sau khi gia nhập thị trường lao động sẽ nhìn nhận chất lượng đào tạo qua lăng kính hiệu quả công việc, tính ứng dụng thực tế của kiến thức và sự hỗ trợ kết nối doanh nghiệp từ phía nhà trường.

Khi so sánh với nghiên cứu của Lê Thị Minh Hằng (2014) tại các trường thành viên thuộc Đại học Đà Nẵng, phát hiện này hoàn toàn tương đồng khi Giảng viên luôn là trụ cột nhận được sự tín nhiệm cao nhất, trong khi khâu thủ tục hành chính và dịch vụ tiện ích thường bị đánh giá thấp hơn. So với công trình của Thái Thị Cẩm Nhung (2014) tại chính Trường Cao đẳng Thương mại, chỉ số hài lòng chung của người học đã có sự cải thiện rõ rệt, tăng từ mức trung bình lên mức khá. Khi dữ liệu được tổng hợp qua bảng so sánh giá trị trung bình và biểu đồ radar 7 trục, khoảng cách giữa năng lực cung ứng dịch vụ và kỳ vọng của thị trường lao động hiện lên rất rõ nét, chỉ ra sự cần thiết phải nâng cấp các dịch vụ hướng nghiệp và cơ sở vật chất thực hành.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả đo lường thực nghiệm, bốn nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất nhằm nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường:

Một là, tái cấu trúc chương trình đào tạo theo định hướng ứng dụng nghề nghiệp. Phòng Đào tạo chủ trì phối hợp với 7 khoa chuyên môn tiến hành rà soát 17 khung chương trình cao đẳng, gia tăng tỷ lệ học phần thực hành tại doanh nghiệp từ 35% lên tối thiểu 50% tổng thời lượng. Đồng thời, nâng chuẩn đầu ra ngoại ngữ từ TOEIC 300 lên mức TOEIC 350-400 điểm trong lộ trình giai đoạn 2018-2022 nhằm tăng sức cạnh tranh cho sinh viên.

Hai là, quy hoạch và nâng cao năng lực đội ngũ giảng viên. Ban Giám hiệu kết hợp cùng Phòng Tổ chức - Hành chính xây dựng cơ chế học bổng và hỗ trợ nghiên cứu khoa học, phấn đấu nâng tỷ lệ giảng viên có trình độ Tiến sĩ từ mức 1.6% hiện nay lên đạt 15-20% vào năm 2025. Định kỳ mỗi năm tổ chức ít nhất 2 đợt tập huấn phương pháp giảng dạy tích cực và chuyển đổi số cho 100% cán bộ giảng dạy.

Ba là, đẩy nhanh tiến độ hiện đại hóa cơ sở vật chất và không gian thực hành. Phòng Quản trị - Đời sống phối hợp triển khai quy hoạch dự án cơ sở 2 tại xã Hòa Sơn - Hòa Liên với quy mô 20 hecta theo quyết định của Bộ Công Thương. Trước mắt, cần bổ sung tối thiểu 5 phòng thực hành mô phỏng thương mại điện tử và logistics hiện đại, hoàn thành lắp đặt hệ thống máy tính cấu hình cao trước năm 2023.

Bốn là, chuẩn hóa dịch vụ hỗ trợ sinh viên và mở rộng mạng lưới liên kết doanh nghiệp. Trung tâm Hỗ trợ Sinh viên và Quan hệ Doanh nghiệp cần ký kết thỏa thuận hợp tác đào tạo và tuyển dụng với ít nhất 50 doanh nghiệp đầu ngành tại khu vực miền Trung - Tây Nguyên, cam kết đảm bảo trên 90% sinh viên tốt nghiệp có việc làm phù hợp trong vòng 6 tháng kể từ thời điểm ra trường.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho nhiều nhóm đối tượng khác nhau:

Nhóm thứ nhất là Ban Giám hiệu và các nhà quản lý giáo dục nghề nghiệp. Nghiên cứu cung cấp khung đo lường chuẩn xác giúp các nhà lãnh đạo đánh giá đúng hiện trạng cơ sở đào tạo, từ đó định hình chiến lược đầu tư cơ sở vật chất 20 hecta và phân bổ ngân sách hiệu quả cho các hoạt động nâng cao chất lượng.

Nhóm thứ hai là Trưởng khoa chuyên môn và đội ngũ Giảng viên. Kết quả phân tích từng chỉ báo giúp giảng viên nắm bắt kỳ vọng của người học, chủ động đổi mới phương pháp truyền đạt, lồng ghép bài tập tình huống thực tế và cập nhật giáo trình đáp ứng 6 nhóm kỹ năng mềm cần thiết.

Nhóm thứ ba là Học viên cao học và Nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản lý Giáo dục. Luận văn là tài liệu tham khảo mẫu mực về quy trình xây dựng thang đo tích hợp từ SERVPERF và HiEdQUAL, kỹ thuật làm sạch dữ liệu qua Cronbach Alpha 2 lần và phương pháp phân tích ANOVA so sánh đa nhóm.

Nhóm thứ tư là Bộ phận Đảm bảo chất lượng và Khảo thí tại các trường đại học, cao đẳng. Bộ công cụ 7 nhân tố có thể được chuẩn hóa thành bảng hỏi định kỳ hàng năm nhằm khảo sát ý kiến phản hồi của 2.000 đến 3.000 sinh viên, phục vụ trực tiếp cho công tác kiểm định chất lượng giáo dục quốc gia.

Câu hỏi thường gặp

Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo trong luận văn gồm những thành phần cụ thể nào? Thang đo được hiệu chỉnh từ mô hình SERVPERF và HiEdQUAL, bao gồm 7 nhân tố: Giảng viên, Chương trình đào tạo, Nội dung môn học, Cơ sở hạ tầng, Tiện ích phục vụ giảng dạy, Hỗ trợ hành chính và Dịch vụ hỗ trợ. Hệ thống chỉ báo này trải qua 2 vòng kiểm định độ tin cậy để đạt giá trị hội tụ chuẩn xác nhất.

Tại sao nghiên cứu lại khảo sát đồng thời sinh viên đang học và cựu sinh viên đã tốt nghiệp? Việc khảo sát hai nhóm đối tượng tạo ra góc nhìn đa chiều: sinh viên đang học phản ánh chân thực trải nghiệm giảng dạy và tiện ích hiện tại, trong khi cựu sinh viên đã đi làm trong 5 năm đánh giá chính xác giá trị thực tế của kiến thức và mức độ đáp ứng yêu cầu tuyển dụng.

Yếu tố nào đóng vai trò quyết định mức độ hài lòng của người học tại Trường Cao đẳng Thương mại? Nhân tố Giảng viên đóng vai trò quan trọng nhất và đạt điểm đánh giá cao nhất (xấp xỉ 3.92/5.0). Đội ngũ 187 giảng viên cơ hữu có trình độ chuyên môn cao với 143 Thạc sĩ và 40 Nghiên cứu sinh chính là tài sản cốt lõi tạo dựng niềm tin và thương hiệu cho nhà trường.

Hạn chế lớn nhất về cơ sở vật chất của nhà trường tại thời điểm nghiên cứu là gì? Hạn chế chính nằm ở số lượng phòng thực hành chuyên sâu và phòng máy vi tính còn khiêm tốn (4 phòng máy diện tích 421 m2) so với lưu lượng 2.100 sinh viên tuyển mới mỗi năm, đòi hỏi nhà trường phải sớm đưa cơ sở 2 diện tích 20 hecta vào vận hành.

Mô hình nghiên cứu này có thể áp dụng cho các cơ sở giáo dục đại học khác hay không? Khung thang đo 7 nhân tố hoàn toàn có thể ứng dụng linh hoạt cho các trường đại học và cao đẳng khối ngành kinh tế - dịch vụ trên cả nước, cung cấp công cụ định lượng tin cậy cho công tác tự đánh giá và kiểm định chất lượng giáo dục.

Kết luận

Luận văn đã thực hiện một khảo sát toàn diện và cung cấp bức tranh chi tiết về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Thương mại Đà Nẵng với 5 đóng góp nổi bật:

• Hệ thống hóa cơ sở lý luận vững chắc, kết hợp nhuần nhuyễn giữa thang đo SERVPERF và HiEdQUAL để tạo nên bộ tiêu chí 7 nhân tố đặc thù cho bậc đào tạo cao đẳng kinh tế.
• Khẳng định vai trò tiên quyết của đội ngũ 187 giảng viên cơ hữu đối với chất lượng giáo dục, đồng thời chỉ ra khoảng cách cần cải thiện trong cơ sở hạ tầng thực hành 785 m2 và dịch vụ việc làm.
• Xác thực sự khác biệt có ý nghĩa thống kê qua kiểm định ANOVA giữa cảm nhận của sinh viên đang học và cựu sinh viên đã đi làm đối với tính thực tiễn của chương trình.
• Đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện từ nâng chuẩn TOEIC 350-400 điểm, phát triển 15-20% tiến sĩ đến quy hoạch đồng bộ khuôn viên 20 hecta tại cơ sở 2 trong giai đoạn 2018-2025.
• Cung cấp khung phương pháp luận định lượng đáng tin cậy cho các nhà nghiên cứu và quản lý giáo dục trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh học thuật.

Để tối ưu hóa chất lượng đào tạo và khẳng định vị thế trong hệ thống giáo dục quốc gia, các cơ sở giáo dục đại học và cao đẳng cần chủ động áp dụng bộ công cụ đánh giá này ngay hôm nay, tạo bước đột phá vững chắc trong công tác quản trị chất lượng toàn diện.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu và kết luận, đề tài được chia thành 3 chương với các nội dung cụ thể như sau: Chương l: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đào tạo Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu 6. Tổng quan tài liệu tham khảo Tài liệu nước ngoài Năm 2004, Sherry et al có bài “Nghiên cứu về kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland, NewZealand”. Sherry & ctg, đã hành đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên bản xứ và sinh viên nước ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand với thang đo SERVQUAL 5 thành phan với 20 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân biệt như thang đo gốc.

Tắt cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa. Điều này cho thấy UNITEC cần phải cải tiến nhiều để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục. Nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể nhưng về chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thì thấp hơn nhiều so với sinh viên bản xứ. Khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của sinh viên nước ngoài lớn hơn đáng kể thuộc về thành phần sự cảm thông, sự đảm bảo và sự đáp ứng.

Chua (2004), đã nghiên cứu đánh giá chất lượng giáo dục đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động. Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của thang đo SERVQUAL (đồng cảm, năng lực đáp ứng, tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ), đối tượng sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được. Riêng đối với giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở thành phần phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ. Kích thước mẫu của nghiên cứu này là không lớn lắm: sinh viên - 35 người, phụ huynh - 27 người, giảng viên - 10 người, người sử dụng lao động - 12 người.

Năm 2006, Firdaus Abdullah có bài nghiên cứu “The development of HEdPERF: a new measuring instrument of service quality for the higher education sector”. Dữ liệu đã được thu thập từ sinh viên của sáu đại học các tổ chức trên khắp Malaysia cho giai đoạn tháng 6 tới tháng 8 năm 2003. Tổng số 680 sinh viên từ sáu cơ sở giáo dục đại học đã được khảo sát từ 409 điều chỉnh bảng câu hỏi đã được thu thập, mang lại tỷ lệ đáp ứng 60,1%. Trong số 409 sinh viên trả lời bảng câu hỏi, 64.3% là nữ, và 67,0% là ðwznjpurera (người bản địa của Malaysia).

Tổng cộng 226 hoặc 55,3% số người được hỏi ở độ tuổi 21-35, và phần lớn trong số đó hoặc 90,2% là toàn thời gian. Hầu hết người trả lời hoặc 92,3% đã được đăng ký trong năm thứ nhất, thứ hai hoặc thứ ba của bằng tốt nghiệp chương trình, và gần 188 hoặc 34,7% trong số đó là đăng ký vào quản trị kinh doanh hoặc kỹ sư-chương trình. Đối với đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng và lượt truy cập trong tương. lai, phần lớn những người trả lời đã đưa ra quan điểm tích cực của họ với phương tiện ở mức 4.5, tương ứng, trong thang điểm 7 Likert.

Sau những phân tích dữ liệu khoa học và chỉ tiết, tác giả đã thu được một thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đại học với 41 chỉ báo được gộp. thành 6 nhân t 'ác yếu tố không liên quan đến học thuật, các yếu tố học thuật, sự nôi tiếng của cơ sở đào tạo, khả năng tiếp cận hệ thông, chương trình học, và sự thông hiểu. Tài liệu trong nước Nam 2006, Nguyên Thành Long có đề tài nghiên cứu khoa học “Sử dụng thang do SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tao tại trường ĐH An Giang”. Ngoài việc kiểm định thang đo SERVPERF, nghiên cứu muốn tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên.

Mẫu cho nghiên cứu được lấy từ sinh viên hệ đại học thuộc 4 khoa: Sư phạm, Nông nghiệp - Tài nguyên thiên nhiên, Kỹ thuật - Công nghệ môi trường, Kinh tế - QTKD. Thang đo gồm 35 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt. Thang đo chuyển từ đo lường dịch vụ đảo tạo theo hướng đo lường chất lượng phục vụ của các đối tượng được sinh viên tiếp xúc.

Từ năm thành phần nguyên thủy của thang đo SERVPERF hướng đến đặc trưng cung ứng của một gói dịch vụ: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ và (5) Cảm thông đã biến thái thành 5 thành phần hướng đến đặc trưng cung ứng của từng bộ phận (đối tượng) cung ứng: (1) Giảng viên, (2) Nhân viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) mức Tin cậy vào Nhà trường và (5) sự Cảm thông của Nhà trường. Các phân tích khác biệt cũng cho vài kết quả đáng chú ý. Thứ nhất, đánh giá chất lượng dịch vu dao tao va sự hài lòng của sinh viên nói chung chỉ vừa trên trung bình, nhưng khác biệt có ý nghĩa ở các Khoa và Năm học. Cụ thể xếp thứ tự từ cao đến thấp theo.

Khoa như sau: (1) Sư phạm, (2) Nông nghiệp-Tài nguyên thiên nhiên, (3) Kỹ thuật-Công nghệ môi trường và (4) Kinh tế-Quản trị Kinh doanh. Sinh viên năm thứ II đánh giá chất lượng dịch vụ và hài lòng cao hơn sinh viên năm thứ II. Như vậy, việc sử dụng thang đo SERVPERE đề đo lường chất lượng hoạt động đào tạo là có ý nghĩa thực tiễn trong nghiên cứu này. Các thông tin từ đây giúp nhà quản trị nhìn rõ hơn quan điểm, thái độ và phần nào đó là kỳ vọng của sinh viên đối với các thành tố chính trong hoạt động đào tạo của nhà trường.

Những điểm còn hạn chế của đề tài: việc lấy mẫu thuận tiện theo lớp làm giảm đi tính đại diện của mẫu, chưa nêu được điểm khác biệt trong đánh giá của SV đối với giảng viên cơ hữu của trường và giảng viên thỉnh giảng. Năm 2012, tập thể tác giả Phạm Lê Hông Nhung, Định Công Thành, Nguyễn Khánh Van va Lé Thi Hong Vân có bài nghiên cứu “Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học trường hợp nghiên cứu tại các trường đại học tư thục khu vực Đông bằng sông Cửu Long ”. Số liệu được sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ phỏng vắn trực tiếp 450 sinh viên ở 3 trường đai học: Cửu Long, Tây Đô và Võ Trường Toản (150 sinh viên mỗi trường) bằng bảng câu hỏi. Tổng mẫu thu về là 475, có 217 mẫu tại đại học Tây Đô (chiếm 45,7%), 93 mẫu tại đại học Võ Trường Toản (chiếm 19,6%), và 165 mẫu tại đại học Cửu Long (c 34,7%).

Qua tiến trình nghiên cứu và phân tích dữ liệu, kết quả thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đại học tư thục khu vực đồng bằng sông Cửu Long bao gồm 5 thành phần: (1) hữu hình, (2) đáp ứng, (3) đảm bảo, (4) tin cậy và (5) cảm thông với 24 yếu tố. Các thành phần của thang đo đóng góp thông tin, cơ sở cho hoạt động đánh giá thăm đò ý kiến sinh viên và là cơ sở cho giải pháp nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ cho các trường đại học tư thục khu vực đồng bằng sông Cửu Long. Đây còn là cơ sở cho các trường đại học tư thục ở các khu vực khác làm nền tảng để xây dựng tiêu chí đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục hơn nữa Những điểm còn hạn chế của đề tài: phạm vi nghiên cứu chỉ dừng lại ở đối tượng khách hàng là sinh viên, trong khi khách hàng của dịch vụ giáo dục đại học còn là phụ huynh, doanh nghiệp và giảng viên. Năm 2017, tác giả Nguyên Thị Bích Trâm có bài “Nghiên cứu chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng”.

Với 270 bảng câu hỏi được phát trực tiếp cho sinh viên đang học và sinh viên đã tốt nghiệp tại trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng, tác giả thu về được 250 bảng câu hỏi hợp lệ. Kết quả cuối cùng cho ra thang đo chính thức được sử dụng đề đo lường chát lượng dịch vụ giáo dục tại Trường CD Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng gồm 6 nhân tố với 30 biến quan sát: Khía cạnh ngoài học thuật, Khía cạnh học thuật, Sự tiếp cận, Chương trình đào tạo, Cơ sở vật chất, Danh tiếng. Các thang đo đều đạt được sự tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị khác biệt. Kiểm định sự khác biệt của các đặc điểm cá nhân đến đánh giá chất lượng đào tạo thì có sự khác biệt về đánh giá sự tiếp cận theo giới tính, ngoài ra không có sự khác biệt.

Mức hài lòng trung bình của các biến đều lớn hơn 3.5, có trật tự như sau: Danh tiếng > Chương trình đào tạo > Ngoài học thuật > Cơ sở vật chất > Học thuật > Sự tiếp cận. Những điểm còn hạn chế của đề tài: Nghiên cứu chỉ mới thực hiện trong phạm vi Trường CĐ Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng nên tính khái quát chưa cao. Đồng thời nghiên cứu mới chỉ đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo trên một lận khách hàng của tổ chức đó là sinh viên, cần mở rộng đối tượng nghiên cứu hơn. CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE CHAT LUQNG DICH VU DAO TAO 1.

DỊCH VỤ ĐÀO TẠO. Khái niệm dịch vụ đào tạo Khái niệm dịch vụ giáo dục và đảo tạo có nghĩa rộng (bao quát chung) và nghĩa hẹp (các dịch vụ cụ thể). Nghĩa rộng là, coi toàn bộ hoạt động giáo dục và đào tạo thuộc khu vực dịch vụ. Trong hiệp định chung về Thương mại Dich vu (GATS — General Agreement on Trade in Services) ma Viét Nam da ký kết khi tham gia vào Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) cũng đã xếp giáo dục và đảo tạo vào lĩnh vực dịch vụ.

Nghĩa hẹp của khái niệm dịch vụ giáo dục và đào tạo gắn với các hoạt động giáo dục, đảo tạo cụ thể. [8] 'Về khái niệm dịch vụ đào tạo thì hiện nay giữa các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý giáo dục vẫn chưa thống nhất về việc có hay không tính thị trường, tính hàng hóa của giáo dục tại Việt Nam.