Luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ thông quan điện tử XNK

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích kinh doanh nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông quan điện, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Thông Quan Điện Tử Hàng Hóa Xuất Nhập Khẩu
• Loại tài liệu: Luận Văn

Tóm tắt

I. Hướng dẫn đánh giá sự hài lòng về dịch vụ thông quan điện tử

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, hiện đại hóa hải quan là một yêu cầu cấp thiết. Dịch vụ thông quan điện tử (TQĐT) ra đời như một giải pháp đột phá, nhằm đơn giản hóa thủ tục, giảm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu (XNK). Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh về chủ đề này tập trung vào việc đo lường sự hài lòng của khách hàng, một thước đo quan trọng để đánh giá hiệu quả của quá trình cải cách. Nghiên cứu nhấn mạnh rằng, việc chuyển đổi từ thủ tục truyền thống sang điện tử không chỉ là một thay đổi về công nghệ, mà còn là sự thay đổi trong tư duy phục vụ, hướng tới mục tiêu “Chuyên nghiệp, minh bạch và hiệu quả” như trong “Tuyên ngôn phục vụ khách hàng” của ngành Hải quan. Chất lượng dịch vụ thông quan điện tử không chỉ được quyết định bởi hệ thống công nghệ thông tin, mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như năng lực của công chức, phương thức quản lý và khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng giúp cơ quan hải quan có cái nhìn khách quan, từ đó đưa ra các giải pháp cải tiến phù hợp. Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp định tính và định lượng, kết hợp mô hình SERVQUAL và các lý thuyết về dịch vụ công điện tử để xây dựng một khung phân tích toàn diện. Kết quả nghiên cứu không chỉ có ý nghĩa lý luận mà còn mang lại giá trị thực tiễn cao, cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoạch định chính sách, góp phần củng cố mối quan hệ hợp tác giữa Hải quan và Doanh nghiệp, và thúc đẩy chiến lược phát triển hải quan trong giai đoạn mới.

1.1. Tổng quan về dịch vụ công điện tử trong ngành hải quan

Dịch vụ công điện tử trong lĩnh vực hải quan, cụ thể là thủ tục hải quan điện tử, là việc thực hiện các nghiệp vụ khai báo, tiếp nhận và xử lý thông tin thông qua Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử. Đặc điểm của loại hình dịch vụ này là tính vô hình, không thể lưu trữ và tính đồng thời giữa quá trình cung cấp và sử dụng. Không có sự tiếp xúc trực tiếp, mọi giao dịch đều diễn ra trên môi trường mạng, đòi hỏi một hệ thống ổn định và an toàn. Lợi ích chính của việc áp dụng dịch vụ này là tăng tốc độ giao dịch, hoạt động liên tục 24/7, và loại bỏ các thủ tục giấy tờ rườm rà. Điều này giúp các doanh nghiệp xuất nhập khẩu tiết kiệm đáng kể thời gian và chi phí, đồng thời tăng tính minh bạch và hạn chế tiêu cực.

1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt nhưng có mối quan hệ chặt chẽ. Theo Philip Kotler, sự hài lòng là cảm giác của khách hàng phát sinh từ việc so sánh kết quả nhận được với kỳ vọng của họ. Chất lượng dịch vụ được xem là tiền đề, là nhân tố chính tác động trực tiếp đến sự hài lòng. Trong bối cảnh dịch vụ thông quan điện tử, chất lượng được đo lường qua nhiều yếu tố như độ tin cậy của hệ thống, khả năng đáp ứng của công chức, và mức độ an toàn của dữ liệu. Một dịch vụ có chất lượng cao sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp, thúc đẩy sự tuân thủ và xây dựng lòng tin vào cơ quan quản lý nhà nước.

II. Thách thức khi đo lường sự hài lòng về thông quan điện tử

Mặc dù dịch vụ thông quan điện tử mang lại nhiều lợi ích, quá trình triển khai và vận hành vẫn còn tồn tại không ít khó khăn, tạo ra thách thức trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Một trong những vấn đề lớn nhất là sự ổn định của hệ thống công nghệ thông tin. Tài liệu nghiên cứu chỉ ra rằng, phần mềm khai báo chưa hoàn thiện, thường xuyên phát sinh lỗi, và đường truyền mạng hay bị tắc nghẽn, đặc biệt trong giờ cao điểm. Điều này buộc nhiều doanh nghiệp phải khai báo ngoài giờ, gây ảnh hưởng đến kế hoạch sản xuất kinh doanh. Bên cạnh đó, năng lực và thái độ của một bộ phận cán bộ công chức cũng là một rào cản. Tình trạng thông tin phản hồi chưa chính xác, thiếu sự sẵn sàng hỗ trợ ngoài giờ hành chính, và thậm chí là hành vi gây phiền hà, nhũng nhiễu vẫn còn tồn tại. Những vấn đề này làm giảm sút lòng tin và mức độ hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Thêm vào đó, việc tích hợp và đồng bộ hóa dữ liệu với các cơ quan quản lý chuyên ngành khác vẫn chưa triệt để. Doanh nghiệp vẫn phải nộp nhiều chứng từ giấy như giấy phép, chứng nhận xuất xứ, chứng từ nộp thuế, làm cho quy trình chưa thực sự “điện tử hóa” hoàn toàn. Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh này đòi hỏi phải xem xét một cách toàn diện cả yếu tố công nghệ, con người và quy trình.

2.1. Vấn đề về hạ tầng công nghệ và phần mềm khai báo

Hệ thống công nghệ thông tin là xương sống của thủ tục hải quan điện tử. Tuy nhiên, nghiên cứu tại Đà Nẵng và Quảng Nam cho thấy hạ tầng chưa được đầu tư tương xứng. Phần mềm khai báo được cung cấp cho doanh nghiệp vẫn còn lỗi, giao diện chưa thân thiện và chưa bám sát thực tế nghiệp vụ. Mức độ xử lý tự động của hệ thống còn thấp, nhiều khâu vẫn cần sự can thiệp thủ công của công chức hải quan. Tình trạng nghẽn mạng thường xuyên xảy ra, làm gián đoạn quá trình khai báo và ảnh hưởng trực tiếp đến thời gian thông quan hàng hóa.

2.2. Rào cản từ yếu tố con người và quy trình phối hợp

Yếu tố con người đóng vai trò then chốt trong việc cung cấp dịch vụ. Mặc dù đã có nhiều nỗ lực đào tạo, một số công chức vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu về chuyên môn và thái độ phục vụ. Sự thiếu nhất quán trong xử lý nghiệp vụ giữa các chi cục, yêu cầu chứng từ không cần thiết, và phản hồi chậm trễ là những điểm trừ lớn. Hơn nữa, quy trình phối hợp giữa cơ quan hải quan và các bộ ngành liên quan còn nhiều bất cập, dẫn đến việc doanh nghiệp xuất nhập khẩu phải đi lại nhiều nơi để hoàn thiện hồ sơ, làm giảm hiệu quả của việc điện tử hóa.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng về thông quan điện tử

Để đánh giá một cách khoa học và khách quan sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông quan điện tử, luận văn đã áp dụng một phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, bao gồm cả định tính và định lượng. Giai đoạn nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với các chuyên gia, cán bộ hải quan và phỏng vấn sâu một số doanh nghiệp. Mục đích của giai đoạn này là để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát cho phù hợp với bối cảnh thực tiễn của ngành hải quan Việt Nam, dựa trên nền tảng thang đo SERVQUAL. Từ kết quả nghiên cứu định tính, một mô hình nghiên cứu đề xuất đã được xây dựng, bao gồm các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, như: Hệ thống khai báo, Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Mức độ an toàn, Hiểu nhu cầu khách hàng và Cải tiến phương thức quản lý. Giai đoạn nghiên cứu định lượng được tiến hành bằng cách khảo sát trên một mẫu lớn các doanh nghiệp xuất nhập khẩu tại địa bàn Quảng Nam và Đà Nẵng. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, thông qua các kỹ thuật phân tích tiên tiến như kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Sự kết hợp chặt chẽ giữa hai phương pháp này giúp đảm bảo tính toàn diện và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

3.1. Quy trình nghiên cứu định tính và xây dựng thang đo

Nghiên cứu định tính bắt đầu bằng việc thảo luận nhóm với 10 cán bộ hải quan từ các phòng ban nghiệp vụ để xác định các yếu tố ban đầu. Sau đó, các cuộc thảo luận trực tiếp và phỏng vấn thử với đại diện doanh nghiệp được tiến hành để tinh chỉnh các biến quan sát. Dựa trên mô hình của Parasuraman và các nghiên cứu về chính phủ điện tử, thang đo cuối cùng được xây dựng với 29 biến quan sát, đo lường 6 thành phần của chất lượng dịch vụ thông quan điện tử và 1 thành phần về mức độ hài lòng chung. Thang đo này sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để thu thập ý kiến.

3.2. Phân tích định lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng được thực hiện trên mẫu khảo sát 242 doanh nghiệp. Dữ liệu sau khi thu thập và làm sạch được phân tích qua nhiều bước. Đầu tiên, hệ số tin cậy Cronbach's Alpha được sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp. Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) giúp xác định các nhóm nhân tố chính. Cuối cùng, phân tích hồi quy bội được dùng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Quy trình phân tích này đảm bảo các kết luận rút ra có cơ sở khoa học vững chắc.

IV. Top 6 yếu tố quyết định sự hài lòng về thông quan điện tử

Kết quả phân tích từ luận văn đã xác định 6 nhóm nhân tố chính có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông quan điện tử. Nhóm yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất là Hệ thống khai hải quan điện tử. Chất lượng phần mềm, tốc độ đường truyền và sự ổn định của hệ thống là những gì doanh nghiệp cảm nhận trực tiếp và thường xuyên nhất. Thứ hai là Mức độ tin cậy, thể hiện qua sự chính xác, nhất quán và tuân thủ đúng quy trình của cơ quan hải quan. Doanh nghiệp mong muốn thủ tục được giải quyết đúng hẹn và thông tin phản hồi phải đáng tin cậy. Thứ ba là Khả năng đáp ứng, liên quan đến sự sẵn sàng, nhiệt tình và năng lực chuyên môn của công chức hải quan trong việc hỗ trợ, giải đáp thắc mắc cho doanh nghiệp. Thứ tư là Mức độ an toàn, một yếu tố cực kỳ quan trọng trong giao dịch điện tử. Các doanh nghiệp xuất nhập khẩu lo ngại về vấn đề bảo mật thông tin kinh doanh và an toàn dữ liệu. Thứ năm là Hiểu nhu cầu khách hàng, thể hiện qua việc cơ quan hải quan cung cấp các tiện ích phù hợp, giúp doanh nghiệp thực sự tiết kiệm thời gian và chi phí. Cuối cùng là Cải tiến phương thức quản lý, bao gồm việc áp dụng quản lý rủi ro hiệu quả, giảm kiểm tra thực tế không cần thiết và công khai, minh bạch hóa toàn bộ quy trình.

4.1. Vai trò của hệ thống khai báo và mức độ an toàn dữ liệu

Hệ thống khai báo thân thiện, ổn định và tốc độ xử lý nhanh là nền tảng cho trải nghiệm người dùng tích cực. Bên cạnh đó, mức độ an toàn và bảo mật thông tin là yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin. Nghiên cứu chỉ ra rằng, doanh nghiệp rất quan ngại về việc rò rỉ dữ liệu kinh doanh. Việc áp dụng chữ ký số và các biện pháp mã hóa, phân quyền chặt chẽ được xem là giải pháp hiệu quả để giải quyết vấn đề này, đảm bảo tính pháp lý và chống chối bỏ cho các giao dịch điện tử.

4.2. Tầm quan trọng của năng lực phục vụ và cải tiến quản lý

Công nghệ dù hiện đại đến đâu cũng không thể thay thế hoàn toàn vai trò của con người. Năng lực phục vụ của công chức, thể hiện qua chuyên môn nghiệp vụ và thái độ tận tình, có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Song song đó, việc cải tiến phương thức quản lý theo hướng hiện đại, áp dụng quản lý rủi ro để phân luồng tự động và tăng cường hậu kiểm, giúp giảm thiểu sự can thiệp không cần thiết vào hoạt động của doanh nghiệp, tạo môi trường kinh doanh thông thoáng, thuận lợi.

V. Kết quả thực tiễn và hàm ý chính sách nâng cao hài lòng

Nghiên cứu thực tiễn tại Cục Hải quan Đà Nẵng và Quảng Nam đã cung cấp những bằng chứng cụ thể về mức độ hài lòng của doanh nghiệp. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy tất cả các yếu tố đề xuất đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, các yếu tố liên quan đến năng lực phục vụ của công chức và cải tiến phương thức quản lý có tác động mạnh mẽ nhất. Điều này cho thấy, bên cạnh việc đầu tư vào công nghệ, việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và cải cách thể chế quản lý là cực kỳ quan trọng. Dựa trên những kết quả này, luận văn đã đưa ra các hàm ý chính sách và kiến nghị cụ thể. Đối với cơ quan hải quan, cần tiếp tục nâng cấp hệ thống thông quan điện tử, đảm bảo hoạt động ổn định và thân thiện hơn. Quan trọng hơn, phải tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng để xây dựng đội ngũ công chức chuyên nghiệp, liêm chính, có kỹ năng giao tiếp và xử lý vấn đề tốt. Đồng thời, cần đẩy mạnh cải cách phương thức quản lý theo hướng hiện đại, áp dụng triệt để quản lý rủi ro, và tăng cường đối thoại, tiếp xúc để hiểu rõ hơn nhu cầu của doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Những giải pháp này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh.

5.1. Đánh giá mức độ hài lòng chung của doanh nghiệp

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng chung của doanh nghiệp đối với dịch vụ thông quan điện tử ở mức khá. Doanh nghiệp đánh giá cao những lợi ích về giảm thời gian và chi phí. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều ý kiến phàn nàn về sự thiếu ổn định của hệ thống và thái độ phục vụ của một số công chức. Các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài thường có yêu cầu cao hơn và mức độ hài lòng thấp hơn so với doanh nghiệp trong nước, cho thấy cần có sự cải thiện đồng bộ để đáp ứng các chuẩn mực quốc tế.

5.2. Các đề xuất cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ

Luận văn đề xuất một số giải pháp trọng tâm. Thứ nhất, về công nghệ, cần đầu tư nâng cấp hạ tầng mạng và hoàn thiện phần mềm khai báo. Thứ hai, về con người, cần chuẩn hóa quy trình phục vụ, có cơ chế giám sát và xử lý nghiêm các trường hợp gây phiền hà. Thứ ba, về quản lý, cần đẩy mạnh kết nối điện tử với các bộ ngành khác để thực hiện “cơ chế một cửa quốc gia” một cách thực chất. Cuối cùng, tăng cường công tác tuyên truyền, tư vấn và giải đáp pháp luật để doanh nghiệp nắm vững quy định và tận dụng tối đa lợi ích từ thủ tục hải quan điện tử.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG ĐÓI VỚI DỊCH VỤ CÔNG 1. DỊCH VỤ CÔNG 1. Khái niệm dịch vụ công Dịch vụ công (public service) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng [1]. Hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản như: + Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; + Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác; + Khi không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại.

TS Nguyễn Như Phát, Viện nghiên cứu Nhà nước và pháp luật, “Dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt Pháp ly” [8]. Theo TS Phạm Hồng Thái, học viện hành chính quốc gia, “Dịch vụ công là hoạt động. của các cơ quan Nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính Nhà nước bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục nhu cầu lợi ích chung thiết yếu của xã hội” [8]. Nhu vậy, có thể khẳng định, dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm.

vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính Nhà nước. Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các gốc độ khác nhau, nhưng về cơ bản đều thống nhất tương đối ở các điểm sau: ~ Là một loại hình dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp của Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước; Nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội, nhân dân, (những nhu câu tối t , thiết yếu); ~ Nhà nước, là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về chất lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ. Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, qui định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực hiện. - Không nhằm mục tiêu lợi nhuận; - Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (trả qua hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo qui định chặt chẽ của Pháp luật.

Vậy có thể hiểu một cách khái quát dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, (không nhằm mục đích lợi nhuận) do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện. * Căn cứ vào điều kiện thực tiễn của nước ta có thể chia dịch vụ công thành hai loại cơ bản như sau: ~ Dịch vụ hành chính công: Là dịch vụ do cơ quan hành chính công cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với thực hiện chức năng quản lý nhà nước và liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước. Nhà nước dựa trên cơ sở quyên lực đề đáp ứng, đảm bảo các quyên, tự do, lợi ích hợp pháp của công dân, đảm bảo và duy trì trật tự, an ninh xã hội, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của người dân như: duy trì trật tư an ninh, hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, xuất nhập cảnh, hải quan, thuế, quyền sử dụng đắt - Dịch vụ công cộng: Dịch vụ công nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và quyền cơ bản của người dân trong việc hưởng thụ các của cải vật chất và tỉnh thần của xã hội, gồm các loại sau: + Dịch vụ sự nghiệp công: Là dịch vụ liên quan liên quan đến nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự phát triển con người về trí lực và thể lực như: y tế, giáo dục, văn hóa thông tin, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, tư vấn hỗ trợ pháp lý. + Dịch vụ kinh tế kỹ thuật: Dịch vụ gắn với nhu cầu vật chất, phục vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm: cung ứng điện, nước, giao thông công cộng, bưu chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thủy lọ 1.

Đặc điểm dịch vụ công. Khác với sản phẩm vật chất hữu hình, ngưởi ta có thê đánh giá được chất lượng của sản phẩm một cách dễ dàng thông qua các tiêu chuẩn kỹ thuật, hình đáng, màu sắc.Sản phẩm dịch vụ nói chung — dịch vụ công nói riêng, là những sản phẩm vô hình nên việc đánh giá chất lượng của chúng là khó khăn hơn nhiều. Điều này có thể giải thích dựa vào các đặc điểm của dịch vụ bao gồm năm đặc trưng cơ bản là: + Tính vô hình (Intangability): Dịch vụ không có hình thái vật lý cụ thể, không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm, hoặc kiểm định trước khi mua. + Tính không lưu trữ (Perishability): Các sản phẩm về dịch vụ không.

đồng bộ về mặt thời gian, không thể lưu trữ khi cầu về dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cắp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu cung không đáp ứng được cầu. + Tính không tách rời (inseparablity): Các đối tượng tham gia vào dịch vụ không thể tách rời nhau. Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỳ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng.

+Tính đồng thời (Simultaneity): Các đối tượng tham gia vào dịch vụ phải thực hiện đồng thời, phải có sự cùng tương tác giữa các bên. +Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, 10 vì vậy đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông suốt, tổ chức theo dõi sự thỏa mãn của khách hang qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng. DỊCH VỤ CÔNG ĐIỆN TỬ 1. Chính phủ điện tử Chính phủ sử dụng CNTT và viễn thông đề tự động hoá và triển khai các thủ tục hành chính, cho phép công dân truy cập các thủ tục hành chính thông qua các phương tiện điện tử như internet, điện thoại di động, truyền hình tương tác.

Chính phủ làm việc với người dân 24/7 (24 giờ trong ngày và đủ 7 ngày trong tuần), người dân có thể thụ hưởng dịch vụ công dù họ ở bắt cứ đâu 'Việc triển khai Chính phủ điện tử được chia làm 3 cấp. + Cấp thứ nhất là Chính phủ điện tử dùng để cung cấp thông tin. Đây là bước khởi đầu của Chính phủ điện tử thông qua việc đưa các thông tin của Chính phủ lên mạng như các luật và văn bản dưới luật, các chính sách, báo cáo. + Cấp độ thứ hai là tương tác hai chiều.

Chính phủ dùng internet đề cung cấp các mẫu mà người sử dụng có thể gửi ý kiến phản hồi về các chính sách, dự án của nhà nước, kết nói công dân thông qua các diễn đàn trực tuyến và các phản hồi kết quả công khai. + Cấp cuối cùng là thực hiện các dịch vụ công trực tuyến. Ở cắp độ này, các dịch vụ của Chính phủ có thể được cung cấp trực tuyến thông qua các điểm giao dịch điện tử. Trong bối cảnh quá trình toàn cầu hoá đang diễn ra ngày càng mạnh mẽ, các Chính phủ phải tìm cách giúp đỡ công dân và doanhg nghiệp cạnh tranh trong môi trường toàn cầu hoá.

Nếu vẫn tồn tại dưới hình thức truyền thống, Chính phủ sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi thực hiện vai trò của mình. Chính phủ điện tử ra đời sẽ dễ dàng đáp ứng yêu cầu của toàn cầu hoá bằng cách áp dụng công nghệ hiện đại, rút ngắn không gian và tiết kiệm thời gian. ll Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, các công ty đang tự tô chức lại dé trở thành các doanh nghiệp điện tử, nhằm thu lợi nhuận tối đa. Thông qua việc áp dụng công nghệ thông tin và viễn thông, các doanh nghiệp có thể giảm chỉ phí giá thành và tăng chất lượng dịch vụ, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn.

Nếu Chính phủ vẫn sử dụng các phương tiện truyền thống thì sẽ gặp phải sự cạnh tranh gay gắt từ khu vực tư nhân. Van dé cing thing nhất của hầu hết Chính phủ các nước từ bao năm nay. là chỉ phí vận hành. Dù Chính phủ luôn có nhiều các để tăng nguồn thu, nhưng sự gia tăng đó hầu như không theo kịp vấn đề chỉ phí, trong khi có thể gây bắt Ôn xã ¡ và làm kinh tế đình trệ.

Chính phủ điện tử là một giải pháp tối ưu, vừa giúp giảm chỉ phí cho nhà nước vừa tiết kiệm thời gian tiền bạc cho các đối tượng, vừa tiết kiệm thời gian, tiền bạc cho các đối tượng sử dụng dịch vụ Chính phủ. Ngoài ra, Chính phủ điện tử còn mang lại những lợi ích khác như: Chính phủ điện tử giúp người dân ở mọi nơi trên đất nước có thể tương tác với các nhà chính trị hoặc các công chức để bày tỏ ý kiến của mình. Những cuộc khảo sát trực tuyến giúp nhà chức trách nắm bắt rõ hơn quan điểm của cộng đồng. Hay nói cách khác, Chính phủ điện tử tăng tính dân chủ bằng cách đưa Chính phủ đến gần dân và đưa dân tới gần Chính phủ.

Những lợi ích áp dụng cung cấp dịch vụ công điện tử -Dịch vụ công điện tử: Dịch vụ công được thực hiện chuyển giao qua các kênh điện tử mà Internet hay các kỹ thuật và giao thức được sử dụng trong đó internet đóng vai trò cơ bản và công nghệ thông tin được coi là điều kiện tiên quyết. Không có sự liên hệ, giao dịch trực tiếp giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng, việc cung cấp dịch vụ công hoàn toàn thay đổi, hai bên giao dịch qua website hay phần mềm hỗ trợ. Thực hiện cung cấp dịch vụ công điện tử đạt được những lợi ích như sau: - Tốc độ giao dịch nhanh: Thông tin về dịch vụ được công khai minh. 12 bạch đến người dân giúp họ tiếp cận nhanh hơn, rộng rãi: thông tin phản hồi từ đơn vị cung cấp nhanh so với dịch vụ công trực tiếp, giao dịch được tiến hành nhanh chóng, quản lý được thời gian cung cấp dịch vụ cho người dân tránh gây phiền hà nhũng nhiễu.