Luận văn: Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng dịch vụ MegaVNN của VNPT Kon Tum

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mega VNN của VNPT tại thành phố Kon Tum trong luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Mega VNN Của VNPT Trên Địa Bàn Thành Phố Kon Tum
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Địa điểm: Kon Tum

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.3.1. Khái niệm và đặc điểm
• 1.3.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
• 1.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.4.1. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.3. Giá cả và sự hài lòng khách hàng
• 1.5. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.5.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
• 1.5.2. Mô hình SERVQUAL
• 1.5.3. Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992)
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ VNPT KON TUM VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ VNPT KON TUM VÀ DỊCH VỤ MEGAVNN
• 2.1.1. Giới thiệu về VNPT Kon Tum
• 2.1.2. Giới thiệu về dịch vụ MegaVNN
• 2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.3. XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.4. XÂY DỰNG THANG ĐO
• 2.4.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 2.4.2. Thang đo cảm nhận hài lòng về giá cảm nhận
• 2.4.3. Bảng mã hóa các biến trong thang đo
• 2.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.5.1. Tham khảo ý kiến chuyên gia
• 2.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU
• 3.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH'S ALPHA
• 3.3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
• 3.3.1. Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ Internet MegaVNN
• 3.3.2. Thang đo thuộc nhân tố
• 3.3.3. Mô hình hiệu chỉnh
• 3.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI
• 3.4.1. Xem xét sự tương quan giữa các biến
• 3.4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 3.4.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 3.5. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 3.5.1. Xem xét sự khác nhau giữa nhóm khách hàng nam và nữ
• 3.5.2. Xem xét sự khác nhau giữa nhóm khách hàng theo độ tuổi
• 3.5.3. Xem xét sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng theo nghề nghiệp
• 3.6. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.1. NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ TẠI VNPT KON TUM
• 4.1.1. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
• 4.1.2. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng
• 4.1.3. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng đối với nhân tố Giá cảm nhận
• 4.2. CÁC HẠN CHẾ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (BẢN SAO)
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Khám phá luận văn ThS về sự hài lòng khách hàng VNPT Kon Tum

Bài viết này phân tích chuyên sâu luận văn ThS QTKD với tiêu đề "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN của VNPT trên địa bàn thành phố Kon Tum" của tác giả Bùi Thúy Quỳnh Giang. Đây là một đề tài nghiên cứu khoa học quan trọng, cung cấp cái nhìn toàn diện về các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến nhận thức và đánh giá của người dùng đối với dịch vụ internet VNPT. Trong bối cảnh thị trường viễn thông ngày càng cạnh tranh, việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng không chỉ là một lợi thế mà còn là yếu tố sống còn. Luận văn tập trung vào dịch vụ MegaVNN, một sản phẩm chủ lực của VNPT Kon Tum, tại một thị trường cụ thể là thành phố Kon Tum. Nghiên cứu này không chỉ có giá trị học thuật mà còn mang ý nghĩa thực tiễn to lớn, đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng và củng cố lòng trung thành của khách hàng. Bằng việc áp dụng các mô hình lý thuyết và phương pháp phân tích định lượng hiện đại, luận văn đã xác định chính xác các thành phần của chất lượng dịch vụ viễn thông tác động trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng (CX). Thông qua việc phân tích dữ liệu khảo sát từ 243 khách hàng, công trình đã vẽ nên một bức tranh chi tiết về thực trạng dịch vụ, từ đó đưa ra những hàm ý chính sách giá trị cho các nhà quản trị tại Viễn thông Kon Tum.

1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu khoa học

Sự phát triển mạnh mẽ của Internet đã biến nó thành một công cụ không thể thiếu trong đời sống và kinh doanh. Tại Kon Tum, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp như VNPT, Viettel, FPT ngày càng gay gắt. Khách hàng không chỉ quan tâm đến giá cước mà còn đặc biệt chú trọng đến chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ. Do đó, việc đo lường và cải thiện sự hài lòng của khách hàng trở thành nhiệm vụ cốt lõi để nâng cao năng lực cạnh tranh. VNPT Kon Tum, với vị thế là nhà cung cấp hàng đầu, cần phải liên tục đánh giá lại dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của người dùng. Nghiên cứu này ra đời từ chính yêu cầu cấp thiết đó.

1.2. Mục tiêu và phạm vi của luận văn marketing này

Luận văn đặt ra ba mục tiêu chính: (1) Nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN. (2) Đánh giá mức độ hài lòng thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT Kon Tum. (3) Đề xuất các biện pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ. Đối tượng nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ MegaVNN trên địa bàn thành phố Kon Tum. Phương pháp nghiên cứu kết hợp cả định tính (phỏng vấn chuyên gia) và định lượng (khảo sát bảng hỏi với 243 mẫu hợp lệ), đảm bảo kết quả có độ tin cậy và giá trị khoa học cao.

II. Thách thức nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại Kon Tum

Thị trường viễn thông tại Kon Tum đang đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt là sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều nhà cung cấp dịch vụ Internet. Việc giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới đòi hỏi VNPT Kon Tum phải không ngừng cải tiến. Thách thức lớn nhất là làm thế nào để đo lường và thấu hiểu chính xác những gì tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố không chỉ dừng lại ở tốc độ đường truyền hay giá cước, mà còn bao gồm cả dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT, quy trình xử lý sự cố, và thái độ của nhân viên. Một nghiên cứu thị trường bài bản như luận văn này là cần thiết để xác định các điểm yếu trong trải nghiệm khách hàng (CX). Việc không nắm bắt kịp thời các mong đợi của người dùng có thể dẫn đến việc mất thị phần vào tay các đối thủ cạnh tranh linh hoạt hơn. Hơn nữa, lòng trung thành của khách hàng không còn là điều mặc định mà phải được xây dựng dựa trên chất lượng và sự tin tưởng. Luận văn chỉ ra rằng, việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ viễn thông là chiến lược bền vững để duy trì vị thế dẫn đầu và phát triển lâu dài.

2.1. Bối cảnh cạnh tranh của thị trường Viễn thông Kon Tum

Trên địa bàn thành phố Kon Tum, bên cạnh VNPT Kon Tum, còn có sự hiện diện của các đối thủ lớn như Viettel, FPT, và SCTV. Mỗi nhà cung cấp đều có những chiến lược quảng cáo, khuyến mãi riêng để thu hút người dùng. Điều này tạo ra một áp lực cạnh tranh lớn, đòi hỏi VNPT phải tạo ra sự khác biệt không chỉ về sản phẩm mà còn về chất lượng dịch vụ viễn thông. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, do đó họ cũng có yêu cầu cao hơn về mọi mặt, từ sự ổn định của mạng lưới đến hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT.

2.2. Tầm quan trọng của việc duy trì lòng trung thành khách hàng

Theo Philip Kotler, chi phí để thu hút một khách hàng mới cao gấp 5 lần so với việc duy trì một khách hàng cũ. Một khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ít nhạy cảm hơn về giá và sẵn sàng giới thiệu cho người khác. Do đó, lòng trung thành của khách hàng là một tài sản vô giá. Để xây dựng được lòng trung thành, việc đầu tiên là phải đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Luận văn này chính là công cụ giúp Viễn thông Kon Tum xác định các yếu tố cần tập trung để củng cố mối quan hệ bền vững với người dùng.

III. Hướng dẫn xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, luận văn đã xây dựng một mô hình nghiên cứu sự hài lòng khoa học và bài bản. Mô hình này được phát triển dựa trên việc kế thừa và điều chỉnh các lý thuyết kinh điển trong ngành marketing dịch vụ. Nền tảng chính là mô hình SERVQUAL của Parasuraman, một công cụ uy tín để đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông. Tác giả đã điều chỉnh mô hình này cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ Internet MegaVNN tại thị trường Kon Tum. Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu bao gồm 6 nhân tố chính tác động đến sự hài lòng: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Cảm nhận giá cả. Mỗi nhân tố được đo lường bằng một bộ các biến quan sát cụ thể, hình thành nên thang đo hoàn chỉnh. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này bao quát toàn bộ trải nghiệm khách hàng (CX), từ các khía cạnh kỹ thuật đến yếu tố con người và chi phí. Việc xây dựng một mô hình vững chắc là bước đầu tiên và quan trọng nhất, quyết định tính chính xác và giá trị của toàn bộ đề tài nghiên cứu khoa học.

3.1. Cơ sở lý thuyết từ mô hình SERVQUAL và Gronroos

Luận văn đã tham khảo các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nổi tiếng như mô hình của Gronroos (1984) và đặc biệt là mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988). Mô hình SERVQUAL xác định 5 thành phần cốt lõi của chất lượng dịch vụ: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Đây là nền tảng lý thuyết vững chắc để tác giả xây dựng thang đo và các giả thuyết cho luận văn marketing của mình.

3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng được đề xuất

Dựa trên cơ sở lý thuyết và khảo sát sơ bộ, mô hình nghiên cứu đề xuất 6 giả thuyết. Năm giả thuyết đầu tiên cho rằng 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình) có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng. Giả thuyết thứ sáu bổ sung thêm yếu tố "Giá cảm nhận", cho rằng nhận thức của khách hàng về sự hợp lý của giá cước cũng tác động tích cực đến sự hài lòng. Mô hình này được xem là khá toàn diện, bao quát được nhiều khía cạnh quan trọng.

IV. Phương pháp phân tích dữ liệu EFA hồi quy và Cronbach s Alpha

Để kiểm định mô hình và các giả thuyết, luận văn đã sử dụng các phương pháp phân tích thống kê định lượng tiên tiến thông qua phần mềm SPSS 16.0. Quá trình xử lý dữ liệu được thực hiện một cách nghiêm ngặt qua ba bước chính. Đầu tiên là kiểm định Cronbach's Alpha để đánh giá độ tin cậy của các thang đo. Bước này giúp loại bỏ các biến quan sát không phù hợp, đảm bảo rằng các câu hỏi trong mỗi nhóm nhân tố đều đo lường nhất quán một khái niệm. Tiếp theo, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được áp dụng để rút gọn và nhóm các biến quan sát thành các nhân tố có ý nghĩa, đồng thời kiểm tra tính hội tụ và phân biệt của thang đo. Cuối cùng, hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập (chất lượng dịch vụ, giá cả) đến biến phụ thuộc (sự hài lòng). Việc áp dụng hệ thống các phương pháp này không chỉ đảm bảo tính khoa học của luận văn ThS QTKD mà còn giúp các kết quả nghiên cứu có độ chính xác và tin cậy cao, là cơ sở vững chắc cho các đề xuất chính sách sau này.

4.1. Quy trình kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach s Alpha

Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha cho thấy hầu hết các thang đo đều có độ tin cậy cao (hệ số Alpha > 0.6). Tuy nhiên, nhóm nhân tố "Đồng cảm" có hệ số Cronbach’s Alpha chỉ đạt 0.362, thấp hơn ngưỡng cho phép. Do đó, nhân tố này đã bị loại khỏi mô hình nghiên cứu để đảm bảo tính nhất quán của dữ liệu trước khi tiến hành các phân tích sâu hơn. Các biến có tương quan biến-tổng (Item-Total Correlation) thấp hơn 0.3 cũng được xem xét loại bỏ.

4.2. Kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA trong luận văn

Sau khi kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện với các biến còn lại. Kết quả cho thấy hệ số KMO = 0.864 (> 0.5) và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05), khẳng định dữ liệu hoàn toàn phù hợp để phân tích nhân tố. Phân tích đã rút gọn các biến quan sát thành 5 nhân tố chính, giải thích được 66.588% phương sai. Đáng chú ý, một số biến đã hội tụ khác với mô hình lý thuyết ban đầu, dẫn đến việc hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu.

4.3. Ứng dụng hồi quy tuyến tính để kiểm định giả thuyết

Phương trình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng để kiểm tra tác động của các nhân tố đã được xác định từ EFA lên sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình có ý nghĩa thống kê (F-test có Sig. < 0.05) với hệ số R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R Square) là 0.766. Điều này có nghĩa là mô hình giải thích được 76.6% sự biến thiên của sự hài lòng. Các hệ số hồi quy (Beta) và mức ý nghĩa (Sig.) của từng biến độc lập đã giúp xác định chính xác nhân tố nào có ảnh hưởng thực sự đến sự hài lòng.

V. Top 3 yếu tố quyết định đánh giá của khách hàng về MegaVNN

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính từ luận văn đã mang lại một phát hiện quan trọng: không phải tất cả các yếu tố trong mô hình ban đầu đều có tác động như nhau đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu đã chỉ ra 3 nhân tố có ảnh hưởng thực sự và có ý nghĩa thống kê. Các nhân tố này, theo thứ tự mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp, là Năng lực phục vụ, Cảm nhận về giá, và Khả năng đáp ứng. Nhân tố "Tin cậy" và "Phương tiện hữu hình" mặc dù quan trọng về mặt lý thuyết nhưng trong bối cảnh nghiên cứu này, chúng không cho thấy tác động rõ rệt. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ MegaVNN của VNPT Kon Tum chủ yếu được định hình bởi chất lượng tương tác với nhân viên và sự hợp lý của chi phí. Kết quả này cung cấp một định hướng rõ ràng cho ban lãnh đạo Viễn thông Kon Tum: để cải thiện sự hài lòng, cần tập trung nguồn lực vào việc đào tạo nhân viên, xây dựng chính sách giá cạnh tranh và tối ưu hóa quy trình phản hồi, hỗ trợ khách hàng. Đây là những insight quý giá, giúp doanh nghiệp đầu tư đúng chỗ để mang lại hiệu quả cao nhất.

5.1. Năng lực phục vụ Yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất

Kết quả nghiên cứu khẳng định Năng lực phục vụ là yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng (hệ số Beta chuẩn hóa = 0.620). Yếu tố này bao gồm thái độ lịch sự, hòa nhã của nhân viên; sự chuyên nghiệp trong quy trình thủ tục; và khả năng giải thích rõ ràng các thắc mắc. Điều này cho thấy vai trò của con người trong ngành dịch vụ là không thể thay thế. Khách hàng tại Kon Tum đánh giá rất cao sự tận tình và chuyên môn của đội ngũ nhân viên VNPT Kon Tum.

5.2. Giá cảm nhận và vai trò trong sự hài lòng khách hàng

Yếu tố có ảnh hưởng lớn thứ hai là Cảm nhận về giá (hệ số Beta = 0.265). Điều này thể hiện qua việc khách hàng đánh giá cước kết nối có hợp lý không, giá cước có cạnh tranh so với các nhà cung cấp khác không, và các gói cước ưu đãi có hấp dẫn không. Kết quả cho thấy, dù chất lượng tốt, yếu tố giá cả vẫn đóng một vai trò quan trọng trong đánh giá của khách hàng, đặc biệt là với nhóm khách hàng sinh viên, học sinh.

5.3. Tầm quan trọng của Khả năng đáp ứng từ VNPT Kon Tum

Cuối cùng, Khả năng đáp ứng cũng là một yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng (hệ số Beta = 0.096). Yếu tố này liên quan đến việc nhân viên thông báo chính xác thời gian thực hiện dịch vụ, xử lý yêu cầu nhanh chóng và luôn sẵn sàng giúp đỡ. Tốc độ và sự nhiệt tình trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng là điểm cộng lớn, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX) một cách rõ rệt.

VI. Bí quyết đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng VNPT

Từ những kết quả nghiên cứu thực tiễn, luận văn đã đề xuất một hệ thống các giải pháp nâng cao sự hài lòng mang tính ứng dụng cao cho VNPT Kon Tum. Các giải pháp này tập trung trực tiếp vào 3 yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đã được xác định: Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng và Cảm nhận về giá. Thay vì đưa ra những chiến lược chung chung, tác giả đã cụ thể hóa thành các hành động thiết thực. Ví dụ, để nâng cao năng lực phục vụ, cần tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên. Để cải thiện khả năng đáp ứng, cần chuẩn hóa quy trình làm việc và tạo các kênh phản hồi hiệu quả. Đối với giá, cần truyền thông tốt hơn về các gói cước ưu đãi và xem xét các chính sách khuyến mãi hấp dẫn hơn. Những đề xuất này không chỉ giúp giải quyết các vấn đề hiện tại mà còn là định hướng chiến lược để Viễn thông Kon Tum tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng (CX), từ đó xây dựng lòng trung thành của khách hàng và duy trì vị thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.

6.1. Giải pháp cải thiện năng lực và dịch vụ chăm sóc khách hàng

Để nâng cao yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất, luận văn đề nghị VNPT Kon Tum cần đầu tư vào con người. Cụ thể là tổ chức các buổi tập huấn định kỳ về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ chuyên môn và xử lý khiếu nại. Cần xây dựng một bộ tiêu chuẩn về thái độ phục vụ và áp dụng cho toàn bộ nhân viên, từ giao dịch viên đến kỹ thuật viên. Việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT là chìa khóa để tạo ra ấn tượng tốt và giữ chân người dùng lâu dài.

6.2. Tối ưu hóa chính sách giá và truyền thông hiệu quả

Về giá cả, giải pháp không chỉ là giảm giá mà còn là làm cho khách hàng cảm thấy số tiền họ bỏ ra là xứng đáng. VNPT Kon Tum cần nghiên cứu và đưa ra nhiều gói cước linh hoạt hơn, phù hợp với từng nhóm đối tượng, đặc biệt là sinh viên và hộ gia đình. Quan trọng hơn, cần đẩy mạnh công tác truyền thông để khách hàng biết đến các chương trình ưu đãi. Kết quả nghiên cứu cho thấy có đến 52% khách hàng biết đến dịch vụ qua bạn bè, đồng nghiệp, cho thấy tiềm năng to lớn của marketing truyền miệng nếu công ty có chính sách giá tốt và chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1: Chương này tác giả đã trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng. dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, cảm nhận giá cả dịch vụ và các mối quan hệ giữa các khái niệm này. Các mô hình lý thuyết về nghiên cứu chất lượng dịch vụ được tác giả tham khảo trong chương này để xây dựng mô hình nghiên cứu dé xuất là mô hình Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuậtchức năng của Gronroos (1984), mô hình SERVQUAL của Parasuraman và Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) Trong chương 2, tác giả sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu được thực hiện, đề 24 CHUONG 2 TONG QUAN VE VNPT KON TUM VA THIET KE NGHIÊN CỨU 2. TONG QUAN VE VNPT KON TUM VÀ DỊCH VỤ MEGAVNN 2.

Giới thiệu về VNPT Kon Tum Viễn thông Kon Tum (VNPT Kon Tum) được thành lập trên cơ sở tách ra từ Bưu điện tỉnh Kon Tum cũ. Viễn thông Kon Tum là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam theo Điều lệ tổ chức và hoạt động của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam được phê chuẩn tại Quyết định số 265/2006/QĐ-TTg ngày 17/11/2006 và Quyết định số 164/2007/QĐ-TTg ngày 24/10/2007 của Thủ tướng Chính phủ. Là một bộ phận cấu thành của hệ thống tô chức và hoạt động của Tập. đoàn VNPT, hoạt động kinh doanh và hoạt động công ích cùng các đơn vị thành viên khác trong một dây chuyền công nghệ viễn thông liên hoàn, thống nhất cả nước, có mối liên hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ viễn thông đề thực hiện những mục tiêu, kế hoạch do Tập đoàn giao.

Được thành lập theo Quyết định số: 645/QD- TCCB/HDQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Viễn thông Kon Tum chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2008 Bước đầu đi vào hoạt động theo mô hình mới của Tập đoàn tương đối ổn định về cơ sở vật chất, mạng lưới kỹ thuật, là đơn vị kinh doanh dịch vụ Viễn thông chiếm thị phần lớn nhất tại tỉnh Kon Tum. Hiện nay đơn vị gồm có 6 phòng chức năng, và Tổ quản lý và phát triển tin học do Giám đốc trực tiếp quản lý, 7 Trung tâm Viễn thông trực thuộc quản lý toàn tỉnh 20 tổng đài, trong đó có 1 tổng đài (Host trung tâm), 14 tổng đài vé tinh RSS.Chức năng nhiệm vụ: Viễn thông Kon Tum có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông — công nghệ thông tin, cụ thể: - Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông trên địa bàn tỉnh. - Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông, công, nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh; - Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông - công.

nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng; ~ Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông, — công nghệ thông tin; ~ Kinh doanh dịch vụ quảng cáo; dịch vụ truyền thông; - Kinh doanh bắt động sản, cho thuê văn phòng; - Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, Chính quyền địa phương và cấp trên. - Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật 26 Cơ cấu tổ chức của VNPT Kon Tum GIAM DOC ‘PHO GLAM DOC Ỷ | P. | 'Tổ quân lý và. lao động — “Thắng kế ~ "kinh doanh.

Dich vy chính quản. phát triển tin. Tôn lợp Tài chính Bì re { jf J tT Troegtim | Trongtin | Traegim | Treagiim | Troegdim | Trosgtin | Trang dm JT fT] ViỂnhông | Vidathing | Viểmhôg | Vituthing | Vimhổng | Vidnthing | Vida thing ĐăkGiei “Ngọc Hồi. Dak To Dak Ha Sa Thầy TP Kon Tum ‘Kon Riy Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của VNPT Kon Tum Giám đốc: Do Tổng Giám đốc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam bỗ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật.

Là người có quyền quản lý và điều hành cao nhất của đơn vị, chịu trách nhiệm trước Tập đoàn và trước pháp luật về quản lý và điều hành hoạt động sản xuất, tổ chức cán bộ tiền lương, kế hoạch đầu tư xây dựng cơ bản, kế hoạch tài chính, ký kết hợp đồng. Là Chủ tịch Hội đồng: Thi đua khen thưởng, Nâng ngạch, nâng lương; Tuyển dụng lao động; Kỹ luật; Định mức kinh tế, kỳ thuật trong Viễn thông Kon Tum. Phó giám đốc: Do Tổng giám đốc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật. Là người giúp Giám đốc chỉ đạo các mặt công tác quy hoạch, kế hoạch, quản lý, vận hành, bảo dưỡng mạng lưới viễn thông, tin học; ứng dụng công nghệ thông tin trong điều hành, quản lý sản xuất kinh doanh; tổ chức khai thác các dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông, 27 công nghệ thông tin, internet, tiếp thị, chăm sóc khách hàng; quản lý đầu tư xây dựng cơ bản; bảo vệ an ninh nội bộ, an toàn vệ sinh lao động.

Là Chủ tịch Hội đồng: Khoa học kỹ thuật, Năng suất chất lượng, Bảo hộ lao động, Định mức sử dụng trong đầu tư xây dựng, Thanh lý tài sản; Trưởng Ban Phòng chống bão lụt trong Viễn thông Kon Tum. Phòng kế toán thống kê tài chính: Có chức năng thực hiện công tác kế toán thống kê, tài chính tại Viễn thông Kon Tum và chỉ đạo các đơn vị trực thuộc, hướng dẫn, thực hiện trong công việc thu chỉ Tài chính theo đúng quy định của nhà nước và của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông. Phòng tổ chức lao động tổng hợp: Có chức năng tham mưu về kế hoạch tổ chức, đào tạo cán bộ, nhân viên; các phương án về lao động - tiền lương; bảo hộ lao động, an toàn, vệ sinh lao. động; phòng cháy chữa cháy, y tế - bảo vệ chăm sóc sức khoẻ cán bộ công.

nhân viên; tông hợp; thanh tra, bảo vệ; thi đua, bảo tàng trong phạm vi Viễn thông Kon Tum là chỉ đạo hướng dẫn các đơn vị trực thuộc thực hiện. Phòng kế hoạch kinh doanh: Có chức năng : - Xây dựng kế hoạch phát triển viễn thông hàng năm về kinh doanh dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin. ~ Thâm định trình duyệt các phương án tổ chức kinh doanh và trực tiếp xây dựng một số phương án kinh doanh của Viễn thông Kon Tum. Cân đối các nguồn phục vụ cho đầu tư, tái đầu tư, chí phí.

- Điều hành công tác giá cước, chăm sóc khách hàng các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, quảng cáo, tiếp thị và xây dựng giá cước thuộc quyền hạn cho phép của cấp trên 28 - Trực tiếp quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của các đơn vị trực thuộc Viễn thông Kon Tum. Trong lĩnh vực kinh doanh, được sự cho phép của tập đoàn Bưu chính - Viễn thông lĩnh vực kế hoạch kinh doanh tiếp thị. -_ Hướng dẫn, đôn đốc, thúc đẩy các đơn vị trực thuộc hoạt động sản xuất kinh doanh có năng suất, hiệu quả cao. Phòng đầu tư - xây dựng cơ bản Có chức năng tham mưu về quản lý, điều hành tổ chức triển khai thực.

hiện các lĩnh vực đầu tư xây dựng cơ bản, xây dựng phát triển, sửa chữa nâng. cấp cơ sở vật chất viễn thông, công nghệ thông tin và cung ứng vật tư chủ yếu cho sản xuất và kinh doanh. Tham gia thâm định đấu thầu, mua sắm vật tư, thiết bị hợp đồng kinh tế của các dự án đầu tư và xây dựng cơ bản. Phong hành chính quản trị Có chức năng giúp việc giám đốc, lễ tân, khánh tiết, văn thư, lưu trữ, quản lý tài sản, quản lý đội xe, phục vụ việc ăn nghị, vệ sinh tại khối quản lý Viễn thông.

Tổ quản lý và phát triển tin học Có chức năng tham mưu, xây dựng quy hoạch, kế hoạch chiến lược tổng, thể phát triển kỹ thuật công nghệ tin học trong phạm vi toàn Viễn thông Kon Tum, quản lý triển khai, thâm định các ứng dụng công nghệ tin học toàn Viễn thông, có kế hoạch mở rộng phát triển mạng, quản lý cơ sở dữ liệu, hệ thống xử lý cước, trực tiếp thực hiện tính, đối soát cước viễn thông, tin học phục vụ cho sản xuất của toàn Viễn thông Kon Tum. Hướng dẫn, phối hợp cùng các Trung tâm trực thuộc Viễn thông Kon Tum trong việc tổ chức quản lý, khai thác, lắp đặt, bảo dưỡng hệ thống DSLAM toàn mạng lưới Viễn thông tỉnh. 29 Phòng mạng và dịch vụ Có chức năng, nhiệm vụ tham mưu, xây dựng quy hoạch, kế hoạch chiến lược tổng thể phát triển kỹ thuật chuyển mạch, truyền dẫn và mạng ngoại vi viễn thông, công nghệ thông tỉn; quản lý điều hành, khai thác thông tin mạng viễn thông; quản lý hệ thống thiết bị, tần số, dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin Các Trung tâm Viễn thông trực thuộc Các trung tâm Viễn thông có: Bộ phận kế toán, kế hoạch, kỹ thuật và các tô, đội sản xuất trực thuộc giúp vi Có chức năng phục vụ các dịch vụ chuyên ngành viễn thông - công nghệ thông tỉn trên địa bàn mình quản lý: vận hành, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị chuyển mạch (Host), trạm vệ tỉnh, thiết bị truy nhập, truyền dẫn cấp II, truyền dẫn cấp III, mạng ngoại Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông, công. nghệ thông tin đến tận khách hàng trên địa bàn phân công.

Hợp tác với các 'Viễn thông huyện có ký kết hợp đồng kinh tế với Viễn thông Kon Tum về các lĩnh vực phát triển dịch vụ Viễn thông, công nghệ thông tin, thu cước viễn thông Tổ chức, quản lý, khai thác và cung cấp dịch vụ viễn thông hệ 1. Trực tiếp tô chức hoặc phối hợp tô chức ứng cứu, xử lý và khắc phục các. sự cố thông tỉn trên mạng viễn thông, tin học trong toàn mạng Viễn thông Kon Tum; Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Viễn thông Kon Tum cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật Các Trung tâm là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Viễn thông Kon Tum. có tư cách pháp nhân, có quy chế hoạt động.

Có con dấu riêng, được mở tài khoản tại ngân hàng, kho bạc. Các dịch vụ chính của VNPT Kon Tum Dịch vụ mà VNPT Kon Tum cung cấp rất đa dạng, tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu của luận văn chỉ tập trung phân tích các dịch vụ viễn thông chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu, lợi nhuận.