Luận văn: Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng tại Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam, cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Bảo Hiểm Tại Công Ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Địa điểm: Quảng Nam

Tóm tắt

I. Giải mã sự hài lòng của khách hàng tại Bảo Việt Quảng Nam

Trong bối cảnh thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam ngày càng cạnh tranh, việc thấu hiểu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đã trở thành yếu tố sống còn. Luận văn thạc sĩ về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam cung cấp một cái nhìn chuyên sâu và khoa học về vấn đề này. Nghiên cứu không chỉ hệ thống hóa các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng mà còn xây dựng một mô hình đo lường cụ thể, áp dụng cho một trong những doanh nghiệp bảo hiểm hàng đầu tại địa phương. Mục tiêu chính là xác định các nhân tố cốt lõi ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người dùng dịch vụ, từ đó đề xuất các hàm ý chính sách thiết thực. Việc đánh giá này được xem là công cụ cạnh tranh hiệu quả, giúp Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam duy trì vị thế và giành được sự trung thành của khách hàng. Phân tích này đặc biệt quan trọng khi các công ty bảo hiểm nước ngoài với tiềm lực mạnh đang không ngừng gia tăng thị phần, tạo ra áp lực lớn lên các doanh nghiệp nội địa. Do đó, việc hiểu rõ khách hàng nghĩ gì, cảm nhận ra sao về dịch vụ là bước đi chiến lược để cải tiến sản phẩm, quy trình và nâng cao năng lực cạnh tranh một cách bền vững. Luận văn này chính là tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản lý trong ngành.

1.1. Tầm quan trọng của việc đo lường sự thỏa mãn khách hàng

Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng không còn là một lựa chọn mà là một yêu cầu bắt buộc. Trong ngành dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, nơi sản phẩm mang tính vô hình và dài hạn, niềm tin và sự hài lòng là tài sản quý giá nhất. Theo nghiên cứu, doanh nghiệp nào giành được sự quan tâm và trung thành của khách hàng sẽ giành thắng lợi. Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng phải được thực hiện một cách liên tục và thường xuyên. Điều này giúp doanh nghiệp kịp thời nắm bắt những thay đổi trong nhu cầu và kỳ vọng, từ đó điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp. Kết quả nghiên cứu là cơ sở để công ty nhìn nhận lại hiện trạng chất lượng dịch vụ, xác định điểm mạnh cần phát huy và điểm yếu cần khắc phục, giúp khách hàng luôn cảm thấy thỏa mãn mỗi khi tương tác với doanh nghiệp.

1.2. Tổng quan thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Quảng Nam

Thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Quảng Nam nói riêng và Việt Nam nói chung đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt. Bên cạnh Bảo Việt Nhân Thọ, một đơn vị có uy tín và kinh nghiệm lâu năm, là sự hiện diện của các tập đoàn bảo hiểm quốc tế lớn như Prudential (Anh), Manulife (Canada), và Dai-Ichi Life (Nhật Bản). Sự xuất hiện của các đối thủ mạnh này cùng với tác động của suy thoái kinh tế khiến thị phần của Bảo Việt ngày càng bị chia sẻ. Đây vừa là thách thức, vừa là cơ hội để Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam tự đánh giá lại mình. Khách hàng ngày nay có nhiều lựa chọn hơn, thông thái hơn và đòi hỏi cao hơn về chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ đi kèm. Bối cảnh này đòi hỏi một sự thấu hiểu sâu sắc về các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng để có thể cạnh tranh hiệu quả trên sân nhà.

II. Thách thức trong việc giữ chân khách hàng bảo hiểm hiện nay

Việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong ngành bảo hiểm đang đối mặt với nhiều thách thức lớn. Sức ép từ quá trình hội nhập kinh tế đã làm gia tăng mức độ cạnh tranh một cách khốc liệt. Các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài, với nguồn lực tài chính hùng mạnh, công nghệ tiên tiến và kinh nghiệm quản lý quốc tế, đã và đang tạo ra một cuộc đua gay gắt trong việc tìm kiếm và giữ chân khách hàng. Đối với công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam, đây là một bài toán khó đòi hỏi những giải pháp chiến lược và kịp thời. Bên cạnh đó, nhận thức và yêu cầu của khách hàng cũng đã thay đổi đáng kể. Họ không chỉ quan tâm đến quyền lợi sản phẩm mà còn đòi hỏi cao hơn về quy trình phục vụ, sự minh bạch trong giải quyết bồi thường và thái độ chuyên nghiệp của đội ngũ tư vấn. Những hạn chế nội tại như quy trình thanh toán còn phức tạp, chất lượng đại lý không đồng đều, hay việc chưa khai thác hiệu quả các kênh phân phối hiện đại cũng là những rào cản cần vượt qua. Để giải quyết những thách thức này, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng một cách bài bản là bước đi đầu tiên và quan trọng nhất, giúp doanh nghiệp định vị lại mình và xây dựng chiến lược phù hợp.

2.1. Sức ép cạnh tranh từ các công ty bảo hiểm nước ngoài

Sự tham gia của nhiều doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài đã làm thay đổi hoàn toàn cục diện thị trường. Các công ty này mang đến những sản phẩm đa dạng, chiến lược marketing chuyên nghiệp và đặc biệt là ứng dụng công nghệ hiện đại trong quản lý và chăm sóc khách hàng. Điều này khiến hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Nhân Thọ gặp nhiều khó khăn. Khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, dẫn đến việc họ dễ dàng so sánh và chuyển đổi nhà cung cấp nếu cảm thấy không hài lòng. Áp lực này đòi hỏi Bảo Việt phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ và xây dựng những lợi thế cạnh tranh khác biệt để duy trì lòng trung thành của khách hàng.

2.2. Đòi hỏi ngày càng cao của người tham gia bảo hiểm

Trình độ dân trí tăng lên kéo theo ý thức về bảo hiểm trong dân cư cũng được cải thiện. Khách hàng ngày nay không còn thụ động. Họ chủ động tìm hiểu thông tin, so sánh các sản phẩm và có những đòi hỏi khắt khe hơn. Họ kỳ vọng vào một dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện, minh bạch và cá nhân hóa. Bất kỳ một sai sót nào trong quá trình tư vấn, cấp hợp đồng hay giải quyết quyền lợi bảo hiểm đều có thể làm giảm sút nghiêm trọng mức độ hài lòng. Chính vì vậy, việc đáp ứng vượt kỳ vọng của khách hàng trở thành một thách thức lớn, đòi hỏi sự nỗ lực của toàn bộ hệ thống, từ ban lãnh đạo đến từng nhân viên, đại lý.

2.3. Hạn chế trong chất lượng dịch vụ hiện tại của công ty

Mặc dù có những điểm mạnh về thương hiệu và mạng lưới, nghiên cứu cũng chỉ ra một số hạn chế trong dịch vụ bảo hiểm của công ty. Cụ thể, nghiệp vụ thanh toán và chi trả sau bán hàng vẫn còn một số thủ tục rắc rối, chưa thực sự nhanh gọn. Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ của các đại lý không đồng đều, một số nơi còn tồn tại tình trạng thiếu chuyên nghiệp, gây bất an cho khách hàng. Công ty cũng chưa khai thác triệt để các dịch vụ mới theo kịp thị hiếu và sự thay đổi trong nhu cầu của thị trường. Việc nhận diện và khắc phục những hạn chế này là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng theo SERVPERF

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm, luận văn đã lựa chọn và áp dụng mô hình SERVPERF. Đây là một phương pháp nghiên cứu được công nhận rộng rãi, là biến thể của mô hình SERVQUAL nổi tiếng do Cronin và Taylor phát triển vào năm 1992. Điểm khác biệt cốt lõi của SERVPERF là chỉ tập trung vào việc đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ đã nhận được, mà không cần so sánh với kỳ vọng ban đầu. Cách tiếp cận này mang lại nhiều ưu điểm vượt trội trong bối cảnh nghiên cứu. Theo các chuyên gia như Jain & Gupta (2004), mô hình SERVPERF hiệu quả hơn trong việc đánh giá sự thỏa mãn và phù hợp cho các nghiên cứu đòi hỏi sự ngắn gọn. Việc loại bỏ phần câu hỏi về kỳ vọng giúp bảng khảo sát trở nên đơn giản, không gây nhàm chán và tiết kiệm thời gian cho người trả lời. Điều này đặc biệt quan trọng khi đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân bận rộn. Bằng cách áp dụng mô hình SERVPERF, nghiên cứu có thể tập trung sâu vào việc phân tích cảm nhận của khách hàng về các khía cạnh cụ thể của dịch vụ tại Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam, từ đó đưa ra những kết luận chính xác và hữu ích.

3.1. Giới thiệu mô hình nghiên cứu SERVPERF hiệu chỉnh

Trên cơ sở lý thuyết của SERVPERF và đặc thù ngành dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, mô hình nghiên cứu đề xuất đã được hiệu chỉnh để tăng tính phù hợp. Mô hình này bao gồm 8 nhân tố chính được cho là có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Năm nhân tố gốc của SERVPERF được giữ lại, bao gồm: (1) Sự hữu hình, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự tin cậy, và (5) Sự cảm thông. Ngoài ra, tác giả đã bổ sung thêm ba nhân tố quan trọng khác là (6) Chất lượng sản phẩm bảo hiểm, (7) Phí bảo hiểm, và (8) Hình ảnh doanh nghiệp. Sự bổ sung này là hoàn toàn hợp lý, vì giá cả và chất lượng sản phẩm là hai yếu tố cơ bản mà khách hàng luôn cân nhắc, trong khi hình ảnh doanh nghiệp tạo dựng niềm tin dài hạn.

3.2. Lý do lựa chọn mô hình SERVPERF cho nghiên cứu bảo hiểm

Việc lựa chọn SERVPERF thay vì SERVQUAL được luận giải một cách thuyết phục. Thứ nhất, mô hình này đơn giản và trực tiếp hơn. Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã chỉ ra rằng sử dụng SERVPERF cho kết quả tốt hơn. Thứ hai, khái niệm về "kỳ vọng" trong SERVQUAL khá mơ hồ và khó đo lường chính xác đối với người trả lời. Khách hàng thường khó phân định rõ ràng giữa kỳ vọng lý tưởng và kỳ vọng thực tế. Thứ ba, bảng câu hỏi ngắn gọn của SERVPERF giúp tăng tỷ lệ phản hồi và chất lượng dữ liệu thu thập được. Vì những lý do này, SERVPERF được xem là công cụ tối ưu để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ.

IV. Top 8 yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng bảo hiểm

Nghiên cứu đã xác định và đề xuất một mô hình gồm 8 nhân tố then chốt ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam. Các yếu tố này bao quát toàn diện các khía cạnh của trải nghiệm khách hàng, từ những yếu tố hữu hình có thể quan sát được cho đến chất lượng sản phẩm và uy tín thương hiệu. Việc phân tích sâu từng yếu tố giúp doanh nghiệp nhận diện đâu là những lĩnh vực cần được ưu tiên cải thiện. Năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên và sự tin cậy trong cam kết là nền tảng xây dựng niềm tin. Trong khi đó, sự đáp ứng nhanh chóng và sự cảm thông chân thành tạo ra mối liên kết cảm xúc. Các yếu tố vật chất như cơ sở hạ tầng (sự hữu hình) cũng góp phần tạo nên ấn tượng chuyên nghiệp. Đặc biệt, nghiên cứu nhấn mạnh vai trò không thể thiếu của chất lượng sản phẩm bảo hiểm, mức phí bảo hiểm cạnh tranh và hình ảnh doanh nghiệp vững mạnh. Việc quản lý hiệu quả đồng bộ cả 8 yếu tố này sẽ là chìa khóa để Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam chinh phục và giữ chân khách hàng thành công trong thị trường đầy cạnh tranh.

4.1. Phân tích 3 nhân tố cốt lõi Hữu hình Tin cậy Đáp ứng

Sự hữu hình là các yếu tố vật chất mà khách hàng có thể nhìn thấy như cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu và trang phục nhân viên. Một văn phòng khang trang, hiện đại sẽ tạo ấn tượng chuyên nghiệp ban đầu. Sự tin cậy thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết, đặc biệt là sự công khai, minh bạch và công bằng trong công tác giám định, bồi thường. Đây là yếu tố sống còn đối với ngành bảo hiểm. Cuối cùng, Sự đáp ứng đo lường sự sẵn lòng và kịp thời của nhân viên trong việc hỗ trợ khách hàng, cũng như khả năng xử lý các phản hồi và tình huống phát sinh một cách hiệu quả.

4.2. Vai trò của Năng lực phục vụ và Sự cảm thông

Hai yếu tố này phản ánh khía cạnh con người trong dịch vụ. Năng lực phục vụ được cảm nhận thông qua kiến thức chuyên môn, phong thái lịch thiệp, và khả năng giao tiếp của nhân viên. Một nhân viên tư vấn am hiểu sẽ giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất. Sự cảm thông là khả năng quan tâm, chăm sóc và thấu hiểu nhu cầu cá nhân của từng khách hàng. Trong một ngành dịch vụ liên quan mật thiết đến cuộc sống và sức khỏe con người, sự đồng cảm và chia sẻ từ phía công ty bảo hiểm sẽ tạo ra sự gắn kết bền chặt, qua đó nâng cao đáng kể sự hài lòng của khách hàng.

4.3. Các yếu tố bổ sung Sản phẩm Phí và Hình ảnh doanh nghiệp

Mô hình nghiên cứu đã đúng đắn khi bổ sung ba nhân tố đặc thù. Chất lượng sản phẩm bảo hiểm liên quan đến sự đa dạng, linh hoạt và quyền lợi tối ưu mà sản phẩm mang lại. Phí bảo hiểm cần phải cạnh tranh và tương xứng với chất lượng. Khách hàng luôn tìm kiếm sự cân bằng hợp lý giữa chi phí bỏ ra và giá trị nhận được. Cuối cùng, Hình ảnh doanh nghiệp, bao gồm uy tín và danh tiếng thương hiệu, là một yếu tố quan trọng tác động trực tiếp đến sự hài lòng và quyết định tham gia bảo hiểm của khách hàng, đặc biệt với một sản phẩm tài chính dài hạn.

V. Kết quả nghiên cứu và hàm ý cho Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam

Dựa trên mô hình nghiên cứu khoa học, luận văn đã cung cấp những kết quả quan trọng, làm cơ sở cho các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam. Kết quả phân tích giúp công ty thấy được hiện trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng khía cạnh dịch vụ, từ đó xác định các yếu tố đang được đánh giá cao và những yếu tố cần được cải thiện khẩn cấp. Phân tích hồi quy tuyến tính bội cho phép xác định mức độ tác động của từng nhân tố (như sự tin cậy, năng lực phục vụ, chất lượng sản phẩm...) đến sự hài lòng chung. Thông qua đó, các nhà quản lý có thể đưa ra quyết định phân bổ nguồn lực một cách hiệu quả, tập trung vào những cải tiến mang lại tác động lớn nhất. Ví dụ, nếu kết quả cho thấy công tác giám định bồi thường là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, công ty cần ưu tiên đơn giản hóa thủ tục và rút ngắn thời gian xử lý. Việc áp dụng những hàm ý này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng hiện tại mà còn góp phần xây dựng hình ảnh một doanh nghiệp luôn lắng nghe và vì quyền lợi của khách hàng.

5.1. Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng

Mặc dù luận văn không công bố số liệu chi tiết, nhưng mục tiêu nghiên cứu đã ngầm chỉ ra sự cần thiết phải đánh giá lại thực trạng. Nghiên cứu giúp Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam có được một bức tranh khách quan về cảm nhận của khách hàng. Qua đó, công ty có thể thấy được những điểm mạnh như uy tín thương hiệu lâu năm, nhưng cũng nhận diện các lĩnh vực mà khách hàng chưa thực sự thỏa mãn, chẳng hạn như thời gian giải quyết quyền lợi hoặc tính linh hoạt của sản phẩm. Việc đánh giá này là bước khởi đầu quan trọng cho mọi nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ một cách có hệ thống và dựa trên dữ liệu thực tế.

5.2. Hàm ý chính sách Cải thiện các thành phần chất lượng dịch vụ

Từ kết quả nghiên cứu, hàm ý chính sách quan trọng nhất là cần tập trung cải thiện và nâng cao các thành phần chất lượng dịch vụ có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này bao gồm: (1) Đào tạo và nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên và đại lý để cải thiện năng lực phục vụ; (2) Rà soát và tối ưu hóa quy trình giải quyết bồi thường để gia tăng sự tin cậy; (3) Phát triển các sản phẩm mới, linh hoạt hơn để đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường; và (4) Xây dựng chính sách phí bảo hiểm cạnh tranh hơn. Đồng thời, công ty cần đẩy mạnh các hoạt động chăm sóc khách hàng và truyền thông để củng cố hình ảnh doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 NHỮNG VÁN ĐÈ LÝ LUẬN TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỄM NHÂN THỌ.1 BẢO HIẾM NHÂN THỌ.1 Khái niệm về bảo hiểm nhân tho Trên phương diện pháp lý, bảo hiểm nhân thọ là bản hợp đồng thể hiện sự cam kết giữa người bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm. Trong đó, người bảo hiểm sẽ trả cho người tham gia bảo hiểm một số tiền nhất định khi có sự kiện đã định trước xảy ra, còn người tham gia bảo hiểm phải nộp phí bảo hiểm đúng hạn.2 Đặc trưng của dịch vụ bảo hiểm nhân thọ a. Đặc trưng của dịch vụ bảo hiểm Dịch vụ bảo hiểm là nghề kinh doanh rủi ro, chia sẻ tôn thất với khách hàng. Dịch vụ bảo hiểm là sản phẩm không mong đợi.

Đây là một loại dịch vụ đặc biệt, để thỏa mãn riêng một cấp độ nhu cầu của con người, đó là nhu cầu về sự an toàn. Theo Abraham Moslow thì nhu cầu về sự an toàn là nhu cầu thứ hai sau nhu cầu sinh lý. Khi con người được thỏa mãn nhu cầu về sự an toàn thì họ sẽ cảm thấy yên tâm và sẽ tập trung để theo đuổi thỏa mãn những nhu cầu khác. Khi tham gia dịch vụ bảo hiểm, mọi người phải đóng một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm theo định kỳ.

Đổi lại họ sẽ nhận được những bù đắp về mặt kinh tế khi có rủi ro xảy ra và họ sẽ nhận được toàn bộ số tiền đã đóng từ trước tới nay, cộng thêm với khoản bảo tức khi xảy ra sự kiện bảo hiểm hoặc đáo hạn hợp đồng. Ta thấy rằng tham gia bảo hiểm vừa là một hình thức tiết kiệm vừa thỏa mãn được nhu cầu về sự đảm bảo rủi ro. Sự bù đắp kinh tế cho những rủi ro được các nhà kinh doanh bảo hiểm cung cấp trên mọi mặt của mọi lĩnh vực. Hầu như lĩnh vực nào có tiềm ẩn những rủi ro thì đều xuất hiện các loại hình bảo hiểm tương ứng.

Không như những loại dịch vụ khác có thời gian tiếp xúc và sử dụng dịch vụ ngắn, thường thì khi kết thúc sử dụng cũng là lúc dịch vụ không còn sự tác động. Đối với dịch vụ bảo hiểm, khi khách hàng tham gia nó, họ sẽ phải gắn bó với nó theo thời gian đã được quy định sẵn trong hợp đồng. Đây cũng là một đặc điểm khác biệt của dịch vụ bảo hiểm so với các loại dịch vụ khác. Đặc trưng của dịch vu bảo hiễm nhân thọ Thứ nhất: Bảo hiểm nhân thọ là một loại hình dịch vụ tài chính, một sản phẩm vô hình, người mua bảo hiểm đóng tiền (thường là đóng định kỳ) cho doanh nghiệp bảo hiểm nhưng chỉ nhận lại một lời cam kết sẽ được trả tiền khi những sự kiện bảo hiểm được xác định trước (sống đến một thời điểm, chết thương tat) phat sinh mà không biết chắc sự kiện đó có xảy ra hay không cũng như không xác định được thời điểm phát sinh sự kiện đó (trừ trường hợp.

Do vậy, khác với các hàng hoá thông thường, người mua bảo hiểm nhân thọ không thể dùng thử để để biết chất lượng sản phẩm mà chỉ có thể dùng thật, đã dùng thật là dùng trong thời han dài. Hơn thé ni sản phẩm bảo. hiểm nhân thọ còn là một sản phẩm khá phức tạp và có tính trừu tượng cao, nên nhiều khi người mua bảo hiểm không thể hình dung hết được về sản phẩm bảo hiểm. Thứ hai: Bảo hiểm nhân thọ có đối tượng kinh doanh rất đặc biệt, đó là rủi ro liên quan đến sinh mạng, cuộc sống, sức khoẻ con người (có thể nói, bảo hiểm nhân thọ gắn liền với chu kì “sinh, lão, bệnh, tử” của con người).

Do bảo hiểm nhân thọ không thể bù đắp lại được những tốn thất về inh, mạng, sức khỏe, khả năng lao động và tỉnh thần cho người được bảo hiểm và người thân của họ mà chỉ bù đắp lại một phần nào những thiệt hại về mặt tài chính mà những tôn thất này gây ra. Chính vì vậy, với trường hợp phạm vi bảo hiểm chỉ là rủi ro, bảo hiểm nhân thọ là một trong số ít sản phẩm mà người mua rồi không mong muốn được nhận quyền lợi bảo hiểm, thay vào đó. là họ muốn tìm sự thanh thản, sự bảo vệ, cảm giác đầy trách nhiệm trước người thân. Cũng do có đối tượng kinh doanh rất đặc biệt, doanh nghiệp bảo.

hiểm nhân thọ cũng cần biết cảm thông, chia sẻ trước những rủi ro, mất mát của khách hàng. Đây chính là chủ nhân trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. Đồng thời, với cơ chế bù đắp tài chính, khắc phục hậu quả của rủi ro, hỗ trợ tài chính khi không còn khả năng lao động (Đặc biệt là qua các sản phẩm hưu. tr0, chúng ta có thể thấy, bảo hiểm nhân thọ còn mang ý nghĩa xã hội sâu sắc.

Thứ ba: Nhu cầu về bảo hiểm nhân thọ là nhu cầu thụ động, khách hàng rit ít khi chủ động tìm đến doanh nghiệp để mua bảo hiểm nhân thọ mà thường chỉ mua bảo hiểm sau khi được người bán bảo hiểm thuyết phục, vận động (thường là qua rất nhiều lần). Thứ tu: Bảo hiểm nhân thọ là sản phẩm dài hạn, thời hạn bảo hiểm là 5 năm, 10 năm, 20 năm, nhiều khi là cả đời người. Do vậy khi tham gia bảo. hiểm nhân thọ, khách hàng luôn đặt ra những câu hỏi liên quan đến tương lai (tương lai xa, rất xa) như: liệu đến khi hợp đồng đáo hạn, doanh nghiệp bio hiểm nhân thọ có còn tồn tại hay không? Có đủ khả năng thanh toán ti bảo.

hiểm như đã cam kết hay không? Thực tế triển khai bảo hiểm nhân thọ của Bảo Việt cũng như của các công ty bảo hiểm nhân thọ khác hoạt động tại thị trường Việt Nam cho thấy, các sản phẩm ngắn hạn vẫn chiếm tỷ trọng chủ yếu. Vừa là một sản phẩm dài hạn lại vừa là sản phẩm hình thức nên càng làm cho bảo hiểm nhân thọ trở nên đặc biệt, do đó, việc tạo lòng tin noi khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. Kinh nghiệm triển khai bảo hiểm nhân thọ tại thị trường Việt Nam đã cho 10 tín đoanh nghiệp là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định việc tham gia bảo hiểm nhân thọ của khách hàng. Thứ năm: Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ chủ yếu là sản phẩm bán lẻ, đại đa số khách hàng là cá nhân quyết định mua bảo hiểm nhân thọ.

Họ rất ít chịu tác động, chỉ phối bởi yếu tố quyền lực hay các yếu tố khác, do vậy việc khách hàng tham gia tại doanh nghiệp nào phụ thuộc rất lớn vào khả năng chỉnh phục nhân tâm công chúng của doanh nghiệp đó. Do những đặc điểm đó mà các doanh nghiệp cần phải xây dựng hình ảnh doanh nghiệp và quảng cáo trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ có những nét khác biệt so với các lĩnh vực khác.2 CHAT LUQNG DICH VU BAO HIEM NHAN THO 1.1 Chất lượng dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Tuy nhiên, chúng ta đều thầy những điểm chung như sau: Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với dịch vụ thực sự mà họ đã nhận được. Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu: ~ Gronroos (1984) cho rằng quá trình nhận thức của khách hàng vẻ dịch vụ thể hiện ở 2 khía cạnh: chất lượng kỹ thuật (khách hàng nhận được cái gì) và chất lượng chức năng (dịch vụ được thực hiện như thế nào) ~ Theo Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ được quyết định bởi 5 nhân tố: Sự tỉn cậy, Hiệu quả phục vụ, Sự hữu hình, Sự đáp ứng, Sự cảm thông.

~ Lehtinen (1991) cho rằng cần xem xét chất lượng dịch vụ ở ba khía cạnh: Chất lượng vật chất, chất lượng giao dịch, chất lượng công ty. 1 ~ Sureshchandar et al (2001) cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: Yếu tố dịch vụ cốt lõi, yếu tố con người, yếu tố kỹ thuật, yếu tố hữu hình, yếu tố cộng đồng. ~ Brady và Cronin (2001) cũng xem chất lượng dịch vụ được cấu thành bởi ba thành phần: chất lượng kỹ thuật (kết quả của dịch vụ), chất lượng chức. năng (chất lượng giao dịch) và môi trường vật chất của dịch vụ.

Các u tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác. nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bảo hiểm.2 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Chất lượng của dịch vụ bảo hiểm nhân thọ được thể hiện thông qua hệ thống các hành động của doanh nghiệp bảo hiểm thực hiện để cải tiến các mặt hoạt đông của mình nhằm tạo ra sự thoả mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng trong suốt quá trình trước, trong và sau bán hàng. Nhờ đó, khách hàng sẽ duy trì hợp đồng bảo hiểm và nói về công ty một cách tích cực cho những khách hàng tiềm năng khác.

Đứng trên quan điểm khách hàng thì các yếu tố quyết định đến sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo án phẩm bảo hiểm): ~ Công tác giám định, bồi thường; ~ Công tác phối hợp đề phòng hạn chế tôn thất; ~ Công tác dịch vụ khách hàng; - Các chính sách khuyến mại và công tác tuyên truyền, quảng cáo từ doanh nghiệp bảo hiểm. Phí bảo hiểm (giá cả sản phẩm bảo hiểm) Giá cả của sản phẩm bảo hiểm chính là số phí bảo hiểm mà khách hàng. phải trả cho doanh nghiệp bảo hiểm để bán rủi ro của họ và nhận lấy lời cam kết được trả tiền bảo hiểm nếu các rủi ro đó xảy ra trong tương lai. Phí bảo hiểm phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: nghiệp vụ bảo hiểm, mức độ rủi ro cao hay thấp, mức trách nhiệm bảo hiểm, phạm vi bảo hiểm rộng hay hẹp.

Chất lượng giá cả thể hiện ở mức phí bảo hiểm thắp tương ứng với mức trách nhiệm bồi thường khi so với sản phẩm cùng loại của các đối thủ cạnh tranh, trong khi các yếu tố khác có liên quan được giả định là như nhau. Mọi khách hàng đều muốn có phí bảo hiểm thấp và được bảo vệ tối da. 'Phí bảo hiểm là nhân tố quan trọng tác động đến việc tham gia bảo hiểm của khách hàng nhưng không phải là nhân tố quyết định.