Chương I: Trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa các cơ sở lý thuyết trên. Mô hình nghiên Chương 2: Xây dựng một mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết cần được kiểm định.Trình bày phương pháp được sử dụng cho nghiên cứu này, gồm hai bước nghiên cứu khám phá (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng). Các kết quả nghiên cứu sơ bộ, cụ thể là việc hiệu chỉnh thang đo. là phần tiếp theo.
Sau đó là các thông tin mẫu từ các hồi đáp cho phân tích định lượng. Chương 3: Phần lớn nhất của báo cáo, trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả của nghiên cứu chính thức. Chương 4: Tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu, đưa ra những đóng góp, hàm ý của nghiên cứu cho các nhà quản lý. Cuối cùng, chương này chỉ ra những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất một số định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.
Tổng quan tài liệu nghiên cứu Hiện nay có rất nhiều tài liệu trong nước và ngoài nước đã nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu đưa ra bức tranh khái quát các cơ sở lý luận, các kết quả nghiên cứu đã được công bố liên quan đến đẻ tài đang thực hiện. Các nghiên cứu nước ngoài - Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) đã chỉ ra: Phương tiện hữu hình (tangibility) là sự thê hiện bên ngoài về cơ sở vật chất, thiết bị, vật liệu, công cụ thông tin, nhân viên., sự đáp trả (responsiveness) là mức độ mong. muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời, sự đảm bảo (assurance) là kiến thức, chuyên môn, phong cách của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho.
khách hàng tin tưởng, sự cảm thông (empathy) là thể hiện sự ân cần, sự quan tâm đến cá nhân khách hàng và độ tin cậy (reliability) là khả năng thực hiện dich vụ phù hợp và chính xác những gì đã cam kết với khách hàng. - Theo GrÖnroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image). Như vậy, GrÖnroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ), - Darby & Kami (1973) xác định những “thuộc tinh long tin” (credence properties) (nhu nang lye va sự an toàn) như những thuộc tính hay đặc điểm mà khách hàng thường rất khó tìm kiếm để đánh giá sau khi mua. - Zeitham & Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng, mức độ hài lòng và giá trị dịch vụ bởi vì dịch vụ có tính chất vô hình cao và khó xét đoán trong việc thực hiện.
Các nghiên cứu trong nước Ngoài các tai liệu nghiên cứu ở nước ngoài ra, tại Việt Nam cũng có một số nghiên cứu dựa trên các mô hình của các tác giả đi trước như: Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Hồng Giang (2010), “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang ”,luận văn thạc sĩ, trường. Đại Học cần Thơ. Đã đánh giá sơ bộ thang đo Chất lượng dịch vụ du lịch Kiên Giang thì sự hài lòng của du khách có liên quan đến năm thành phần: (1) tiên nghỉ cơ sở lưu trú, (2) phương tiện vận chuyển thoải mái, (3) thái độ hướng dẫn viên, (4) hạ tầng cơ sở và (5) hình thức hướng dẫn viên, thông qua 14 biến quan sát. Từ đó, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng DL Kiên Giang Cũng theo kết quả nghiên cứu của Lê Thị Huyền Trang (2008), “Phan tích nhu cầu du lịch và đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch khi đến với Kiên Giang”, luận văn tốt nghiệp, trường Đại Hoe Cần Thơ.
Qua phân tích tác giả đã đưa ra 24 biến ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch và mức độ hài lòng của du khách. Và 24 biến được tác giả chia thành 6 nhóm nhân tố chung: nhân viên, dịch vụ lưu trú và ăn uống, thắng cảnh và di tích lịch sử, sản phẩm lưu niệm, dịch vụ bổ sung, an ninh trật tự. Còn tác giả Nguyễn Duy Quang (201 1), Luận văn thạc sĩ “Aghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế tại khách sạn Green Plaza - Đà Nẵng” đã chỉ ra 6 nhân tô ảnh hưởng: (1) Các dịch vụ giá trị gia tăng, (2) Phòng nghị, (3) Gia cảm nhận, (4) Sự tiện lợi, (5) An ninh và (6) Đồ ăn/Thức uống với 26 biến quan sát thực sự tác động đến sự hài lòng của khách du lịch. Theo tác giả Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005) đã thực hiện đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ lắp đặt đông hô nước tại thành phố Hồ Chí Minh và một số giải pháp”.
Kết quả nghiên cứu đã góp thêm phần khẳng định các nhận định của các nhà nghiên cứu trước đó cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ồn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu; Giá cả là yếu tố rất nhạy cảm với khách hàng và có ảnh hưởng đáng kể vào sự hài lòng khách hàng. Tom lai xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đã có rất nhiều nghiên cứu. Mỗi tác giả tiếp cận một khía cạnh khác nhau và cũng có những kết quả đánh giá tương đồng. Từ việc kế thừa và chọn lọc những nhân tố đặc trưng, phô biến của các nghiên cứu đi trước, đề tài đã xây dựng mô hình nghiên cứu riêng để xem xét mồi tương quan giữa các yếu tổ trên.
CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ THUYET VE NGHIEN CUU SU’ HAI LONG CUA KHACH DU LICH 1. Khái niệm về dịch vụ Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mồi tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” [10] * Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” [3] 1. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có một số đặc điểm, nhưng ba đặc điểm thường được nêu trong.
các tài liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thẻ tách rời. ~ Tính vô hình (Intangibility) Shostack (1977, din theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng không. có sự vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình. Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thẻ đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”[13] ~ Tính dị biệt (Heterogeneity) Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. - Tính không thể tách rời (Inseparability) Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch rời là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption).
Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuắt, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tắt 1.
CHAT LUQNG DỊCH VỤ 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau 10 nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Joseph Juran & Frank Gryna “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo American Society for Quality “Chat lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo Peter Senge et al. “chất lượng là một quá trình chuyển đổi theo.
phương thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng ta đánh giá và ban tặng và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công.