Luận Văn Thạc Sĩ: Các Nhân Tố Tác Động Đến Trải Nghiệm Mua Sắm Giải Trí Tại Big C Đà Nẵng

Nghiên cứu phân tích các yếu tố tác động đến trải nghiệm mua sắm giải trí tại siêu thị Big C Đà Nẵng, giúp hiểu rõ nhu cầu khách hàng.

• Tác giả: Nguyen Phan Thuy Uyen
• Người hướng dẫn: PGS. Le Van Huy
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng đối với siêu thị Big C Đà Nẵng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Giới thiệu

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh này nghiên cứu các nhân tố tác động đến trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng tại siêu thị Big C Đà Nẵng. Tính cấp thiết của đề tài được thể hiện qua sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt. Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm và xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp. Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đến mua sắm tại siêu thị Big C Đà Nẵng, với phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính để thu thập dữ liệu.

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay, trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố quyết định trong việc xây dựng lòng trung thành. Khách hàng ngày càng có xu hướng tìm kiếm những trải nghiệm mua sắm tích cực, đặc biệt là trong các siêu thị lớn như Big C. Nghiên cứu này không chỉ giúp các nhà quản lý hiểu rõ hơn về hành vi tiêu dùng mà còn cung cấp những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao trải nghiệm mua sắm cho khách hàng.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các nhân tố tác động đến trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng tại siêu thị Big C Đà Nẵng. Nghiên cứu sẽ phân tích mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và tìm hiểu sự khác biệt trong trải nghiệm mua sắm giữa các nhóm khách hàng khác nhau, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện trải nghiệm mua sắm.

II. Cơ sở lý thuyết

Chương này trình bày tổng quan về lý thuyết liên quan đến trải nghiệm khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng trải nghiệm mua sắm không chỉ đơn thuần là hành động mua hàng mà còn bao gồm cảm xúc và ấn tượng mà khách hàng nhận được trong suốt quá trình mua sắm. Các yếu tố như không gian cửa hàng, dịch vụ khách hàng, và sự đa dạng của sản phẩm đều có thể tác động đến trải nghiệm này.

2.1. Khái niệm trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng được định nghĩa là tổng hợp các cảm nhận và ấn tượng mà khách hàng có được trong suốt quá trình tương tác với doanh nghiệp. Theo nghiên cứu của Pine và Gilmore (1998), trải nghiệm khách hàng bao gồm cả yếu tố cảm xúc và lý trí, ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng. Điều này cho thấy rằng việc tạo ra một trải nghiệm tích cực là rất quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều nhân tố tác động đến trải nghiệm mua sắm, bao gồm môi trường cửa hàng, chất lượng dịch vụ, và sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Các yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến khả năng quay lại của họ trong tương lai. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp các nhà quản lý xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả hơn.

III. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn này bao gồm nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn nhóm để thu thập ý kiến và cảm nhận của khách hàng về trải nghiệm mua sắm tại siêu thị Big C. Sau đó, nghiên cứu định lượng sẽ được thực hiện bằng cách phát bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn khách hàng. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

3.1. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế theo hai giai đoạn: giai đoạn sơ bộ và giai đoạn chính thức. Giai đoạn sơ bộ nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm thông qua phỏng vấn nhóm. Giai đoạn chính thức sẽ sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ khách hàng tại siêu thị Big C Đà Nẵng. Mô hình nghiên cứu sẽ được xây dựng dựa trên các yếu tố đã xác định trong giai đoạn sơ bộ.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố. Các phương pháp như phân tích Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) sẽ được sử dụng để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm. Kết quả phân tích sẽ giúp xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và trải nghiệm mua sắm của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều nhân tố tác động đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại siêu thị Big C Đà Nẵng. Các yếu tố như không gian cửa hàng, chất lượng dịch vụ, và sự đa dạng của sản phẩm đều có ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm mua sắm. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có sự khác biệt trong trải nghiệm mua sắm giữa các nhóm khách hàng khác nhau, đặc biệt là theo độ tuổi và thu nhập.

4.1. Phân tích kết quả

Kết quả phân tích cho thấy rằng không gian cửa hàng và chất lượng dịch vụ là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Khách hàng đánh giá cao những siêu thị có không gian thoải mái và dịch vụ tận tình. Điều này cho thấy rằng các nhà quản lý cần chú trọng đến việc cải thiện không gian và dịch vụ để nâng cao trải nghiệm mua sắm.

4.2. Đề xuất giải pháp

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao trải nghiệm mua sắm tại siêu thị Big C Đà Nẵng. Các giải pháp bao gồm cải thiện không gian cửa hàng, đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ, và tăng cường sự đa dạng của sản phẩm. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm mà còn tạo dựng lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị.

V. Kết luận

Luận văn đã chỉ ra rằng trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng tại siêu thị Big C Đà Nẵng chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố tác động khác nhau. Nghiên cứu không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi tiêu dùng mà còn đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao trải nghiệm mua sắm. Kết quả nghiên cứu có thể được áp dụng trong thực tiễn để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại siêu thị Big C Đà Nẵng. Các yếu tố này bao gồm không gian cửa hàng, chất lượng dịch vụ, và sự đa dạng của sản phẩm. Kết quả cho thấy rằng việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm và tạo dựng lòng trung thành của khách hàng.

5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu này mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo về các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm, chẳng hạn như yếu tố văn hóa và tâm lý của khách hàng. Các nghiên cứu tiếp theo có thể áp dụng các phương pháp nghiên cứu khác nhau để làm rõ hơn về hành vi tiêu dùng của khách hàng trong bối cảnh thị trường bán lẻ hiện đại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I. Cơ sở lý thuyết và thực tiễn nghiên cứu Chương 2. Thiết kế nghiên cứu Chương 3. Kết quả nghiên cứu Chương 4.

Kết luận và kiến nghị. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6. Tổng quan cơ sở lý thuyết Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở một số lý thuyết về hành vỉ người tiêu dùng. Các lý thuyết này đưa được nghiên cứu thông qua 3 cuốn sách : “Hành vi người tiêu dùng” của Nguyễn Xuân Lãn, Đường Thị Liên Hà, Phạm “Thị Lan Hương (2010); “Marketing” của Trần Minh Đạo ( 1999), Đại học kinh tế quốc dân (tái bản lần 3, 2000); Quản trị Marketing của Philip Kotler (2011).

Các cuốn sách này giới thiệu tổng quan về hành vi người tiêu dùng, cung cấp phạm vi nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, cách thức các nghiên cứu được thu thập và sử dụng bởi các chủ thể khác nhau. Các tác giả xem xét các ảnh hưởng bên trong đến quyết định của người tiêu dùng, một lĩnh vực quan trọng. của hành vi người tiêu dùng liên quan đến sự hiểu biết về cách thức người tiêu dùng ra các quyết định mua, sử dụng hay loại bỏ, xem xét ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài hay văn hóa người tiêu dùng (đặc điểm văn hóa của nhóm mà người tiêu dùng là thành viên) và các nhân tố cá nhân. Cuốn sách Marketing của Trần Minh Đạo, tác giả đưa ra mô hình hành vi mua của khách hàng: tiến trình quyết định mua gồm 4 giai đoạn: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua hàng và hành vi sau mua.

Ngoài ra ông còn đưa ra 4 nhóm nhân tố chính ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Phần lớn các nhóm yếu tố này không chịu sự kiểm soát của các tổ chức. Cuốn sách của Philip Kotler vận dụng những tư duy marketing vào sản phẩm, dịch vụ, thị trường, các tô chức lợi nhuận và phi lợi nhuận, các công ty trong nước và nước ngoài, các công ty lớn và nhỏ, các doanh nghiệp sản xuất và trung gian, các ngành công nghiệp kỹ thuật cao và thấp. Philip Kotler mô tả, minh họa rõ ràng tập trung vào khách hàng và thực hành marketing giá trị của các công ty.

Philip Kotler chú trọng đến việc tạo dựng những giá trị mà khách hàng sẽ có được khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty và công ty đóng vai trò chủ yếu trong việc tạo ra giá trị cho khách hàng. Công ty có khả năng tạo ra giá trị cho khách hàng càng cao thì công ty đó hoạt động càng hiệu quả, lợi thế cạnh tranh càng lớn, lợi nhuận kiếm được càng nhiều. Các công ty không chỉ tạo ra giá trị cao mà giá trị này phải cao trong tương quan với giá trị của các đối thủ cạnh tranh. Điều này cho phép công ty tạo ra sự thỏa mãn cao cho khách hàng, nhờ đó khách hàng mua lại sẽ cao và kết quả là khả năng sinh lợi của công ty sẽ cao.

Đây là nền tảng lý thuyết để nghiên cứu này có thể vận dụng vào việc xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất và phát triển các giả thuyết nghiên cứu liên quan. Tổng quan nghiên cứu thực tiễn Đề tài về trải nghiệm khách hàng đã nhận được nhiều sự quan tâm nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước. Nhiều nghiên cứu đã chứng minh được vai trò của trải nghiệm khách hàng hàng đối với bán lẻ như Babin, Darden va Griffin (1994), Parsons (2003), Sit (2003), Jones (1999), Ibrahim & Ng (2002a, 2002b), Haytko & Baker (2004), Verhoef va cong su (2009), Amold va cộng sự (2005), Grove & Eisk (1997).Các nghiên cứu trước đây đã cung cấp nhiều bằng chứng ủng hộ quan điểm cho rằng mua sắm có thẻ là một hình thức giải trí. Một số nghiên cứu đã xác định được sự tồn tại của trải nghiệm mua sắm giải trí và các đặc điểm của trải nghiệm mua sắm giải trí đã được điều tra trước đó một cách riêng biệt.

Tuy nhiên phải đến nghiên cứu của. Jones (1999), nghiên cứu về trải nghiệm mua sắm giải trí mới được tiến hành chính thức. Kết quả nghiên cứu cho thấy có hai nhóm chính đó là các yếu tố về nhà bán lẻ và các yếu tố cửa hàng ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm giải trí. Những yếu tố thuộc về nhà bán lẻ bao gồm số lượng hàng hóa, giá, môi trường của cửa hàng và người bán, trong những yếu tố về khách hàng bao gồm tính xã hội, vai trò (trong gia đình.

thời gian, tình trạng tâm lý và nguồn lực tài chính. Dựa trên nghiên cứu của Jones, nghiên cứu của Ibrahim (2002) cho thấy những nhân tố thuộc nhóm nhân tố bán lẻ tác động đến trải nghiệm mua sắm giải trí, đó là giá trị tăng thêm, không khí, đặc trưng trung tâm mua sắm, điều kiện thuận lợi phụ theo; nhóm nhân tố khách hàng gồm định hướng thực dụng và định hướng giải trí kết hợp với nhóm nhân tố phương tiện vận chuyén/ du lich gồm sự bảo vệ, sự tiện nghỉ, sự thích thú, sự nỗ lực, sự căng thẳng. Ở Việt Nam thì những bài nghiên cứu liên quan đến trải nghiệm là còn khá mới mẻ, Lê Văn Huy là người đi đầu trong lĩnh vực này, ông đã đề xuất mô hình trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng tại siêu thị Việt Nam. “Trên cơ sở nghiên cứu 532 khách hàng, mô hình đưa ra gồm 2 nhóm biến số liên quan đến bán và liên quan đến khách hàng.

Nhóm biến s lên quan đến điểm bán gồm: Đặc trưng siêu thị, Không khí, Giá trị gia tăng, Sự thuận tiện. Nhóm biến số liên quan đến khách hàng gồm mục đích thực dụng và mục đích hưởng thụ. Tổng quan phương pháp thực hiện Cho rằng những trải nghiệm mua sắm giải trí vẫn còn tương đối chưa được khám phá, các kỹ thuật thu thập dữ liệu quan sát trực tiếp hành vi của khách hàng đã được lựa chọn như một phương pháp nghiên cứu thăm dò để xác định các yếu tố cơ bản của trải nghiệm mua sắm giải trí. Kỹ thuật thu thập dữ liệu quan sát trực tiếp hành vi khách hàng đã được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu trước đây về lĩnh vực bán lẻ như: Arnold và cộng sự 2005, Jones 1999, Ibrahim và Wee 2002.

Và dữ liệu được thu thập bằng cách sử dụng bảng câu hỏi câu hỏi mở có cấu trúc. Sau này, dựa trên nghiên cứu của Jones, Ibrahim đã xây dựng thang đo trải nghiệm khách hàng thông qua bảng câu hỏi gồm có 34 hạng mục. Mỗi hạng mục được đo lường bằng thang đo Likert 5 bậc: bậc 1 tương ứng với mức độ “Hoàn toàn không đồng ý” đến bậc 5 tương ứng với mức độ "Hoàn toàn đồng ý. CHUONG 1 CO SO LY THUYET VA THUC TIEN NGHIÊN CỨU 1.

TONG QUAN VE TRAI NGHIEM KHACH HANG 1. Khái niệm Trong những năm gần đây, cụm từ “trải nghiệm khách hàng” đã trở nên khá quen thuộc đối với các công ty kinh doanh; cũng giống như các khái niệm “sáng tạo” và “thiết kế", rất khó có thể đi đến một định nghĩa rõ ràng và phổ quát, dù rằng ngày càng có nhiều công ty đang chú ý nâng cao trải nghiệm khách hàng vì họ coi đó là một đặc điểm phân biệt mang tính cạnh tranh. Từ những năm 1960 đã có nhiều cách hiểu cũng như những khái niệm liên quan đến trải nghiệm của khách hàng. Theo Poulsson và Kales, trải nghiệm của khách hàng là sự cam kết cùng nhau trong việc tạo ra các hoạt động giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng mà ở đó khách hàng có thể nhận thức những giá trị trong những lần tương tác với sản phẩm và những ghi nhớ sau cùng những tương tác đó.

Họ miêu tả thuộc tính của trải nghiệm khách hàng có năm yếu tố - tính mới lạ, sự học tập, sự phù hợp, tính bắt ngờ và sự tham gia. Carbone va Haeckel (1994) déng ¥ véi Poulsson va Kale (2004), định nghĩa trải nghiệm của khách hàng như là sự ấn tượng với mỗi lần tương tác với dịch vụ mà khách hàng có thể bắt gặp qua nhiều cách khác nhau. Như đã nói trên, trải nghiệm của khách hàng là sự kết hợp các yếu tố phức tạp mà cả yếu tố khách quan và chủ quan đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng, để tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng thì phải xem xét điều chỉnh trên các yêu tố trên một cách đồng thời. Colin Shaw (2002) thì cho rằng một trải nghiệm của khách hàng là một sự tương tác giữa một tổ chức và một khách hàng.

Đó là sự pha trộn của các hoạt động thể chất của tổ chức, các giác quan được kích thích và khơi dậy những cảm xúc, mỗi sự kỳ vọng của khách hàng đều được đo lường liên tục trong suốt thời gian tương tác. Để thành công lâu dài, các công ty cần phải nhìn nhận trải nghiệm khách hàng trong sự bao quát tất cả những khía cạnh trên và còn hơn thế nữa. Nó là tổng số của tất cả những lần tương tác giữa khách hàng với công ty và thương hiệu công ty; nó không chỉ đơn thuần là một khoảnh khắc mà là toàn bộ quá trình khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp. Và một điều chắc chắn rằng, các công ty không thể hoàn toàn kiểm soát được những trải nghiệm của khách hàng, bởi chúng cũng phụ thuộc vào quan niệm, cảm xúc, và các hành vi của khách hàng (mà đây lại là những yếu tố rất khó dự đoán).

Tóm lại: Trải nghiệm khách hàng là tổng hợp của tất cả những kinh nghiệm một khách hàng có với một nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ, trong thời gian mối quan hệ của họ với nhà cung cấp đó. Nó cũng có thể được sử dụng có nghĩa là một kinh nghiệm cá nhân hơn một giao dịch; thường phân biệt rõ ràng trong ngữ cảnh ( Pine và Gilmore,1998). Vai trò của trải nghiệm khách hàng Các nhà phân tích và bình luận, những người viết về trải nghiệm của khách hàng và quản lý quan hệ khách hàng đã ngày càng công nhận tầm quan trọng của quản lý trải nghiệm khách hàng. Trong một thế giới mà các sản phẩm tương tự, các mức giá tương tự và những dịch vụ tương tự đang trở nên quy chuẩn hơn bao giờ hết, sự khác biệt sẽ xuất hiện trong tâm trí khách hàng trên cơ sở bản sắc nhãn hiệu, nhận thức và tình cảm về công ty, tất cả sẽ được quản lý và cung cấp thông qua trải nghiệm của khách hàng.

Khách hang nhận được một số loại trải nghiệm, từ tích cực tới tiêu cực, trong quá trình mua hàng hoá và dịch vụ. Trải nghiệm được định nghĩa là tổng số các sự kiện nhận thức.