Luận văn Thạc sĩ: Nâng cao chất lượng thẻ ghi nợ nội địa Vietinbank Hòa Bình

Luận văn thạc sĩ phân tích nâng cao chất lượng thẻ ghi nợ nội địa tại VietinBank chi nhánh Hòa Bình, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng.

• Tác giả: Ngô Thanh Thủy
• Người hướng dẫn: PGS. Đỗ Thị Đông
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Thẻ Ghi Nợ Nội Địa Tại Vietinbank Chi Nhánh Hòa Bình
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
• TÓM TẮT NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
• 1.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu đã thực hiện
• 1.2. Các vấn đề còn tồn tại và hướng nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng thương mại
• 2.1.1. Thẻ ghi nợ nội địa
• 2.1.1.1. Đặc điểm của thẻ ghi nợ nội địa
• 2.1.1.2. Phân loại thẻ ghi nợ nội địa
• 2.1.1.3. Vai trò và lợi ích của thẻ ghi nợ nội địa
• 2.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
• 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
• 2.2.2. Các mô hình chất lượng dịch vụ
• 2.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
• 2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
• 2.3.1. Các nhân tố bên ngoài
• 2.3.2. Các nhân tố bên trong
• 2.4. Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
• 2.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của một số ngân hàng thương mại
• 2.4.2. Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank Hoà Bình
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HÒA BÌNH
• 3.1. Tổng quan về Vietinbank Chi nhánh Hòa Bình
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh
• 3.1.3. Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Chi nhánh Hòa Bình
• 3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Hòa Bình
• 3.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Vietinbank Chi nhánh Hòa Bình
• 3.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
• 3.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Chi nhánh
• 3.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Vietinbank Hòa Bình
• 3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa mà Vietinbank Hòa Bình đã thực hiện
• 3.3.1. Nâng cao công tác đào tạo nguồn nhân lực
• 3.3.2. Chính sách phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
• 3.3.3. Thực hiện nghiêm quy trình thanh toán thẻ ghi nợ nội địa phục vụ khách hàng
• 3.3.4. Hạn chế rủi ro, tăng cường bảo mật thông tin
• 3.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Vietinbank Hòa Bình
• 3.4.1. Những kết quả đạt được
• 3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HÒA BÌNH
• 4.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Vietinbank Chi nhánh Hòa Bình trong giai đoạn tới
• 4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Vietinbank Chi nhánh Hòa Bình
• 4.2.1. Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
• 4.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng
• 4.2.3. Giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
• 4.2.4. Điều chỉnh mức phí dịch vụ
• 4.2.5. Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ thẻ
• 4.2.6. Tăng cường tính bảo mật và an toàn giúp phòng ngừa, xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ
• 4.3. Một số kiến nghị
• 4.3.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước
• 4.3.2. Trung tâm thẻ - Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Luận văn nâng cao chất lượng thẻ ghi nợ VietinBank là gì

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh với đề tài “Nâng cao chất lượng thẻ ghi nợ nội địa tại VietinBank chi nhánh Hòa Bình” là một công trình nghiên cứu khoa học chuyên sâu, hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ thẻ ngân hàng. Bối cảnh nghiên cứu xuất phát từ xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến tại Việt Nam và sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Công thương Việt Nam (VietinBank) nói chung và chi nhánh Hòa Bình nói riêng phải đối mặt với yêu cầu cấp thiết về việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để giữ vững thị phần thẻ ghi nợ và gia tăng năng lực cạnh tranh. Nghiên cứu này không chỉ phân tích các khái niệm, vai trò của thẻ ghi nợ mà còn đi sâu vào các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt là mô hình SERVQUAL, làm nền tảng cho việc phân tích thực trạng. Mục tiêu chính của luận văn là xác định các yếu tố ảnh hưởng, đánh giá chính xác hiện trạng và từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ một cách toàn diện và khả thi. Công trình này là tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản lý ngân hàng, chuyên gia nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tài chính - ngân hàng, cung cấp một cái nhìn tổng quan và chi tiết về chiến lược phát triển sản phẩm thẻ trong môi trường kinh doanh hiện đại.

1.1. Bối cảnh và tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng thẻ

Sự phát triển của khoa học công nghệ đã thúc đẩy hệ thống ngân hàng cho ra đời nhiều phương tiện thanh toán hiện đại, trong đó thẻ ngân hàng, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa VietinBank, đã trở thành công cụ thanh toán thông dụng. Dịch vụ này không chỉ mang lại sự tiện lợi, an toàn cho khách hàng mà còn là một mũi nhọn chiến lược trong việc hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, tại VietinBank chi nhánh Hòa Bình, dịch vụ này vẫn còn một số hạn chế như: mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ còn ít, tiện ích chưa đa dạng, và các sự cố liên quan đến hệ thống ATM. Do đó, việc nghiên cứu để tìm ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ là vấn đề cấp bách, giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

1.2. Mục tiêu và mô hình nghiên cứu luận văn được áp dụng

Nghiên cứu đặt ra ba nhiệm vụ chính: hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, phân tích thực trạng tại VietinBank Hòa Bình, và đề xuất giải pháp. Để thực hiện, luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh giai đoạn 2013-2017 và dữ liệu sơ cấp qua khảo sát 180 khách hàng. Mô hình nghiên cứu luận văn dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL, đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự thấu cảm và Phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp lượng hóa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tạo cơ sở khoa học vững chắc cho các giải pháp đề xuất.

1.3. Tổng quan về thẻ E Partner và dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa

Thẻ ghi nợ nội địa, tiêu biểu là sản phẩm thẻ E-Partner VietinBank, là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi số tiền có trên tài khoản thanh toán. Đặc điểm của thẻ là phạm vi sử dụng trong nước, chi tiêu dựa trên số dư có sẵn, và có cấu tạo an toàn với chip điện tử và dải băng từ. Loại thẻ này đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, giảm chi phí xã hội, và tăng hiệu quả sử dụng vốn cho nền kinh tế. Đối với khách hàng, nó mang lại sự tiện lợi, an toàn. Đối với ngân hàng, đây là công cụ để thu hút tiền gửi không kỳ hạn và tăng thu nhập từ phí dịch vụ, đồng thời khẳng định sự tiến bộ về công nghệ.

II. Thách thức lớn về chất lượng thẻ ghi nợ VietinBank Hòa Bình

Phân tích thực trạng sử dụng thẻ ATM và dịch vụ thẻ ghi nợ tại VietinBank chi nhánh Hòa Bình giai đoạn 2013-2017 cho thấy những kết quả tích cực ban đầu nhưng cũng bộc lộ nhiều thách thức nghiêm trọng. Mặc dù số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán có sự tăng trưởng, chất lượng dịch vụ thẻ lại chưa đáp ứng được kỳ vọng của người dùng. Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng chưa thực sự tin cậy vào dịch vụ, đây là yếu tố bị đánh giá thấp nhất trong 5 thang đo của mô hình SERVQUAL. Các vấn đề như hệ thống ATM, POS thường xuyên gặp sự cố, tốc độ giao dịch chậm, và mạng lưới phân bổ chưa rộng khắp là những rào cản chính. Thêm vào đó, năng lực phục vụ của nhân viên, dù được đánh giá ở mức khá, vẫn còn điểm yếu trong tốc độ xử lý nghiệp vụ và tác phong làm việc. Những hạn chế này không chỉ làm giảm sự hài lòng của khách hàng mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến năng lực cạnh tranh của chi nhánh so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Việc xác định rõ các nguyên nhân, cả bên trong lẫn bên ngoài, là bước đi tiên quyết để xây dựng các giải pháp khắc phục hiệu quả, hướng tới mục tiêu phát triển bền vững.

2.1. Phân tích thực trạng kinh doanh và sử dụng thẻ E Partner

Trong giai đoạn 2013-2017, VietinBank Hòa Bình đã có những thành công nhất định trong việc mở rộng quy mô phát hành thẻ E-Partner VietinBank, đặc biệt thông qua liên kết trả lương cho doanh nghiệp và các trường học. Tuy nhiên, sự phát triển này chủ yếu theo chiều rộng. Thực trạng sử dụng thẻ ATM cho thấy chức năng chính vẫn là rút tiền mặt, trong khi hoạt động thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ (POS) còn hạn chế. Điều này phản ánh thói quen dùng tiền mặt của người dân và sự thiếu hụt trong việc mở rộng mạng lưới ATM/POS. Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ dù có tăng nhưng chưa tương xứng với tiềm năng, cho thấy hiệu quả kinh doanh thẻ cần được cải thiện mạnh mẽ hơn.

2.2. Những hạn chế cốt lõi làm giảm sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát 180 khách hàng đã chỉ ra nhiều điểm yếu chí mạng. Thứ nhất, khách hàng thiếu tin cậy vào dịch vụ, lo ngại về sự cố và sai sót trong giao dịch. Thứ hai, sự đáp ứng của ngân hàng chưa cao, thời gian giải quyết khiếu nại còn chậm. Thứ ba, có tới 30% khách hàng không hài lòng với tốc độ xử lý nghiệp vụ của nhân viên. Thứ tư, có 25% khách hàng cho rằng hệ thống máy ATM và POS chất lượng chưa cao, thường xuyên hỏng hóc. Những vấn đề này trực tiếp làm suy giảm sự hài lòng của khách hàng và tạo ra nguy cơ họ sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

2.3. Nguyên nhân bên trong và bên ngoài ảnh hưởng dịch vụ thẻ

Nguyên nhân của các hạn chế trên đến từ cả yếu tố nội tại và khách quan. Về bên trong, quy trình phát hành thẻ tập trung tại Hà Nội khiến thời gian chờ đợi lâu (5-10 ngày). Năng lực của đội ngũ kỹ thuật xử lý lỗi POS còn mỏng, hoạt động marketing chưa đột phá. Đặc biệt, cách tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng chưa hiệu quả. Về bên ngoài, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vẫn là một rào cản lớn. Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần khác và tình trạng quá tải hệ thống ATM do dùng chung mạng lưới cũng là những yếu tố tác động tiêu cực đến chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm và quản trị rủi ro

Để giải quyết các thách thức hiện hữu, luận văn đề xuất một nhóm các giải pháp nâng cao chất lượng tập trung vào sản phẩm và công nghệ. Trọng tâm của nhóm giải pháp này là việc gia tăng tiện ích, đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Thay vì chỉ là công cụ rút tiền, thẻ ghi nợ nội địa VietinBank cần được tích hợp thêm nhiều tính năng hiện đại như thanh toán hóa đơn tự động, liên kết với ví điện tử, và các chương trình ưu đãi hấp dẫn. Bên cạnh việc phát triển sản phẩm thẻ, việc cải tiến quy trình phát hành thẻ là cực kỳ quan trọng. Cần nghiên cứu các phương án để rút ngắn thời gian giao thẻ cho khách hàng, có thể thông qua việc phân cấp hoặc ứng dụng công nghệ in thẻ tức thì tại chi nhánh. Song song đó, công tác quản trị rủi ro thẻ phải được đặt lên hàng đầu. Điều này bao gồm việc nâng cấp hệ thống bảo mật từ thẻ từ sang thẻ chip, tăng cường các biện pháp giám sát giao dịch bất thường và xây dựng quy trình xử lý khủng hoảng nhanh chóng, hiệu quả. Việc mở rộng mạng lưới ATM/POS cũng là một yếu tố then chốt, cần được quy hoạch một cách khoa học, ưu tiên các địa điểm có lưu lượng giao dịch cao và đảm bảo máy móc hoạt động ổn định, thông suốt.

3.1. Gia tăng tiện ích và phát triển sản phẩm thẻ đa dạng hơn

Chi nhánh cần chủ động nghiên cứu thị trường để đề xuất với hội sở chính việc phát triển sản phẩm thẻ mới, phù hợp với đặc thù địa phương. Cần tích hợp thêm các dịch vụ giá trị gia tăng như thanh toán hóa đơn điện, nước, viễn thông, bảo hiểm ngay trên ATM hoặc qua ứng dụng ngân hàng điện tử. Việc liên kết với các đối tác bán lẻ, nhà hàng, dịch vụ để tạo ra các chương trình khuyến mãi độc quyền cho chủ thẻ VietinBank sẽ kích thích khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán thay vì rút tiền mặt, qua đó thay đổi thói quen tiêu dùng và tăng doanh số giao dịch.

3.2. Tối ưu hóa quy trình phát hành thẻ và quản trị rủi ro thẻ

Thời gian phát hành thẻ kéo dài là một điểm trừ lớn. Cần xem xét áp dụng mô hình phát hành thẻ lấy ngay tại các phòng giao dịch lớn. Về quản trị rủi ro thẻ, cần đẩy nhanh lộ trình chuyển đổi toàn bộ thẻ từ sang thẻ chip theo tiêu chuẩn VCCS để tăng cường bảo mật. Xây dựng hệ thống cảnh báo sớm các giao dịch đáng ngờ và có đường dây nóng 24/7 hoạt động hiệu quả để hỗ trợ khách hàng khóa thẻ khẩn cấp. Việc thường xuyên truyền thông về các biện pháp an toàn khi sử dụng thẻ cũng giúp nâng cao nhận thức và bảo vệ khách hàng tốt hơn.

3.3. Mở rộng mạng lưới ATM POS và áp dụng công nghệ mới

VietinBank Hòa Bình cần tiến hành khảo sát, đánh giá lại hiệu quả của các máy ATM/POS hiện có và lên kế hoạch mở rộng mạng lưới ATM/POS một cách hợp lý. Cần ưu tiên lắp đặt tại các khu dân cư đông đúc, trung tâm thương mại, bệnh viện, trường học. Đồng thời, cần nghiên cứu áp dụng các công nghệ mới như Autobank (ngân hàng tự động) để khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch hơn ngoài việc rút tiền, và đảm bảo công tác tiếp quỹ được thực hiện nhanh chóng, kịp thời, đặc biệt vào các dịp lễ, Tết.

IV. Bí quyết cải thiện đội ngũ và chiến lược chăm sóc khách hàng

Yếu tố con người và dịch vụ hậu mãi là trụ cột thứ hai trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Luận văn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ giao dịch trực tiếp, bởi họ chính là bộ mặt của ngân hàng. Một chiến lược marketing cho dịch vụ thẻ hiệu quả không chỉ dừng lại ở quảng cáo, mà phải bắt nguồn từ trải nghiệm tích cực tại điểm giao dịch. Do đó, cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho giao dịch viên. Nhân viên phải không chỉ am hiểu sản phẩm mà còn phải thể hiện sự chuyên nghiệp, tận tình, tạo được niềm tin và sự an tâm cho khách hàng. Song song với đó, việc xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng VietinBank chuyên nghiệp là giải pháp mang tính chiến lược. Hệ thống này cần hoạt động đa kênh (tổng đài, email, mạng xã hội) để tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng mọi thắc mắc, khiếu nại. Cuối cùng, chính sách phí dịch vụ cần được điều chỉnh linh hoạt và có tính cạnh tranh. Việc phân tích biểu phí của đối thủ để đưa ra mức phí hợp lý, kết hợp với các chương trình miễn, giảm phí có điều kiện sẽ là một công cụ hữu hiệu để thu hút và giữ chân khách hàng, qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng một cách bền vững.

4.1. Nâng cao năng lực phục vụ và tính chuyên nghiệp của nhân viên

Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố then chốt. VietinBank Hòa Bình cần xây dựng chương trình đào tạo định kỳ, tập trung vào việc cập nhật kiến thức sản phẩm, quy trình nghiệp vụ và đặc biệt là kỹ năng mềm. Cần có cơ chế đánh giá và khen thưởng những nhân viên có thành tích xuất sắc trong phục vụ khách hàng. Việc chuẩn hóa tác phong, trang phục và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên sẽ góp phần xây dựng hình ảnh một ngân hàng chuyên nghiệp, đáng tin cậy, từ đó cải thiện đáng kể điểm số về năng lực phục vụ và sự thấu cảm trong đánh giá của khách hàng.

4.2. Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng VietinBank hiệu quả

Công tác chăm sóc khách hàng VietinBank cần được đầu tư bài bản hơn. Cần thiết lập một bộ phận chuyên trách hoặc quy trình rõ ràng để xử lý các phản hồi, khiếu nại liên quan đến dịch vụ thẻ. Việc chủ động liên hệ với khách hàng để hỏi thăm về trải nghiệm dịch vụ, thông báo các chương trình ưu đãi mới, hay gửi lời chúc mừng vào các dịp đặc biệt sẽ tạo ra sự kết nối và làm tăng lòng trung thành. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng (CRM) để quản lý thông tin và cá nhân hóa dịch vụ là một bước đi cần thiết trong thời đại số.

4.3. Điều chỉnh chính sách phí dịch vụ thẻ để tăng tính cạnh tranh

Phí dịch vụ là một trong những yếu tố khách hàng quan tâm hàng đầu. Chi nhánh cần thường xuyên rà soát và so sánh biểu phí phát hành, phí thường niên, phí giao dịch của mình với các ngân hàng đối thủ trên địa bàn. Từ đó, đề xuất lên cấp trên những điều chỉnh cần thiết để đảm bảo tính cạnh tranh. Có thể áp dụng các chính sách linh hoạt như miễn phí phát hành cho khách hàng trả lương qua tài khoản, miễn phí thường niên cho khách hàng có số dư bình quân cao, hoặc các gói dịch vụ với mức phí ưu đãi, giúp tăng sức hấp dẫn của thẻ ghi nợ nội địa VietinBank.

V. Hướng đi tương lai và định hướng phát triển dịch vụ thẻ

Dựa trên những phân tích về thực trạng và các giải pháp đề xuất, luận văn vạch ra định hướng phát triển rõ ràng cho dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của VietinBank Hòa Bình trong giai đoạn tới. Mục tiêu tổng thể là chuyển đổi từ phát triển theo chiều rộng sang chiều sâu, tập trung vào chất lượng và trải nghiệm khách hàng để gia tăng giá trị. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ sẽ xoay quanh ba trụ cột chính: Hiện đại hóa công nghệ, Lấy khách hàng làm trung tâm, và Tăng cường Marketing. Việc tiếp tục đầu tư vào hệ thống Autobank, công nghệ thẻ chip, và các dịch vụ ngân hàng điện tử là yêu cầu bắt buộc để không bị tụt hậu. Đồng thời, mọi hoạt động từ phát triển sản phẩm thẻ đến chăm sóc khách hàng VietinBank đều phải xuất phát từ nhu cầu và mong muốn của người dùng. Công tác marketing cần được đẩy mạnh một cách sáng tạo, không chỉ để quảng bá sản phẩm mà còn để giáo dục thị trường, khuyến khích người dân thay đổi thói quen, hướng tới thanh toán không dùng tiền mặt. Để hiện thực hóa định hướng này, luận văn cũng đưa ra các kiến nghị cụ thể đối với Ngân hàng Nhà nước và Trung tâm thẻ của VietinBank, nhằm tạo ra một môi trường pháp lý và cơ chế hoạt động thuận lợi, hỗ trợ chi nhánh phát triển bền vững.

5.1. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ giai đoạn mới

Trong giai đoạn tới, chiến lược của VietinBank Hòa Bình cần tập trung vào việc duy trì và củng cố thương hiệu thông qua việc nâng cao chất lượng toàn diện. Mục tiêu hàng đầu là đưa chất lượng dịch vụ thẻ trở thành lợi thế cạnh tranh cốt lõi. Cần đẩy mạnh triển khai các tiện ích trên Ngân hàng điện tử như Internet Banking, Mobile Banking. Đồng thời, phát triển các kênh phân phối trực tiếp tới khách hàng và mở rộng các đối tác thanh toán để tạo ra một hệ sinh thái dịch vụ thẻ hoàn chỉnh, tiện lợi và an toàn, tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng quốc tế.

5.2. Các kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và Trung tâm thẻ

Để các giải pháp có tính khả thi cao, cần có sự hỗ trợ từ cấp quản lý vĩ mô và hội sở chính. Luận văn kiến nghị Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ, đồng thời có chính sách khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt. Đối với Trung tâm thẻ - VietinBank, cần xem xét phân cấp một số nghiệp vụ, đặc biệt là trong quy trình phát hành thẻ, để tăng tính chủ động và linh hoạt cho chi nhánh. Bên cạnh đó, cần tăng cường đầu tư vào hạ tầng công nghệ chung và hỗ trợ các chi nhánh trong việc triển khai các chiến lược marketing cho dịch vụ thẻ trên quy mô lớn.

5.3. Đánh giá hiệu quả kinh doanh và tiềm năng thị trường thẻ

Nghiên cứu khẳng định rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động tích cực đến kết quả kinh doanh. Một khi chất lượng được cải thiện, số lượng giao dịch thanh toán sẽ tăng, mang lại nguồn thu phí ổn định và bền vững. Thị trường thẻ Việt Nam, đặc biệt tại các địa phương như Hòa Bình, vẫn còn rất nhiều tiềm năng để khai thác. Bằng việc thực hiện đồng bộ các giải pháp đã đề xuất, VietinBank Hòa Bình hoàn toàn có thể dẫn đầu thị phần thẻ ghi nợ và góp phần vào sự thành công chung của toàn hệ thống Ngân hàng Công thương Việt Nam.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam chứng kiến bước chuyển dịch mạnh mẽ với sự phổ cập sâu rộng của các dòng thẻ ngân hàng. Tại tỉnh Hòa Bình, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hòa Bình (Vietinbank Hòa Bình) luôn giữ vững vị thế trong nhóm dẫn đầu thị phần phát hành thẻ ghi nợ nội địa. Đến cuối năm 2017, chi nhánh đã liên kết chi trả lương qua thẻ cho hơn 34 doanh nghiệp và nhiều đơn vị giáo dục trọng điểm trên địa bàn. Mặc dù đạt được những bước tiến tích cực về doanh số và số lượng thẻ E-Partner phát hành, chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại đây vẫn bộc lộ những điểm nghẽn nghiêm trọng. Thời gian phát hành thẻ kéo dài từ 5 đến 10 ngày làm việc, mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ còn mỏng và các sự cố kỹ thuật tại hệ thống máy ATM vào dịp cao điểm gây ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của chủ thẻ.

Đề tài luận văn thạc sĩ "Nâng cao chất lượng thẻ ghi nợ nội địa tại Vietinbank Chi nhánh Hòa Bình" do học viên Ngô Thanh Thủy thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Đỗ Thị Đông tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (chuyên ngành Quản trị kinh doanh tổng hợp, mã ngành 8340101) đã giải quyết trọn vẹn yêu cầu cấp thiết này. Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận, đánh giá thực trạng mức độ thỏa mãn của khách hàng và xây dựng hệ thống giải pháp đồng bộ có tính ứng dụng cao.

Phạm vi không gian nghiên cứu được thực hiện trực tiếp tại Vietinbank Hòa Bình. Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2017, kết hợp dữ liệu điều tra khảo sát sơ cấp thu thập từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2018. Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn to lớn khi cung cấp bộ chỉ số đo lường chi tiết và định hình lộ trình nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa đến năm 2022, giúp chi nhánh củng cố năng lực cạnh tranh và gia tăng tỷ trọng thu ngoài lãi.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng nền tảng lý luận vững chắc dựa trên hai mô hình kinh điển về quản trị chất lượng dịch vụ:

Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Christian Gronroos (1984): Phân định rõ hai cấu phần cốt lõi của chất lượng dịch vụ cảm nhận. Chất lượng kỹ thuật thể hiện những giá trị cụ thể mà khách hàng nhận được từ thẻ ghi nợ nội địa, trong khi chất lượng chức năng phản ánh phương thức và thái độ cung ứng dịch vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng.

Mô hình 5 khoảng cách và thang đo SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự (1985, 1988): Đo lường sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và giá trị dịch vụ cảm nhận thực tế.

Khung lý thuyết của đề tài làm rõ 4 khái niệm nền tảng:

• Thẻ ghi nợ nội địa: Phương tiện thanh toán gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán, cho phép chủ thẻ chi tiêu và rút tiền trong phạm vi số dư khả dụng trên lãnh thổ Việt Nam bằng đồng bản tệ.
• Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Khả năng đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu kỳ vọng của khách hàng trong suốt quá trình tiếp cận, sử dụng các tiện ích tài chính và phi tài chính.
• Sự hài lòng của khách hàng: Trạng thái cảm xúc tích cực hình thành khi so sánh giữa trải nghiệm thực tế với kỳ vọng ban đầu.
• Điểm khoảng cách (Gap Score): Chỉ số đo lường mức độ chênh lệch giữa cảm nhận và mong đợi để xác định các điểm nghẽn chất lượng.

Mô hình nghiên cứu đề xuất thích ứng hóa thang đo SERVQUAL vào dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Vietinbank Hòa Bình thông qua 5 thành phần với 26 biến quan sát: Sự tin cậy (6 biến), Sự đáp ứng (6 biến), Năng lực phục vụ (4 biến), Sự thấu cảm (5 biến) và Phương tiện hữu hình (5 biến).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp nhằm đảm bảo tính khách quan và khoa học:

Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính và báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ của Vietinbank Hòa Bình giai đoạn 2013-2017. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp khách hàng giao dịch tại quầy và hệ thống ATM từ tháng 2/2018 đến tháng 4/2018.

Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng quy tắc chọn mẫu của Hair cùng các cộng sự (1998, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003), yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát (26 biến quan sát đòi hỏi tối thiểu 130 mẫu hợp lệ). Tác giả đã phát ra 200 bảng hỏi theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, thu về 193 phiếu và chọn lọc được 180 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ phản hồi hợp lệ 90%).

Phương pháp phân tích: Dữ liệu được làm sạch và xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel. Phương pháp thống kê mô tả, phân tích so sánh và tổng hợp tần số, điểm trung bình Likert 5 mức độ được lựa chọn vì tính trực quan, phù hợp tuyệt đối với mục tiêu đánh giá hiện trạng các thành phần chất lượng và xác định tỷ lệ thỏa mãn của khách hàng tại chi nhánh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát thực nghiệm từ 180 khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa tại Vietinbank Hòa Bình ghi nhận những kết quả định lượng rõ ràng:

Thứ nhất, Vietinbank Hòa Bình khẳng định ưu thế về quy mô liên kết khi cung cấp dịch vụ thẻ E-Partner và chi lương tự động cho 34 doanh nghiệp cùng nhiều đơn vị đào tạo lớn như Trường Cao đẳng Sư phạm Hòa Bình, Trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Hòa Bình và THPT Chuyên Hoàng Văn Thụ. Đa số khách hàng đánh giá cao mẫu mã và tính đa dạng của sản phẩm thẻ.

Thứ hai, trong 5 thành phần chất lượng theo thang đo SERVQUAL, thành phần "Sự tin cậy" có điểm đánh giá trung bình thấp nhất. Khách hàng thể hiện sự e ngại về độ ổn định của giao dịch thẻ và tính kịp thời trong các cam kết dịch vụ.

Thứ ba, về năng lực phục vụ của đội ngũ cán bộ, có tới 54 trên 180 khách hàng (tương đương 30,00%) không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý với nhận định nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. Đồng thời, 28 trên 180 khách hàng (chiếm 15,56%) đánh giá tác phong làm việc của đội ngũ quản lý thẻ chưa thực sự chuyên nghiệp.

Thứ tư, đối với khía cạnh phương tiện hữu hình, 45 trên 180 khách hàng (chiếm 25,00%) không hài lòng với chất lượng hoạt động của máy ATM và thiết bị POS, phản ánh tình trạng máy hay gặp sự cố kỹ thuật và tốc độ xử lý chậm, nhất là đối với nhóm khách hàng lớn tuổi. Ngoài ra, 30 trên 180 người (chiếm 16,67%) cho rằng mạng lưới máy ATM và điểm chấp nhận thẻ chưa được phân bố đủ rộng rãi trên địa bàn toàn tỉnh.

Thảo luận kết quả

Phân tích sâu nguyên nhân cho thấy sự sụt giảm mức độ hài lòng bắt nguồn từ cả yếu tố chủ quan lẫn khách quan.

Về nguyên nhân nội tại, quy trình phát hành thẻ của Vietinbank chịu sự điều phối tập trung từ Trung tâm thẻ tại Hà Nội theo chu trình khép kín: Khách hàng -> Chi nhánh -> Trung tâm thẻ -> Chi nhánh -> Khách hàng. Mô hình này khiến thời gian chờ nhận thẻ kéo dài từ 5 đến 10 ngày làm việc. Chi nhánh thiếu hụt nhân sự kỹ thuật chuyên trách khi toàn đơn vị chỉ có 2 nhân viên được đào tạo bài bản để xử lý sự cố máy POS, gây tắc nghẽn trong việc mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ.

Về nguyên nhân bên ngoài, hệ thống ATM của Vietinbank kết nối liên thông với 24 ngân hàng thương mại qua mạng lưới Banknetvn. Nhiều ngân hàng nhỏ không đầu tư máy hoặc không tiếp quỹ kịp thời vào cuối tuần và dịp lễ tết, dẫn đến lượng khách hàng ngoại mạng dồn về cây ATM của Vietinbank quá lớn, gây quá tải cục bộ và cạn kiệt nguồn tiền mặt dự trữ.

Sự phân hóa ý kiến đánh giá này được trình bày trực quan thông qua các bảng phân phối tần số và biểu đồ phân tích phương sai điểm trung bình 5 thang đo, tương đồng với những phát hiện trong nghiên cứu của Lương Quang Minh (2012) tại BIDV Hòa Bình và Hoàng Mỹ Linh (2014) tại VIB Thái Nguyên về vai trò quyết định của hạ tầng công nghệ và tốc độ giao dịch.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, luận văn xây dựng 5 nhóm giải pháp chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Vietinbank Chi nhánh Hòa Bình giai đoạn 2018-2022:

Tối ưu hóa quy trình phát hành thẻ: Ban Giám đốc và Phòng Dịch vụ Thẻ cần phối hợp chặt chẽ với Trung tâm Thẻ Vietinbank để rút ngắn thời gian phát hành và chuyển phát thẻ từ 5-10 ngày xuống dưới 3-5 ngày làm việc, tiến tới thí điểm phát hành thẻ nhanh lấy ngay tại chỗ trong vòng 15 phút cho khách hàng vào năm 2022.

Hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và mở rộng mạng lưới: Khẩn trương nâng cấp toàn bộ hệ thống phát hành thẻ từ sang thẻ chip EMV chuẩn VCCS nhằm gia tăng bảo mật; lắp đặt thêm các buồng Autobank thế hệ mới, thiết lập quy trình giám sát tiếp quỹ ATM tự động 24/7 để giảm tỷ lệ máy ngưng hoạt động xuống dưới 1,5% vào năm 2021.

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Đào tạo định kỳ 100% giao dịch viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống nghiệp vụ; bổ sung đội ngũ kỹ thuật viên quản trị thiết bị POS từ 2 người lên 5-6 người, đảm bảo khắc phục sự cố kỹ thuật tại các điểm chấp nhận thẻ trong vòng tối đa 2 giờ kể từ khi tiếp nhận thông tin.

Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): Đẩy mạnh tiếp thị đến các chuỗi siêu thị, nhà hàng, điểm du lịch và bệnh viện trên địa bàn tỉnh Hòa Bình; đặt mục tiêu tăng trưởng số lượng doanh nghiệp liên kết từ 34 đơn vị lên trên 70 đơn vị vào năm 2022.

Điều chỉnh biểu phí và gia tăng tiện ích số: Xây dựng biểu phí phát hành và duy trì thẻ linh hoạt, có tính cạnh tranh cao; tích hợp sâu các tiện ích thanh toán hóa đơn điện lực, nước, cước viễn thông và nộp học phí trực tuyến trên ứng dụng iPay kết nối thẻ ghi nợ nội địa.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn thạc sĩ này là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và thực tiễn cao đối với 4 nhóm đối tượng chính:

Ban Lãnh đạo và Quản lý chi nhánh ngân hàng thương mại: Cung cấp góc nhìn toàn diện về phương pháp kiểm soát quy trình vận hành dịch vụ thẻ, quản trị rủi ro hạ tầng ATM/POS và xây dựng chiến lược phân bổ nguồn lực tiếp quỹ hợp lý.

Chuyên viên Quản trị sản phẩm và Marketing ngân hàng: Nắm bắt dữ liệu nghiên cứu hành vi và mức độ hài lòng của 180 khách hàng địa phương, từ đó thiết kế các gói sản phẩm thẻ tích hợp tiện ích số và xây dựng chương trình ưu đãi định hướng khách hàng.

Học viên cao học và Nghiên cứu sinh khối ngành Kinh tế: Tham khảo phương pháp luận chuẩn mực trong việc vận dụng thang đo SERVQUAL với 26 biến quan sát, quy trình xử lý dữ liệu định lượng và cấu trúc trình bày luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại Đại học Kinh tế Quốc dân.

Các doanh nghiệp và Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): Hiểu rõ lợi ích kinh tế của giải pháp trả lương qua thẻ E-Partner và phương thức liên kết lắp đặt thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành tiền mặt.

Câu hỏi thường gặp

Nghiên cứu sử dụng mô hình lý thuyết nào để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa? Nghiên cứu kết hợp mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) và mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự (1988), được hiệu chỉnh thành 5 thành phần với 26 biến quan sát phù hợp với thực tiễn hoạt động của ngân hàng thương mại.

Cỡ mẫu và phương pháp khảo sát của luận văn được thực hiện ra sao? Tác giả áp dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, phát ra 200 bảng hỏi cho khách hàng giao dịch tại Vietinbank Hòa Bình từ tháng 2/2018 đến tháng 4/2018, thu về 180 phiếu trả lời hợp lệ, thỏa mãn tiêu chuẩn kiểm định cỡ mẫu của Hair cùng các cộng sự.

Yếu tố chất lượng nào bị khách hàng đánh giá thấp nhất trong khảo sát? Thành phần "Sự tin cậy" ghi nhận điểm số trung bình thấp nhất, trong đó có 30,00% khách hàng chưa hài lòng về tốc độ và độ chính xác của nhân viên, cùng 25,00% phàn nàn về sự cố kỹ thuật tại hệ thống máy ATM và POS.

Nguyên nhân chính khiến thời gian nhận thẻ ghi nợ nội địa bị kéo dài là gì? Quy trình phát hành thẻ của Vietinbank Hòa Bình chịu sự quản lý tập trung từ Trung tâm Thẻ tại Hà Nội, dữ liệu và phôi thẻ phải trung chuyển qua nhiều cấp dẫn đến thời gian chờ thực tế từ 5 đến 10 ngày làm việc.

Luận văn đề xuất những mục tiêu cải tiến then chốt nào đến năm 2022? Chi nhánh cần rút ngắn thời gian cấp phát thẻ xuống dưới 3-5 ngày làm việc, tăng cường nhân sự kỹ thuật POS lên 5-6 người, chuyển đổi 100% sang thẻ chip EMV và nâng số lượng doanh nghiệp liên kết chi lương lên hơn 70 đơn vị.

Kết luận

• Luận văn hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa trong hệ thống ngân hàng thương mại hiện đại.
• Phân tích thực chứng trên mẫu 180 khách hàng đã chỉ rõ những điểm nghẽn về tính tin cậy, thời gian cấp phát thẻ và năng lực hỗ trợ kỹ thuật tại Vietinbank Hòa Bình.
• Đóng góp hệ thống 5 nhóm giải pháp đồng bộ từ cải tiến quy trình công nghệ đến phát triển nguồn nhân lực với lộ trình thực hiện cụ thể đến năm 2022.
• Cung cấp khung tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản trị ngân hàng và giới nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị chất lượng dịch vụ tài chính.
• Khuyến nghị các ngân hàng thương mại nhanh chóng số hóa toàn diện quy trình cung ứng thẻ để nâng cao năng lực cạnh tranh bền vững trong kỷ nguyên thanh toán không tiền mặt.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TONG QUAN CAC CÔNG TRÌNH NGHIÊN C| LIÊN QUAN ĐÈN ĐÈ TÀI CỦA LUẬN VĂN Trong chương này tác giả đã tổng hợp một số các công trình nghiên cứu có liên quan đến dé tài nghiên cứu đó là: Các luận án tiến sỹ: Các luận văn thạc sỹ: Các bài báo khoa học. Cụ thể như: Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh “Áp dựng mô hình servaual đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đâu tư và Phát triển Việt Nam - chỉ nhánh Hòa Bình” của tác giả Lương Quang Minh (2012), Đại học Bách Khoa Hà Nội; Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “Nang cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam "của tác giả Hoàng Mỹ Linh (2014), Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên; Luận văn Thạc sĩ quản lý kinh tế “Máng cao chất lượng dịch vụ thé tại Ngân hàng thương mại có phần Ngoại Thương Việt Nam - Chỉ nhánh Quảng Ninh” của tác giả Nguyễn Thu An (2014), Trường Đại học Thái Nguyên; Luận văn Thạc sĩ quan trị kinh doanh “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chắt lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Vietcombank chỉ nhánh Nam Sài Gòn” của tác giả Đặng Hoàng Tuân (2015), Trường Đại học Tài chính — Marketing; Bài vi “Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại” của tác giả Hoàng Trọng Cầu (2013) đăng trên Tạp chí Khoa học và Công nghệ Việt Nam; Bài viết “Quản lý dịch vụ thẻ - hoạt động cần thiết của các ngân hàng thương mại” ủa tác giả Bùi Minh Quang (2014) đăng trên Tạp chí Ngân hàng số 16. Ở những đề này, tác giả kế thừa có chọn lọc, hệ thống hóa và bổ sung, phát triển những căn cứ khoa học về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Vietinbank Chỉ nhánh Hòa Bình. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa phân tích yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Vietinbank Chỉ nhánh Hòa Bình.

Từ đó, đề xuất các giải pháp nâng cao. chất lượng dịch vụ thẻ ghỉ nợ nội địa tại Chỉ nhánh trong thời gian tới. VỀ cơ bản các công trình nghiên cứu trên đã thực hiện đề cập tới những lý luận và thực tiễn về dịch vụ thẻ, phân tích thực trạng cũng như đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số NHTM nói chung và chỉ iv nhánh nói riêng tại Việt Nam. Tuy nhiên chưa có công trình nghiên cứu sâu và hệ thống về vấn đề chất lượng dịch vu thé ghi nợ nội địa tại Vietinbank Hỏa Bình.

Sau khi nghiên cứu các công trình đã công bó, tôi cũng kế thừa được nhiều vấn đề lý luận và thực tiễn rất có giá trị đối với đề tài của mình. Trên cơ sở tiếp thu có chọn lọc những vấn đề được nghiên cứu trong các công trình khoa học đó, kết hợp với thực tế chất lượng dịch vụ thẻ ghỉ nợ nội địa hiện có tại Vietinbank Hòa Bình, tôi có thê đưa ra kiến nghị về những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Vieinbank Hòa Bình. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUAN VE CHAT LUQNG DICH VU THE GHI NỢ NỘI ĐỊA CUA NGAN HANG THUONG MAI Trong chương này tác giả đã khái quát dich vu thé ghi nợ nội địa của Ngân nợ nội địa. Tác giả hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa như khái niệm chất lượng dịch vụ, khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng thương mại, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng thương mại.

Đồng thời, tác giả cũng chỉ ra các nhân tó bên trong và nhân tố bên ngoài ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. Cuối chương, tác giả hệ thống một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của một số ngân hàng như Vietcombank - Chỉ nhánh Thái Nguyên; Vietcombank Quảng Trị để rút ra bài học kinh nghiệm cho Vietinbank Hòa Bình. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HÒA BÌNH Đầu chương, tác giả đã trình bày tổng quan vé Vietinbank Chỉ nhánh Hòa Bình như lịch sử hình thành và sự phát triển; chức năng. nhiệm vụ của Chỉ nhánh; cơ cấu tổ chức bộ máy của Chỉ nhánh và kết quả hoạt động của Chỉ nhánh giai đoạn 2013 ~ 2017.

Đặc biệt, trong nội dung này, tác giả đã trình bày khái quát về kết quả hoạt động kinh doanh thẻ ghỉ nợ nội địa của Chỉ nhánh như: số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành và hoạt động: doanh số thanh toán thẻ ghỉ nợ nội dia; lợi nhuận từ dịch vụ thẻ ghỉ nợ nội đị Trong phần nội dung thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Vietinbank Chỉ nhánh Hòa Bình gồm các nội dung: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ ghỉ nợ nội địa tại Vietinbank Chỉ nhánh Hòa Bình; phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ghỉ nợ nội địa Vietinbank Chỉ nhánh Hòa Bìnl Để hiểu rõ hơn về những nhân tố ảnh hưởng tới nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghỉ nợ nội địa tại Vietinbank Chỉ nhánh Hòa Bình, tác giả đã chỉ rõ nhân tố bên trong và nhân tố bên ngoài. Cụ thể, nhân tố bên trong gồm: khả năng tài chính của Chỉ nhánh, trình độ của đội ngũ cán bộ ngân hàng, cơ sở hạ tằng của Chỉ nhánh, hoạt động nghiên cứu sản phẩm và định hướng phát triển dịch vu thẻ ghi nợ nội dia của Chỉ nhánh. Các nhân tố bên ngoài như: cơ sở pháp lý ngân hàng, môi trường kinh tế xã hội, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, thói quen tiêu dùng của người dan, trình độ dân trí. Đồng thời, tác giả đã hệ thống những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Vietinbank Chỉ nhánh Hòa Bình đã áp dụng trong thời gian qua như: Nâng cao công tác đào tạo nguồn nhân lực, chính sách phát triển dich vụ thé ghi nợ nội địa, thực hiện quy trình thanh toán thẻ ghỉ nợ nội địa phục vụ khách hàng, hạn chế rủi ro, tăng cường bảo mật thông tin.

Từ kết quả phân tích, tác giải rút ra những đánh giá chung về chất lượng dich vụ thẻ ghỉ nợ nội địa Vietinbank Chi nhánh Hòa Bình như sau: Những mặt thành công: * Dịch vụ thẻ ghỉ nợ nội địa tại Vietinbank Hòa Bình đã mang lại những thuận tiện, lợi ích cho khách hàng Thứ nhất, các sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ cũng như tiện ích của thẻ khá đa dạng, phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng với hạn mức giao dich cao và mức phí hợp lý và cạnh tranh so với các đối thủ chính. Thứ hai, một số dịch vụ thẻ có tốc độ tăng trưởng tương đối cao. Mặc dù cung cấp các dịch vụ thẻ là lĩnh vực hoạt động còn tương đối mới với các NHTM Việt Nam, nhưng Vietinbank Hòa Bình cũng đã tạo cho mình một chỗ đứng trên thị trường và đạt được một số thành công nhất định. * Góp phần hạn chế rủi ro, tăng cường bảo mật thông tin 'Vietinbank Hòa Bình hết sức chú trọng đến việc ứng dụng công nghệ thông vi tin vào hoạt động ngân hàng, có thể nói hoạt động ngân hàng là lĩnh vực có hàm lượng sử dụng công nghệ thông tin rất cao, công nghệ trở thành một yếu tố quan trọng hỗ trợ cho hoạt động ngân hàng - là nền tảng để Chỉ nhánh cung cấp thành công dịch vụ thanh toán thẻ.

* Quy mô liên kết với khách hàng: Để đạt được số lượng thẻ E-Partner như trên, trong năm 2017 Vietinbank Hòa Bình đã tích cực mở rộng quy mô liên kết với các trường học Phô thông, Trung cấp, Cao đẳng, Đại học trên dia bàn tỉnh Hòa Bình như: Trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Hòa Bình, Trường cao đảng Sư phạm Hòa Bình, THPT chuyên Hoàng Van Thu, THPT Lạc Long Quân, Trung tâm GDTX thành phố Hòa bình. Đến hết 2017, Chi nhánh đã liên kết chỉ lương qua thẻ cho hơn 34 doanh nghiệp trên địa bàn Tỉnh Hòa Bình. * Sự độc đáo của sản phẩm thẻ ghỉ nợ nội địa: Bên cạnh đó, thương hiệu thẻ E-Partner cũng đã được biết đến, đặc biệt đối với các doanh nghiệp và trường học trên địa bàn và được đông đảo khách hàng đánh. giá cao về chất lượng thẻ, màu sắc, mẫu mã thẻ.

Sản phẩm thẻ E-Partner cũng rất đa dạng về chủng loại đáp ứng được nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng khác nhau trên địa bàn thành phố như học sinh — sinh viên, công nhân viên, giới trẻ, doanh nhân. Thẻ E-Partner đang ngày một tạo niềm tin và uy tin cho thương hiệu thẻ của Vietinbank Hòa Bình nói riêng, Vietinbank nói chung. Qua việc phân tích, đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi ng nội địa và kết quả mô hình khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ ghỉ nợ nội địa tại Vietinbank Hòa Bình, bên cạnh những kết quả đạt đưc, nâng cao chất lượng dịch vụ thé ghi nợ nội địa tại Vietinbank Hòa Bình vẫn còn một số hạn chế cụ thể như sau: Thứ nhất, khách hàng chưa thực sự tin cậy vào chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Vietinbank Hòa Bình. Điểm đánh giá về sự tin cậy của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Chỉ nhánh đạt điểm thấp nhất trong 5 thang đo.

Đồng thời, ở nhiều nội dung đánh giá trong thang đo này, tỷ lệ số khách hàng. không hài lòng về chất lượng dịch vụ còn khá cao. vii Thứ hai, với sự đáp ứng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Chỉ nhánh chưa nhận được sự đánh giá cao từ phía khách hàng. Khách hàng chưa thực sur hai lòng sự đáp ứng của Chỉ nhánh.

Thứ ba, mặc dù năng lực phục vụ của ngân hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nội địa của Chỉ nhánh được đánh giá ở mức tốt nhưng có tới 54/180 người tức 30% khách hàng không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý với nhận định *Nián viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác”. 28/180 người tức 15,56% người không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý với nhận định *Đội ngữ nhân viên làm công tác quản lý thẻ có tác phòng làm việc chuyên nghiệp”. Điều này cũng làm ảnh hưởng không tốt đến mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của Chỉ nhánh.