Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bưu chính Luận văn xây dựng khung lý luận cho việc phân tích chất lượng dịch vụ và luận giải sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính điều này thể hiện ở những khía cạnh sau: Một là, tác giả khái quát những vấn đề chung của dịch vụ bưu chính (Khái niệm, vai trò, đặc điểm dịch vụ bưu chính), chất lượng dịch vụ bưu chính. Hai là, tác giả đưa ra một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Ba là, tác giả đưa ra so sánh các mô hình và lý giải sự lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Bồn là, tác giả đưa ra các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bưu chính và kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại một số đơn vi trong ngành.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn Tác giả sử dụng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Lạng Sơn, nêu rõ những kết quả đạt được, những hạn chế trên cơ sở câu hỏi nghiên cứu mà đề tài đặt ra và nguyên nhân các điểm hạn chế dé lam cơ sở đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn. Những nội dung chính bao gồm: Một là, tác giả giới thiệu về Bưu điện tỉnh Lạng Sơn trong hệ thống. Tổng công ty Bưu điện Việt Nam: Quá trình hình thành và phát triển, chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động kinh doanh của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn. Hai la, tac gia đưa ra các loại dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Lạng Sơn, quy trình thực hiện dịch vụ bưu chính, kết quả hoạt động của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn giai đoạn 2013-2017.
Ba là, tác giả tiến hành điều tra với mẫu phiếu khảo sát với 100 khách hàng đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn. vi Bồn là, tác giả tổng hợp phiếu điều tra và rút ra được một kết quả đạt được, điểm hạn chế về chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn (1) Những kết quả đạt được Qua khảo sát ý kiến khách hàng thì với mức đánh giá có 5 thang điểm đánh giá thì những yếu tố được đánh giá từ 3 điểm trở lên được đánh giá kết quả tốt. ~ Các điểm giao dịch của Bưu điện đảm bảo an toàn trong giao dịch của khách hàng ~ Giao dịch viên tính đúng tiền sử dụng dịch vụ và thanh toán tiền thừa đầy đủ cho khách. ~ Nhân viên Bưu điện luôn sẵn sàng giải đáp những thắc mắc của khách hàng.
~ Giao dịch viên chào hỏi niềm nở, chu đáo, nhiệt tình trong việc tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ cho khách hàng, nhân viên Bưu điện luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng. ~ Nhân viên Bưu điện luôn thê hiện sự quan tâm đến khách hàng ~ Các điểm giao dịch của Bưu điện khang trang, thoáng mát, sạch sẽ. ~ Cơ sở vật chất, trang thiết bị đặc trưng: máy tính, máy in tem, máy đếm tiền. của bưu điện đầy đủ, hiện đại.
~ Các thông báo giới thiệu, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, bảng giá cước. đây đủ, dé đọc, dễ hiểu, dễ tra cứu. ~ Các dụng cụ (bút viết, hồ dán, ấn phẩm.) luôn sẵn sàng cho khách hàng. ~ Nhân viên Bưu điện có đồng phục đẹp, gọn gàng lịch sự.
(2) Những hạn chế về chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tính Những yếu tố đạt dưới 3 điểm được đánh giá là điểm hạn chế. Kết quả điều tra như sau: - Bưu điện cung cấp địch vụ đúng thời gian đã cam kết với khách hang đạt mức điểm trung bình thấp. ~_ Bưu điện không làm thát lạc bưu gửi của khách hàng có số điểm đạt thấp. ~ Nhân viên Bưu điện chủ động quan tâm đến những khó khăn lúng túng.
của khách hàng để giúp đỡ kịp thời"” được đánh giá không cao. ~ Nhân viên Bưu điện chưa phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và chưa dành nhiều thời gian để giúp đỡ khách hàng. vii ~ Giao dịch viên chưa nắm vững chuyên môn nghiệp vu dé tư van cho khách hàng một cách rõ ràng, dễ hiểu. ~ Kỹ năng giải quyết của giao dịch viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
~ Nhân viên Bưu điện chưa giải quyết vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách mềm dẻo, linh hoạt - Việc tư vấn cho khách hàng những lựa chọn dịch vụ tốt nhất và coi trọng lợi ích của khách hàng của nhân viên Bưu điện còn hạn chế. (3) Nguyên nhân của các điểm yếu về chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tính Lạng Sơn. * Nguyên nhân thuộc môi trường bên ngoài ~ Do đặc thù sản phẩm dịch vụ của Bưu điện là sản phẩm toàn trình nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào các công đoạn tại các đơn vị liên quan như việc khai thác, vận chuyền, phát, thông tin báo phát của các bưu phẩm, bưu kiện, hàng hóa gửi qua bưu điện phải phụ thuộc vào các đơn vị bạn (đầu phát - tại các Bưu điện tỉnh, thành phó khác). Do vậy Bưu điện tỉnh Lạng Sơn cũng không chủ động được việc cập nhật thông tin để trả lời khách hàng.
Một số nơi còn chậm phát bưu gửi cho khách hàng, còn để khách hàng phải chờ đợi thời gian khá lâu (2-3 ngày mới có kết quả trả lời). ~_ Dịch vụ bưu chính đã được Tổng công ty Bưu điện Việt Nam ứng dụng bằng chương trình phần mềm và tin học hóa nhưng các dịch vụ được sử dụng bằng nhiều phần mềm chưa tương thích hết với nhau, điều này gây khó khăn đối với công nhân viên trong việc cập nhật kiến thức và thao tác làm việc. - Đời ng người dân vùng nông thôn chưa cao, các khu công nghiệp chưa phát triển mạnh do đó các dịch vụ bưu chính mới nhiều nơi còn chưa phù hợp. ~ Chất lượng địch vụ bưu chính tại nông thôn còn thấp, do khâu phát nhiều khi còn phụ thuộc vào chính quyền địa phương (do người dân không đủ giấy tờ).
* Nguyên nhân thuộc nội bộ bưu điện ~ Về nguôn nhân lực: Nguồn nhân lực của Bưu chính Lạng Sơn trong những năm đổi mới đã có bước đổi mới nhưng do quá trình lịch sử đề lại nên vẫn còn phải sử dụng một viii phần nguồn nhân lực có trình độ thấp, khả năng tiếp thu khoa học kỹ thuật chưa cao. Công tác tuyển dụng tại địa bàn xã gặp nhiều khó khăn do chưa có cơ chế thu nhập hắp dẫn, thiếu cán bộ quản lý chuyên sâu và các chuyên gia đầu đàn trên từng lĩnh vực Đội ngũ nhân viên còn thiếu những người có năng lực, giàu kinh nghiệm kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Nhận thức của một số cán bộ công nhân viên còn chưa chuyển biến rõ rệt. Chưa thực sự nhận thức đúng mức tầm quan trọng của khách hàng, nghệ thuật giao tiếp cần hoàn thiện nhiều hơn nữa.
Tâm lý ÿ lại, dựa dẫm trong công nhân viên còn ni Phân phối thu nhập vẫn mang tính bình quân, chưa có sự chênh lệnh rõ rệt, co chế đó thu hút hấp dẫn lao động trình độ thấp nhưng không khuyến khích, thu hút lao động trình độ cao. Tại một số đơn vị, người lao động chưa được động. viên, khuyến khích, kịp thời ~ Tổ chức sản xuất tại các công đoạn còn nhiều bắt cập, hạn chế: + Tổ chức sản xuất hiện mang tính công sở, thiếu sự năng động cần thiết trong môi trường kinh doanh, tinh thần phục vụ, ý thức trách nhiệm kinh doanh của một số CBCNV có nơi, có lúc chưa cao, chưa tận tụy với công việc được giao, trong giao tiếp vẫn còn dé xảy ra hiện tượng khách hàng chưa hài lòng với phong cách phục vụ. + Các quy trình, quy phạm, thẻ lệ, thủ tục nghiệp vụ còn nhiều, việc thực hiện có nơi có chỗ chưa nghiêm túc, vẫn còn để xảy ra tình trạng vi phạm cần phải chắn chỉnh.
Số bưu phẩm, bưu kiện chậm chễ, đơn thư khiếu nại của khách hàng về các loại hình dịch vụ tuy không nhiều nhưng vẫn còn xảy ra. ~_ Về tổ chức quản lý: + Là đơn vị vừa phục vụ lại vừa kinh doanh nhưng về cơ chế chưa phân biệt rõ ràng nên việc tổ chức quản lý kinh doanh gặp nhiều khó khăn. Giá cước các dịch vụ bưu chính hầu hết do Chính phủ Việt Nam quản lý và qui định, việc điều chỉnh giá cước thường rất chậm và chưa linh hoạt, một số mức cước được xây dựng từ lâu xong chưa được điều chỉnh hay đẻ điều chỉnh được mắt nhiều thời gian, đặc biệt có một số dịch vụ giá cước còn thấp hơn giá thành như thư thường, việc điều chỉnh giá cước dịch vụ chậm làm giảm khả năng cạnh tranh rất nhiều. ix + Công tác dự báo đề làm cơ sở cho hoạch định chiến lược, chính sách, thủ tục, qui tắc, các kế hoạch chỉ tiết chưa kịp thời.
Do thiếu các thông tin dự báo về khả năng diễn biến của thị trường và nhu cầu sử dụng từng loại hình dịch vụ Bưu chính cho nên việc hoạch định, định hướng chiến lược các dịch vụ còn chưa tốt, các dịch vụ bưu chính tại đang bị cạnh tranh gay gắt trong khi đó Bưu điện tỉnh chưa có biện pháp ứng phó kịp thời. + Quy mô mạng lưới trong những năm gần đây phát triển mạnh, việc phát triển mạng bưu cục, điểm bưu điện văn hóa xã, đại lý đa dịch vụ đã tạo điều kiện thuận lợi cho người sử dụng, nhưng một số điểm hoạt động không hiệu quả, hiện tại toàn tỉnh có 30% số điểm BD - VH xã vẫn còn phải bù lỗ. Việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ tại các điểm phục vụ đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nhưng có những chỗ, những lúc vẫn chưa đảm bảo chất lượng dịch vụ. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn Một là, quan điểm và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Lạng Sơn.
Hai là, một số giải pháp đôi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn. Ba là, một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính */ Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính: ~ Tạo dựng nền sản xuất bưu chính hiện đại, chuyên môn hóa và chuyên nghiệp hóa, tạo sự cách biệt và khác biệt tuyệt đối trên thị trường.