Chương 1: Cơ sở lý luận vẻ chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp. Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Đại lý Honda ủy nhiệm (Head) thuộc Công ty Cổ phần thương mại tổng hợp Quảng Ngãi. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Đại lý Honda ủy nhiệm (Head) thuộc Công ty Cổ phần thương mại tông hợp Quảng. Tống quan tình hình nghiên cứu Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại tại doanh nghiệp có thể kể đến như sau: Nguyễn Cảnh Sáng (2014), nghiên cứu luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty thông tin di động (VMS - Mobifone) Chỉ nhánh Khánh Hòa”, Đại học Nha Trang.
Nghiên cứu sử dụng thang do SERVPEFE. của Cronin & Taylor (1992) để đo lường chất lượng dịch vụ tại VMS — Mobifone - Chỉ nhánh Khánh Hòa với 06 nhân tố đó là Sự tin tưởng, Sự hữu hình, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Sự phù hợp của chỉ phí. Kết quả thu được rất khả quan và đạt được mức kỳ vọng mong đợi, có 3 giả thiết đề xuất trong mô hình nghiên cứu ban đầu đều được xác tín bởi dữ liệu điều tra thực tế, dựa trên điều tra mẫu đại diện 304 khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone tại Khánh Hòa, được lựa chọn theo phương thức ngẫu nhiên, thuận tiên. Vi vậy, theo đánh giá chủ quan của tác gid, dé tai này có những đóng góp nhất định về mặt lý thuyết cũng như ứng dụng thực tiễn tại các mạng điện thoại di động.
Phạm Hoàng Lân (2015), nghiên cứu thạc sĩ Quản trị Kinh doanh “Chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH dịch vụ tin học FPT ~ Chỉ nhánh Đà Nẵng”, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Trên cơ sở kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng của FSC Đà Nẵng, nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ khách hàng hiện tại của FSC Đà nẵng đạt 5,54/7, mức độ thỏa mãn của khách hàng 5,42/7. Sử dụng phương pháp thống kê mô tả theo cơ sở lý thuyết SERVPEFE của Cronin & Taylor (1992) về 5 đặc điểm dịch vụ gồm tính hữu hình, giao tiếp, khả năng đáp ứng, độ tin cậy và sự đồng cảm. Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố giao tiếp có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp đến là các yếu tố khả năng đáp ứng, sự tin cậy, tính hữu hình và cuối cùng là đồng cảm.
'Võ Thúy Ngọc (2016), nghiên cứu thạc sĩ Khoa học Kinh tê fing cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cô phần Viễn thông FPT chỉ nhánh Quang Trị”, Đại học Kinh tế, Đại học Huế. Luận văn sử dụng phương pháp thu thập số liệu, tổng hợp, xử lý số liệu; phân tích nhân tố, hồi quy tương quan, kiểm định T-test và ANOVA đề phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ tại FPT chỉ nhánh Quảng Trị. Luận văn sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPEFE của Cronin & Taylor (1992) với 05 nhân tố đó là Sự tin cây, hiệu quả phục vụ khách hàng, sự đảm bảo, sự hữu hình và sự cảm thông. Kết quả khảo sát cho thấy, cả 05 yếu tổ đều có ảnh hưởng dương với chất lượng dich vụ tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chỉ nhánh Quảng Trị Lê Thanh Hải (2017), nghiên cứu luận văn thạc sĩ Kinh tí 'Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ đại lý tại Tổng Công ty thuốc lá Việt Nam”, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ đại lý phân phối và kinh doanh sản phẩm thuốc lá điều tại Tổng Công ty thuốc lá Việt nam và Công ty thương mại Miễn Nam. Theo đó, đề tài khảo sát 166 khách hàng là đại lý cấp 1 và cắp 2 phân phối và kinh doanh sản phẩm thuốc lá điều của Tổng Công ty thuốc lá Việt Nam (đại lý của công ty thương mại thuốc lá và công ty thương mại miễn Nam) dựa trên mô hình thang đo của Parasuraman (1985) SERVQUAL với 05 yếu tố, đó là nhân tố tính hữu hình; nhân tố sự tin cậy; nhân tố năng lực quản lý; nhân tố nguồn lực; nhân tổ chính sách. Ngô Thị Thanh Thủy (2019) nghiên cứu luận văn thạc sĩ theo định hướng ứng dụng “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư. và Phát triển Việt Nam — Chỉ nhánh Sa Pa”, Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên.
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPEFE của Cronin & Taylor (1992) với 5 yếu tố đó là sự tin cậy, sự đảm bảo, mức độ đáp ứng, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Kết quả khảo sát cho thấy các yếu tố này đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chỉ nhánh Sa Pa. Qua tham khảo các công trình nghiên cứu nêu trên, tác giả thấy các công trình nghiên cứu này thể hiện ở những góc độ khác nhau, nhưng đều đề cập đến những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp. Tuy nhiên, do nghiên cứu tại các doanh nghiệp khác nhau nên các giải pháp đưa ra cũng chỉ ứng dụng được trong chính doanh nghiệp đó.
Những nội dung, quan điểm trong các công trình nghiên cứu trên là những tài liệu có giá trị cả về lý luận và thực tiễn đề tác giả chọn lọc, kế thừa, phát triển trong quá trình nghiên cứu dé tài luận văn của mình. Tinh đến thời điểm hiện tại, chưa có nghiên cứu. nào được thực hiện về Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Đại 1ý Honda ủy nhiệm (Head) thuộc Công ty Cô phần thương mại tổng hợp Quảng Ngãi. Do đó, đề tài nghiên cứu của tác giả là độc lập và không trùng, lặp với các nghiên cứu đã công bó.
CHUONG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP 1. DỊCH VỤ VÀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Khái niệm dịch vụ Có rất nhiều quan điểm vẻ dịch vụ. Theo Phillip Kotler (1997), dich vụ ọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ ếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là “những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của ho thi được gọi là địch vụ”. Cũng theo hướng này, Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là “những hoạt động hay lợi ich mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm. thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”, “Trong tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ “là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng dé đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Nhu vậy, dịch vụ là một loạt các hoạt động của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, trong đó có sự tham gia của bản thân khách hàng. Đặc điểm dịch vụ ~ Tính vô hình Phần lớn dịch vụ được coi là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Với lý do là vô hình nên rất khó cho các nhà quản lý của các công ty tìm hiểu nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào (Parasuraman & ctg, 1985, 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003).
~ Tính không thể tách rời ‘Tinh khéng tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nắc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung, cấp dịch vu (Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hoi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công, ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của. hoạt động dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985, 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Tho, 2003) ~ Tính không đồng nhất Dịch vụ có tính không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người.
Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đồi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và chất lượng. dịch vụ cung cấp cũng không theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Một dịch vụ được thực hiện tại cùng một công ty, cùng một nhân viên phục.
vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau. Nhu vay, dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay nói cách khác việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ rất khó thực hiện (Parasuraman & ctg,9 1985, 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003) - Tính không thể lưu giữ được Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. “Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.
Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gắp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm. bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm.