Luận văn thạc sĩ: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Long An

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sâu về chăm sóc khách hàng VNPT Long An. Phân tích thực trạng, đánh giá và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Phan Đình Luyện
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Đình Luận
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ Tp. Hcm
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Luận văn CSKH VNPT Long An Tổng quan và cơ sở lý luận

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành viễn thông, việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An trở thành yếu tố sống còn. Đề tài nghiên cứu khoa học này tập trung phân tích sâu sắc các khía cạnh lý luận và thực tiễn, nhằm đưa ra những giải pháp chiến lược để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh này không chỉ là một khóa luận tốt nghiệp về VNPT mà còn là một tài liệu tham khảo giá trị, cung cấp một cái nhìn toàn diện về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng VNPT. Bối cảnh nghiên cứu được đặt ra khi các đối thủ như Viettel và FPT liên tục gia tăng thị phần, cùng với sự bùng nổ của dịch vụ OTT, đặt VNPT Long An trước bài toán phải giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng tiềm năng. Việc hiểu rõ cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng là nền tảng cốt lõi, từ đó xác định các mô hình, nguyên tắc và chỉ số đo lường hiệu quả. Nghiên cứu này hệ thống hóa các khái niệm về khách hàng, vai trò của chăm sóc khách hàng (CSKH) trong việc tạo ra khách hàng trung thành, và phân tích các yếu tố tác động đến trải nghiệm khách hàng ngành viễn thông. Mục tiêu chính của luận văn là đánh giá đúng thực trạng và đề xuất các giải pháp khả thi, góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ viễn thông tại địa bàn.

1.1. Bối cảnh và tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Sự cấp thiết của việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An xuất phát từ áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng. Theo luận văn của tác giả Phan Đình Luyện (2014), sự tham gia của các doanh nghiệp viễn thông lớn đã làm "chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT ngày càng tăng". Thêm vào đó, xu hướng công nghệ mới và sự phát triển của các dịch vụ OTT (Over-The-Top) đã thay đổi thói quen tiêu dùng, đặt ra thách thức lớn trong việc giữ chân khách hàng. Đề tài nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh này ra đời nhằm giải quyết bài toán cốt lõi: làm thế nào để tạo ra sự khác biệt và xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong một thị trường bão hòa.

1.2. Mục tiêu và phạm vi của khóa luận tốt nghiệp về VNPT

Mục tiêu chính của đề tài là đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và hoàn thiện công tác CSKH tại VNPT Long An. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào thực trạng hoạt động CSKH trong giai đoạn 2009-2013 và đưa ra định hướng đến năm 2020. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng, kết hợp phân tích số liệu thống kê và khảo sát ý kiến khách hàng để có một cái nhìn đa chiều. Đây là một nghiên cứu thực tiễn, có giá trị ứng dụng cao cho không chỉ VNPT Long An mà còn cho các đơn vị khác trong cùng hệ thống.

1.3. Tổng quan cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng

Luận văn đã hệ thống hóa một cách bài bản cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng. Các khái niệm từ khách hàng, chăm sóc khách hàng, vai trò của CSKH đến các nguyên tắc và chỉ tiêu đánh giá đều được làm rõ. Đặc biệt, nghiên cứu nhấn mạnh sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng (customer service) và chăm sóc khách hàng (customer care), trong đó chăm sóc khách hàng mang ý nghĩa chiến lược, tập trung vào việc duy trì và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Nền tảng lý luận này là kim chỉ nam cho việc phân tích thực trạng và xây dựng các giải pháp sau này.

II. Phân tích thực trạng công tác CSKH tại VNPT Long An

Để đề xuất giải pháp hiệu quả, việc phân tích thực trạng công tác CSKH tại VNPT Long An là bước đi tiên quyết. Giai đoạn 2009-2013 chứng kiến những biến động lớn về cả thuê bao và doanh thu. Dù tổng thể có sự tăng trưởng, nhưng cấu trúc dịch vụ thay đổi mạnh mẽ, với sự sụt giảm của điện thoại cố định và sự lên ngôi của di động và Internet. Luận văn chỉ ra rằng, công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An "tuy đã được quan tâm nhưng chưa được đầu tư đúng mức dẫn đến còn nhiều khiếm khuyết". Việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua các chỉ tiêu như thời gian sửa chữa, lắp đặt mới, và tỷ lệ báo hỏng nhiều lần cho thấy vẫn còn những điểm cần cải thiện. Các chính sách hậu mãi hiện tại dù đã có nhưng chưa thực sự tạo ra sự khác biệt và giữ chân được nhóm khách hàng lớn. Phân tích sâu hơn về các hoạt động CSKH đã triển khai, từ quản lý cơ sở dữ liệu đến các chương trình tri ân, cho thấy sự thiếu đồng bộ và chưa cá nhân hóa theo từng nhóm đối tượng. Việc hiểu rõ những hạn chế này, kết hợp với một phân tích SWOT VNPT Long An chi tiết, là cơ sở vững chắc để xây dựng các giải pháp mang tính đột phá, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng ngành viễn thông.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông giai đoạn 2009 2013

Số liệu trong luận văn cho thấy bức tranh kinh doanh nhiều thách thức. Dịch vụ điện thoại cố định giảm từ 135.739 thuê bao (2008) xuống còn 131.889 (2013). Ngược lại, dịch vụ di động trả sau tăng trưởng ấn tượng, đạt 399,74%. Doanh thu cũng tăng trưởng nhưng không ổn định. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông qua các chỉ số kỹ thuật và phản hồi từ khách hàng cho thấy chất lượng phục vụ của nhân viên kỹ thuật và giao dịch viên còn chưa đồng đều, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Những tồn tại trong quy trình chăm sóc khách hàng

Một trong những hạn chế lớn được chỉ ra là quy trình chăm sóc khách hàng còn manh mún, chưa tập trung. Các hoạt động như quản lý dữ liệu, chính sách chiết khấu, chăm sóc khách hàng doanh nghiệp dù đã được triển khai nhưng thiếu một hệ thống quản lý đồng bộ. Điều này dẫn đến việc bỏ sót khách hàng, phản ứng chậm với các khiếu nại và chưa khai thác hết tiềm năng từ khách hàng hiện hữu. Các chính sách hậu mãi chưa đủ hấp dẫn so với đối thủ cạnh tranh, đặc biệt trong việc giữ chân các khách hàng lớn và khách hàng doanh nghiệp.

2.3. Phân tích SWOT VNPT Long An và thách thức cạnh tranh

Một phân tích SWOT VNPT Long An toàn diện đã được thực hiện. Điểm mạnh là thương hiệu lâu đời và mạng lưới hạ tầng rộng khắp. Điểm yếu nằm ở cơ cấu tổ chức còn cồng kềnh và quy trình CSKH chưa tối ưu. Cơ hội đến từ nhu cầu dịch vụ dữ liệu và CNTT ngày càng tăng. Thách thức lớn nhất là sự cạnh tranh khốc liệt từ Viettel, FPT và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ. Phân tích này khẳng định rằng, nếu không hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, VNPT Long An sẽ khó giữ vững vị thế trên thị trường.

III. Phương pháp hoàn thiện quy trình CSKH VNPT Long An

Từ những phân tích về thực trạng, luận văn đề xuất các giải pháp mang tính hệ thống nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An. Giải pháp trọng tâm đầu tiên là tái cấu trúc và chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Thay vì hoạt động phân mảnh, một mô hình tập trung được đề xuất thông qua việc xây dựng một Contact Center chuyên nghiệp. Hệ thống này không chỉ là một tổng đài chăm sóc khách hàng VNPT đơn thuần mà là một trung tâm điều phối mọi tương tác với khách hàng trên đa kênh. Việc ứng dụng hệ thống CRM (Customer Relationship Management) là xương sống của giải pháp này. CRM giúp thu thập, quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng một cách khoa học, từ đó cá nhân hóa dịch vụ, triển khai các chiến dịch marketing hiệu quả và dự báo nhu cầu của khách hàng. Việc tối ưu hóa quy trình giúp giảm thời gian phản hồi, xử lý khiếu nại nhanh chóng và nâng cao tính chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Đây là giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ một cách toàn diện, tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và xây dựng nền tảng vững chắc cho các hoạt động giữ chân và phát triển khách hàng trong tương lai.

3.1. Xây dựng hệ thống Contact Center và tổng đài CSKH VNPT

Giải pháp đề xuất xây dựng một Contact Center tập trung, hoạt động theo tiêu chuẩn chuyên nghiệp. Đây sẽ là đầu mối duy nhất tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu, khiếu nại của khách hàng. Việc này giúp chuẩn hóa chất lượng phục vụ, theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách nhất quán. Tổng đài chăm sóc khách hàng VNPT sẽ được nâng cấp với công nghệ hiện đại, tích hợp các kênh giao tiếp như thoại, email, mạng xã hội để mang lại trải nghiệm liền mạch cho người dùng.

3.2. Ứng dụng hệ thống CRM để quản lý quan hệ khách hàng

Triển khai một hệ thống CRM mạnh mẽ là yêu cầu bắt buộc. Hệ thống này cho phép quản lý thông tin khách hàng 360 độ, từ lịch sử giao dịch, các lần liên hệ, cho đến sở thích và hành vi. Dựa trên dữ liệu từ CRM, VNPT Long An có thể phân nhóm khách hàng chính xác để áp dụng các chính sách chăm sóc phù hợp, từ đó nâng cao hiệu quả và tối ưu hóa chi phí. CRM là công cụ đắc lực để biến dữ liệu thành lợi thế cạnh tranh.

3.3. Chuẩn hóa các điểm giao dịch và nhận diện thương hiệu

Trải nghiệm khách hàng không chỉ diễn ra trên kênh online mà còn tại các điểm giao dịch vật lý. Giải pháp đề xuất việc chuẩn hóa toàn bộ các điểm giao dịch theo một bộ nhận diện thương hiệu đồng bộ của VNPT. Việc này không chỉ tạo ra hình ảnh chuyên nghiệp, khang trang mà còn giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng và dễ dàng nhận biết. Một không gian giao dịch hiện đại, thuận tiện sẽ góp phần quan trọng vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng ngành viễn thông.

IV. Bí quyết nâng cao năng lực đội ngũ nhân sự CSKH VNPT

Con người là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của mọi chiến lược dịch vụ. Do đó, việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An không thể tách rời khỏi việc nâng cao năng lực đội ngũ nhân sự. Luận văn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng một cách bài bản và liên tục. Nội dung đào tạo không chỉ dừng lại ở kiến thức sản phẩm, dịch vụ mà phải tập trung vào các kỹ năng mềm như giao tiếp, lắng nghe, xử lý tình huống và thấu hiểu tâm lý khách hàng. Bên cạnh đào tạo, việc xây dựng một văn hóa doanh nghiệp VNPT lấy khách hàng làm trọng tâm là nền tảng bền vững. Văn hóa này phải được lan tỏa từ cấp lãnh đạo đến từng nhân viên, biến việc làm hài lòng khách hàng trở thành sứ mệnh và niềm tự hào. Để đo lường hiệu quả, cần áp dụng các công cụ hiện đại như chỉ số NPS (Net Promoter Score) để đo lường mức độ trung thành và chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) để đánh giá sự hài lòng sau mỗi lần tương tác. Những chỉ số này cung cấp dữ liệu khách quan, giúp nhà quản lý nhận diện điểm yếu và đưa ra các điều chỉnh kịp thời, đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông luôn được cải thiện.

4.1. Tầm quan trọng của đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Giải pháp đề xuất các chương trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng định kỳ và chuyên sâu. Các khóa học cần bao gồm kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp, kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng qua điện thoại (telesales), và kỹ năng giải quyết khủng hoảng. Việc đầu tư vào con người không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ mà còn tạo động lực, giúp nhân viên gắn bó hơn với tổ chức.

4.2. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp VNPT lấy khách hàng làm trung tâm

Một văn hóa doanh nghiệp VNPT mạnh mẽ, hướng tới khách hàng, là tài sản vô hình. Điều này đòi hỏi sự cam kết từ ban lãnh đạo, thể hiện qua các chính sách khen thưởng, ghi nhận những cá nhân, tập thể có thành tích xuất sắc trong công tác CSKH. Khi mỗi nhân viên đều hiểu rằng sự hài lòng của khách hàng là thước đo thành công của chính mình, chất lượng dịch vụ sẽ được cải thiện một cách tự nhiên và bền vững.

4.3. Các mô hình đo lường sự hài lòng NPS và CSAT

Để việc cải tiến không mang tính cảm tính, cần áp dụng các mô hình đo lường sự hài lòng chuẩn quốc tế. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) giúp xác định tỷ lệ khách hàng trung thành sẵn sàng giới thiệu dịch vụ. Chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) đo lường mức độ hài lòng tức thì. Việc theo dõi thường xuyên các chỉ số này giúp VNPT Long An có những phản ứng nhanh nhạy với thị trường và nhu cầu của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận chung về khách hàng 1.1 Khái niệm và phân loại khách hàng 1.1 Khái niệm khách hàng Đối với một doanh nghiệp bất kỳ, việc duy trì và phát triển khách hàng mới có ý nghĩa sống còn tới việc tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường. Nhà kinh tế học nổi tiếng Erwin Frand đã nói “không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”. Việc hiểu biết đầy đủ về khách hàng là một trong những yếu tố có ý nghĩa quyết định đến khả năng lựa chọn đúng cơ hội kinh doanh, sử dụng có hiệu quả các tiềm năng của doanh nghiệp. Có nhiều quan niệm về khách hàng và những quan niệm này biến đổi theo thời gian.

Theo một khái niệm truyền thống trong kinh tế vi mô: “Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp”. Nói khác đi, khách hàng được hiểu là những người mua hàng hiện tại và tiềm năng. Cách hiểu đó đúng, nhưng chưa đầy đủ vì chưa tính đến những nhóm khách hàng là các nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và nhân viên làm việc trong doanh nghiệp. Theo (1) Sara Cook, “khách hàng ngày nay là những nhóm phức tạp, có nhiều thông tin; họ có mong đợi cao về những dịch vụ họ muốn.

Họ muốn nhiều sự lựa chọn hơn, tốc độ dịch vụ nhanh hơn, tiện lợi hơn, và không muốn bị lợi dụng. Những công ty không đáp ứng được những thách thức này sẽ mất thị phần”(1).2 Phân loại khách hàng Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành hai nhóm: - Nhóm khách hàng bên trong( khách hàng nội bộ): Là toàn thể cán bộ công nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc trong doanh nghiệp và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó. - Nhóm khách hàng bên ngoài( thường gọi là khách hàng): Là những người ở bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp.Khách hàng bên ngoài bao gồm các đối tượng sau: + Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp 2 + Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền + Người thụ hưởng: Là các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hay bị ảnh hưởng từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Trong ba đối tượng trên thì người mua là người trực tiếp tạo nên doanh thu cho doanh nghiệp nhưng không vì thế mà chúng ta không quan tâm đến hai đối tượng còn lại bởi người sử dụng và người hưởng thụ đều có liên quan chặt chẽ tới quá trình thông qua quyết định của người mua.

Quá trình đó được thể hiện ở mô hình chuỗi hành vi (xem Hình 1.1): biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án và cuối cùng là đến quyết định mua hàng. Nhận Tìm Đánh Quyết Hành biết kiếm giá định động nhu thông phương mua mua cầu tin án Hình 1.1 Mô hình hành vi mua hàng Từ khâu nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá phương án rồi đến quyết định mua hàng đều có ảnh hưởng và chịu tác động của người mua, người sử dụng và người hưởng thụ vì vậy doanh nghiệp phải quan tâm tới cả ba đối tượng này.3 Khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông - Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông là tất cả mọi người dân thuộc các tầng lớp trong xã hội không phân biệt tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tôn giáo, lối sống. dẫn đến sở thích và thói quen tiêu dùng sẽ rất đa dạng khác nhau. - Khách hàng trên thị trường dịch vụ viễn thông (bao gồm cả cá nhân, tổ chức trực tiếp sử dụng dịch vụ như người tiêu dùng cuối cùng) rất khác nhau về qui mô cũng như nhu cầu và mong muốn, dẫn đến sự chênh lệch giữa khách hàng là một cá nhân và khách hàng là một tổ chức về mức độ tiêu dùng.

- Thị trường viễn thông tại Việt Nam cũng rất khác nhau theo vùng địa lý hành chính. Trong khi ở những vùng đồng bằng, thành phố lớn, nơi tập trung đông cơ quan, dân cư có mức thu nhập khá, nhu cầu phát sinh nhiều và đa dạng với yêu cầu chất lượng cao, thì tại các vùng cao, vùng kinh tế khó khăn, nhu cầu sử dụng rất 3 khiêm tốn, hầu như khách hàng chỉ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ cơ bản do khả năng kinh tế hạn chế. - Trong hoạt động mua bán, khách hàng có vai trò quyết định bởi họ mang nhu cầu (đối tượng lao động) đến bất cứ lúc nào và tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất tạo ra dịch vụ. Hành vi mua của khách hàng là một yếu tố đặc biệt chi phối năng suất của dịch vụ bởi nó tác động trực tiếp đến việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ.

Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cũng không đồng đều về thời gian như giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng và tháng trong năm. - Khi sử dụng dịch vụ viễn thông, khách hàng không đơn thuần chỉ sử dụng một dịch vụ mà còn có thể muốn mua nhiều hơn một sản phẩm hay dịch vụ và luôn muốn được đối xử tốt. - Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông khá nhạy cảm và dễ bị chi phối bởi môi trường xung quanh trong quá trình sử dụng dịch vụ.2 Vai trò khách hàng Trong kinh doanh hiện đại, khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi một doanh nghiệp. Theo một công ty tư vấn “ngày nay giới doanh nghiệp và các nhà quản lý đã nhận ra là hành vi của người tiêu dùng là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

Các công ty giờ đây phải xem xét về việc không chỉ làm hài lòng khách hàng và phải tạo ra khách hàng trung thành. Chính vì vậy, CSKH trở nên sống còn với việc phát triển tổ chức”. Khách hàng có nhiều vai trò với doanh nghiệp, trong đó quan trọng nhất là vai trò “mục tiêu cạnh tranh”. Khách hàng là mục tiêu của cạnh tranh vì các doanh nghiệp luôn cố gắng giành và giữ khách hàng và nhiều khách hàng có nghĩa là chiếm thị phần lớn – và đây là một đảm bảo cho thành công trong kinh doanh.

Khách hàng cũng là “vũ khí của cạnh tranh”, hiểu theo nghĩa khách hàng được sử dụng như một công cụ để cạnh tranh. Nhiều doanh nghiệp có chiến lược để khách hàng trở thành những tuyên truyền viên đắc lực thực hiện khuyếch trương, quảng bá sản phẩm cho doanh nghiệp. Vũ khí cạnh tranh thông qua khách hàng là tốt nhất vì nó sẽ có hiệu ứng dây truyền, kết quả của nó thúc đẩy sự tăng trưởng nhanh chóng số lượng khách hàng cũng như thị phần cho doanh nghiệp, và ít tốn kém. 4 Thông qua thị trường, khách hàng là người quyết định quy mô sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

Khách hàng cũng do đó quyết định thị phần của doanh nghiệp. Hơn nữa khách hàng quyết định quy mô sản xuất của doanh nghiệp. Khi có nhiều khách hàng và tương ứng doanh nghiệp tiêu thụ được nhiều hàng hoá, thu được lợi nhuận cao, doanh nghiệp có khả năng đầu tư để mở rộng quy mô và phát triển sản xuất. Vì vậy, muốn tăng trưởng và phát triển bền vững, doanh nghiệp phải tìm cách thu hút được nhiều khách hàng đến với mình, càng nhiều càng tốt.

Khách hàng là đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ chấp nhận và trả tiền cho hàng hoá và dịch vụ, Nhờ giao dịch hàng (dịch vụ)-tiền đó mà doanh nghiệp có tiền mặt để trang trải các chi phí và có lãi, từ đó tiếp tục hoạt động sản xuất kinh doanh. Đương nhiên, nếu không có khách hàng, không bán được hàng, doanh nghiệp sẽ phải ngừng hoạt động. Trong nền kinh tế thị trường, khi cạnh tranh càng trở nên phổ biến khi hầu hết mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp. Chính điều này mở rộng quyền lựa chọn khách hàng, và cuộc thi đua dành khách hàng với các doanh nghiệp mang tính “khốc liệt”, đòi hỏi các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách CSKH tốt nhất 1.2 Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng Sự thoả mãn khách hàng là quan điểm chung chung, mang tính tổng quát và bị tác động bởi nhiều yếu tố.

Chất lượng dịch vụ được tập trung nghiên cứu những thành phần chi tiết của sản phẩm, dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 1996).1Khái niệm CSKH Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất Chăm sóc khách hàng (Customer care) là tất cả những gì mà doanh nghiệp cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nói một cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo nhu cách họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.2 Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy của sản phẩm, dịch vụ Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đều hướng tới việc thoả mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng.

Trên thực tế có nhiều yếu tố khác nhau để một doanh nghiệp thoả mãn khách hàng của mình. Các yếu tố này được chia thành ba nhóm cơ bản sau đây: - Nhóm các yếu tố về sản phẩm/dịch vụ: Như sự đa dạng của sản phẩm/dịch vụ, giá cả, chất lượng, quy cách…. - Nhóm các yếu tố thuận tiện: Địa điểm bán hàng, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi hàng, giờ mở cửa, phương thức thanh toán, giải quyết khiếu nại, bồi thường, các dịch vụ hỗ trợ tạo thuận lợi cho khách hàng mua… - Nhóm các yếu tố con người: Thái độ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử của người bán hàng, của nhân viên chăm sóc khách hàng, của điện thoại viên… Trong ba nhóm yếu tố này, nhóm nào đón vai trò hàng đầu? Điều này phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể. Chẳng hạn: - Nếu sản phẩm không phù hợp và giá lại quá cao thì khách hàng sẽ không mua dù ngưười bán có lịch sự hay cáu khỉnh.

- Nếu sản phẩm tốt, giá rẽ thì thì khách hàng có thể chấp nhận chịu đựng nhiều yếu tố bất tiện.