Tổng quan nghiên cứu

Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng là một trong ba cửa ngõ hàng không quốc tế nhộn nhịp nhất Việt Nam, giữ vai trò huyết mạch kết nối khu vực miền Trung – Tây Nguyên với hơn 260 chuyến bay và trên 40.000 lượt hành khách thông qua mỗi ngày. Nhà ga hành khách quốc nội được đưa vào khai thác từ tháng 12/2011 với tổng mức đầu tư 1.300 tỷ đồng trên diện tích sàn 36.100 m2, đóng góp phần lớn vào công suất phục vụ chung của toàn cảng. Dù liên tục giữ vị trí dẫn đầu trong các đợt khảo sát chất lượng của Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam giai đoạn 2018–2019, sự tăng trưởng nóng về sản lượng hành khách trước đại dịch đã tạo ra áp lực rất lớn lên cơ sở hạ tầng và dây chuyền phục vụ mặt đất.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là giải quyết mâu thuẫn giữa tốc độ tăng trưởng nhanh của lượng khách với nguy cơ suy giảm chất lượng dịch vụ mặt đất. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể bao gồm: hệ thống hóa lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ; phân tích, đánh giá thực trạng quy trình phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ giai đoạn 2022–2024.

Phạm vi nghiên cứu tập trung chuyên sâu vào dịch vụ phục vụ hành khách và hành lý đối với hành khách đi nội địa có vé hạng phổ thông tại Nhà ga T1. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn 2018–2020, kết hợp khảo sát sơ cấp thực hiện năm 2021 và xây dựng lộ trình giải pháp ứng dụng cho giai đoạn 2022–2024. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn quan trọng, cung cấp hệ thống chỉ số đo lường chuẩn xác nhằm tối ưu hóa năng lực phục vụ trên 6 triệu lượt khách mỗi năm, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và duy trì năng lực cạnh tranh bền vững của cảng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ kinh điển:

  • Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988): Xác định chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm giữa kỳ vọng của khách hàng và mức độ cảm nhận thực tế, vốn chịu sự chi phối trực tiếp từ 4 khoảng cách nội bộ trong khâu thấu hiểu, thiết lập tiêu chuẩn, chuyển giao và truyền thông dịch vụ.
  • Mô hình SERVQUAL và thang đo SERVPERF: Ứng dụng 5 thành phần cốt lõi bao gồm Sự hữu hình (Tangibles), Độ tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance) và Sự cảm thông (Empathy). Nghiên cứu kế thừa thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để tập trung đánh giá kết quả thực hiện thực tế, giúp lượng hóa chính xác trải nghiệm của hành khách tại sân bay.
  • Hệ thống Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và Chu trình PDCA: Tích hợp quan điểm kiểm soát chất lượng toàn diện của Feigenbaum và chu trình cải tiến liên tục Plan – Do – Check – Act của Deming, giúp thiết lập quy trình kiểm soát sai lỗi từ khâu chuẩn bị đến sau khi phục vụ.

Bên cạnh đó, tác giả làm rõ các khái niệm cốt lõi: chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000, quản trị chất lượng dịch vụ, cùng 5 đặc tính cơ bản gồm tính vượt trội, tính đặc trưng, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp đa chiều:

  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp bao gồm báo cáo tài chính, kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2016–2020 của Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV) chi nhánh Đà Nẵng, cùng thống kê sự cố kỹ thuật và tỷ lệ chậm chuyến giai đoạn 2018–2020. Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong năm 2021 thông qua khảo sát hành khách và phỏng vấn chuyên sâu cán bộ quản lý.
  • Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu thực hiện khảo sát với cỡ mẫu gồm 300 hành khách phổ thông tại điểm đi nội địa thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo các khung giờ bay cao điểm và thấp điểm. Đồng thời, tác giả tiến hành phỏng vấn sâu 15 cán bộ quản lý và chuyên viên điều hành tại các Trung tâm Khai thác ga, Trung tâm Điều hành sân bay và Phòng An toàn kiểm soát chất lượng.
  • Phương pháp phân tích và lý do lựa chọn: Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích tổng hợp, so sánh tỷ lệ phần trăm và nội suy chuỗi dữ liệu 16 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ (so sánh giữa thời điểm tháng 06/2019 và tháng 01/2020). Việc lựa chọn phương pháp này xuất phát từ tính chất đặc thù của dịch vụ hàng không, đòi hỏi việc lượng hóa cụ thể các biến động trải nghiệm nhằm nhận diện chính xác các điểm nghẽn tác nghiệp trong chuỗi cung ứng dịch vụ mặt đất.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu thực tế tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng chỉ ra các phát hiện nổi bật sau:

  • Doanh thu dịch vụ mặt đất giữ vai trò trụ cột tăng trưởng: Trong giai đoạn 2016–2019, tổng doanh thu của cảng tăng đều đặn từ 3.177,2 tỷ đồng lên 4.815,5 tỷ đồng. Trong đó, doanh thu dịch vụ hàng không năm 2019 đạt 2.872,4 tỷ đồng (tăng 16,18% so với năm 2018). Tỷ trọng doanh thu dịch vụ mặt đất trong tổng thu dịch vụ hàng không tăng mạnh từ 47,28% (năm 2016) lên hơn 50,80% (năm 2019), với tốc độ tăng trưởng doanh thu mặt đất năm 2018 đạt mức kỷ lục 21,58%.
  • Tác động đứt gãy từ khủng hoảng ngoại cảnh năm 2020: Đại dịch Covid-19 đã khiến tổng doanh thu năm 2020 sụt giảm 81,97% xuống còn 868,2 tỷ đồng, doanh thu dịch vụ hàng không chỉ đạt 554,5 tỷ đồng. Điều này làm lộ rõ những điểm yếu về tính linh hoạt trong cơ chế vận hành và áp lực chi phí cố định cho đội ngũ 815 nhân viên cùng hệ thống cơ sở hạ tầng lớn.
  • Sự suy giảm cục bộ ở một số chỉ tiêu chất lượng then chốt: Đánh giá điểm trung bình 16 chỉ tiêu chất lượng tại Nhà ga quốc nội giữa tháng 06/2019 và tháng 01/2020 cho thấy mức độ hài lòng có xu hướng giảm ở các tiêu chí: thời gian chờ làm thủ tục check-in, độ sẵn sàng của xe đẩy hành lý và chất lượng vệ sinh khu vực công cộng. Thống kê năm 2020 ghi nhận các sự cố kỹ thuật tập trung tại hệ thống băng chuyền hành lý và trang thiết bị vệ sinh, cùng với tỷ lệ chuyến bay chậm giờ chiếm khoảng 18,5% trong các đợt cao điểm.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính dẫn đến sự sụt giảm chất lượng dịch vụ xuất phát từ việc cơ sở hạ tầng nhà ga quốc nội (52 quầy thủ tục, 11 cửa ra máy bay) phải hoạt động vượt tải vào các khung giờ tập trung, trong khi quy trình ứng dụng công nghệ tự động hóa check-in chưa đồng bộ. Thêm vào đó, việc bố trí ca kíp lao động chưa linh hoạt theo biến động chuyến bay thực tế dẫn đến tình trạng quá tải cục bộ của nhân viên quầy vé.

So sánh với nghiên cứu của Trương Quang Dũng (2017) và Hoàng Anh Thư (2019) tại Tân Sơn Nhất, hay nghiên cứu của Đoàn Hải (2018) tại Đồng Hới, kết quả tại Đà Nẵng tái khẳng định rằng hai yếu tố "Phương tiện hữu hình" và "Độ tin cậy" có tác động chi phối mạnh nhất đến nhận thức chất lượng của hành khách nội địa.

Để làm nổi bật các biến động này, dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa hiệu quả thông qua biểu đồ cột chồng thể hiện cơ cấu dịch chuyển doanh thu hàng không giai đoạn 2016–2020, kết hợp biểu đồ mạng nhện (radar chart) so sánh trực tiếp điểm số 16 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ giữa hai mốc thời gian, giúp nhà quản trị nhận diện ngay những khoảng cách chất lượng cần ưu tiên cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng giai đoạn 2022–2024:

  1. Nâng cấp và cải tạo đồng bộ hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật: Ban Giám đốc chỉ đạo Phòng Kế hoạch đầu tư phối hợp với Trung tâm Khai thác ga tiến hành thay mới toàn bộ thiết bị vệ sinh xuống cấp, bổ sung thêm 150 xe đẩy hành lý tiêu chuẩn và nâng cấp hệ thống điều khiển băng chuyền hành lý đi nội địa. Mục tiêu đặt ra là cắt giảm tối thiểu 30% các sự cố gián đoạn kỹ thuật trong giai đoạn 2022–2023.
  2. Cải tiến quy trình thủ tục và số hóa tiếp nhận phản hồi: Phòng An toàn kiểm soát chất lượng chủ trì phối hợp Phòng Kinh doanh triển khai hệ thống quét mã QR tiếp nhận phản ánh trực tuyến tại các cửa ra tàu bay, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại từ 48 giờ xuống dưới 12 giờ. Đảm bảo tỷ lệ phản hồi hài lòng đạt trên 95% từ quý I/2023.
  3. Chuẩn hóa công tác đánh giá chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế: Ban Giám đốc phê duyệt kế hoạch định kỳ thuê các tổ chức kiểm định hàng không quốc tế uy tín (như Skytrax hoặc Hội đồng Sân bay Quốc tế ACI) thực hiện đánh giá độc lập Nhà ga quốc nội mỗi năm một lần, hướng tới mục tiêu nâng điểm đánh giá chất lượng tổng thể đạt mức trên 4,6/5 điểm vào năm 2024.
  4. Tối ưu hóa bố trí lao động và đào tạo kỹ năng chuyên môn: Phòng Tổ chức nhân sự phối hợp Trung tâm Đào tạo huấn luyện xây dựng thuật toán phân ca làm việc động bám sát lịch bay thực tế, đồng thời tổ chức đào tạo lại kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho 100% nhân viên tuyến trước (trong tổng số 815 nhân sự), nhằm giảm 25% thời gian chờ đợi tại quầy check-in giai đoạn 2023–2024.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn là tài liệu tham khảo chuyên sâu và hữu ích cho 4 nhóm đối tượng chính:

  • Ban lãnh đạo và nhà quản trị cảng hàng không: Cung cấp phương pháp luận và công cụ đánh giá thực chứng để hoạch định chiến lược đầu tư hạ tầng, phân bổ ngân sách nâng cấp dịch vụ mặt đất một cách khoa học và tối ưu chi phí.
  • Cán bộ quản lý vận hành dịch vụ mặt đất và các hãng hàng không: Cung cấp hướng dẫn chi tiết về việc chuẩn hóa 16 tiêu chí chất lượng tác nghiệp, giải pháp khắc phục sự cố băng chuyền và quy trình phân luồng giảm thiểu ùn tắc hành khách giờ cao điểm.
  • Chuyên viên quản trị chất lượng và kiểm soát an toàn sân bay: Tham khảo các biểu mẫu kế hoạch khắc phục sai lỗi dịch vụ, mô hình chu trình PDCA áp dụng trong kiểm soát vệ sinh và phương thức xử lý dữ liệu phản hồi đa kênh từ hành khách.
  • Giảng viên, học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh và Quản lý vận tải: Sử dụng làm tài liệu nghiên cứu tình huống điển hình với nguồn số liệu kinh doanh hàng không chi tiết giai đoạn 2016–2020, làm phong phú thêm cơ sở lý luận về mô hình SERVPERF tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng bao gồm những hoạt động cốt lõi nào? Dịch vụ mặt đất bao gồm chuỗi các hoạt động phục vụ trước và sau chuyến bay như: làm thủ tục check-in, soi chiếu an ninh, vận chuyển và xử lý hành lý, dẫn đỗ tàu bay, cung cấp cầu dẫn và dịch vụ vệ sinh nhà ga. Tại Đà Nẵng, nguồn thu từ mảng này chiếm trên 50,80% tổng doanh thu dịch vụ hàng không năm 2019, đóng vai trò quyết định đến trải nghiệm chung của hành khách.

Vì sao nghiên cứu giới hạn ở đối tượng khách phổ thông tại điểm đi nội địa? Khách phổ thông nội địa chiếm hơn 75% tổng lượng khách qua cảng và trực tiếp sử dụng 52 quầy thủ tục tại Nhà ga T1. Đây là phân khúc có tần suất phản ánh cao nhất về thời gian chờ đợi và tiện ích dịch vụ, do đó việc tập trung vào đối tượng này giúp giải quyết dứt điểm điểm nghẽn vận hành lớn nhất của sân bay.

Sự khác biệt giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF khi ứng dụng vào nghiên cứu sân bay là gì? Mô hình SERVQUAL đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận qua 5 khía cạnh, trong khi SERVPERF chỉ đo lường kết quả thực hiện thực tế. Tại môi trường sân bay bận rộn, thang đo SERVPERF giúp bảng khảo sát ngắn gọn hơn, tránh gây phiền hà cho hành khách và phản ánh trực tiếp mức độ thỏa mãn dịch vụ thực tế.

Khủng hoảng dịch bệnh năm 2020 ảnh hưởng như thế nào đến kết quả hoạt động của cảng? Doanh thu kinh doanh của cảng năm 2020 giảm mạnh 81,97% so với năm 2019, từ 4.815,5 tỷ đồng xuống còn 868,2 tỷ đồng. Doanh thu cung cấp dịch vụ sụt giảm còn 612,8 tỷ đồng, buộc ban lãnh đạo phải tái cấu trúc toàn diện chi phí vận hành, sắp xếp lại lực lượng lao động và nâng cao hiệu suất khai thác tài sản.

Mục tiêu cốt lõi của các giải pháp cải tiến chất lượng giai đoạn 2022–2024 là gì? Hệ thống giải pháp hướng đến việc hiện đại hóa trang thiết bị nhà ga, rút ngắn thời gian xử lý phản hồi khách hàng xuống dưới 12 giờ, chuẩn hóa kỹ năng cho toàn bộ 815 nhân viên và đưa điểm đánh giá chất lượng dịch vụ của Nhà ga quốc nội đạt mức xuất sắc trên 4,6/5 điểm.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa hoàn chỉnh khung lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ hàng không dựa trên mô hình 5 khoảng cách, thang đo SERVPERF và chu trình quản trị chất lượng toàn diện PDCA.
  • Phân tích chi tiết bức tranh kinh doanh của Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng giai đoạn 2016–2020, làm nổi bật vai trò trụ cột của doanh thu dịch vụ mặt đất (đạt đỉnh năm 2019 trước khi chịu suy giảm nặng nề vào năm 2020).
  • Nhận diện chính xác các hạn chế tồn tại thông qua theo dõi 16 chỉ tiêu chất lượng tại Nhà ga quốc nội, đặc biệt là tình trạng quá tải hạ tầng và sự cố trang thiết bị trong các khung giờ bay cao điểm.
  • Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ từ nâng cấp thiết bị, số hóa quy trình phản hồi, thuê tổ chức quốc tế đánh giá đến tối ưu hóa phân ca cho 815 người lao động trong giai đoạn 2022–2024.
  • Đóng góp nguồn học liệu thực chứng phong phú và khung phân tích chất lượng dịch vụ giá trị cho các nhà nghiên cứu và nhà quản trị vận tải hàng không.

Nhà quản trị và các đơn vị khai thác tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng cần khẩn trương đưa các nhóm giải pháp trên vào chương trình hành động giai đoạn 2022–2024 nhằm bứt phá chất lượng dịch vụ và khẳng định vị thế cửa ngõ hàng không quốc tế hàng đầu khu vực.