Luận văn: Giải pháp marketing dịch vụ di động tại VNPT Đắk Nông

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh phân tích giải pháp marketing dịch vụ thông tin di động tại VNPT Đắk Nông, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Marketing Dịch Vụ Thông Tin Di Động Tại Trung Tâm Kinh Doanh VNPT Đắk Nông
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Địa điểm: Đắk Nông

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• MỞ ĐẦU
• Tính cấp thiết của đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Mục tiêu chung
• Mục tiêu cụ thể
• Câu hỏi nghiên cứu hay giả thiết nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Phương pháp thu thập số liệu
• Phương pháp phân tích số liệu
• Phương pháp xử lý số liệu
• Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• Cấu trúc của luận văn
• Tổng quan tài liệu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ MARKETING DỊCH VỤ
• 1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.3. Hệ thống cung cấp dịch vụ
• 1.2. Khái niệm về marketing và marketing dịch vụ
• 1.2.1. Marketing
• 1.2.2. Marketing dịch vụ
• 1.2.3. Marketing hỗn hợp (Marketing Mix)
• 1.3. Nội dung chính sách marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ
• 1.3.1. Phân tích môi trường tác động đến Marketing
• 1.3.2. Xác định mục tiêu Marketing
• 1.3.3. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm
• 1.3.4. Triển khai các chính sách Marketing
• 1.3.5. Tổ chức quản lý hoạt động Marketing
• 1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ thông tin di động ảnh hưởng đến chính sách marketing
• 1.4.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình triển khai hoạt động marketing trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐẮK NÔNG
• 2.1. Tổng quan về Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông
• 2.1.1. Đặc điểm hình thành và phát triển
• 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông
• 2.1.3. Đặc điểm về tổ chức quản lý của đơn vị
• 2.1.4. Đặc điểm về nguồn lực kinh doanh của đơn vị
• 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông thời gian vừa qua
• 2.1.6. Phân đoạn khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông
• 2.1.7. Đặc điểm khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông
• 2.1.8. Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động
• 2.2. Thực trạng chính sách marketing dịch vụ thông tin di động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông
• 2.2.1. Thực trạng thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu của Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông
• 2.2.2. Thực trạng triển khai các chính sách marketing đối với sản phẩm thông tin di động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông
• 2.2.3. Tổ chức thực hiện và kiểm tra các chính sách marketing
• 2.3. Những thành công, hạn chế và nguyên nhân hạn chế của các chính sách marketing của Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông
• 2.3.1. Những thành công của các chính sách marketing tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông
• 2.3.2. Những mặt hạn chế
• 2.3.3. Nguyên nhân hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐẮK NÔNG TRONG THỜI GIAN TỚI
• 3.1. Định hướng kinh doanh
• 3.2. Mục tiêu marketing
• 3.3. Thực trạng của nền kinh tế
• 3.4. Hoàn thiện chính sách marketing cho dịch vụ di động VinaPhone tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông
• 3.4.1. Giải pháp về chính sách giá cước
• 3.4.2. Giải pháp đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng
• 3.4.3. Giải pháp xây dựng thương hiệu
• 3.4.4. Giải pháp nâng cao công tác chăm sóc khách hàng
• 3.4.5. Giải pháp hoàn thiện và mở rộng kênh phân phối
• 3.4.6. Thực hiện và kiểm tra hoạt động marketing
• 3.5. Một số kiến nghị đối với Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT Vinaphone)
• 3.6. Một số kiến nghị đối với Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông
• 3.7. Kết luận Chương 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan luận văn marketing dịch vụ di động VNPT Đắk Nông

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh với đề tài "Giải pháp marketing dịch vụ thông tin di động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông" được thực hiện trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam bước vào giai đoạn cạnh tranh khốc liệt. Sự phổ biến của các thiết bị di động và sự bùng nổ của nhu cầu trao đổi dữ liệu (data) đã thay đổi hoàn toàn hành vi người tiêu dùng dịch vụ di động. Các nhà mạng không chỉ cạnh tranh về giá cước mà còn về chất lượng dịch vụ, các chương trình chăm sóc khách hàng và hệ sinh thái dịch vụ giá trị gia tăng (VAS). Đặc biệt, chính sách cho phép chuyển mạng giữ số đã tạo ra một áp lực lớn, buộc các doanh nghiệp như VNPT phải đặc biệt chú trọng đến công tác marketing để giữ chân khách hàng hiện hữu và phát triển thuê bao mới. Nghiên cứu này ra đời nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing dịch vụ, phân tích sâu sắc thực trạng marketing tại VNPT Đắk Nông, từ đó đề xuất các giải pháp khả thi. Mục tiêu chính là hoàn thiện chính sách marketing, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và đảm bảo sự phát triển bền vững cho Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông. Công trình này là một tài liệu tham khảo giá trị, cung cấp cái nhìn toàn diện và các giải pháp thực tiễn cho hoạt động marketing trong ngành viễn thông.

1.1. Bối cảnh và tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu marketing

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và xu hướng sử dụng dịch vụ di động thay thế cho dịch vụ cố định đã đặt ra yêu cầu cấp thiết cho các nhà cung cấp, trong đó có Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông. Luận văn chỉ ra rằng, để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp cần có những chính sách marketing mới mẻ, năng động và hiệu quả hơn. Việc áp dụng chính sách cước linh hoạt, hướng tới các phân khúc thị trường mục tiêu và đa dạng hóa hình thức quảng bá là yếu tố sống còn. Nghiên cứu được thực hiện vào thời điểm ngay trước khi chính sách chuyển mạng giữ số được áp dụng, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng các giải pháp thu hút khách hàng mới và đặc biệt là các chiến lược nhằm giữ chân khách hàng trung thành.

1.2. Mục tiêu và phương pháp nghiên cứu của luận văn thạc sĩ

Luận văn đặt ra các mục tiêu cụ thể: hệ thống hóa lý luận về marketing dịch vụ thông tin di động; phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing tại VNPT Đắk Nông; và đề xuất các giải pháp hoàn thiện chính sách marketing. Để đạt được mục tiêu này, tác giả đã sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu bao gồm cả số liệu thứ cấp (báo cáo nội bộ) và sơ cấp (phỏng vấn trực tiếp khách hàng, kênh phân phối). Các phương pháp phân tích số liệu như so sánh, thống kê mô tả được áp dụng để làm rõ những thành công, hạn chế và nguyên nhân. Cách tiếp cận này đảm bảo tính khách quan và khoa học, làm cơ sở vững chắc cho các giải pháp đề xuất trong khóa luận tốt nghiệp marketing này.

II. Thực trạng marketing tại VNPT Đắk Nông và những thách thức

Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh cho thấy Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông đã đạt được những thành công nhất định, với doanh thu tăng trưởng qua các năm, đặc biệt là từ mảng dịch vụ di động VinaPhone. Tuy nhiên, hoạt động marketing vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế và đối mặt với không ít thách thức. Một phân tích SWOT của VNPT Đắk Nông cho thấy điểm mạnh của đơn vị là thương hiệu lâu năm và cơ sở hạ tầng tương đối tốt. Thế nhưng, điểm yếu lại nằm ở các sản phẩm chưa có sự khác biệt nổi bật, một số chương trình quảng cáo lặp lại, và công tác chăm sóc khách hàng đôi khi chưa đáp ứng kỳ vọng. Thách thức lớn nhất đến từ môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt là áp lực từ các đối thủ cạnh tranh Viettel, MobiFone, những đơn vị rất mạnh trong việc triển khai các chiến dịch marketing rầm rộ và linh hoạt. Bên cạnh đó, khách hàng ngày càng nhạy cảm với giá cả và có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ viễn thông, khiến việc duy trì và mở rộng thị phần viễn thông tại Đắk Nông trở thành một bài toán khó. Những hạn chế này là nguyên nhân chính cản trở việc tối đa hóa hiệu quả kinh doanh và cần được khắc phục thông qua các giải pháp marketing dịch vụ thông tin di động toàn diện.

2.1. Đánh giá hạn chế trong chiến lược marketing mix hiện tại

Nghiên cứu chỉ ra các hạn chế trong chiến lược marketing mix (7P) của VNPT Đắk Nông. Về sản phẩm (Product), mặc dù đa dạng nhưng thiếu sự đột phá so với đối thủ. Về phân phối (Place), mạng lưới rộng nhưng chưa đồng đều, việc chăm sóc các điểm bán ở vùng sâu còn hạn chế. Về chiêu thị (Promotion), các hoạt động chưa tạo được dấu ấn mạnh mẽ và thiếu một bộ phận chuyên trách về marketing. Về quy trình (Process), thủ tục giải quyết khiếu nại còn qua nhiều khâu, gây mất thời gian. Về con người (People), kỹ năng của đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng cần được nâng cao hơn nữa để tăng sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Áp lực từ đối thủ cạnh tranh Viettel MobiFone tại Đắk Nông

Thị trường viễn thông Đắk Nông là một sân chơi chung với sự hiện diện của các nhà mạng lớn. Các đối thủ cạnh tranh Viettel, MobiFone luôn có những chiến lược marketing năng động, đặc biệt là các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và các gói cước linh hoạt nhắm vào giới trẻ. Sức ép cạnh tranh này đòi hỏi VNPT Đắk Nông không chỉ cải thiện sản phẩm mà còn phải có những bước đi đột phá trong truyền thông và chăm sóc khách hàng. Việc không theo kịp các xu hướng marketing của đối thủ có thể dẫn đến nguy cơ mất thị phần, đặc biệt là trong bối cảnh khách hàng có xu hướng không trung thành và dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp.

III. Phương pháp hoàn thiện chiến lược marketing 7P cho dịch vụ

Để nâng cao năng lực cạnh tranh, luận văn đề xuất một hệ thống giải pháp toàn diện nhằm hoàn thiện chiến lược marketing mix hay còn gọi là marketing 7P cho dịch vụ viễn thông. Các giải pháp này không chỉ tập trung vào các yếu tố truyền thống mà còn chú trọng đến các khía cạnh đặc thù của ngành dịch vụ. Việc triển khai đồng bộ các giải pháp này sẽ giúp VNPT Đắk Nông tạo ra sự khác biệt, cải thiện hình ảnh thương hiệu và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trọng tâm của chiến lược là lấy khách hàng làm trung tâm, từ việc thiết kế sản phẩm, định giá, phân phối cho đến các hoạt động truyền thông và chăm sóc sau bán hàng. Mỗi yếu tố trong 7P đều được phân tích và đưa ra các hành động cụ thể, gắn liền với thực tiễn tại thị trường Đắk Nông. Cách tiếp cận này đảm bảo các giải pháp không chỉ mang tính lý thuyết mà còn có tính ứng dụng cao, giúp giải quyết triệt để những hạn chế đã được chỉ ra trong phân tích thực trạng.

3.1. Tối ưu chính sách sản phẩm và giá cước để tăng cạnh tranh

Về sản phẩm (Product), cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ viễn thông, đặc biệt là chất lượng sóng và độ phủ sóng tại các vùng lõm. Đồng thời, cần nghiên cứu và phát triển các gói cước tích hợp đa dịch vụ (di động, internet, truyền hình) để tăng giá trị cho khách hàng. Về giá (Price), chính sách giá cước cần linh hoạt hơn, xây dựng các gói cước ưu đãi cho từng nhóm đối tượng cụ thể như học sinh, sinh viên, doanh nghiệp. Việc áp dụng các mô hình giá cạnh tranh, kết hợp với các chương trình khuyến mãi hợp lý sẽ là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân người dùng.

3.2. Mở rộng kênh phân phối và đẩy mạnh truyền thông marketing tích hợp

Về phân phối (Place), cần tiếp tục mở rộng mạng lưới điểm bán lẻ, đại lý ủy quyền và đảm bảo sự hiện diện đồng đều trên khắp địa bàn. Về chiêu thị (Promotion), thay vì các hoạt động riêng lẻ, cần áp dụng chiến lược truyền thông marketing tích hợp (IMC). Điều này bao gồm việc kết hợp quảng cáo trên các kênh truyền thống và kỹ thuật số, tổ chức các sự kiện quan hệ công chúng (PR) ý nghĩa, và triển khai các chương trình khuyến mại sáng tạo, có mục tiêu rõ ràng để tránh gây nhàm chán và lãng phí nguồn lực.

3.3. Cải tiến quy trình con người và cơ sở vật chất hữu hình

Ba yếu tố P còn lại đặc biệt quan trọng trong marketing dịch vụ. Về quy trình (Process), cần đơn giản hóa các thủ tục đăng ký, khiếu nại, tạo ra trải nghiệm liền mạch và thuận tiện cho khách hàng. Về con người (People), cần đầu tư vào đào tạo đội ngũ nhân viên, từ giao dịch viên đến nhân viên kỹ thuật, để họ không chỉ có chuyên môn giỏi mà còn có thái độ phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm. Cuối cùng, về bằng chứng vật lý (Physical Evidence), cần chuẩn hóa hình ảnh nhận diện thương hiệu tại tất cả các điểm giao dịch, tạo không gian sạch sẽ, hiện đại để nâng cao hình ảnh và uy tín của VNPT.

IV. Bí quyết thu hút và giữ chân khách hàng trung thành hiệu quả

Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, việc đưa ra các giải pháp thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng trung thành là ưu tiên hàng đầu. Luận văn đã đề xuất nhiều chiến lược cụ thể, tập trung vào việc nâng cao giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng. Thay vì chỉ cạnh tranh bằng giá, VNPT Đắk Nông cần tạo ra một hệ sinh thái dịch vụ hấp dẫn và một chương trình chăm sóc khách hàng VNPT vượt trội. Điều này đòi hỏi sự thấu hiểu sâu sắc hành vi người tiêu dùng dịch vụ di động, từ đó cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đúng với nhu cầu và mong muốn của họ. Một chiến lược định vị thương hiệu VinaPhone rõ ràng, nhất quán, truyền tải thông điệp về chất lượng và sự tin cậy sẽ là nền tảng vững chắc. Các giải pháp không chỉ dừng lại ở việc cải thiện các điểm chạm hiện có mà còn gợi ý phát triển các dịch vụ mới, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và xây dựng một cộng đồng khách hàng gắn bó lâu dài với thương hiệu.

4.1. Đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng VAS theo xu hướng

Để tạo sự khác biệt, việc phát triển và đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng (VAS) là cực kỳ quan trọng. Luận văn đề xuất triển khai các dịch vụ mới và thiết thực như M-Cash (thanh toán qua di động), Welcome SMS (gửi thông tin hữu ích khi roaming), hay Push to talk (dịch vụ thoại tương tự bộ đàm). Việc cung cấp các dịch vụ hữu ích, bắt kịp xu hướng công nghệ sẽ không chỉ làm tăng doanh thu mà còn nâng cao trải nghiệm người dùng, khiến họ cảm thấy dịch vụ của VinaPhone có nhiều tiện ích hơn so với các nhà mạng khác.

4.2. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng VNPT chuyên biệt

Công tác chăm sóc khách hàng VNPT cần được nâng lên một tầm cao mới. Giải pháp được đề xuất là xây dựng các chương trình chăm sóc chuyên biệt cho từng nhóm khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng VIP (khách hàng có mức cước cao, khách hàng doanh nghiệp). Các ưu đãi có thể bao gồm: ưu tiên chất lượng mạng, phục vụ tận nơi, tặng quà vào các dịp đặc biệt. Đồng thời, cần nâng cao chất lượng của tổng đài hỗ trợ, đảm bảo khách hàng luôn nhận được sự giải đáp nhanh chóng và thỏa đáng. Một chính sách chăm sóc khách hàng tốt là công cụ hiệu quả nhất để giữ chân khách hàng trung thành.

4.3. Chiến lược định vị thương hiệu VinaPhone hiệu quả nhất quán

Xây dựng một thương hiệu mạnh là giải pháp dài hạn. Cần thực hiện tốt công tác nghiên cứu thị trường để hiểu rõ khách hàng và đối thủ. Từ đó, xây dựng chiến lược định vị thương hiệu VinaPhone một cách rõ ràng, ví dụ như "thương hiệu của chất lượng và sự tin cậy". Thông điệp này cần được truyền tải nhất quán qua mọi hoạt động, từ quảng cáo, khuyến mại đến các hoạt động quan hệ công chúng như tài trợ cho các chương trình xã hội, giáo dục. Một thương hiệu có vị thế vững chắc trong tâm trí khách hàng sẽ giúp họ dễ dàng đưa ra quyết định lựa chọn và duy trì sự gắn bó.

V. Ứng dụng kết quả và kiến nghị thực tiễn cho VNPT Đắk Nông

Phần cuối của luận văn tập trung vào việc đưa ra các kiến nghị cụ thể, có tính thực tiễn cao nhằm đảm bảo các giải pháp marketing được triển khai thành công. Các kiến nghị này không chỉ giới hạn trong phạm vi của Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông mà còn mở rộng đến cấp quản lý cao hơn là Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone). Sự phối hợp đồng bộ giữa cấp trên và đơn vị cơ sở là yếu tố then chốt để tạo ra sự thay đổi tích cực và bền vững. Các đề xuất nhấn mạnh vào việc trao quyền tự chủ, hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp và đầu tư vào nguồn nhân lực marketing. Việc áp dụng các kiến nghị này sẽ tạo ra một môi trường thuận lợi để các giải pháp marketing dịch vụ thông tin di động phát huy tối đa hiệu quả, giúp Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông không chỉ đối phó được với các thách thức trước mắt mà còn chủ động nắm bắt các cơ hội trong tương lai, hướng tới mục tiêu phát triển ổn định và dẫn đầu thị trường.

5.1. Kiến nghị đối với Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone

Để các đơn vị cấp tỉnh hoạt động hiệu quả, luận văn kiến nghị VNPT VinaPhone cần đẩy mạnh việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp, hướng tới các chuẩn mực quản trị hiện đại. Quan trọng hơn, cần trao thêm quyền chủ động cho các trung tâm kinh doanh tỉnh, đặc biệt là trong việc quyết định chính sách giá cước và các chương trình chăm sóc khách hàng cục bộ. Sự linh hoạt này sẽ giúp các đơn vị như VNPT Đắk Nông phản ứng nhanh hơn với những thay đổi của thị trường và các động thái từ đối thủ cạnh tranh tại địa phương.

5.2. Kiến nghị cụ thể cho Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông

Đối với Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông, cần nhanh chóng rà soát và ban hành các quy trình nội bộ để nâng cao hiệu quả công việc. Cần xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm đối tượng cụ thể. Đặc biệt, phải tăng cường nguồn nhân lực cho mảng marketing, chú trọng đào tạo, nâng cao chất lượng chuyên môn cho đội ngũ phụ trách. Việc bố trí nhân sự phù hợp và đầu tư đúng mức cho marketing sẽ đảm bảo các chiến lược được triển khai một cách bài bản và hiệu quả trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt hiện nay.

VI. Hướng phát triển và tương lai marketing dịch vụ viễn thông

Tổng kết lại, khóa luận tốt nghiệp marketing này đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu đề ra. Công trình đã phân tích một cách có hệ thống thực trạng, chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất một bộ giải pháp marketing toàn diện cho dịch vụ di động tại VNPT Đắk Nông. Các giải pháp tập trung vào việc hoàn thiện chiến lược marketing mix, nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng thương hiệu bền vững. Đây là những định hướng quan trọng giúp doanh nghiệp cải thiện vị thế cạnh tranh. Nhìn về tương lai, thị trường viễn thông sẽ tiếp tục biến đổi không ngừng với sự phát triển của công nghệ 5G, IoT và trí tuệ nhân tạo. Do đó, hướng phát triển tiếp theo cho VNPT không chỉ là áp dụng các giải pháp đã đề xuất mà còn phải nhanh chóng đẩy mạnh marketing kỹ thuật số cho VNPT. Việc tận dụng các công cụ Digital Marketing như SEO, Social Media, phân tích dữ liệu lớn (Big Data) để thấu hiểu khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm sẽ là chìa khóa để thành công và dẫn đầu trong kỷ nguyên số.

6.1. Tóm tắt các kết quả và đóng góp chính của luận văn

Luận văn đã đóng góp cả về mặt lý luận và thực tiễn. Về lý luận, công trình đã hệ thống hóa các khái niệm về marketing dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông. Về thực tiễn, nghiên cứu đã cung cấp một bức tranh chi tiết về hoạt động marketing của VNPT Đắk Nông, đồng thời đưa ra các giải pháp cụ thể, khả thi về giá cước, dịch vụ giá trị gia tăng (VAS), xây dựng thương hiệu, chăm sóc khách hàng và kênh phân phối. Những đề xuất này có thể được áp dụng để cải thiện trực tiếp hiệu quả kinh doanh của đơn vị.

6.2. Triển vọng áp dụng marketing kỹ thuật số cho VNPT trong tương lai

Mặc dù được thực hiện vào năm 2016, các nguyên tắc marketing trong luận văn vẫn còn nguyên giá trị. Tuy nhiên, để thích ứng với bối cảnh mới, việc chuyển đổi số trong hoạt động marketing là tất yếu. Tương lai của marketing kỹ thuật số cho VNPT bao gồm việc sử dụng AI để phân tích hành vi người tiêu dùng, triển khai các chiến dịch quảng cáo được cá nhân hóa trên mạng xã hội, và xây dựng các kênh chăm sóc khách hàng tự động qua chatbot. Việc kết hợp nền tảng marketing truyền thống vững chắc với các công cụ kỹ thuật số hiện đại sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội cho VNPT trong dài hạn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông di động Việt Nam trong giai đoạn 2012–2016 chứng kiến bước chuyển dịch mạnh mẽ từ các dịch vụ viễn thông truyền thống như thoại và tin nhắn SMS sang truyền dẫn dữ liệu băng rộng di động. Tại địa bàn tỉnh Đắk Nông, sự phân bổ thị trường mang tính đặc thù cao khi tập trung chủ yếu ở ba khu vực trọng điểm gồm thị xã Gia Nghĩa, huyện Đắk Mil và huyện Đắk R'lấp. Khu vực này chỉ chiếm khoảng 2,87% tổng diện tích toàn tỉnh nhưng tập trung tới hơn 19% dân số, tạo nên tâm điểm cạnh tranh gay gắt giữa bốn nhà mạng viễn thông lớn. Trong bối cảnh Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành lộ trình áp dụng chính sách chuyển mạng giữ số từ đầu năm 2017, nguy cơ rời mạng của khách hàng trở thành bài toán sinh tồn đối với các doanh nghiệp viễn thông.

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh tập trung nghiên cứu thực trạng và xây dựng hệ thống giải pháp marketing dịch vụ thông tin di động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể bao gồm: hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing dịch vụ thông tin di động, phân tích thực trạng các chính sách marketing của đơn vị giai đoạn 2012–2015, đánh giá ưu điểm và hạn chế tồn tại, từ đó đề xuất định hướng giải pháp hoàn thiện marketing mix đến năm 2020.

Về mặt dữ liệu thực tiễn, nghiên cứu phản ánh bước ngoặt tài chính quan trọng của đơn vị khi tổng doanh thu tăng trưởng từ 166,573 tỷ đồng năm 2013 lên 177,135 tỷ đồng năm 2015, đồng thời chuyển hóa kết quả kinh doanh từ mức lỗ 11,112 tỷ đồng năm 2013 sang mức lợi nhuận dương 1,798 tỷ đồng năm 2015. Kết quả của luận văn mang ý nghĩa thực tiễn to lớn trong việc định hình chiến lược giữ chân 45.186 thuê bao hiện hữu và mở rộng thị phần bền vững tại khu vực Tây Nguyên.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng nền tảng lý thuyết marketing dịch vụ hiện đại của Philip Kotler kết hợp cùng mô hình cung ứng dịch vụ Servuction do Pierre Eiglier và Eric Langeard khởi xướng năm 1995. Dịch vụ thông tin di động mang đầy đủ bốn đặc trưng cốt lõi: tính vô hình, tính không thể tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng, tính không ổn định về chất lượng và tính không thể lưu giữ trong kho bãi.

Bên cạnh đó, tác giả ứng dụng mô hình Tam giác Marketing dịch vụ gồm ba trụ cột tương tác khép kín:

• Marketing bên ngoài: Doanh nghiệp đưa ra các cam kết giá trị về chất lượng sóng và gói cước đến khách hàng.
• Marketing nội bộ: Đào tạo, phát triển kỹ năng và truyền cảm hứng cho 105 cán bộ nhân viên để tạo dựng năng lực thực thi.
• Marketing tương tác: Giữ vững lời hứa thông qua sự tiếp xúc trực tiếp giữa giao dịch viên với người tiêu dùng tại các điểm chạm dịch vụ.

Khung phân tích trọng tâm của đề tài là mô hình Marketing Mix 7P mở rộng cho ngành dịch vụ bao gồm: Sản phẩm (Product), Giá cước (Price), Kênh phân phối (Place), Chiêu thị cổ động (Promotion), Con người (People), Quy trình phục vụ (Process) và Bằng chứng vật lý (Physical Evidence). Các khái niệm then chốt như phân đoạn thị trường theo doanh thu cước bình quân tháng (ARPU), định vị thương hiệu dựa trên độ phủ sóng và quản trị giá trị vòng đời khách hàng được tích hợp xuyên suốt để làm sáng tỏ bài toán kinh doanh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp với quy trình thu thập và xử lý chặt chẽ:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, báo cáo tài chính, số liệu nhân sự và thống kê kỹ thuật mạng lưới nội bộ của VNPT Đắk Nông trong giai đoạn 2012–2015.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thực tế thông qua bảng câu hỏi điều tra trực tiếp với cỡ mẫu gồm 250 khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp và 50 điểm bán lẻ, đại lý ủy quyền phân bổ tại ba địa bàn trọng điểm là thị xã Gia Nghĩa, huyện Đắk Mil và huyện Đắk R'lấp. Phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp thuận tiện được lựa chọn nhằm phản ánh đa chiều ý kiến từ các nhóm khách hàng có mức chi tiêu khác nhau.

Phương pháp phân tích số liệu bao gồm thống kê mô tả, phân tích so sánh tỷ lệ phần trăm tăng trưởng liên năm và phương pháp tổng kết thực tiễn. Lý do lựa chọn các phương pháp này nhằm lượng hóa chính xác mức độ hài lòng của khách hàng trên thang đo Likert 5 mức độ (từ Rất tốt đến Rất kém), đồng thời đối chiếu biến động doanh thu qua các năm tài chính trên phần mềm Microsoft Excel và Microsoft Word. Toàn bộ quá trình nghiên cứu thực địa và xử lý dữ liệu được tiến hành từ ngày 01/02/2015 đến ngày 20/07/2016.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích hoạt động kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông giai đoạn 2013–2015 mang lại bốn phát hiện trọng tâm:

Thứ nhất, tốc độ tăng trưởng doanh thu và khả năng sinh lời có sự bứt phá mạnh mẽ nhờ dịch vụ di động. Doanh thu toàn đơn vị tăng từ 166,573 tỷ đồng năm 2013 lên 167,378 tỷ đồng năm 2014 (tăng 0,48%) và đạt 177,135 tỷ đồng năm 2015 (tăng 5,83%). Trong khi doanh thu dịch vụ cố định và Gphone có xu hướng suy giảm thì doanh thu di động Vinaphone năm 2015 tăng trưởng tới 35% so với năm 2014, đóng vai trò đầu tàu kéo lợi nhuận đơn vị từ mức âm 7,354 tỷ đồng năm 2014 lên mức dương 1,798 tỷ đồng năm 2015.

Thứ hai, cấu trúc phân đoạn khách hàng bộc lộ mức độ chênh lệch rất lớn. Trong tổng số 45.186 khách hàng năm 2015, nhóm khách hàng có mức cước tiêu dùng dưới 1 triệu đồng/tháng chiếm tới 44.960 thuê bao (tương đương 99,5% tổng số lượng khách hàng). Nhóm khách hàng lớn từ 1 triệu đến dưới 20 triệu đồng/tháng chỉ chiếm khoảng 226 thuê bao (chiếm 0,5%), nhưng lại đóng góp tỷ trọng doanh thu rất lớn.

Thứ ba, năng lực hạ tầng kỹ thuật và tiêu chuẩn chất lượng mạng lưới được duy trì ở mức cao. Đơn vị đã lắp đặt 341 trạm thu phát sóng BTS phủ kín 100% các xã phường trên toàn tỉnh. Các chỉ tiêu chất lượng công bố năm 2015 đều vượt quy chuẩn ngành: tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công đạt 99,5% (quy chuẩn trên 92%), tỷ lệ cuộc gọi bị rơi chỉ ở mức 0,35% (quy chuẩn dưới 5%), và tỷ lệ cuộc gọi hỗ trợ khách hàng được tiếp nhận trong 60 giây đạt 99% (quy chuẩn trên 80%).

Thứ tư, chính sách phát triển kênh phân phối và nguồn nhân lực có bước chuyển biến tích cực. Đơn vị mở rộng mạng lưới với 10 cửa hàng giao dịch trực tiếp, 40 đại lý ủy quyền cấp xã và hơn 1.470 điểm bán lẻ. Đội ngũ lao động năm 2015 đạt 105 người (tăng 11% so với 95 người năm 2014), trong đó trình độ đại học chiếm tỷ lệ 55%, tạo nền tảng nhân sự vững vàng cho việc chuẩn hóa quy trình tiếp thị.

Thảo luận kết quả

Các kết quả thực nghiệm chỉ ra rằng tốc độ tăng trưởng 35% của dịch vụ Vinaphone bắt nguồn từ nhu cầu tiêu dùng dữ liệu 3G và đổi mới thiết bị thông minh của người dân Đắk Nông. Tuy nhiên, sự phụ thuộc vào nhóm khách hàng tiêu dùng dưới 1 triệu đồng/tháng (chiếm 99,5%) đặt ra thách thức lớn vì đây là phân khúc có độ nhạy cảm cao về giá và lòng trung thành thấp. Khi các đối thủ tung ra gói cước khuyến mãi lớn, nhóm khách hàng này sẵn sàng chuyển đổi nhà mạng.

Trong khuôn khổ luận văn, các dữ liệu được cấu trúc mạch lạc thông qua hệ thống 11 bảng số liệu chi tiết và 4 sơ đồ mô hình tổ chức, kênh phân phối. Khi trình bày dữ liệu, các bảng đối sánh đa chiều thể hiện rõ mối tương quan giữa sự cải thiện chất lượng kỹ thuật (tỷ lệ rơi cuộc gọi giảm còn 0,35%) với đà phục hồi lợi nhuận. Đồ thị cơ cấu doanh thu theo dịch vụ minh chứng rằng việc dịch chuyển trọng tâm từ thoại cố định sang băng thông rộng di động là bước đi mang tính quyết định.

So sánh với các công trình nghiên cứu trước đây trong ngành viễn thông, luận văn khẳng định quy luật chi phí giữ chân một khách hàng cũ chỉ bằng 20% (1/5) chi phí tìm kiếm một khách hàng mới. Do đó, việc đơn vị từng bỏ ngỏ công tác chăm sóc khách hàng cá nhân và chỉ tập trung vào khách hàng lớn theo mùa vụ là nguyên nhân cốt lõi khiến tỷ lệ rời mạng ở nhóm thuê bao trả trước gia tăng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, tác giả đề xuất năm nhóm giải pháp hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ thông tin di động cho Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông:

• Hoàn thiện chính sách giá cước và gói cước tích hợp: Thiết kế các gói cước combo đa tiện ích gồm thoại, tin nhắn và dữ liệu tốc độ cao theo ngày và tháng (như B99, B129, MAX100, C69). Mục tiêu nâng mức chi tiêu bình quân của nhóm khách hàng phổ thông lên thêm 15–20% trong giai đoạn 2016–2018. Chủ thể thực hiện: Phòng Điều hành nghiệp vụ phối hợp Phòng Kinh doanh.

• Đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng và data: Đẩy mạnh các gói dịch vụ nội dung số, tiện ích giải trí, thông tin nông nghiệp và dịch vụ dữ liệu chuyên biệt trên nền mạng 3G/4G. Mục tiêu tăng tỷ trọng doanh thu data đóng góp trên 40% tổng doanh thu di động vào năm 2020. Chủ thể thực hiện: Phòng Khách hàng Doanh nghiệp và Tổ Hỗ trợ Bán hàng.

• Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả kênh phân phối: Chuẩn hóa nhận diện thương hiệu cho 1.470 điểm bán lẻ, hỗ trợ chi phí treo biển hiệu 1.000.000 đồng/tháng cho các điểm bán đạt doanh thu cao; trang bị 100% SIM Eload để kích hoạt và đăng ký thông tin thuê bao trực tiếp tại tuyến xã. Mục tiêu tăng trưởng 25% sản lượng bán hàng qua kênh đại lý giai đoạn 2016–2019. Chủ thể thực hiện: Phòng Bán hàng các huyện và thị xã.

• Đột phá trong công tác chăm sóc khách hàng và thương hiệu: Xây dựng chương trình chăm sóc chuyên biệt cho khách hàng VIP với đặc quyền ưu tiên chiếm kênh trên 341 trạm BTS nhằm chống nghẽn mạch tuyệt đối; duy trì tỷ lệ giải đáp cuộc gọi tổng đài trên 99%. Triển khai lắp đặt hệ thống xếp hàng tự động tại 10 cửa hàng giao dịch trung tâm trước năm 2018. Chủ thể thực hiện: Bộ phận Chăm sóc khách hàng và Giao dịch viên.

• Kiến nghị cấp Tổng công ty VNPT Vinaphone: Phân cấp quyền chủ động điều chỉnh chính sách giá cước linh hoạt theo đặc thù địa bàn Tây Nguyên, đồng thời đẩy mạnh truyền thông văn hóa doanh nghiệp hướng tới chuẩn mực dịch vụ quốc tế.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và hệ thống giải pháp trong công trình nghiên cứu mang giá trị thực tiễn cao đối với bốn nhóm đối tượng:

• Ban lãnh đạo và nhà quản trị các chi nhánh viễn thông: Cung cấp khung giải pháp thực chiến về quản trị marketing 7P, phương thức tối ưu hóa chi phí vận hành và mô hình điều hành mạng lưới phân phối cấp tỉnh nhằm ứng phó hiệu quả với chính sách chuyển mạng giữ số.

• Chuyên viên marketing và phát triển sản phẩm viễn thông: Cung cấp phương pháp phân tích hành vi tiêu dùng địa phương, cách thức thiết kế gói cước tích hợp đa dịch vụ và kinh nghiệm triển khai các chương trình chiêu thị hướng đến từng phân đoạn doanh thu cước.

• Học viên cao học, giảng viên và nhà nghiên cứu khối ngành Kinh tế - Quản trị kinh doanh: Là tài liệu tham khảo học thuật giá trị về ứng dụng mô hình Servuction và ma trận 7P vào thị trường dịch vụ công nghệ cao, đóng vai trò tài liệu đối sánh cho các đề tài nghiên cứu về tái cấu trúc doanh nghiệp nhà nước.

• Cơ quan quản lý nhà nước về Thông tin và Truyền thông: Nắm bắt bức tranh thực tế về năng lực cạnh tranh, chất lượng dịch vụ kỹ thuật số liệu (với 341 trạm BTS và 45.186 thuê bao) để hoạch định chính sách điều tiết thị trường viễn thông địa phương cân bằng và phát triển bền vững.

Câu hỏi thường gặp

Đề tài giải quyết vấn đề cấp bách nào của VNPT Đắk Nông?

Đề tài tập trung tháo gỡ điểm nghẽn trong công tác giữ chân khách hàng và phát triển thị phần trước sức ép từ chính sách chuyển mạng giữ số MNP và sự cạnh tranh từ ba đối thủ lớn. Dù doanh thu năm 2015 đạt 177,135 tỷ đồng, đơn vị đối mặt rủi ro lớn khi 99,5% khách hàng thuộc nhóm chi tiêu thấp dưới 1 triệu đồng có nguy cơ rời mạng cao.

Chất lượng hạ tầng mạng lưới của đơn vị được đánh giá như thế nào?

Hạ tầng của đơn vị rất vững chắc với 341 trạm BTS phủ kín toàn tỉnh. Báo cáo kỹ thuật năm 2015 chứng minh chất lượng vượt trội so với quy chuẩn quốc gia: tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công đạt 99,5% (chuẩn trên 92%) và tỷ lệ cuộc gọi bị rơi chỉ chiếm 0,35% (chuẩn dưới 5%), tạo nền tảng vững chắc cho dịch vụ data.

Yếu tố con người đóng vai trò ra sao trong chiến lược marketing dịch vụ?

Nguồn nhân lực là nhân tố quyết định chất lượng marketing tương tác. Đơn vị phát triển quy mô lên 105 nhân sự vào năm 2015, trong đó tỷ lệ tốt nghiệp đại học chiếm 55% (tăng từ mức 52% năm 2014). Nâng cao năng lực cho đội ngũ giao dịch viên giúp chuyển hóa chất lượng phục vụ tại 10 cửa hàng trung tâm thành lợi thế cạnh tranh.

Giải pháp nào giúp đa dạng hóa doanh thu ngoài dịch vụ thoại truyền thống?

Luận văn đề xuất đẩy mạnh các gói cước tích hợp data và dịch vụ giá trị gia tăng như B99, B129, MAX100 kết hợp số hóa kênh phân phối qua SIM Eload tại 1.470 điểm bán lẻ. Chiến lược này nhằm mục tiêu nâng tỷ trọng doanh thu data lên trên 40% tổng doanh thu di động vào năm 2020.

Tại sao marketing dịch vụ thông tin di động phải áp dụng mô hình 7P thay vì 4P truyền thống?

Do dịch vụ di động có tính vô hình, không thể lưu trữ và sản xuất đồng thời với tiêu dùng, mô hình 4P là chưa đủ. Việc bổ sung 3 yếu tố gồm Con người (People), Quy trình (Process) và Bằng chứng vật chất (Physical Evidence với 10 cửa hàng chuẩn hóa) là điều kiện bắt buộc để hữu hình hóa chất lượng dịch vụ trong tâm trí khách hàng.

Kết luận

• Luận văn hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về marketing dịch vụ thông tin di động dựa trên mô hình Marketing Mix 7P và mô hình Tam giác Dịch vụ.
• Phân tích bức tranh thực trạng kinh doanh giai đoạn 2012–2015 tại VNPT Đắk Nông với doanh thu đạt 177,135 tỷ đồng và lợi nhuận phục hồi ấn tượng đạt 1,798 tỷ đồng năm 2015.
• Nhận diện chính xác hạn chế cốt lõi trong cơ cấu khách hàng khi 99,5% thuê bao thuộc nhóm chi tiêu thấp và công tác chăm sóc khách hàng còn mang tính thụ động.
• Đề xuất năm nhóm giải pháp đồng bộ về sản phẩm, giá cước, kênh phân phối 1.470 điểm bán, truyền thông thương hiệu và chăm sóc khách hàng VIP.
• Khẳng định lộ trình thực thi đến năm 2020 với các chỉ tiêu định lượng cụ thể, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho thương hiệu Vinaphone tại Đắk Nông.

Công trình nghiên cứu đã đóng góp hệ thống giải pháp khoa học và thực tiễn, hỗ trợ đắc lực cho quá trình chuyển đổi mô hình kinh doanh của VNPT Đắk Nông trong kỷ nguyên số. Quý bạn đọc, nhà quản lý và các nhà nghiên cứu quan tâm có thể tham khảo toàn văn luận văn để ứng dụng hiệu quả các mô hình quản trị marketing vào thực tiễn doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn gồm có 03 chương: Chương l: Cơ sở lý luận chung về marketing dịch vụ. Chương 2: Thực trạng chính sách marketing dịch vụ thông tin di động. tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông. Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ thông tin di động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông trong thời gian tới.

Tổng quan tài liệu Dịch vụ thông tin di động của VNPT đã được triển khai ở Việt Nam từ năm 1996. Nhưng các nghiên cứu liên quan đến marketing dịch vụ thông tin di động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông hiện nay chưa có, các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào các giải pháp kỹ thuật để nâng cao chất lượng, dịch vụ giá trị gia tăng trên nền mạng viễn thông, nội dung dịch vụ. Về góc độ kinh doanh và marketing của dịch vụ thông tin di động thì phân đa các công trình đều nghiên cứu theo từng nội dung như: Hành vi người tiêu dùng, sự thoả mãn về chất lượng dịch vụ, marketing hỗn hợp. Marketing dịch vụ truyền hình thông tin đi động không nằm ngoài lĩnh vực marketing dịch vụ nói chung, vì thế để hoàn thành luận văn, tác giả cũng tham khảo và nghiên cứu những đề tài nghiên cứu trước đây về lĩnh vực marketing.

Liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu tác giả đã tham khảo những đề tài: Tác giả Nguyễn Thị Thanh Tâm (2013) với đề tài: “Giải pháp marketing mix phát triển dịch vụ băng rộng di động của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam”, luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, của đã nghiên cứu thực trạng của thị trường dịch vụ thông tin di động và hoạt động marketing cho sản phẩm dịch vụ 3G, tìm ra được một số nguyên nhân vì sao. người tiêu dùng không chọn dịch vụ của họ và đưa ra một số giải pháp marketing nhằm lôi kéo khách hàng chú ý đến sản phẩm của Tập đoàn VNPT. Tác giả Phạm Thị Lan (2011) đã nghiên cứu đề tài trong luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của mình “Một số giải pháp Marketing phát triển dịch vụ giá trị gia tăng của công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone”, đã chỉ ra những kinh nghiệm phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên dịch vụ viễn thông ở các nước. trên thể giới, tác giả cũng chỉ ra những tồn tại chủ quan cũng như khách quan của hoạt động marketing dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động của VNPT, và từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn các hoạt động marketing, ngoài ra tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị đối với Nhà nước nhằm hỗ trợ sự phát triển hoạt động marketing cho dịch vụ đó.

Giáo trình “Quản trị Marketing định hướng giá trị” của nhóm biên soạn: PGS. Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lăn, Ths. Võ Quang Tri, Ths.

Dinh Thị Lệ Trâm, Ths. Phạm Ngọc Ái; Giáo trình nêu ra quan điểm tiếp cận theo định hướng giá trị trong quản trị Marketing, tập trung làm rõ mối quan hệ giữa các hoạt động Marketing và quá trình sáng tạo giá trị cho khách hàng và doanh nghiệp. Đồng thời tổng hợp một cách có hệ thống các hoạt động Marketing theo cách tiếp cận quản trị và chiến lược, thể hiện rõ vai trò và những liên kết thực sự giữa Marketing và thành công của tổ chức. Đặc biệt, làm rõ cách thức cụ thể để tạo ra giá trị cho khách hàng và doanh nghiệp thông qua việc triển khai phát triển các sản phẩm, dịch vụ cũng như định giá để từ đó truyền thông và chuyển giao giá trị một cách tốt nhất đến khách hang thông qua chuỗi cung ứng và kênh phân phối và hệ thống truyền thông cổ động.

Giáo trình “Quản trị chiến lược” của nhóm biên soạn PGS. Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Thanh Liêm, ThS. Trần Hữu Hải; nghiên cứu tập trung một số nội dung liên quan tại Chương 3: Phân tích môi trường bên ngoài; chương.

4: Phân tích bên trong; Chương 5: Tạo dựng lợi thế cạnh tranh thông qua các chiến lược chức năng. Các báo cáo tài chính về hoạt động của VNPT Đắk Nông và Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông, hoạt động kinh doanh và marketing của dịch vụ thông tin di động trong những năm gần đây, một số bài báo nhận định về chất lượng của dịch vụ thông tin di động so với những dịch vụ khác trên các diễn đàn cũng như trên các trang báo mạng, website của vnpt: http://vnpt.vn CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE DICH VU VA MARKETING DICH VU 1. Khái niệm Dịch vụ được Kotler và Amstrong (1991) định nghĩa như sau: “Dịch vụ là những hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyên sở hữu cái gì đó. Dịch vụ có thể gắn liên hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất nhất định ” Dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất.

Người ta phân biệt hai thái cực — một đầu chỉ hàng hoá hiện hữu hoàn toàn và đầu kia chỉ dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thẻ chứa nhiều phần dịch vụ hơn hay ít hơn tuỳ thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hoá và dịch vụ ngày càng mờ dần bởi vì các công ty ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường. vo Hàng Bảo hiểm tuyến — không, Tư vấn Bưu điện Giáo dục Vật chất hoàn toàn.

Dich vụ hoàn toàn. Muối ` Quần áo Ôi Nhahing đồhộp maysẩn Nhàớ Xemáy Quánăn Hình 1. Ranh giới giữa hàng hoá và dịch vụ 1. Đặc điểm của dịch vụ Khác với hàng hoá, dịch vụ có bốn đặc điểm riêng và quan trọng.

Các đặc điểm này có ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế các sản phẩm dịch vụ hoặc các hoạt động dịch vụ một cách hiệu quả nhất. Tính vô hình: Các dịch vụ đều vô hình, không giống như những sản phẩm vật chất, chúng không thể nhìn thấy, cảm nhận, nếm, nghe, ngửi được trước khi khách hàng mua và sử dụng nó. Tinh không thể tách rời: Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng một cách đồng thời, khác hin với hàng hoá vật chất — sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều cấp trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Còn đối với dịch vụ, thì người cung ứng dịch vụ và khách hàng.

cùng có mặt đồng thời và cùng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ, cho. nên sự giao tiếp của hai bên tạo ra tính chất khác biệt của Marketing dịch vụ. Tinh da dạng và không ồn định về chất lượng: Chất lượng dịch vụ thường không xác định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Cuộc phẫu thuật do một giáo sư đầu ngành thực hiện sẽ có chất lượng cao hơn nhiều so với một bác sỹ ngoại khoa mới vào nghề và các cuộc phẫu thuật của riêng giáo sư cũng sẽ khác nhau tùy theo tình trạng sức khoẻ và trạng thái tinh thần của ông lúc tiến hành ca mỗ.

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cắt vào kho dự trữ, khi thị trường có nhu cầu thì đem ra bán. Ví như một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc điện thoại nào vào những giờ nhàn rỗi, nhưng doanh nghiệp viễn thông vẫn phải tính khấu hao, tính chỉ phí điện và nhân công đề trực vận hành hệ thống tổng đài. Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của marketing dịch vụ như chính sách giá cước thay đổi thời gian, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bồ trí nhân lực.

Hệ thống cung cấp dịch vụ Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống cung cấp dịch vụ, bao gồm các thành tố sau: - Khách hàng: Là người thụ hưởng dịch vụ, là yếu tố quan trọng nhất cấu thành nên hệ thống dịch vụ. Chất lượng dịch vụ cao hay thấp chủ yếu dựa vào sự cảm nhận và lựa chọn của khách hàng. ~ Cơ sở vật chất: Bao gồm hệ thống các trang thiết bị cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ, địa điểm diễn ra giao dịch, các hoạt động và môi trường sử dụng dịch vụ,. ~ Người cung cấp dịch vụ: Bao gồm các nhân viên tuyến đầu, gián tiếp và cán bộ quản lý.

Họ là cầu giữa doanh nghiệp và khách hàng, thay mặt doanh nghiệp phục vụ và làm hải lòng khách hàng. Tuy nhiên trong một số loại dịch vụ không cần sự xuất hiện của người cung cấp và khách hàng. ~ Dịch vụ: Là mục tiêu và đồng thời cũng là kết quả của toàn hệ thống dịch vụ. Dịch vụ được quyết định bởi các kịch bản đã vạch ra và kịch bản đó.

quy định và chỉ phối cấu trúc dịch vụ. Ngược lại cấu trúc dịch vụ lại chỉ phối sự hình thành của hệ thống dịch vụ. ~ Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp dịch vụ: Hệ thông này là vô hình và không định lượng được. Tổ chức này bao gồm các chức năng cơ bản như: quản trị nhân sự, tài chính, sản xuất, marketing, nghiên cứu phát triển,.Tổ chức nội bộ quyết định quá trình hoạt động sáng tạo để cung cấp dịch vụ của cả hệ thống dịch vụ.

- Các khách hàng khác: Các khách hàng đang cùng sử dụng dịch vụ luôn có tác động qua lại lẫn nhau, trong đó họ vừa có tác động tích cực vừa có tác động tiêu cực đối với doanh nghiệp. KHAI NIEM VE MARKETING VA MARKETING DICH VU 1. Marketing - Khái niệm: Philip Kotler trong marketing căn bản đã khái niệm: Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn những như cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi. ~ Quan điểm của Marketing là bán những gì thị trường cần chứ không phải bán những gì mình có.

- Hoạt động của Marketing bao trùm lên tắt cả các khâu trong quá trình sản xuất kinh doanh chứ không phải chỉ ở khâu bán hàng, vì vậy marketing là hoạt động quản lý doanh nghiệp hướng ra thị trường, thị trường vừa là điểm xuất phát vừa là đích đến.