Luận văn: Marketing dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Phố Núi

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp marketing dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV chi nhánh Phố Núi, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

• Tác giả: Trần Thị Mỹ Nương
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Văn Huy
• Trường học: Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp marketing dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV chi nhánh Phố Núi
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ MARKETING DỊCH VỤ
• 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng
• 1.1.2. Marketing dịch vụ
• 1.2. NỘI DUNG CHỦ YẾU MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• 1.2.1. Phân tích cơ hội thị trường
• 1.2.2. Xác định thị trường mục tiêu và định vị dịch vụ
• 1.2.3. Các chính sách marketing dịch vụ
• 1.2.4. Tổ chức thực hiện các chính sách marketing
• 1.2.5. Kiểm tra đánh giá thực hiện chính sách marketing
• 1.3. SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT
• 1.3.1. Tình hình phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ở các nước trong khu vực và trên thế giới
• 1.3.2. Sự phát triển của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam
• 1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV CHI NHÁNH PHỐ NÚI
• 2.1. ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ TỔ CHỨC QUẢN LÝ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI
• 2.1.1. Giới thiệu về chi nhánh
• 2.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh
• 2.1.3. Đặc điểm tổ chức quản lý
• 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Phố Núi
• 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV CHI NHÁNH PHỐ NÚI
• 2.2.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Phố Núi
• 2.2.2. Phân tích môi trường kinh doanh
• 2.2.3. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
• 2.2.4. Định vị sản phẩm
• 2.2.5. Nội dung công tác marketing dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV chi nhánh Phố Núi trong thời gian qua
• 2.2.6. Thực trạng Tổ chức thực hiện các chính sách marketing
• 2.2.7. Thực trạng Kiểm tra đánh giá thực hiện chính sách marketing
• 2.3. ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BIDV CHI NHÁNH PHỐ NÚI
• 2.3.1. Thành tựu đạt được
• 2.3.2. Những hạn chế trong công tác Marketing Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt BIDV Phố Núi
• 2.4. Kết luận Chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV CHI NHÁNH PHỐ NÚI
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGÂN HÀNG ĐẾN NĂM 2025
• 3.1.1. Về mục tiêu
• 3.1.2. Về định hướng
• 3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV chi nhánh Phố Núi
• 3.2. GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV CHI NHÁNH PHỐ NÚI
• 3.2.1. Giải pháp Marketing về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 3.2.2. Giải pháp Marketing về phí
• 3.2.3. Giải pháp Marketing về kênh phân phối
• 3.2.4. Giải pháp Marketing về truyền thông quảng cáo
• 3.2.5. Giải pháp về con người
• 3.2.6. Giải pháp Marketing về Cơ sở vật chất, kỹ thuật công nghệ
• 3.2.7. Giải pháp Marketing về Quy trình dịch vụ
• 3.2.8. Giải pháp triển khai và kiểm tra
• 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
• 3.3.1. Đối với Chính phủ
• 3.3.2. Đối với Ngân hàng nhà nước
• 3.4. Kết luận Chương 3
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Tóm tắt

I. Tổng quan chiến lược marketing thanh toán không dùng tiền mặt

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghệ 4.0, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành một yếu tố tất yếu, định hình lại toàn bộ ngành tài chính - ngân hàng. Đây không chỉ là một phương thức giao dịch hiện đại mà còn là động lực thúc đẩy kinh tế số, tăng cường tính minh bạch và hiệu quả cho toàn xã hội. Tại Việt Nam, chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước đã tạo ra một hành lang pháp lý thuận lợi, thúc đẩy các ngân hàng thương mại, trong đó có BIDV chi nhánh Phố Núi, phải nhanh chóng đổi mới. Để thành công trong môi trường cạnh tranh này, việc xây dựng và triển khai một chiến lược marketing bài bản là yêu cầu sống còn. Luận văn thạc sĩ của tác giả Trần Thị Mỹ Nương đã hệ thống hóa cơ sở lý luận, đặc biệt là mô hình Marketing Mix 7P cho dịch vụ. Mô hình này không chỉ dừng lại ở 4 yếu tố truyền thống (Sản phẩm, Giá, Phân phối, Truyền thông) mà còn mở rộng thêm 3 yếu tố quan trọng đối với ngành dịch vụ là Con người (People), Quy trình (Process) và Cơ sở vật chất (Physical Evidence). Việc áp dụng mô hình này cung cấp một cái nhìn toàn diện, giúp xác định đúng đắn các vấn đề còn tồn tại và đề xuất các giải pháp marketing dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt một cách hệ thống và khả thi.

1.1. Xu thế tất yếu của các dịch vụ thanh toán số hiện đại

Sự phát triển của nền kinh tế thế giới và xu thế hội nhập toàn cầu đòi hỏi các giao dịch thương mại phải diễn ra nhanh chóng, thuận tiện. Thanh toán bằng tiền mặt truyền thống không còn đáp ứng đủ nhu cầu, bộc lộ nhiều hạn chế về an toàn và chi phí quản lý. Do đó, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt nổi lên như một giải pháp ưu việt, mang lại lợi ích cho cả nền kinh tế, doanh nghiệp và người tiêu dùng. Các hình thức như thẻ ngân hàng, ví điện tử, ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking) và mã QR đang ngày càng phổ biến. Tại Việt Nam, việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những mục tiêu trọng tâm, được thể hiện qua các đề án và chính sách của Chính phủ, nhằm giảm tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông và thúc đẩy nền kinh tế số phát triển bền vững.

1.2. Nền tảng marketing mix 7P cho dịch vụ ngân hàng

Đối với lĩnh vực đặc thù như dịch vụ ngân hàng, mô hình marketing mix 7P được xem là công cụ lý luận nền tảng. Bảy yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ và tác động qua lại, quyết định sự thành công của một sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm (Product) là các dịch vụ thanh toán cụ thể. Giá (Price) là biểu phí và các ưu đãi. Phân phối (Place) là mạng lưới chi nhánh, ATM, POS và các kênh số. Truyền thông (Promotion) là hoạt động quảng cáo, khuyến mãi. Con người (People) chính là đội ngũ nhân viên giao dịch và tư vấn. Quy trình (Process) là các bước khách hàng phải thực hiện để sử dụng dịch vụ. Cuối cùng, Cơ sở vật chất (Physical Evidence) là hình ảnh chi nhánh, giao diện ứng dụng. Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp dựa trên 7 yếu tố này giúp ngân hàng có một chiến lược toàn diện, không bỏ sót khía cạnh nào trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

II. Thực trạng Marketing tại BIDV Phố Núi và các rào cản chính

Nghiên cứu tại BIDV chi nhánh Phố Núi trong giai đoạn 2017-2019 đã chỉ ra những kết quả đáng ghi nhận trong hoạt động kinh doanh chung, tuy nhiên, mảng marketing cho dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt vẫn còn đối mặt với nhiều thách thức lớn. Mặc dù chi nhánh đã triển khai các sản phẩm như BIDV Ibank và BIDV SmartBanking, tỷ lệ khách hàng đăng ký và sử dụng thường xuyên còn thấp so với kế hoạch đề ra. Hoạt động nghiên cứu thị trường còn mang tính định kỳ, chưa thực sự sâu sát để thấu hiểu toàn diện hành vi và rào cản của khách hàng. Đặc thù của địa bàn tỉnh Gia Lai, một khu vực thuộc Tây Nguyên, với tỷ lệ dân số có trình độ tiếp cận công nghệ còn hạn chế, là một trong những khó khăn lớn nhất. Thói quen sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào tiềm thức của người dân, tạo ra một rào cản tâm lý khó thay đổi. Bên cạnh đó, áp lực cạnh tranh từ các đối thủ lớn như Vietcombank, Vietinbank và Agribank, những đơn vị có mạng lưới và thâm niên hoạt động lâu hơn, cũng khiến việc thu hút khách hàng mới của BIDV Phố Núi trở nên khó khăn hơn. Những hạn chế này đòi hỏi phải có các giải pháp marketing đột phá và phù hợp với thực tiễn địa phương.

2.1. Đánh giá hoạt động marketing dịch vụ thanh toán hiện tại

Qua phân tích, công tác marketing tại BIDV chi nhánh Phố Núi vẫn còn một số điểm yếu. Hoạt động quảng bá chủ yếu diễn ra tại quầy giao dịch, chưa tận dụng hiệu quả các kênh truyền thông kỹ thuật số để tiếp cận nhóm khách hàng trẻ, tiềm năng. Các chương trình khuyến mãi chưa đủ hấp dẫn và tần suất chưa đủ thường xuyên để tạo ra sự thay đổi mạnh mẽ trong hành vi người dùng. Công tác nghiên cứu thị trường, mặc dù có thực hiện, nhưng kết quả chưa được khai thác triệt để trong việc xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu và cá nhân hóa các thông điệp marketing. Việc thiếu một chiến lược marketing tích hợp và đồng bộ đã làm giảm hiệu quả của các nỗ lực riêng lẻ.

2.2. Hạn chế từ đặc thù thị trường và thói quen dùng tiền mặt

Một trong những thách thức lớn nhất đến từ chính đặc điểm của thị trường Gia Lai. Luận văn chỉ rõ "tỷ lệ dân số có trình độ tri thức cao, dễ tiếp cận sản phẩm ngân hàng, tiếp cận công nghệ còn hạn chế". Thói quen dùng tiền mặt vẫn là phương thức thanh toán chủ đạo trong các giao dịch hàng ngày. Người dân, đặc biệt là ở các khu vực ngoài trung tâm thành phố, còn tâm lý e ngại về tính bảo mật và sự phức tạp khi sử dụng các ứng dụng ngân hàng số. Việc thay đổi một thói quen cố hữu đòi hỏi một quá trình truyền thông kiên trì, giáo dục thị trường và xây dựng lòng tin một cách bền bỉ.

2.3. Phân tích đối thủ cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Gia Lai

Thị trường dịch vụ ngân hàng tại Gia Lai có mức độ cạnh tranh cao. Các đối thủ trực tiếp như Vietcombank Gia Lai, Vietinbank Gia Lai và Agribank Gia Lai đều là những ngân hàng lớn, có lợi thế về mạng lưới, thương hiệu lâu đời và tệp khách hàng trung thành. Theo báo cáo, Vietcombank và Vietinbank hiện đang chiếm thị phần lớn nhất về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Điều này đặt ra áp lực lớn cho BIDV chi nhánh Phố Núi trong việc tạo ra sự khác biệt và nâng cao năng lực cạnh tranh. Để thành công, chi nhánh không chỉ cần cung cấp dịch vụ tốt mà còn phải có chiến lược marketing thông minh để định vị thương hiệu và thu hút khách hàng.

III. Giải pháp Marketing 7P Hoàn thiện sản phẩm và chính sách phí

Để giải quyết những thách thức đang tồn tại, luận văn đã đề xuất một hệ thống các giải pháp marketing dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt dựa trên mô hình 7P. Trong đó, hai yếu tố cốt lõi là Sản phẩm (Product) và Giá (Price) cần được ưu tiên cải thiện. Về sản phẩm, thay vì chỉ cung cấp các tính năng cơ bản, BIDV chi nhánh Phố Núi cần tập trung vào việc đa dạng hóa tiện ích và nâng cao trải nghiệm người dùng trên các nền tảng số. Cần nghiên cứu phát triển các gói dịch vụ tích hợp, đáp ứng nhu cầu chuyên biệt của từng phân khúc khách hàng, từ cá nhân, hộ kinh doanh đến doanh nghiệp. Giao diện của ứng dụng BIDV SmartBanking cần được tối ưu hóa để trở nên đơn giản, thân thiện và dễ sử dụng hơn, đặc biệt với những người lần đầu tiếp cận công nghệ. Về chính sách phí, đây là yếu tố nhạy cảm, tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng của khách hàng. Việc xây dựng một chính sách phí cạnh tranh, linh hoạt và minh bạch là vô cùng quan trọng. Các chương trình miễn phí chuyển khoản, miễn phí duy trì dịch vụ trong giai đoạn đầu có thể là đòn bẩy hiệu quả để thu hút một lượng lớn người dùng mới, tạo cơ hội để họ trải nghiệm và cảm nhận lợi ích của thanh toán số.

3.1. Đa dạng hóa sản phẩm và tiện ích ngân hàng điện tử

Giải pháp về sản phẩm cần tập trung vào việc hoàn thiện các dịch vụ hiện có và phát triển các tiện ích mới. Cần mở rộng hệ sinh thái đối tác, cho phép khách hàng thanh toán hóa đơn điện, nước, viễn thông, học phí, viện phí... một cách dễ dàng ngay trên ứng dụng. Tích hợp các công nghệ mới như xác thực sinh trắc học (vân tay, khuôn mặt) sẽ giúp tăng cường bảo mật và sự thuận tiện. Ngoài ra, việc xây dựng các gói sản phẩm combo, ví dụ như tài khoản thanh toán kèm thẻ ghi nợ và dịch vụ ngân hàng điện tử với chính sách ưu đãi, sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng trọn bộ dịch vụ của BIDV.

3.2. Xây dựng chiến lược giá cạnh tranh để thu hút người dùng

Chính sách phí cần được xem xét lại để tăng tính cạnh tranh. Đề xuất áp dụng biểu phí linh hoạt, có thể miễn hoặc giảm phí cho các nhóm khách hàng ưu tiên như sinh viên, cán bộ công nhân viên nhận lương qua tài khoản. Tổ chức các chương trình khuyến mãi về phí định kỳ, ví dụ như "Tháng vàng miễn phí" hoặc chính sách hoàn tiền (cashback) cho các giao dịch thanh toán trực tuyến. Sự minh bạch trong cách tính phí và việc thông báo rõ ràng mọi thay đổi sẽ giúp xây dựng lòng tin và giữ chân khách hàng lâu dài, góp phần vào sự thành công của giải pháp marketing tổng thể.

IV. Phương pháp mở rộng kênh phân phối và truyền thông hiệu quả

Bên cạnh sản phẩm và giá, hai yếu tố Phân phối (Place) và Truyền thông (Promotion) đóng vai trò then chốt trong việc đưa dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đến gần hơn với khách hàng. Đối với kênh phân phối, BIDV chi nhánh Phố Núi cần thoát khỏi tư duy chỉ dựa vào các phòng giao dịch truyền thống. Giải pháp cấp thiết là phải đẩy mạnh phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thanh toán. Việc hợp tác với các siêu thị, cửa hàng tiện lợi, nhà hàng, quán cà phê... để lắp đặt máy POS và triển khai thanh toán qua mã QR sẽ tạo ra một môi trường thuận lợi, thúc đẩy người dân sử dụng các phương thức thanh toán hiện đại. Về truyền thông, cần xây dựng một chiến lược đa kênh, tích hợp giữa các hoạt động trực tuyến và trực tiếp. Tận dụng sức mạnh của mạng xã hội, quảng cáo kỹ thuật số để tiếp cận nhóm khách hàng trẻ. Đồng thời, tổ chức các buổi hội thảo, sự kiện hướng dẫn sử dụng dịch vụ tại các khu dân cư, trường học, doanh nghiệp để giáo dục thị trường và giải đáp thắc mắc. Một thông điệp truyền thông nhất quán, nhấn mạnh vào sự "An toàn - Tiện lợi - Nhanh chóng" sẽ giúp định vị rõ ràng giá trị của dịch vụ thanh toán số trong tâm trí khách hàng.

4.1. Tăng cường độ phủ của mạng lưới POS và thanh toán QR Code

Kênh phân phối vật lý là yếu tố quyết định tính tiện lợi. Luận văn đề xuất BIDV chi nhánh Phố Núi cần có chính sách hỗ trợ các đơn vị chấp nhận thẻ, đơn giản hóa thủ tục đăng ký lắp đặt máy POS. Đồng thời, cần đẩy mạnh giải pháp thanh toán QR Code, một hình thức có chi phí triển khai thấp và phù hợp với cả các hộ kinh doanh nhỏ lẻ. Việc mở rộng độ phủ của các điểm chấp nhận thanh toán sẽ tạo ra một hệ sinh thái hoàn chỉnh, nơi khách hàng có thể dễ dàng chi tiêu bằng thẻ hoặc ứng dụng di động, từ đó dần từ bỏ thói quen dùng tiền mặt.

4.2. Chiến lược quảng bá đa kênh và hoạt động khuyến mãi

Hoạt động truyền thông cần được triển khai một cách sáng tạo và đồng bộ. Kết hợp quảng cáo trên các phương tiện truyền thông địa phương với các chiến dịch digital marketing nhắm mục tiêu chính xác. Tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như giảm giá, tặng voucher khi thanh toán qua BIDV SmartBanking tại các đối tác liên kết. Marketing trực tiếp thông qua đội ngũ nhân viên tại quầy cũng rất quan trọng. Nhân viên cần chủ động giới thiệu, tư vấn và hướng dẫn khách hàng cài đặt, sử dụng dịch vụ ngay khi họ đến giao dịch, biến mỗi điểm tiếp xúc thành một cơ hội quảng bá hiệu quả.

V. Bí quyết nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

Trong marketing dịch vụ, ba yếu tố Con người (People), Quy trình (Process) và Cơ sở vật chất (Physical Evidence) tạo nên sự khác biệt và quyết định mức độ hài lòng của khách hàng. Đối với BIDV chi nhánh Phố Núi, việc đầu tư vào ba khía cạnh này là một giải pháp marketing mang tính bền vững. Yếu tố con người là trọng tâm. Cần xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, không chỉ vững về nghiệp vụ mà còn am hiểu sâu sắc về các sản phẩm ngân hàng số, có kỹ năng tư vấn và xử lý vấn đề tốt. Họ chính là đại sứ thương hiệu, người trực tiếp xây dựng niềm tin với khách hàng. Về quy trình, cần rà soát và tối ưu hóa toàn bộ các bước từ đăng ký, kích hoạt đến sử dụng dịch vụ. Quy trình phải đơn giản, nhanh chóng, giảm thiểu giấy tờ và thời gian chờ đợi. Cuối cùng, cơ sở vật chất, bao gồm cả không gian giao dịch vật lý và giao diện các nền tảng số, cần được hiện đại hóa. Một phòng giao dịch sạch sẽ, chuyên nghiệp cùng một ứng dụng di động có thiết kế đẹp, hoạt động ổn định sẽ góp phần tạo dựng hình ảnh một ngân hàng uy tín, hiện đại, đáng tin cậy.

5.1. Tối ưu quy trình nghiệp vụ và đào tạo nhân sự chuyên nghiệp

Giải pháp đề xuất là số hóa tối đa quy trình đăng ký dịch vụ, cho phép khách hàng thực hiện trực tuyến thông qua eKYC (định danh khách hàng điện tử). Điều này giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm khách hàng ngay từ bước đầu tiên. Song song đó, phải tổ chức các khóa đào tạo định kỳ cho nhân viên về sản phẩm, kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng. Xây dựng kịch bản tư vấn chuẩn, giúp nhân viên có thể giải đáp mọi thắc mắc và xử lý các tình huống phát sinh một cách chuyên nghiệp. Thái độ phục vụ tận tâm của nhân viên là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng.

5.2. Hiện đại hóa cơ sở vật chất và nền tảng công nghệ

Cơ sở vật chất là minh chứng hữu hình cho chất lượng dịch vụ. Các phòng giao dịch của BIDV chi nhánh Phố Núi cần được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại, có khu vực riêng để hỗ trợ khách hàng trải nghiệm dịch vụ số. Hệ thống máy ATM và POS phải được bảo trì thường xuyên, đảm bảo hoạt động thông suốt. Về công nghệ, việc đầu tư nâng cấp hệ thống lõi (core banking) và hạ tầng mạng là yêu cầu bắt buộc để đảm bảo ứng dụng BIDV SmartBanking hoạt động ổn định, an toàn và có tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, ngay cả trong giờ cao điểm.

VI. Định hướng tương lai và lộ trình phát triển bền vững tại BIDV

Việc triển khai thành công các giải pháp marketing dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt không chỉ là mục tiêu ngắn hạn mà còn là một phần trong chiến lược phát triển dài hạn của BIDV chi nhánh Phố Núi. Sự thành công của chiến lược này đòi hỏi một quá trình triển khai đồng bộ, có sự đo lường và điều chỉnh liên tục. Luận văn đã vạch ra một định hướng rõ ràng, bắt đầu từ việc hoàn thiện sản phẩm và chính sách, sau đó mở rộng kênh phân phối và đẩy mạnh truyền thông, cuối cùng là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Lộ trình này cần được thực hiện theo từng giai đoạn, có mục tiêu cụ thể và phân công trách nhiệm rõ ràng. Trong bối cảnh Chính phủ đang quyết liệt thúc đẩy chuyển đổi số quốc gia và xây dựng một xã hội không tiền mặt, những nỗ lực của BIDV Phố Núi không chỉ giúp chi nhánh nâng cao năng lực cạnh tranh mà còn góp phần tích cực vào sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương. Tương lai của thanh toán số là vô cùng rộng mở, và việc nắm bắt cơ hội ngay từ bây giờ sẽ là tiền đề cho sự tăng trưởng bền vững.

6.1. Tổng hợp các giải pháp marketing khả thi và lộ trình áp dụng

Để đảm bảo tính khả thi, các giải pháp cần được triển khai theo một lộ trình hợp lý. Giai đoạn 1: Tập trung vào các giải pháp nội tại như đào tạo nhân sự, tối ưu hóa sản phẩm và quy trình. Giai đoạn 2: Đẩy mạnh các hoạt động hướng ra bên ngoài như mở rộng mạng lưới POS/QR và triển khai các chiến dịch truyền thông quy mô nhỏ. Giai đoạn 3: Thực hiện các chiến dịch marketing tích hợp lớn, xây dựng quan hệ đối tác chiến lược và các chương trình khách hàng thân thiết. Việc thường xuyên kiểm tra, đánh giá hiệu quả thông qua các chỉ số như số lượng người dùng mới, tỷ lệ giao dịch, mức độ hài lòng của khách hàng là rất cần thiết.

6.2. Kiến nghị và triển vọng trong bối cảnh chuyển đổi số

Luận văn cũng đưa ra các kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan hữu quan nhằm hoàn thiện hành lang pháp lý, tạo môi trường thuận lợi hơn cho thanh toán không dùng tiền mặt. Đồng thời, kiến nghị Hội sở chính BIDV tiếp tục đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và hỗ trợ các chi nhánh trong việc triển khai. Triển vọng phát triển của dịch vụ thanh toán số tại Gia Lai là rất lớn, khi mức sống và trình độ dân trí ngày càng được nâng cao. Nếu BIDV chi nhánh Phố Núi thực hiện thành công các giải pháp đã đề ra, chi nhánh hoàn toàn có thể trở thành một trong những đơn vị dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực này.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thanh toán không dùng tiền mặt đang trở thành xu thế tất yếu của nền kinh tế số nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành xã hội và minh bạch hóa dòng tiền. Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại đang đẩy mạnh chuyển dịch cơ cấu thu nhập sang mảng dịch vụ phi tín dụng. Tuy nhiên, tại khu vực Tây Nguyên nói chung và tỉnh Gia Lai nói riêng, thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân vẫn còn phổ biến do đặc thù phân bố dân cư và mức độ tiếp cận công nghệ.

Nghiên cứu tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi (BIDV Phố Núi) cho thấy sự chênh lệch rõ rệt giữa tăng trưởng quy mô tài sản và mức độ phổ cập dịch vụ ngân hàng số. Trong giai đoạn 2017 – 2019, nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng trưởng vượt bậc từ 456,64 tỷ đồng lên 1.180,44 tỷ đồng, tổng dư nợ cho vay vượt mốc 2.900 tỷ đồng. Dù vậy, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại đơn vị chỉ đạt hơn 2.000 khách hàng, một con số còn khiêm tốn so với tiềm năng thị trường địa bàn Pleiku và các huyện phụ cận.

Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu là đánh giá thực trạng các hoạt động tiếp thị dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Phố Núi trong giai đoạn 2017 – 2019, nhận diện các rào cản vận hành, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp Marketing-Mix đồng bộ định hướng đến năm 2025. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc trong việc hỗ trợ chi nhánh nâng cao tỷ trọng thu dịch vụ ròng, kiểm soát rủi ro tiền tệ và gia tăng năng lực cạnh tranh trước các đối thủ lớn trên cùng địa bàn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng trên nền tảng lý thuyết Marketing dịch vụ hiện đại của Philip Kotler kết hợp mô hình Marketing-Mix 7P mở rộng dành riêng cho lĩnh vực ngân hàng (bao gồm Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence). Đồng thời, đề tài tích hợp lý thuyết định vị thương hiệu của Al Ries và Jack Trout (2010) nhằm xác lập lợi thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ trong tâm trí khách hàng. Nghiên cứu cũng kế thừa mô hình phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử tại Việt Nam của nhóm tác giả Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2005).

Khung phân tích tập trung vào các khái niệm học thuật cốt lõi:

• Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt: Phương thức thực hiện chi trả thông qua việc trích chuyển tiền trên tài khoản hoặc bù trừ tại các tổ chức tín dụng.
• Ngân hàng điện tử (E-Banking): Hệ thống phân phối dịch vụ qua Internet Banking (BIDV Online, BIDV iBank), Mobile Banking (BIDV SmartBanking) và SMS Banking (BSMS).
• Điểm chấp nhận thanh toán tự động: Hạ tầng giao dịch vật lý bao gồm máy rút tiền tự động (ATM) và thiết bị chấp nhận thẻ (POS).
• Sự thỏa dụng của khách hàng: Mức độ tương thích giữa giá trị dịch vụ nhận được so với chi phí và thời gian giao dịch bỏ ra.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng kết hợp định tính dựa trên nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Nguồn dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ các báo cáo tài chính kiểm toán, báo cáo thống kê hoạt động kinh doanh định kỳ của BIDV Phố Núi trong 3 năm liên tiếp (2017 – 2019) với quy mô tổng tài sản và lợi nhuận trước thuế hàng năm đạt từ 26,85 tỷ đồng đến 63,76 tỷ đồng.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng với cỡ mẫu 250 khách hàng cá nhân và người đại diện doanh nghiệp đang thực hiện giao dịch tại Hội sở chi nhánh và 5 phòng giao dịch trực thuộc (Ayun Pa, Chư Sê, Chư Prông, Hùng Vương, Chư Păh). Lý do lựa chọn phương pháp phân tích thống kê mô tả và so sánh tỷ trọng chuỗi thời gian là nhằm phản ánh chân thực diễn biến hành vi tiêu dùng, đo lường sự biến động của doanh thu phí dịch vụ và đánh giá mức độ tương tác của khách hàng đối với từng chính sách marketing cụ thể trong không gian thị trường vùng cao.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, hoạt động kinh doanh tổng thể của BIDV Phố Núi ghi nhận sự bứt phá mạnh mẽ nhưng cơ cấu thu nhập còn phụ thuộc nặng nề vào tín dụng. Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh tăng từ 26,85 tỷ đồng năm 2017 lên 42,50 tỷ đồng năm 2018 và đạt 63,76 tỷ đồng năm 2019, tương ứng mức tăng trưởng hơn 137% sau 3 năm. Tuy nhiên, thu nhập thuần từ dịch vụ chỉ chiếm tỷ trọng dưới 5% tổng thu nhập ròng, cho thấy mảng thanh toán số chưa tạo ra đột phá về doanh thu phí.

Thứ hai, tốc độ phát triển khách hàng số mới đạt quy mô khiêm tốn. Đến hết năm 2019, số lượng khách hàng kích hoạt các dịch vụ E-Banking và phát hành thẻ đạt trên 2.000 tài khoản. Thị phần dịch vụ thẻ và thanh toán điện tử của BIDV Phố Núi vẫn xếp sau hai đối thủ truyền thống là Vietcombank Gia Lai và VietinBank Gia Lai.

Thứ ba, sự phân bổ hạ tầng kênh phân phối chưa đồng đều giữa các khu vực. Hệ thống ATM và POS tập trung chủ yếu tại khu vực trung tâm thành phố Pleiku, trong khi tại các địa bàn huyện như Ayun Pa, Chư Sê, Chư Prông, tỷ lệ lắp đặt máy POS tại các điểm bán lẻ chỉ chiếm khoảng 25% toàn mạng lưới chi nhánh.

Thứ tư, khảo sát cho thấy hơn 35% khách hàng cá nhân còn ngần ngại sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt do lo ngại về biểu phí giao dịch duy trì hàng tháng và tính an toàn bảo mật khi giao dịch trên thiết bị di động.

Thảo luận kết quả

Các dữ liệu kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 có thể được trực quan hóa thông qua bảng cơ cấu thu nhập và biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận, phản ánh sự phân hóa sâu sắc giữa tăng trưởng tín dụng và doanh thu dịch vụ phi tín dụng. Nguyên nhân chính bắt nguồn từ việc chi nhánh mới hoàn tất quá trình sáp nhập từ hệ thống MHB sang BIDV từ giữa năm 2015, nguồn lực của 85 cán bộ nhân viên trong giai đoạn đầu phải ưu tiên tập trung xử lý nợ xấu (giữ ở mức 0,27% năm 2019) và tái cơ cấu nguồn vốn huy động.

Các chính sách tiếp thị trong mô hình 7P của chi nhánh thời gian qua chủ yếu thực hiện theo các chương trình khung của Hội sở chính BIDV, chưa có sự tùy biến phù hợp với tập quán tiêu dùng nông nghiệp của người dân Gia Lai. Kết quả này tương đồng với các công trình nghiên cứu của Lê Văn Long (2014) và Thạch Truyền Mỹ (2016), khẳng định rằng tại các thị trường cấp tỉnh, việc thiếu vắng các hoạt động truyền thông tại điểm bán và chính sách phí linh hoạt sẽ tạo ra rào cản tâm lý lớn cho người dùng khi tiếp cận ngân hàng số.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm đẩy mạnh tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Phố Núi giai đoạn 2021 – 2025, bốn nhóm giải pháp Marketing-Mix trọng tâm cần được thực thi:

• Đa dạng hóa gói sản phẩm và định giá linh hoạt: Thiết kế các gói tài khoản tích hợp (Combo E-Banking) dành riêng cho hộ kinh doanh và doanh nghiệp nông sản; áp dụng chính sách miễn 100% phí chuyển tiền trực tuyến và phí duy trì tài khoản trong 6 tháng đầu cho khách hàng mới, hướng tới mục tiêu tăng trưởng tối thiểu 30% lượng người dùng số mỗi năm do Phòng Khách hàng cá nhân và Doanh nghiệp thực hiện từ quý 1/2021.
• Mở rộng mạng lưới phân phối và điểm chấp nhận thanh toán: Phối hợp lắp đặt thêm 20 đến 30 máy POS không dây tại các chợ truyền thống, đại lý nông nghiệp và chuỗi bán lẻ tại các huyện Chư Sê, Ayun Pa; phấn đấu nâng tỷ trọng giao dịch qua kênh tự động đạt trên 60% tổng lượng giao dịch trước năm 2024 do Phòng Quản lý nội bộ chủ trì.
• Đẩy mạnh truyền thông tích hợp tại địa phương: Triển khai chiến dịch truyền thông đa kênh tập trung vào phân khúc khách hàng dưới 45 tuổi; tổ chức các ngày hội trải nghiệm thanh toán quét mã QR tại các trường học và trung tâm thương mại Pleiku với mục tiêu tiếp cận hơn 40.000 lượt khách hàng tiềm năng mỗi năm do Bộ phận Tiếp thị đảm trách.
• Chuẩn hóa quy trình và đào tạo nguồn nhân lực: Tổ chức 4 khóa đào tạo chuyên sâu hàng năm cho 100% giao dịch viên về kỹ năng tư vấn số; số hóa toàn diện quy trình mở tài khoản qua định danh điện tử eKYC, rút ngắn thời gian xử lý dịch vụ tại quầy xuống dưới 3 phút nhằm nâng chỉ số hài lòng khách hàng lên mức trên 92% vào năm 2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản trị tại hệ thống BIDV: Khai thác cơ sở dữ liệu thực tiễn và mô hình Marketing-Mix 7P để tinh chỉnh chiến lược bán lẻ, gia tăng chỉ số thâm nhập thị trường dịch vụ số tại các chi nhánh khu vực miền Trung – Tây Nguyên.
• Nhà quản lý tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn nông nghiệp: Ứng dụng bài học kinh nghiệm về việc chuyển đổi mô hình từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số tại thị trường có quy mô vốn huy động hơn 1.000 tỷ đồng nhưng tỷ lệ người dùng công nghệ chưa cao.
• Học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị kinh doanh - Tài chính ngân hàng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo phương pháp luận khoa học, cách kết hợp phân tích số liệu tài chính 3 năm (2017 – 2019) với dữ liệu điều tra hành vi người tiêu dùng.
• Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Gia Lai: Tham khảo các căn cứ thực chứng nhằm hoạch định chính sách thúc đẩy thanh toán dịch vụ công trực tuyến và hoàn thiện hạ tầng thanh toán không dùng tiền mặt trên toàn tỉnh.

Câu hỏi thường gặp

Luận văn tập trung giải quyết vấn đề cốt lõi nào của BIDV Phố Núi? Nghiên cứu giải quyết bài toán mất cân đối giữa tăng trưởng tín dụng quy mô trên 2.900 tỷ đồng và sự chậm phát triển của mảng thanh toán số với chỉ hơn 2.000 người dùng, từ đó tái cấu trúc chiến lược marketing giúp đa dạng hóa nguồn thu.

Chính sách nào trong mô hình 7P cần được ưu tiên hàng đầu tại địa bàn Gia Lai? Chính sách Con người (People) và Kênh phân phối (Place) mang tính quyết định. Đội ngũ 85 cán bộ cần được trang bị kỹ năng hướng dẫn trực tiếp, kết hợp mở rộng mạng lưới máy POS tại 5 phòng giao dịch tuyến huyện nhằm phá vỡ rào cản công nghệ của người dân.

Dữ liệu nghiên cứu của luận văn có đảm bảo tính tin cậy khoa học không? Toàn bộ số liệu tài chính từ năm 2017 đến 2019 được trích xuất từ báo cáo chính thức của BIDV Phố Núi với lợi nhuận tăng từ 26,85 tỷ lên 63,76 tỷ đồng, kết hợp khảo sát 250 mẫu thực tế, đảm bảo độ chuẩn xác cao.

Thách thức lớn nhất khi phổ cập E-Banking tại thị trường Tây Nguyên là gì? Rào cản lớn nhất là thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch nông sản mùa vụ và tâm lý e ngại rủi ro bảo mật của khách hàng, đòi hỏi ngân hàng phải đẩy mạnh chính sách miễn phí giao dịch và nâng cao chất lượng đường truyền.

BIDV Phố Núi cần làm gì để cạnh tranh với Vietcombank và VietinBank? Chi nhánh cần định vị theo chiến lược chất lượng dịch vụ vượt trội, triển khai gói tài khoản miễn phí trọn đời cho phân khúc dưới 45 tuổi và liên kết thanh toán hóa đơn thiết yếu với hơn 50 đơn vị hành chính sự nghiệp trên địa bàn.

Kết luận

• Hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận Marketing-Mix 7P ứng dụng cho dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong lĩnh vực ngân hàng thương mại.
• Phân tích chi tiết thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Phố Núi qua chuỗi dữ liệu tài chính 2017 – 2019 với quy mô vốn huy động đạt 1.180,44 tỷ đồng.
• Nhận diện chính xác 4 rào cản marketing lớn về sản phẩm, biểu phí, kênh phân phối vật lý và tâm lý tiêu dùng tại địa bàn tỉnh Gia Lai.
• Đề xuất khung 4 nhóm giải pháp marketing đồng bộ với lộ trình thực thi rõ ràng, hướng tới mục tiêu tăng trưởng khách hàng số trên 30%/năm giai đoạn 2021 – 2025.
• Kêu gọi ban điều hành các tổ chức tín dụng nhanh chóng áp dụng mô hình tiếp thị số hóa thực chiến nhằm thúc đẩy tài chính toàn diện và gia tăng tỷ trọng thu ngoài lãi bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động marketing của dịch vụ ngân hàng Chương 2: Thực trạng công tác marketing dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV chỉ nhánh Phố Núi. Chương 3: Giải pháp marketing dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV chỉ nhánh Phố Núi. Tổng quan tài liệu nghiên cứu “Trong quá trình nghiên cứu luận văn, tôi đã tìm hiểu và nghiên cứu khá nhiều để tải cùng bài báo liên quan đến “tình hình kinh doanh, marketing dich vụ thanh toán không dùng tiễn mặt tại Việt Nam” cũng như “giải pháp, định hướng kinh doanh dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt” trong thời điểm hiện tại và tương lai. - Định nghĩa tổng quát về marketing của Philip Kotler (2013): * Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn những như cẩu và mong muốn của họ thông qua trao đổi” [16] ~ Theo Philip Kotler & Gary Armstrong (2017), Đo lường và dự báo nhu cầu thị trường, phát hiện các khúc thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu: Các Doanh nghiệp đang đứng trước nhiều cơ hội thị trường và phải đánh giá chúng một cách thận trọng trước khi lựa chọn thị trường mục tiêu mình.

Họ cần có kỹ năng đo lường và dự báo quy mô, sự tăng trưởng và khả năng sinh lời của các thị trường cạnh tranh. [17] - Theo Al Ries va Jad Trout (2010): Sau khi lựa chọn các phân đọan thị trường mục tiêu, doanh nghiệp phải tiến hành định vị cho mỗi phân đoạn đã chọn tức là quyết định sẽ cống hiến những gì thật khác biệt, thật phù hợp cho mỗi nhóm khách hàng với mục đích là phục vụ họ tốt hơn các đối thủ cạnh tranh. Định vị sản phẩm là cách thức các khách hàng định nghĩa sản phẩm dựa trên những đặc tính quan trọng hay nói cách khác là vị trí mà sản phẩm chiếm. chỗ trong tâm trí khách hàng so với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

[19] ~ Sau khi quyết định về định vị sản phẩm, sản phẩm của mình các doanh nghiệp bắt tay xây dựng các chiến lược, chính sách marketing mix. Marketing mix là một trong những khái niệm cơ bản của marketing hiện đại Marketing mix được định nghĩa như sau “Marketing-mix là một tập hợp những yếu tố biến động kiểm soát được của marketing mà công ty sử dung dé cố gắng gây được phản ứng mong muốn từ phía thị trường mục tiêu”[6] Marketing-mix bao gồm tất cả những gì mà công ty có thể vận dựng, để tác động lên nhu cầu về hàng hóa của mình. Có thể hợp nhất rất nhiều khả năng thành bốn nhóm cơ bản là: Sản phẩm, giá cả, phân phối và truyền thông cỗ động. ~ Lê Thế Giới chủ biên (2012) Giáo trình quản trị Marketing _ Tài liệu đưa ra định hướng giá trị cho các nhà quản trị và đội ngũ các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực kinh doanh và marketing.

Đặc biệt tài liệu là nguồn tham khảo cho những người làm kinh doanh và marketing, muốn hoàn thiện nhận thức của mình về một lĩnh vực mới mẻ những đẩy hấp dẫn là marketing.Ngày nay thị trường Việt Nam luôn biến đổi liên tục và mạnh mẽ do đó đòi hỏi các doanh nghiệp và các nhà làm marketing phải liên tục tìm kiếm, thử nghiệm và phát triển các công thức thành công mới. Tài liệu đưa ra nhiều quan điểm marketing và kinh doanh được đề xuất, thử nghiệm và theo đuổi [4]. ~ Luận văn thạc sỹ của tác giả Lê Văn Long (2014) trong đề tài “Xây Dựng Chiến Lược Marketing Nhằm Phát Triển Dịch Vụ Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội" Đề tài được nghiên cứu và luận giải để làm rõ hơn những lý luận cơ bản vẻ xây dựng chiến. lược Marketing Mix trong phát triển dịch vụ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân Hàng MB.

Phân tích , đánh giá nhằm đánh giá sức cạnh tranh của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP Quân đội trên thị trường tải chính, thực trạng hệ thống Marketing — mix đồng thời định hướng và đề xuất các giải pháp Marketing mix cho dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.Tuy nhiên cơ sở lý luận của đề tai còn hạn chế. Giải pháp còn chung chung và có thể áp dụng rộng. rãi trong hoạt động marketing dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt [12] ~ Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Cảm Bình (2017) trong đề tài: “Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt thanh toán tại Việt Nam trong giai đoạn hội nhập”, tác giả đã thu thập được khá nhiều kinh nghiệm từ các thị trường dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trên thế giới từ đó thông qua thực trạng thị trường Việt Nam dé dua ra lộ trình cho việc. phát triển kinh doanh dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt [2] - Bài báo về “Định hướng phát triễn dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt thanh toán trong nền kinh tễ Việt Nam” của tác gia Pham Thi Bich Hạnh trên tạp chí phát triển kinh tế số 215, tháng 9 năm 2008, tác giả đã nêu lên sự cần thiết của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt thanh toán trong, xã hội hiện đại, tầm quan trọng của phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cùng những hạn chế nguyên nhân còn tổn tại cùng cách phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt thanh toán [7] ~_ Đề tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển Internet Banking tại Ngân hàng.

Thương mại cỗ phần Sài Gòn (SCB)” của Thạch Truyền Mỹ(2016). Đề tài đã giúp cho tác giả thấy được tình hình, thực trạng dịch vụ Internet Banking nói riêng và dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung, đồng thời cũng qua đó giúp tác giả có được định hướng và tham khảo được phương pháp nghiên cứu cũng như các đẻ xuất giải pháp phát triển dịch vụ marketing Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải VN - Chỉ nhánh Đắk Lắk. Đề tài đã giúp cho tác giả trong việc phân tích, đánh giá và đưa ra một số giải pháp Marketing cho dịch vụ NHĐT để từ đó thông qua các công cụ hỗ trợ phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng [10] - Dé tài luận văn thạc sĩ: "Hoàn thiện chính sách marketing tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương - Chỉ nhánh Đà Nẵng” của Vũ Ngọc Anh (2018). Đề tài này đã cung cấp cho tác giả những định hướng về việc phát triển Marketing dịch vụ Ngân hàng hiện nay, đồng thời cũng cung cấp những tư.

liệu quí giá thông qua việc phân tích, đánh giá và so sánh các đối thủ cạnh tranh, cũng như đưa ra nguyên nhân và hạn chế, từ đó giúp tác giả có thêm cơ sở để đề xuất những giải pháp và các kiến nghị nhằm phát phủ hợp [ ]. Nghiên cứu của PGS.TS Lê Thế Giới và Th§. Lê Văn Huy (2005) với đề tài “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dung dich vụ thanh thẻ tại Việt Nam ”. Nhóm tác giả trên cơ sở phân tích những mô hình nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thử dịch vụ thanh toán không dùng tiễn mặt ATM, sau đó kết hợp với xem xét điều kiện thực tế Việt Nam hình thành nên các mô hình, kiểm định và đưa ra kết luận.

Những nhân tố được xem xét dựa trên rất nhiều yếu tố, từ vĩ mô của quốc gia đến những đặc điểm của đơn vị phát hành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và người sử dụng [6]. Trên đây là một số đề tài cùng nội dung có liên quan. Sau đây là chương một, tác giả sẽ nêu ra những vấn để về lý luận marketing dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và nội dung các hoạt động về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ngân hàng. CHUONG 1 CƠ SO LY LUAN VE CONG TAC MARKETING DICH VU NGAN HANG 1.

TONG QUAN VE DICH VY NGAN HANG VA MARKETING DICH VU 1. Dịch vụ ngân hàng, « Khái niệm dịch vụ của ngân hàng Bản thân ngân hàng là một dang doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán. cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nẻn kinh tế.

“Dich vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng vẻ vốn, tiền tệ, thanh toán,. mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cau kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sóng, cất trữ tài sản, và ngân hàng thu chênh lệch lãi sì it, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ á 12]. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng. được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng.

Marketing dịch vụ a. Khái niệm Marketing dịch vụ “Marketing dịch vụ được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa sản phẩm dịch vụ của công ty với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thú cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội" [16] Van đề cốt lõi của marketing dịch vụ là dịch vụ ( sự phục vụ). Chất lượng dịch vụ là nền tảng cho marketing dịch vụ. Không một doanh nghiệp.

nào lại kinh doanh thành công khi các dịch vụ của họ thiếu chất lượng. Chất lượng dịch vụ có được từ sự lãnh đạo sáng tạo thông qua tạo dựng một văn hóa định hướng khách hàng trong doanh nghiệp, thiết kế hệ thống dịch vụ sử dụng có hiệu quả thông tin, công nghệ và nhiều yếu tố hình thành dần dần trong doanh nghiệp. Marketing dịch vụ là sự thích nghỉ lý thuyết hệ thống vào. thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường phát triển bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất,cung ứng và tiêu dùng.

dịch vụ thông qua phân bố các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữadoanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội b. Khái quát về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng dưới góc độ Marketing *.