Luận văn: Giải pháp marketing cho dịch vụ VNPT iOffice tại Kon Tum

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh đề xuất giải pháp marketing cho dịch vụ VNPT iOffice tại tỉnh Kon Tum, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Giải Pháp Marketing Cho Dịch Vụ VNPT Ioffice Trên Địa Bàn Tỉnh Kon Tum
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Địa điểm: Kon Tum

Tóm tắt

I. Toàn cảnh luận văn marketing cho VNPT iOffice tại Kon Tum

Luận văn thạc sĩ về giải pháp marketing cho dịch vụ VNPT iOffice trên địa bàn tỉnh Kon Tum cung cấp một cái nhìn sâu sắc và hệ thống về việc ứng dụng các nguyên tắc marketing hiện đại vào một sản phẩm công nghệ đặc thù. Trong bối cảnh kỷ nguyên số, chuyển đổi số doanh nghiệp không còn là lựa chọn mà đã trở thành yêu cầu bắt buộc để tồn tại và phát triển. Dịch vụ văn phòng điện tử VNPT iOffice nổi lên như một công cụ thiết yếu, giúp các tổ chức, doanh nghiệp tại Kon Tum tối ưu hóa quy trình vận hành, quản lý công văn, và điều hành công việc hiệu quả. Tuy nhiên, để sản phẩm này tiếp cận đúng đối tượng khách hàng doanh nghiệp và chiếm lĩnh thị phần, một chiến lược marketing bài bản là yếu tố sống còn. Nghiên cứu này tập trung vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận marketing dịch vụ, từ đó phân tích sâu sắc thực trạng và đề xuất các giải pháp khả thi. Các giải pháp không chỉ dừng lại ở việc cải thiện chính sách marketing hỗn hợp truyền thống mà còn mở rộng sang các phương pháp tiếp cận kỹ thuật số, phù hợp với hành vi của khách hàng tổ chức trong thời đại mới. Mục tiêu cuối cùng là giúp VNPT Kon Tum khẳng định vị thế dẫn đầu, không chỉ bằng chất lượng sản phẩm mà còn bằng chiến lược tiếp cận thị trường thông minh và hiệu quả.

1.1. Vai trò của văn phòng điện tử trong chuyển đổi số

Trong thập kỷ thứ ba của thế kỷ 21, chuyển đổi số doanh nghiệp là xu hướng tất yếu. VNPT iOffice là một giải pháp phần mềm toàn diện, thay thế các phương pháp làm việc thủ công, giấy tờ. Hệ thống này cho phép trao đổi thông tin, điều hành tác nghiệp, quản lý văn bản và hồ sơ công việc trực tuyến. Việc ứng dụng văn phòng điện tử giúp các tổ chức tiết kiệm thời gian, chi phí và nguồn lực. Nó cũng góp phần quan trọng vào công cuộc cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả quản lý và sản xuất kinh doanh. Đối với các doanh nghiệp tại Kon Tum, việc áp dụng VNPT iOffice là bước đi chiến lược để nâng cao năng lực cạnh tranh và hội nhập vào nền kinh tế số.

1.2. Giới thiệu dịch vụ VNPT iOffice và khách hàng mục tiêu

VNPT iOffice là hệ thống quản lý văn bản và điều hành công việc sử dụng công nghệ tiên tiến. Dịch vụ này không yêu cầu khách hàng phải đầu tư hệ thống máy chủ hay thiết bị bảo mật phức tạp, giúp giảm thiểu chi phí ban đầu. Đối tượng nghiên cứu chính của luận văn là các hoạt động marketing cho dịch vụ này tại VNPT Kon Tum. Khách hàng mục tiêu chủ yếu là các khách hàng tổ chức, bao gồm các cơ quan hành chính nhà nước, đơn vị sự nghiệp, và các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh. Việc hiểu rõ đặc điểm và hành vi khách hàng tổ chức là nền tảng để xây dựng các giải pháp marketing phù hợp và hiệu quả.

II. Phân tích thực trạng marketing cho VNPT iOffice Kon Tum

Để xây dựng được các giải pháp hiệu quả, việc đánh giá đúng thực trạng marketing của dịch vụ VNPT iOffice tại Kon Tum là bước đi tiên quyết. Giai đoạn 2018-2020 cho thấy sự tăng trưởng về doanh thu, nhưng các hoạt động marketing vẫn còn nhiều điểm hạn chế. VNPT Kon Tum đã triển khai các chính sách về sản phẩm, giá cước, phân phối và truyền thông, tuy nhiên chúng chưa thực sự tạo ra lợi thế cạnh tranh đột phá. Các kênh truyền thông chủ yếu vẫn mang tính truyền thống, chưa khai thác hết tiềm năng của marketing kỹ thuật số để tiếp cận khách hàng doanh nghiệp. Một trong những thách thức lớn nhất là sự hiện diện của các đối thủ cạnh tranh mạnh, cả từ các tập đoàn viễn thông lớn khác lẫn các công ty phần mềm chuyên biệt. Việc nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức thông qua phân tích SWOT là công cụ cốt lõi giúp luận văn chỉ ra những vấn đề tồn tại cần khắc phục. Phân tích này cho thấy, dù có lợi thế về thương hiệu và hạ tầng, VNPT iOffice vẫn cần một chiến lược marketing sắc bén hơn để nâng cao nhận diện thương hiệu và thuyết phục khách hàng về giá trị vượt trội của sản phẩm.

2.1. Đánh giá hoạt động marketing B2B hiện tại của VNPT

Hoạt động marketing B2B cho dịch vụ VNPT iOffice tại Kon Tum giai đoạn 2018-2020 còn tồn tại một số hạn chế. Chính sách sản phẩm và giá cước dù đã được xây dựng nhưng chưa đủ linh hoạt để đáp ứng các nhu cầu đa dạng của từng nhóm khách hàng tổ chức. Quy trình cung cấp dịch vụ và chính sách chăm sóc khách hàng đôi khi chưa đồng bộ. Các hoạt động truyền thông cổ động chủ yếu dựa vào lực lượng bán hàng trực tiếp và một số quảng cáo trên internet, chưa tạo được một chiến dịch tổng thể, đa kênh để tác động mạnh mẽ đến thị trường. Việc thiếu một cuộc khảo sát thị trường bài bản về nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng cũng là một điểm yếu cần khắc phục.

2.2. Phân tích SWOT Cơ hội và thách thức cho VNPT iOffice

Mô hình phân tích SWOT được áp dụng để đánh giá toàn diện dịch vụ. Về điểm mạnh (Strengths), VNPT có thương hiệu uy tín, mạng lưới hạ tầng rộng khắp và đội ngũ nhân sự am hiểu địa bàn. Về điểm yếu (Weaknesses), các chính sách marketing chưa đồng bộ, ngân sách cho truyền thông còn hạn chế. Cơ hội (Opportunities) đến từ chủ trương chuyển đổi số doanh nghiệp mạnh mẽ của chính phủ và nhu cầu ngày càng tăng của thị trường. Tuy nhiên, thách thức (Threats) cũng không nhỏ, với sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ cạnh tranh như Viettel, Mobifone và các nhà cung cấp phần mềm khác, cùng với sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ.

III. Phương pháp hoàn thiện chiến lược marketing mix 7P hiệu quả

Để khắc phục các tồn tại, luận văn đề xuất một hệ thống giải pháp đồng bộ nhằm hoàn thiện chiến lược marketing mix 7P cho dịch vụ VNPT iOffice. Cách tiếp cận này không chỉ tập trung vào 4P truyền thống (Sản phẩm, Giá, Phân phối, Xúc tiến) mà còn nhấn mạnh vai trò của 3P mở rộng trong lĩnh vực dịch vụ (Con người, Quy trình, Bằng chứng hữu hình). Về sản phẩm, cần đa dạng hóa gói cước và tính năng để phù hợp với quy mô và ngành nghề của từng khách hàng doanh nghiệp. Về giá, cần xây dựng chính sách linh hoạt hơn, có thể kết hợp các gói combo với dịch vụ viễn thông khác để tăng giá trị. Kênh phân phối cần được tối ưu hóa, kết hợp giữa đội ngũ bán hàng trực tiếp và các kênh đối tác. Đặc biệt, chính sách Con người (People) cần được chú trọng, thông qua việc đào tạo đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp, am hiểu sâu về sản phẩm và nhu cầu của khách hàng tổ chức. Việc chuẩn hóa Quy trình (Process) cung cấp dịch vụ và nâng cấp các Bằng chứng hữu hình (Physical Evidence) như website, tài liệu giới thiệu cũng góp phần quan trọng vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo dựng niềm tin.

3.1. Hoàn thiện chính sách sản phẩm và giá cho khách hàng

Luận văn đề xuất bổ sung các tính năng mới cho VNPT iOffice dựa trên kết quả khảo sát thị trường, ví dụ như tích hợp chữ ký số, quản lý dự án. Về chính sách giá, cần điều chỉnh linh hoạt theo số lượng người dùng, thời gian sử dụng và các dịch vụ đi kèm. Việc tạo ra các gói combo tích hợp Internet, di động và iOffice sẽ là một lợi thế cạnh tranh lớn, giúp VNPT Kon Tum gia tăng giá trị cho khách hàng doanh nghiệp và giữ chân họ lâu dài.

3.2. Cải tiến kênh phân phối và chính sách con người People

Kênh phân phối trực tiếp qua đội ngũ bán hàng của VNPT Kon Tum vẫn là chủ lực trong marketing B2B. Tuy nhiên, cần tăng cường đào tạo kỹ năng bán hàng, kiến thức sản phẩm và khả năng tư vấn giải pháp cho nhân viên. Bên cạnh đó, cần phát triển các kênh đại lý, đối tác là các công ty tư vấn công nghệ để mở rộng phạm vi tiếp cận. Chính sách Con người nhấn mạnh việc xây dựng một đội ngũ chuyên nghiệp, từ nhân viên kinh doanh đến kỹ thuật viên hỗ trợ, bởi họ chính là bộ mặt của thương hiệu và là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.

IV. Bí quyết đẩy mạnh giải pháp marketing kỹ thuật số đột phá

Trong bối cảnh hành vi của khách hàng tổ chức ngày càng dịch chuyển lên môi trường online, việc áp dụng các giải pháp marketing kỹ thuật số là yêu cầu cấp thiết. Luận văn đề xuất VNPT Kon Tum cần xây dựng một chiến lược digital marketing toàn diện để nâng cao nhận diện thương hiệu và tạo ra nguồn khách hàng tiềm năng chất lượng. Chiến lược này bao gồm việc tối ưu hóa website để thân thiện với công cụ tìm kiếm (SEO), triển khai các chiến dịch quảng cáo trả phí (Google Ads, Facebook Ads) nhắm chính xác vào đối tượng là chủ doanh nghiệp, trưởng phòng IT tại Kon Tum. Bên cạnh đó, cần chú trọng vào Content Marketing, xây dựng các nội dung giá trị như bài viết phân tích, case study thành công, video hướng dẫn sử dụng... để giáo dục thị trường và khẳng định chuyên môn. Email Marketing và các hoạt động trên mạng xã hội chuyên nghiệp như LinkedIn cũng là những kênh hiệu quả để nuôi dưỡng mối quan hệ và tiếp cận các nhà ra quyết định trong doanh nghiệp. Việc tích hợp các công cụ này sẽ giúp tối ưu hóa hiệu quả marketing và giảm sự phụ thuộc vào các kênh truyền thống.

4.1. Xây dựng chiến dịch nâng cao nhận diện thương hiệu online

Để nâng cao nhận diện thương hiệu, VNPT iOffice cần hiện diện mạnh mẽ trên không gian số. Cần xây dựng một landing page chuyên nghiệp cho dịch vụ, tối ưu hóa SEO với các từ khóa như "văn phòng điện tử Kon Tum", "phần mềm quản lý công văn". Đồng thời, triển khai các bài viết PR trên báo điện tử địa phương, các diễn đàn doanh nghiệp để giới thiệu về lợi ích của sản phẩm. Các hoạt động này giúp thương hiệu VNPT iOffice trở nên quen thuộc hơn với các khách hàng doanh nghiệp khi họ tìm kiếm giải pháp chuyển đổi số.

4.2. Tiếp cận khách hàng tổ chức qua các kênh digital

Các kênh kỹ thuật số cho phép nhắm mục tiêu chính xác đến khách hàng tổ chức. Quảng cáo trên Facebook và Google có thể được thiết lập để chỉ hiển thị cho những người có chức danh quản lý, làm việc tại Kon Tum. Content marketing thông qua các bài blog, hội thảo trực tuyến (webinar) về chủ đề chuyển đổi số doanh nghiệp sẽ thu hút sự quan tâm của khách hàng tiềm năng. Việc thu thập thông tin liên hệ qua các form đăng ký sẽ tạo ra một danh sách khách hàng chất lượng để đội ngũ kinh doanh tiếp tục chăm sóc, tư vấn.

V. Lộ trình ứng dụng và đo lường hiệu quả marketing thực tiễn

Việc đề xuất giải pháp chỉ là bước đầu; triển khai và đo lường mới là yếu tố quyết định thành công. Luận văn phác thảo một lộ trình ứng dụng các giải pháp marketing một cách bài bản, chia thành các giai đoạn cụ thể với mục tiêu rõ ràng. Giai đoạn đầu tập trung vào việc hoàn thiện sản phẩm và đào tạo nhân sự. Giai đoạn tiếp theo là triển khai đồng bộ các hoạt động truyền thông trên cả kênh online và offline. Để đánh giá hiệu quả marketing, cần xây dựng một hệ thống chỉ số đo lường hiệu suất (KPIs) chi tiết. Các chỉ số này bao gồm: số lượng khách hàng tiềm năng mới mỗi tháng, tỷ lệ chuyển đổi từ tiềm năng sang khách hàng thực tế, chi phí trên mỗi khách hàng mới (CPA), và mức độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ VNPT iOffice. Đối với các hoạt động kỹ thuật số, cần theo dõi các chỉ số như lưu lượng truy cập website, thứ hạng từ khóa, và tỷ lệ tương tác trên mạng xã hội. Việc theo dõi và phân tích dữ liệu thường xuyên sẽ giúp VNPT Kon Tum kịp thời điều chỉnh chiến lược, tối ưu hóa ngân sách và đảm bảo các mục tiêu marketing được hoàn thành.

5.1. Các chỉ số KPI đánh giá hiệu quả marketing dịch vụ

Để đo lường hiệu quả marketing, cần thiết lập các KPIs cụ thể. Về mặt kinh doanh, các chỉ số quan trọng là: tăng trưởng doanh thu dịch vụ iOffice, số lượng hợp đồng ký mới, giá trị trung bình của một hợp đồng. Về mặt marketing, các chỉ số bao gồm: số lượng leads thu được từ website và quảng cáo, chi phí cho một lead (CPL), tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate). Về thương hiệu, có thể đo lường qua các cuộc khảo sát thị trường nhỏ để đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu VNPT iOffice trước và sau chiến dịch.

5.2. Lộ trình triển khai giải pháp và dự báo kết quả

Luận văn đề xuất một lộ trình triển khai theo từng quý. Quý 1 tập trung vào việc tối ưu sản phẩm, giá và đào tạo nội bộ. Quý 2 và Quý 3 triển khai mạnh các chiến dịch digital marketing và các hoạt động bán hàng trực tiếp. Quý 4 tập trung vào chăm sóc khách hàng hiện hữu và đánh giá toàn diện hiệu quả. Dự báo kết quả hướng tới mục tiêu tăng trưởng 20-30% số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ trong năm đầu tiên triển khai, đồng thời củng cố vị thế dẫn đầu của VNPT Kon Tum trong mảng giải pháp chuyển đổi số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1. TONG QUAN VE DICH VU & DICH VU VIỄN THÔNG 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là nhu cầu cần thiết trong cuộc sống hiện nay, với nền kinh tế phát triển và các thành tựu khoa học CNTT hiện đại. Từ điển bách khoa Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”.

Một số quan điểm nỗi bật về dịch vụ như sau: ịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” (theo Zeithaml & Bitner, 2000). “Dich vu là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng” ( Theo Kotler & Armstrong, 2004). Lưu Văn Nghiêm (2008) cho rằng: "Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bỗ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong. phú hoá, khác biệt hoá, nỗi trội hoá.

mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hải lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” [Bùi Thị Tam (2009), Gido trình quản trị du lịch, Nhà xuất bản Đại học Huế] [9]. Do đó có thể hiểu về dịch vụ: là sản phẩm của quá trình sản xuất có tính sáng tạo của con người phát minh ra, có tính cạnh tranh cao, không tồn tại dưới dạng vật chất do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu tư liệu sản xuất và tiêu dùng.

Có yếu tố về phát triển công nghệ, kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và nên có tính ràng buộc của pháp luật.2 Đặc điểm của dịch vụ: Cụ thể là các đặc trưng sau: - Tính vô hình của dịch vụ có nghĩa rằng người ta không thể thấy, ném, cảm, nghe hay ngửi được dịch vụ trước khi mua. Để giảm thiểu sự bất an, khách mua tìm kiếm “các dấu hiệu” về chất lượng dịch vụ. Do đó, nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là làm cho dịch vụ trở nên hữu hình bằng cách này hay cách khác. Trong khi các nhà tiếp thị sản phẩm có gắng tăng cường các tính vô hình cho những cống hiến hữu hình của mình, thì các nhà tiếp thị dịch vụ nỗ lực bổ sung các hữu hình cho những công hi vô hình của mình.

- Dịch vụ có tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng. Trong quá trình cung cấp dịch vụ người ta không thể chia tách dịch vụ với người cung cấp chúng, cho dù người cung cấp đó là người hay là máy. Nếu một nhân viên dịch vụ cung cấp dịch vụ làm công, thì nhân viên đó là một phan của dịch vụ. Bởi khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ được sản xuất, nên tương tác giữa nhà cung cấp và nhà tiêu dùng là một đặc trưng chuyên biệt của dịch vụ.

Cả người cung cấp lẫn khách hàng cùng ảnh hưởng đế: t quả của dịch vụ. Trong trường hợp dịch vụ giải trí và chuyên môn, người mua rất để ý đến bên cung cấp dịch vụ, họ có đảm bảo uy tín và chất lượng hay không. - Tính không đồng đều về chất lượng Chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng. Vì những người tạo ra sản phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm sinh lý khác nhau nên có thể dẫn đến chất lượng không giống nhau nhất là trong điều kiện không được tiêu chuẩn hoá.

Hơn nữa chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của người sử dụng dịch vụ thế nên việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiềt đề khó khăn hơn so với những sản phẩm hữu hình. Do vậy, doanh nghiệp cần nghiên cứu rõ tâm lý khách hàng đẻ làm sao phục vụ tốt nhất, đồng thời phải tổ chức được đội ngũ nhân viên có trình độ và nhạy cảm nắm bắt được tâm lý khách hàng đề phục vụ đảm bảo chất lượng. ~ Tính không lưu trữ được Tính không lưu trữ được của dịch vụ có nghĩa rằng người ta không thể cất trữ dịch vụ để bán hay sử dụng về sau. Dịch vụ không trữ được như vậy việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.

Cũng từ đặc điểm này mà làm mắt cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong năm. Tính không lưu trữ được của dịch vụ không trở thành vấn đề nếu nhu cầu bìnÌ. Nhưng khi nhu cầu có sự biến động, các doanh nghiệp dịch vụ thường gặp nhiều khó khăn. Chẳng hạn, các doanh nghiệp vận chuyển công cộng phải có thêm nhiều phương tiện hơn so với lúc nhu cầu diễn ra đều đều trong suốt cả ngày.

- Tinh không chuyển đổi sở hữu Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ nhân hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong. một thời gian nhất định mà thôi. Theo đó thì người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu, họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.

Vì những đặc trưng này sẽ dẫn đến sự khác biệt của nội dung marketing dịch vụ sẽ khác so với marketing hàng hóa hữu hình. Dịch vụ viễn thông- công nghệ thông tin *Khái niệm dịch vụ VT-CNTT là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệt liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thông qua mạng viễn thông công nghệ thông tin. Kết quả là sản phẩm vô hình, khác với đặc điểm của sản phẩm hữu hình. Dịch vụ viễn thông là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ, sản phẩm của nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể.

Dịch vụ VT- CNTT là loại hình dịch vụ mang giá trị thỏa mãn cho người sử dụng địch vụ VT- CNTT như gọi điện thoại, lướt internet, xem tỉ vi, các dịch vụ giá trị gia tăng và các công dụng dịch vụ phần mềm CNTT. *Đặc điểm dịch vy VT - CNTT: Dịch vụ VT- CNTT là sản phẩm vô hình, khác với đặc của sản phẩm hữu hình. Cụ thể như sau: - Dịch vụ VT- CNTT rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm. công nghiệp, nhiệm vụ của dịch vụ viễn thông là truyền thông tin nhanh, chính xác, có tính an toàn bảo mật cao, đáp ứng chất lượng cao các nhu cầu thông tin của con người.

- Mối quan hệ liên quan mật thiết giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, với dịch vụ VT - CNTT khi khách hàng có nhu cầu thì mới diễn ra hoạt động dịch vụ và khi thông tin gửi đến người nhận cũng là lúc người nhận tiêu thụ sản phẩm hay quá trình sản xuất và sử dụng sản phẩm diễn ra đồng thời, với đặc điểm này nếu dịch vụ tạo ra với chất lượng xấu sẽ gây tác hại rất lớn với người tiêu dùng. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ VT- CNTT phải đạt cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay người tiêu dùng. Hơn nữa, sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ. ~ Với tác dụng truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó có tính không đồng đều về thời gian và địa điểm.

Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc. 10 vào nhịp độ sinh hoạt của người sử dụng, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các giờ cao điểm dung lượng sử dụng khách hàng cao, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn. điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cắp dịch vụ VT- CNTT phải dự trữ đáng kế năng lực sản xuất và lực lượng lao động. Từ những đặc điểm cụ thẻ trên chúng ta thấy được các đặc thù của một dịch vụ VT-CNTT khác với sản phẩm dịch vụ khác: - Sự khác biệt so với sản phẩm ngành công nông nghiệp, nơi mà tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,.), còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian.

Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đôi thành các tín hiệu thông tin điện tử viễn thông, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mắt đi giá trị sử dụng. và dẫn đến tồn thắt lợi ích của khách hàng. - Kết quả dịch vụ VT-CNTT là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin.

Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp. ~ Dịch vụ VT ~ CNTT là phụ thuộc vào sự cảm nhận, sự đánh giá của khách hàng. Còn khi dùng sản phẩm hàng hóa khác thì thể hiện qua các khướu thị xúc giác, bằng các kiểm chứng về sản phẩm cụ thể. Hàng hoá cụ thể được sản xuất, rồi được cất trữ, được buôn bán về sau và mới được tiêu thụ về sau nữa.

Trái lại, dịch vụ VT-CNTT được bán dùng thử trước, rồi mới được sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Quá trình sản xuất VT- CNTT mang tính dây chuyền.