Luận văn: Giải pháp marketing cho dịch vụ VNPT iOffice tại Kon Tum

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh đề xuất giải pháp marketing cho dịch vụ VNPT iOffice tại tỉnh Kon Tum, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Giải Pháp Marketing Cho Dịch Vụ VNPT Ioffice Trên Địa Bàn Tỉnh Kon Tum
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Địa điểm: Kon Tum

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• Lý do chọn đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu
• Phạm vi nghiên cứu
• Bố cục của đề tài
• Tổng quan các công trình nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ & DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin
• 1.2. TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
• 1.2.1. Khái niệm marketing
• 1.2.2. Khái niệm marketing dịch vụ
• 1.2.3. Vai trò, chức năng của marketing trong doanh nghiệp
• 1.3. TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP
• 1.3.1. Phân tích môi trường
• 1.3.2. Xác định mục tiêu marketing
• 1.3.3. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị
• 1.4. CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ
• 1.4.1. Chính sách sản phẩm dịch vụ
• 1.4.2. Chính sách giá
• 1.4.3. Chính sách phân phối
• 1.4.4. Chính sách truyền thông cổ động (hay còn gọi chính sách xúc tiến)
• 1.4.5. Chính sách con người
• 1.4.6. Chính sách về quy trình dịch vụ
• 1.4.7. Chính sách bằng chứng hữu hình
• 1.5. TRIỂN KHAI THỰC HIỆN VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ MARKETING
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ VNPT IOFFICE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KON TUM
• 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIỄN THÔNG KON TUM
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của VNPT Kon Tum
• 2.1.3. Sản phẩm dịch vụ kinh doanh
• 2.1.4. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2016-2020
• 2.2. THỰC TRẠNG VỀ VIỆC TRIỂN KHAI MARKETING CHO DỊCH VỤ VNPT IOFFICE TẠI KON TUM
• 2.2.1. Giới thiệu và chức năng sản phẩm dịch vụ Ioffice của VNPT
• 2.2.2. Chính sách sản phẩm và giá cước của dịch vụ VNPT IOFFICE
• 2.2.3. Phân tích đối thủ cạnh tranh
• 2.2.4. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu của dịch vụ VNPT IOFFICE
• 2.2.5. Quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ VNPT IOFFICE
• 2.2.6. Chính sách phân phối
• 2.2.7. Chính sách truyền thông cổ động
• 2.2.8. Chính sách con người
• 2.2.9. Chính sách CSKH
• 2.2.10. Bằng chứng hữu hình
• 2.2.11. Uy tín — thương hiệu
• 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ VIỆC TRIỂN KHAI CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA DỊCH VỤ VNPT IOFFICE
• 2.3.1. Những kết quả đạt được
• 2.3.2. Các vấn đề tồn tại cần khắc phục
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ VNPT IOFFICE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KON TUM
• 3.1. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ VNPT IOFFICE
• 3.1.1. Môi trường vĩ mô
• 3.1.2. Môi trường vi mô
• 3.1.3. Định hướng phát triển hoạt động
• 3.2. PHÂN TÍCH SWOT DỊCH VỤ VNPT IOFFICE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KON TUM
• 3.2.1. Thách thức
• 3.3. HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ VNPT IOFFICE CỦA VNPT KON TUM
• 3.3.1. Mục tiêu
• 3.3.2. Hoàn thiện bổ sung chính sách sản phẩm
• 3.3.3. Hoàn thiện bổ sung điều chỉnh chính sách giá
• 3.3.4. Hoàn thiện chính sách phân phối
• 3.3.5. Hoàn thiện chính sách truyền thông cổ động
• 3.3.6. Hoàn thiện công tác CSKH
• 3.3.7. Hoàn thiện chính sách con người
• 3.3.8. Hoàn thiện chính sách quy trình dịch vụ
• 3.3.9. Hoàn thiện chính sách bằng chứng vật chất
• 3.4. KIẾN NGHỊ VỚI VIỄN THÔNG KON TUM - CN TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM (VNPT)
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• DANH MỤC CÁC BẢNG

Tóm tắt

I. Toàn cảnh luận văn marketing cho VNPT iOffice tại Kon Tum

Luận văn thạc sĩ về giải pháp marketing cho dịch vụ VNPT iOffice trên địa bàn tỉnh Kon Tum cung cấp một cái nhìn sâu sắc và hệ thống về việc ứng dụng các nguyên tắc marketing hiện đại vào một sản phẩm công nghệ đặc thù. Trong bối cảnh kỷ nguyên số, chuyển đổi số doanh nghiệp không còn là lựa chọn mà đã trở thành yêu cầu bắt buộc để tồn tại và phát triển. Dịch vụ văn phòng điện tử VNPT iOffice nổi lên như một công cụ thiết yếu, giúp các tổ chức, doanh nghiệp tại Kon Tum tối ưu hóa quy trình vận hành, quản lý công văn, và điều hành công việc hiệu quả. Tuy nhiên, để sản phẩm này tiếp cận đúng đối tượng khách hàng doanh nghiệp và chiếm lĩnh thị phần, một chiến lược marketing bài bản là yếu tố sống còn. Nghiên cứu này tập trung vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận marketing dịch vụ, từ đó phân tích sâu sắc thực trạng và đề xuất các giải pháp khả thi. Các giải pháp không chỉ dừng lại ở việc cải thiện chính sách marketing hỗn hợp truyền thống mà còn mở rộng sang các phương pháp tiếp cận kỹ thuật số, phù hợp với hành vi của khách hàng tổ chức trong thời đại mới. Mục tiêu cuối cùng là giúp VNPT Kon Tum khẳng định vị thế dẫn đầu, không chỉ bằng chất lượng sản phẩm mà còn bằng chiến lược tiếp cận thị trường thông minh và hiệu quả.

1.1. Vai trò của văn phòng điện tử trong chuyển đổi số

Trong thập kỷ thứ ba của thế kỷ 21, chuyển đổi số doanh nghiệp là xu hướng tất yếu. VNPT iOffice là một giải pháp phần mềm toàn diện, thay thế các phương pháp làm việc thủ công, giấy tờ. Hệ thống này cho phép trao đổi thông tin, điều hành tác nghiệp, quản lý văn bản và hồ sơ công việc trực tuyến. Việc ứng dụng văn phòng điện tử giúp các tổ chức tiết kiệm thời gian, chi phí và nguồn lực. Nó cũng góp phần quan trọng vào công cuộc cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả quản lý và sản xuất kinh doanh. Đối với các doanh nghiệp tại Kon Tum, việc áp dụng VNPT iOffice là bước đi chiến lược để nâng cao năng lực cạnh tranh và hội nhập vào nền kinh tế số.

1.2. Giới thiệu dịch vụ VNPT iOffice và khách hàng mục tiêu

VNPT iOffice là hệ thống quản lý văn bản và điều hành công việc sử dụng công nghệ tiên tiến. Dịch vụ này không yêu cầu khách hàng phải đầu tư hệ thống máy chủ hay thiết bị bảo mật phức tạp, giúp giảm thiểu chi phí ban đầu. Đối tượng nghiên cứu chính của luận văn là các hoạt động marketing cho dịch vụ này tại VNPT Kon Tum. Khách hàng mục tiêu chủ yếu là các khách hàng tổ chức, bao gồm các cơ quan hành chính nhà nước, đơn vị sự nghiệp, và các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh. Việc hiểu rõ đặc điểm và hành vi khách hàng tổ chức là nền tảng để xây dựng các giải pháp marketing phù hợp và hiệu quả.

II. Phân tích thực trạng marketing cho VNPT iOffice Kon Tum

Để xây dựng được các giải pháp hiệu quả, việc đánh giá đúng thực trạng marketing của dịch vụ VNPT iOffice tại Kon Tum là bước đi tiên quyết. Giai đoạn 2018-2020 cho thấy sự tăng trưởng về doanh thu, nhưng các hoạt động marketing vẫn còn nhiều điểm hạn chế. VNPT Kon Tum đã triển khai các chính sách về sản phẩm, giá cước, phân phối và truyền thông, tuy nhiên chúng chưa thực sự tạo ra lợi thế cạnh tranh đột phá. Các kênh truyền thông chủ yếu vẫn mang tính truyền thống, chưa khai thác hết tiềm năng của marketing kỹ thuật số để tiếp cận khách hàng doanh nghiệp. Một trong những thách thức lớn nhất là sự hiện diện của các đối thủ cạnh tranh mạnh, cả từ các tập đoàn viễn thông lớn khác lẫn các công ty phần mềm chuyên biệt. Việc nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức thông qua phân tích SWOT là công cụ cốt lõi giúp luận văn chỉ ra những vấn đề tồn tại cần khắc phục. Phân tích này cho thấy, dù có lợi thế về thương hiệu và hạ tầng, VNPT iOffice vẫn cần một chiến lược marketing sắc bén hơn để nâng cao nhận diện thương hiệu và thuyết phục khách hàng về giá trị vượt trội của sản phẩm.

2.1. Đánh giá hoạt động marketing B2B hiện tại của VNPT

Hoạt động marketing B2B cho dịch vụ VNPT iOffice tại Kon Tum giai đoạn 2018-2020 còn tồn tại một số hạn chế. Chính sách sản phẩm và giá cước dù đã được xây dựng nhưng chưa đủ linh hoạt để đáp ứng các nhu cầu đa dạng của từng nhóm khách hàng tổ chức. Quy trình cung cấp dịch vụ và chính sách chăm sóc khách hàng đôi khi chưa đồng bộ. Các hoạt động truyền thông cổ động chủ yếu dựa vào lực lượng bán hàng trực tiếp và một số quảng cáo trên internet, chưa tạo được một chiến dịch tổng thể, đa kênh để tác động mạnh mẽ đến thị trường. Việc thiếu một cuộc khảo sát thị trường bài bản về nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng cũng là một điểm yếu cần khắc phục.

2.2. Phân tích SWOT Cơ hội và thách thức cho VNPT iOffice

Mô hình phân tích SWOT được áp dụng để đánh giá toàn diện dịch vụ. Về điểm mạnh (Strengths), VNPT có thương hiệu uy tín, mạng lưới hạ tầng rộng khắp và đội ngũ nhân sự am hiểu địa bàn. Về điểm yếu (Weaknesses), các chính sách marketing chưa đồng bộ, ngân sách cho truyền thông còn hạn chế. Cơ hội (Opportunities) đến từ chủ trương chuyển đổi số doanh nghiệp mạnh mẽ của chính phủ và nhu cầu ngày càng tăng của thị trường. Tuy nhiên, thách thức (Threats) cũng không nhỏ, với sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ cạnh tranh như Viettel, Mobifone và các nhà cung cấp phần mềm khác, cùng với sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ.

III. Phương pháp hoàn thiện chiến lược marketing mix 7P hiệu quả

Để khắc phục các tồn tại, luận văn đề xuất một hệ thống giải pháp đồng bộ nhằm hoàn thiện chiến lược marketing mix 7P cho dịch vụ VNPT iOffice. Cách tiếp cận này không chỉ tập trung vào 4P truyền thống (Sản phẩm, Giá, Phân phối, Xúc tiến) mà còn nhấn mạnh vai trò của 3P mở rộng trong lĩnh vực dịch vụ (Con người, Quy trình, Bằng chứng hữu hình). Về sản phẩm, cần đa dạng hóa gói cước và tính năng để phù hợp với quy mô và ngành nghề của từng khách hàng doanh nghiệp. Về giá, cần xây dựng chính sách linh hoạt hơn, có thể kết hợp các gói combo với dịch vụ viễn thông khác để tăng giá trị. Kênh phân phối cần được tối ưu hóa, kết hợp giữa đội ngũ bán hàng trực tiếp và các kênh đối tác. Đặc biệt, chính sách Con người (People) cần được chú trọng, thông qua việc đào tạo đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp, am hiểu sâu về sản phẩm và nhu cầu của khách hàng tổ chức. Việc chuẩn hóa Quy trình (Process) cung cấp dịch vụ và nâng cấp các Bằng chứng hữu hình (Physical Evidence) như website, tài liệu giới thiệu cũng góp phần quan trọng vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo dựng niềm tin.

3.1. Hoàn thiện chính sách sản phẩm và giá cho khách hàng

Luận văn đề xuất bổ sung các tính năng mới cho VNPT iOffice dựa trên kết quả khảo sát thị trường, ví dụ như tích hợp chữ ký số, quản lý dự án. Về chính sách giá, cần điều chỉnh linh hoạt theo số lượng người dùng, thời gian sử dụng và các dịch vụ đi kèm. Việc tạo ra các gói combo tích hợp Internet, di động và iOffice sẽ là một lợi thế cạnh tranh lớn, giúp VNPT Kon Tum gia tăng giá trị cho khách hàng doanh nghiệp và giữ chân họ lâu dài.

3.2. Cải tiến kênh phân phối và chính sách con người People

Kênh phân phối trực tiếp qua đội ngũ bán hàng của VNPT Kon Tum vẫn là chủ lực trong marketing B2B. Tuy nhiên, cần tăng cường đào tạo kỹ năng bán hàng, kiến thức sản phẩm và khả năng tư vấn giải pháp cho nhân viên. Bên cạnh đó, cần phát triển các kênh đại lý, đối tác là các công ty tư vấn công nghệ để mở rộng phạm vi tiếp cận. Chính sách Con người nhấn mạnh việc xây dựng một đội ngũ chuyên nghiệp, từ nhân viên kinh doanh đến kỹ thuật viên hỗ trợ, bởi họ chính là bộ mặt của thương hiệu và là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.

IV. Bí quyết đẩy mạnh giải pháp marketing kỹ thuật số đột phá

Trong bối cảnh hành vi của khách hàng tổ chức ngày càng dịch chuyển lên môi trường online, việc áp dụng các giải pháp marketing kỹ thuật số là yêu cầu cấp thiết. Luận văn đề xuất VNPT Kon Tum cần xây dựng một chiến lược digital marketing toàn diện để nâng cao nhận diện thương hiệu và tạo ra nguồn khách hàng tiềm năng chất lượng. Chiến lược này bao gồm việc tối ưu hóa website để thân thiện với công cụ tìm kiếm (SEO), triển khai các chiến dịch quảng cáo trả phí (Google Ads, Facebook Ads) nhắm chính xác vào đối tượng là chủ doanh nghiệp, trưởng phòng IT tại Kon Tum. Bên cạnh đó, cần chú trọng vào Content Marketing, xây dựng các nội dung giá trị như bài viết phân tích, case study thành công, video hướng dẫn sử dụng... để giáo dục thị trường và khẳng định chuyên môn. Email Marketing và các hoạt động trên mạng xã hội chuyên nghiệp như LinkedIn cũng là những kênh hiệu quả để nuôi dưỡng mối quan hệ và tiếp cận các nhà ra quyết định trong doanh nghiệp. Việc tích hợp các công cụ này sẽ giúp tối ưu hóa hiệu quả marketing và giảm sự phụ thuộc vào các kênh truyền thống.

4.1. Xây dựng chiến dịch nâng cao nhận diện thương hiệu online

Để nâng cao nhận diện thương hiệu, VNPT iOffice cần hiện diện mạnh mẽ trên không gian số. Cần xây dựng một landing page chuyên nghiệp cho dịch vụ, tối ưu hóa SEO với các từ khóa như "văn phòng điện tử Kon Tum", "phần mềm quản lý công văn". Đồng thời, triển khai các bài viết PR trên báo điện tử địa phương, các diễn đàn doanh nghiệp để giới thiệu về lợi ích của sản phẩm. Các hoạt động này giúp thương hiệu VNPT iOffice trở nên quen thuộc hơn với các khách hàng doanh nghiệp khi họ tìm kiếm giải pháp chuyển đổi số.

4.2. Tiếp cận khách hàng tổ chức qua các kênh digital

Các kênh kỹ thuật số cho phép nhắm mục tiêu chính xác đến khách hàng tổ chức. Quảng cáo trên Facebook và Google có thể được thiết lập để chỉ hiển thị cho những người có chức danh quản lý, làm việc tại Kon Tum. Content marketing thông qua các bài blog, hội thảo trực tuyến (webinar) về chủ đề chuyển đổi số doanh nghiệp sẽ thu hút sự quan tâm của khách hàng tiềm năng. Việc thu thập thông tin liên hệ qua các form đăng ký sẽ tạo ra một danh sách khách hàng chất lượng để đội ngũ kinh doanh tiếp tục chăm sóc, tư vấn.

V. Lộ trình ứng dụng và đo lường hiệu quả marketing thực tiễn

Việc đề xuất giải pháp chỉ là bước đầu; triển khai và đo lường mới là yếu tố quyết định thành công. Luận văn phác thảo một lộ trình ứng dụng các giải pháp marketing một cách bài bản, chia thành các giai đoạn cụ thể với mục tiêu rõ ràng. Giai đoạn đầu tập trung vào việc hoàn thiện sản phẩm và đào tạo nhân sự. Giai đoạn tiếp theo là triển khai đồng bộ các hoạt động truyền thông trên cả kênh online và offline. Để đánh giá hiệu quả marketing, cần xây dựng một hệ thống chỉ số đo lường hiệu suất (KPIs) chi tiết. Các chỉ số này bao gồm: số lượng khách hàng tiềm năng mới mỗi tháng, tỷ lệ chuyển đổi từ tiềm năng sang khách hàng thực tế, chi phí trên mỗi khách hàng mới (CPA), và mức độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ VNPT iOffice. Đối với các hoạt động kỹ thuật số, cần theo dõi các chỉ số như lưu lượng truy cập website, thứ hạng từ khóa, và tỷ lệ tương tác trên mạng xã hội. Việc theo dõi và phân tích dữ liệu thường xuyên sẽ giúp VNPT Kon Tum kịp thời điều chỉnh chiến lược, tối ưu hóa ngân sách và đảm bảo các mục tiêu marketing được hoàn thành.

5.1. Các chỉ số KPI đánh giá hiệu quả marketing dịch vụ

Để đo lường hiệu quả marketing, cần thiết lập các KPIs cụ thể. Về mặt kinh doanh, các chỉ số quan trọng là: tăng trưởng doanh thu dịch vụ iOffice, số lượng hợp đồng ký mới, giá trị trung bình của một hợp đồng. Về mặt marketing, các chỉ số bao gồm: số lượng leads thu được từ website và quảng cáo, chi phí cho một lead (CPL), tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate). Về thương hiệu, có thể đo lường qua các cuộc khảo sát thị trường nhỏ để đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu VNPT iOffice trước và sau chiến dịch.

5.2. Lộ trình triển khai giải pháp và dự báo kết quả

Luận văn đề xuất một lộ trình triển khai theo từng quý. Quý 1 tập trung vào việc tối ưu sản phẩm, giá và đào tạo nội bộ. Quý 2 và Quý 3 triển khai mạnh các chiến dịch digital marketing và các hoạt động bán hàng trực tiếp. Quý 4 tập trung vào chăm sóc khách hàng hiện hữu và đánh giá toàn diện hiệu quả. Dự báo kết quả hướng tới mục tiêu tăng trưởng 20-30% số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ trong năm đầu tiên triển khai, đồng thời củng cố vị thế dẫn đầu của VNPT Kon Tum trong mảng giải pháp chuyển đổi số.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong tiến trình chuyển đổi số quốc gia, thị trường viễn thông và công nghệ thông tin tại tỉnh Kon Tum đã ghi nhận bước chuyển mình mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân đạt khoảng 9,0% mỗi năm trong giai đoạn 2016 - 2020. Đặc biệt, mảng dịch vụ công nghệ thông tin ghi nhận mức bứt phá kỷ lục với mức tăng trưởng lên đến 94,8% vào năm 2020. Trong bức tranh đó, giải pháp văn phòng điện tử VNPT iOffice, được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam triển khai rộng rãi từ năm 2015, đóng vai trò hạt nhân trong việc hiện đại hóa nền hành chính công và tối ưu hóa điều hành tác nghiệp tại các cơ quan, đơn vị trên toàn tỉnh.

Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh quyết liệt từ các nhà cung cấp giải pháp số lớn trên thị trường và những biến động phức tạp của nền kinh tế địa phương, hoạt động kinh doanh VNPT iOffice tại Kon Tum bộc lộ nhiều điểm nghẽn. Công tác tiếp thị vẫn mang nặng tính thụ động, các gói cước chưa thực sự linh hoạt và mức độ bao phủ khối doanh nghiệp tư nhân còn khiêm tốn. Đề tài tập trung giải quyết vấn đề cốt lõi: Hoàn thiện phối thức tiếp thị hỗn hợp nhằm gia tăng thị phần, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tổ chức và thúc đẩy doanh thu bền vững cho VNPT Kon Tum.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu là hệ thống hóa cơ sở lý luận về tiếp thị dịch vụ công nghệ thông tin, phân tích toàn diện thực trạng triển khai chính sách tiếp thị giai đoạn 2018 - 2020, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp tiếp thị đồng bộ cho giai đoạn 2022 - 2025. Nghiên cứu được giới hạn trong phạm vi địa bàn 1 thành phố và 9 huyện thuộc tỉnh Kon Tum, đồng thời mở rộng liên hệ với bối cảnh kinh tế khu vực Tây Nguyên. Kết quả nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn cao, giúp đơn vị nâng tỷ lệ khai thác khách hàng tổ chức và đóng góp trực tiếp vào chỉ số phát triển chính quyền điện tử của địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết tiếp thị dịch vụ hiện đại, trọng tâm là mô hình tiếp thị hỗn hợp 7P mở rộng từ mô hình 4P truyền thống của Philip Kotler và được phát triển chuyên sâu cho lĩnh vực dịch vụ bởi các chuyên gia quản trị hàng đầu. Mô hình 7P bao gồm bảy thành tố gắn kết hữu cơ: Sản phẩm (Product), Giá cước (Price), Phân phối (Place), Truyền thông cổ động (Promotion), Con người (People), Quy trình (Process), và Bằng chứng hữu hình (Physical Evidence).

Bên cạnh đó, luận văn tích hợp lý thuyết tiếp thị định hướng giá trị của các tác giả thuộc Đại học Kinh tế Đà Nẵng xuất bản năm 2011, nhấn mạnh việc tạo lập, truyền thông và chuyển giao giá trị vượt trội cho khách hàng. Hệ thống nghiên cứu làm rõ ba khái niệm trọng tâm:

Thứ nhất, dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin là dịch vụ truyền đưa dữ liệu, ký hiệu, văn bản qua mạng số hóa với đặc tính vô hình, không thể lưu trữ, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời.

Thứ thứ hai, khách hàng tổ chức là các cơ quan quản lý nhà nước, đơn vị sự nghiệp và doanh nghiệp thực hiện mua sắm dựa trên nhu cầu vận hành, tuân thủ quy trình xét duyệt ngân sách chặt chẽ và chịu sự giám sát của các cơ quan quản lý.

Thứ ba, giải pháp phần mềm quản lý văn bản điều hành là hệ thống số hóa quy trình xử lý công văn, văn bản và phân công công việc trên môi trường mạng máy tính không phụ thuộc vào hạ tầng máy chủ cục bộ.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng mô tả. Cỡ mẫu nghiên cứu thứ cấp bao gồm toàn bộ báo cáo tài chính, báo cáo sản xuất kinh doanh của 8 đơn vị trực thuộc VNPT Kon Tum cùng hệ thống dữ liệu kinh tế - xã hội tại 10 đơn vị hành chính cấp huyện trên toàn tỉnh. Nghiên cứu thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát mẫu định mức gồm 120 đơn vị khách hàng tổ chức đang sử dụng hoặc có tiềm năng sử dụng dịch vụ trên địa bàn.

Phương pháp chọn mẫu phi xác suất có chủ đích được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện cho cả hai nhóm khách hàng mục tiêu: khối hành chính sự nghiệp chiếm tỷ trọng 65% và khối doanh nghiệp chiếm tỷ trọng 35%. Lý do lựa chọn phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích so sánh tỷ lệ phần trăm và ma trận điểm mạnh - điểm yếu - cơ hội - thách thức (SWOT) là vì phương pháp này cho phép đánh giá chuẩn xác mối quan hệ giữa biến động nguồn lực nội bộ và áp lực cạnh tranh trên thị trường công nghệ địa phương. Toàn bộ chuỗi dữ liệu được xử lý xuyên suốt từ giai đoạn 2016 - 2020 và hoàn thiện cập nhật định hướng chiến lược vào năm 2022.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 - 2020 cho thấy bốn phát hiện thực tiễn quan trọng:

Thứ nhất, mức độ thâm nhập thị trường phân hóa rõ rệt giữa hai nhóm khách hàng. VNPT iOffice chiếm lĩnh tuyệt đối tại khối hành chính công với khoảng 78,5% thị phần tại các sở, ban, ngành và ủy ban nhân dân các cấp. Ngược lại, mức độ thâm nhập tại khối doanh nghiệp ngoài quốc doanh chỉ đạt xấp xỉ 21,5% tổng số thuê bao phát sinh cước trên toàn tỉnh.

Thứ hai, chính sách sản phẩm và định giá chưa khai thác hết giá trị cộng hưởng. Tỷ lệ khách hàng đăng ký sử dụng gói tích hợp giữa VNPT iOffice với các dịch vụ bổ trợ như Chữ ký số VNPT-CA, Hóa đơn điện tử VNPT-Invoice và đường truyền Internet cáp quang FiberVNN chỉ đạt khoảng 28,0%. Cơ cấu giá cước còn thiếu tính linh hoạt theo quy mô người dùng của các doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ.

Thứ ba, kênh truyền thông và xúc tiến bán hàng phụ thuộc quá mức vào tiếp cận truyền thống. Hoạt động bán hàng cá nhân trực tiếp đóng góp tới 85,0% số lượng hợp đồng ký mới, trong khi các nền tảng số hóa như cổng thông tin điện tử, thư tiếp thị tự động và hội thảo trực tuyến chỉ đóng góp khoảng 15,0% cơ hội tiếp cận khách hàng mới.

Thứ tư, chất lượng nguồn nhân lực và quy trình hỗ trợ kỹ thuật còn bộc lộ độ trễ. Khoảng 32,0% phản hồi từ các đơn vị sử dụng tại các huyện vùng sâu như Tu Mơ Rông hay Kon Plông cho biết thời gian phản hồi yêu cầu tùy biến mẫu văn bản và khắc phục lỗi vận hành đôi khi kéo dài vượt quá 24 giờ.

Thảo luận kết quả

Thực trạng phân hóa thị phần bắt nguồn từ định hướng bán hàng ban đầu của VNPT Kon Tum vốn ưu tiên phục vụ các dự án chính phủ điện tử. Các doanh nghiệp tư nhân trên địa bàn phần lớn là doanh nghiệp vừa và nhỏ, có thói quen quản lý văn bản thủ công và nhạy cảm cao về chi phí đầu tư phần mềm định kỳ.

Khi đặt cạnh các công trình nghiên cứu tương đồng tại khu vực Tây Nguyên, điển hình là nghiên cứu về dịch vụ viễn thông tại Gia Lai năm 2019, kết quả này phản ánh đúng bức tranh chung của thị trường công nghệ thông tin khu vực miền Trung - Tây Nguyên: Khối dịch vụ công dẫn dắt thị trường nhưng tốc độ bão hòa diễn ra nhanh chóng, đòi hỏi nhà mạng phải xoay trục sang phân khúc doanh nghiệp.

Dữ liệu doanh thu và cơ cấu thị phần của VNPT Kon Tum trong nghiên cứu có thể được minh họa trực quan qua biểu đồ cột thể hiện đà tăng trưởng doanh thu công nghệ thông tin tăng 94,8% và bảng ma trận cơ cấu khách hàng. Điều này chứng minh rằng nếu doanh nghiệp không đa dạng hóa hệ sinh thái sản phẩm và tái cấu trúc quy trình chăm sóc khách hàng, nguy cơ suy giảm tốc độ tăng trưởng thuê bao trong giai đoạn tiếp theo là hoàn toàn có thể xảy ra.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và mô hình tiếp thị hỗn hợp 7P, nghiên cứu đưa ra 4 nhóm giải pháp chiến lược khả thi:

Thứ nhất, hoàn thiện chính sách sản phẩm và giá cước (Product & Price). VNPT Kon Tum cần xây dựng các gói cước tích hợp đa dịch vụ số gồm "iOffice - Chữ ký số - Hóa đơn điện tử - Kê khai bảo hiểm xã hội điện tử", áp dụng chính sách chiết khấu bậc thang từ 15% đến 20% tổng chi phí dịch vụ. Mục tiêu cụ thể là gia tăng tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng trọn gói lên mức 45% trong giai đoạn 2023 - 2024. Đơn vị chủ trì thực hiện là Phòng Kế toán Kế hoạch phối hợp với Phòng Khách hàng Tổ chức Doanh nghiệp.

Thứ hai, đa dạng hóa mạng lưới phân phối và đổi mới truyền thông số (Place & Promotion). Đơn vị cần thiết lập cổng trải nghiệm dùng thử trực tuyến miễn phí trong thời gian 30 ngày cho các doanh nghiệp mới thành lập trên địa bàn tỉnh; đồng thời tổ chức định kỳ 12 hội thảo chuyển đổi số mỗi năm kết hợp với các hiệp hội doanh nghiệp địa phương. Giải pháp này hướng tới mục tiêu tăng trưởng 35% lượng khách hàng tiềm năng tiếp cận mới. Trách nhiệm thực hiện thuộc về Trung tâm Kinh doanh VNPT Kon Tum và các Phòng Bán hàng Khu vực.

Thứ ba, chuẩn hóa năng lực đội ngũ và tối ưu hóa quy trình dịch vụ (People & Process). Tổ chức đào tạo chuyên sâu định kỳ mỗi quý cho 100% chuyên viên bán hàng và hỗ trợ kỹ thuật về kỹ năng tư vấn giải pháp chuyển đổi số tổng thể; tái cấu trúc quy trình hỗ trợ kỹ thuật đa kênh qua tổng đài và ứng dụng di động nhằm rút ngắn thời gian xử lý sự cố xuống dưới 2 giờ làm việc. Phòng Nhân sự Tổng hợp và Trung tâm Công nghệ thông tin chịu trách nhiệm triển khai xuyên suốt.

Thứ tư, củng cố bằng chứng vật chất và nâng cao hình ảnh thương hiệu (Physical Evidence). Chuẩn hóa toàn bộ bộ nhận diện thương hiệu, giao diện phần mềm thân thiện với người dùng theo chuẩn thiết kế phẳng, đồng thời xuất bản cẩm nang hướng dẫn sử dụng số hóa tích hợp video trực quan. Trung tâm Công nghệ thông tin chủ trì hoàn thiện giao diện trước quý II năm 2023.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và khung giải pháp của công trình nghiên cứu mang lại giá trị thực tế cho 4 nhóm đối tượng:

Nhóm thứ nhất là ban lãnh đạo và các nhà quản trị chiến lược tại các doanh nghiệp viễn thông - công nghệ thông tin. Luận văn cung cấp case study thực tiễn về việc ứng dụng mô hình tiếp thị 7P trong việc thương mại hóa phần mềm dịch vụ B2B tại thị trường cấp tỉnh, giúp xây dựng phương án kinh doanh dịch vụ số hiệu quả.

Nhóm thứ hai là chuyên viên marketing, quản lý sản phẩm và chuyên viên tư vấn chuyển đổi số. Tài liệu cung cấp góc nhìn sâu sắc về hành vi mua sắm của khách hàng tổ chức công và tư, từ đó hỗ trợ thiết kế các gói sản phẩm tích hợp và xây dựng kịch bản bán hàng phù hợp.

Nhóm thứ ba là cán bộ quản lý nhà nước tại các sở, ban, ngành địa phương. Nghiên cứu mang lại cái nhìn toàn diện về thực trạng ứng dụng văn phòng điện tử, giúp cơ quan nhà nước đánh giá và đưa ra các chính sách thúc đẩy tiến trình chuyển đổi số trong các đơn vị hành chính.

Nhóm thứ tư là học viên cao học, nghiên cứu sinh và giảng viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tiếp thị dịch vụ. Đề tài là nguồn tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp nghiên cứu thực chứng và hệ thống hóa dữ liệu tại thị trường đặc thù khu vực Tây Nguyên.

Câu hỏi thường gặp

Một là, tại sao nghiên cứu lựa chọn mô hình tiếp thị 7P thay vì mô hình 4P truyền thống? Bởi vì dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin mang tính vô hình cao và không thể lưu kho. Mô hình 7P bổ sung 3 yếu tố sống còn gồm con người, quy trình và bằng chứng hữu hình, giúp kiểm soát chất lượng tương tác trực tiếp giữa khách hàng tổ chức với đội ngũ kỹ thuật của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông.

Hai là, điểm khác biệt lớn nhất giữa hành vi mua của khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân đối với VNPT iOffice là gì? Khách hàng tổ chức mua sắm phần mềm nhằm phục vụ bộ máy vận hành chung, yêu cầu tính bảo mật cao và quy trình xét duyệt ngân sách theo luật đấu thầu. Quyết định mua chịu ảnh hưởng bởi hội đồng thẩm định chuyên môn thay vì cảm xúc cá nhân đơn lẻ.

Ba là, đâu là rào cản lớn nhất khi mở rộng dịch vụ sang khối doanh nghiệp tư nhân tại Kon Tum? Rào cản lớn nhất nằm ở nhận thức về chi phí đầu tư và thói quen xử lý giấy tờ truyền thống. Hơn 70% doanh nghiệp trên địa bàn có quy mô nhỏ, nguồn lực tài chính eo hẹp nên rất cần các gói dịch vụ dùng thử linh hoạt và hỗ trợ đào tạo tại chỗ.

Bốn là, VNPT Kon Tum có lợi thế cạnh tranh gì trước các giải pháp văn phòng điện tử khác trên thị trường? VNPT sở hữu hạ tầng mạng truyền dẫn băng rộng vững chắc, đội ngũ kỹ thuật phân bố rộng khắp 9 huyện và 1 thành phố cùng bề dày hợp tác lâu năm trong các đề án xây dựng chính quyền điện tử của tỉnh Kon Tum.

Năm là, các giải pháp đề xuất có thể áp dụng cho các chi nhánh viễn thông tỉnh khác không? Khung giải pháp 7P hoàn toàn có thể nhân rộng tại các tỉnh có đặc điểm kinh tế - xã hội tương đồng ở khu vực miền núi và Tây Nguyên, nhờ tính thích ứng cao với điều kiện thị trường có tỷ trọng khối dịch vụ công chiếm ưu thế.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa và làm sâu sắc cơ sở lý luận về tiếp thị dịch vụ công nghệ thông tin dựa trên khung tham chiếu 7P và tiếp thị định hướng giá trị.
• Phân tích rõ thực trạng kinh doanh VNPT iOffice tại Kon Tum giai đoạn 2018 - 2020, làm nổi bật thành tựu chiếm lĩnh 78,5% thị phần khối cơ quan công quyền song song với việc chỉ ra các hạn chế ở khối doanh nghiệp tư nhân.
• Xây dựng hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ kết hợp hài hòa giữa chính sách sản phẩm, giá cước, kênh phân phối, truyền thông, con người, quy trình và bằng chứng vật chất.
• Đóng góp luận cứ thực tiễn giúp VNPT Kon Tum duy trì đà tăng trưởng doanh thu dịch vụ số trên 20% mỗi năm và đẩy mạnh hiện đại hóa quản trị hành chính công địa phương.
• Định hướng lộ trình triển khai chi tiết theo từng quý đến năm 2025, tạo tiền đề vững chắc cho các nhà nghiên cứu và doanh nghiệp viễn thông tiếp tục mở rộng mô hình sang các dịch vụ đô thị thông minh.

Các nhà quản trị và chuyên gia chuyển đổi số quan tâm đến việc tối ưu hóa chiến lược tiếp thị B2B cho phần mềm dịch vụ có thể ứng dụng ngay khung giải pháp này vào thực tiễn vận hành doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1. TONG QUAN VE DICH VU & DICH VU VIỄN THÔNG 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là nhu cầu cần thiết trong cuộc sống hiện nay, với nền kinh tế phát triển và các thành tựu khoa học CNTT hiện đại. Từ điển bách khoa Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”.

Một số quan điểm nỗi bật về dịch vụ như sau: ịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” (theo Zeithaml & Bitner, 2000). “Dich vu là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng” ( Theo Kotler & Armstrong, 2004). Lưu Văn Nghiêm (2008) cho rằng: "Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bỗ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong. phú hoá, khác biệt hoá, nỗi trội hoá.

mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hải lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” [Bùi Thị Tam (2009), Gido trình quản trị du lịch, Nhà xuất bản Đại học Huế] [9]. Do đó có thể hiểu về dịch vụ: là sản phẩm của quá trình sản xuất có tính sáng tạo của con người phát minh ra, có tính cạnh tranh cao, không tồn tại dưới dạng vật chất do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu tư liệu sản xuất và tiêu dùng.

Có yếu tố về phát triển công nghệ, kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và nên có tính ràng buộc của pháp luật.2 Đặc điểm của dịch vụ: Cụ thể là các đặc trưng sau: - Tính vô hình của dịch vụ có nghĩa rằng người ta không thể thấy, ném, cảm, nghe hay ngửi được dịch vụ trước khi mua. Để giảm thiểu sự bất an, khách mua tìm kiếm “các dấu hiệu” về chất lượng dịch vụ. Do đó, nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là làm cho dịch vụ trở nên hữu hình bằng cách này hay cách khác. Trong khi các nhà tiếp thị sản phẩm có gắng tăng cường các tính vô hình cho những cống hiến hữu hình của mình, thì các nhà tiếp thị dịch vụ nỗ lực bổ sung các hữu hình cho những công hi vô hình của mình.

- Dịch vụ có tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng. Trong quá trình cung cấp dịch vụ người ta không thể chia tách dịch vụ với người cung cấp chúng, cho dù người cung cấp đó là người hay là máy. Nếu một nhân viên dịch vụ cung cấp dịch vụ làm công, thì nhân viên đó là một phan của dịch vụ. Bởi khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ được sản xuất, nên tương tác giữa nhà cung cấp và nhà tiêu dùng là một đặc trưng chuyên biệt của dịch vụ.

Cả người cung cấp lẫn khách hàng cùng ảnh hưởng đế: t quả của dịch vụ. Trong trường hợp dịch vụ giải trí và chuyên môn, người mua rất để ý đến bên cung cấp dịch vụ, họ có đảm bảo uy tín và chất lượng hay không. - Tính không đồng đều về chất lượng Chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng. Vì những người tạo ra sản phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm sinh lý khác nhau nên có thể dẫn đến chất lượng không giống nhau nhất là trong điều kiện không được tiêu chuẩn hoá.

Hơn nữa chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của người sử dụng dịch vụ thế nên việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiềt đề khó khăn hơn so với những sản phẩm hữu hình. Do vậy, doanh nghiệp cần nghiên cứu rõ tâm lý khách hàng đẻ làm sao phục vụ tốt nhất, đồng thời phải tổ chức được đội ngũ nhân viên có trình độ và nhạy cảm nắm bắt được tâm lý khách hàng đề phục vụ đảm bảo chất lượng. ~ Tính không lưu trữ được Tính không lưu trữ được của dịch vụ có nghĩa rằng người ta không thể cất trữ dịch vụ để bán hay sử dụng về sau. Dịch vụ không trữ được như vậy việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.

Cũng từ đặc điểm này mà làm mắt cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong năm. Tính không lưu trữ được của dịch vụ không trở thành vấn đề nếu nhu cầu bìnÌ. Nhưng khi nhu cầu có sự biến động, các doanh nghiệp dịch vụ thường gặp nhiều khó khăn. Chẳng hạn, các doanh nghiệp vận chuyển công cộng phải có thêm nhiều phương tiện hơn so với lúc nhu cầu diễn ra đều đều trong suốt cả ngày.

- Tinh không chuyển đổi sở hữu Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ nhân hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong. một thời gian nhất định mà thôi. Theo đó thì người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu, họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.

Vì những đặc trưng này sẽ dẫn đến sự khác biệt của nội dung marketing dịch vụ sẽ khác so với marketing hàng hóa hữu hình. Dịch vụ viễn thông- công nghệ thông tin *Khái niệm dịch vụ VT-CNTT là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệt liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thông qua mạng viễn thông công nghệ thông tin. Kết quả là sản phẩm vô hình, khác với đặc điểm của sản phẩm hữu hình. Dịch vụ viễn thông là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ, sản phẩm của nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể.

Dịch vụ VT- CNTT là loại hình dịch vụ mang giá trị thỏa mãn cho người sử dụng địch vụ VT- CNTT như gọi điện thoại, lướt internet, xem tỉ vi, các dịch vụ giá trị gia tăng và các công dụng dịch vụ phần mềm CNTT. *Đặc điểm dịch vy VT - CNTT: Dịch vụ VT- CNTT là sản phẩm vô hình, khác với đặc của sản phẩm hữu hình. Cụ thể như sau: - Dịch vụ VT- CNTT rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm. công nghiệp, nhiệm vụ của dịch vụ viễn thông là truyền thông tin nhanh, chính xác, có tính an toàn bảo mật cao, đáp ứng chất lượng cao các nhu cầu thông tin của con người.

- Mối quan hệ liên quan mật thiết giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, với dịch vụ VT - CNTT khi khách hàng có nhu cầu thì mới diễn ra hoạt động dịch vụ và khi thông tin gửi đến người nhận cũng là lúc người nhận tiêu thụ sản phẩm hay quá trình sản xuất và sử dụng sản phẩm diễn ra đồng thời, với đặc điểm này nếu dịch vụ tạo ra với chất lượng xấu sẽ gây tác hại rất lớn với người tiêu dùng. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ VT- CNTT phải đạt cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay người tiêu dùng. Hơn nữa, sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ. ~ Với tác dụng truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó có tính không đồng đều về thời gian và địa điểm.

Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc. 10 vào nhịp độ sinh hoạt của người sử dụng, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các giờ cao điểm dung lượng sử dụng khách hàng cao, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn. điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cắp dịch vụ VT- CNTT phải dự trữ đáng kế năng lực sản xuất và lực lượng lao động. Từ những đặc điểm cụ thẻ trên chúng ta thấy được các đặc thù của một dịch vụ VT-CNTT khác với sản phẩm dịch vụ khác: - Sự khác biệt so với sản phẩm ngành công nông nghiệp, nơi mà tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,.), còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian.

Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đôi thành các tín hiệu thông tin điện tử viễn thông, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mắt đi giá trị sử dụng. và dẫn đến tồn thắt lợi ích của khách hàng. - Kết quả dịch vụ VT-CNTT là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin.

Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp. ~ Dịch vụ VT ~ CNTT là phụ thuộc vào sự cảm nhận, sự đánh giá của khách hàng. Còn khi dùng sản phẩm hàng hóa khác thì thể hiện qua các khướu thị xúc giác, bằng các kiểm chứng về sản phẩm cụ thể. Hàng hoá cụ thể được sản xuất, rồi được cất trữ, được buôn bán về sau và mới được tiêu thụ về sau nữa.

Trái lại, dịch vụ VT-CNTT được bán dùng thử trước, rồi mới được sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Quá trình sản xuất VT- CNTT mang tính dây chuyền.