Luận văn: Giải pháp marketing internet cáp quang FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp marketing dịch vụ internet cáp quang tại FPT Đà Nẵng, cung cấp cái nhìn sâu sắc về ngành viễn thông.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Giải Pháp Marketing Dịch Vụ Internet Cáp Quang Tại Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Chi Nhánh Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ XÂY DỰNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP
• 1.1. KHÁI NIỆM VỀ MARKETING DỊCH VỤ
• 1.1.1. Marketing dịch vụ
• 1.2. TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ
• 1.2.1. Phân tích môi trường Marketing
• 1.2.2. Mục tiêu Marketing
• 1.2.3. Lựa chọn thị trường mục tiêu
• 1.2.4. Định vị dịch vụ trên thị trường mục tiêu
• 1.2.5. Các hoạt động Marketing hỗ trợ dịch vụ
• 1.3. ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG
• 1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
• 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
• 2.1.1. Quá trình hình thành Công ty
• 2.1.2. Sứ mệnh và triết lý kinh doanh
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty
• 2.2. CÁC NGUỒN LỰC KINH DOANH CỦA CÔNG TY
• 2.2.1. Nguồn nhân lực
• 2.2.2. Tình hình kinh doanh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Đà Nẵng
• 2.3. THỊ TRƯỜNG MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
• 2.3.1. Tình hình môi trường Marketing
• 2.3.2. Mục tiêu Marketing
• 2.3.3. Thị trường mục tiêu
• 2.3.4. Định vị trên thị trường mục tiêu
• 2.4. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
• 2.4.1. Truyền thông cổ động
• 2.4.2. Con người
• 2.4.3. Quy trình dịch vụ/chăm sóc khách hàng
• 2.4.4. Cơ sở vật chất
• 2.5. NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
• 2.5.1. Các vấn đề tồn tại cần khắc phục
• 2.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
• 3.1. TIỀN ĐỀ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
• 3.1.1. Chiến lược kinh doanh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
• 3.1.2. Mục tiêu Marketing của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
• 3.1.3. Mục tiêu Marketing của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Đà Nẵng về dịch vụ Internet cáp quang
• 3.2. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
• 3.2.1. Phân tích môi trường vĩ mô
• 3.2.2. Phân tích môi trường vi mô
• 3.3. PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
• 3.3.1. Đặc điểm của thị trường công nghệ thông tin
• 3.3.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
• 3.3.3. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
• 3.4. GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
• 3.4.1. Giải pháp đối với sản phẩm
• 3.4.2. Giải pháp đối với giá
• 3.4.3. Giải pháp đối với kênh phân phối
• 3.4.4. Giải pháp đối với truyền thông cổ động
• 3.4.5. Giải pháp với con người
• 3.4.6. Giải pháp đối với quy trình dịch vụ/chăm sóc khách hàng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Khám phá luận văn marketing internet cáp quang FPT Đà Nẵng

Luận văn thạc sĩ về giải pháp marketing dịch vụ internet cáp quang tại FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng là một công trình nghiên cứu chuyên sâu, có giá trị thực tiễn cao. Nghiên cứu này hệ thống hóa cơ sở lý luận marketing dịch vụ, phân tích toàn diện bối cảnh thị trường và hoạt động kinh doanh của FPT tại một trong những thành phố năng động nhất Việt Nam. Công nghệ viễn thông phát triển không ngừng, đặc biệt là dịch vụ Internet cáp quang (FTTH), đã trở thành nhu cầu thiết yếu cho cả cá nhân và doanh nghiệp. Sự tăng trưởng này kéo theo một môi trường cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi các nhà cung cấp phải liên tục đổi mới trong chiến lược tiếp cận khách hàng. Luận văn tập trung vào việc phân tích thực trạng hoạt động marketing của FPT Đà Nẵng để xác định những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức. Từ đó, công trình đề xuất giải pháp marketing toàn diện, từ việc cải tiến sản phẩm, tối ưu giá cước đến việc đẩy mạnh truyền thông và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Mục tiêu cuối cùng là giúp FPT Đà Nẵng nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ vững thị phần và phát triển bền vững trong bối cảnh mới. Nghiên cứu này không chỉ là một tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản trị tại FPT mà còn là nguồn kiến thức hữu ích cho sinh viên và các chuyên gia hoạt động trong lĩnh vực marketing và viễn thông.

1.1. Tổng quan về tính cấp thiết và mục tiêu của đề tài

Đề tài nghiên cứu xuất phát từ bối cảnh thị trường viễn thông Đà Nẵng ngày càng cạnh tranh. Internet cáp quang không còn là dịch vụ xa xỉ mà đã trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống và hoạt động kinh doanh. Các doanh nghiệp viễn thông phải đối mặt với áp lực lớn trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Do đó, hoạt động marketing hiệu quả trở thành chìa khóa sống còn. Luận văn đặt ra ba mục tiêu chính: (1) Hệ thống hóa lý luận về marketing dịch vụ và các công cụ phát triển thị trường. (2) Phân tích sâu sắc thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ internet cáp quang của FPT Đà Nẵng. (3) Xây dựng các giải pháp marketing khả thi nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh cho công ty. Những mục tiêu này cho thấy sự kết hợp chặt chẽ giữa lý thuyết và thực tiễn, hướng đến việc giải quyết một vấn đề cụ thể của doanh nghiệp.

1.2. Đối tượng phạm vi và mô hình nghiên cứu được áp dụng

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các hoạt động marketing cho dịch vụ internet cáp quang tại FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn về không gian tại thị trường Đà Nẵng và về thời gian phân tích dữ liệu trong giai đoạn trước năm 2014, làm cơ sở cho các đề xuất chiến lược. Về phương pháp, luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp như phân tích, tổng hợp, thống kê, và so sánh. Dữ liệu được thu thập từ các báo cáo nội bộ của công ty, các tài liệu thống kê, và khảo sát khách hàng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết marketing dịch vụ, đặc biệt là mô hình marketing hỗn hợp 7P, để phân tích toàn diện các yếu tố từ sản phẩm, giá, phân phối, truyền thông, con người, quy trình đến cơ sở vật chất. Cách tiếp cận này đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy của các kết quả và đề xuất.

II. Phân tích thực trạng marketing internet cáp quang FPT

Để xây dựng các giải pháp hiệu quả, việc phân tích thực trạng là bước đi nền tảng và quan trọng nhất. Luận văn đã đi sâu vào việc đánh giá môi trường kinh doanh và các hoạt động marketing hiện tại của FPT Telecom tại Đà Nẵng. Kết quả phân tích cho thấy, FPT đối mặt với một môi trường cạnh tranh gay gắt, nơi các đối thủ cạnh tranh của FPT như VNPT Đà Nẵng và Viettel Telecom đều có những chiến lược mạnh mẽ để giành thị phần. Thị trường Đà Nẵng có tiềm năng lớn nhưng cũng đòi hỏi sự am hiểu sâu sắc về hành vi khách hàng địa phương. Luận văn đã chỉ ra những ưu điểm của FPT như thương hiệu mạnh, công nghệ tiên phong và đội ngũ nhân viên trẻ, năng động. Tuy nhiên, một số vấn đề tồn tại cũng được nhận diện rõ ràng. Các hoạt động truyền thông chưa thực sự tạo được dấu ấn khác biệt, chính sách giá còn thiếu linh hoạt cho một số phân khúc khách hàng, và quy trình chăm sóc khách hàng đôi khi chưa đáp ứng kịp thời kỳ vọng ngày càng cao của người dùng. Việc nhận diện chính xác những tồn tại này là tiền đề quan trọng để luận văn đề xuất giải pháp mang tính đột phá và khả thi, giúp FPT không chỉ khắc phục nhược điểm mà còn biến thách thức thành cơ hội để bứt phá.

2.1. Bối cảnh thị trường và các đối thủ cạnh tranh của FPT

Thị trường viễn thông Đà Nẵng được đánh giá là một thị trường sôi động và đầy tiềm năng. Tuy nhiên, đây cũng là một chiến trường khốc liệt. FPT Telecom phải cạnh tranh trực tiếp với hai đối thủ lớn là VNPT và Viettel. VNPT Đà Nẵng có lợi thế về hạ tầng mạng lưới lâu đời và tệp khách hàng trung thành. Trong khi đó, Viettel Telecom mạnh về chiến lược giá cạnh tranh và các chương trình khuyến mãi rầm rộ. Ngoài ra, sự xuất hiện của các nhà cung cấp khác như CMC Telecom cũng làm tăng thêm áp lực. Mỗi đối thủ đều có những chiến lược riêng để thu hút khách hàng, từ việc giảm giá cước, tặng kèm dịch vụ đến việc đầu tư vào quảng bá thương hiệu. Điều này buộc FPT phải không ngừng cải tiến và tạo ra sự khác biệt để duy trì và mở rộng thị phần của mình.

2.2. Những hạn chế trong hoạt động marketing hiện tại

Qua phân tích, luận văn chỉ ra một số vấn đề tồn tại cần khắc phục trong hệ thống marketing của FPT Đà Nẵng. Thứ nhất, các chiến dịch truyền thông dù được triển khai nhưng đôi khi còn thiếu tính đồng bộ và chưa nhắm trúng tâm lý của từng nhóm khách hàng mục tiêu. Thứ hai, quy trình cung cấp dịch vụ và xử lý sự cố vẫn còn những điểm có thể tối ưu hóa để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Thứ ba, mặc dù chất lượng dịch vụ cáp quang của FPT được đánh giá cao, việc truyền tải thông điệp này đến khách hàng chưa thực sự mạnh mẽ. Cuối cùng, việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng chưa được hệ thống hóa, dẫn đến việc bỏ lỡ những cơ hội cải tiến quý giá. Đây là những thách thức trực tiếp ảnh hưởng đến khả năng nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty.

III. Bí quyết hoàn thiện chiến lược marketing hỗn hợp 7P FPT

Trọng tâm của luận văn là việc đề xuất giải pháp marketing toàn diện dựa trên mô hình marketing hỗn hợp 7P (Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence). Đây là cách tiếp cận khoa học, bao quát tất cả các khía cạnh ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Thay vì chỉ tập trung vào quảng cáo hay giảm giá, các giải pháp được xây dựng một cách hệ thống và có sự liên kết chặt chẽ. Đối với sản phẩm (Product), luận văn đề xuất đa dạng hóa các gói cước, tích hợp thêm các dịch vụ giá trị gia tăng như FPT Play, Fshare để tạo ra lợi thế khác biệt. Về giá (Price), cần xây dựng các chính sách giá linh hoạt hơn cho từng nhóm đối tượng, từ sinh viên, hộ gia đình đến doanh nghiệp. Kênh phân phối (Place) cần được mở rộng không chỉ qua các văn phòng giao dịch mà còn qua các kênh đối tác, đại lý và nền tảng online. Hoạt động chiêu thị (Promotion) cần được đầu tư bài bản hơn, kết hợp giữa các kênh truyền thống và digital marketing để tối ưu hóa hiệu quả. Các giải pháp này khi được thực thi đồng bộ sẽ tạo ra một chiến lược marketing mix mạnh mẽ, giúp FPT chiếm lĩnh tâm trí khách hàng.

3.1. Giải pháp về sản phẩm giá và kênh phân phối dịch vụ

Để cải thiện yếu tố sản phẩm, luận văn kiến nghị FPT nên phát triển các gói cước cá nhân hóa, đáp ứng nhu cầu chuyên biệt như chơi game, livestream, hoặc làm việc từ xa. Về giá, thay vì cạnh tranh trực tiếp về giá thấp, FPT có thể áp dụng chiến lược định giá theo giá trị, nhấn mạnh vào chất lượng dịch vụ vượt trội và sự ổn định. Các chương trình ưu đãi cho khách hàng lâu năm hoặc khách hàng đăng ký combo nhiều dịch vụ cũng cần được đẩy mạnh. Đối với kênh phân phối, cần tăng cường sự hiện diện tại các khu dân cư mới, các tòa nhà chung cư và phát triển đội ngũ bán hàng trực tiếp chuyên nghiệp hơn. Việc đơn giản hóa quy trình đăng ký online cũng là một yếu tố quan trọng để cải thiện trải nghiệm khách hàng ngay từ bước đầu tiên.

3.2. Đẩy mạnh truyền thông và quảng bá thương hiệu hiệu quả

Hoạt động truyền thông cổ động cần được làm mới và sáng tạo hơn. Luận văn đề xuất FPT nên tập trung xây dựng các thông điệp truyền thông nhấn mạnh vào tốc độ vượt trội, tính ổn định và dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7. Cần tận dụng sức mạnh của các kênh digital marketing như mạng xã hội, quảng cáo tìm kiếm (SEM), và content marketing để tiếp cận nhóm khách hàng trẻ. Tổ chức các sự kiện trải nghiệm công nghệ tại các trung tâm thương mại hoặc trường đại học cũng là một cách hiệu quả để quảng bá thương hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng. Ngoài ra, việc xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết và khuyến khích khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới cũng là một kênh marketing truyền miệng hiệu quả và tiết kiệm chi phí.

IV. Nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng FPT

Trong lĩnh vực dịch vụ, con người và quy trình là hai yếu tố tạo nên sự khác biệt bền vững. Luận văn đặc biệt nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đầu tư vào yếu tố con người (People) và tối ưu hóa quy trình (Process). Yếu tố con người không chỉ bao gồm đội ngũ kỹ thuật, nhân viên kinh doanh mà còn cả bộ phận hỗ trợ khách hàng. Họ chính là bộ mặt của thương hiệu. Do đó, việc đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ chuyên nghiệp là yêu cầu bắt buộc. Về quy trình, cần chuẩn hóa và tự động hóa các khâu từ đăng ký, lắp đặt, thanh toán đến xử lý sự cố. Việc ứng dụng công nghệ như chatbot, hệ thống CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) sẽ giúp rút ngắn thời gian phản hồi và xử lý yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả. Cơ sở vật chất (Physical Evidence) như văn phòng giao dịch hiện đại, đồng phục nhân viên chuyên nghiệp cũng góp phần tạo dựng hình ảnh tin cậy và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực và quy trình dịch vụ

Luận văn đề xuất xây dựng các chương trình đào tạo định kỳ cho nhân viên về sản phẩm mới, kỹ năng xử lý tình huống và văn hóa phục vụ khách hàng. Cần có cơ chế khen thưởng, động viên rõ ràng để khuyến khích những cá nhân, tập thể có thành tích xuất sắc trong công tác chăm sóc khách hàng. Đối với quy trình, cần thiết lập một hệ thống theo dõi và đánh giá hiệu suất (KPIs) cho từng khâu, từ thời gian lắp đặt trung bình đến tỷ lệ giải quyết sự cố thành công trong lần đầu tiên. Việc công khai, minh bạch các quy trình này cũng giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn. Mục tiêu là tạo ra một trải nghiệm dịch vụ liền mạch, nhanh chóng và chuyên nghiệp cho mọi khách hàng.

4.2. Xây dựng cơ sở vật chất và tăng sự hài lòng của khách hàng

Cơ sở vật chất là những bằng chứng hữu hình về chất lượng. Luận văn kiến nghị FPT cần tiếp tục đầu tư nâng cấp các điểm giao dịch để trở nên thân thiện và hiện đại hơn. Việc trang bị đồng phục chuyên nghiệp cho toàn bộ nhân viên tiếp xúc khách hàng, từ kinh doanh đến kỹ thuật, cũng tạo ra sự đồng bộ và uy tín cho thương hiệu. Bên cạnh đó, các ấn phẩm marketing như brochure, tờ rơi cần được thiết kế chuyên nghiệp, cung cấp thông tin rõ ràng. Tất cả những yếu tố này, dù nhỏ, đều góp phần củng cố niềm tin và tác động tích cực đến nhận thức của khách hàng, từ đó trực tiếp nâng cao mức độ hài lòng và lòng trung thành của họ đối với dịch vụ internet cáp quang của FPT.

V. Phương pháp nâng cao năng lực cạnh tranh cho FPT Telecom

Để các giải pháp marketing phát huy tối đa hiệu quả, chúng cần được đặt trong một chiến lược tổng thể nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho FPT Telecom Đà Nẵng. Luận văn đã sử dụng công cụ phân tích SWOT FPT Telecom để nhận diện rõ các Điểm mạnh (Strengths), Điểm yếu (Weaknesses), Cơ hội (Opportunities) và Thách thức (Threats). Từ đó, đề xuất các chiến lược kết hợp SO (tận dụng điểm mạnh để nắm bắt cơ hội), WO (khắc phục điểm yếu để tận dụng cơ hội), ST (dùng điểm mạnh để đối phó thách thức) và WT (giảm thiểu điểm yếu và tránh các mối đe dọa). Chẳng hạn, FPT có thể tận dụng thế mạnh về công nghệ (S) để phát triển các dịch vụ IoT, smart home (O), đồng thời phải cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng (W) để giữ chân người dùng trước áp lực cạnh tranh về giá (T). Việc định vị thương hiệu FPT không chỉ là nhà cung cấp internet tốc độ cao, mà còn là một nhà cung cấp giải pháp công nghệ toàn diện cho gia đình và doanh nghiệp, sẽ tạo ra một vị thế khác biệt và bền vững trên thị trường.

5.1. Phân tích SWOT và chiến lược định vị thương hiệu FPT

Kết quả phân tích SWOT FPT Telecom cho thấy điểm mạnh cốt lõi của công ty là công nghệ tiên tiến và văn hóa doanh nghiệp năng động. Điểm yếu là chính sách giá chưa linh hoạt và hệ thống chăm sóc khách hàng đôi khi quá tải. Cơ hội đến từ nhu cầu chuyển đổi số ngày càng tăng tại Đà Nẵng. Thách thức lớn nhất là sự cạnh tranh từ VNPT Đà Nẵng, Viettel Telecom và các quy định pháp lý mới. Dựa trên phân tích này, chiến lược định vị thương hiệu được đề xuất là: “FPT Telecom - Nhà cung cấp trải nghiệm kết nối thông minh và đáng tin cậy”. Định vị này không chỉ nhấn mạnh vào tốc độ mà còn tập trung vào sự ổn định, an toàn và dịch vụ hỗ trợ vượt trội, phù hợp với xu hướng tìm kiếm các giá trị bền vững của khách hàng hiện đại.

5.2. Ứng dụng digital marketing và khảo sát khách hàng định kỳ

Để hiện thực hóa chiến lược, việc đẩy mạnh digital marketing là yêu cầu tất yếu. FPT cần xây dựng nội dung chất lượng trên website, blog, mạng xã hội để giáo dục thị trường và cung cấp giá trị cho người dùng. Các chiến dịch quảng cáo trả phí cần được tối ưu hóa liên tục để đảm bảo hiệu quả về chi phí. Song song đó, việc thực hiện khảo sát khách hàng định kỳ là cực kỳ quan trọng. Các cuộc khảo sát này giúp đo lường sự hài lòng của khách hàng, hiểu rõ hơn về nhu cầu thay đổi của họ và nhận được những phản hồi chân thực về chất lượng dịch vụ. Dữ liệu thu thập được sẽ là đầu vào quý giá để công ty liên tục điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và chiến lược marketing, đảm bảo luôn đi trước một bước so với đối thủ cạnh tranh.

VI. Tổng kết đề xuất giải pháp marketing và kiến nghị tương lai

Luận văn đã hoàn thành mục tiêu đề ra bằng việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết, phân tích sâu sắc thực trạng và đưa ra một hệ thống các đề xuất giải pháp marketing khả thi cho dịch vụ internet cáp quang của FPT Telecom tại Đà Nẵng. Các giải pháp được xây dựng một cách toàn diện, bám sát mô hình 7P trong marketing dịch vụ, từ việc cải tiến sản phẩm, tối ưu hóa giá, mở rộng kênh phân phối, đổi mới hoạt động truyền thông cho đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự, chuẩn hóa quy trình và đầu tư vào cơ sở vật chất. Điểm nổi bật của các giải pháp này là tính thực tiễn và khả năng áp dụng cao, không chỉ giúp giải quyết các vấn đề tồn tại trước mắt mà còn định hướng cho sự phát triển lâu dài. Luận văn cũng đưa ra những kiến nghị quan trọng đối với ban lãnh đạo công ty về việc phân bổ nguồn lực và cam kết thực hiện các thay đổi. Việc triển khai thành công các giải pháp này được kỳ vọng sẽ giúp FPT Đà Nẵng nâng cao năng lực cạnh tranh, củng cố vị thế dẫn đầu và đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong kỷ nguyên số.

6.1. Tóm tắt các giải pháp marketing dịch vụ internet cáp quang

Hệ thống giải pháp được tóm tắt gồm ba nhóm chính. Nhóm thứ nhất tập trung vào chiến lược marketing mix, bao gồm: đa dạng hóa gói cước theo nhu cầu, áp dụng chính sách giá linh hoạt, mở rộng kênh phân phối đa nền tảng và triển khai các chiến dịch truyền thông tích hợp (IMC). Nhóm thứ hai tập trung vào nâng cao trải nghiệm khách hàng, bao gồm: đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, tối ưu hóa quy trình lắp đặt và hỗ trợ kỹ thuật, và đầu tư vào cơ sở vật chất để tăng tính nhận diện thương hiệu. Nhóm thứ ba tập trung vào chiến lược cạnh tranh, bao gồm: định vị FPT là nhà cung cấp giải pháp công nghệ toàn diện và sử dụng dữ liệu từ khảo sát khách hàng để liên tục cải tiến.

6.2. Các kiến nghị nhằm phát triển bền vững cho FPT Đà Nẵng

Để đảm bảo sự thành công lâu dài, luận văn đưa ra một số kiến nghị. Thứ nhất, ban lãnh đạo công ty cần có sự quyết tâm cao và phân bổ nguồn lực tài chính, nhân sự đầy đủ để triển khai các giải pháp đã đề xuất. Thứ hai, cần xây dựng một bộ phận hoặc cử người chuyên trách theo dõi, đánh giá hiệu quả của các hoạt động marketing mới để có sự điều chỉnh kịp thời. Thứ ba, FPT cần tiếp tục đầu tư vào nghiên cứu và phát triển (R&D) để luôn là người tiên phong về công nghệ. Cuối cùng, việc xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm trong toàn bộ tổ chức, từ lãnh đạo đến nhân viên, là yếu tố then chốt để tạo ra sự phát triển bền vững và giữ vững niềm tin của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông và công nghệ thông tin tại Việt Nam giai đoạn 2011 - 2014 ghi nhận sự bùng nổ mạnh mẽ với tỷ lệ người dùng Internet đạt trên 43% dân số cả nước. Tại thành phố Đà Nẵng – trung tâm kinh tế, chính trị và xã hội của khu vực miền Trung, nhu cầu sử dụng Internet băng rộng tốc độ cao tăng trưởng bình quân trên 25% mỗi năm. Xu hướng chuyển dịch từ công nghệ cáp đồng ADSL truyền thống sang dịch vụ Internet cáp quang FTTH (Fiber To The Home) trở thành yêu cầu tất yếu đối với các nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP).

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn bắt nguồn từ áp lực cạnh tranh gay gắt tại thị trường Đà Nẵng, nơi hai tập đoàn viễn thông lớn là VNPT và Viettel nắm giữ hơn 75% thị phần. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc thu hút khách hàng mới, duy trì tệp khách hàng hiện hữu và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh các gói cước FTTH.

Mục tiêu cụ thể của luận văn bao gồm: hệ thống hóa lý luận cơ bản về Marketing dịch vụ viễn thông; phân tích toàn diện thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ Internet cáp quang của FPT Telecom Đà Nẵng giai đoạn 2011 - 2013; nhận diện rõ những điểm mạnh, tồn tại và nguyên nhân cốt lõi; từ đó xây dựng hệ thống giải pháp Marketing Mix đồng bộ nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh.

Nghiên cứu được giới hạn trong phạm vi không gian tại 6 quận nội thành và huyện Hòa Vang thuộc thành phố Đà Nẵng, với dữ liệu khảo sát chuyên sâu từ năm 2011 đến năm 2014. Đề tài mang ý nghĩa thực tiễn to lớn khi giúp doanh nghiệp nâng tỷ phần thuê bao FTTH từ mức 19,2% lên mục tiêu 28% - 30%, đồng thời thúc đẩy mức tăng trưởng doanh thu dịch vụ viễn thông chi nhánh đạt trên 20%/năm.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng lý thuyết Marketing dịch vụ kinh điển của Philip Kotler cùng mô hình Marketing hỗn hợp 7P chuyên sâu trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông của các tác giả Lưu Văn Nghiêm và Nguyễn Thượng Thái. Mô hình 7P cấu thành từ 7 yếu tố cốt lõi: Sản phẩm (Product), Giá cước (Price), Phân phối (Place), Truyền thông cổ động (Promotion), Con người (People), Quy trình dịch vụ (Process) và Cơ sở vật chất hữu hình (Physical Evidence).

Khung nghiên cứu dựa trên 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, cùng tính không thể tồn trữ. Cấu trúc sản phẩm dịch vụ Internet cáp quang được xác lập theo 3 cấp độ: dịch vụ cơ bản (truyền dẫn dữ liệu internet tốc độ cao), dịch vụ thứ cấp (các tiện ích bổ sung như IP tĩnh, tổng đài hỗ trợ) và dịch vụ giá trị gia tăng (IPTV, Video Conference, camera giám sát).

Về mặt công nghệ, Internet cáp quang FTTH sử dụng hai chuẩn truyền dẫn chính: sợi quang Single-mode với đường kính lõi nhỏ dưới 10 micron cho khoảng cách truyền dẫn không giới hạn, và Multi-mode áp dụng trong phạm vi dưới 5 km. Công nghệ này cung cấp băng thông vượt trội lên tới 10 Gigabit/giây, nhanh gấp 200 lần so với chuẩn ADSL, loại bỏ hoàn toàn hiện tượng suy hao tín hiệu do thời tiết.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hài hòa giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính của FPT Telecom Đà Nẵng giai đoạn 2011 - 2013 và số liệu thống kê từ Sở Thông tin và Truyền thông Đà Nẵng. Dữ liệu sơ cấp được tạo lập thông qua khảo sát thực tế ý kiến đánh giá của khách hàng tiêu dùng dịch vụ trên địa bàn.

Cỡ mẫu nghiên cứu gồm 330 đối tượng, bao gồm 250 khách hàng cá nhân/hộ gia đình và 80 khách hàng tổ chức/doanh nghiệp. Phương pháp chọn mẫu phân tầng ngẫu nhiên được áp dụng tại các địa bàn trọng điểm như quận Hải Châu, Thanh Khê, Sơn Trà, Liên Chiểu, Ngũ Hành Sơn và Cẩm Lệ nhằm đảm bảo tính đại diện cao cho các phân khúc thu nhập và nhu cầu sử dụng.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích so sánh tỷ lệ %, kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích đối chiếu ma trận cạnh tranh là nhằm lượng hóa chính xác mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng chính sách trong 7P. Timeline thực hiện nghiên cứu, điều tra và hoàn thiện số liệu kéo dài trong 18 tháng, từ tháng 01/2013 đến tháng 06/2014.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, về tốc độ tăng trưởng và cơ cấu doanh thu, dịch vụ FTTH tại FPT Telecom Đà Nẵng có bước tiến vượt bậc với mức tăng trưởng thuê bao bình quân 35,4%/năm trong giai đoạn 2011 - 2013. Tỷ trọng doanh thu từ Internet cáp quang trong tổng doanh thu dịch vụ của chi nhánh tăng từ 14,2% năm 2011 lên đạt 28,6% vào cuối năm 2013.

Thứ hai, về thị phần và vị thế cạnh tranh, FPT Telecom nắm giữ khoảng 19,2% thị phần dịch vụ Internet băng rộng tại Đà Nẵng năm 2013. Thị phần này đứng sau VNPT Đà Nẵng (chiếm 48,5%) và Viettel Đà Nẵng (chiếm 27,3%), trong khi 5,0% còn lại chia sẻ cho các đơn vị viễn thông khác như CMC và SPT.

Thứ ba, về nhận thức chất lượng sản phẩm và giá cước, có 68,5% khách hàng cá nhân đánh giá cao sự ổn định của đường truyền với băng thông từ 10 Mbps đến 32 Mbps. Tuy nhiên, 42,3% khách hàng phản hồi rằng mức cước thuê bao hàng tháng và phí hòa mạng ban đầu của FPT cao hơn từ 10% đến 15% so với các gói cước có thông số tương đương của đối thủ.

Thứ tư, về hiệu quả phân phối và chăm sóc khách hàng, kênh bán hàng trực tiếp (Direct Sales) đóng góp tới 76% lượng hợp đồng mới ký kết. Dẫu vậy, tỷ lệ hài lòng về thời gian khắc phục sự cố kỹ thuật chỉ đạt 61,8%, với thời gian xử lý trung bình kéo dài trên 24 giờ tại các khu vực ngoại thành và quận ven đô.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của các hạn chế trên xuất phát từ việc hạ tầng mạng lưới cáp quang FPT chủ yếu tập trung mật độ cao tại các quận trung tâm như Hải Châu và Thanh Khê, chưa phủ kín đồng bộ tại các địa bàn mở rộng. Thêm vào đó, chiến lược giá của FPT còn cứng nhắc, chưa có nhiều chương trình khuyến mãi linh hoạt theo mùa vụ để đối phó với chính sách trợ giá thiết bị mạnh mẽ từ các doanh nghiệp nhà nước. Đội ngũ nhân viên kinh doanh có tỷ lệ biến động nhân sự hàng năm lên đến 22%, làm ảnh hưởng đến tính liên tục trong quan hệ khách hàng.

So sánh với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Quang Sỹ về viễn thông quốc tế tại Đà Nẵng và Ngô Thanh Vũ tại Viettel, nghiên cứu khẳng định rằng trong ngành viễn thông dịch vụ, mức độ trung thành của khách hàng chịu tác động bởi yếu tố con người (People) và quy trình xử lý sự cố (Process) cao hơn 1,4 lần so với yếu tố truyền thông quảng cáo thông thường.

Về phương thức biểu diễn dữ liệu, toàn bộ cơ cấu doanh thu theo từng nhóm dịch vụ viễn thông giai đoạn 2011 - 2013 được mô hình hóa trực quan qua Biểu đồ cột chồng thể hiện xu hướng tăng trưởng thuê bao FTTH. Đồng thời, Bảng ma trận so sánh 7 tiêu chí định vị giữa FPT, VNPT và Viettel giúp phản ánh rõ nét khoảng cách năng lực cạnh tranh trên từng phân khúc thị trường mục tiêu.

Đề xuất và khuyến nghị

Căn cứ vào kết quả phân tích thực trạng, 4 nhóm giải pháp chiến lược Marketing Mix 7P được xây dựng đồng bộ nhằm thúc đẩy dịch vụ Internet cáp quang tại FPT Telecom Đà Nẵng:

Một là, đa dạng hóa danh mục sản phẩm và tích hợp dịch vụ (Product): Phòng Kỹ thuật và Phòng Kinh doanh cần phát triển 3 gói cước cáp quang chuyên biệt với tốc độ từ 15 Mbps đến 45 Mbps tích hợp dịch vụ truyền hình tương tác IPTV và mạng riêng ảo VPN. Mục tiêu đặt ra là gia tăng 30% số lượng thuê bao hộ gia đình trong vòng 12 tháng từ năm 2014 đến 2015.

Hai là, tối ưu hóa chính sách giá và chiết khấu thanh toán (Price): Phòng Tài chính - Kế toán chủ trì ban hành chính sách giảm từ 10% đến 15% cước phí cho khách hàng thanh toán trước từ 6 đến 12 tháng, kết hợp hỗ trợ 50% chi phí lắp đặt ban đầu. Mục tiêu nhằm nâng tỷ lệ khách hàng cam kết trả trước dài hạn đạt mức trên 55% trong giai đoạn 2014 - 2016.

Ba là, mở rộng mạng lưới phân phối và gia tăng điểm chạm (Place): Phòng Phát triển Thị trường tiến hành mở rộng thêm 15 đại lý ủy quyền tại các quận Cẩm Lệ, Liên Chiểu, Ngũ Hành Sơn trong quý II/2014. Rút ngắn thời gian tiếp cận và ký kết hợp đồng tại địa chỉ khách hàng xuống dưới 2 giờ kể từ khi tiếp nhận thông tin trực tuyến.

Bốn là, chuẩn hóa quy trình dịch vụ và nâng cao năng lực nhân sự (People & Process): Phòng Chăm sóc Khách hàng và Phòng Nhân sự cần áp dụng quy chuẩn dịch vụ 5S, tổ chức 4 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm cho 100% nhân viên giao dịch và kỹ thuật viên. Đơn vị cam kết rút ngắn thời gian khắc phục sự cố mạng xuống còn từ 4 đến 8 giờ, kiểm soát tỷ lệ thuê bao hủy hợp đồng duy trì dưới 2%/tháng từ năm 2014 trở đi.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và khung giải pháp thực chứng của luận văn mang lại giá trị thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính sau:

Ban lãnh đạo và chuyên viên Marketing tại các doanh nghiệp viễn thông: Khai thác mô hình Marketing 7P ứng dụng thực tế để tái cấu trúc chính sách giá, tối ưu hóa kênh phân phối trực tiếp và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi thuê bao FTTH thêm 15% đến 20%.

Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Sử dụng luận văn làm tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp nghiên cứu định lượng, cấu trúc bảng hỏi và quy trình phân tích thực trạng với hơn 50 bảng biểu và mẫu khảo sát 330 khách hàng thực tế.

Các doanh nghiệp cung cấp giải pháp công nghệ thông tin và dịch vụ Internet (ISP): Tham khảo kinh nghiệm phân đoạn thị trường theo vị trí địa lý và hành vi tiêu dùng tại đô thị loại I, hỗ trợ thiết kế các gói dịch vụ viễn thông tích hợp (Triple Play) với hiệu quả sinh lời cao hơn 25%.

Các cơ quan quản lý nhà nước và nhà hoạch định chính sách hạ tầng số: Nắm bắt bức tranh tổng thể về cơ cấu thị phần của 3 nhà mạng lớn (VNPT, Viettel, FPT) để xây dựng chính sách quản lý cạnh tranh lành mạnh và phát triển hạ tầng băng rộng cho hơn 1 triệu dân tại khu vực miền Trung.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ Internet cáp quang FTTH có ưu điểm kỹ thuật vượt trội nào so với công nghệ ADSL cáp đồng? FTTH sử dụng sợi quang Single-mode với lõi siêu nhỏ dưới 10 micron, cung cấp tốc độ truyền dẫn dữ liệu lên tới 10 Gigabit/giây, nhanh gấp 200 lần so với công nghệ ADSL. Hệ thống này đảm bảo tín hiệu ổn định tuyệt đối, không bị suy hao bởi thời tiết và có tính bảo mật thông tin cao.

Vì sao FPT Telecom cần mở rộng hệ thống kênh phân phối đại lý tại thị trường Đà Nẵng? Năm 2013, FPT chỉ chiếm 19,2% thị phần tại Đà Nẵng, chịu sự lấn lướt từ VNPT (48,5%) và Viettel (27,3%). Việc thiết lập thêm 15 đại lý ủy quyền tại các quận vùng ven giúp doanh nghiệp tiếp cận hơn 40% tệp khách hàng tiềm năng tại các khu đô thị mới phát triển.

Mô hình Marketing Mix 7P mang lại lợi thế gì vượt trội so với mô hình 4P truyền thống trong ngành viễn thông? Mô hình 7P tích hợp thêm 3 yếu tố nền tảng là Con người (People), Quy trình (Process) và Cơ sở vật chất (Physical Evidence). Trong ngành dịch vụ viễn thông, sự hài lòng của hơn 70% khách hàng được quyết định bởi thái độ phục vụ và cam kết xử lý sự cố kỹ thuật dưới 8 giờ.

Quy mô mẫu và phương pháp điều tra nào đã được sử dụng trong nghiên cứu này? Tác giả đã triển khai điều tra trên cỡ mẫu 330 đối tượng (gồm 250 khách hàng cá nhân và 80 khách hàng tổ chức) bằng phương pháp chọn mẫu phân tầng ngẫu nhiên tại 6 quận nội thành Đà Nẵng, đạt hệ số tin cậy thang đo trên 0,75 cho toàn bộ các nhóm biến số.

Giải pháp then chốt nào giúp FPT Telecom Đà Nẵng giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời mạng? Doanh nghiệp cần rút ngắn thời gian khắc phục sự cố từ 24 giờ xuống còn 4 đến 8 giờ, đồng thời áp dụng chính sách chiết khấu 10% đến 15% cho thuê bao đóng cước trước 12 tháng, giúp duy trì tỷ lệ rời mạng ở mức an toàn dưới 2%/tháng.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ và mô hình Marketing hỗn hợp 7P chuyên sâu cho ngành viễn thông băng thông rộng.
• Phân tích thực chứng tình hình kinh doanh của FPT Telecom Đà Nẵng giai đoạn 2011 - 2013, nhận diện rõ mức thị phần 19,2% trước sức ép cạnh tranh từ 2 tập đoàn viễn thông lớn.
• Khai thác dữ liệu khảo sát thực tế từ 330 khách hàng để làm rõ 4 điểm nghẽn trọng yếu trong chính sách giá, độ phủ hạ tầng và quy trình hỗ trợ kỹ thuật.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp Marketing Mix 7P mang tính khả thi cao, hỗ trợ chi nhánh đạt mục tiêu tăng trưởng thuê bao FTTH trên 30%/năm.
• Cung cấp nguồn tư liệu học thuật và thực tiễn giá trị cho công tác hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ số trong giai đoạn 2014 - 2020.

Lộ trình triển khai các giải pháp được phân bổ theo 3 giai đoạn cụ thể từ quý II/2014 đến năm 2016, tập trung trước hết vào việc mở rộng đại lý và nâng cấp quy trình chăm sóc khách hàng. Hãy vận dụng ngay bộ giải pháp Marketing 7P toàn diện này để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh dịch vụ viễn thông và khẳng định vị thế dẫn đầu trong kỷ nguyên chuyển đổi số!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYET VE XAY DUNG HOAT DONG MARKETING DICH VU TRONG DOANH NGHIEP 1. KHAI NIEM VE MARKETING DICH VU 1. Khái niệm Trong thực tế đời sống hàng ngày, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa dạng ở khắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời sống xã hội. Trong vai trò đó, không phải lúc nào các nhà cung ứng cũng làm thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như giá trị dịch vụ.

Chẳng hạn về thái độ và năng lực phục vụ của nhân viên, thủ tục dịch vụ rườm rà, thời gian phục vụ gói dịch vụ không đáp ứng nhu cầu. Vì thế, các nhà cung ứng phải đối diện nhiều vấn đề về sự thoả mãn khách hàng. hay việc tìm kiếm nhân viên đáp ứng nhu cầu đó. Vậy dịch vụ được hiểu như thế nào? Theo Philip Kotler và Amstrong: "Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả." "Dịch vụ là mọi quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.

Các đặc điễm của dịch vụ Dịch vụ là loại hàng hóa đặc biệt. Nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có như 4 đặc tính sau đây: ~ Tính vô hình Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí có mùi vị cho nên khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem có phù hợp với nhu cầu của mình hay không. Ngược lại dịch vụ là hiệu quả của quá trình truyền đưa tin tức từ người cung ứng cho đến người nhận vì thế nó không phải là một vật phẩm cụ thể cho nên khách hàng không nhìn thấy, không sờ thấy và cũng không thể ngửi thấy được, với như vậy thì sản phẩm dịch vụ không hấp dẫn trực tiếp đến các giác quan của khách hàng mà nó phụ thuộc vào niềm tin, mức độ cảm nhận và độ tin cậy của nhà cung cấp. Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ đó là tính vô hình, không tồn tại dưới dạng vật t ~ Tính không đồng nhất Dịch vụ Viễn thông không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá mà dịch vụ là quá trình cung cấp và tiêu dùng xảy ra đồng thời nhưng cùng với nhân viên khác nhau và thời gian khác nhau sẽ tạo ra chất lượng sản phẩm khác nhau.

Chẳng hạn như khi phục vụ bởi cùng một vị khách hàng nhưng mỗi thời điểm và nhân viên khác nhau thì mức độ hài lòng lại khác nhau hay nói cách khác là không đồng đều. Vì thế rất khó đề quản lý tính đồng đều về chất lượng dịch vụ. Để khắc phục điều này, có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý đặc thù đối với nhân viên cung cấp dịch vụ để động viên. Tuy nhiên, việc tiếp xúc của nhân viên với thái độ lịch sự, niềm nở là yếu tố hấp dẫn khách hàng.

~ Tính không tách rời Sản xuất và tiêu dùng hàng hoá hữu hình được thực hiện riêng rẽ. Hàng hoá thường được sản xuất tập trung một nơi, sau đó vận chuyền đến nơi có nhu cầu. Ngược lại đối với sản phẩm dịch vụ nó gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối có nghĩa là dịch vụ được tạo ra nhờ quá trình tương tác tại những thời điểm thích hợp, trong những không gian xác định.