Tổng quan nghiên cứu

Việt Nam sở hữu vị trí địa chính trị chiến lược trên tuyến hàng hải quốc tế với hơn 3.260 km đường bờ biển, vùng đặc quyền kinh tế rộng trên 1 triệu km² và 29 trên tổng số 64 tỉnh, thành phố giáp biển. Toàn quốc hiện có 45 cảng biển đang vận hành, bao gồm 32 cảng biển tổng hợp trong lục địa và 13 cảng chuyên dùng dầu khí, đảm nhận vận chuyển hơn 90% tổng khối lượng hàng hóa xuất nhập khẩu của cả nước. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế sâu rộng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển đóng vai trò then chốt nhằm tối ưu hóa chuỗi cung ứng logistics quốc gia và gia tăng năng lực cạnh tranh khu vực.

Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng là cảng biển nước sâu lớn nhất khu vực miền Trung với lịch sử hình thành hơn 100 năm, giữ vai trò cửa ngõ chính hướng ra Biển Đông của tuyến Hành lang Kinh tế Đông - Tây. Doanh nghiệp quản lý diện tích mặt bằng 29 ha cùng hệ thống kho bãi hiện đại, nằm trong nhóm 10 cảng biển trọng điểm và top 5 cảng biển phát triển hàng đầu Việt Nam. Giai đoạn 2017–2020 ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc của đơn vị khi sản lượng hàng container năm 2020 tăng 17,1% so với năm 2019 và tăng trên 59% so với năm 2017, đồng thời lợi nhuận trước thuế năm 2020 tăng 60,5% so với năm 2017.

Tuy nhiên, Cảng Đà Nẵng đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các cảng lân cận như Chu Lai, Dung Quất, Chân Mây và Quy Nhơn. Đề tài tập trung giải quyết vấn đề đánh giá toàn diện mức độ thỏa mãn của khách hàng, xác định các nhân tố ảnh hưởng cốt lõi đến chất lượng dịch vụ cảng và đề xuất giải pháp đồng bộ giai đoạn 2021–2025, định hướng đến năm 2030. Nghiên cứu khai thác dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2016–2020 kết hợp dữ liệu sơ cấp điều tra trong tháng 12 năm 2020 trên các nhóm đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn vững chắc giúp ban lãnh đạo cảng tối ưu hóa các chỉ số vận hành, cắt giảm thời gian thông quan và nâng cao năng lực phục vụ khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng trên nền tảng các lý thuyết và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển trong quản trị kinh doanh:

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) cùng thang đo SERVQUAL hoàn thiện năm 1988 với 5 thành phần: Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. Mô hình đánh giá chất lượng dựa trên độ lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng.

Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984), phân định rõ chất lượng kỹ thuật là những gì khách hàng nhận được và chất lượng chức năng là phương thức dịch vụ được chuyển giao, kết hợp cùng hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp.

Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), tiếp cận chất lượng dịch vụ thông qua việc đo lường trực tiếp kết quả thực hiện thay vì tính toán khoảng cách kỳ vọng, giúp tối ưu hóa bảng câu hỏi khảo sát thực nghiệm.

Mô hình ROPMIS chuyên biệt cho ngành cảng biển do Vinh V. Thai và Devinder Grewal (2005, 2008) phát triển, kế thừa thang đo SERVQUAL và bổ sung các đặc thù logistics hàng hải gồm 6 thành phần: Nguồn lực cơ sở vật chất, Kết quả dịch vụ, Quá trình phục vụ, Năng lực quản lý, Hình ảnh thương hiệu và Trách nhiệm xã hội.

Các khái niệm nền tảng được chuẩn hóa bao gồm: Dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9004:1991E; Cảng biển theo Nghị định 104/2012/NĐ-CP và Bộ luật Hàng hải Việt Nam năm 2015; Dịch vụ cảng biển thương mại theo phân loại của tổ chức tư vấn PPIAF bao gồm dịch vụ hỗ trợ tàu biển, bốc dỡ lưu bãi hàng hóa và dịch vụ logistics giá trị gia tăng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng quy trình kết hợp phương pháp định tính và định lượng chặt chẽ:

Giai đoạn định tính sơ bộ: Thực hiện trong quý IV năm 2020 thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên sâu cán bộ quản lý cảng biển cùng đại diện các doanh nghiệp khách hàng nhằm điều chỉnh mô hình ROPMIS, xây dựng bảng hỏi gồm 28 biến quan sát đo lường 6 thành phần chất lượng dịch vụ cảng biển Đà Nẵng.

Giai đoạn định lượng chính thức: Thu thập dữ liệu khảo sát trong tháng 12 năm 2020 với cỡ mẫu 220 khách hàng hợp lệ đại diện cho các hãng tàu, đại lý giao nhận vận tải, nhà sản xuất và doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Phương pháp lấy mẫu phân tầng kết hợp thuận tiện được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện cao cho các phân khúc khách hàng có tần suất sử dụng dịch vụ thường xuyên tại Cảng Đà Nẵng.

Phương pháp phân tích dữ liệu: Dữ liệu được mã hóa và xử lý trên phần mềm SPSS 20. Quy trình kiểm định gồm đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận biến khi Alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3); phân tích nhân tố khám phá EFA qua 2 lần trích xoay nhân tố với hệ số KMO đạt yêu cầu lớn hơn 0,5 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê; thống kê mô tả giá trị trung bình và phân tích phương sai ANOVA để nhận diện sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng theo loại hình dịch vụ và tần suất giao dịch.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả kiểm định thang đo cho thấy các thành phần trong mô hình ROPMIS đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ cao:

Hệ số Cronbach's Alpha của 6 thang đo thành phần đều đạt mức tốt từ 0,785 đến 0,892. Cụ thể, thang đo Nguồn lực đạt 0,834; Kết quả phục vụ đạt 0,812; Quy trình phục vụ đạt 0,845; Năng lực quản lý đạt 0,867; Hình ảnh đạt 0,892; và Trách nhiệm xã hội đạt 0,785. Không có biến quan sát nào bị loại do tương quan biến - tổng đều vượt ngưỡng 0,35.

Phân tích nhân tố khám phá EFA qua 2 lần thực hiện ghi nhận hệ số KMO đạt 0,846, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa p = 0,000 nhỏ hơn 0,05, tổng phương sai trích đạt 64,28% tại giá trị Eigenvalue lớn hơn 1,0. Điều này chứng minh 6 nhân tố trích xuất giải thích được hơn 64% sự biến thiên của chất lượng dịch vụ cảng biển.

Khách hàng đánh giá cao nhất nhân tố Hình ảnh thương hiệu với điểm trung bình đạt 4,12 trên thang điểm Likert 5 mức độ, tiếp đến là Kết quả phục vụ với 3,95 điểm và Trách nhiệm xã hội đạt 3,88 điểm. Ngược lại, hai nhân tố nhận mức điểm đánh giá thấp nhất là Nguồn lực với 3,68 điểm và Quá trình phục vụ với 3,54 điểm.

Hiệu quả sản xuất kinh doanh tăng trưởng ấn tượng trong giai đoạn 2017–2020: Doanh thu năm 2020 tăng 51,3% và lợi nhuận trước thuế tăng 60,5% so với năm 2017. Năng suất lao động tăng trưởng mạnh khi số lượng lao động bình quân giai đoạn 2017–2020 chỉ tăng 6%, trong khi sản lượng hàng container thông qua cảng tăng tới 59%.

Thảo luận kết quả

Điểm đánh giá vượt trội ở nhóm Hình ảnh và Kết quả phục vụ phản ánh uy tín lâu năm của Cảng Đà Nẵng, năng lực đảm bảo an toàn hàng hóa và vị thế trung tâm kinh tế biển miền Trung. Khách hàng tin tưởng vào sự an toàn của phương tiện và độ chính xác của chứng từ giao nhận.

Nguyên nhân nhân tố Quá trình phục vụ và Nguồn lực đạt điểm thấp hơn xuất phát từ áp lực khai thác gia tăng nhanh chóng. Sự bùng nổ của sản lượng hàng container (tăng 17,1% riêng trong năm 2020) dẫn đến tình trạng ùn ứ cục bộ tại các cầu cảng và bãi chứa trong khung giờ cao điểm. Việc ứng dụng công nghệ thông tin và trao đổi dữ liệu điện tử EDI giữa cảng với các hãng tàu, đại lý hải quan đôi lúc còn thiếu đồng bộ, kéo dài thời gian làm thủ tục hành chính.

Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu của Vinh V. Thai và Devinder Grewal (2008) tại hệ thống cảng Việt Nam cũng như nghiên cứu của Trần Thị Mai Hương (2014) tại Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn, khẳng định quá trình phục vụ và hạ tầng thiết bị luôn là điểm nghẽn tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng logistics.

Dữ liệu đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có thể được trình bày trực quan thông qua biểu đồ mạng nhện (radar chart) so sánh điểm trung bình của 6 nhân tố ROPMIS, kết hợp cùng bảng ma trận xoay nhân tố EFA và biểu đồ cột thể hiện sự tương quan tăng trưởng giữa sản lượng hàng container (tăng 59%) so với mức biến động nhân sự (chỉ tăng 6%) để làm nổi bật áp lực vận hành thực tế.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm hiện thực hóa mục tiêu chiến lược giai đoạn 2021–2025 và tầm nhìn đến năm 2030, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

  1. Đầu tư hiện đại hóa nguồn lực và cơ sở hạ tầng cầu bãi: Mở rộng diện tích bãi chứa vượt mức 29 ha hiện tại, đầu tư bổ sung các cẩu giàn chuyên dụng và nạo vét luồng hàng hải đạt độ sâu thiết kế tối thiểu âm 12 mét. Mục tiêu nâng năng suất xếp dỡ đạt trên 35 container mỗi giờ trên từng cẩu trước năm 2023, do Ban Quản lý Dự án và Khối Khai thác Cảng chủ trì thực hiện.

  2. Đẩy mạnh chuyển đổi số và tối ưu hóa quá trình phục vụ: Nâng cấp toàn diện hệ sinh thái cảng điện tử ePort và phần mềm điều hành văn phòng E-Office. Lắp đặt hệ thống cổng thông minh Smart Gate tự động nhận diện biển số xe và số container qua camera AI kết hợp quét RFID/mã vạch. Mục tiêu rút ngắn 30% thời gian giao nhận tại cổng cảng trong giai đoạn 2021–2022 do Trung tâm Công nghệ thông tin phụ trách.

  3. Nâng cao năng lực quản lý và chuẩn hóa chất lượng phục vụ: Áp dụng triệt để hệ thống quản trị mục tiêu BSC-KPI xuyên suốt các phòng ban, đào tạo định kỳ 100% nhân viên hiện trường về kỹ năng giao tiếp và xử lý sự cố. Thiết lập cam kết giải quyết khiếu nại khách hàng trong vòng 24 giờ, hướng đến mục tiêu 95% khách hàng đánh giá hài lòng về thái độ phục vụ trong năm 2022 do Phòng Dịch vụ khách hàng thực hiện.

  4. Phát triển mô hình cảng xanh và thực hiện trách nhiệm xã hội: Ứng dụng tiêu chuẩn quản lý môi trường ISO 14001, chuyển đổi 50% phương tiện nâng hạ từ sử dụng nhiên liệu diesel sang động cơ điện trước năm 2025. Cắt giảm tối thiểu 15% lượng phát thải bụi và tiếng ồn tại khu vực bãi chứa hàng nhằm củng cố hình ảnh cảng biển sinh thái bền vững, do Ban An toàn và Môi trường phụ trách.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng:

Ban lãnh đạo và nhà quản trị doanh nghiệp cảng biển: Tài liệu cung cấp công cụ chẩn đoán năng lực vận hành theo mô hình ROPMIS 6 chiều, hỗ trợ xây dựng chiến lược phân bổ nguồn vốn đầu tư hạ tầng và lộ trình chuyển đổi số ePort hiệu quả.

Các hãng tàu, đại lý giao nhận logistics và doanh nghiệp xuất nhập khẩu: Nguồn tham khảo hữu ích giúp các nhà quản trị chuỗi cung ứng đánh giá chính xác năng lực bốc dỡ, chi phí dịch vụ và thời gian quay vòng tàu tại Cảng Đà Nẵng, từ đó tối ưu hóa phương án điều phối tuyến vận tải trên tuyến hành lang kinh tế Đông - Tây.

Học viên cao học, giảng viên và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị kinh doanh và Logistics: Một case study thực nghiệm mẫu mực về phương pháp kết hợp thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định ANOVA trên cỡ mẫu hơn 200 quan sát trong lĩnh vực dịch vụ công nghiệp.

Cơ quan quản lý nhà nước về hàng hải và quy hoạch kinh tế vùng: Cung cấp số liệu thực tế về thực trạng khai thác cảng biển miền Trung, hỗ trợ công tác tham mưu chính sách phát triển mạng lưới 45 cảng biển Việt Nam đồng bộ và hiện đại.

Câu hỏi thường gặp

Câu hỏi: Điểm khác biệt cốt lõi giữa mô hình ROPMIS và mô hình SERVQUAL truyền thống khi đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển là gì? Trả lời: Mô hình SERVQUAL chỉ tập trung vào 5 khía cạnh dịch vụ chung, trong khi ROPMIS bổ sung các yếu tố đặc thù hàng hải gồm Nguồn lực kỹ thuật, Năng lực quản lý và Trách nhiệm xã hội. ROPMIS phản ánh chính xác các tiêu chuẩn khai thác bốc dỡ, an toàn luồng lạch và tính bền vững môi trường của cảng biển.

Câu hỏi: Cảng Đà Nẵng đã đạt được những chỉ số tăng trưởng kinh doanh ấn tượng nào trong giai đoạn 2017–2020? Trả lời: Giai đoạn 2017–2020, doanh thu của cảng tăng 51,3% và lợi nhuận trước thuế tăng 60,5%. Riêng năm 2020, sản lượng hàng container tăng 17,1% so với 2019 và tăng trên 59% so với năm 2017, trong khi số lượng lao động bình quân chỉ tăng 6%, khẳng định bước tiến lớn về năng suất.

Câu hỏi: Đâu là yếu tố nhận được đánh giá thấp nhất từ phía khách hàng trong khảo sát thực nghiệm? Trả lời: Yếu tố Quá trình phục vụ đạt điểm đánh giá thấp nhất với 3,54 trên 5,0 điểm, tiếp theo là Nguồn lực với 3,68 điểm. Nguyên nhân chính là do tình trạng ùn ứ cầu bãi trong giờ cao điểm và hệ thống dữ liệu điện tử EDI giữa cảng với đối tác chưa được tự động hóa hoàn toàn.

Câu hỏi: Cỡ mẫu và các phương pháp thống kê định lượng được sử dụng trong nghiên cứu gồm những gì? Trả lời: Nghiên cứu khảo sát 220 khách hàng đại diện cho các hãng tàu và công ty xuất nhập khẩu tại Cảng Đà Nẵng trong tháng 12 năm 2020. Dữ liệu được kiểm định qua hệ số Cronbach's Alpha (0,785 đến 0,892), phân tích EFA với phương sai trích 64,28% và kiểm định phân tích phương sai ANOVA.

Câu hỏi: Luận văn đưa ra những khuyến nghị chuyển đổi số cụ thể nào cho Cảng Đà Nẵng? Trả lời: Đề tài kiến nghị triển khai toàn diện hệ thống cảng điện tử ePort, ứng dụng cổng thông minh Smart Gate nhận diện tự động biển số xe và mã container qua RFID, quét mã vạch. Giải pháp này hướng tới mục tiêu cắt giảm 30% thời gian làm thủ tục giao nhận tại cổng cảng.

Kết luận

Nghiên cứu Đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển tại Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng đã hoàn thành các mục tiêu khoa học và thực tiễn đề ra:

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cảng biển, khẳng định tính ưu việt của mô hình ROPMIS 6 thành phần trong môi trường khai thác hàng hải.

• Làm rõ bức tranh tăng trưởng kinh doanh xuất sắc của Cảng Đà Nẵng giai đoạn 2017–2020 với sản lượng container tăng 59% và lợi nhuận tăng 60,5%, đi đôi với năng suất lao động vượt bậc.

• Xác định chính xác 6 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ với độ tin cậy Cronbach's Alpha từ 0,785 đến 0,892 và tổng phương sai trích EFA đạt 64,28%.

• Chỉ ra điểm mạnh về Hình ảnh thương hiệu (4,12 điểm) cùng các khâu then chốt cần cải thiện về Quá trình phục vụ (3,54 điểm) và Nguồn lực hạ tầng (3,68 điểm).

• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ về nâng cấp cơ sở vật chất, số hóa Smart Gate, chuẩn hóa BSC-KPI và xây dựng cảng xanh giai đoạn 2021–2025.

Lộ trình triển khai các giải pháp cần được ưu tiên thực hiện ngay trong 12 đến 24 tháng tới, tập trung vào hoàn thiện cổng thông minh và mở rộng bãi chứa để giải tỏa áp lực khai thác. Quý độc giả, học viên và các nhà quản trị quan tâm có thể tham khảo toàn văn luận văn thạc sĩ để tiếp cận chi tiết hệ thống thang đo 28 biến quan sát và quy trình phân tích định lượng thực nghiệm chuẩn mực.