CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CUNG ỨNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI ĐỊA PHƯƠNG 1. Khái quát về dịch vụ bưu chính chuyển phát và cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại địa phương 1. Khái niệm dịch vụ bưu chính chuyển phát 1. Dịch vụ Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ.
Một số định nghĩa về dịch vụ trên thế giới: Theo James Fitzsimmons (1998): “Dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian và được đem đến cho khách hàng (khách hàng đóng vai trò là người cùng làm ra dịch vụ”. Philip Kotler (1994) định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất…” Một số định nghĩa về dịch vụ ở Việt Nam: Nguyễn Thị Mơ (2005) đã đưa ra khái niệm: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”. Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển tiếng việt thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ – dịch vụ là kết tinh sức lao động con người trong các sản phẩm vô hình.
Theo Luật giá năm 2013: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.” Theo Hoàng Phê (2018): “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Tuy nhiên cách giải thích này còn khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ. 10 Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới. Vì lẽ đó trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành, “Tổng cộng có 155 phân ngành với 4 phương thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động ngân hàng”.
Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”. Dịch vụ bưu chính chuyển phát Dịch vụ BCCP là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát thư từ, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá (gọi tắt là Bưu gửi) trong nước và nước ngoài theo chỉ “ tiêu thời gian được công bố trước đối với từng khu vực và từng nước. ” Theo Luật Bưu chính năm 2010 “Dịch vụ BCCP là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi bằng các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng bưu chính, trừ phương thức điện tử”. Tại Điều 30 Luật Bưu chính năm 2010 quy định quyền và nghĩa vụ của người sử dụng dịch vụ bưu chính như sau: “Được DN cung ứng dịch vụ bưu chính cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin về dịch vụ bưu chính mà mình sử dụng; được bảo đảm an toàn và an ninh thông tin; khiếu nại về dịch vụ bưu chính đã sử dụng; được bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật; ghi đúng họ tên, địa chỉ của người gửi và người nhận; cung cấp thông tin về bưu gửi; chịu trách nhiệm trước pháp luật về bưu gửi; thực hiện các quy định về an toàn, an ninh đối với bưu gửi; thanh toán đủ giá cước dịch vụ bưu chính mà mình sử dụng, trừ trường hợp được miễn, giảm giá cước theo quy định của pháp luật hoặc các bên có thoả thuận khác; trả thù lao, chi phí hợp lý khi 11 DN thực hiện thủ tục xuất khẩu, nhập khẩu bưu gửi; tạo điều kiện thuận lợi cho DN phát bưu gửi đến địa chỉ của mình hoặc lắp đặt hộp thư tại vị trí thuận tiện cho việc phát bưu gửi; bồi thường thiệt hại cho DN cung ứng dịch vụ BCCP”.
Đặc điểm dịch vụ bưu chính chuyển phát Nhìn chung, dịch vụ BCCP hàm chứa những thuộc tính cơ bản sau: - Thứ nhất: các bưu gửi được truyền đưa nguyên vẹn trong suốt quá trình sản xuất Trong dịch vụ BCCP các bưu gửi chỉ được chuyên dời theo không gian và thời gian. “Các bưu gửi phải được đảm bảo an toàn 100% không được suy suyển, hư hỏng, rách nát, mất mát, không được tiết lộ nội dung, họ tên địa chỉ người gửi, người nhận. Mọi sự biến đổi về hình thức hay nội dung đều làm giảm hoặc làm mất giá trị tiêu dùng của sản phẩm. Riêng đối với dịch vụ chuyển tiền được bảo toàn về giá trị mà không dòi hỏi bảo toàn về hình thức như các bưu gửi khác” [20].
Đây là chỉ tiêu quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến CLDV nên tất cả các nhà cung cấp dịch vụ BCCP đều cần đặc biệt chú ý. - Thứ hai: tính vô hình của dịch vụ BCCP Tính vô hình của sản phẩm được thể hiện “khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ BCCP, khách hàng không nhìn thấy, không sờ thấy, không ngửi thấy như các sản phẩm khác. Các dịch vụ là vô hình nó không tồn tại dưới các dạng của vật chất, không phải là vật chế tạo mới cũng không phải là hàng hóa cụ thể mà là hiệu quả có ích của việc chuyển các bưu gửi từ người đến người nhận” [20]. Cho nên ngành Bưu điện nói chung cũng như các đơn vị cung ứng dịch vụ BCCP muốn có sự trung thành của khách hàng là rất khó.
Tính vô hình của dịch vụ BCCP cũng thể hiện ở chỗ “dịch vụ BCCP không phải là vật chất, nó nằm ngoài quá trình sản xuất nên không thể cất giữ trong kho, không thể thay thế được nên ngành Bưu điện buộc phải dự trữ 12 năng lực thiết bị sản xuất và nguồn nhân lực để thỏa mản nhu cầu của xã hội, và phải đặc biệt quan tâm đến vấn đề chất lượng” [22]. Dịch vụ BCCP được tạo ra và tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất, “ không thể lưu kho, không thể bày bán như sản phẩm của các ngành khác. Do ” vậy dịch vụ BCCP mang tính vô hình. - Thứ ba: tính dây chuyền “Quá trình truyền đưa bưu gửi trong dịch vụ BCCP luôn diễn ra từ hai phía có người gửi tin và người nhận tin.
Người gửi tin và nhận tin ở hai vị trí khác nhau, hai vị trí đó có thể ở trong một vùng của một nước hoặc hai nước khác nhau.Cho nên để truyền đưa bưu gửi từ người gửi đến người nhận thường phải có hai hay nhiều cơ sở (bưu cục) cùng tham gia; mỗi cơ sở chỉ tham gia thực hiện một công đoạn, một khâu nhất định của quá trình truyền đưa. Như vậy tham gia vào quá trình truyền đưa bưu gửi có cá nhân, tập thể, xí nghiệp, thậm chí còn có sự tham gia của nhiều nước trên thế giới” [22]. Để quá trình truyền đưa được thực hiện phải “thống nhất về thể lệ thủ tục, quy trình khai thác, thống nhất về thời gian biểu hoạt động, thống nhất trong công tác đào tạo nguồn nhân lực.” [20] thì các đơn vị, cá nhân mới dễ dàng hợp tác với nhau. - Thứ tư: Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm “Quá trình sản xuất sẽ bắt đầu khi các bưu cục nhận bưu gửi của khách, khi phát bưu gửi cho khách hàng cũng là lúc chấm dứt quá trình sản xuất và cũng chấm dứt quá trình sử dụng, tiêu dùng sản phẩm của người sử dụng” [20].
Trong lĩnh vực BBCP đặc tính này khó thấy hơn, bởi “khi người nhận nhận được thông tin (bưu gửi) phải sau khoảng thời gian nhất định (có thể sau một ngày, vài ngày, có thể là vài giờ). Mặt khác khi người nhận nhận được thông tin hoăc bưu gửi, chẳng hạn một bức thư thì người nhận có thể đọc đi 13 đọc lại và lưu giữ được lâu. Đối tượng của Bưu chính là thông tin và thông tin này là do chính khách hàng (người gửi) mang đến và nó được chứa đựng bởi một cái vỏ vật chất nào đó. Ở đây bức thư chỉ là cái vỏ mang thông tin, do đó khi người nhận đọc hết lá thư đó tức là họ đã nhận được hết thông tin trong lá thư đó, lúc đó người nhận cảm nhận được lợi ích của quá trình đưa tin tức của BCCP đem lại, lúc đó sản phẩm của BCCP đã được tiêu dùng” [22].
Việc tiêu thụ gắn liền với sản xuất làm nảy sinh một số vấn đề sau: + Ngành Bưu điện nói chung và BCCP nói riêng “không thể tự sản xuất nếu không có nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ Bưu chính. Muốn sử dụng các dịch vụ đòi hỏi người sử dụng các dịch vụ phải có mặt ở những vị trí, những địa điểm có Bưu điện, có điểm thông tin” [20]. Bởi vậy các DNBC muốn kích thích và thu hút nhu cầu sử dụng dịch vụ BCCP của người dân thì cần phát triển mạng lưới rộng khắp để chuyển thông tin đến mọi đối tuợng sử dụng. Phân bố mạng lưới truyền đưa thông tin phải phù hợp với sự phân bố và phát triển của nhu cầu khách hàng.
+ Do quá trình tiêu thu luôn gắn liền với sản xuất cho nên yêu cầu đối với chất lượng dịch vụ BCCP là yếu tố quyết định, được các DNBC rất quan tâm để nâng cao cảm nhận của người tiêu dùng. “Đối với các ngành sản xuất khác thì sản phẩm sản xuất ra phải qua khâu kiểm tra chất lượng rồi mới đưa ra thị trường, người tiêu dùng có thể từ chối không mua sản phẩm kém chất lượng, chính vì vậy nếu CLDV thông tin kém chất lượng thì trong nhiều trường hợp có thể gây ra những hậu quả không bù đắp được cả về vật chất và tinh thần” [22]. + “Các dịch vụ BCCP thường được khách hàng tiêu dùng khi nó đang tham gia vào quá trình đó. Vì vậy mà việc phục vụ, thái độ bề ngoài như ăn mặc, đi đứng, cách ứng xử.
của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến CLDV” [20].