Nghiên Cứu Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ, Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Và Lòng Trung Thành Trong Ngành Dịch Vụ Vệ Sinh

• Tác giả: Huỳnh Thị Ngọc Mai
• Người hướng dẫn: Dr. Trần Hà Minh Quân
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ, Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Và Lòng Trung Thành Trong Ngành Dịch Vụ Vệ Sinh
• Loại tài liệu: master's thesis
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

• ACKNOWLEDGEMENT
• ABSTRACT
• TABLE OF CONTENT
• 1. CHƯƠNG 1: INTRODUCTION
• 1.1. Introduction about cleaning service industry
• 1.2. Objectives of the study
• 1.3. Scope of the Study
• 1.4. Structure of the study
• 2. CHƯƠNG 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Definition of service quality
• 2.1.1. Definition of “Quality”
• 2.1.2. Definition of “Service”
• 2.1.3. Definition of “service quality”
• 2.2. Measurement of service quality
• 2.3. Cleaning service quality
• 2.3.1. Definition of “Cleaning”
• 2.3.2. Definition of cleaning service quality
• 2.3.3. Determinants of cleaning service quality
• 2.3.4. Cleaning quality awareness
• 2.4. Relationship between service quality, customer satisfaction and loyalty
• 2.4.1. Relationship between Service quality and customer satisfaction
• 2.4.2. Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty
• 2.4.3. Relationship between service quality and customer loyalty
• 3. CHƯƠNG 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Items to measure Service Quality
• 3.2. Items to measure customer satisfaction
• 3.3. Items to measure customer loyalty
• 3.4. Survey method and data collection
• 3.5. Data Analysis techniques
• 4. CHƯƠNG 4: DATA ANALYSIS AND RESEARCH FINDINGS
• 4.1. Descriptive statistics of sample
• 4.2. Reliability Analysis Results
• 4.3. Exploratory factor analysis (EFA)
• 4.4. Measurement scales of cleaning service quality
• 4.5. Measurement scales of customer loyalty
• 4.6. Adjustment of theoretical model
• 4.7. Testing the research model and the hypotheses
• 4.7.1. Testing correlations between all constructs
• 4.7.2. The relationship between Cleaning Service Quality and Customer Satisfaction
• 4.7.3. The relationship between Customer Satisfaction and Loyalty
• 4.7.4. The relationship between cleaning service quality dimensions and customer loyalty
• 5. CHƯƠNG 5: CONCLUSIONS AND IMPLICATIONS
• 5.1. Conclusions of the study
• 5.2. Implications of the study
• 5.3. Limitations and recommendations for further research
• APPENDIX 1- CUSTOMER SATISFACTION FEEDBACK
• SOME ACTIVITIES OF CLEANING SERVICES FOR REFERENCE

I. Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong ngành dịch vụ vệ sinh. Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Theo mô hình SERVQUAL, các yếu tố như năng lực của nhân viên, sự an toàn trong dịch vụ và sự đồng cảm đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng, khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên, dẫn đến việc khách hàng có xu hướng trung thành hơn với dịch vụ. Điều này cho thấy rằng việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ không chỉ mang lại lợi ích ngắn hạn mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp.

1.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ

Các yếu tố như sự chuyên nghiệp của nhân viên, trang thiết bị hiện đại và quy trình làm việc hiệu quả đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng, những công ty có đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản và sử dụng công nghệ tiên tiến thường có chất lượng dịch vụ cao hơn. Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra ấn tượng tốt về thương hiệu. Khách hàng thường đánh giá cao những dịch vụ mà họ cảm thấy an toàn và đáng tin cậy, từ đó dẫn đến việc họ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

II. Sự Hài Lòng Của Khách Hàng và Lòng Trung Thành

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc xây dựng lòng trung thành. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ, họ có xu hướng quay lại và sử dụng dịch vụ nhiều lần. Lòng trung thành không chỉ đơn thuần là việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn bao gồm việc họ giới thiệu dịch vụ cho người khác. Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tích cực với lòng trung thành. Điều này cho thấy rằng, các công ty cần chú trọng đến việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng để duy trì và phát triển lòng trung thành của họ.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng và Lòng Trung Thành

Các yếu tố như giá cả hợp lý, chất lượng dịch vụ tốt và sự chăm sóc khách hàng tận tình đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy họ được đối xử tốt và nhận được giá trị xứng đáng với số tiền bỏ ra, họ sẽ có xu hướng trung thành hơn với thương hiệu. Nghiên cứu cho thấy rằng, những khách hàng hài lòng thường có xu hướng chi tiêu nhiều hơn và giới thiệu dịch vụ cho bạn bè và người thân, từ đó tạo ra một vòng lặp tích cực cho doanh nghiệp.

III. Ứng Dụng Thực Tiễn của Nghiên Cứu

Nghiên cứu này có giá trị thực tiễn cao cho các công ty trong ngành dịch vụ vệ sinh. Việc hiểu rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành giúp các doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả. Các công ty có thể tập trung vào việc cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong thị trường đầy cạnh tranh hiện nay.

3.1. Chiến Lược Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Các công ty nên đầu tư vào đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình làm việc và sử dụng công nghệ hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực cho nhân viên. Khi nhân viên cảm thấy hài lòng với công việc của mình, họ sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó tạo ra một vòng lặp tích cực cho cả hai bên.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành dịch vụ vệ sinh tại Việt Nam phát triển nhanh chóng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố cạnh tranh then chốt nhằm giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành lâu dài. Theo báo cáo của ngành, Pan Pacific Corporation là một trong những nhà cung cấp dịch vụ vệ sinh hàng đầu với hơn 5.000 nhân viên và phục vụ hơn 300 khách hàng tại hơn 20 tỉnh thành phía Nam. Nhu cầu sử dụng dịch vụ vệ sinh chuyên nghiệp ngày càng tăng, đặc biệt trong các tòa nhà văn phòng, trung tâm thương mại, bệnh viện, nhà máy và trường quốc tế.

Luận văn tập trung nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành trong ngành dịch vụ vệ sinh, với mục tiêu cụ thể là xác định các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ vệ sinh, đánh giá ảnh hưởng của các thành phần này đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng của Pan Pacific tại khu vực phía Nam Việt Nam trong năm 2010. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp các doanh nghiệp dịch vụ vệ sinh xác định các yếu tố ưu tiên cải thiện nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng cường sự gắn bó và phát triển bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến, được điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành dịch vụ vệ sinh tại Việt Nam. Mô hình SERVQUAL ban đầu gồm 5 thành phần: độ tin cậy (Reliability), sự đáp ứng (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), sự đồng cảm (Empathy) và yếu tố hữu hình (Tangibles). Tuy nhiên, qua nghiên cứu sơ bộ và thảo luận nhóm, luận văn bổ sung thêm yếu tố chất lượng vệ sinh (Cleaning Quality) và điều chỉnh các thành phần để phản ánh đặc điểm văn hóa và yêu cầu thực tế của khách hàng Việt Nam.

Ba khái niệm chính được nghiên cứu gồm:

• Chất lượng dịch vụ vệ sinh: Đánh giá dựa trên 6 thành phần gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, yếu tố hữu hình và chất lượng vệ sinh.
• Sự hài lòng của khách hàng: Được đo lường bằng mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng đối với dịch vụ vệ sinh.
• Lòng trung thành của khách hàng: Bao gồm thái độ tích cực, ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, giới thiệu dịch vụ cho người khác và sẵn sàng trả giá cao hơn.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn:

• Giai đoạn sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính với thảo luận nhóm gồm các chuyên gia và khách hàng của Pan Pacific để điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ vệ sinh phù hợp với bối cảnh Việt Nam.
• Giai đoạn chính: Thu thập dữ liệu định lượng thông qua khảo sát bằng bảng hỏi với 158 khách hàng hiện tại của Pan Pacific tại khu vực phía Nam. Cỡ mẫu này đảm bảo độ tin cậy và phù hợp với các phương pháp phân tích thống kê sử dụng.

Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS phiên bản 16, sử dụng các kỹ thuật:

• Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha để đánh giá tính nhất quán của thang đo.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các thành phần chất lượng dịch vụ.
• Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (MLR) để kiểm định các giả thuyết về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Xác định 6 thành phần chất lượng dịch vụ vệ sinh: Bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, yếu tố hữu hình và chất lượng vệ sinh. Tất cả các thành phần này đều có hệ số Cronbach’s Alpha trên 0.7, đảm bảo độ tin cậy cao.
2. Ảnh hưởng tích cực của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng: Kết quả hồi quy cho thấy tất cả 6 thành phần đều có mối quan hệ thuận chiều và có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng của khách hàng, trong đó độ tin cậy và sự đảm bảo có ảnh hưởng mạnh nhất, với mức ảnh hưởng lần lượt khoảng 0.35 và 0.30 (p < 0.01).
3. Sự hài lòng tác động tích cực đến lòng trung thành: Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành được xác nhận với hệ số hồi quy 0.62 (p < 0.01), cho thấy khách hàng hài lòng có xu hướng trung thành cao hơn.
4. Ảnh hưởng trực tiếp của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành: Ngoại trừ yếu tố đồng cảm, các thành phần còn lại đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa đến lòng trung thành, với độ tin cậy và sự đảm bảo là hai yếu tố quan trọng nhất.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các lý thuyết và nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành. Việc bổ sung yếu tố chất lượng vệ sinh đặc thù cho ngành dịch vụ vệ sinh giúp mô hình phản ánh chính xác hơn thực tế tại Việt Nam. Độ tin cậy và sự đảm bảo được khách hàng đánh giá cao vì liên quan trực tiếp đến việc thực hiện đúng cam kết và năng lực của nhân viên, điều này tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho khách hàng. Mối quan hệ mạnh mẽ giữa sự hài lòng và lòng trung thành nhấn mạnh tầm quan trọng của việc duy trì chất lượng dịch vụ ổn định để giữ chân khách hàng trong thị trường cạnh tranh khốc liệt. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng thành phần đến sự hài lòng và lòng trung thành, giúp trực quan hóa ưu tiên cải thiện dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Tập trung vào kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ nhằm nâng cao sự đảm bảo và độ tin cậy trong dịch vụ. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban quản lý nhân sự và đào tạo của công ty.
2. Cải tiến quy trình phản hồi và xử lý khiếu nại khách hàng: Thiết lập hệ thống tiếp nhận và giải quyết phản hồi nhanh chóng, minh bạch để tăng cường sự đáp ứng. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng. Chủ thể: Bộ phận chăm sóc khách hàng.
3. Đầu tư trang thiết bị và hóa chất hiện đại, thân thiện môi trường: Nâng cao yếu tố hữu hình, đảm bảo chất lượng vệ sinh và an toàn cho khách hàng. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Ban quản lý đầu tư và vận hành.
4. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa: Tăng cường sự đồng cảm và tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua các hoạt động giao tiếp thường xuyên và hỗ trợ đặc biệt. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể: Bộ phận marketing và chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vệ sinh: Nhận diện các yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
2. Nhà quản lý và chuyên viên marketing trong ngành dịch vụ: Áp dụng mô hình nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ và chương trình khách hàng trung thành hiệu quả.
3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing dịch vụ: Tham khảo phương pháp nghiên cứu và kết quả thực nghiệm trong ngành dịch vụ vệ sinh tại Việt Nam.
4. Các tổ chức đào tạo và tư vấn quản lý: Sử dụng luận văn làm tài liệu tham khảo để thiết kế các khóa đào tạo nâng cao năng lực phục vụ và quản lý chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ vệ sinh được đo lường như thế nào trong nghiên cứu này?
   Chất lượng dịch vụ được đo bằng 6 thành phần gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, yếu tố hữu hình và chất lượng vệ sinh, sử dụng thang đo Likert 5 điểm dựa trên mô hình SERVQUAL được điều chỉnh phù hợp với ngành dịch vụ vệ sinh tại Việt Nam.

2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ra sao?
   Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến lòng trung thành, nghĩa là khách hàng càng hài lòng thì càng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác.

3. Yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng?
   Độ tin cậy và sự đảm bảo là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, phản ánh tầm quan trọng của việc thực hiện đúng cam kết và năng lực nhân viên.

4. Phương pháp thu thập dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu là gì?
   Dữ liệu được thu thập qua khảo sát bằng bảng hỏi với 158 khách hàng hiện tại của Pan Pacific tại khu vực phía Nam Việt Nam, đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cho mẫu nghiên cứu.

5. Làm thế nào các doanh nghiệp dịch vụ vệ sinh có thể áp dụng kết quả nghiên cứu?
   Doanh nghiệp có thể tập trung cải thiện các yếu tố chất lượng dịch vụ được xác định là quan trọng, đồng thời xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng nhằm tăng sự hài lòng và lòng trung thành, từ đó nâng cao lợi thế cạnh tranh.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 6 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ vệ sinh có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
• Độ tin cậy và sự đảm bảo là hai yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò trung gian quan trọng giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để các doanh nghiệp dịch vụ vệ sinh xây dựng chiến lược cải tiến dịch vụ hiệu quả.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các khu vực và đối tượng khách hàng khác.

Khuyến khích các doanh nghiệp và nhà quản lý ngành dịch vụ vệ sinh áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và xây dựng lòng trung thành bền vững với khách hàng.