Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ, Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Và Lòng Trung Thành Trong Ngành Dịch Vụ Vệ Sinh

ACKNOWLEDGEMENT

ABSTRACT

TABLE OF CONTENT

1. CHƯƠNG 1: INTRODUCTION

1.1. Introduction about cleaning service industry

1.2. Objectives of the study

1.3. Scope of the Study

1.4. Structure of the study

2. CHƯƠNG 2: LITERATURE REVIEW

2.1. Definition of service quality

2.1.1. Definition of “Quality”

2.1.2. Definition of “Service”

2.1.3. Definition of “service quality”

2.2. Measurement of service quality

2.3. Cleaning service quality

2.3.1. Definition of “Cleaning”

2.3.2. Definition of cleaning service quality

2.3.3. Determinants of cleaning service quality

2.3.4. Cleaning quality awareness

2.4. Relationship between service quality, customer satisfaction and loyalty

2.4.1. Relationship between Service quality and customer satisfaction

2.4.2. Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty

2.4.3. Relationship between service quality and customer loyalty

3. CHƯƠNG 3: RESEARCH METHODOLOGY

3.1. Items to measure Service Quality

3.2. Items to measure customer satisfaction

3.3. Items to measure customer loyalty

3.4. Survey method and data collection

3.5. Data Analysis techniques

4. CHƯƠNG 4: DATA ANALYSIS AND RESEARCH FINDINGS

4.1. Descriptive statistics of sample

4.2. Reliability Analysis Results

4.3. Exploratory factor analysis (EFA)

4.4. Measurement scales of cleaning service quality

4.5. Measurement scales of customer loyalty

4.6. Adjustment of theoretical model

4.7. Testing the research model and the hypotheses

4.7.1. Testing correlations between all constructs

4.7.2. The relationship between Cleaning Service Quality and Customer Satisfaction

4.7.3. The relationship between Customer Satisfaction and Loyalty

4.7.4. The relationship between cleaning service quality dimensions and customer loyalty

5. CHƯƠNG 5: CONCLUSIONS AND IMPLICATIONS

5.1. Conclusions of the study

5.2. Implications of the study

5.3. Limitations and recommendations for further research

APPENDIX 1- CUSTOMER SATISFACTION FEEDBACK

SOME ACTIVITIES OF CLEANING SERVICES FOR REFERENCE

I. Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong ngành dịch vụ vệ sinh. Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Theo mô hình SERVQUAL, các yếu tố như năng lực của nhân viên, sự an toàn trong dịch vụ và sự đồng cảm đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng, khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên, dẫn đến việc khách hàng có xu hướng trung thành hơn với dịch vụ. Điều này cho thấy rằng việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ không chỉ mang lại lợi ích ngắn hạn mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp.

1.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ

Các yếu tố như sự chuyên nghiệp của nhân viên, trang thiết bị hiện đại và quy trình làm việc hiệu quả đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng, những công ty có đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản và sử dụng công nghệ tiên tiến thường có chất lượng dịch vụ cao hơn. Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra ấn tượng tốt về thương hiệu. Khách hàng thường đánh giá cao những dịch vụ mà họ cảm thấy an toàn và đáng tin cậy, từ đó dẫn đến việc họ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

II. Sự Hài Lòng Của Khách Hàng và Lòng Trung Thành

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc xây dựng lòng trung thành. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ, họ có xu hướng quay lại và sử dụng dịch vụ nhiều lần. Lòng trung thành không chỉ đơn thuần là việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn bao gồm việc họ giới thiệu dịch vụ cho người khác. Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tích cực với lòng trung thành. Điều này cho thấy rằng, các công ty cần chú trọng đến việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng để duy trì và phát triển lòng trung thành của họ.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng và Lòng Trung Thành

Các yếu tố như giá cả hợp lý, chất lượng dịch vụ tốt và sự chăm sóc khách hàng tận tình đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy họ được đối xử tốt và nhận được giá trị xứng đáng với số tiền bỏ ra, họ sẽ có xu hướng trung thành hơn với thương hiệu. Nghiên cứu cho thấy rằng, những khách hàng hài lòng thường có xu hướng chi tiêu nhiều hơn và giới thiệu dịch vụ cho bạn bè và người thân, từ đó tạo ra một vòng lặp tích cực cho doanh nghiệp.

III. Ứng Dụng Thực Tiễn của Nghiên Cứu

Nghiên cứu này có giá trị thực tiễn cao cho các công ty trong ngành dịch vụ vệ sinh. Việc hiểu rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành giúp các doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả. Các công ty có thể tập trung vào việc cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong thị trường đầy cạnh tranh hiện nay.

3.1. Chiến Lược Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Các công ty nên đầu tư vào đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình làm việc và sử dụng công nghệ hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực cho nhân viên. Khi nhân viên cảm thấy hài lòng với công việc của mình, họ sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó tạo ra một vòng lặp tích cực cho cả hai bên.

Nghiên Cứu Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ, Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Và Lòng Trung Thành Trong Ngành Dịch Vụ Vệ Sinh