Chương 1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Thực trạng phát triển dịch ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội.
7 CHƢƠNG 1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Khái niệm đặc điểm vai trò dịch vụ Ngân h ng bán lẻ của ngân h ng thƣơng mại 1. Khái niệm và phân loại dịch vụ Ngân hàng Thông thường khái niệm dịch vụ được hiểu là như những loại hàng hóa phi vật chất, có tác dụng giải quyết các mối quan hệ giữa người bán, người mua hoặc tài sản, hàng hóa mà người sử dụng với người cung cấp. Trong đó, không có sự chuyển giao quyền sở hữu chỉ có sự chuyển giao quyền sử dụng.
Theo từ điển bách khoa toàn thư thì “dịch vụ là một hoạt động nhằm trợ giúp hoặc cung cấp nhằm phục vụ nhu cầu của người khác. Là việc thực hiện bất kỳ một công việc hoặc phần việc nào cho một người khác; hoạt động có tính chất chuyên môn hoặc có ích lợi. Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. DV có thể phân chia thành ba bộ phận, đó là: + DV cơ bản là các hoạt động được triển khai cho mục đích chính của DV; + DV hỗ trợ là các hoạt động bổ sung làm tăng thêm giá trị cho DV cơ bản; + DV tổng hợp: kết hợp cả hai bộ phận DV trên.
Theo Philip Kotler, “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Hoạt động ngân hàng không phải là ngành trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm vật chất, nhưng bằng việc cung cấp các sản phẩm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng như giao dịch, thanh toán… ngân hàng được đóng vai trò là đơn vị gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịchavụ cho nền kinh tế. 8 Khái niệm chung về dịch vụ chưa có định nghĩa thống nhất và khái niệm của dịch vụ NH cũng có các định nghĩa khác nhau giữa các nước trên thế giới.
Tổ chức thương mại thế giới đã xếp dịch vụ tài chính vào phân ngành thứ 7 trong 12 ngành dịch vụ. “Quản trị ngân hàng thương mại” của Peter S. Rose cho rằng “ngân hàng (NH) là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.” Và được lý giải cho các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có 3 nhóm sản phẩm cơ bản là huy động vốn; cấp tín dụng; Các dịch vụ khác như thanh toán, ngân quỹ… Theo Luật các Tổ chức Tín dụngViệt Nam số 47/2010/QH12 ngày 17/06/2010 thì các dịch vụ NHTM cung cấp chủ yếu là: + Nhận tiền gửi và tài sản có giá trị tương đương từ dân cư: Là hoạt động huy động vốn từ tổ chức kinh tế (TCKT), khách hàng cá nhân (KHCN) qua các loại kỳ hạn như không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác. Qua hoạt động gửi tiền này khách hàng sẽ nhận được cả tiền gốc và lãi theo thỏa thuận.
+ Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để TCKT, cá nhân được sử dụng vốn của ngân hàng cho các mục đích của mình như đầu tư, mua sắm tiêu dùng… với nguyên tắc có hoàn trả tiền gốc và lãi. Các sản phẩm cấp tín dụng của ngân hàng như: cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. + Cung cấp dịch vụ thanh toán: o Các dịch vụ thanh toán trong nước như: phát hành séc, thực hiện lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, phát hành thư tín dụng, phát hành thẻ ngân hàng, dịch vụ thu chi hộ. o Các dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác được Ngân hàng Nhà nước (NHNN) quy định.
9 o Dịch vụ Thẻ: các loại thẻ thường được chia thành thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Ngày nay, thẻ ngân hàng ngoài các chức năng thanh toán, rút tiền, thẻ ngân hàng được tính hợp rất nhiều các dịch vụ ngân hàng khác. Có thể nói, thẻ ngân hàng gần như là một đơn vị cung cấp dịch vụ ngân hàng thu nhỏ. o Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác như dịch vụ két sắt an toàn, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư, ủy thác đầu tư, bảo lãnh, mua bán ngoại tệ,…” 1.
Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Với cách nhìn nhận khác nhau sẽ có khái niệm về dịch vụ NHBL không giống nhau. Thuật ngữ “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh là “Retail Banking”được định nghĩa như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng điển hình dành cho thị trường lớn trong đó các khách hàng cá nhân sử dụng các chi nhánh địa phương của các Ngân hàng thương mại. Các dịch vụ bao gồm tài khoản tiền gửi thanh toán và tiết kiệm, các khoản vay cá nhân, cầm cố, thẻ ghi nợ ghi có và chứng chỉ tiền gửi.” Theo Học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì “Dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.” Các khái niệm về NHBL chủ yếu dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các NH phục vụ. Do vậy, trong phạm vi bài nghiên cứu này, dịch vụ NHBL được hiểu là: “Những sản phẩm dịch vụ tài chính được ngân hàng cung cấp phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân thông qua các kênh phân phối khác nhau.
Đặc điểm và phân loại của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ NHBL cũng mang đặc điểm của các dịch vụ nói chung như: + Tính vô hình + Sản xuất gắn liền với tiêu dùng: sản phẩm được sản xuất và tiêu dùng ngay. 10 + Không đồng nhất và khó xác định về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ ngân hàng (DVNH) còn bao gồm nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, công nghệ của NH, và trình độ nhân sự… Những nhân tố này tạo dựng lên chất lượng DVNH nhưng các nhân tố này cũng được thay đổi và phát triển liên lục nên rất khó đo lường, xác định chính xác chất lượng DVNH. + Dòng thông tin hai chiều: DVNH không đơn giản là sự trao đổi chỉ một lần mà nó là các tương tác giao dịch hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng một cách thường xuyên.
Qua sự kết nối với khách hàng, ngân hàng có thể thu thập được các thông tin về khách hàng độ tuổi, sở thích, các quan hệ xã hội… từ đó ngân hàng có những chính sách phù hợp trong việc cung cấp DVNH. Đặc biệt hiện nay, quan điểm về thông tin khách hàng được các ngân hàng đặc biệt coi trọng và coi đó là một tài nguyên để ngân hàng khai thác và sử dụng. + Tính đa dạng, phong phú và luôn biến đổi: như các ngành cung cấp dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cóatínhacạnhatranh khá cao. Do đó, các NH luôn cố gắng phát triển tối đa số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ.
Với mỗi loại sản phẩm dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng phát triển các loại sản phẩm khác nhau, tăng hàm lượng công nghệ cao nhằm thu hút, lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Ngoài các đặc điểm chung, dịch vụ NHBL có các đặc điểm riêng của ngành ngân hàng. Cụ thể như: - Đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ đa dạng Dịch vụ NHBL là những dịch vụ được cung cấp trực tiếp từ các sản phẩm của NH tới người tiêu dùng. Khách hàng có thể sử dụng các sản phẩm cho đầu tư, sản xuất kinh doanh (gửi tiền, vay vốn đầu tư) hoặc các sản phẩm tiêu dùng cho sinh hoạt (vay tiêu dùng, thanh toán, chuyển tiền…).
từ đó có thể khẳng định đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là các cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa với các sản phẩm dịch vụ khác nhau. - Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ vô cùng đa dạng, phong phú Nói đến bán lẻ là nói đến người tiêu dùng nhỏ lẻ với các nhu cầu về sản 11 phẩm đa dạng phong phú. Nói đến NHBL là nói đến các sản phẩm dịch vụ của NH phục vụ tất cả người dân trong xã hội có nhu cầu về tiết kiệm, đầu tư, bảo hiểm….Với số lượng sản phẩm dịch vụ rất lớn để đáp ứng được cho mọi nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm NHBL không phải chỉ cung cấp cho một ngành nghề, một lĩnh vực nhất định mà nó đáp ứng cho các ngành nghề và lĩnh vực khác nhau của xã hội.
Một NHBL là một ngân hàng có rất nhiều loại sản phẩm khác nhau. - Dịch vụ bán lẻ phát triển yêu cầu nền tảng hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại Do các KHCN có đặc điểm là dễ thay đổi với các chính sách marketing, chương trình khuyến mãi của nhà cung cấp… nên họ có thể thay đổi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác. Đặc biệt, khi các sản phẩm dịch vụ không có sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Hiện nay với tốc độ tăng trưởng nhanh, không ngừng của công nghệ thông tin, và các nhu cầu ngày càng đa dạng của đặc thù khách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp.
Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của công nghệ thông tin (CNTT) trong dịch vụ bán lẻ: + Công nghệ cao là nền tảng quan trọng nhằm quản lý và quản trị cơ sở dữ liệu về thông tin khách hàng, về các giao dịch và cung cấp cho ngân hàng thông tin cần thiết trong các quyết định của mình. + CNTT giúp thay đổi phương thức triểnakhai các sản phẩm DV bán lẻ.
