BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ----------o0o---------- PHẠM KIỀU DIỄM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ----------o0o---------- PHẠM KIỀU DIỄM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM. Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. PHẠM VĂN NĂNG Tp.
Hồ Chí Minh – Năm 2017 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại Thƣơng Việt Nam” đƣợc thực hiện tại trƣờng Đại học Kinh tế Tp.HCM theo sự hƣớng dẫn của PGS. Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập riêng, không sao chép bất cứ tài liệu nào. Các số liệu, nguồn trích dẫn trong luận văn đƣợc chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch. Tôi xin chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài.
Tác giả đề tài Phạm Kiều Diễm TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỂ TÀI .1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu .2 Mục tiêu nghiên cứu .3 Câu hỏi nghiên cứu .5 Phƣơng pháp nghiên cứu .6 Kết cấu luận văn .7 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu. 3 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ. 5 NGÂN HÀNG BÁN LẺ .1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ .2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu .2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.2 Sự cần thiết của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .3 Các nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.4 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các nƣớc trên thế giới 19 2.2 Bài học cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam .4 Tổng quan tình hình nghiên cứu về Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. 24 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2012-2016.1 Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam .2 Lịch sử hình thành và phát triển .3 Cơ cấu tổ chức quản lý của Vietcombank .2 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam giai đoạn 2012-2016.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam giai đoạn 2012-2016.1 Về mạng lƣới hoạt động.2 Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.3 Về hoạt động marketing và phát triển thƣơng hiệu.4 Về hệ thống công nghệ thông tin .4 Khảo sát sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam.1 Mục đích khảo sát .2 Đối tƣợng khảo sát:.3 Phạm vi khảo sát: .4 Phƣơng pháp khảo sát.5 Kết quả khảo sát.
47 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.5 Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam giai đoạn 2012 – 2016.1 Những kết quả đạt đƣợc.2 Những hạn chế và nguyên nhân .3 Nguyên nhân của các hạn chế.4 Phân tích SWOT hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam. 60 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM .1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam đến năm 2020.1 Định hƣớng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam đến năm 2020.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL của VCB đến năm 2020.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam đến năm 2020.1 Về mô hình hoạt động .2 Về thị trƣờng và khách hàng .3 Về sản phẩm dịch vụ .4 Về hệ thống công nghệ thông tin .5 Về mạng lƣới và kênh phân phối.6 Về phát triển thƣơng hiệu và truyền thông .7 Về nguồn nhân lực .3 Giải pháp hỗ trợ mang tính kiến nghị từ phía tác giả .1 Đối với Ngân hàng Nhà Nƣớc .2 Đối với Chính phủ. 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu AGRIBANK: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. ATM: Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CBCNV: Cán bộ công nhân viên CN: chi nhánh CNTT: Công nghệ thông tin CSKH: Chăm sóc khách hàng DN: Doanh nghiệp DNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ DVNH: Dịch vụ ngân hàng DVNHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ EXIMBANK: Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu HĐVDC: Huy động vốn dân cƣ KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân KPIs: Key Performance Indicator – Chỉ số đánh giá thực hiện công việc MB: Ngân hàng TMCP Quân Đội NHBB: Ngân hàng bán buôn NHBL: Ngân hàng bán lẻ NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần PGD: Phòng giao dịch POS: Point of Sale-Máy chấp nhận thanh toán thẻ QHKH: Quan hệ khách hàng QHKHCN: Quan hệ khách hàng cá nhân SACOMBANK: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng tín SXKD: Sản xuất kinh doanh TECHCOMBANK: Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam TCKT: Tổ chức kinh tế TDBL: Tín dụng bán lẻ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TGNND: Thẻ ghi nợ nội địa TGNQT: Thẻ ghi nợ quốc tế TMCP: Thƣơng mại cổ phần TTDQT: Thẻ tín dụng quốc tế VIB: Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIETCOMBANK: Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam VIETINBANK: Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam VN: Việt Nam TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG STT TÊN BẢNG TRANG Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank trong 30 1 giai đoạn 2012 -2016 Bảng 3.2: Quy mô và tốc độ tăng trƣởng huy động vốn từ dân cƣ 37 2 của Vietcombank giai đoạn 2012 - 2016 Bảng 3.3 Dƣ nợ cho vay tại Vietcombank trong giai đoạn 2012 – 39 3 2016 Bảng 3.4 Hoạt động thanh toán của Vietcombank trong giai đoạn 41 4 2012-2016 Bảng 3.5 Kênh thông tin khách hàng biết đến và giao dịch tại 47 6 Vietcombank Bảng 3.6 Số lƣợng ngân hàng khách hàng đang giao dịch ngoài 48 7 Vietcombank Bảng 3.7 Cách thức giao dịch thƣờng xuyên của khách hàng tại 48 8 Vietcombank 9 Bảng 3.8 Sản phẩm dịch vụ đang sử dụng 48 10 Bảng 3.9 Thời gian khách hàng đã giao dịch với Vietcombank 49 11 Bảng 3.10: Kết quả khảo sát từ khách hàng của Vietcombank 49 Bảng 3.11: Phân tích SWOT về phát triển dịch vụ ngân hàng bán 60 12 lẻ tại Vietcombank TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ STT TÊN BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ TRANG 1 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức quản lý của Vietcombank 33 Biểu đồ 3.1 Tốc độ tăng trƣởng Chi nhánh, Phòng giao dịch của 33 2 Vietcombank 3 Biểu đồ 3.2: Mạng lƣới Vietcombank theo khu vực địa lý.3: So sánh mạng lƣới chi nhánh và phòng giao dịch các 34 4 ngân hàng năm 2016.4 Số lƣợng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ POS 35 5 qua các năm.5 Thị phần huy động từ dân cƣ của Vietcombank năm 38 6 2016 Biểu đồ 3.6 Dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân của các ngân hàng 40 7 năm 2016 8 Biểu đồ 3.7: Thị phần doanh số sử dụng thẻ ngân hàng năm 2016 43 9 Biểu đồ 3.8: Thị phần số lƣợng máy ATM năm 2016 43 Biểu đồ: 3.9 Số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân 44 10 hàng điện tử TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỂ TÀI 1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng là một mắt xích quan trọng trong quá trình phát triển của nền kinh tế.
Các giao dịch trong mảng ngân hàng bán lẻ tuy có giá trị nhỏ nhƣng với số lƣợng khách hàng lớn và giao dịch thƣờng xuyên đã mang đến doanh thu và lợi nhuận ổn định, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm và giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng thƣơng mại. Vì vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang đƣợc các ngân hàng thƣơng mại chú trọng đầu tƣ phát triển. Việt Nam là nƣớc đang phát triển với cơ cấu dân số trẻ và mức thu nhập ngày càng tăng, song tỷ lệ ngƣời dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế. Trong giai đoạn hội nhập và phát triển, sự tăng trƣởng của nền kinh tế và các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trƣờng đầy tiềm năng cho các NHTM, đặc biệt thị trƣờng dịch vụ NHBL.
Vì vậy phát triển dịch vụ NHBL là một xu thế tất yếu của các NHTM tại Việt Nam nhằm gia tăng thị phần, đa dạng sản phẩm dịch vụ, góp phần vào sự nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng. Không nằm ngoài cuộc cạnh tranh đó, Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (Vietcombank) cũng đã có những bƣớc chuyển mình tích cực trong thời gian qua để phát triển thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Vietcombank đƣợc thành lập năm 1963, đã trải hơn 50 năm phát triển cùng đất nƣớc và hiện đang là một trong những ngân hàng thƣơng mại cổ phần lớn nhất Việt Nam. Trong giai đoạn trƣớc đây, Vietcombank đƣợc biết đến nhƣ một ngân hàng nghiêng về các dịch vụ ngân hàng bán buôn với các chi nhánh trọng yếu đƣợc đặt tại ví trí gần các khu công nghiệp, khu chế xuất, trung tâm kinh tế… và trong cả nƣớc.
Nhƣng hiện nay Vietcombank đã có những thay đổi về chiến lƣợc kinh doanh và chú trọng đến đối tƣợng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm đa dạng đối tƣợng khách hàng, phát triển thị phần và nâng cao lợi nhuận. Năm 2014, Vietcombank đã đƣợc tạp chí Asia Banker bình chọn là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam.