BỘ GIÁO ĐỤC VÀ ĐÀO TẠO TRUONG DẠI HỌC BÁCIT KIIOA HÀ NOT NGUYÊN TII HƯƠNG NGHIEN CUU SU HAI LONG CUA KHACH HANG DOI VOI CHAT LUONG DICH VU CUA VIETTEL NAM ĐỊNH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH TUẬN VĂN TIIẠC 8Ÿ QUAN TRI KINIT DOANTI NGUOI HUGNG DAN KHOA HOC: TS. NGUYEN THI MAI ANH HÀ NỘI - 2015 LO1 CAM DOAN “Tôi xu cam doan những nội dung trong luận văn này lá do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thị Mai Anh. Mợi tham khão dừng trong luận văn déu duve trích dẫn nguồn gốc rõ ràng, Các ôi đúng nghiên gứu và kết quả rong dé tải này là trung thực và chưa từng được ai công bỏ trong bất cứ công trình nào.
Tác giả Nguyễn Thị Hương LOT. CAM ON Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đỗi với chất lượng dịch vu cia Viettel Nam Định” được hoàn thành nhữ sự hướng dẫn, giúp đỡ của quý 'Thầy cô trường, Đại học Bách Khoa Hà Nội. (di xin chan than cam ơn quý ‘I! cô trường Dại học Bách Khoa Tà Nội đã truyền đạt kiến thúc cho tôi trong suất thời gian học tập. Xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới quý Thầy, Cô Viện Khoa học Quản lý, Ban Gidm hiệu, Viện Dảo tạo sau Dại họo trưởng Dại học lách Khoa LIá Nội.
Dặc biệt là sự hướng dẫn, giúp đỡ tận tình của TS. Nguyễn Thị Mai Anh, đã giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp rày Tiên cạnh đó, tôi xín chân thảnh căm ơn những người thân trong gia đình, những nhân viên và ban lanh đạo cña Viettel Chỉ Nhánh Nam Định đã giúp đố tôi về tải liệu và tận tình dóng gópý kiểu dễ lôi hoà thành luận văn Mặc dù đã rất có gắng, song do giới hạn kiến thức của tác giã và thời gian nghiên cứu có hạu nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót đáng kẻ, rất mong nhận dược sự đóng góp ý kiến của các quý Thảy cỏ và bạn bè dé luận vẫn được hoàn thiện hơn. DANI MUC BANG. TT] Bang Nội dung Trang 1 | Bảng 2] | Bâng thống kê năng lực hạ tầng ki: đoanh của Vielcl| 37 Nam Dịnh 2 22 | Một số chỉ tiêu tài chính của Viettel Nam Dịnh giai| 38 đoạn 2010 ~ 2014 3 |Bảng23 | Giớitính củamẫu 40 4 | Bảng 34 | Thông unmau vé d6 tuổi sử dụng dịch vụ viễn thông 4 3 |Bảng35 | Thông Immmẫu về trình độ học vận 4 6 |Bang2.6 | Thông tmanẫu về thụ nhập cả nhận 4 7 |Bảng37 | Độ tim cậy Cronbach's Alpha cho các biển 4 8 | Bảng 28 - | Đánh giá của khách hàng đổi với độ tin cậy của Viettel| 44 Nam Dịnh 9 |Bang29 - | Dánhgiá của khách hàng đối với khả năng đáp ứng, 46 10 | Bảng 210 | Đánh giá của khá hàng đối với răng lực phục vụ 48 1T [Bang 2.17 | Đánh giá của khách hàng đổi với sự cảm thông 49 12 | Bảng 212 | Đánh giá của khách hàng đối với yếu tổ hữu hình 31 13 | Bang 2.13 | Bang tong hop đánh giá sự bái lòng cửa khách hàng đối 53 với năm tổ của chất lượng dich va 14 | Bảng 2.
| Dánh giá của khách hàng về mức độ bải lòng chưng 53 15 | Bang 2.45 Í Huy tậng mạng của Vietlel Nam Định 56 16 | Bang 2.16 | Hệ thống phản phối của Viedel Nam Định 3 17 |Háng 27 | Cơ câu nhân lực của Viettel Nam Định 58 18 | Bảng 218 | Khả năng cung cấp dịch vụ của Viettel Nam Định 61 DANU MUC VLUET TAT STT Từ VTIRTTFI, Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội Việt Nam 2 |VNPINamÐmh Viênthông Nan Đmh 3 Viettel ‘Tap đoàn vién thông, quân dội. 4 EPL Công ty có phần FPT 5 VMS Công ty thông tin di động Mobifone 6 | EVN Telecom Céng ty théng tin LVN telecom 7 VT-CNTT 'Viễn thông- Công nghé thang tin 8 BCVT Buu chính viễn thông 9 |VTIE Tổng công ty truyền thông đa phương tiện 10 [CLDV Chất lượng dịch vụ 11 [HH Hữu hình 13 |TC Tin cậy 13 [DU Đập ứng, 14 |PV Phục vụ 15 [CT Cam thông 16 | HL Hải lòng 17 |MCA Dịch vụ thông báo cuộc gọi nhữ 18 |BT§ Tram phát sóng 19 |IVR 'Trá lời khách bảng tự động 20 |ACP Cuộc gọi tự động, 21 |VUP Quan trọng, vi 1.4 Dê xuất mỗ hình đánh giá chất lượng dịch vụ mạng viễn thông.5 CAC NITAN TỔ ANITHUONG TOL CITAT LUONG DICH VU VIRN TIONG.1 Yêu tố bên trong.2 Các nhân lô bên ngoài.27 TOM TAT CHUONG 1. 31 CHUONG 2 DANH GIA SU HAL LONG CUA KHACH HANG VOI CHAT LLƯỢNG TỊCH YỤ MẠNG VIETTEL NAM DINIL. GIỚI THIỆU VỆ VIL2TTIL NAM ĐỊNH.1 Quá trình hình thành va phat triển 3.2 Chức năng, nhiệm vụ của chỉ nhánh Viettel Nam Định 3.
Cáo dịch vụ chính.4 Cơ cầu tố chức 2.5 Năng lực hạ tầng của Viettel Nam Định.6 Kết quả kinh doanh của Vieliel Nam Pint.2 THU THAP VA BANH GIA DU LIEU THƯ THẬP.1 Thu thập dữ liệu 3.2 Phân tích mẫu 3.3 Phân tịch dé tin cậy 3 PHAN TICT CHAT T,ƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIRETTRI. Độ tin cậy của dịch vụ.2 Khd nang dap img.3 Năng lực phục vụ 2.4 Sự cảm thông.5 Tâu tá hữu hình.6 Tông hợp mức độ hài làng đối với các yêu tố của chất lượng dịch vụ. Đánh giá sự hài lòng chung 2.4 PHAN TICH CAC YEU TO ANH HUGNG DEN CHAT LUGNG DICH VU - 68 3.1 Yếu tô bên trong.2 Yếu tố bên ngoài. DANH GIA CHUNG V& CHAT LUONG DICH VU CUA VIETTEL NAM ĐỊNH al 2.2 Các điêm yêu và nguyên nhân.4 Những thách thức.
TOM TAT CHƯƠNG 2. CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIETTEL NAM ĐỊNH. DNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA VIETTEL NAM DỊNH.1 Sir ménh va tim nhin.2 Ađục tiêu và chién lege cita Viettel Nam Dinh giai đoạn 2011-2015. DÊ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHAP NHAM NANG CAO CHAT LUGNG DICH VU % 3.1 Giải pháp 1l: Đôi mới mô hình tậ chức sân xuất nông caa chất lượng nguồn nhân lực.
Giải pháp 2: Nang cao chất lượng sân phẩm địch vụ và nâng cao chat lượng hạ tằng mạng hire. Giải pháp 3: Phái triên kênh phân phối và mỡ rộng thị trường. TOM TAT CHƯƠNG 3. 'FÄI LIỆU THAM KHẢO.
DANU MUC VLUET TAT STT Từ VTIRTTFI, Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội Việt Nam 2 |VNPINamÐmh Viênthông Nan Đmh 3 Viettel ‘Tap đoàn vién thông, quân dội. 4 EPL Công ty có phần FPT 5 VMS Công ty thông tin di động Mobifone 6 | EVN Telecom Céng ty théng tin LVN telecom 7 VT-CNTT 'Viễn thông- Công nghé thang tin 8 BCVT Buu chính viễn thông 9 |VTIE Tổng công ty truyền thông đa phương tiện 10 [CLDV Chất lượng dịch vụ 11 [HH Hữu hình 13 |TC Tin cậy 13 [DU Đập ứng, 14 |PV Phục vụ 15 [CT Cam thông 16 | HL Hải lòng 17 |MCA Dịch vụ thông báo cuộc gọi nhữ 18 |BT§ Tram phát sóng 19 |IVR 'Trá lời khách bảng tự động 20 |ACP Cuộc gọi tự động, 21 |VUP Quan trọng, vi ĐANH MỤC HỈNH Hình Tén Hình Trang Tĩnh 1.1 | Các đặc điểm của địch vụ 6 Tinh 1.2 | Mô hình S khoảng cách 12 Hình1.3 | M6 hinh chat lugng địch vụ SBRVQUAT, 15 Hinh 1.4 | M6 hink Nordic (Gronroes, 1984) 17 Hình1.5 | Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ viên thông VietÖlel Nam | 22 Định linh 2.1 | Sơ để tổ chức hoạt động của Viettel Nam IDịnh 35 llinh 3.2 | Mô tả mẫu theo giới tỉnh 40 1lỉnh 3.3 | Mô tá mẫu theo độ tuổi.4 | Mô tá mẫu theo độ học vẫn.5 | Mô ã mẫu thao thu nhập 4 Hình2.6 | Mô tã mẫu đánh giá của khách hàng đối với độ tin cấy của Vietel| 45 Nam Định Hình27 | Mô lễ mẫu đánh giá của của khách hing doi von kha ning dap | 47 ứng của Viettel Nam Dịnh Tlinh 2.8 | Mô tả mẫu đánh giá của của khách hàng đổi với năng lực phục vụ |_ 49 Tĩình 2.9 | Mô tả mẫu đánh giá của của khách hàng đổi với sự cảm thông 50 Tinh 2.10 | M6 té mau đánh giá của của khách hàng đổi với yếu tô hữu hình | 52 Hình 2.11 | Mô tá mẫu đánh giá của của khách hàng về mức độ hải làng | 54 chung Hình 33 | Hình 3.1: Sơ dỗ tổ chức hoạt động mới của Viettel Nam Định 16 viti DANU MUC VLUET TAT STT Từ VTIRTTFI, Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội Việt Nam 2 |VNPINamÐmh Viênthông Nan Đmh 3 Viettel ‘Tap đoàn vién thông, quân dội. 4 EPL Công ty có phần FPT 5 VMS Công ty thông tin di động Mobifone 6 | EVN Telecom Céng ty théng tin LVN telecom 7 VT-CNTT 'Viễn thông- Công nghé thang tin 8 BCVT Buu chính viễn thông 9 |VTIE Tổng công ty truyền thông đa phương tiện 10 [CLDV Chất lượng dịch vụ 11 [HH Hữu hình 13 |TC Tin cậy 13 [DU Đập ứng, 14 |PV Phục vụ 15 [CT Cam thông 16 | HL Hải lòng 17 |MCA Dịch vụ thông báo cuộc gọi nhữ 18 |BT§ Tram phát sóng 19 |IVR 'Trá lời khách bảng tự động 20 |ACP Cuộc gọi tự động, 21 |VUP Quan trọng, vi ĐANH MỤC HỈNH Hình Tén Hình Trang Tĩnh 1.1 | Các đặc điểm của địch vụ 6 Tinh 1.2 | Mô hình S khoảng cách 12 Hình1.3 | M6 hinh chat lugng địch vụ SBRVQUAT, 15 Hinh 1.4 | M6 hink Nordic (Gronroes, 1984) 17 Hình1.5 | Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ viên thông VietÖlel Nam | 22 Định linh 2.1 | Sơ để tổ chức hoạt động của Viettel Nam IDịnh 35 llinh 3.2 | Mô tả mẫu theo giới tỉnh 40 1lỉnh 3.3 | Mô tá mẫu theo độ tuổi.4 | Mô tá mẫu theo độ học vẫn.5 | Mô ã mẫu thao thu nhập 4 Hình2.6 | Mô tã mẫu đánh giá của khách hàng đối với độ tin cấy của Vietel| 45 Nam Định Hình27 | Mô lễ mẫu đánh giá của của khách hing doi von kha ning dap | 47 ứng của Viettel Nam Dịnh Tlinh 2.8 | Mô tả mẫu đánh giá của của khách hàng đổi với năng lực phục vụ |_ 49 Tĩình 2.9 | Mô tả mẫu đánh giá của của khách hàng đổi với sự cảm thông 50 Tinh 2.10 | M6 té mau đánh giá của của khách hàng đổi với yếu tô hữu hình | 52 Hình 2.11 | Mô tá mẫu đánh giá của của khách hàng về mức độ hải làng | 54 chung Hình 33 | Hình 3.1: Sơ dỗ tổ chức hoạt động mới của Viettel Nam Định 16 viti DANI MUC BANG.
