phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phục lục thì luận văn bao gồm các chƣơng nhƣ sau: - Chƣơng 1. Cơ sở khoa học và tổng quan về địa bàn nghiên cứu - Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu - Chƣơng 3. Kết quả nghiên cứu - Chƣơng 4.
Kết luận và kiến nghị 7 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Chƣơng 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 1.1 Các khái niệm liên quan đến du lịch 1.Du lịch Năm 1811, lần đầu tiên tại Anh có định nghĩa về du lịch nhƣ sau: “Du lịch là sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của các cuộc hành trình với mục đích giải trí”[7, tr. Ở đây, giải trí là động cơ chính. Luật du lịch Việt Nam (2017) đƣa ra định nghĩa về du lịch nhƣ sau: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác” [18, tr.
Đại hội lần thứ 5 của Hiệp hội quốc tế những nhà nghiên cứu khoa học về du lịch đã chấp nhận định nghĩa của Giáo sƣ, tiến sĩ Hunziker và Giáo sƣ, tiến sĩ Krapf đã đƣa ra định nghĩa nhƣ sau: “Du lịch là tập hợp các mối quan hệ và các hiện tượng phát sinh trong các cuộc hành trình và lưu trú của những người ngoài địa phương, nếu việc lưu trú đó không thành cư trú thường xuyên và không liên quan đến hoạt động kiếm lời” (Nguyễn Văn Mạnh, 2008) [7, tr. Định nghĩa về du lịch trong Từ điển bách khoa quốc tế du lịch - Le Dictionnaire international du tourisme do Viện hàn lâm khoa học quốc tế về du lịch xuất bản: “Du lịch là tập hợp các hoạt động tích cực của con người nhằm thực hiện một dạng hành trình, là một công nghiệp liên kết nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch… Du lịch là cuộc hành trình mà một bên là những công cụ làm thỏa mãn các nhu cầu của họ” [7, tr. Định nghĩa này chỉ xem xét chung hiện tƣợng du lịch mà ít phân tích nhƣ một hiện tƣợng kinh tế. Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) đã đƣa ra định nghĩa: “Du lịch bao gồm những hoạt động của những người đi đến một nơi khác ngoài nơi cư trú 8 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com thường xuyên của mình trong thời hạn không quá một năm liên tục để vui chơi, vì công việc hay vì mục đích khác không liên quan đến những hoạt động kiếm tiền ở nơi mà họ đến”[7, tr.
Cho đến nay, người ta đã thống nhất về cơ bản rằng tất cả các hoạt động di chuyển của con người ở trong nước hay ra nước ngoài (trừ đi làm và cư trú) đều mang ý nghĩa du lịch. Nhìn chung, cũng khó để đưa ra một định nghĩa tương đối đầy đủ về du lịch vì tính chất hai mặt của khái niệm du lịch, đó là du lịch một mặt mang khái niệm thông thường là việc đi lại của con người với mục đích nghỉ ngơi, giải trí,… mặt khác lại được nhìn nhận dưới góc độ là hoạt động gắn với những kết quả kinh tế do chính nó tạora.2 Khách du lịch Theo nhà kinh tế học ngƣời Anh, ông Ogilvie cho rằng: “Khách du lịch là tất cả những người thỏa mãn 2 điều kiện: rời khỏi nơi ở thường xuyên trong khoảng thời gian dưới một năm và chi tiêu tiền bạc tại nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền ởđó” [7, tr. Nhà xã hội học Cohen lại quan niệm khách du lịch là một ngƣời tự nguyện rời khỏi nơi cƣ trú thƣờng xuyên trong khoảng thời gian nhất định, với mong muốn đƣợc giải trí, khám phá những điều mới lạ từ những chuyến đi tƣơng đối xa và không thƣờngxuyên. Theo Tổ chức Du lịch Thế giới, khách du lịch là những ngƣời đi đến và nghỉ lại ở một nơi xa nơi thƣờng trú của họ trong vòng không nhiều hơn một năm liên tiếp để thƣ giãn trong lúc rảnh rỗi, vì công việc kinh doanh và các mục đích khác không liên quan đến những hoạt động đƣợc trả thù lao bởi nơi bạn viếng thăm [7, tr.
Khách thăm viếng (Visitor): là một ngƣời đi tới một nơi - khác với nơi họ thƣờng trú, với một lý do nào đó (ngoại trừ lý do đến để hành nghề và lĩnh lƣơng từ nơi đó). Định nghĩa này có thể áp dụng cho khách quốc tế (International Visitor) và du khách trong nƣớc (Domestic Visitor). Khách thăm viếng chia thành hai loại nhƣ sau: Khách du lịch (Tourist): là khách thăm viếng có lƣu trú tại một quốc gia 9 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com hoặc mộtvùngkhácvớinơiởthƣờngxuyêntrên24giờvànghỉquađêmtạiđóvớimụcđích nghỉ dƣỡng, thăm quan, thăm viếng gia đình, tham gia hội nghị, tôn giáo, thểthao. Khách tham quan (Excursionist): là khách thăm viếng một ngày, tức là loại khách thăm viếng lƣu lại ở một nơi nào đó dƣới 24 giờ và không lƣu trú qua đêm [7, tr.
Theo Luật Du lịch Việt Nam (2017) định nghĩa về khách nội địa và khách quốc tế đƣợc định nghĩa nhƣ sau: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch” [18, tr.2 Sự hài lòng của du khách 1.1 Sự hài lòng của khách hàng Khách hàng là những tổ chức hoặc cá nhân sử dụng sản phẩm và dịch vụ của các nhà cung cấp. Trong kinh doanh, sự hài lòng của khách hàng có ảnh hƣởng đến sự tồn tại và phát triển của các đơn vị sản xuất kinh doanh và cung cấp dịch vụ trên thị trƣờng. Với tầm quan trọng của sự hài lòng trong kinh doanh, nhiều nhà khoa học đã dành nhiều thời gian và công sức nghiên cứu về lĩnh vực này. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu vẫn còn chƣa thống nhất đƣợc khái niệm và định nghĩa chung cho sự hài lòng hay sự hài lòng của khách hàng.
Mỗi nhà nghiên cứu đã đƣa ra khái niệm về sự hài lòng với những cái nhìn khác nhau, Ferr & Rusell (1984) cho rằng mọi ngƣời đều biết rằng sự hài lòng là gì cho đến khi đƣợc yêu cầu đƣa ra một định nghĩa về nó. Đến lúc đó thì hầu nhƣ không aibiết. Kurt và Clow (1998) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là trạng thái của họ khi cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ so với sự kỳ vọng. Sự kỳ vọng của khách hàng có thể đƣợc chia làm ba mức: lý tƣởng - mong đợi - phù hợp.
Trong đó, phù hợp là mức tối thiểu mà khách hàng có thể chấp nhận. Hai miền của sự kỳ vọng là miền chấp nhận (ở giữa hai mức mong đợi và phù hợp) và miền dự đoán (từ mức phù hợp đến lý tƣởng). Chính vì vậy mà trạng thái hài lòng của khách 10 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com hàng sẽ phụ thuộc vào khoảng cách giữa chất lƣợng cảm nhận đƣợc và chất lƣợng kỳ vọng của dịch vụ. Những mức chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận đƣợc so với mức kỳ vọng của họ sẽ ảnh hƣởng đến trạng thái của khách hàng.
Cụ thể, khách hàng có thể có những trạng thái khác nhau từ thích thú khi chất lƣợng đạt mức lý tƣởng và tức giận khi thấy chất lƣợng ở xa mức phù hợp [49]. Sự hài lòng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa những mong muốn trƣớc đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm nhƣ là một sự chấp nhận sau khi dùng nó (Tse và Wilton, 1988). Nhƣ vậy, có thể thấy sự hài lòng tùy thuộc vào hiệu quả hoặc lợi ích sản phẩm, dịch vụ mang lại so với những gì họ kỳvọng. Sự hài lòng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997).
Định nghĩa này có hàm ý rằng sự hài lòng chính là sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Bản thân hàng hóa và dịch vụ đã đáp ứng đƣợc những mong muốn của khách hàng nhƣ thế nào. Sự mong muốn này đƣợc chia làm hai mức độ, đó là mức độ đáp ứng vƣợt quá sự mong muốn và dƣới mức mong muốn. Sự hài lòng cũng có thể đƣợc chia làm 3 cấp độ khác nhau: bất mãn – thỏa mãn – vui mừng, tƣơng ứng với mối tƣơng quan giữa hiệu quả sử dụng sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn, ngang bằng hay lớn hơn kỳ vọng của khách hàng một cách tƣơng ứng.
Sự kỳ vọng của khách hàng đƣợc hình thành từ kinh nghiệm trƣớc đây, ý kiến của bạn bè và thông tin từ ngƣời tiếp thị nên công ty phải thận trọng khi đƣa ra mức kỳvọng. Sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng đối với dịch vụ thể hiện cảm xúc của họ đối với công ty kinh doanh dịch vụ, dựa trên mức độ tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó. Do vậy, sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Các nghiên cứu trƣớc đây đã cho thấy chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng.Chấtlƣợngliênquanđếnviệccungcấpdịchvụ,cònsựhàilòngđƣợcđánhgiá sau khi 11 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com khách hàng đã sử dụng dịch vụ đó.
Một khi chất lƣợng đƣợc cải thiện nhƣng chƣa đáp ứng đƣợc sự kỳ vọng của khách hàng thì cũng không đem lại thỏa mãn với dịch vụ đó. Sự hài lòng và chất lƣợng cảm nhận có tƣơng quan cao với nhau (Cronin, 2002; Olsen, 2002). Đôi khi sự tƣơng quan này cao đến mức nhiều nhà nghiên cứu đặt câu hỏi rằng liệu chất lƣợng và sự hài lòng phải chăng là cùng một khái niệm. Nghiên cứu của Cronin (2002) đã cho thấy mối quan hệ đồng biến giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng.
Olsen (2002) đã chứng tỏ đƣợc sự tƣơng quan dƣơng giữa chất lƣợng cảm nhận và sự hài lòng trong lĩnh vực thủy sản và cho rằng nếu chất lƣợng là một sự đánh giá về việc thực hiện thuộc tính và sự hài lòng phản ánh tác động của việc thực hiện lên tình trạng cảm nhận giác quan của con ngƣời, thì chất lƣợng có thể đƣợc sử dụng để dự báo sự hài lòng hoặc hành vi muahàng.2 Sự hài lòng của du khách Theo Pizam, Neumann và Reichel (1978), “Sự hài lòng của du khách là kết quả của sự so sánh giữa trải nghiệm của du khách tại các điểm du lịch đã đến và những kỳ vọng của họ về các điểm đến” [53, tr.