BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN NGỌC HÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. Trƣơng Thị Hồng Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2019 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu độc lập và làm việc với tinh thần nghiêm túc. Các số liệu sử dụng trong luận văn này được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.
Tác giả: Trần Ngọc Hà TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt Danh sách các bảng biểu Danh sách các hình vẽ, đồ thị Tóm tắt - Abstract CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .1 Lý do thực hiện đề tài.2 Mục tiêu nghiên cứu.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.4 Phương pháp nghiên cứu.5 Kết cấu của luận văn .6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.1 Khái quát về BIDV Sài Gòn.1 Tổng quan về BIDV .2 Khái quát về BIDV Sài Gòn .3 Các nghiệp vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn .4 Cơ cấu tổ chức, bộ máy của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn.5 Khái quát về tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn trong thời gian qua. 15 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.6 Những dấu hiệu cảnh báo.
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV SÀI GÒN .1 Tổng quan về dịch vụ NHĐT .1 Khái niệm về dịch vụ NHĐT (Electronic banking hay E-banking) .2 Các sản phẩm của dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn.3 Lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại .4 Những rủi ro trong hoạt động của dịch vụ NHĐT .2 Sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử .1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT .2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng .3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT .3 Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.1 Nghiên cứu “Changes in the banking sector: the case of internet banking in the UK” của Jayawardhena và Foley (2000) .2 Nghiên cứu “Customer satisfaction in the banking industry: A comparative study of Ghana and Spain” của Aborampah Amoah-Mensah (2010) .3 Nghiên cứu “Sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang” của Hồ Huy Tựu và Lê Mỹ Linh (2014). 36 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.4 Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank” của Nguyễn Thanh Bình (2015) .4 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn .1 Kết quả hoạt động dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn trong thời gian qua….2 Những thành công đạt được và hạn chế còn tồn tại của dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn .5 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn .1 Quy trình khảo sát .2 Kết quả khảo sát .6 Xác định nguyên nhân vấn đề không hài lòng của khách hàng. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV SÀI GÒN.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian tới.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch NHĐT tại BIDV Sài Gòn .1 Đa dạng hóa các tiện ích của dịch vụ NHĐT .2 Tăng cường công tác chăm sóc và giải quyết khiếu nại của khách hàng… .3 Nâng cao trình độ cũng như kỹ năng mềm cho nhân viên .4 Hoàn thiện hệ thống bảo mật, tăng sự tin cậy của khách hàng. 61 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.5 Nâng cao phương tiện hữu hình .6 Tăng cường công tác Marketing .7 Xây dựng cơ chế động lực để khuyến khích nhân viên .8 Một số giải pháp khác .3 Chứng minh tính phù hợp và khả thi của giải pháp .4 Xây dựng kế hoạch thực hiện.5 Các bước thực hiện và những vấn đề lưu ý .1 Phát động cuộc thi: “Hội thi dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sài Gòn”… .2 Tổ chức đào tạo “Sản phẩm dịch vụ NHĐT” .3 Phát động thi đua “Cán đích dịch vụ NHĐT” .6 Đánh giá hiệu quả thực hiện .1 Phát động cuộc thi: “Hội thi dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sài Gòn”.2 Tổ chức đào tạo “Sản phẩm dịch vụ NHĐT” .3 Phát động thi đua “Cán đích dịch vụ NHĐT”.
KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .2 Kiến nghị tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn .3 Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo. 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 73 Tài liệu tham khảo Phụ lục TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CNTT: Công nghệ thông tin DNTD: Dư nợ tín dụng HĐV: Huy động vốn KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp NHĐT: Ngân hàng điện tử NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại SPDV: Sản phẩm dịch vụ TCKT: Tổ chức kinh tế TMCP: Thương mại cổ phần VND: Việt Nam Đồng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 3.1 BIDV Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho cá nhân Bảng 3.2 BIDV Smart Banking - Ứng dụng ngân hàng thông minh trên điện thoại di động Bảng 3.3 BIDV Bankplus Bảng 3.4 BIDV Business Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho doanh nghiệp Bảng 3.5 BSMS - Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động Bảng 3.6 Kết quả hoạt động của dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn từ 2016- 2017 Bảng 3.7 Báo cáo số lượng khách hàng của dịch vụ NHĐT tại BIDV từ 2016- 2017 Bảng 3.8 Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Kết quả huy động vốn của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017 Hình 2.2 Kết quả tăng trưởng tín dụng của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017 Hình 2.3 Tỷ lệ nợ nhóm 2 của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017 Hình 2.4 Kết quả hoạt động dịch vụ của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017 Hình 3.1 Những yếu tố bên trong và bên ngoài trong lĩnh vực ngân hàng Hình 3.2 Quy trình khảo sát TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÓM TẮT ĐỀ TÀI “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn”. Các NHTM ở Việt Nam bắt đầu có các hoạt động dịch vụ được tích hợp với công nghệ thông tin, vì vậy các khái niệm như NHĐT, giao dịch trực tuyến… dần trở thành những từ ngữ không còn xa lạ.
Hơn thế nữa, dịch vụ NHĐT không những mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, mà còn cho các ngân hàng cũng như nền kinh tế những lợi thế mà giao dịch truyền thống không thể. Chỉ có nắm bắt được mức độ hài lòng của khách hàng và nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng thì các NHTM có các giải pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu chung của bài nghiên cứu đó là nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn. Luận văn được thực hiện trên cơ sở vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm: phương pháp thu thập số liệu, phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu, phương pháp so sánh.
Để thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng, BIDV Sài Gòn áp dụng các giải pháp tác động lên nhân sự của chi nhánh. Vì vậy, có ba kế hoạch được xây dựng: phát động cuộc thi “Hội thi dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sài Gòn”, tổ chức đào tạo “Sản phẩm dịch vụ NHĐT”, phát động thi đua “Cán đích dịch vụ NHĐT”. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn, qua đó nhìn nhận thực trạng về sự hài lòng của khách hàng, để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao nó. Từ khóa: Ngân hàng thương mại, Dịch vụ ngân hàng điện tử, Nghiên cứu khách hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com THE ABSTRACT „Improving customer satisfaction of internet banking service at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Saigon Branch‟.
Commercial banks in Vietnam have begun having service activities which are integrated with information technology, therefore concepts such as „Internet banking‟, „Online Trading‟, etc. gradually become unfamiliar words. Moreover, internet banking service not only brings many benefits to customers, but also gives banks and the economy the advantages that traditional trading cannot do. Only determining customer satisfaction level and identifying factors which affect satisfaction do commercial banks have appropriate solutions to improve customer satisfaction.
The problem which this research attempts to solve is improving customer satisfaction of internet banking service at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Saigon Branch. The research is based on the use of qualitative research methods including the method of data collection, the method of data synthesis and analysis and the comparative method. BIDV Saigon branch applies solutions that impact on the branch's personnel to promote customer satisfaction. Therefore there are three plans built: launching the competition „Internet banking service contest at BIDV Saigon branch‟, organizing training „E-Banking Products‟ and launching the competition „Goal: Internet banking service‟.
The research results show the main factors affecting customer satisfaction when they use Internet banking services at BIDV Saigon, thereby recognizing the reality of customer satisfaction and offering solutions to improve and enhance it. Keywords: Commercial bank, Internet banking service, Customer research TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.