Luận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Agribank Tây Ninh

Luận văn thạc sĩ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Tây Ninh.

• Tác giả: Trần Thị Minh Thúy
• Người hướng dẫn: Pgs. Nguyễn Thị Loan
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Tp Hcm
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Chất Lượng Dịch Vụ Huy Động Vốn Agribank
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Tây Ninh

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ huy động vốn Agribank hiện nay

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại và phát triển của bất kỳ ngân hàng thương mại (NHTM) nào trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Đối với Agribank, một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn Agribank không chỉ là mục tiêu kinh doanh mà còn là nhiệm vụ chiến lược. Huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền gửi từ khách hàng cá nhân, là nghiệp vụ nền tảng, tạo ra nguồn vốn ổn định và bền vững cho các hoạt động tín dụng và đầu tư. Nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi được định nghĩa là sự đáp ứng tốt nhất yêu cầu của người gửi tiền, đồng thời phải phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn của ngân hàng với chi phí hợp lý. Điều này đòi hỏi các sản phẩm, dịch vụ tiền gửi phải thu hút, tạo được ấn tượng tốt và xây dựng lòng tin vững chắc nơi khách hàng. Một ngân hàng chỉ có thể nâng cao năng lực cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Khi chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi ngày càng hoàn hảo, khách hàng sẽ gắn bó lâu dài, góp phần gia tăng thị phần và củng cố vị thế của Agribank trên thị trường tài chính. Việc phân tích và đánh giá đúng thực trạng sẽ là cơ sở để đề ra các giải pháp phù hợp, mang lại hiệu quả thiết thực.

1.1. Khái niệm cốt lõi về huy động vốn và chất lượng dịch vụ

Theo quy định tại Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010, nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới nhiều hình thức khác nhau theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ gốc và lãi. Nghiệp vụ huy động vốn tiền gửi là nghiệp vụ truyền thống và không thể thiếu, được xem là "đầu vào sống còn" của một NHTM. Về chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa đây là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Áp dụng vào lĩnh vực ngân hàng, chất lượng dịch vụ huy động vốn là khả năng của ngân hàng trong việc thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng gửi tiền, từ đó xây dựng lòng trung thành và đảm bảo nguồn vốn ổn định. Một dịch vụ huy động vốn được xem là chất lượng khi đáp ứng các tiêu chí: quy mô vốn tăng trưởng ổn định, chi phí huy động hợp lý, và cơ cấu vốn phù hợp với mục tiêu kinh doanh.

1.2. Vai trò của tiền gửi khách hàng cá nhân đối với Agribank

Thị trường khách hàng cá nhân luôn là một thị trường đầy tiềm năng và hấp dẫn. Nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân, chủ yếu qua hình thức tiền gửi tiết kiệm, có tính ổn định rất cao, cho phép ngân hàng chủ động trong kế hoạch sử dụng vốn cho các hoạt động tín dụng trung và dài hạn. Đây là nguồn vốn chiến lược, cần được duy trì và tăng trưởng liên tục. Một nguồn vốn dồi dào từ khách hàng cá nhân giúp Agribank tăng khả năng cạnh tranh, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro và tối ưu hóa lợi nhuận. Hơn nữa, việc phục vụ tốt phân khúc khách hàng này không chỉ giúp tăng trưởng nguồn vốn mà còn là cơ hội để bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác như cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, bảo hiểm, góp phần nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu của ngân hàng.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng huy động vốn Agribank

Mặc dù là một ngân hàng thương mại nhà nước có vị thế lớn, Agribank chi nhánh Tây Ninh đang đối mặt với những thách thức không nhỏ trong công tác huy động vốn. Sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên khốc liệt, đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng đổi mới và cải thiện. Vấn đề không chỉ nằm ở các yếu tố bên ngoài như sự gia tăng của các đối thủ cạnh tranh mà còn xuất phát từ những hạn chế nội tại cần được khắc phục. Việc nhận diện rõ những thách thức này là bước đầu tiên và quan trọng nhất để xây dựng một chiến lược hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn Agribank. Các nguyên nhân chính bao gồm sự gia tăng nhanh chóng số lượng ngân hàng trên địa bàn, phong cách phục vụ truyền thống chưa theo kịp xu thế, và cơ sở vật chất, công nghệ chưa được đầu tư tương xứng. Những yếu tố này trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và có nguy cơ làm suy giảm thị phần huy động vốn của ngân hàng trong dài hạn. Nếu không có những thay đổi kịp thời, Agribank có thể đánh mất vị thế dẫn đầu của mình.

2.1. Phân tích thực trạng cạnh tranh trên thị trường ngân hàng

Thị trường tài chính tại địa bàn tỉnh Tây Ninh đã có sự thay đổi đáng kể. Từ chỗ chỉ có 3 ngân hàng lớn, đến cuối năm 2016, con số này đã tăng lên 16 ngân hàng. Nhiều NHTMCP mới xuất hiện với trang thiết bị hiện đại, cung cách phục vụ chuyên nghiệp và đội ngũ nhân viên trẻ, năng động. Họ cung cấp các sản phẩm đa dạng, cơ chế linh hoạt, đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sự cạnh tranh này không chỉ diễn ra ở lãi suất mà còn ở chất lượng phục vụ, thời gian giao dịch và các tiện ích đi kèm. Thực tế này đã làm giảm thị phần huy động vốn của Agribank Tây Ninh từ trên 60% (năm 2004) xuống chỉ còn 34% (năm 2016), cho thấy một thách thức lớn trong việc giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới.

2.2. Những hạn chế nội tại của Agribank trong dịch vụ tiền gửi

Luận văn chỉ ra rằng Agribank Tây Ninh vẫn còn tồn tại những hạn chế cố hữu. Ngân hàng vẫn mang "phong cách cũ truyền thống", cơ sở vật chất có dấu hiệu xuống cấp, trang thiết bị cũ kỹ. Thời gian phục vụ khách hàng còn kéo dài, chưa tối ưu hóa quy trình. Đội ngũ nhân viên bị đánh giá là "già kém năng động, chậm đổi mới trong tư duy và nhận thức". Những điểm yếu này làm giảm trải nghiệm của khách hàng, đặc biệt khi so sánh với các đối thủ cạnh tranh hiện đại hơn. Việc chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng có thể dẫn đến rủi ro không đạt kế hoạch huy động vốn, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh chung của toàn chi nhánh.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Agribank

Để có một cái nhìn toàn diện và khách quan về chất lượng dịch vụ huy động vốn Agribank, luận văn đã áp dụng một phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp cả định tính và định lượng. Phương pháp này cho phép vừa phân tích các dữ liệu nội bộ của ngân hàng, vừa lắng nghe tiếng nói trực tiếp từ khách hàng – những người quyết định cuối cùng về chất lượng dịch vụ. Cách tiếp cận này đảm bảo các kết quả nghiên cứu có độ tin cậy cao và mang tính thực tiễn, làm cơ sở vững chắc cho việc đề xuất các giải pháp cải thiện. Việc sử dụng các công cụ phân tích khoa học như thống kê, so sánh số liệu lịch sử và đặc biệt là áp dụng thang đo chuẩn quốc tế trong khảo sát đã giúp lượng hóa các yếu tố vô hình của dịch vụ. Cụ thể, nghiên cứu đã sử dụng số liệu báo cáo kinh doanh của Agribank Tây Ninh từ năm 2014 đến 2016 và tiến hành khảo sát 500 khách hàng cá nhân đến giao dịch tiền gửi để thu thập dữ liệu sơ cấp, đảm bảo tính cập nhật và xác thực cho các đánh giá và kết luận được đưa ra.

3.1. Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong khảo sát khách hàng

Công cụ chính để đo lường sự hài lòng của khách hàng là phiếu khảo sát được thiết kế dựa trên mô hình SERVQUAL. Đây là một thang đo uy tín và được áp dụng rộng rãi trên toàn thế giới để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình này bao gồm 5 thành phần cốt lõi: Thành phần tin cậy (khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng cam kết), Thành phần đáp ứng (sự sẵn lòng giúp đỡ và phục vụ kịp thời), Thành phần năng lực phục vụ (trình độ chuyên môn và thái độ lịch sự của nhân viên), Thành phần đồng cảm (sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng), và Thành phần phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị, ngoại hình nhân viên). Việc khảo sát 500 khách hàng (bao gồm cả khách hàng thường xuyên và giao dịch lần đầu) đã cung cấp những dữ liệu quý giá về cảm nhận thực tế của họ.

3.2. Phân tích các chỉ số tài chính về hoạt động huy động vốn

Bên cạnh khảo sát, nghiên cứu còn sử dụng phương pháp định tính như so sánh, thống kê, tổng hợp và diễn giải số liệu lịch sử. Các dữ liệu này được lấy từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tây Ninh trong giai đoạn 2014-2016. Các chỉ tiêu chính được phân tích bao gồm: tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động, tỷ trọng các sản phẩm tiền gửi (theo loại tiền, kỳ hạn), chênh lệch lãi suất bình quân, và tỷ lệ cho vay trên vốn huy động. Việc phân tích các chỉ số này giúp đánh giá hiệu quả hoạt động huy động vốn từ góc độ nội bộ của ngân hàng, đối chiếu với các mục tiêu kế hoạch và so sánh với hiệu suất của các năm trước, từ đó xác định các xu hướng và những điểm cần cải thiện.

IV. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi Agribank Tây Ninh

Kết quả phân tích từ dữ liệu tài chính và khảo sát thực tế đã vẽ nên một bức tranh đa chiều về chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Agribank Tây Ninh. Một mặt, ngân hàng vẫn đạt được những thành tựu đáng ghi nhận, thể hiện qua sự tăng trưởng liên tục về quy mô nguồn vốn và việc hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch được giao. Điều này cho thấy Agribank vẫn giữ được một nền tảng khách hàng trung thành và có uy tín nhất định trên thị trường. Tuy nhiên, mặt khác, nghiên cứu cũng chỉ ra nhiều hạn chế và điểm yếu còn tồn tại, đặc biệt khi nhìn từ góc độ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng. Những con số tăng trưởng tuyệt đối chưa thể phản ánh hết được sự suy giảm về thị phần và năng lực cạnh tranh. Việc phân tích sâu vào từng chỉ tiêu và kết quả khảo sát giúp nhận diện chính xác đâu là điểm mạnh cần phát huy và đâu là điểm yếu cần khẩn trương khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi một cách bền vững.

4.1. Đánh giá qua các chỉ tiêu huy động vốn giai đoạn 2014 2016

Về mặt số liệu, nguồn vốn huy động của Agribank Tây Ninh có sự tăng trưởng ổn định. Cụ thể, tổng nguồn vốn huy động tăng từ 9.227 tỷ đồng năm 2014 lên 11.483 tỷ đồng vào cuối năm 2016. Hàng năm, chi nhánh đều hoàn thành và vượt mức kế hoạch huy động vốn do Agribank Việt Nam giao. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng có phần chững lại và thấp hơn mức tăng trưởng bình quân của toàn hệ thống ngân hàng trên địa bàn (khoảng 11-12% so với 15%). Đáng chú ý, cơ cấu vốn huy động ngoại tệ có xu hướng giảm mạnh, trong khi vốn nội tệ vẫn là chủ lực (chiếm trên 99% năm 2016). Điều này cho thấy ngân hàng vẫn duy trì được hoạt động nhưng đang dần mất lợi thế cạnh tranh về tốc độ phát triển.

4.2. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng qua khảo sát

Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL đã chỉ ra những mặt đạt được và những hạn chế rõ rệt. Khách hàng đánh giá cao Thành phần tin cậy, thể hiện sự tin tưởng vào thương hiệu Agribank là một ngân hàng nhà nước lớn, an toàn. Tuy nhiên, các thành phần khác như Thành phần đáp ứng (thời gian chờ đợi lâu), Thành phần năng lực phục vụ (nhân viên chưa đủ năng động, tư vấn chưa chuyên sâu), và đặc biệt là Thành phần phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị) lại bị đánh giá ở mức thấp. Những hạn chế này là nguyên nhân chính làm giảm trải nghiệm và mức độ hài lòng chung của khách hàng, đòi hỏi ngân hàng phải có những giải pháp cải thiện tức thì.

V. Top 5 giải pháp nâng cao chất lượng huy động vốn cho Agribank

Từ những phân tích về thực trạng và hạn chế, luận văn đã đề xuất một hệ thống các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn Agribank. Các giải pháp này không chỉ tập trung vào một khía cạnh riêng lẻ mà bao trùm toàn bộ các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, từ sản phẩm, công nghệ, cơ sở vật chất cho đến yếu tố con người và hoạt động marketing. Mục tiêu cuối cùng là giảm thiểu những tồn tại, xây dựng chính sách khách hàng phù hợp, và tạo ra sự hài lòng vượt trội để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Việc triển khai hiệu quả các giải pháp này sẽ giúp Agribank củng cố lại vị thế, nâng cao năng lực cạnh tranh và đảm bảo sự phát triển bền vững trong tương lai. Các nhóm giải pháp chính được xây dựng dựa trên 5 thành phần của mô hình SERVQUAL, trực tiếp giải quyết các vấn đề mà khách hàng đã phản ánh qua khảo sát.

5.1. Đa dạng hóa sản phẩm và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng, Agribank cần phải đa dạng hóa các sản phẩm tiền gửi. Thay vì chỉ có các sản phẩm truyền thống, ngân hàng nên phát triển các gói tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm trực tuyến với lãi suất cạnh tranh và nhiều tiện ích đi kèm. Song song đó, việc đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ là yếu tố sống còn. Cần hiện đại hóa hệ thống ngân hàng lõi, phát triển các kênh phân phối hiện đại như Mobile Banking, Internet Banking để giảm tải cho quầy giao dịch, rút ngắn thời gian xử lý và mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng. Công nghệ cũng giúp tăng cường bảo mật thông tin, tạo sự an tâm cho người gửi tiền.

5.2. Nâng cao năng lực phục vụ và sự đồng cảm của nhân viên

Yếu tố con người luôn là trung tâm của dịch vụ. Agribank cần hoàn thiện quy trình tuyển dụng và tăng cường công tác đào tạo để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Nhân viên giao dịch cần được huấn luyện về kỹ năng chuyên môn, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, và đặc biệt là khả năng thấu hiểu, đồng cảm với khách hàng. Cần xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý để khuyến khích và giữ chân nhân tài. Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, giám sát nội bộ cũng là cần thiết để đảm bảo mọi nhân viên đều tuân thủ tiêu chuẩn dịch vụ, tạo ra một trải nghiệm đồng nhất và tích cực cho mọi khách hàng cá nhân.

5.3. Cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường marketing dịch vụ

Hình ảnh bên ngoài có tác động lớn đến nhận thức của khách hàng. Agribank cần đầu tư nâng cấp, sửa chữa các điểm giao dịch để tạo không gian hiện đại, sạch sẽ và chuyên nghiệp hơn, cải thiện phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, phải đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ. Cần xây dựng hình ảnh một ngân hàng hiện đại, thân thiện thay vì hình ảnh cũ kỹ, truyền thống. Các chiến dịch quảng bá cần tập trung vào lợi ích và các tính năng ưu việt của sản phẩm, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về giá trị mà Agribank mang lại, từ đó tăng cường uy tín và thu hút sự quan tâm của thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về tiền gửi của ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm tiền gửi Theo qui định tại khoản 13 điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 định nghĩa: “Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận” “Huy động vốn tiền gửi là một trong những mảng hoạt động quan trọng của NHTM. Theo đó, ngân hàng thương mại là tổ chức được thành lập theo quy định của pháp luật, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi dưới nhiều hình thức khác nhau và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán cho các chủ thể trong nền kinh tế nhằm mục tiêu lợi nhuận” (Trầm Thị Xuân Hương 2012, trang 25). “Nghiệp vụ huy động vốn tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng nó là nghiệp vụ rất quan trọng. Không có nghiệp vụ huy động vốn xem như không có hoạt động của ngân hàng thương mại”(Nguyễn Minh Kiều 2007, trang 36).

Từ khái niệm trên ta thấy, nguồn vốn tiền gửi nhiều hay ít, kỳ hạn gửi ngắn hay dài không do ý muốn chủ quan của ngân hàng, mà nó phụ thuộc nhiều vào ý muốn của người gửi tiền, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra ngày càng sâu rộng, người gửi tiền sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn. Do đó, ngân hàng thường ở thế bị động vì không biết chính xác khi nào khách hàng gửi hay rút tiền, số lượng nhiều hay ít, kỳ hạn dài hay ngắn… 1.2 Phân loại tiền gửi khách hàng “Ngân hàng cung cấp rất nhiều loại hình tiền gửi khác nhau và điều này thường gây ra sự bối rối cho khách hàng, mỗi công cụ huy động tiền gửi mà ngân 7 hàng đưa ra đều có những đặc điểm riêng nhằm làm cho chúng phù hợp hơn với nhu cầu của các khách hàng trong việc tiết kiệm và thực hiện thanh toán” (Peter S Rose 2001, trang 464). Do nhu cầu và động thái gửi tiền của khách hàng rất đa dạng nên để thu hút được nhiều khách hàng gửi tiền, NHTM phải thiết kế và phát triển nhiều loại sản phẩm khác nhau.1 Tiền gửi không kỳ hạn “Tiền gửi không kỳ hạn hay còn gọi là tiền gửi thanh toán, tiền gửi giao dịch. Khách hàng gửi tiền vào NHTM với mục đích chính là nhằm đảm bảo an toàn về tài sản và thực hiện các khoản chi trả trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, mục đích hưởng lãi đối với loại tiền gửi này chỉ giữ vai trò thứ yếu” (Nguyễn Thị Loan và cộng sự 2015, trang 179).

Với loại tiền gửi này, khách hàng được phép rút ra bất kỳ lúc nào khi khách hàng cần hoặc yêu cầu ngân hàng thực hiện thanh toán mà không hạn chế số lần giao dịch, nên đây là nguồn vốn không ổn định do đó lãi suất cho loại hình này thường rất thấp. Tuy nhiên, nếu xét trong một thời điểm nhất định thì khách hàng vẫn luôn duy trì số dư tiền gửi nhất định, ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn này cấp tín dụng ngắn hạn, ngân hàng cũng thực hiện trích dự trữ bắt buộc cho loại tiền gửi này cao hơn so với các loại tiền gửi khác.2 Tiền gửi có kỳ hạn “Tiền gửi có kỳ hạn là những khoản tiền gửi có kỳ đáo hạn cố định cho một số tiền nhất định nào đó. Nói cách khác, khi khách hàng gửi một khoản tiền gửi có kỳ hạn, họ chỉ có thể rút ra khi đến kỳ hạn được thỏa thuận. Tiền gửi có kỳ hạn luôn được ngân hàng trả lãi.

Lãi suất được các ngân hàng ấn định tùy thuộc vào thời hạn gửi và thường thay đổi theo thời kỳ. Khách hàng chỉ được hưởng toàn bộ tiền lãi nếu rút tiền đúng kỳ hạn” (Nguyễn Thị Loan và cộng sự 2015, trang 180). Tuy nhiên, hiện nay với sự phát triển và tính linh động của các NHTM, khách hàng có thể rút trước hạn nhưng chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn, thấp hơn rất nhiều so với lãi suất có kỳ hạn. Đây cũng là nguồn vốn tương đối ổn định vì xác định được kỳ hạn cụ thể nên ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn này không chỉ cấp tín dụng ngắn hạn mà còn trung, dài hạn.3 Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động chủ yếu của các NHTM, đây là khoản tiền huy động từ khoản tiền để dành của cá nhân được gửi vào ngân hàng với mục đích sinh lời và an toàn về tài sản hay cho những nhu cầu về tài chính được dự tính trong tương lai.

Lãi suất cho loại tiền gửi này cao hơn nhiều so với tiền gửi thanh toán, tuy nhiên chi phí duy trì và quản lý đối với tiền gửi tiết kiệm nói chung thấp (Peter S Rose 2001, trang 466). Thu hút nguồn tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân là nghiệp vụ rất quan trọng của các NHTM vì đây là nguồn vốn có tính ổn định rất cao, cho phép ngân hàng chủ động sử dụng nguồn vốn vào các hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất của nguồn vốn huy động tiền gửi này là lãi suất cho nó lớn vì áp lực giữ chân khách hàng của ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm có các hình thức: - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là một loại sản phẩm mà ngân hàng cung ứng để giúp khách hàng tích lũy dần những khoản tiền nhỏ để đáp một khoản chi tiêu nào đó trong tương lai mà vẫn được hưởng lãi.

Khi lựa chọn loại tiền gửi này khách hàng vì mục tiêu an toàn và tiện lợi hơn là sinh lời. Khi mở tài khoản này khách hàng có thể tùy ý gửi tiền hoặc rút tiền. Do vậy, lãi suất loại tiền gửi này rất thấp, ngang bằng với lãi suất tiền gửi thanh toán trong khi các tiện ích kèm theo không bằng (Nguyễn Thị Loan và cộng sự 2015, trang 181). - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: dành cho khách hàng có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và có kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai.

Đây là loại tiền gửi có sự thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng về thời gian gửi cũng như rút tiền. Lãi suất trả cho tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn rất cao. Có nhiều hình thức gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn khác nhau: 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng và trên 12 tháng…, với thời hạn càng dài lãi suất càng cao. Nếu căn cứ vào cách tính lãi thì có: tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lĩnh lãi cuối kỳ, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lĩnh lãi đầu kỳ ngay khi gửi tiền hoặc tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lĩnh lãi định kỳ từng tháng hoặc quý.

Nếu căn cứ vào loại tiền gửi thì có tiền gửi bằng VNĐ và tiền gửi bằng vàng và ngoại tệ. - Các loại tiền gửi tiết kiệm khác: ngoài hai loại tiết kiệm chính là tiết kiệm có kỳ hạn và không kỳ hạn, hầu hết các ngân hàng thương mại đều thiết kế những sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khác như tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm an sinh, tiết kiệm 9 gửi góp, tiết kiệm học đường, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang …. Với nét đặc trưng riêng nhằm làm cho các sản phẩm của mình luôn được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.4 Các loại tiền gửi khác Ngoài những hình thức tiền gửi nêu trên thì hiện nay tại các NHTM còn có một số loại tiền gửi như tiền gửi ký quỹ L/C, tiền gửi đặt cọc, tiền gửi séc bảo chi….gọi đây là những hình thức gửi biến thể của các NHTM bởi vì các loại tiền gửi này không chỉ là các hình thức tiền gửi theo yêu cầu khách hàng một cách thuần túy mà ngân hàng vừa đáp ứng các hình thức tiền gửi của khách hàng theo yêu cầu đồng thời gắn liền với các nghiệp vụ khác của ngân hàng.2 Khái quát về chấ t lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng 1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chấ t lượng dịch vụ tiền gửi v Khái niệm về chất lượng dịch vụ Có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ NHTM nào.

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1)quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Theo Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” v Khái niệm về chất lượng dịch vụ tiền gửi “Trong các nguồn hình thành vốn của NHTM thì vốn huy động là quan trọng nhất, là đầu vào sống còn trong hoạt động của ngân hàng, là nguồn vốn tài chính cơ bản dùng để tài trợ cho các khoản cho vay, đầu tư tạo lợi nhuận để đảm bảo cho sự phát triển vững mạnh của ngân hàng” (Peter S Rose 2001, trang 489). Vốn huy động là vốn thuộc sở hữu của các chủ thể trong nền kinh tế, được ngân hàng tạm thời quản lý, sử dụng và có trách nhiệm hoàn trả trong một thời gian xác định. Đây là vốn chủ yếu và quan trọng nhất đối với bất kỳ một NHTM nào, tính chất quan 10 trọng được thể hiện không chỉ là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn (khoảng 90%) mà nó còn thể hiện ở tính hiệu quả xã hội vì đây là nguồn tiền nhàn rỗi của xã hội được tập trung để sử dụng có hiệu quả cho các yêu cầu của nền kinh tế - xã hội.

Trong tổng nguồn vốn huy động thì vốn huy động từ tiền gửi đóng vai trò chủ yếu, luôn chiếm tỷ trọng cao, lớn hơn 50%.