Chương 1, tác giả đã đưa ra những cơ sở để thấy rằng sự cần thiết của việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long”, mục tiêu, ý nghĩa của đề tài, nội dung nghiên cứu, giới hạn và phạm vi nghiên cứu… đồng thời tác giả cũng đưa ra giả thuyết nghiên cứu để làm cơ sở nghiên cứu các nội dung khác ở các chương tiếp theo. Luan van 8 Chương 2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu Trong những năm qua, tại Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của SV, đánh giá về chất lượng đào tạo, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV… đơn cử một số nghiên cứu như: Thứ nhất, Nghiên cứu của Vũ Thị Thanh Thảo với đề tài “Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của SV về các dịch vụ hỗ trợ SV – tại trường Đại học Sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ CHí Minh” năm 2013.
Tác giả đã xây dựng hệ thống cơ sở lý luận khá chặt chẻ và cụ thể về chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng… trong đó có sử dụng lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của một dịch vụ hay một sản phẩm của tổ chức, đó là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” được phát triển bởi Oliver (1980); sử dụng các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: Bộ Tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000; Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984); Mô hình lý thuyết về chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI)… Tác giả đã triển khai khảo sát trên 735 SV/15.000 SV trường Đại học SPKT Tp. Hồ Chí Minh để tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của SV về các dịch vụ hỗ trợ SV. Kết quả cho thấy sự hài lòng của SV phần lớn phụ thuộc vào các yếu tố giảng viên và cố vấn học tập[13] Thứ hai, Nghiên cứu của Nguyễn Thị Trang với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của SV với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẳng” năm 2010; Với kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng với số mẫu là 320, đề tài cũng thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô hình thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích nhân tố khẳng định CFA, và Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Qua đó, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của SV cũng như chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng.
Kết quả thu được Luan van 9 cho thấy mức độ hài lòng của SV với chất lượng đào tạo là chưa cao, nhà trường cần phải tập trung cải thiện các nhân tố ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng, bao gồm nhân tố chức năng, nhân tố Chất lượng kỹ thuật và nhân tố hình ảnh [15]; Thứ ba, Đề tài nghiên cứu của Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu về “Đánh giá mức độ hài lòng của SV đối với chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ giai đoạn 2012 – 2013” năm 2013. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ 155 SV kinh tế theo phương pháp phân tầng ngẫu nhiên. Phương pháp phân tích nhân tố EFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM được sử dụng để xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với chất lượng đào tạo. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 2 nhóm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV, đó là “Tác phong, năng lực của giảng viên” và "Cơ sở vật chất", nhìn chung SV kinh tế cảm thấy hài lòng với chất lượng đào tạo của Khoa[6].
Thứ tư, Nghiên cứu của nhóm tác giả: Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh với đề tài “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” năm 2013. Nhóm nghiên cứu đã giới thiệu 07 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ gồm Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng, Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Mô hình tổng hợp về chất lượng dịch vụ, Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện, Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẽ và mô hình giá trị nhận thức, Mô hình tiền đề và trung gian, Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến. Nhóm đã phân tích đặc điểm các mô hình và kết quả áp dụng các mô hình này vào thực tế [1]. Thứ năm, Nghiên cứu của Trần Xuân Kiên “Đánh giá sự hài lòng của SV về chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên” đã sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu với 05 yếu tố: cơ sở vật chất, khả năng thực hiện cam kết, đội ngủ giảng viên, sự nhiệt tình của cán bộ giảng viên và sự quan tâm của nhà trường.
Tác giả đã Luan van 10 phỏng vấn trực tiếp 260 SV, sau đó sử dụng thang đo SERVQUAL và đánh giá thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA (Exploratory factor analysis). Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của SV phụ thuộc vào 05 yếu tố trên là 87.1% [9]; Thứ sáu, Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long tại Đại học An Giang sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo. Tác giả đã sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá của SV Đại học An Giang. Trong đó hoạt động đào tạo được xem như một dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là SV.
Kết quả nghiên cứu cho thấy: thang đo SERVPERF vẫn đa hướng nhưng có sự biến thái các thành phần từ đặc trưng dịch vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ; kết quả nghiên cứu cho thấy 03 yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất có ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo [10]. Thứ bảy, Nghiên cứu của Dương Tấn Tân – Đại học Đà Nẵng “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV tại trường Đại học kinh tế Đà Nẵng”, tác giả tập trung nghiên cứu sự hài lòng của 500 SV về các yếu tố như: phòng học, website, căn tin, giảng viên, điều kiện học tập, phòng đào tạo, phòng tin học, phòng công tác học sinh SV…. Kết quả cho thấy có 08/10 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV [12]. Qua các nghiên cứu cho thấy hầu hết các nghiên cứu đều tiếp cận theo hướng SV là khách hàng, sự hài lòng của SV là khác nhau tùy thuộc vào chất lượng đào tạo, chất lượng dịch vụ từng nhà trường cung cấp cho SV.
Các nghiên cứu lại có điểm chung là đều chịu ảnh hưởng bởi chất lượng đào tạo, chất lượng giảng viên, cơ sở vật chất và các dịch vụ tại trường; các nghiên cứu đã sử dụng thang đo SERVQUALvà biến thể của nó là SERVPERF, phương pháp thang đo Linkert 5 mức độ để đánh giá sự hài lòng của SV về chất lượng đào tạo, chất lượng các dịch vụ của nhà trường. Luan van 11 Hầu hết các nghiên cứu này đã cho thấy: tác giả đã đưa ra được những cơ sở lý luận về chất lượng, dịch vụ, xây dựng được mô hình nghiên cứu phù hợp với điều kiện của đơn vị chọn nghiên cứu; xác định được mức độ hài lòng, yếu tố ảnh hưởng… kiểm tra sự phù hợp của các thang đo, mô hình và kết luận vấn đề theo mục đích nghiên cứu… Tuy nhiên, các đề tài chưa đầu tư sâu về định hướng nâng cao chất lượng cụ thể mà chỉ đưa ra khuyến nghị chung chung đối với các trường, không có sự so sánh giữa trường đại học được nghiên cứu với đại học khác lân cận, cùng loại hình để thấy rõ hơn mặt bằng chung của các trường và mức độ đầu tư về cơ sở vật chất, chất lượng đào tạo và chất lượng các dịch vụ của từng nhà trường, từ đó đưa ra được những giải pháp cụ thể, phù hợp đối với từng vấn đề. Đối với đề tài nghiên cứu này, ngoài hệ thống lý luận chung về chất lượng, dịch vụ, tác giả sẽ đánh giá thực trạng chất lượng các dịch vụ tại trường, so sánh với thực trạng của một hoặc hai trường cùng loại hình để thấy được thực trạng chung về các dịch vụ phục vụ SV tại các trường làm cơ sở để đánh giá độ tin cậy khi khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của SV; kiểm định các giả thiết, các mô hình thiết kế nghiên cứu và đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả, chất lượng các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long vừa phù hợp với quy mô nhà trường, vừa đáp ứng nhu cầu của SV và phù hợp với điều kiện thực tế của nhà trường. Đây là Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh đầu tiên của trường Đại học Cửu Long nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của SV về các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long và đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long.
Tác giả mong muốn Luận văn sẽ có ý nghĩa với trường Đại học Cửu Long trong việc nắm bắt tâm tư, nguyện vọng và sự đóng góp của khách hàng quan trọng nhất của mình là SV đồng thời giúp cho nhà trường đưa ra những chiến lược phù hợp, đáp ứng nguyện vọng của SV về chất lượng dịch vụ, phát huy thế mạnh nội bộ gắn với phát triển thương hiệu, thu hút nguồn đầu vào và tạo ra hướng nghiên cứu mới trong hệ thống đảm bảo chất lượng giáo dục của nhà trường trong thời gian tới. Các khái niệm cơ bản 2. Khách hàng Từ “khách hàng” trong trường đại học chưa được dùng thông dụng mà chủ yếu là dùng từ “người học”, “SV”, “học viên”…; những năm gần đây, từ “khách hàng” được dùng nhiều hơn và được phân thành 02 dạng khách hàng (1) khách hàng hàng đầu, (2) khách hàng thứ yếu. Vậy khách hàng hàng đầu là ai? Và khách hàng thứ yếu là ai? Theo Peter F.