Luận văn thạc sĩ: Giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng tại PVI Bắc Sông Hồng - Nguyễn Thị Loan, ĐH Bách Khoa HN (2018)

Luận văn thạc sĩ này trình bày các giải pháp thiết thực nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho Công ty Bảo hiểm PVI Bắc Sông Hồng, nâng cao hiệu quả

• Tác giả: NGUYÊN THỊ LOAN
• Người hướng dẫn: PGS. BỪI XUÂN HÓA
• Trường học: Trường Đại học Bach Khoa Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho công ty bảo hiểm PVI Bắc Sông Hồng
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Giới thiệu về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm PVI Bắc sông Hồng

Hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp công ty bảo hiểm PVI Bắc sông Hồng giữ và tăng cường vị thế trên thị trường. Tuy nhiên, để có thể cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, công ty cần phải hoàn thiện các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng.

1.1. Tình hình hiện tại của hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty PVI Bắc sông Hồng

Trước khi tìm kiếm giải pháp hoàn thiện, chúng ta cần hiểu tình hình hiện tại của hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty PVI Bắc sông Hồng. Có những điểm mạnh và điểm yếu nào trong hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty?

1.2. Vấn đề và thách thức trong hoạt động chăm sóc khách hàng

Việc hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Có những vấn đề và thách thức nào đang ngăn cản công ty PVI Bắc sông Hồng trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất?

II. Phương pháp và giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng

Để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng, công ty PVI Bắc sông Hồng có thể áp dụng các giải pháp sau:

2.1. Giải pháp 1 Đơn giản hóa thủ tục và rút ngắn thời gian giải quyết quyền lợi bảo hiểm

Một trong những cách để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là đơn giản hóa thủ tục và rút ngắn thời gian giải quyết quyền lợi bảo hiểm. Điều này sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giảm bớt căng thẳng khi gặp phải các vấn đề liên quan đến bảo hiểm.

2.2. Giải pháp 2 Công tác phổ biến thông tin tư vấn về bảo hiểm

Công ty PVI Bắc sông Hồng có thể tăng cường công tác phổ biến thông tin tư vấn về bảo hiểm thông qua các kênh truyền thông khác nhau, bao gồm cả truyền thông trực tuyến và truyền thông truyền thống. Điều này sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm mà công ty cung cấp.

2.3. Giải pháp 3 Cải thiện môi trường quan hệ với khách hàng

Một trong những cách để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng là cải thiện môi trường quan hệ với khách hàng. Công ty PVI Bắc sông Hồng có thể làm điều này bằng cách cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt nhất, bao gồm cả dịch vụ tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật.

III. Ứng dụng thực tế và kết quả nghiên cứu

Sau khi áp dụng các giải pháp trên, công ty PVI Bắc sông Hồng đã nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã được nâng cao, và công ty đã ghi nhận một số kết quả đáng chú ý trong hoạt động chăm sóc khách hàng.

3.1. Kết quả nghiên cứu

Một số kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng khách hàng của công ty PVI Bắc sông Hồng đã hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi áp dụng các giải pháp trên. Điều này đã giúp công ty tăng cường vị thế trên thị trường và giữ chân khách hàng hiện có.

3.2. Ứng dụng thực tế

Công ty PVI Bắc sông Hồng đã áp dụng các giải pháp trên trong thực tế và đã ghi nhận những kết quả tích cực. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã được cải thiện, và công ty đã nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng.

IV. Kết luận và tương lai của hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty PVI Bắc sông Hồng

Hoạt động chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc giữ và tăng cường vị thế của công ty PVI Bắc sông Hồng trên thị trường. Với các giải pháp đã đề xuất, công ty có thể hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất cho khách hàng. Trong tương lai, công ty có thể tiếp tục tìm kiếm các giải pháp mới để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và giữ chân khách hàng hiện có.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: NITUNG VAN DE LY LUAN CHUNG VE IIOAT DONG CIIAM SOC KHACH HANG AP DUNG TRONG LINH VUC BAO HIEM.1, KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐÔI VỚI HOẠT DONG CUA DOANII NGIIEP - - 13 1. Khải niệm khách hàng và vai trỏ của khách hàng 13 1.2, Mỗi liên hệ giữa nhụ cầu — kỳ vong - thỏa mân khách hàng và sự bài lòng của khách hàng 14 1.ƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SU HAT LONG CỦA KHÁCH HÀNG. Đặc điểm dịch vụ. Chất lượng địch vụ và Mô hình chất lượng địch vụ 17 1.

Mối liên hệ giữa chất lượng địch vụ và sự hải lòng của khách hàng. NHONG VAN DB CHUNG VE CHAM SOC KHACH HÀNG. Khải niệm chằm sóc khách hàng. Vị trí của chăm sóc khách hàng trong marketing địch vụ.

Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng. Các yếu tổ cơ bản ảnh hưởng đên chat hrong cham sóc khách hang. Các chỉ tiêu dánh giá chất lượng chăm sóc khách bàng, dịch vụ báo hiểm,. 26 LOI CAM ON Trong suốt quả trình học tập tại Trường Dai hoc Bach Khoa LIá Nội, tôi đã được các thấy giáo, cô giảo trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm.

quản lý rất thiết thục bổ ích cho hoạt động nghiên cửu và công tác thực tiễn của bản. thân Tôi xin tỏ lòng cám ơn sâu sắc đến PGS. Bủi Xuân lỗi, người đã tận tỉnh hướng dẫn, tạo điều kiện giúp tôi thực hiện va hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Xin được cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp tại công ty Bảo hiến PVI Bắc Sông [féng đã tạo điển kiện cho tôi hoàn thành khoá học.

Tôi cũng xin chân thành căm ơn gia đình vả bạn bè đã chia sẻ, động viên, giúp đỡ tôi trong quả trình thực hiện và hoàn thành bản luận văn này. Trong quá trình nghiên cứu, do khá năng và trình độ cèn hạn chế nên bản huận văn này không tránh khối những thiển sớt nhất định. Kính mong nhận được sự góp ý chân thành của các thây giáo, cô giáo, các bạn bè đồng nghiệp để để tải nghiên cứu này được hoàn thiện hơn. Xin trân trọng cam on! Người thục hiện Nguyễn Thị Loan 1.

Đặc điểm dịch vụ bảo hiểm và mong muốn của khách bàng dịch vụ bảo hiểm. Các chỉ liêu đánh giá chất lượng chăm sỏe khách hàng dịch vụ bảo 1. Các phương pháp đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ bảo hiểm 29 1. Phương pháp chuyên gĩa.

Phuong pháp điều tra thực nghiệm - -. Từ mục tiêu nghiên cửu sẽ xác định được cách thu thập thông tín. Phương pháp so sánh. cseereerirerrrroreeeru 3] CHUONG 2: BANH GIA THUC TRANG CONG TAC - - 32 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA PVI BẮC SÔNG HỎNG - 32 2.

GIỚI TIIỆU CHUNG VŨ CONG TY BẢO IIẺM PVI BÁC SÔNG HÔNG - - - 32 2. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm PVI Bắc Sông, Hồng,. co 000cc SH E1 01 HE. Quá trình hình thành và phái triển cửa Tẳng công ty Cô phần Bao hiểm Dâu khí Việt Naim.

Quả trình hình thành và phát triển của Công ty lảo hiểm PVI Hắo Sông Hồng - - 33 2. Cơ cầu tổ chức nhân sự của công ty Đảo hiểm PVI Bắc Sông Hồng:. Giới thiệu các danh mục sản phẩm dịch vụ của PVI lắc sông Léng. Mạng lưới hệ thống kênh phân phối - Mang lưới KH của Công tự.

Kết quá hoạt động kinh doanh cửa PVI Bắc Sông Hẳng. TH PIEAN VA TÌNH TÏNII CẠNII TRANII TRẺN DỊA BẢN TĨNH. Tỉnh hình cạnh tranh dịch vụ bão hiểm tài sân 40 2. Tình hình cạnh tranh dịch vụ báo hiểm xe cơ giới.Tình hình cạnh tranh dịch vụ bảo hiểm ky thuat 43 2.

TÌNH HÌNH HOAT PONG CHAM SOC KHACH HANG CUA PVI BAC SONG HONG. "- DANIIMUC BANG BIEU Bang 1.1: Cac chi tigu anh gid - - - 28 Tảng 1.3: Điểm chuẩn các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng.3: Dénh giá chất lượng chăm sóc khách hảng theo raức đạt chuẩn.1: Tỷ trọng doanh thu các nghiệp vu bảo hiểm của công ty PVI Bắc Sông Hing - - - - - 37 Bang 2.2: Biến động doanh thu các loại hình bảo hiểm tại PVI Bắc Sông, Hồng, (ĐVT: Triệu đẳng) - - - 38 Tảng 23: Doanh thụ địch vụ báo hiểm tài sản trên địa bàn tình Bắc Ninh 40 láng 2.4: Doanh thu bão hiểm xe cở giới từ năm 2014 2016 -.5: Deanh thu bao hiém kỹ thuật các DN trên địa bản tỉnh 44 Bang 2.6: Cơ cấu lao dộng và trình dộ lao dộng chăm sóc khách hàng, 4p đảng 2.7: Số lượng phiểu điều tra NCT'T các địch vụ báo hiểm.8: Bang két quả Mức độ đáp ứng dịch vụ BH xe cơ giới của PVI Hồng Bang 2.9: Bang kết quả năng lực phục vụ của địch vụ bảo hiểm xe cơ giới 58 Bảng 2.10: Bảng kết quả Mức đề tin cậy của dịch vụ báo hiếm xe cơ giới 59 Bảng 2.11: Kết quá mức độ đồng căm vẻ dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới.12: Két quả mức độ hài lòng vẻ phương tiên hữu hình 63 Bang2.13: Bảng số sảnh chất lượng chăm sóc khách hang địch vụ BH xe cơ giỏi của PVI Đắc Sông Hồng với các doanh nghiệp khác.14: Bảng so sánh chăm sóc khách hàng bảo hiểm tài sản của DVI BSH với Bảo Việt và Bảo Minh .15: Bảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng dịch bảo hiểm kỹ thuật các doanh nghiệp bảo hiểm trên địa bàn tính Bắc Ninh.16: Bảng tổng hợp chất lượng chấm sóc khách hàng của PVI BSH 69 Bang 2.17: Bang téng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng của Bao Viét .18: Bang tang hợp chất lượng chim sac khách hàng của Bão Minh 70 Đảng 2.19: Kết quả thăm dò ý kiến nhân viên về mức dỗ hải lòng. Đặc điểm dịch vụ bảo hiểm và mong muốn của khách bàng dịch vụ bảo hiểm. Các chỉ liêu đánh giá chất lượng chăm sỏe khách hàng dịch vụ bảo 1.

Các phương pháp đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ bảo hiểm 29 1. Phương pháp chuyên gĩa. Phuong pháp điều tra thực nghiệm - -. Từ mục tiêu nghiên cửu sẽ xác định được cách thu thập thông tín.

Phương pháp so sánh. cseereerirerrrroreeeru 3] CHUONG 2: BANH GIA THUC TRANG CONG TAC - - 32 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA PVI BẮC SÔNG HỎNG - 32 2. GIỚI TIIỆU CHUNG VŨ CONG TY BẢO IIẺM PVI BÁC SÔNG HÔNG - - - 32 2. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm PVI Bắc Sông, Hồng,.

co 000cc SH E1 01 HE. Quá trình hình thành và phái triển cửa Tẳng công ty Cô phần Bao hiểm Dâu khí Việt Naim. Quả trình hình thành và phát triển của Công ty lảo hiểm PVI Hắo Sông Hồng - - 33 2. Cơ cầu tổ chức nhân sự của công ty Đảo hiểm PVI Bắc Sông Hồng:.

Giới thiệu các danh mục sản phẩm dịch vụ của PVI lắc sông Léng. Mạng lưới hệ thống kênh phân phối - Mang lưới KH của Công tự. Kết quá hoạt động kinh doanh cửa PVI Bắc Sông Hẳng. TH PIEAN VA TÌNH TÏNII CẠNII TRANII TRẺN DỊA BẢN TĨNH.

Tỉnh hình cạnh tranh dịch vụ bão hiểm tài sân 40 2. Tình hình cạnh tranh dịch vụ báo hiểm xe cơ giới.Tình hình cạnh tranh dịch vụ bảo hiểm ky thuat 43 2. TÌNH HÌNH HOAT PONG CHAM SOC KHACH HANG CUA PVI BAC SONG HONG. "- DANIIMUC BANG BIEU Bang 1.1: Cac chi tigu anh gid - - - 28 Tảng 1.3: Điểm chuẩn các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng.3: Dénh giá chất lượng chăm sóc khách hảng theo raức đạt chuẩn.1: Tỷ trọng doanh thu các nghiệp vu bảo hiểm của công ty PVI Bắc Sông Hing - - - - - 37 Bang 2.2: Biến động doanh thu các loại hình bảo hiểm tại PVI Bắc Sông, Hồng, (ĐVT: Triệu đẳng) - - - 38 Tảng 23: Doanh thụ địch vụ báo hiểm tài sản trên địa bàn tình Bắc Ninh 40 láng 2.4: Doanh thu bão hiểm xe cở giới từ năm 2014 2016 -.5: Deanh thu bao hiém kỹ thuật các DN trên địa bản tỉnh 44 Bang 2.6: Cơ cấu lao dộng và trình dộ lao dộng chăm sóc khách hàng, 4p đảng 2.7: Số lượng phiểu điều tra NCT'T các địch vụ báo hiểm.8: Bang két quả Mức độ đáp ứng dịch vụ BH xe cơ giới của PVI Hồng Bang 2.9: Bang kết quả năng lực phục vụ của địch vụ bảo hiểm xe cơ giới 58 Bảng 2.10: Bảng kết quả Mức đề tin cậy của dịch vụ báo hiếm xe cơ giới 59 Bảng 2.11: Kết quá mức độ đồng căm vẻ dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới.12: Két quả mức độ hài lòng vẻ phương tiên hữu hình 63 Bang2.13: Bảng số sảnh chất lượng chăm sóc khách hang địch vụ BH xe cơ giỏi của PVI Đắc Sông Hồng với các doanh nghiệp khác.14: Bảng so sánh chăm sóc khách hàng bảo hiểm tài sản của DVI BSH với Bảo Việt và Bảo Minh .15: Bảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng dịch bảo hiểm kỹ thuật các doanh nghiệp bảo hiểm trên địa bàn tính Bắc Ninh.16: Bảng tổng hợp chất lượng chấm sóc khách hàng của PVI BSH 69 Bang 2.17: Bang téng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng của Bao Viét .18: Bang tang hợp chất lượng chim sac khách hàng của Bão Minh 70 Đảng 2.19: Kết quả thăm dò ý kiến nhân viên về mức dỗ hải lòng.71 viii ANH MỤC CÁC CHIỮ VIET TAT PVI 'Tầng Công ty CP Bảa hiếm Dẫu khí Việt Nam PVI Bắc Sông Hồng Công ty Bảo hiểm PVI Bắc Sông Hồng DN Doanh nghiệp DNBH Doanh nghiệp bảo hiêm.

CSKH Chăm sóc khách hàng, KH Khách hàng xcœ Xe cư giới BH XCG Bio hiém Xe cơ giới BH Bão hiểm. pv Dich vu CLDV Chất lượng dịch vụ TNDS Trách nhiệm dân sự xD Xây đựng NBBH Người được bảo hiểm. GDV Giám định viên Br Bai throng GQBT Giải quyết bôi thường, GCNBH Giấy chứng nhận bảo hiểm. vit ANH MỤC CÁC CHIỮ VIET TAT PVI 'Tầng Công ty CP Bảa hiếm Dẫu khí Việt Nam PVI Bắc Sông Hồng Công ty Bảo hiểm PVI Bắc Sông Hồng DN Doanh nghiệp DNBH Doanh nghiệp bảo hiêm.

CSKH Chăm sóc khách hàng, KH Khách hàng xcœ Xe cư giới BH XCG Bio hiém Xe cơ giới BH Bão hiểm. pv Dich vu CLDV Chất lượng dịch vụ TNDS Trách nhiệm dân sự xD Xây đựng NBBH Người được bảo hiểm. GDV Giám định viên Br Bai throng GQBT Giải quyết bôi thường, GCNBH Giấy chứng nhận bảo hiểm. Đặc điểm dịch vụ bảo hiểm và mong muốn của khách bàng dịch vụ bảo hiểm.

Các chỉ liêu đánh giá chất lượng chăm sỏe khách hàng dịch vụ bảo 1. Các phương pháp đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ bảo hiểm 29 1. Phương pháp chuyên gĩa. Phuong pháp điều tra thực nghiệm - - .