Luận văn Thạc sĩ: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Hải Dương

Luận văn thạc sĩ phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hải Dương, nâng cao trải nghiệm

• Tác giả: Nguyễn Thu Phương
• Người hướng dẫn: PGS. Bùi Xuân Hồi
• Trường học: Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hải Dương
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Khái niệm và vai trò của chăm sóc khách hàng trong viễn thông hải dương

Chăm sóc khách hàng (Customer Care) là một khái niệm quan trọng trong hoạt động của các doanh nghiệp, bao gồm tất cả các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Trong viễn thông hải dương, chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra giá trị cho doanh nghiệp.

1.1. Khái niệm và vai trò của khách hàng trong doanh nghiệp

Khách hàng là người sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu và phát triển bền vững của doanh nghiệp. Doanh nghiệp phải hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng để tạo ra giá trị cho họ và giữ chân họ.

1.2. Chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra giá trị cho họ. Hài lòng của khách hàng là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

II. Vấn đề và thách thức trong chăm sóc khách hàng tại viễn thông hải dương

Viễn thông hải dương đang phải đối mặt với nhiều vấn đề và thách thức trong công tác chăm sóc khách hàng, bao gồm chất lượng dịch vụ không ổn định, nhân viên không đủ năng lực để phục vụ khách hàng, không có hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ, v.v. Để giải quyết những vấn đề này, doanh nghiệp cần có những giải pháp hiệu quả.

2.1. Chất lượng dịch vụ không ổn định

Chất lượng dịch vụ không ổn định là một vấn đề lớn ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp cần có hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt và ổn định.

2.2. Nhân viên không đủ năng lực để phục vụ khách hàng

Nhân viên là một yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ. Doanh nghiệp cần đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân viên để họ có đủ năng lực phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.

III. Giải pháp cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng tại viễn thông hải dương

Để cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng tại viễn thông hải dương, doanh nghiệp cần có những giải pháp hiệu quả, bao gồm đầu tư vào hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ, đào tạo và phát triển nhân viên, cải thiện hệ thống thu cước, v.v.

3.1. Đầu tư vào hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ

Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ là một giải pháp hiệu quả để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt và ổn định. Doanh nghiệp cần đầu tư vào hệ thống này để theo dõi và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.

3.2. Đào tạo và phát triển nhân viên

Nhân viên là một yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ. Doanh nghiệp cần đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân viên để họ có đủ năng lực phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.

IV. Ứng dụng thực tiễn của giải pháp cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng tại viễn thông hải dương

Với những giải pháp cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng được đề xuất, viễn thông hải dương có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng và tạo ra giá trị cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần thực hiện những giải pháp này một cách hiệu quả để đạt được những mục tiêu này.

4.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Với những giải pháp cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng, viễn thông hải dương có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra giá trị cho khách hàng.

4.2. Giữ chân khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ giúp viễn thông hải dương giữ chân khách hàng và giảm tỷ lệ khách hàng chuyển sang các đối thủ cạnh tranh.

V. Kết luận và hướng đi của viễn thông hải dương

Với những giải pháp cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng được đề xuất, viễn thông hải dương có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng và tạo ra giá trị cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần tiếp tục đầu tư vào những giải pháp này và theo dõi kết quả để cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG IT: MỘT SỎ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SỎC 'KHÁCH HÀNG CỦA VIÊN THÔNG HẢI DƯƠNG - - 75 DANIIMUC CAC TU VIET TAT ADSL Đường thuê bao sé không, đôi xứng (Asymumetric Digital Subscriber Line) BIS Hệ thống tram thu phat gdc (Base Tranceiver System) kỳ CDMA, Code Division Multiple Access: Da tray nhập (đa người dùng) phân chia [heo mã GPRS Dịch vụ vỏ tuyển gói tổng hợp - General Packet Radio Service GSM Hệ thống thông tin đí động toàn cầu thế hệ thứ 2 (2G). - Global System for Mobile Communication Dịch vụ điện thoại quay số trực tiếp đi quốc tế của V'TI Mang máy tính cục bộ (Local Area Nelwork) Mang may link dign réug (Wide Arca Network) Mạng chuyển mạch điện thoại công céng (Public Switched ‘Telephone Network) 10 Giao thức Ứng dung Khéng day (Wireless Application Protocol} 11 Vol? Dam thoai wén mang Intemet (Voice over Internet Protocol) 12 MegaVNN Dịch vụ intenset tốc độ cao ADSL 13. MMS Tin nhắn đa phương tiên (Multimedia Messaging Service) 14 NCTT Nghiên cứu thị trường, 15, VNPT Tập đoàn uu chinh Viễn thông Việt Nam. 16 VTHD Viễn thông Hải Dương 1 TTTH Trung tim Tin hoe 18.

TTVT Trưng tâm Viễn thông. 19, Viettel Tập doàn Viễn thông Quân dội 20. MobiFone Tổng công ly thong Viễn thông MobiFone 21 VNP Công ty Dịch vụ di đông Vinaphone 22, PY telecom Công ty cỗ phản Viễn thông IPT Telecom 23. Mobile Công ty cỗ phân Viễn thông đi động toàn cầu 24 Vietnamobile Công ty cỗ phân Viễn thông di động Victmtarnobile vì 3.1 Giải pháp 1: TẾ chức lại guy trình thu cước của khách hàng.1 Cơ sở xây dựng giải pháp: .2 Mục liêu của giải pháp: - - - 76 3.3 Nội dung giải pháp.2 Giải pháp2: Da dạng hóa nội dụng chăm sóc khách hàng.1 Cơ sở xây đựng giải pháp.2 Mục tiêu của giải pháp:.3 Nội dung giải pháp.3 Giải pháp 3: Xây dựng điểm giao dịch riêng được thất kế đồng bộ thể biện thương hiệu VNP? 3.1 Ca sở xây đựng giải pháp.2 Muc tiêu của giải pháp: „ - - - - 91 3.3 Nội dung của giãi pháp:.

ào iiirireeirreroreereouÔl KÉT LUẬN - - - 95 TAILIBU THAM KHẢO - - 9 PHỤ LỤC. XE H gu ggberrưec ¬—. DANII MUC CAC BIEU Bidu 2.1: ‘Thi phan thué bao dién thai cô định trên địa bản - 41 tỉnh Hải Dương năm 2015.2: Biểu đề thị phần dịch vụ di động trả sau. 42 trên địa bản tỉnh Hải ương năm 201 42 Biểu 2.3: Biểu đồ Lăng trưởng thuê bao imlcrnot trên địa bàn tỉnh Hải Duong 43 DANIIMUC CAC TU VIET TAT ADSL Đường thuê bao sé không, đôi xứng (Asymumetric Digital Subscriber Line) BIS Hệ thống tram thu phat gdc (Base Tranceiver System) kỳ CDMA, Code Division Multiple Access: Da tray nhập (đa người dùng) phân chia [heo mã GPRS Dịch vụ vỏ tuyển gói tổng hợp - General Packet Radio Service GSM Hệ thống thông tin đí động toàn cầu thế hệ thứ 2 (2G).

- Global System for Mobile Communication Dịch vụ điện thoại quay số trực tiếp đi quốc tế của V'TI Mang máy tính cục bộ (Local Area Nelwork) Mang may link dign réug (Wide Arca Network) Mạng chuyển mạch điện thoại công céng (Public Switched ‘Telephone Network) 10 Giao thức Ứng dung Khéng day (Wireless Application Protocol} 11 Vol? Dam thoai wén mang Intemet (Voice over Internet Protocol) 12 MegaVNN Dịch vụ intenset tốc độ cao ADSL 13. MMS Tin nhắn đa phương tiên (Multimedia Messaging Service) 14 NCTT Nghiên cứu thị trường, 15, VNPT Tập đoàn uu chinh Viễn thông Việt Nam. 16 VTHD Viễn thông Hải Dương 1 TTTH Trung tim Tin hoe 18. TTVT Trưng tâm Viễn thông.

19, Viettel Tập doàn Viễn thông Quân dội 20. MobiFone Tổng công ly thong Viễn thông MobiFone 21 VNP Công ty Dịch vụ di đông Vinaphone 22, PY telecom Công ty cỗ phản Viễn thông IPT Telecom 23. Mobile Công ty cỗ phân Viễn thông đi động toàn cầu 24 Vietnamobile Công ty cỗ phân Viễn thông di động Victmtarnobile vì MUC LUC LOI CAM DOAN - - - - - ai TỎI CẮM ƠN - - - - ii DANH MUC CAC TU VIBT TAT. - vi DANH MỤC CÁC BẰNG.

DANH MỤC CÁC HINH VE - - - - * TỚI MỎ ĐẦU. - - - 1 CHUONG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỆ HOẠT ĐỘNG CHAM SOC KHÁCH TIÀNG ÁP DỤNG TRƠNG LĨNH VỰC DỊCII VỤ VIÊN THÔNG 4 1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng dỗi với hoạt động của doanh nghiệp .1 Khải niệm khách hàng và vai trò của khách hàng, 1.2 Mỗi liên hệ giữa nhu cầu— kỳ vong- thỏa mãn khách hàng và sự hãi lòng của khách hàng.2 Chất lượng địch vụ và sự hài lòng của khách hàng.1 Đặc điểm dich vu 8 1.2 Chất lượng dịch vụ và Mô hìmh chất lượng địch vụ 2 1.3 Môi liên hệ giữa chất lượng địch vụ và sự hải lòng của khách hàng, Il 1.3 Những vẫn đề chủng về chăm sóc khách hàng .1 Khát niệm chăm sóc khách hàng.2 Vị trí của chăm sóc khách hàng trong raarketing dịch vụ.3 Vai trò của hoại động chăm sóc khách hàng - 15 1.4 Cac yếu tổ cơ bản ảnh hướng dén chất lượng chăm sóc khách hàng,.5 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chấm sóc khách hàng của dịch vụ viễn thông L9 1.6 Các phương pháp đánh giá hoại động chăm sóc khách hàng của địch vụ viễn iit 3.1 Giải pháp 1: TẾ chức lại guy trình thu cước của khách hàng.1 Cơ sở xây dựng giải pháp: .2 Mục liêu của giải pháp: - - - 76 3.3 Nội dung giải pháp.2 Giải pháp2: Da dạng hóa nội dụng chăm sóc khách hàng.1 Cơ sở xây đựng giải pháp.2 Mục tiêu của giải pháp:.3 Nội dung giải pháp.3 Giải pháp 3: Xây dựng điểm giao dịch riêng được thất kế đồng bộ thể biện thương hiệu VNP? 3.1 Ca sở xây đựng giải pháp.2 Muc tiêu của giải pháp: „ - - - - 91 3.3 Nội dung của giãi pháp:. ào iiirireeirreroreereouÔl KÉT LUẬN - - - 95 TAILIBU THAM KHẢO - - 9 PHỤ LỤC. XE H gu ggberrưec ¬—.

dịch vụ điện thoại cố định của VTIID.16: Tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ điện thoại có định của các doanh nghiệp viễn thông trên địa bản tỉnh Hải Dương 57 Bằng 2.17: Tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng đổi với dịch vu di động của các doanh nghiệp viễn thông trên địa bản tỉnh Hải Dương.18: Tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ Tnternet của các doanh nghiệp viễn thông trên địa bàn tỉnh Hải Dương.19: Tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hing của VTHD.20: Tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng của Viettel.21: Tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng cla KPT 62 Bang 2.22: Tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng của Gmobile 63 Bang 2.23: Tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng của MobiFone.24: 'I’éng hop chat luong chăm sóc khách hang cia Vietnamobile.25: Kết quả thăm đò mức độ hải lòng của nhân vién VTIID.26: 'Iổng hợp những điểm hạn chế, nguyễn nhân tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng của VIHD Bang 3.1: Téng mite dau tu cho phương án cải thiện hệ thống thu cước.2: L3ự kiến nhân sự chơ phương án cải thiện hệ thống thu cước 80 Bang 3.3: Dự kiến số thuê bao đuy trì và lợi ích tài chính đối với. 90 giải pháp đa dạng nội dung chăm sóc khách hàng - 90 Bang 3.4: Dy kién chi phí cho giải pháp cải thiện điểm giao dịch.1 Giải pháp 1: TẾ chức lại guy trình thu cước của khách hàng.1 Cơ sở xây dựng giải pháp: .2 Mục liêu của giải pháp: - - - 76 3.3 Nội dung giải pháp.2 Giải pháp2: Da dạng hóa nội dụng chăm sóc khách hàng.1 Cơ sở xây đựng giải pháp.2 Mục tiêu của giải pháp:.3 Nội dung giải pháp.3 Giải pháp 3: Xây dựng điểm giao dịch riêng được thất kế đồng bộ thể biện thương hiệu VNP? 3.1 Ca sở xây đựng giải pháp.2 Muc tiêu của giải pháp: „ - - - - 91 3.3 Nội dung của giãi pháp:. ào iiirireeirreroreereouÔl KÉT LUẬN - - - 95 TAILIBU THAM KHẢO - - 9 PHỤ LỤC. XE H gu ggberrưec ¬—.

DANII MỤC CÁC BẢNG Bắng 1.1: Điểm chuẩn các chỉ tiêu đánh giá - - 25 chất lượng chăm sóc khách hàng. tung Huy Tao.2: Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng theo mức đạt chuẩn .1: Bảng đo kiểm chất lượng dịch vụ. 35 điện thoại cố định của VTHD 35 Bang 2.2: Một số chí tiêu kết quá sắn xuất kinh doanh - 36 dịch vụ điện thoại cố định 2013 - 2015.3: Một số chỉ tiêu kết quá kinh doanh dịch vụ điện thoại đi động trả sau.4: Mét số chỉ tiêu kết quả kính doanh địch vụ Mega VNN.5: Mét số chỉ tiêu kết quá kinh doanh của VTHI2 2013 - 2015 39 Bắng 2.6: Số lượng thuê bao cố định trên địa bàn tỉnh Hải I2ương.7 Số lượng thuê bao dị động trả sau trên địa bàn tinh IIãi Dương.8: Số lượng thuê bao Internet của các doanh nghiệp trên địa bản tỉnh 43 48 của Viễn thông Hai long - - - 48 Bang 2.10: Số lượng phiếu điều tra NCTT các địch vụ viễn thông. cò 32 tại địa ban tinh Hai Duong tháng 5/2016 - *2 Bang 2.11: Kết quả Mức độ đáp ứng dịch vụ điện thoại cổ định của VIHD 53 Bảng 2.12: Kết quả Năng lực phục vụ dịch vụ điện thoại cố định của VTIID - - - 53 Bang 2.13: Kết quả Mức độ tín cậy dịch vụ điện thoại cố định của VTHD.14: Kết quả Mức độ đồng căm về địch vụ diện thoại cố định của VIHID.15: Kết quả mức độ hài lòng về phương tiện hữu hình.

56 vii DANII MUC CAC BIEU Bidu 2.1: ‘Thi phan thué bao dién thai cô định trên địa bản - 41 tỉnh Hải Dương năm 2015.2: Biểu đề thị phần dịch vụ di động trả sau. 42 trên địa bản tỉnh Hải ương năm 201 42 Biểu 2.3: Biểu đồ Lăng trưởng thuê bao imlcrnot trên địa bàn tỉnh Hải Duong 43 DANIIMUC CAC TU VIET TAT ADSL Đường thuê bao sé không, đôi xứng (Asymumetric Digital Subscriber Line) BIS Hệ thống tram thu phat gdc (Base Tranceiver System) kỳ CDMA, Code Division Multiple Access: Da tray nhập (đa người dùng) phân chia [heo mã GPRS Dịch vụ vỏ tuyển gói tổng hợp - General Packet Radio Service GSM Hệ thống thông tin đí động toàn cầu thế hệ thứ 2 (2G). - Global System for Mobile Communication Dịch vụ điện thoại quay số trực tiếp đi quốc tế của V'TI Mang máy tính cục bộ (Local Area Nelwork) Mang may link dign réug (Wide Arca Network) Mạng chuyển mạch điện thoại công céng (Public Switched ‘Telephone Network) 10 Giao thức Ứng dung Khéng day (Wireless Application Protocol} 11 Vol? Dam thoai wén mang Intemet (Voice over Internet Protocol) 12 MegaVNN Dịch vụ intenset tốc độ cao ADSL 13. MMS Tin nhắn đa phương tiên (Multimedia Messaging Service) 14 NCTT Nghiên cứu thị trường, 15, VNPT Tập đoàn uu chinh Viễn thông Việt Nam.

16 VTHD Viễn thông Hải Dương 1 TTTH Trung tim Tin hoe 18. TTVT Trưng tâm Viễn thông.