CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thuật ngữ “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” - có từ gốc tiếng Anh là “Retail banking” được đưa vào sử dụng ở Việt Nam từ những năm đầu thập kỷ 90 và mặc dù vậy nhưng vẫn có nhiều quan điểm khác nhau xoay quanh khái niệm này. Timothy Clark, Astrid Dick, Beverly Hirtle, Kevin J. Stiroh, and Robard Williams 2007 định nghĩa: “Retail banking is the cluster of products and services that banks provide to consumers and small businesses through branches, the Internet, and other channels” có thể hiểu theo nghĩa như sau dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một nhóm các sản phẩm và dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho người tiêu dùng và các doanh nghiệp nhỏ thông qua các chi nhánh, Internet, và các kênh khác. Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh – Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999 cho rằng: dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn.
“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông” (Federic S. Từ một số quan điểm trên, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ trong xã hội thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện thông tin điện tử viễn thông. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ o Đối tượng khách hàng đa dạng, phong phú, số lượng khách hàng lớn Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ. o Sản phẩm dịch vụ đa dạng Đối tượng khách hàng dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú với đặc điểm không đồng nhất, đa dạng về tuổi tác, sở thích, thói quen, tính cách, thu nhập, trình độ….do đó nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng đa dạng và phong phú.
Để đáp ứng nhu cầu của nhóm đối tượng khách hàng này đòi hỏi sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cần được đa dạng hóa và thường xuyên cải tiến. o Số lượng giao dịch nhiều nhưng giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân là các các giao dịch thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… nên số lượng giao dịch khá lớn tuy nhiên giá trị mỗi giao dịch thường nhỏ hơn giá trị các giao dịch ngân hàng bán buôn. Để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của bán lẻ, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn. o Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, chuyển tiền cá nhân, kiều hối, mở thẻ tín dụng… o Dịch vụ NHBL phát triển trên nền tảng kỹ thuật công nghệ hiện đại Hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, đầu tư phát triển công nghệ là một LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 16 trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp.
o Độ rủi ro thấp Dịch vụ ngân hàng bán lẻ với số lượng khách hàng lớn, giá trị mỗi giao dịch nhỏ do đó đây là mảng dịch vụ có độ rủi ro thấp, đem lại nguồn thu nhập ổn định cho các NHTM 1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ o Đối với khách hàng: Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng. Hỗ trợ các DNVVN, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. o Đối với ngân hàng Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn.
Với số lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, mức độ giao dịch thường xuyên, các dịch vụ NHBL mang lại một nguồn doanh thu ổn định, bền vững cho các ngân hàng. Phát triển dịch vụ bán lẻ là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ bán lẻ đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng.
Phát triển dịch vụ NHBL là cơ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 17 sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và lớn mạnh về quy mô hoạt động kinh doanh trên cơ sở bền vững. Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn, khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng từ đó giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng trên thị trường. Phát triển dịch vụ NHBL giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ. Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc cần đổi mới bộ máy tổ chức của ngân hàng đơn giản nhưng hiệu quả, hoàn thiện theo hướng hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm.
o Đối với kinh tế - xã hội: Dịch vụ bán lẻ góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân, nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn, nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… 1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản 1.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ Đây là dịch vụ truyền thống của NHTM, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 18 Tiền gửi không kỳ hạn Tiền gửi không kỳ hạn hay còn gọi là tiền gửi thanh toán (bẳng VNĐ hoặc bằng ngoại tệ khác) là loại hình tiền gửi không kỳ hạn được sử dụng để phát hành séc, thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán như: séc lĩnh tiền mặt, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển tiền điện tử, rút tiền tại quầy giao dịch hoặc thông qua hệ thống các máy ATM, thực hiện các thanh toán trong và ngoài nước mà không cần mang theo tiền mặt….đáp ứng nhu cầu thanh toán an toán nhanh chóng cho khách hàng.
Đây là loại hình huy động có tính ổn định không cao do khách hàng có thể rút tiền vào bất cứ lúc nào, ngân hàng luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thường thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản. Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là loại hình tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân với mục đích để dành. Khi gửi tiết kiệm một số tiền vào một khoảng thời gian nhất định, khách hàng sẽ được hưởng lãi suất tương ứng với kỳ hạn đó theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Đây là loại hình huy động có tính ổn định cao.
Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không được sử dụng để phát hành séc và thực hiện các giao dịch thanh toán, trừ trường hợp được sử dụng để chuyển khoản thanh toán tiền vay của chính chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng đó; hoặc chuyển khoản sang tài khoản khác của cùng người đó tại ngân hàng đó. Tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền bao gồm hai loại: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. + Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Với loại hình này lãi suất thường thấp.