Luận văn thạc sĩ về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh

• Tác giả: Trần Diệu Hương
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Các Tổ Chức Tài Chính
• Đề tài: Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Quảng Ninh
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• 1.2. Khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• 1.3. Phân loại khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• 1.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
• 1.5. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân trong hoạt động của ngân hàng TM
• 1.6. Quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• 1.7. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• 1.8. Quan niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân
• 1.9. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân
• 1.10. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân
• 1.11. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại một số NHTM và Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh
• 1.12. TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
• 2.1. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2. Cơ sở lý thuyết sẽ sử dụng để phân tích thực tiễn
• 2.3. Các thông tin/dữ liệu cần thu thập
• 2.4. Cách thức xử lý, phân tích thông tin/dữ liệu
• 2.5. Các phần liên quan thiết kế nghiên cứu
• 2.6. Phương pháp phân tích - tổng hợp dữ liệu, thống kê
• 2.7. Phương pháp điều tra khảo sát
• 2.8. TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH
• 3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• 3.2. Lược sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh
• 3.3. Cơ cấu tổ chức Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh
• 3.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh theo văn hóa doanh nghiệp
• 3.5. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cá nhân
• 3.6. Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân
• 3.7. Thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân
• 3.8. Triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân
• 3.9. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh theo các tiêu chí đo lường
• 3.10. Số lượng khách hàng cá nhân
• 3.11. Các chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh từ hoạt động cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân
• 3.12. Tỷ trọng doanh số bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh
• 3.13. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng Dịch vụ CSKH cá nhân
• 3.14. Đánh giá tổng hợp về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh
• 3.15. Những kết quả đạt được
• 3.16. Những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế
• 3.17. TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH
• 4.1. Xu thế hội nhập và chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN trên thị trường NHTM Việt Nam
• 4.2. Việt Nam hội nhập quốc tế về tài chính Ngân hàng
• 4.3. Ảnh hưởng của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đối với dịch vụ chăm sóc KHCN
• 4.4. Định hướng hoạt động của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh trong chăm sóc KHCN thời gian tới
• 4.5. Chiến lược của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh đến năm 2020
• 4.6. Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh
• 4.7. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN tại Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh trong thời gian tới
• 4.7.1. Hoàn thiện mô hình tổ chức chăm sóc KHCN
• 4.7.2. Tiếp tục mở rộng và điều chỉnh hợp lý chất lượng nguồn nhân lực thực hiện chăm sóc KHCN theo văn hóa doanh nghiệp Vietcombank
• 4.7.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực hiện công tác chăm sóc khách hàng
• 4.7.4. Giữ vững và nâng cao giá trị thương hiệu mạnh Vietcombank
• 4.7.5. Nâng cao văn hóa giao tiếp của Cán bộ Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh
• 4.7.6. Giải pháp tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN
• 4.7.7. Giải pháp sử dụng ứng dụng công nghệ trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh
• 4.8. Đề xuất và kiến nghị
• 4.8.1. Kiến nghị đối với chính phủ
• 4.8.2. Kiến nghị đối với Vietcombank
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vietcombank Quảng Ninh

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vietcombank Quảng Ninh đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng này đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, từ việc đào tạo nhân viên đến việc áp dụng công nghệ mới. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được hiểu là khả năng đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm sự nhanh chóng, hiệu quả và sự thân thiện trong giao tiếp.

1.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân

Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định sự phát triển bền vững của ngân hàng.

II. Những thách thức trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Quảng Ninh

Mặc dù Vietcombank Quảng Ninh đã có nhiều cải tiến, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Các vấn đề như thiếu nhân lực chuyên trách và chính sách chăm sóc khách hàng chưa toàn diện là những điểm cần khắc phục.

2.1. Thiếu hụt nguồn nhân lực chuyên trách

Việc thiếu nhân viên chuyên trách trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng đã ảnh hưởng đến khả năng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Điều này dẫn đến sự chậm trễ trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng.

2.2. Chính sách chăm sóc khách hàng chưa toàn diện

Chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại chủ yếu tập trung vào nhóm khách hàng VIP, trong khi các khách hàng khác chưa nhận được sự quan tâm đúng mức.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Quảng Ninh

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Vietcombank Quảng Ninh cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải thiện quy trình làm việc và đào tạo nhân viên là rất cần thiết.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được trang bị kiến thức sẽ tự tin hơn trong việc phục vụ khách hàng.

3.2. Cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng

Cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả phục vụ. Việc áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình này cũng là một giải pháp khả thi.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Vietcombank Quảng Ninh

Nghiên cứu thực tiễn cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi ngân hàng áp dụng các biện pháp cải tiến. Điều này chứng tỏ rằng các nỗ lực của ngân hàng đã được đền đáp.

4.2. Tác động của chất lượng dịch vụ đến doanh thu

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tăng doanh thu cho ngân hàng. Khách hàng hài lòng thường có xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ hơn.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Quảng Ninh

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Quảng Ninh đang trên đà phát triển. Tuy nhiên, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Ngân hàng cần xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng toàn diện hơn, bao gồm cả việc mở rộng dịch vụ cho tất cả các nhóm khách hàng.

5.2. Tầm quan trọng của công nghệ trong chăm sóc khách hàng

Công nghệ sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc áp dụng các ứng dụng công nghệ mới sẽ giúp ngân hàng phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.