Luận văn thạc sĩ về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng trong ngành ngân hàng ...

Luận văn thạc sĩ phân tích factors affecting customer loyalty in the vietnamese banking industry, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp khả thi cho thực tiễn.

• Tác giả: Tran Nguyen Anh Tuan
• Người hướng dẫn: Prof. Dinh Thai Hoang
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business
• Đề tài: Factors Affecting Customer Loyalty in The Vietnamese Banking Industry
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ABSTRACT
• ACKNOWLEDGMENTS
• TABLE OF CONTENTS
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Contribution of the research
• 1.2. Outline of study
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Factors affecting customer loyalty
• 2.2. Research model and hypotheses
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHOD
• 3.1. Perceived service quality
• 3.2. Quantitative pilot research
• 3.3. Sample and data collection
• 3.4. Data analysis methods
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND RESULTS
• 4.1. Exploratory factor analysis
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSION AND IMPLICATIONS
• 5.1. Limitations of study and future research
• APPENDIX 2: RELIABILITY ANALYSIS IN PILOT STUDY
• APPENDIX 3: EFA RESULT OF SERVICE QUALITY IN PILOT STUDY
• APPENDIX 4: EFA RESULT OF THE REMAINING VARIABLES IN PILOT STUDY
• APPENDIX 5: DESCRIPTIVE ANALYSIS
• APPENDIX 6: RELIABILITY IN MAIN STUDY
• APPENDIX 7: EFA RESULT OF SERVICE QUALITY IN MAIN STUDY
• APPENDIX 8: EFA RESULT OF THE REMAINING VARIABLES IN MAIN STUDY
• APPENDIX 9: PARTIAL REGRESSION PLOT
• APPENDIX 10: HOMOSCEDASTICITY OF RESIDUALS
• APPENDIX 11: CHARTS OF RESIDUAL NORMALITY
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES

Tóm tắt

I. Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng Việt Nam

Ngành ngân hàng Việt Nam đang trải qua những thay đổi mạnh mẽ với sự gia tăng cạnh tranh. Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố như hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, chi phí chuyển đổi và lòng tin. Những yếu tố này không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới.

1.1. Khái niệm lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng

Lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng đối với một ngân hàng cụ thể, dẫn đến việc họ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó. Theo Afsar et al. (2010), việc giữ chân khách hàng hiện tại có chi phí thấp hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng mới.

1.2. Tại sao lòng trung thành lại quan trọng trong ngành ngân hàng

Lòng trung thành không chỉ giúp ngân hàng duy trì doanh thu mà còn giảm chi phí marketing. Theo nghiên cứu của Reichheld và Sasser (1990), việc giữ chân chỉ 5% khách hàng có thể tăng lợi nhuận lên đến 100%.

II. Những thách thức trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng Việt Nam

Ngành ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài với dịch vụ chất lượng cao và công nghệ tiên tiến đã tạo ra áp lực lớn cho các ngân hàng nội địa. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải cải thiện chất lượng dịch vụ và xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ.

2.1. Cạnh tranh từ ngân hàng nước ngoài

Ngân hàng nước ngoài thường có cơ sở hạ tầng tốt hơn và cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp hơn. Điều này khiến khách hàng dễ dàng chuyển đổi sang các ngân hàng này nếu không có lý do đủ mạnh để ở lại.

2.2. Chi phí chuyển đổi và sự hài lòng của khách hàng

Chi phí chuyển đổi cao có thể giữ chân khách hàng, nhưng nếu sự hài lòng không được đảm bảo, khách hàng vẫn có thể tìm kiếm các lựa chọn khác. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với lòng trung thành.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ 252 khách hàng đang sống và làm việc tại TP.HCM. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố như hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng.

3.1. Thiết kế khảo sát và thu thập dữ liệu

Khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ và lòng tin vào ngân hàng. Dữ liệu được thu thập từ một mẫu thuận tiện để đảm bảo tính đại diện.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Kết quả cho thấy hình ảnh doanh nghiệp và sự hài lòng có mối quan hệ tích cực với lòng trung thành.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng hình ảnh doanh nghiệp, sự hài lòng của khách hàng và chi phí chuyển đổi đều có mối quan hệ tích cực với lòng trung thành. Các ngân hàng cần chú trọng cải thiện các yếu tố này để tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

4.1. Tác động của hình ảnh doanh nghiệp đến lòng trung thành

Hình ảnh doanh nghiệp mạnh mẽ có thể tạo ra sự tin tưởng và khuyến khích khách hàng quay lại. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng có xu hướng trung thành hơn với những ngân hàng có hình ảnh tích cực.

4.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ trong việc giữ chân khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành. Ngân hàng cần đảm bảo rằng dịch vụ của họ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng để giữ chân họ lâu dài.

V. Kết luận và triển vọng tương lai cho lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng Việt Nam

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng Việt Nam bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Các ngân hàng cần có chiến lược rõ ràng để cải thiện hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tương lai của ngành ngân hàng sẽ phụ thuộc vào khả năng của các ngân hàng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

5.1. Đề xuất chiến lược cho các ngân hàng

Các ngân hàng nên tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ. Điều này sẽ giúp họ giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

5.2. Tương lai của lòng trung thành trong ngành ngân hàng

Với sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng, lòng trung thành của khách hàng sẽ tiếp tục là một thách thức lớn. Các ngân hàng cần phải thích ứng và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Tran Nguyen Anh Tuan FACTORS AFFECTING CUSTOMER LOYALTY IN THE VIETNAMESE BANKING INDUSTRY MASTER OF BUSINESS (Honours) Ho Chi Minh City – Year 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Tran Nguyen Anh Tuan FACTORS AFFECTING CUSTOMER LOYALTY IN THE VIETNAMESE BANKING INDUSTRY ID: 22110077 MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: DINH THAI HOANG Ho Chi Minh City – Year 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ABSTRACT With a population of 91 million consumers and economic growth rate averaged 6.57 percent from 2006 until 2012, Vietnam has been an attractive foreign investment destination. Therefore, the competition has been gradually increasing. Banking industry is no exception as it has high interaction with the customers, so managers have to understand the factors which influence the loyalty of customers towards their respective banks. According to Afsar et al., (2010), “it is always costly to attract new customers, so the managers always try to find ways to retain their current customers and focus on different factors which enhances the customer loyalty among the customers of the organizations”. Based on that, the study was carried out to reveal the impact of corporate image, service quality, customer satisfaction, switching cost and trust on customer loyalty in the Vietnamese banking industry. This study gathered survey data from a convenience sample of 252 consumers are living and working in Ho Chi Minh City. The results demonstrate that corporate image, customer satisfaction and switching cost have positive relationships with customer loyalty. The relationships of these factors are studied and the SPSS software is used to analyze the data gathered from the respondents. i TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ACKNOWLEDGMENTS I would like to express my sincere thankfulness to my research advisor, Prof. Dinh Thai Hoang for his support throughout the research process. He had devoted his valuable time and efforts in patiently guiding me to complete this study. I would like to convey my special thanks to him for his assistance and encouragement. I would like to express my gratitude to all ISB staffs that supported necessary materials and helped summit my papers. Especially, I would like to give my special thanks my family for supporting me spiritually throughout my life. I thank my friends and colleagues who provided much needed inspiration and support during this time. Ho Chi Minh City, Viet Nam Tran Nguyen Anh Tuan ii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TABLE OF CONTENTS Abstract . ii Tables of content . iii List of tables . vi List of figures . vii Chapter 1: Introduction .5 Contribution of the research .6 Outline of study. 3 Chapter 2: Literature review .2 Factors affecting customer loyalty .3 Research model and hypotheses . 9 Chapter 3: Research method . 12 iii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.3 Perceived service quality .2 Quantitative pilot research .4 Sample and date collection .3 Data analysis methods . 19 Chapter 4: Data analysis and results .2 Exploratory factor analysis .3 Exploratory factor analysis . 28 iv TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. 30 Chapter 5: Conclusion and implications .3 Limitations of study and future research . 43 Appendix 2: Reliability analysis in Pilot study . 49 Appendix 3: EFA result of service quality in pilot study . 53 Appendix 4: EFA result of the remaining variables in pilot study . 55 Appendix 5: Descriptive analysis . 58 Appendix 6: Reliability in main study . 59 Appendix 7: EFA result of service quality in main study . 61 Appendix 8: EFA result of the remaining variables in main study . 63 Appendix 9: Partial regression plot . 65 Appendix 10: Homoscedasticity of residuals . 67 Appendix 11: Charts of residual normality . 68 v TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF TABLES Table 3.1: Scales of customer loyalty Table 3.2: Scales of corporate image Table 3.3: Scales of perceived service quality Table 3.4: Scales of customer satisfaction Table 3.5: Scales of switching cost Table 3.6: Scales of trust Table 4.1: Summarized EFA analysis for Service quality in pilot study Table 4.2: Summarized EFA analysis of the remaining variables in pilot study Table 4.3: Service characteristics Table 4.4: Summarized EFA analysis for Service quality in main survey Table 4.5: Summarized EFA analysis for the remaining variables in main survey Table 4.8: Model summary and ANOVA Table 4.9: Summary of Hypotheses testing results vi TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF FIGURES Figure 2.1: A conceptual model Figure 3.1: Research process Figure 4.1: A revised model vii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHAPTER 1 INTRODUCTION This chapter introduces the background and problems of the research. It then shows the research questions that are needed to answer. It also reviews the contribution and the structure of the research.1 Background During the past decade, the financial services sector has undergone drastic changes, resulting in a market place which is characterized by intense competition, little growth in primary demand and increased deregulation. In the new market place, the occurrence of committed and often inherited relationships between a customer and his or her bank is becoming increasingly scarce (Levesque & McDougall, 1996). Banking industry has traditionally operated in a stable environment for decades. Today, this industry is facing fierce competition for market share. Indeed, Huong Tra (2013) stated, “Currently the retail market has witnessed fierce competition from banks in Viet Nam. Although this industry has developed in the early stages, it has been contributing significantly to the economic growth of the country. On average, the contribution of retailers to GDP is about 14% each year. By 2014, the sector’s contribution to GDP will increase to 23%”. Banks begin to realize that no bank can offer all products as every bank is trying hard to retain their existing customers with all sorts of innovation in their product. According to Afsar et al., (2010), “it is always costly to attract new customers, so the managers always try to find ways to retain their current customers and focus on different factors which enhances the customer loyalty among the customers of the organizations”. Tariq and Moussaoui (2009) stated that “a loyal customer generally behaves better than a satisfied one and prefers to repurchase the products and 1 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] services continuously to an extent that her patronage is retained for a long period of time” (p.2 Research Problem Retail banking sector in Vietnam is characterized by increased competition. In “Vietnam commercial banking Report Q2 2013” (2013), the researchers stated that “The State Bank of Vietnam identifies six 'state-owned credit institutions' or 'state-owned commercial banks' (SOCBs), 38 urban commercial joint stock banks (CJSBs), 32 branches of foreign banks and five joint venture banks. There are also 17 finance companies and 54 representative offices of foreign banks” (page 30). With the foreign banks entering the market, competition in the banking sector has become more intense because both domestic and foreign banks fight for new customers. As a customer’s relationship with the company lengthens, profit rises. Indeed, Reichheld and Sasser (1990) stated, “companies can boost profits by almost 100% by retaining just 5% more of their customer” (p. In comparison with Vietnamese banks, foreign banks have better infrastructure, provide more professional customer service, use more advanced technology, and have a network across many countries. Therefore, managers at Vietnamese banks must understand the factors which influence the loyalty of the customers towards their respective banks. Due to the facts mentioned above, it is necessary to explore the factors that determine customer loyalty to retain and attract customer. This study is conducted to identify the factors affecting customer loyalty in banking industry of Vietnam. Therefore, it also helps the banks make decisions in order to selecting the most appropriate strategies for their goals.3 Research Questions 2 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] The aim of this research is to identify the factors affecting customer loyalty and to determine the influence of each factor on the loyalty of customer in the Vietnamese banking industry. This study attempted to answer the following research questions: - What factors affect the customer loyalty in banking sector of Vietnamese? - How is the relationship between these factors and customer loyalty in banking industry? Which will influence customer loyalty the most? 1.4 Research delimitations This study focuses on individual customers in Ho Chi Minh City, who use personal banking services of different banks. Therefore, this sample cannot represent the whole Vietnam. In addition, there are five factors including corporate image, service quality, customer satisfaction, switching cost and trust are considered as the antecedents of customer loyalty.5 Contribution of the research This research tries to present the factors which influence customer loyalty in the context of Vietnamese banking industry. As it was mentioned previously in this research, loyal customers have different benefits for the industries and banking industry is no exception. Having more profit is the simplest way to mention. Therefore, managers can consider these findings in their business strategies in the future. Especially with the transitional market as Vietnam, the more understanding what factors impact on customer loyalty, the more successful the bank received when apply appropriately.6 Outline of study This research will be composed of 5 Chapters: Chapter 1: Introduction to introduce research background, research problem, research question as well as research objective. 3 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Chapter 2: Literature review. This chapter reviews theories and previous study, then formulates the research model and hypotheses. Chapter 3: Research methodology. This chapter provides general idea how the research will be designed and implemented. Chapter 4: Data analysis, result and finding discussion. This chapter translates data collected from survey, analyses data and discusses the result finding relating to theory. Chapter 5: Conclusion, implications, limitation. This chapter concludes the research findings; provide further suggestion as well as research limitation. 4 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHAPTER 2 LITERATURE REVIEW This chapter is an overview of customer loyalty and its factors which have been conducted by previous researchers. Based on these studies, a conceptual model is proposed.1 Customer loyalty There has been much interest in the marketing literature in the concept of customer loyalty, such as loyalty to a brand, product or service. Customer loyalty is defined as those who repeat purchase from the same service provider and show a good impression towards the relationships with that service provider (Grembler and Brown, 1996, as cited in Cuong, Sirion & Howard, 2009, p. Customer loyalty means that the customer is loyal to the company and only turns to a competitor in exceptional cases. If the customer value decreases to such a level that offers from competitors are better, customers would engage in the others instead. Dick and Basu (1994) stated that “customer loyalty is viewed as the strength of the relationship between an individual’s relative attitude and repeat patronage” (p. In a similar way, Oliver (1997, p.392; as cited in Donio', Massari, and Passiante, 2006, p.446) defined customer loyalty as: “a deeply held commitment to re-buy or re-patronize a preferred product/service consistently in the future, thereby causing repetitive same-brand or same brand-set purchasing, despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior”. Beerli et al., (2004) distinguished two types of customer loyalty concepts: (1) loyalty based on inertia, where a brand is bought out of habit merely because this take less effort and the consumer will not hesitate to switch to another brand if there is some convenient reason to do so; and 5 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] (2) true brand loyalty, which is a form of repeat purchasing behavior reflecting a conscious decision to continue buying the same brand, and it must be accompanied by an underlying positive attitude and a high degree of commitment toward the brand.