Luận văn thạc sĩ enhancing customer satisfaction on credit service quality for smesa research at jsc bank for foreign trade of vietnam operation center branch

Luận văn ThS: Nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank CN Sở Giao Dịch cho SME. Nghiên cứu chuyên sâu.

• Tác giả: Nguyễn Hoài Phương
• Người hướng dẫn: Ts. Ngô Vi Dũng
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Enhancing Customer Satisfaction On Credit Service Quality For Smes: A Research At Jsc Bank For Foreign Trade Of Vietnam – Operation Center Branch/ Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lƣợng Dịch Vụ Tín Dụng Dành Cho Khách Hàng Là Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TmcP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Sở Giao Dịch
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Vai trò của chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp SME

Trong bối cảnh kinh tế hiện đại, các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME) được xem là động lực tăng trưởng cốt lõi. Tại Việt Nam, khối doanh nghiệp này chiếm hơn 97% tổng số doanh nghiệp đang hoạt động, đóng góp đáng kể vào GDP và tạo ra hàng triệu việc làm. Do đó, việc tiếp cận nguồn vốn tín dụng hiệu quả từ các ngân hàng thương mại là yếu tố sống còn. Luận văn thạc sĩ về nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Vietcombank (VCB) chi nhánh Sở Giao Dịch (SGD) tập trung vào phân khúc khách hàng doanh nghiệp SME. Nghiên cứu này nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ là một chỉ số đo lường thành công mà còn là nền tảng xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Một dịch vụ tín dụng chất lượng cao, với quy trình minh bạch và nhanh chóng, sẽ giúp doanh nghiệp SME nắm bắt cơ hội kinh doanh, mở rộng sản xuất và tăng cường năng lực cạnh tranh. Ngược lại, trải nghiệm khách hàng tiêu cực có thể dẫn đến việc mất đi những khách hàng tiềm năng và hiện hữu vào tay các đối thủ. Do đó, việc cải thiện liên tục dịch vụ cho vay doanh nghiệp không phải là một lựa chọn, mà là một yêu cầu cấp thiết để các ngân hàng như Vietcombank duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường.

1.1. Tầm quan trọng của khách hàng doanh nghiệp SME

Các khách hàng doanh nghiệp SME là phân khúc chiến lược đối với hệ thống ngân hàng. Họ không chỉ có nhu cầu vay vốn mà còn sử dụng nhiều dịch vụ đi kèm như quản lý dòng tiền, thanh toán quốc tế, và bảo lãnh. Việc phục vụ tốt nhóm khách hàng này giúp ngân hàng đa dạng hóa danh mục sản phẩm và phân tán rủi ro. Theo thống kê của Tổng cục Thống kê, sự tăng trưởng mạnh mẽ của khu vực SME cho thấy tiềm năng to lớn về nhu cầu vốn và các dịch vụ tài chính liên quan. Do đó, việc xây dựng một chính sách tín dụng cho SME linh hoạt và cạnh tranh là ưu tiên hàng đầu.

1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ nhân quả. Nghiên cứu chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ tín dụng là tiền đề của sự hài lòng. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, theo các mô hình SERVQUAL, bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình. Khi khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ vượt qua kỳ vọng, chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) sẽ tăng lên. Điều này trực tiếp thúc đẩy lòng trung thành và các hành vi mua lại dịch vụ, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho ngân hàng.

II. Thách thức khi nâng cao sự hài lòng khách hàng SME tại VCB

Mặc dù Vietcombank là một thương hiệu uy tín, Chi nhánh Sở Giao Dịch (VCB-SGD) vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng SME. Thị trường tài chính tại Hà Nội có mức độ cạnh tranh rất cao, với sự tham gia của nhiều ngân hàng thương mại lớn. Mỗi ngân hàng đều cố gắng thu hút khách hàng doanh nghiệp SME bằng các chính sách lãi suất và sản phẩm đa dạng. Thực trạng dịch vụ tín dụng tại VCB-SGD cho thấy dù đã có những nỗ lực cải tiến, vẫn tồn tại một số điểm yếu trong trải nghiệm khách hàng. Các thách thức chính bao gồm áp lực rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp của chuyên viên tín dụng, và đơn giản hóa quy trình tín dụng. Bên cạnh đó, việc quản lý rủi ro tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa đòi hỏi một quy trình thẩm định tín dụng SME chặt chẽ, đôi khi gây ra sự chậm trễ và các yêu cầu phức tạp về giấy tờ, ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

2.1. Đánh giá thực trạng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank

Qua khảo sát tại VCB-SGD, hoạt động cho vay tại ngân hàng thương mại này cho thấy một số vấn đề. Mặc dù danh mục sản phẩm đa dạng, quy trình tín dụng vẫn còn một số bước phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng SME lần đầu tiếp cận. Thời gian từ lúc nộp hồ sơ đến khi giải ngân đôi khi kéo dài hơn dự kiến, ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp. Đây là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cần được ưu tiên khắc phục.

2.2. Phân tích các điểm yếu trong trải nghiệm khách hàng

Nghiên cứu chỉ ra các điểm yếu chính trong trải nghiệm khách hàng (customer experience). Thứ nhất là sự thiếu nhất quán trong tư vấn giữa các chuyên viên tín dụng. Thứ hai là yêu cầu về hồ sơ, tài sản đảm bảo đôi khi còn cứng nhắc, chưa thực sự linh hoạt với đặc thù của doanh nghiệp SME. Cuối cùng, kênh giao tiếp và phản hồi giữa ngân hàng và khách hàng chưa được tối ưu, khiến doanh nghiệp cảm thấy khó khăn trong việc theo dõi tiến độ hồ sơ. Những điểm yếu này là rào cản lớn trong nỗ lực giữ chân và thu hút khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng khách hàng SME hiệu quả

Để đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ một cách khoa học, luận văn đã áp dụng phương pháp luận vững chắc. Cụ thể, nghiên cứu sử dụng công cụ "Value Proposition Design" (VPD) của Osterwalder. Đây là một cách tiếp cận hiện đại, tập trung vào việc thấu hiểu sâu sắc "hồ sơ khách hàng" (Customer Profile) và xây dựng "bản đồ giá trị" (Value Map) tương ứng. Thay vì chỉ dựa trên các mô hình truyền thống như mô hình SERVQUAL, VPD cho phép phân tích một cách trực quan những "nỗi đau" (pains), "lợi ích" (gains) và "công việc cần làm" (jobs-to-be-done) của khách hàng doanh nghiệp SME. Từ đó, ngân hàng có thể thiết kế các sản phẩm, dịch vụ giúp "giảm đau" (pain relievers) và "tạo lợi ích" (gain creators) một cách chính xác. Phương pháp này không chỉ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn định hướng các hành động cải tiến cụ thể, mang lại giá trị thực tiễn cao.

3.1. Áp dụng mô hình Value Proposition Canvas VPC

Công cụ trung tâm của phương pháp này là Value Proposition Canvas (VPC). Khung mô hình này được chia làm hai phần: Hồ sơ khách hàng và Bản đồ giá trị. Bằng cách phỏng vấn sâu các chủ doanh nghiệp SME và chuyên viên tín dụng tại VCB-SGD, nghiên cứu đã lập bản đồ chi tiết về các nhu cầu, mong muốn và thách thức của khách hàng. Việc này giúp trực quan hóa sự "ăn khớp" (fit) giữa những gì ngân hàng đang cung cấp và những gì khách hàng thực sự cần, từ đó xác định các khoảng trống cần lấp đầy.

3.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua các cuộc phỏng vấn bán cấu trúc với khách hàng SME và các chuyên viên tín dụng. Dữ liệu thứ cấp bao gồm các báo cáo nội bộ của Vietcombank, các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng. Dữ liệu sau đó được tổng hợp và phân tích định tính để xây dựng mô hình VPC hoàn chỉnh, làm cơ sở cho việc đề xuất giải pháp.

IV. Bí quyết áp dụng VPC để cải thiện dịch vụ tín dụng SME

Việc áp dụng Value Proposition Canvas (VPC) không chỉ dừng lại ở lý thuyết mà cần được chuyển hóa thành hành động cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng. Bí quyết thành công nằm ở việc tạo ra sự "ăn khớp" hoàn hảo giữa nhu cầu của khách hàng và giải pháp của ngân hàng. Từ phân tích VPC, nghiên cứu đã xác định các "nỗi đau" lớn nhất của khách hàng doanh nghiệp SME bao gồm: quy trình tín dụng phức tạp, thời gian chờ đợi lâu, và yêu cầu tài sản đảm bảo thiếu linh hoạt. Để giải quyết, VCB-SGD cần thiết kế các "thuốc giảm đau" hiệu quả. Ví dụ, ngân hàng có thể số hóa một phần quy trình nộp hồ sơ, xây dựng cơ chế thẩm định tín dụng SME dựa trên dòng tiền thay vì chỉ tập trung vào tài sản cố định, và thiết lập một hệ thống cập nhật tiến độ tự động cho khách hàng. Những hành động này trực tiếp nâng cao trải nghiệm khách hàng, biến dịch vụ tín dụng từ một gánh nặng thủ tục thành một công cụ hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp.

4.1. Xây dựng thuốc giảm đau Pain Relievers cho khách hàng

Các "Pain Relievers" được đề xuất bao gồm: (1) Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ thông qua việc áp dụng công nghệ và phân quyền mạnh hơn cho chuyên viên. (2) Đơn giản hóa bộ hồ sơ yêu cầu, loại bỏ các giấy tờ không cần thiết. (3) Cung cấp các gói dịch vụ cho vay doanh nghiệp không yêu cầu tài sản đảm bảo cho các SME có lịch sử tín dụng tốt và dòng tiền ổn định. Những giải pháp này trực tiếp giải quyết các vấn đề gây khó chịu nhất cho khách hàng.

4.2. Thiết kế nguồn tạo lợi ích Gain Creators vượt trội

Bên cạnh việc giải quyết nỗi đau, ngân hàng cần tạo ra các "Gain Creators" để vượt qua kỳ vọng. Các đề xuất bao gồm: (1) Xây dựng đội ngũ chuyên viên tư vấn chuyên sâu, không chỉ am hiểu về sản phẩm ngân hàng mà còn về ngành nghề kinh doanh của SME. (2) Cung cấp các báo cáo phân tích ngành miễn phí để hỗ trợ doanh nghiệp ra quyết định. (3) Tổ chức các buổi hội thảo kết nối kinh doanh cho cộng đồng khách hàng doanh nghiệp SME của Vietcombank. Những giá trị gia tăng này giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

V. Top 3 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng SME

Dựa trên kết quả phân tích sâu sắc từ mô hình Value Proposition Design, luận văn đã chắt lọc và đề xuất ba nhóm giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ mang tính thực tiễn cao, có thể áp dụng ngay tại VCB-SGD. Các giải pháp này tập trung vào ba trụ cột chính: quy trình, con người và chính sách. Mục tiêu cuối cùng là nâng cao sự hài lòng của khách hàng một cách bền vững, tạo ra lợi thế cạnh tranh rõ rệt cho ngân hàng Vietcombank trong phân khúc khách hàng doanh nghiệp SME. Việc triển khai đồng bộ ba giải pháp này không chỉ cải thiện chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) mà còn giúp tối ưu hóa hoạt động cho vay tại ngân hàng thương mại, giảm thiểu chi phí vận hành và quản lý rủi ro tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa hiệu quả hơn. Đây là những bước đi chiến lược để VCB-SGD khẳng định vị thế là đối tác tài chính tin cậy hàng đầu của cộng đồng doanh nghiệp SME.

5.1. Giải pháp 1 Tối ưu hóa và rút ngắn quy trình tín dụng

Giải pháp này tập trung vào việc rà soát và tái cấu trúc toàn bộ quy trình tín dụng. Các hành động cụ thể bao gồm: ứng dụng công nghệ để tự động hóa khâu kiểm tra hồ sơ ban đầu, xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng nội bộ linh hoạt hơn cho SME, và triển khai cơ chế phê duyệt một cửa cho các khoản vay nhỏ. Mục tiêu là giảm ít nhất 30% thời gian xử lý hồ sơ, giúp doanh nghiệp nhanh chóng tiếp cận vốn.

5.2. Giải pháp 2 Nâng cao năng lực và kỹ năng của nhân viên

Con người là yếu tố then chốt. Vietcombank cần đầu tư vào các chương trình đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ chuyên viên tín dụng. Nội dung đào tạo không chỉ bao gồm kiến thức sản phẩm mà còn tập trung vào kỹ năng giao tiếp, đàm phán, và thấu hiểu khách hàng. Mỗi chuyên viên cần trở thành một cố vấn tài chính thực thụ, có khả năng tư vấn các giải pháp phù hợp nhất với mô hình kinh doanh của từng doanh nghiệp SME.

5.3. Giải pháp 3 Kiến nghị điều chỉnh chính sách tín dụng

Luận văn đề xuất các kiến nghị lên cấp hội sở về việc điều chỉnh chính sách tín dụng cho SME. Cụ thể là xây dựng các sản phẩm cho vay chuyên biệt cho từng ngành nghề (ví dụ: công nghệ, sản xuất, bán lẻ), nới lỏng các điều kiện về tài sản đảm bảo, và áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt hơn dựa trên mức độ tín nhiệm và tiềm năng phát triển của doanh nghiệp. Điều này giúp ngân hàng phục vụ được một tệp khách hàng SME rộng lớn và đa dạng hơn.

VI. Hướng đi tương lai cho dịch vụ tín dụng SME tại Vietcombank

Nghiên cứu về nâng cao sự hài lòng của khách hàng SME không phải là điểm kết thúc mà là sự khởi đầu cho một quá trình cải tiến liên tục. Hướng đi trong tương lai cho dịch vụ cho vay doanh nghiệp tại ngân hàng Vietcombank đòi hỏi một tầm nhìn chiến lược, kết hợp giữa công nghệ, dữ liệu và sự thấu cảm khách hàng. Việc duy trì chất lượng dịch vụ tín dụng ở mức cao sẽ là chìa khóa để xây dựng lòng trung thành của khách hàng và giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ. Trong tương lai, VCB cần tiếp tục đầu tư vào nền tảng ngân hàng số để mang lại một trải nghiệm khách hàng liền mạch, từ khâu tiếp cận thông tin, nộp hồ sơ, đến quản lý khoản vay. Đồng thời, việc sử dụng phân tích dữ liệu lớn (Big Data) để dự báo nhu cầu và đánh giá rủi ro tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa sẽ giúp ngân hàng đưa ra các quyết định chính xác và kịp thời, củng cố vị thế dẫn đầu trong một thị trường ngày càng cạnh tranh.

6.1. Xây dựng lòng trung thành của khách hàng qua công nghệ

Tương lai của ngành ngân hàng gắn liền với chuyển đổi số. Vietcombank cần phát triển một hệ sinh thái số toàn diện cho khách hàng SME, tích hợp các dịch vụ tín dụng, quản lý tài khoản, và thanh toán trên một nền tảng duy nhất. Việc cung cấp các công cụ quản trị tài chính thông minh sẽ giúp gia tăng giá trị cho khách hàng, từ đó xây dựng một mối quan hệ bền chặt và lòng trung thành của khách hàng không chỉ dựa trên lãi suất mà còn dựa trên giá trị và sự tiện lợi.

6.2. Các hàm ý quản trị và hạn chế của nghiên cứu

Nghiên cứu này cung cấp những hàm ý quản trị quan trọng cho ban lãnh đạo VCB-SGD và hội sở. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có những hạn chế nhất định, chẳng hạn như phạm vi chỉ giới hạn tại một chi nhánh và cỡ mẫu phỏng vấn còn khiêm tốn. Các nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng phạm vi ra toàn hệ thống Vietcombank hoặc tiến hành khảo sát định lượng trên quy mô lớn để kiểm định các giả thuyết một cách toàn diện hơn, từ đó cung cấp những góc nhìn sâu sắc hơn về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp SME.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Style Definition: 1: Centered Style Definition: 2: Justified Style Definition: 3: Font: Italic Style Definition: TB: Font color: Black, VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY Centered Formatted: Font: (Default) Times New Roman, HANOI SCHOOL OF BUSINESS 14 pt Formatted: Font: (Default) Times New Roman, *** *** *** 14 pt HSB-MBA PROGRAM Formatted: Justified Formatted: Left: 3.5 cm, Right: 2 cm, Top: 2.5 cm, Bottom: 3 cm, Section start: New column, Footer distance from edge: 2.94 cm, Top: (Thin-thick small gap, Auto, 3 pt Line width, Margin: 1 pt Border spacing: ), Bottom: (Thick-thin small gap, Auto, 3 pt Line width, Margin: 1 pt Border spacing: ), Left: (Thin-thick small gap, Auto, 3 pt Line width, Margin: 4 pt Border spacing: ), Right: (Thick-thin small gap, Auto, 3 pt Line width, Margin: 4 pt Border spacing: ) NGUYEN HOAI PHUONGMASTER THESIS Formatted: Justified, Space Before: 0 pt Formatted: Indent: Left: 0 cm, Space Before: 0 pt Formatted: Indent: Left: 0 cm Formatted: Indent: Left: 0 cm, Space Before: 0 pt Formatted: Centered Formatted: Font: 14 pt, Bold Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt Formatted: Indent: Left: 0 cm, Space Before: ENHANCING CUSTOMER SATISFACTION ON CREDIT SERVICE 0 pt Formatted: Centered QUALITY FOR SMES: A RESEARCH AT JSC BANK FOR FOREIGN Formatted: Font: 14 pt TRADE OF VIETNAM – Formatted: Centered, Space Before: 0 pt Formatted: Font: (Default) Times New Roman, OPERATION CENTER BRANCH 14 pt Formatted: Font: 14 pt, Condensed by 0.4 pt Formatted: Centered, Indent: Left: 0 cm, Right: 0 cm Formatted: Font: 14 pt Formatted: Font: 14 pt, Condensed by 0.4 pt Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt, Condensed by 0.4 pt Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt Formatted: Centered, Right: 0 cm Formatted: Centered MASTER THESIS Formatted: Font: 14 pt Formatted. Formatted: Font: 14 pt Hanoi – 12/2017 Formatted: Centered TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt Hanoi Student name : NGUYEN HOAI PHUONG – Formatted: Font: 14 pt Formatted: Centered Class Instructor : HSB-MBA 9 Formatted: Font: (Default) Times New Roman Formatted: Centered, Indent: Left: 0 cm Code of Discipline : PhD. Ngo Vi Dung Formatted: Centered, Indent: Left: 0 cm, Space Before: 0 pt : Formatted: Centered, Indent: Left: 0 cm, Space Before: 0 pt 12/2017 Formatted: Centered, Indent: Left: 0 cm Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt Formatted: Centered, Space Before: 0 pt Hanoi – 12/2017 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Formatted: Justified, Space Before: 0 pt VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY Formatted: Indent: Left: 0 cm, Space Before: 0 pt HANOI SCHOOL OF BUSINESS *** *** *** Formatted: Indent: Left: 0 cm HSB-MBA PROGRAM Formatted: Indent: Left: 0 cm, Space Before: 0 pt Formatted: Centered Formatted: Font: 14 pt Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt NGUYEN HOAI PHUONG Formatted: Font: 14 pt Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt MASTER THESIS Formatted: Indent: Left: 0 cm, Space Before: 0 pt Formatted: Centered Formatted: Centered, Space Before: 0 pt ENHANCING CUSTOMER SATISFACTION ON CREDIT SERVICE Formatted: Font: 14 pt QUALITY FOR SMES: A RESEARCH AT JSC BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIETNAM – OPERATION CENTER BRANCH Enhancing customer satisfaction on credit service quality for SMEs: A Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt research at JSC Bank for Foreign Trade of Vietnam – Operation Center Formatted: Centered, Indent: Left: 0 cm, Right: 0 cm Branch Formatted: Centered Formatted: Font: 14 pt MASTER THESIS TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Class Instructor : HSB-MBA 9 Formatted: Indent: Left: 6.35 cm Instructor: PhD. Ngo Vi Dung Formatted: Indent: Left: 5.08 cm, First line: 1.27 cm Code of Discipline: Formatted: Font: 14 pt Formatted: Indent: Left: 6.35 cm Formatted: Font: 14 pt, Vietnamese (Vietnam) Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt Formatted: Centered Formatted: Centered, Space Before: 0 pt, Student name : NGUYEN HOAI PHUONG After: 0 pt Formatted: Font: (Default) Times New Roman Class Instructor : HSB-MBA 9 Formatted: Centered, Indent: Left: 0 cm Formatted: Centered, Indent: Left: 0 cm, Code of Discipline : PhD.

Ngo Vi Dung Space Before: 0 pt Formatted: Centered, Indent: Left: 0 cm, : Space Before: 0 pt ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI Formatted: Centered, Indent: Left: 0 cm KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- NGUYỄN HOÀI PHƢƠNG ENHANCING CUSTOMER SATISFACTION ON CREDIT SERVICE QUALITY FOR SMES: A RESEARCH AT JSC BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIETNAM – OPERATION CENTER BRANCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG LÀ DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG TIEU LUAN MOI download : [e-mail] VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2018 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- NGUYỄN HOÀI PHƢƠNG ENHANCING CUSTOMER SATISFACTION ON CREDIT SERVICE QUALITY FOR SMES: A RESEARCH AT JSC BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIETNAM – OPERATION CENTER BRANCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG LÀ DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ VI DŨNG Hà Nội - 2018 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Hanoi – 12/2017 Formatted: Font: 14 pt Formatted: Centered Formatted: Left: 3.5 cm, Right: 2 cm, Top: 2.5 cm, Bottom: 3 cm, Section start: New column, Footer distance from edge: 2.94 cm, Top: (Thin-thick small gap, Auto, 3 pt Line width, Margin: 1 pt Border spacing: ), Bottom: (Thick-thin small gap, Auto, 3 pt Line width, Margin: 1 pt Border spacing: ), Left: (Thin-thick small gap, Auto, 3 pt Line width, Margin: 4 pt Border spacing: ), Right: (Thick-thin small gap, Auto, 3 pt Line width, Margin: 4 pt Border spacing: ) Hanoi – 12/2017 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Formatted: 1, Space Before: 0 pt, Line spacing: single DECLARATION Formatted: 1, Indent: Left: 0 cm, Space Before: 0 pt, Line spacing: single Formatted: Justified Formatted: Justified, Right: 0 cm, Space Before: 0 pt The author confirms that the research outcome in the thesis is the Formatted: Indent: Left: 0 cm, Right: 0 cm result of author‘s independent work during study and research period and it is not yet published in other‘s research and article. The other‘s research result and documentation (extraction, table, figure, formula, and other document) used in the thesis are cited properly and the permission (if required) is given. The author is responsible in front of the Thesis Assessment Committee, Hanoi School of Business, and the laws for above-mentioned declaration.

Formatted: Justified, Right: 0 cm Hanoi, date of …… / …… /…….22/01/2018 Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt, Vietnamese (Vietnam) Formatted: Right: 0 cm Formatted: Font: 14 pt Nguyen Hoai Phuong Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Formatted: 1, Line spacing: single ACKNOWLEDGEMENT Formatted: 1, Indent: Left: 0 cm, Space Before: 0 pt, Line spacing: single Formatted: Justified Formatted: Justified, Space Before: 0 pt I hereby certify that I am the sole author of this thesis and no part of Formatted: Indent: Left: 0 cm this thesis has been published or submitted for publication. I certify that, my thesis does not violate anyone‘s copyright. Additionally, all ideas, quotations, or material from the work of other people included in my thesis, published or otherwise, are fully acknowledged with the standard of references. I declare that this is a true copy of my thesis.

The content of this thesis Formatted: Indent: Left: 0 cm, Space Before: 0 pt has been approved by the committee of Vietnam National University, Hanoi – Hanoi School of Business (HSB). This thesis has not been submitted for a higher degree to any other University or Institution. In order to finish this project successfully, I have received many helps, Formatted: Indent: Left: 0 cm supports and guidance from many people who I would like to thank sincerely. First of all, I would like to thank all the professors of MBA program, especially PhD.

Ngo Vi Dung – my suporvisor. Then I would like to thank deeply the respondents and interviewees who allowed me to gather enough data for this research. Finally, I would like to express my thanks to my family, my colleges and my fellow friends who created convenient conditions and give me encouragement and understanding for me to complete this degree. I sincerely thank you! Formatted: Justified, Indent: Left: 0 cm Formatted: Justified Hanoi, date of …… / …… /…….22/01/2018 Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt, Vietnamese (Vietnam) Formatted: Font: 14 pt, English (United States) TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Nguyen Hoai Phuong Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt Formatted: 1, Left, Line spacing: single Formatted: Left: 3.5 cm, Right: 2 cm, Top: 2.5 cm, Bottom: 3 cm, Footer distance from edge: 2.03 cm TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Formatted: 1, Space Before: 0 pt, Line spacing: single MỤC LỤCTABLE OF CONTENTS Formatted: Font: 14 pt Formatted: 1, Left, Indent: Left: 0 cm, Space Before: 0 pt, Line spacing: single Formatted: Font: 14 pt, English (United DECLARATION States) Formatted: Font: 14 pt, Not Bold ACKNOWLEDGEMENT TABLE OF CONTENTS ABBREVIATION.

iii LIST OF FIGURES. iiiiii LIST OF TABLES. Aims of research. Object of research.

Scope of research. Some basic concepts. Value Proposition Design. The Value Proposition Canvas.

Value Proposition Design. Data collection methods. Secondary Data collection method. Primary data collection method.

412721 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Synthesize answers and Set up Value Proposition Canvas. Concentrate on 10 characteristic of Great Value Proposition Design. Propose solutions to improve Value map.

463125 CHAPTER 4: REASEARCH RESULTS. Introduction of the JSC Bank for Foreign Trade of Vietnam and Operation Center Branch. Introduction of the JSC Bank for Foreign Trade of Vietnam. Introduction of VCB - Operation Center Branch.

SMEs Department at VCB-SGD. Concentrate on 10 Characteristics of Great Value Proposition. Solutions for enhancing customer satisfaction on credit services for SMEs at SGD-VCB. 755545 CHAPTER 5: CONCLUSION, LIMITATION AND IMPLICATION.

QUESTIONNARE FOR SME CUSTOMERS. QUESTIONNARE FOR CREDIT OFFICERS. 966756 Formatted: Justified, Indent: Left: 0 cm, Space Before: 0 pt Formatted: Font: 14 pt TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt Formatted: 3, Left, Indent: Left: 0 cm, Space Before: 0 pt, Line spacing: single TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt Formatted: Justified Formatted: Left: 3.5 cm, Right: 2 cm, Top: 2.5 cm, Bottom: 3 cm, Footer distance from edge: 2.03 cm TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. INTRODUCTION Formatted: Justified, Indent: Left: 0 cm, Space Before: 0 pt, Tab stops: Not at 17.

Rationale Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt 1. Literature review Field Code Changed Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 1. Aims of research 14 pt, French (France) Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 1. Object of research 14 pt Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 1.

Scope of research 14 pt 1. Thesis structure CHAPTER 2. Some basic concepts 2. Value Proposition Design 2.

The Value Proposition Canvas 2. Value Proposition Design 2. Finding the Right Business Model 2. Designing in Established Organizations CHAPTER 3.

INTRODUCTION ABOUT JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIETNAM AND OPERATION CENTER BRANCH. Introduction of the JSC Bank for Foreign Trade of Vietnam 3. Introduction of the JSC Bank for Foreign Trade of Vietnam - Operation i TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Center Bran ch 3.