Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động Chương 3: Một số biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động 5 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm khách hàng Có rất nhiều quan điểm khác nhau về khách hàng. Sau đây là hai khái niệm cơ bản về khách hàng. Theo quan niệm cũ: “Khách hàng là những người mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và chỉ có các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thực sự mới có khách hàng”. Nhưng khách hàng không nhất thiết là những người mua hàng của doanh nghiệp.
Họ có thể là nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng dù họ không thực sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào. Vì vậy quan điểm Marketing hiện đại đã cho rằng: “Khách hàng là danh từ chung chỉ tất cả những người có quan hệ ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp”, hoặc chúng ta có thể hiểu một cách đơn giản rằng khách hàng là những tổ chức, cá nhân có nhu cầu và có khả năng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng chính là nhân tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Việc phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau để có các biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp. Khách hàng có thể phân thành khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên ngoài (Các nhóm đối tượng bên ngoài mà doanh nghiệp phục vụ): Là những người sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể là các cá nhân, tổ chức, cơ quan doanh nghiệp…Khách hàng bên trong (Khách hàng nội bộ): Là những người không trực tiếp tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
6 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Phân loại khách hàng Khách hàng quyết định sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, có khách hàng thì doanh nghiệp biết được chỗ đứng của mình trên thị trường, biết được năng lực cạnh tranh của mình so với đối thủ cạnh tranh…Vì vậy phải có những chính sách chăm sóc khách hàng hoàn hảo để thu hút được tất cả những khách hàng có thể sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Muốn vậy phải phân loại được từng loại khách hàng theo từng tiêu chí khác nhau. Căn cứ vào quan hệ mua bán, khách hàng được phân thành: - Khách hàng lâu dài (Khách hàng truyền thống): là khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trong một thời gian dài và nhiều lần. Đây là nhóm khách hàng trung thành của doanh nghiệp, họ đã quen sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp.
- Khách hàng mới: là những khách hàng mới sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp một vài lần, mức độ quan hệ của doanh nghiệp với họ chưa sâu sắc, thời gian quan hệ ngắn. Dựa vào sự phân chia này mà doanh nghiệp có thể thực hiện tốt công tác thu hút, mở rộng và phát triển các khách hàng mới. Đồng thời có các biện pháp thắt chặt quan hệ với khách hàng lâu dài. Căn cứ vào phương thức bán hàng có thể phân chia như sau: - Khách hàng là người trung gian: Là những người sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp không phải phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng cá nhân mà phục vụ cho việc kinh doanh, kiếm lợi nhuận.
Với nhóm khách hàng này họ thường sử dụng với khối lượng lớn và thường xuyên. - Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng: là những khách hàng sử dụng dịch vụ nhằm phục vụ họ để thỏa mãn các nhu cầu cá nhân. Dựa vào cách thức phân chia này mà có thể có cách thức bán hàng và cung cấp dịch vụ cho từng nhóm, với các mức giá phù hợp. 7 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.
Căn cứ vào đối tượng sử dụng, có thể chia ra làm các loại khách hàng sau: - Khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt: Là các khách hàng thuộc cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, cơ quan ngoại giao. Lưu ý là khách hàng đặc biệt chỉ gồm các cơ quan thường trực, điều hành, quản lý, không bao gồm các cơ quan sự nghiệp. - Khách hàng là những nhà kinh doanh: Là những người mua hàng phục vụ cho quá trình kinh doanh của mình. - Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình: Là những khách hàng sử dụng dịch vụ để phục vụ cho nhu cầu của họ và gia đình.
Đây là những khách hàng sử dụng dịch vụ một cách nhỏ lẻ và không thường xuyên nhưng lại chiếm một tỉ trọng lớn. Căn cứ vào thu nhập khách hàng bao gồm: - Khách hàng có thu nhập cao: Họ thường tiêu dùng những dịch vụ, hàng hóa có chất lượng cao và đa dạng. - Khách hàng có thu nhập trung bình: Họ thường sử dụng những dịch vụ cơ bản thông thường và họ luôn quan tâm đến yếu tố cước phí. Giá cả là yếu tố quyết định hành vi mua của họ.
- Khách hàng có thu nhập thấp: Là những khách hàng khi sử dụng sản phẩm, hàng hóa luôn cân nhắc những công dụng của sản phẩm đem lại cho họ, luôn cân nhắc giữa yếu tố chất lượng và giá cả. Họ tiêu dùng những dịch vụ đơn giản, cần thiết nhất cho nhu cầu của họ. Căn cứ vào địa giới hành chính: - Khách hàng trong nước: Là những khách hàng trong nước sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. - Khách hàng quốc tế: Là những tổ chức, cá nhân ở nước ngoài mua hàng của doanh nghiệp.
Đây là những khách hàng có tiềm năng lớn và rất khó tính. Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng gồm: 8 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - Khách hàng hiện có: Là những khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. - Khách hàng tiềm năng: Là những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Dựa vào cách phân chia này mà doanh nghiệp có các biện pháp cụ thể để giữ được những khách hàng hiện có đồng thời nâng cao được nhu cầu sử dụng của họ.
Còn đối với những khách hàng tiềm năng thì cần có các giải pháp để thu hút, lôi kéo, tạo ấn tượng ban đầu trước khi sử dụng dịch vụ.3 Vai trò của khách hàng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Marketing truyền thống cho rằng khách hàng chỉ đóng vai trò là người tiếp nhận thụ động. Đó là người cuối cùng sử dụng sản phẩm và cũng là người trả tiền cho sản phẩm đó. Nhưng theo các nhà quản lý quan hệ khách hàng lại cho rằng khách hàng có nhiều vai trò khác, quan trọng đối với doanh nghiệp khi thực hiện hoạt động kinh doanh. Vai trò của khách hàng rất to lớn bởi vậy khi làm việc với khách hàng, nhân viên trong doanh nghiệp phải thể hiện sự tôn trọng khách hàng thông qua lời nói, hành động, thái độ giao tiếp và kĩ năng cung cấp dịch vụ để làm khách hàng hài lòng.
Khách hàng tham gia vào xác lập và thừa nhận các giao dịch Do tính chất dịch vụ Bưu chính – Viễn thông là không thể dự trữ được nên quá trình cung cấp dịch vụ chỉ được tiến hành khi có yêu cầu của khách hàng, doanh nghiệp không thể tiến hành sản xuất trước rồi cung cấp cho khách hàng sau và doanh nghiệp chỉ có thể hoạt động được khi có được sự chấp nhận của khách hàng. Khách hàng là nhà đồng sản xuất Do đặc điểm của quá trình sản xuất dịch vụ Bưu chính – Viễn thông là quá trình sản xuất gắn với quá trình tiêu thụ, do vậy khách hàng phải đến tận điểm giao dịch để được sử dụng dịch vụ. Đồng thời do quá trình sản xuất gắn liền với tiêu 9 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com dùng nên trong một chừng mực nhất định khách hàng cũng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ. Khách hàng là người kiểm soát chất lượng và giá cả.
Doanh nghiệp muốn kinh doanh được phải dựa vào khách hàng, được khách hàng chấp nhận. Khách hàng chấp nhận sự có mặt của doanh nghiệp trên thị trường thông qua chất lượng và giá cả của sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Vì vậy yếu tố chất lượng và mức giá dịch vụ của doanh nghiệp rất quan trọng, đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp. Dựa vào khả năng của doanh nghiệp và mong muốn của khách hàng mà doanh nghiệp có những thay đổi linh hoạt trong chính sách giá như chính sách giá phân biệt theo đối tượng, theo khối lượng, theo thời gian và theo vùng phục vụ… 4.
Khách hàng là một đồng sự về cộng tác thị trường, quảng cáo cho doanh nghiệp Khách hàng góp phần không nhỏ vào công tác thị trường và quảng cáo của doanh nghiệp. Thông qua những phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp thấy được chỗ đứng của mình trên thị trường, giúp doanh nghiệp nắm bắt được những thông tin từ thị trường từ đó có những thay đổi phù hợp về sản phẩm dịch vụ, quy trình khai thác, công tác chăm sóc khách hàng …để sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp được thị trường chấp nhận một cách rộng rãi. Công tác quảng cáo giúp hình ảnh của doanh nghiệp được thị trường biết đến. Khách hàng lại là người quảng cáo rất hiệu quả, họ có thể tác động đến những người xung quanh, những người thân của họ.
Khách hàng là người cung cấp năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp. Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp bao gồm: nguồn vốn, năng lực quản lý, đội ngũ cán bộ công nhân viên, thị phần, uy tín của doanh nghiệp…Khách hàng là một yếu tố quan trọng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp. Nếu số lượng khách hàng của doanh nghiệp lớn chứng tỏ mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng nhiều, làm doanh thu tăng, nguồn vốn chủ sở hữu cũng tăng, thị 10 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com phần của doanh nghiệp lớn, uy tín của doanh nghiệp được nâng cao…Do vậy năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp từ đó cũng được đẩy mạnh.2 CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1. Chăm sóc khách hàng là gì? Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa là lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng và chỉ những nhân viên tiếp xúc khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng.