Chương 1: Tổng quan tinh hình nghiên cửa và cơ sở lý luận vẻ chat hượng, dịch vụ trong doanh nghiệp. Chương 2: Phương pháp nghiên cửu. Chương 3: Thực trạng chất lương dịch vụ tại Công ty Cô phân Chứng khoán. Chương 4: Để xuất giái pháp hoàn thiện vả nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT.
CHUONG 1: TONG QUAN TINL HÌNH NGHIÊN CUU VA CO SO LY LUAN VE CLLAT LUONG DICH VU TRONG DOANH NGHIEP 1. Khải quát chung vé CICK.1 Khải niệm về CTCK. Ở Việt Nam, Quyết định số 27/2007/QĐ-BTC được quy dịnh rõ định nghĩa về Công ty chứng khoán (CTCK) như sau “CTCK là tổ chức có lư cách pháp nhân hoạt động kih đoanh chứng khoản, bao góm một, một số hoặc toán bộ các hoạt động: môi giới chứng khoản, tự doanh. chứng khoán, bảo lãnh pháto hành chứng khoán, tr vấn đầu tư chứng khoán”.
Như vậy có thể hiểu đơn giản CTCK là một tổ chức tải chính trung gian trong Thị trường chứng khoản (TTCK) được thành lập khi có sự chấp thuận của Ủy ban Chứng khoán Nhà nước (IBCKNN), thực hiện các hoạt động chủ yếu như mua bản. chứng khoán, môi giới chứng khoán cho khách làng dễ hưởng họa hồng, phát hành và báo lãnh chứng khoản hay tư vấn đầu tư và quãn lý quỹ đầu tư. CLCK góp phần thúc đây sự phát triển của nên ki tế của đất nước nói chung và của TTỚK nói riêng, Thông qua các CTCK, các cô phiểu và trải phiêu dược giao dịch mua bán trên. 'YCK và cũng nhờ đó một lượng vốn khổng lỗ được đưa vào đầu tư từ việc tập hợp những nguồn vốn lễ trong công chúng”.
Vai trả cũa CTCK. «- Đối với doanh nghiệp Các doanh nghiệp phát bành có phiêu trên thị trưởng nhằm hướng dễn huy động vên thông qua kênh chứng khoản. Đẻ cỏ thé phát hành thành công, doanh nghiệp sẽ dược CTƠK tư vấn, bảo lãnh phát hành. Các CTCK đồng vai trò trung gian huy động vốn cho doanh nghiệp để các giao dịch mua bản thuận lợi và nhanh.
chóng hơn © Déi voi Nha dau tu (NDT) Để có thê giao dịch rên TTCK, NĐT phải có tài khoản giao dịch chứng khoản mở tại các CICK. Cac CTCK thông qua hoạt đóng môi giới, tư vẫn dau tr sé dong vai trỏ làm cầu nỗi giao dịch giữa các NDT, Đặc biệt đối với những người mới [lam gia thi rường, CTCK sể là kênh cung cấp nguồn thông tin hữu ích bao gồm báo cáo phản tích thị trường, phản tích ngảnh, phân tích đoanh nghiệp,. để NDT có những nhận định riêng chính xác hơn. « Déivei TICK Các CTCK là những thành viên chủ chốt của TTCK, đo vậy họ cứng góp phan tạo lập gid cf thi trường.
Trên thị trường sơ cấp, CTCK củng sẽ giúp Lổ chức phat thành định giá cỗ phiếu trước khi phát hành lần đầu ra công chúng (1PO). “Trên thị trường thứ cấp, CTCK đứng vai trỏ điều tiết thị trường thông qua hoại đông tự doanh bao gốm cả việc tăng thêm thu nhập cho chính công ty bên cạnh tạo thanh khoản, điểu chính nên giá cỏ phiếu. «- Đổi với cơ quan quản lý CTCK cé vai tra rat quan trọng trong việc cung cấp thông tin về TTCK. Các thông tin CTCK có thể cùng cấp bao gôm thông tin về các cỗ phiêu, thông in giao dịch, tin tức của tổ chức phút hành, dữ liệu ngành và doanh nghiệp.
Qua dỏ, cơ quan quân lý thị trường có cơ sở đứt liệu tham khảo đế có các biện pháp điều chỉnh thị trường hợp lý Ngoài ra, CTCK cũng kết hợp với co quản quản lý để kiểm soát thông tin NBT, tránh các hành vì sai trái trên TTCK_ 1. Cơ cấu tễ chức cũa CTCK: 'Tủy vào loại hình hoạt động chứng khoản raà từng công ty thực hiện cũng như quy mê hoạt động kinh đoanh chứng khoán thế hiện được cơ câu tổ chúc của CTCE: do. Phần lớn CTCK dêu có đặc điểm chúng là chía thành hai khỏi khác nhau là khối hoạt động và khối phụ trợ thuộc hệ thống các phòng ban chức năng, Khối hoạt động là những công việc giao địch kinh đoanh và dìch vụ kinh doanh chứng khoản được khối này thực hiện. Việc đáp ứng nhủ cầu giao dịch của khách hàng và sáng tạo ra các sản phẩm phù hợp với các nhu câu đem lại thu nhập cho công ty.
Vì vậy, CTCK sẽ có những bộ phan khỏi, phòng, ban nhất định lương ứng với các hoạt đông do khối nảy phụ trách như: phòng môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quan ly danh mục dau tu va quỹ đầu tư, tư vẫn tải chính. Phụ thuộc vào quy mô thị trường va su chit bong vào các hoại động trong tam ma CTCK có thể chuyên sâu vào từng bộ phận hoặc tập trung các hoạt dộng vào trong miột bộ phận chủ chối. Khối phụ trợ tuy là khối không trực liếp thực hiện các hoạt động kinh doanh nhưng khối này không thể thiếu được trong vận hanh của CTCK vị hoạt động của nó mang tính chất hé trợ cho khôi hoạt động như: phòng nghiên cứu và phát triển, phan tích và thông tin thị trường, kế hoạch công ty, phái triển sản phẩm mới, công nghệ thông tin, pháp chế, kế toán và kiểm soát nội bộ, tổng hợp hành chính nhân sự. Tủy thao mức độ phát triển của CTCK và TTCK mà cỏ thể thêm các bộ phận khác như: mạng lưới chủ nhành, văn phòng trong và ngoài nước, văn phòng đại lý hoặc các phỏng ban liên quan đến các hoạt động khác từ ngân hàng, bảo hiểm.
Các nguyễn tắc kinh doanh của CTCK 1. Nguyễn tắc kinh doanh 'Trong quan hệ với khách hảng, CTCK cản tôn trọng những nguyễn tắc đạo đức thể hiện ở các điểm sau: s Cung cap đây đủ và chính xác thông tin cho khách hàng và đâm bảo đôi xử công bằng với mọi khách hàng « Tránh không được để bất kỹ xung đột lợi ích nào xây ra. Mỗi cá nhân làm trong CTCK (dặc biệt trong môi giới, bảo lãnh phát hảnh,.) không, được tham gia vào thánh lập, điêu hành hoặc mưa cổ phiêu cỏ quyển biểu quyết của một CTCK hoặc một công ty hoạt động trong lĩnh vực có xung đột lợi ích với việc kinh doanh chứng khoản. « Khi thục hiện giao dịch với khách hàng, nhân.
ên phối thực hiện nhưnh chóng các lệnh của khách bảng theo điều kiện tốt nhất hiện có và dam bao moi giao dich déu duce dua vao tai khoân của khách hàng một cách nhanh chóng và công bằng. «Trang thực và công bằng: Nhân viên khi tư vẫn phải đâm bảo tính chính xác, công khai và không thiên vị khi tư vẫn cho khách hảng hoặc bắt kì hoạt đông nảo thay mặt cho khách hàng. Lọ không được đòi hói, chào mời, bay nhận bắt kỹ món quả tặng, hồi lộ nào từ khách hàng. Khi tính phí, không được tính vượt mức phi cho phép trong từng trường hợp cụ thể.
Bap wat: Dam bio bão mật những thông tim cá nhân khách hàng, thông lin về giao dịch mua bản chứng khoán hoặc bắt kì thông tin nào liên quan đến. tài chính của khách hang cho người khác biết. 122 Nguyên tắc hoạt động. Các CTCK được cấp phép kih doanh phái tuân thủ các nguyên tắc hoạt động sau: "Tất cá giao dịch thực hiện một cách trung thực và công bằng vì lợi ích của khách hàng ký hợp đồng trước khi thực hiện địch vụ.
'Tách biệt tải sản của khách hảng vả của công ty để tránh xung đột lợi ích. Không được bản các chứng khoán mà công ty không sở hữu, hoặc không có lệnh của khách hàng trừ trường, hợp các cơ quan có thâm quyền cho phép. Nghiêm câm nhận lệnh mua bán của khách hàng ngoải trụ sở cứa công ty. Nghiêm cấm tham gia các hoại động kmh doanh ngoài phạm vị giấy phép đăng ký hoạt động.
Đội ngũ nhân viên kinh đoanh chứng khoán phải có trình độ chuyên môn, được đào tạo và được giám sát kỹ hông "Thực hiện cảc công tác kiếm soát nội bộ thường xuyên. "Thực hiện bạch toan kế toán, quần lý tải chính theo đúng quy định của pháp luật 123 Nguyên tắc tài chính 1. Vẫn “Vên của một CTCK nhiều hay ít phụ thuộc vào loại tải sẵn cân tài trợ, ma loại tai sản đó lại được quyết định hởi loại hình nghiệp vụ mà công ty đó thực hiện” áo lãnh phát hanh và tự doanh cần nhiều vốn bởi thường phái duy trì một khối lượng lớn các chứng khoán má giá chủng khoản lại thường biến động. Cỏn hoạt đông môi giới, tư vẫn dẫu tư, quân lý danh mục đầu tư thì không cần vốn lớn.
Để thực hiện được những hoạt động kinh doanh của CTCK thì số vốn dược xác dịnh bằng việc phải cân dói giữa yêu cầu về vốn pháp định và các nhụ câu vốn hoạt dòng, kinh đoanh của công ly 1. Quan bi vin va bạn mức kinh doanh « Quan by vén kha dung: Dam bao kha ning thank toan cho NDT eae CTCK thường phải duy trì một mức vốn khá dụng nhất định. © Quin ly quỹ bù đắp rủi ro: Khi thuc hiên tự doanh chứng khoản, công ty chứng khoán phải duy trì tỷ lệ đự trữ tính trên tổng doanh thu với mục đích bat dip các khoản lỗ trong kinh doanh chứng khoán. ø Quân lý quỹ dự trứ bỗ sung vốn điều lệ: Các CTCK giải trích lập quỹ dựa trên phần trăm lãi ròng hang năm bổ sung vốn điều lệ cho đến khi bằng một mức phần trăm nào đó của mức vên điều lệ.
Quỹ này được ding dé bu dap các thâm hụt trong tương lai «- Quản lý hạn mức kinh doanh: tủy theo từng nước quy dịnh dễ hạn chế rủi ro. Chế độ báo cáo Theo quy đmh của một số nước, các CTCK phải nộp cho UBCKNN hoặc cơ quan quan ly wong duong và một lỗ chức tự quân làm có quan kiểm trả các báo cáo tài chính thường niên đã được liểm toán, gồm: bảng cân đối kế toán, báo cáo lỗ lãi và báo cáo lưu chuyến tiền tệ, và các báo cáo tài chính bỏ sune vẻ tỉnh hình thực hiện các yêu cau về vên ròng và các yêu câu trách nhiệm tài chính khác. Ngoài ra, cae CICK còn 'phải gửi che UBCKNN một bản báo cáo về tình hình tại chính theo quý. Cae dich vu ca CICK 1.
Dịch vụ môi giới chứng bhoản Mỗi giới chứng khoản là một hoạt dộng kinh doanh chứng khoán trong dé CICK dai dién cho khách hàng tiền hành giao dịch thông qua co ché giao dịch tại Sở giao địch chứng khoản hay thị rường OTC (Over the coumtor) mà chính khách Tràng phôi chịu trách nhiệm đối với hậu quả kinh tế của việc giao địch đó 1.