Luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ suất ăn của hãng hàng không quốc gia việt nam

Luận văn thạc sĩ: Đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn của hãng hàng không quốc gia Việt Nam. Nghiên cứu chuyên sâu, phân tích và giải pháp nâng cao.

• Tác giả: Hoàng Phương Thảo
• Người hướng dẫn: PGS.TS Phan Chí Anh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Chất Lượng Dịch Vụ Suất Ăn Của Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, DỊCH VỤ
• 1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
• 1.1.1. Phân tích đánh giá các công trình nghiên cứu trên thế giới
• 1.1.2. Phân tích đánh giá các công trình nghiên cứu trong nước
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SUẤT ĂN

Tóm tắt

I. Hướng dẫn toàn diện luận văn chất lượng dịch vụ suất ăn VNA

Bài viết này phân tích sâu về đề tài luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ suất ăn của hãng hàng không quốc gia Việt Nam, một chủ đề mang tính ứng dụng cao và có ý nghĩa quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ suất ăn, từ đó đo lường mức độ sự hài lòng của hành khách và đề xuất các giải pháp cải tiến. Trọng tâm của các luận văn về chủ đề này là làm rõ vai trò của dịch vụ catering hàng không không chỉ như một dịch vụ phụ trợ, mà còn là một yếu tố then chốt tạo nên lợi thế cạnh tranh và nâng cao hình ảnh thương hiệu cho Vietnam Airlines. Theo tài liệu gốc của Hoàng Phương Thảo (2020), dịch vụ hàng không là một chuỗi các điểm tiếp xúc (service encounter chain), trong đó trải nghiệm ẩm thực trên máy bay là một mắt xích không thể thiếu, đặc biệt trên các chuyến bay dài. Việc áp dụng các khung lý thuyết khoa học như mô hình SERVQUAL trong hàng không cho phép lượng hóa các cảm nhận trừu tượng của khách hàng thành những dữ liệu cụ thể, có thể phân tích được. Các nghiên cứu thường bắt đầu bằng việc hệ thống hóa cơ sở lý luận, xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ như: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình. Sau đó, nghiên cứu tiến hành khảo sát hành khách Vietnam Airlines trên nhiều chặng bay và hạng vé khác nhau để thu thập dữ liệu sơ cấp. Quá trình phân tích dữ liệu SPSS giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách, từ đó làm cơ sở cho việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng. Một luận văn thành công không chỉ dừng lại ở việc đánh giá chất lượng suất ăn mà còn phải đưa ra được những kiến nghị khả thi, góp phần củng cố lòng trung thành của hành khách và vị thế của hãng hàng không quốc gia.

1.1. Tầm quan trọng của trải nghiệm ẩm thực trên máy bay

Trong chuỗi dịch vụ hàng không, trải nghiệm ẩm thực trên máy bay không còn là một yếu tố phụ mà đã trở thành một phần quan trọng trong giá trị cảm nhận của khách hàng. Đối với hành khách, đặc biệt là trên các chuyến bay dài, suất ăn không chỉ để giải quyết nhu cầu sinh lý mà còn là một phần của trải nghiệm bay, thể hiện sự quan tâm và đẳng cấp của hãng. Một suất ăn chất lượng, hợp khẩu vị có thể làm giảm bớt sự mệt mỏi, tạo ra ấn tượng tích cực và nâng cao đáng kể sự hài lòng của hành khách. Ngược lại, một suất ăn kém chất lượng có thể phá hỏng toàn bộ trải nghiệm, dù các dịch vụ khác có tốt đến đâu. Do đó, các hãng hàng không hàng đầu thế giới, bao gồm Vietnam Airlines, ngày càng đầu tư mạnh mẽ vào dịch vụ catering hàng không như một công cụ marketing và xây dựng thương hiệu hiệu quả.

1.2. Xác định khoảng trống nghiên cứu trong dịch vụ hàng không

Tài liệu gốc của Hoàng Phương Thảo (2020) chỉ ra rằng, mặc dù đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không nói chung, phần lớn chỉ đánh giá tổng thể từ dịch vụ mặt đất đến dịch vụ trên không (in-flight services). Tuy nhiên, các nghiên cứu đi sâu, phân tích riêng lẻ và chi tiết về mảng dịch vụ suất ăn vẫn còn hạn chế. Khoảng trống này tạo ra cơ hội cho các luận văn thạc sĩ tập trung khai thác, cung cấp một góc nhìn chuyên sâu hơn. Việc nghiên cứu cụ thể về chất lượng dịch vụ suất ăn của hãng hàng không quốc gia Việt Nam không chỉ mang tính mới mẻ mà còn đáp ứng nhu cầu thực tiễn của doanh nghiệp trong việc tìm kiếm các giải pháp cải tiến cụ thể, thay vì các đề xuất chung chung, khó áp dụng.

II. Thách thức khi đánh giá chất lượng suất ăn hãng hàng không

Việc đánh giá chất lượng suất ăn của hãng hàng không quốc gia Việt Nam đối mặt với nhiều thách thức đặc thù. Thứ nhất, chất lượng là một khái niệm trừu tượng và phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của mỗi hành khách. Khẩu vị, văn hóa ẩm thực, và kỳ vọng của hành khách từ các quốc gia, vùng miền khác nhau là vô cùng đa dạng. Thứ hai, quy trình cung cấp suất ăn trên không rất phức tạp, đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng giữa đơn vị chế biến (như Vietnam Airlines Catering - VACS) và phi hành đoàn. Bất kỳ sai sót nào trong chuỗi cung ứng, từ khâu chế biến, bảo quản, vận chuyển đến hâm nóng và phục vụ đều có thể ảnh hưởng đến chất lượng cuối cùng. Một thách thức lớn khác là đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm suất ăn hàng không. Các tiêu chuẩn trong lĩnh vực này cực kỳ nghiêm ngặt, được giám sát bởi các tổ chức hàng không quốc tế. Việc duy trì chất lượng đồng đều trên hàng trăm chuyến bay mỗi ngày với hàng nghìn suất ăn là một bài toán vận hành phức tạp. Hơn nữa, sự khác biệt về tiêu chuẩn phục vụ giữa các hạng vé (ví dụ như hạng vé thương gia Vietnam Airlines so với hạng phổ thông) cũng đòi hỏi các tiêu chí đánh giá riêng biệt. Do đó, một luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ suất ăn cần xây dựng được một bộ công cụ đo lường toàn diện, có khả năng nắm bắt được những sắc thái phức tạp này để đưa ra kết luận chính xác và khách quan.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với suất ăn. Ngoài chất lượng cảm quan của món ăn (hương vị, màu sắc, cách trình bày), các yếu tố dịch vụ đi kèm cũng đóng vai trò quyết định. Thái độ phục vụ của tiếp viên, sự đa dạng của thực đơn Vietnam Airlines, sự sẵn có của các lựa chọn đặc biệt (ăn chay, ăn theo tôn giáo), và thời gian phục vụ đều tác động mạnh mẽ đến cảm nhận của khách hàng. Luận văn của Hoàng Phương Thảo (2020) nhấn mạnh rằng sự chuyên nghiệp và tận tâm của tiếp viên khi giới thiệu món ăn và đáp ứng các yêu cầu có thể nâng cao đáng kể mức độ hài lòng, ngay cả khi chất lượng món ăn chỉ ở mức khá. Do đó, việc phân tích không chỉ tập trung vào sản phẩm (suất ăn) mà còn phải xem xét toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ.

2.2. Đặc thù của dịch vụ catering hàng không và an toàn thực phẩm

Dịch vụ catering hàng không là một lĩnh vực có tính đặc thù cao. Thực phẩm được chế biến sẵn trên mặt đất, làm lạnh nhanh, bảo quản và sau đó được hâm nóng lại trong môi trường áp suất và độ ẩm thấp trên máy bay, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hương vị. Quá trình này đòi hỏi các tiêu chuẩn cực kỳ khắt khe về an toàn vệ sinh thực phẩm suất ăn hàng không để ngăn ngừa các rủi ro. Mọi công đoạn, từ lựa chọn nguyên liệu, chế biến, đóng gói đến vận chuyển, đều phải tuân thủ các quy định nghiêm ngặt của ngành. Việc đảm bảo các tiêu chuẩn này không chỉ là yêu cầu pháp lý mà còn là yếu tố sống còn, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và sự an toàn của hãng bay. Bất kỳ sự cố nào liên quan đến an toàn thực phẩm đều có thể gây ra khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng.

III. Phương pháp dùng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ

Để giải quyết những thách thức trong việc đo lường một khái niệm trừu tượng như chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL trong hàng không được xem là công cụ lý thuyết nền tảng và hiệu quả. Mô hình này, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự, cho phép đánh giá chất lượng suất ăn thông qua việc đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ về dịch vụ. Trong khuôn khổ một luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ suất ăn, mô hình này được điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh của hãng hàng không quốc gia Việt Nam. Cụ thể, nghiên cứu sẽ phân tích chất lượng dịch vụ dựa trên năm thành phần chính: Sự tin cậy (khả năng cung cấp suất ăn đúng như cam kết), Sự đáp ứng (sự sẵn sàng và nhanh chóng của tiếp viên), Năng lực phục vụ (sự chuyên nghiệp, lịch sự của nhân viên), Sự đồng cảm (sự quan tâm, thấu hiểu nhu cầu riêng của từng hành khách), và Yếu tố hữu hình (chất lượng món ăn, cách trình bày, dụng cụ ăn uống). Dựa trên khung lý thuyết này, một bảng câu hỏi chi tiết được thiết kế để tiến hành khảo sát hành khách Vietnam Airlines. Các câu hỏi được xây dựng theo thang đo Likert, giúp lượng hóa mức độ đồng ý của hành khách đối với từng phát biểu, từ đó thu thập dữ liệu cần thiết cho việc phân tích và kiểm định mô hình nghiên cứu.

3.1. Năm thành phần cốt lõi của mô hình SERVQUAL trong hàng không

Mô hình SERVQUAL được cấu thành từ năm thành phần chính, được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ suất ăn như sau: (1) Sự tin cậy: Suất ăn được phục vụ đúng giờ, đúng thực đơn đã chọn, đảm bảo chất lượng như đã cam kết. (2) Sự đáp ứng: Tiếp viên phục vụ nhanh chóng, nhiệt tình giải đáp thắc mắc và xử lý các yêu cầu liên quan đến suất ăn. (3) Năng lực phục vụ: Tiếp viên có kiến thức về các món ăn, phục vụ chuyên nghiệp, tạo ra cảm giác tin tưởng cho hành khách. (4) Sự đồng cảm: Tiếp viên thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu cá nhân, chẳng hạn như các yêu cầu về suất ăn đặc biệt hoặc hỗ trợ hành khách có trẻ em. (5) Yếu tố hữu hình: Chất lượng và cách trình bày món ăn, sự sạch sẽ của dụng cụ ăn uống, và sự đa dạng của thực đơn.

3.2. Quy trình thiết kế khảo sát hành khách Vietnam Airlines

Quy trình khảo sát được thực hiện một cách khoa học. Đầu tiên, bảng hỏi được xây dựng dựa trên 5 thành phần của mô hình SERVQUAL, với các biến quan sát được điều chỉnh cho phù hợp với dịch vụ suất ăn. Sau đó, một cuộc khảo sát sơ bộ (pilot test) với quy mô nhỏ được tiến hành để kiểm tra độ rõ ràng và tin cậy của bảng hỏi. Dữ liệu chính thức được thu thập thông qua việc phát phiếu khảo sát trực tiếp cho hành khách trên các chuyến bay hoặc qua hình thức trực tuyến sau chuyến bay. Việc lựa chọn mẫu khảo sát đảm bảo tính đại diện, bao gồm hành khách ở các hạng vé, độ tuổi, giới tính và tần suất bay khác nhau để kết quả có độ tin cậy cao.

IV. Bí quyết phân tích chất lượng dịch vụ suất ăn qua dữ liệu

Sau khi thu thập dữ liệu từ các cuộc khảo sát, bước tiếp theo trong luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ suất ăn là tiến hành phân tích định lượng. Công cụ thống kê phổ biến được sử dụng là phần mềm SPSS. Quá trình phân tích dữ liệu SPSS không chỉ dừng lại ở việc tính toán các con số thống kê mô tả như tần suất hay giá trị trung bình, mà còn đi sâu vào các kỹ thuật phức tạp hơn để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Bước đầu tiên là đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, đảm bảo rằng các câu hỏi trong cùng một nhóm yếu tố đo lường một khái niệm nhất quán. Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện để xác nhận các nhóm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, xem chúng có khớp với 5 thành phần của mô hình SERVQUAL hay không. Cuối cùng, phân tích hồi quy được áp dụng để xác định mức độ tác động của từng yếu tố chất lượng dịch vụ (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, v.v.) đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của hành khách. Kết quả phân tích này là cơ sở khoa học vững chắc để đánh giá chất lượng suất ăn và đưa ra các kết luận quan trọng, giúp nhận diện đâu là điểm mạnh cần phát huy và đâu là điểm yếu cần khắc phục của hãng hàng không quốc gia Việt Nam.

4.1. So sánh chất lượng dịch vụ giữa các hãng hàng không

Một phần quan trọng của phân tích là thực hiện so sánh chất lượng dịch vụ các hãng bay cạnh tranh trực tiếp. Bằng cách sử dụng cùng một bộ tiêu chí đánh giá cho Vietnam Airlines và các đối thủ, nghiên cứu có thể chỉ ra vị thế cạnh tranh của hãng hàng không quốc gia trên phương diện dịch vụ suất ăn. Phân tích T-Test hoặc ANOVA có thể được sử dụng để kiểm tra xem có sự khác biệt ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của hành khách giữa các hãng hàng không hay không. Kết quả so sánh này cung cấp những bằng chứng cụ thể, giúp ban lãnh đạo Vietnam Airlines nhận diện điểm mạnh, điểm yếu so với đối thủ và xây dựng chiến lược cạnh tranh hiệu quả hơn, đặc biệt là trong việc thu hút phân khúc khách hàng cao cấp.

4.2. Đánh giá sự khác biệt giữa các hạng vé và chặng bay

Phân tích sâu hơn có thể khám phá sự khác biệt trong cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các nhóm hành khách khác nhau. Ví dụ, so sánh mức độ hài lòng của khách hạng vé thương gia Vietnam Airlines với khách hạng phổ thông, hoặc giữa các chặng bay quốc tế và nội địa. Các phép kiểm định thống kê giúp xác định liệu sự đầu tư cao hơn cho dịch vụ suất ăn ở hạng thương gia có thực sự mang lại mức độ hài lòng vượt trội tương xứng hay không. Những phân tích này cung cấp cái nhìn chi tiết, giúp hãng tối ưu hóa việc phân bổ nguồn lực và điều chỉnh tiêu chuẩn dịch vụ cho từng phân khúc khách hàng và thị trường một cách hiệu quả nhất.

V. Top giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn của VNA

Dựa trên kết quả phân tích dữ liệu, phần cuối của luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ suất ăn của hãng hàng không quốc gia Việt Nam tập trung vào việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng. Các giải pháp này phải mang tính thực tiễn, khả thi và bám sát vào những vấn đề đã được chỉ ra từ nghiên cứu. Một trong những nhóm giải pháp quan trọng là cải tiến yếu tố hữu hình, bao gồm việc đa dạng hóa thực đơn Vietnam Airlines theo mùa và theo chặng bay, chú trọng hơn vào ẩm thực địa phương đặc sắc để tạo dấu ấn. Việc nâng cao chất lượng nguyên liệu và cải tiến cách trình bày món ăn cũng là yếu tố then chốt. Nhóm giải pháp thứ hai tập trung vào con người, cụ thể là nâng cao năng lực phục vụ của tiếp viên. Các chương trình đào tạo cần được tăng cường, không chỉ về kỹ năng phục vụ mà còn về kiến thức ẩm thực để tiếp viên có thể tự tin giới thiệu và tư vấn cho hành khách. Thứ ba, cần cải thiện quy trình và sự đáp ứng, chẳng hạn như tối ưu hóa thời gian phục vụ, ứng dụng công nghệ để hành khách có thể đặt trước suất ăn đặc biệt một cách dễ dàng. Cuối cùng, việc xây dựng một hệ thống thu thập phản hồi của khách hàng một cách có hệ thống sau mỗi chuyến bay sẽ giúp hãng liên tục cập nhật và cải tiến, đảm bảo sự hài lòng của hành khách và củng cố lòng trung thành của hành khách trong dài hạn.

5.1. Đề xuất cải tiến thực đơn và quy trình phục vụ

Các đề xuất cụ thể bao gồm: (1) Hợp tác với các đầu bếp nổi tiếng để thiết kế thực đơn đặc biệt cho hạng vé thương gia Vietnam Airlines. (2) Giới thiệu các món ăn đặc sản vùng miền của Việt Nam trên các chặng bay nội địa để quảng bá văn hóa ẩm thực. (3) Tối ưu hóa quy trình phục vụ để giảm thời gian chờ đợi của hành khách, đặc biệt trên các chuyến bay ngắn. (4) Cung cấp nhiều lựa chọn đồ uống hơn, bao gồm các loại nước ép trái cây tươi và cà phê chất lượng cao. Những cải tiến này nhắm trực tiếp vào việc nâng cao trải nghiệm ẩm thực trên máy bay.

5.2. Nâng cao năng lực và sự đồng cảm của đội ngũ tiếp viên

Con người là yếu tố trung tâm của dịch vụ. Cần tổ chức các buổi đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho tiếp viên. Khuyến khích tiếp viên thể hiện sự đồng cảm bằng cách chủ động quan sát và hỏi thăm nhu cầu của hành khách. Xây dựng văn hóa dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm, nơi mỗi tiếp viên được trao quyền để giải quyết các vấn đề nhỏ ngay lập tức, sẽ tạo ra sự khác biệt lớn trong cảm nhận của khách hàng. Việc này không chỉ cải thiện chất lượng dịch vụ suất ăn mà còn tác động tích cực đến toàn bộ dịch vụ trên không (in-flight services).

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TONG QUAN VE TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ - (Formatted: Font. 13 pt, Bold Vatnamese Formatted: Lies spacing. 15 Ines, No widowiertan LUẬN VẺ CHẤT LƯỢNG, DỊCH VỤ, E2] 1. Tông quan về tỉnh hinh nghiên cứu 1-L1.

Phâm tích dink giả các công trình ngl Do những hạn chế về khả năng tiếp cận thông tìn ong bài luận vẫn này ` fs Fort: 13 py Formatted: Fort: 15 p, Bold fale, tame tác siả chưa có điều kiện nghiên cửu đẩy đủ các tải liệu, luận án, công trình nghiên _`, For tne spac 15 Ines No wid ertan | o, tedDet: tgs wthey:Pet, Dart , bp Inesow/tap ‘avmat er cứu về chất lượng dịch vụ hàng không trên thể giới. Dưới đây tác giả xin giới thiệu \ (Formatted: Fant: 13 p Vitnrmese tóm tắt một số báo cáo nghiền cứu khoa học, tài liệu và luận án tiêu biểu có liên (Formatted: Une spree 5 Ire quan đến nội dung để tài mà tác giả thu thập được: Yuan-Ho Chen (2011) nghiền cúu đánh giá cảm nhận của khảch hing, sử (Fomatied: Fe: 15 pl, Vetaneee dụng mô hình ra quyết định đa tiêu chuẩn (MCDM) (Deng, 1989) đẻ nghiên cứu tập trung về chất lượng dịch vụ trên các chuyển bay. Bài nghiên cứu đã giới hạn phạm vi điều tra đổi với các hãng hàng không nội địa Đài Loan. Bài viết khảo sát cảm nhận của khách hảng đánh giá trên thang điểm.

$ với mẫu khảo sát là 340 phiêu trả lời từ khách hàng sử dụng dịch vụ trên chuyên. Bài nghiên cứu đưa ra 1S tiêu chí đánh giã chất lượng dịch xụ trên chuyển bay: xoay quanh các vin dé được đảnh giả bao gồm: các thông báo, hướng dẫn từ tiếp viễn liên quan đến an toàn bay và phục vụ trên chuyển bay, thải độ và khả năng xử lý tinh huống của tiếp viên, nội thất và các thiết bị phục vụ trên chuyển bay; suất ăn trên chuyển bay và hệ thống giải trí trên chuyển bay. Myungsook An và Yonghwi Noh (2009) nghiên cửu các yếu tổ chất lượng „ dịch vụ trên chuyến bay ảnh hướng đến sự hãi lông và trung thánh của khách hàng sử đụng dich vu hàng không. Bài viết đã phân chia khách hãng theo hạng ghế ngồi bao gém hai nhóm là nhóm khách hàng hạng thương gia và nhỏm khách hảng hạng phổ thông.

Trong nhóm khách hàng hạng thương gia, chất lượng dịch vụ trên chuyển bay bao gồm 6 thành phản: Tính trách nhiệm và Cảm thông; Sự tin c Tịnh an toàn; Cách bảy trí đỏ ăn; Chất lượng đổ ăn; Chất lượng đổ uống; trong khi đối với nhóm khách hảng phỏ thông, chất lượng dịch vụ trên chuyển bay bao gồm S thành phần: Sự trách nhiệ ‘va sự tin cậy, "Biết đã tập hợp dư lậu. côa khách bảng cử dụng địch vụ hàng Không tên \ các chuyến bay tại các hãng hàng không quốc tế có trụ sở tại Hản Quốc. Khách hàng được nghiên củu là các khách hảng sử dạng địch vụ hảng không trên các chặng bay Bắc Mỹ - Hàn Quốc hoặc chăng bay Châu Âu - Hàn quốc với thời gian bay trên 10 giờ bay Với %50-người trả lời trong đó có-494- phiêu trả lõi hợp lệ được trả lôi tố-uhón- khách- hàng hạng phổ-thônas. JKết quả nghiên cứu đã giớ mộ 6 hình khung thứ bậc phân tịch về chất lượng địch vụ trên chuyển bay ánh hướng đến sự hải lòng và lòng trung thành của khách hãng với 7 thành phần cụ thể như sau: Sự _ tin cây, Tịnh trách nhiệm, Sự an toàn, Sự cảm thông, Chất lượng đỏ ăn, chất lượng (Forma 1B pt, Vienamese ) đỏ uống (có cổn/không cỏ cổn).

TẾmeeeese——] ES anata. formatted: Fork: 13 pt, Vietnamese. đn-5 thành phản của chấ: lượng dịch sạc 4-trong sổ- đó lã các dieh-¬g-xó-hành-(Sự \_ \Femaseree-SH,Vuvaee } thế cấy: Tịnh trách nhiện:, Sức ai Loan và Sự cảm thông). \ Tơ Bp, Vưvanee ‘Thanh phẩn tiếp theo là đổ uống phục vụ bao gồm đỏ uống có cỏn và đỏ uống không có cỏn được khảo sát là một trong những thành phần góp phẩn đảnh giá chất lượng dịch vụ hàng không trên chuyến bay.

Ceile Dolekoglu và cộng sự (2016) đá phân tích tổng thể chất lượng dịch vụ —_ hãng không, sử dụng thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự,1988). Bải viết khảo sát các khách hing từ độ tuổi trên 18, sử dụng dịch vụ hàng không tại cảng hàng không Sakipasa, Thẻ Nhĩ Kỷ. €ö-300-phiếu trá-lời tứ khách hàng, trong. chuyển hảng không và càm nhận của khách hàng sử dụng địch vụ hàng không.

Kết quả nghiên cửu vẻ chất lượng địch vụ, bài viết đã giỏi thiêu mó hình SERVQUAL với S think phẫn cụ thể như sau: ~ Thành phản thứ nhất là Sự tin cậy. Thànhphản nảy có 7 lên quan sát bao — gốm: khả năng giải đáp các thắc mắc của khách hang, cam nhận vẻ an toản của. khách hàng đối với các dich vụ hàng không, hiểu biết của nhân viên khi giao tiếp với khách hãng, thái độ nhã nhặn, tự tin khi giao tiếp với khách hãng; sự sẵn sảng trợ giúp khách hãng của tiếp viên. (Formatted: Fert 1 pt, Vitam bbao gdm: Cam két vi Khich hing các dich vụ nhất định; thấi độ nhiệt tỉnh Khi giải ` : quyết vẫn để của khách hang; giảm thiểu lỗi trong quả trình phục vụ.

~ Thanh phan thir ba la Sy trách nhiệm, mcae bién phản hồi nhanh chéng: thông tin day đủ vẻ các dịch vụ cho khách hãng. — In ảnh, phi là gự- õ si _Ímmeue CN ÍF@Nmatted: Fort: 13 pt, Vietrarese. sit: sự quan lâm của nhãn viên đến từng khách hàng cụ thể, đem đến sự thuàn tiên cho khách hãng; thấu hiểu các nhủ cằu cụ thẻ của khách hàng. + Thanh phan thứ năm là Yửi đem đến sự hải lòng cho khách hàng.

nội thất và ngoại thất của tàu bay, các thiết bị được sử dụng trên tàn bay. Phan tích dink gid cae công trình nghiên cứ trong nước. „ —_ Trần Phương Lan (2006), Luàn án Tiệnsỹ Kinh hảng không của tăng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam”. Luận in đã tập trung nghiên cửu các nhân tố ánh hưởng đến cỈ lượng dịch vụ hàng khéng bao gém địch vụ mặt đất và dich vụ trên không, Nguồn dữ liệu phân tích là dữ liệu thứ cấp | >= ted: Foss 1p Format thu thập trên S000 khách hàng quốc tế và Việt Nam đến vả đi từ sân bay Nội Bài, a “Tân Sim Nhat và Đã Nẵng trong năm 2006.

Roma Fre: '|| | [Rormattnd: oe sneng 13 p, _1S (ees __. Viera Bái nghiên cứu đã sử-dụna- phương pháp hỏi quy ương quan để nghiên cứu - [ cấu trác (SEM) để đua ra mổ bình gốm 12 chỉ báo, đoạc rút gọn lạ thành 3 nhân tổ. J||mSefeeop vs là chất lượng check-in, chất lượng nhân viên và chất lượng quá trình ra máy bay dé đo luởng mức độ ảnh hưởng của nhân tổ nảy đến chất lượng dịch vụ mặt đất tổng thể. Cũng áp dụng kết hợp phân tích nhân tổ và phương pháp mỏ hình phương trình cẩu trúc (SEM), tác giả đo lường bảy nhân tổ đảnh giá các yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trên khỏng.

Mỏ hình bảy nhản tổ nảy rút sọn từ 33 chỉ bảo. trong bang hỏi cụ thể như sau: „ Nguyễn Phúc Nguyên (2017) báo : cáo ngh hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng vả ý định mua: T (Formatted: SS rw enact 15 irr Mioi hop Bang Hine Không Quốc Gia Việt Nai địch vụ bay của VNA. Bài viết thụ thập thông tin điều tra với 205 bản câu hỏi tor | ez Toto Vata } lệ đã được dua váo phân tích và kiểm định gia thuyét théng qua mô hình tuyển tính |. Các nhân tổ được đưa vào phân tích cụ thể như sau: (For ~ Chất lượng dịch vụ: Được tác giả đánh giá trên 3 yêu tổ là sự hữu hình, khả | Femmatind: Fes 2 svar Foot: 13 pe) |) \Geemmanted: nang dap ing va sw tin cay.

| = Fork 1 pt Vitramese ] + Sự hữu hình bao gồm các yếu tổ liên quan đến trang phục, ngoại hình của \ nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ bao gồm 7 chỉ bảo như sau: tiếng én của máy bay khí cất cánh; sự thoải mái, rộng rãi của chỗ ngồi trên máy bay, dịch vụ ăn uống đa dạng; sách báo, tạp chỉ, phát thanh phục vụ trên. chuyến bay; lựa chọn chỗ ngồi được đáp ủng và đồng phục của nhàn viên. + Khả năng đáp ứng: bao gốm 6 chỉ bảo bao gốm: Thái đỏ nhiệt tình. lịch sự của nhân viên làm thủ tục đăng ký cho khách, sự quan tâm nhiệt tỉnh tới từng nhân viên, sẵn sảng giúp đỡ khách hàng, giải quyết thắc mắc vả yêu cản của khách hàng nhanh chóng, thủ tục đăng ký vặn chuyển hành lý hiệu qua, nhanh chóng; việc mất và hư hại hãnh lý được giải quyết một cách cỏ hiệu quả.

+ Sự tin cậy: bao gồm 4 chỉ báo như san: các chuyển bay luôn khỏi hành va đến nơi đúng giờ; Cung cấp lịch bay thường xuyên và thuận tiên cho khách; nhản viên được trang bị kiến thức chuyên mòn và sự tự tin; cung cấp địch vụ chính xác ngay lắn đâu. Kết quả cho thể chất lượng địch vụ cỏ ảnh hưởng trục tiếp và cùng chiều. đến hình ảnh thương hiệu; chất lượng dịch vụ vả hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng trực p va cùng chiêu đến sự hài lòng của khách hang. Sw hai long của khách hãng có ảnh hưởng tích cục đến ý định mua chất lượng dịch vu và hình ánh thương hiệu cỏ sự ảnh hưởng gián tiếp đến ý định mua théng qua biển trung gian là sự hãi lòng, Law Trà Thu (2013) bảo cáo nghiên cứu “fän fida va chất lượng dich vu (Rommatied: Fat pt Vetnam=< hãng không "„ Bái viết trình bay vẻ quan niệm văn hóa, phương pháp đo lường trong ` (Formatted:For 15 pt Vetsme kinh doanh quốc tế và chất lượng dịch vụ hàng không.

Tác giả sử đụng mỏ hình Formatted Forts 1 pe \, (Formatted: Fert: 1 py Vara SERVQUAL/SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ hàng không và sử dụng thang đo văn hóa CVSCALE (Yoo, Donthu và Lenatowdes 2011) để nghiền cứu ảnh hưởng của văn hóa đến mới quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hãng. Nghiên cứu nảy được thục hiện qua nghiên cứu định tính. Nghiên-sb-định Sâ tổng kế vất của -chức ⁄ Á tượng đ ° không sã thông qua trao đổi xỏi các-chuyên-gia.nghiên-cứu-có-kình-nghiệna;tác giả đš xác đi) nội dong sác¬g 5 dees i nghiền cứu -cõ-truớc xả._Nghiên cứu đã giới thiệu thang đo văn hỏa CVSCALE thang đo theo phương pháp đo lường văn hóa trực tiếp tir gia tri, Thang đo này thang do đa hướng có 26 biển quan sát với 5 thành phản là khoảng cách quyển lục, tầm lý trảnh bất định, tính tập thể, tính nam và định hướng đài hạn.