CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ [LUẬN VÀ TỎNG QUAN NGHIÊN CỨU VẺ CHÁT LUQNG DICH VỤ KIÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.1 Tổng quan tải liệu nghiên cứu Ngày nay, trong xu thế toàn câu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế, khả năng cạnh. tranh là một vấn dễ quan trọng quyết định sự (on vong của một tổ chức, một doanh. Việc nâng cao năng lực cạnh tranh luôn lả một bải toản khó má bắt cử doanh nghiện nào trên thị trường cũng phải cần nhắc và giải quyết. Có thế nói, bên cạnh nhiều yếu tổ khác như nhân sự, quản lý, cơ sở vật chất.
thì chất lượng của chỉnh bản thân sản phẩm, dịch vụ zaà doanh nghiệp cùng cấp được coi là yếu tổ quan trong nhật quyết đỉnh năng lực cạnh tranh đó. Nhận thức được điều nảy, nhiều thể kỹ qua, các học giá ở mọi ngành học, các nhá quản lý ở mọi loại hình doanh nghiệp trên toàn câu nói chung và ở Việt Nam nỏi riêng đã củng nhau nghiên cứu, bản luận và hoàn thiện nhữngvẫn đề cốt lối trong việc nhận diện khái niệm “chất hương sân. phẩm địch vụ” và công lác quản trị nó. Nhờ vậy, đã có hàng trăm nghìn hội thảo, công trinh khoa học, sách báo, các luận văn, để tài,.
về chất lượng và quản trị chất lượng được công bồ trên toàn thế giới. Điều này chính là một điều kiện thuận lợi giúp tác giả luận văn có thể tham khảo, học tập cũng như sử dụng những khải niệm quan trọng về chất hương, phục vụ đắc lực cho quá trình hoàn thiện nghiên cứu của mình Trọng quá trình nghiên cửu dễ tài về “Chất lượng sắn phẩm dịch vụ khách kàng tại ngân hàng thương mại cỗ phần Dâu #r và Phát triển Việt Nam chỉ nhành Đông Đô, Hà Nội", tác giã luận văn đã tiếp cận rất nhiều nguên tài liệu qua nhiều kênh khác nhau. Mỗi tải liệu do liên quan ít hay nhiều tới đẻ tài nghiên cửu cũng đều được tác giả trân trong, hoc tap va can nhắc sử dụng trong bài làm. Dưới dây là liệt kế một số tải liệu, công trình khoa học, sách báo tap chi, luận văn, chuyên để chỉnh mà tác giá đã tìm hiểu: LỄ cơ sử tý thuyết về chỗt lượng dịch vụ, chất lượng địch vụ tại NHTM Theo lìm hiểu và thông kê, có hãng chục nghiên cứ khoa học, luận vầu luận án cùng nhiều bài báo, nhiều đầu sách nghiên cứu về quản trị chất lượng trong va ngoài nước.
Trong dó cỏ thể kể tới những tải liệu trong tâm như: cuỗn “Quân trị Marketing” (Philip Kotler va Kevin Keller NXI Lao Dộng Xãllội 2013), cuén “Quan tn chất lượng” (Nguyễn Kin Định — NXE Tài Chính — 2010) và một số quan điểm, danh giá nằm rãi rắc ở nhiều tải liệu khac. Ở bai cudn sách trên, một cuỗn dã quả nổi tiếng với giới khoa học thể giới và một cuốn của một học giả Việt Nam, có Tiểu van để cơ bản xoay quanh khái tiêm về chất luợng dich vụ: và nhiều ý kiến của các chuyên gia, các nhà nghiên cửu thông, qua trích dẫn của chỉnh tác giá cuốn. sách Bai bao khoa học “Nghiên cửu các mô hình đánh giá chất lượng địch vụ” của tập thể tác giá Phan Chỉ Anh, Nguyễn Thu Lá, Nguyễn Lluệ Minh đơn vị Trường, ĐHKT - ĐHQGEN được in trên tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tổ và Kinh doanh, tập 39, số 1 (2013) 11-2 cũng là tải liệu đáng được lưu ý. Trong nghiên cứu nảy, các tác giả đã hệ thống lại 7 mô hình đánh giá chất lượng địch vụ nổi tiếng và tru tủ nhất trên thê giới tính tới thời điểm 2013.
Qua đó, nhóm tác giả giúp người xem gó được gái nhìn Lổng quan về các mô lnh nghiên củu đồng thời có thêm nhiều lựa chọn mô hình chơ việc nghiền cứu của riêng mình. VỀ nâng cao chất lượng DUƯRH tại các ngân hàng Hiện nay có khá nhiều dầu sách nghiên cửu vé phương pháp nâng cao chat lượng DV nói chưng và IDDVKII nói riêng, Rất nhiều đầu sách mới có cách nhìn mở. và phương pháp tiếp cân đi thẳng vào vấn để trọng tâm, bổ qua nhiều lý thuyết quem ré, it quan tong nhu “Lam hai lòng khách hàng” (Wagasue Harumi, Kakihara Mayumi, CS Iayashida — NXB Tré - 2011); “Nghé thuat bin hang bac cao” (Zig Ziglar — NWXB Trẻ - 2014); “Đừng cố gắng bản, hãy giúp khách hàng mua” (Trịnh. Minh Tháo NXB tổng hợp TP Hỗ Chí Minh 2015),.
Ngoài ra, theo tìm hiểu, hiện nay có rât nhiều luận văn cao học da dé cập tới ván dé nay và đều được đặt vào. xnột bối ảnh cụ thể ở một. ngân hằng nào đó Do cách tiếp cận, giải quyết ân đề rang tỉnh chất chủ quan nhiêu, kiến thức bao quát chưa được chuyên sâu nên các luận văn đó chưa giải quyết được một số nội dung trọng tâm, nổi cộm, chưa đưa ra được giải pháp hiện đại theo xu hướng mới nhật về chất lượng địch vụ. Tuy nhiên, quả trình nghiên cửu, làm việc của những tác giả luận văn đó vẫn mang lại những, “hiệu quả tích cực và có ý nghủa đối với đối tượng, nghiên cứu, 6 một số ít bài báo trong và ngoài nước liến quam tới vẫn để nghiên cứu, tuy nhiên bài bào “đối quan hệ giữa chất lượng dich vụ ngân hang và sự bài lòng của khách hàng ð chỉ nhành ngân hang Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thién Hud" tac gia Duang Vũ Bảo Thi, Tran Bao An, Trần Đức Trí đăng trêu lạp.
chí Kinh tế Phát triển được đánh giá cao về độ sát với nội dưng luận văn. Bài báo xảy đã xem xét môi quan hệ giữa chất lượng địch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế (Agribank liuế) dựa trên số liệu điểu tra 229 khách hàng của Agribank lluẻ, Thang đo SERVPERF có điểu chỉnh được sử dụng, củng với phương pháp phân tích độ tin cây Cronbach"s Alphs, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phương pháp phân tích hổi quy tuyến tính bội. Kết quả nghiên củu cho thấy chất lượng địch vụ ngân hang được đo bằng 6 thành phan được thể hiện theo thứ tự tâm quan trọng ảnh Thưởng tích cục đến sự hài lòng của khách hàng, bao gằm: sự đâm bảo (ASS), sur tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ (R.ELI), sự tin cậy về lời hửa với khách hàng (RELI), phuong Biên hữu hình (TA), sự đáp ứng (RES), sự đông cảm (RMP). Đây là một bài báo nghiên cứu dang đẻ suy ngâm và học hồi.
Về các phương pháp, cách thức nghiên cứu luận văn ĐỀ định hướng cho việc hoàn thiện luận văn của mình, tác giả đã học hôi và nghiên cửu nhiều tải liệu liên quan tới hoạt dộngxây dựng ÿ tưởng, thiết kế khung, nghiên cứu và thực hành nghiên cứu thực tế. Trong đỏ phải kể tới cuốn “Phương pháp nghiên cứu và viết luận văn thạc sĩ” của Định Phi Hồ @TXB Phương Đông — 2014) và cuốn “Giáo trình thực hành nghiên cửu trong kmh tổ vả quản trị kinh: đoanh "của Nguyễn Văn Thắng (NXI Dại học Kinh tế Quốc Dân — 2014). Cả hai tác giả đều là những học giả uy tín, trực tiếp tham gia giảng dạy về kính tế và có nhiều năm kinh nghiệm hướng dẫn các học viên cao học, các nghiên cửu sinh hoàn. thiện liận văn, huận án.
Đồng thời, nội dung đề cập tới trong hai cuỗn sách cũng rất chỉ tiết, đầy đủ, khoa học, mạch lạc giúp cho người dọc có thể hình dung rõ rằng, nhất về quá trình hoản thiện một luận văn cao học. Ngoài rø, nhiều luận văn của các tác giả trong và ngoài trường ĐHKT — ĐHQG HN cũng có cách thức trình bảy và quy trình làm việc khá tốt, giúp xây dựng và hoàn thiện một luận văn thạc sĩ. Trong đỏ, luận án tiền sĩ nghiên cứu về “ƠI 1 lượng địch vụ của siêu thị chuyên domnh trên địa bản thành phố Hà Nội” của tác giả Đào Xuân Khương đơn vị Đại học kinh tế quốc dân năm 2014 là một luận án tiên sĩ hết sức chỉ tiết, bài bản và mang tính học thuật rất cao, đặc biệt là trong tiến. trình, phương pháp nghiên cứu và thục hiện phân tích, đảnh giá số liệu Về mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hải lòng của khách hàng Qua nghiên cửu cho thây, hiện nay cùng đã có một số các luận văn đã để cập dén mdi quan hệ giữa sự Hải lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ở nhiêu lính vực khác nhau như địch vụ ngân hàng, địch vụ bán lẻ, địch vụ điện tử, dich vu đu lịch,.
Hâu hết các luận văn nảy đền sử đụng các maô hình và thang đo đánh giá dé đánh giá thục trạng sau đó tìm ra giải pháp phù hợp Tuy không hoàn loàn trùng, khớp về nội dung nghiên cửu là chất lượng, địch vụ ngân hàng néi chung nhưng các luận văn dưới đây cũng là cơ sở để tác giả nghiên cứu, so sánh, đánh giả: ~ Luận án tiên sĩ “Nghiên cứu so sảnh chất lượng dich vu ngắn bàng bản lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cỗ phân của Việt Nam” cũa tác giả Phạm Thủy Giang năm 2012. Đây là hiận ám tương đối pông phái, chỉ tiết vẻ mặt nghiên cứu dịnh tỉnh, định lượng cũng như đảnh giá, sơ sảnh các kết quả nghiên cứu. Tác giã áp dụng cả 2 mô hình SEVERQUAL và Oronross đề đánh giả chất lượng và vận dụng tốt bộ cảng cụ đá được kiếm định trong việc nghiên cứu thực tế. Tuy nhiên, về mặt giải pháp, tác giả cũng chưa thực sự tìm ra lời giải cho tải toán về chất lượng địch vụ ở các ngân hàng TMCP Việt Nam - Tuận văn thạc sĩ “Khảo sát ý kiến khách bàng về chất lượng dịch vụ thể quốc tẾ của ngân hàng SICOMIINK (Sài Gòn - Thương Tín) - Chỉ nhánh sÍn Giang” của tác giả Nguyễn Thị Kiểu Lính năm 2007.
Trong luận văn này, tác giả sử dụng rô hình SERVQUAI, với Š thang đo có bản và có sự điều chữnh cho phủ hợp với đánh giả chất lượng thẻ. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu đạt được mới chỉ dừng lại ở việc đánh giá chất lượng dịch vụ ở góc độ của nghiên cửu định tỉnh.