Chương 1:Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luân về chất lượng dịch vụ khách hàng Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam tại địa bàn Hà Nội Chương 3: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam tại địa bàn Hà Nội. Chương 4: Giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàn TMCP Kỹ thương Việ Nam tại địa bàn Hà Nội. CITUONG 1 TÔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUAN VE CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1. Tẳng quan tình hình nghiên cứu 1.
Một số nghiên cứu trên thế giải > Nghiên cửu cúa Herington & Wcaven (2007) cũng dã khám phá tác động của chất lượng dịch vụ trực tuyến. đến mức độ thỏa mãn của khách hang và sự phát triển của mối quan hệ khách hàng. Một cuộc khảo sát nhằm thu thập đữ liệu từ mẫu thuận tiện của 200 người trả lời người Úe sử dụng ngân hảng trực tuyển. Phân tích nhân tổ và mô hình cấu trúc tuyến tỉnh được sử dụng để kiểm định các mô hình.
Kết quá nghiên cứu cho thấy chất lượng dich vụ trực tưyến không có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hang, su tin cậy hoặc sự phát triển của mối quan hệ với khách hàng nhưng lại có một mỗi quan hệ với lòng trung thành. Tuy nhiên, yếu tế "hiệu quả" của chất lượng, dịch vu trực tuyến có én quan đến sự tin cây và cũng gián tiếp ảnh hưởng đến mối quan hệ của khách hang thông qua sự lin cậy. Yếu tố "nhu cầu cá nhân” và "trang web của tổ chức" của chất lượng dịch vụ trực tuyển có liên quan đến sự trung thành, trong đó "nhu cầu cá nhân" có tác động mạnh nhất. Su théa mãn của khách hàng không cỏ — mỗi quan hệ với chất lượng dịch vụ trực tuyến, cũng không có mỗi quan hệ với sự tin cậy, sức mạn mối quan hệ hoặc lòng trung thánh.
4% Nghiên cửu của Tsoukatos & Mastrojianni (2010) nghiên cửu các yêu +6 quyết định của chất lượng dịch vụ ngân hàng bản lẻ nhằm xây dựng một quy mô chất lượng cụ thể ngân hàng bán lễ và thông qua kiểm tra, sơ sánh với các số liệu SER VQUAL va BSQ dang duoc sit dung trong ngần hàng để hiểu sâu hơn những yếu tế quyết định chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua một quá trình bai giai đoạn nghiên cứu tài liệu và khảo sát thực nghiệm các ngân hàng bán lẻ Hy Lạp. Dir liga được phân tích thông qua kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy để xác định các thánh pl „ đánh giá độ tin ody va gid ti cua nd Kết quả nghiên cứu cho thấy các yêu tổ quyết định của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là Sự đâm bảo , đồng cảm, hiệu quả, độ lin cậy va sw ty tin, một sự kết hop cla thang do SER VQUAT. Mật số nghiên cứu trong nước + Nghiên cứu của Phạm Thủy Giang (2011) “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bản lá giữa ngôn hàng 100% vốn mước ngoài và ngân hàng thương mại cỗ phần của iệt Nam"- Luận án tiến sĩ.
Đễ so sánh được chất lượng dịch vụ ngân hảng bán lẻ giữa ngân hảng 100% vẫn nước ngoài vả ngân hảng thương mại cổ phần của Việt Nam, nghiên cứu cần phải có được bộ công cụ đánh giá chuẩn, thống nhất. Tuy nhiên bộ công cụ chuẩn. để dánh giá chất lượng dịch vụ ngân hang bản lẽ tại Việt Nam là chưa có tại trước thởi điểm tác giả nghiền cứu. Vỉ vây tác giả đã bat đầu nghiên cứu bằng việc xây dựng bộ sông cụ chuẩn dùng chung giữa các ngân hàng.
Kết quả nghiền cứu sau hai lần hiệu chỉnh, tác giả đã kiểm chứng được các biển quan sắt trong bộ công cụ đánh giá chất lượng địch vụ bán lễ của ngân hàng. Da biến quan sát không phù hợp đã bị loại bỗ đi, bao gồm “Khi quý vị gặp khỏ khăn, ngân hảng chất lượng cao luôn quan tâm giúp đỡ quý vị” thuộc yếu tố đáp ứng. “Nhân viên ngân hàng chất lượng cao ngảy cảng tạo sự tin tưởng đối với quý vị” thuộc yếu tổ măng lực phục vụ và “Ngân hàng chất lượng cao có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân quý vị” thuộc yếu tổ đồng cảm. Đồng thoi Lac gid cũng dã bổ sung dược các biến quan sắt khác so với các bộ công cụ dang được áp dụng trong nghiên cứu trên thế giới đó là “Ngân hàng chất lượng cao là những ngân hàng có tên tuổi và quy mô lớn” trong yếu tổ zi# cậy và “Ngân hàng chất lượng cao có mạng lưới chỉ nhánh rộng” trong yêu t6 adng lec.
Vi thể bộ công cụ sau khi đã được kiểm chứng có tính Việt hóa cao và co khả năng giải thích được chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như các yếu tổ ánh hưởng. Cáo nghiên cửu sau trong cùng lĩnh vực chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cỏ thể kế thừa và phát triển từ bậ công cụ đã được kiểm chứng ban đầu này + Nghiên cửu của Lê Thị Thanh Trúc (2013) “ Chất lượng dịch vụ ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hang tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương trên địa bàn Tp.HCMF”- luận văn Thạc sỹ. Tác giá sử dụng mô hình SERVPEREF để nghiền cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng dến sự hài lòng của khách hảng, tại ngân hàng Kỹ thương Việt Nam trên địa bản Thành phố IIề Chỉ Minh. Công trình nghiên cứu cho rằng yếu tổ “dẳng cảm” là yếu tố có tác dộng xnạnh nhất đến sự hải lòng của khách hàng, 1.
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại 1. Khải niệm về Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NIITM) đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nên. kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tễ hàng hoá phát triển mạnh mỡ đốn giai đoạn cao của nó là kinh tế thị trường thỉ ngân hàng thương mại cũng ngảy cảng được hoản thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiểu được.
Theo Pháp lệnh của Hội dễng nhà nước ngày 23 tháng 5 năm 1990 về gân hàng, hợp tác xã tín đụng vá công ty tải chính thì: “Ngân hàng thương mại là tễ chức kinh doanh tiễn tệ mà hoạt dộng chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kỉ gửi từ khách bàng với trách nhiệm hoàn trả và sử đụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chốt khẩu và làm phương tiện thanh indn”. “Ngân hàng thương mại cỗ phan là ngân bằng thương mại được thành lập dưới lình thức công ty cỗ phẩn, trong đỏ một cá nhân hoặc một lễ chức không được sỏ hữu số cỗ phần của ngân hàng quả tử lệ do Ngân hàng Nhà mướo quy định”, Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 dã được Quốc hội rước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XI, kỳ họp thứ 7 thông qua ngay 16 tháng 6 năm 2010 thì: “Ngân hang thương mại là loại hừnh ngân hàng được thực hiện tốt cá các hoạt động ngân hàng và các hoạt dộng kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm tục liêu lợi nhuận". Từ các khải niêm trên có thể thấy Ngân hàng thương mại là một trong, những định chế tài chính mà đặc trưng là cưng cấp da dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều địch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
Khải niệm về chất lượng địch vụ Quan điểm thứ nhất, theo Parasuraman, Zeithaml va Berry (1985, 1988): chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng vỗ những tiện ích mả dịch vụ sẽ mang lại cho họ vả nhận thức, cảm nhận của. họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đỏ. Nhân định này chứng tổ rõ rằng chất lượng dịch vụ hên quan đến những mong đợi cúa khách hàng và nhân thức của họ về địch vu. Parasuraman (1991) giải thích răng để biết được sự dự đoán của khách hang thi tốt nhất là nhận dạng vả thấu hiểu những mong dui cua ho.
Vide phat triển một hệ thống xác dịnh dược những, mong đợi của khách hàng lá cần thiết. Và ngay sau đỏ ta mới có một chiến lược chất lượng cho địch vụ có hiệu quá 10 Quan điểm thứ hai, theo Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chưng của một thực thế. Nó là một đạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi vả nhận thức về những thứ la nhận được. Quan điểm thứ ba, theo Parasuraman, 1985 , 1988[46], [47] đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ, dược xác định bởi nhiễu yếu tố khác nhau nhưng lại là mệt phần nhân tố quyết dịnh sự thỏa mãn của khách hảng.
Quan điểm thử tư, nghiên cứu của Cronin & Taylor 1992[28] cũng đã kiểm định mồi quan hệ này và kết luận ring cảm nhận chất lượng địch vụ din đến sự thỏa mãn khách hang. Các nghiên cứu đã kết luân rằng chất lương dich vụ là tiên để cho sự thỏa mãn ( Cronin & Taylor 1992[28J) va là nhân tố ánh hướng dến sự thỏa mãn. Dựa trên tiền để nghiên cửu trước, nghiên cứu của I.assar & cÍp (20003ƒ38] đã chỉ ra 3 tiêu chỉ có thế phản ánh chất lượng địch vụ, bao gồm: (1) Mức độ hải lòng với chất lượng dịch vụ, (2) Sự sẵn sảng giới thiệu địch vụ cho người khác khi được hôi, (3) Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ ( lỏng trung thành) Tưới quan điểm của dịch vụ khách hàng Việt Nam, chất lượng dịch vụ khách hàng có thể được định nghĩa như sau: "Dịch vụ khách hàng là một tập hợp các nghiệp vụ có liên quan đến khách hàng cần thực hiện nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và khai thác tối đa giá trị khách hàng trong suốt chu kỳ của khách tàng". Trong đỏ cụm từ "các nghiệp vụ có liên quan đến khách hàng" bao gồm 02 nghiệp vụ chính sau đây: chăm sóc khách hàng, tiếp thị và bán hàng.