Luận văn Thạc sĩ: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi

Luận văn thạc sĩ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công tại ủy ban nhân dân phường 11 quận 10.

• Tác giả: Phạm Thị Thu Hà
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Xuân Thu
• Trường học: Học Viện Khoa Học Xã Hội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ công tại UBND Phường 11 Quận 10

Trong bối cảnh đẩy mạnh hiện đại hóa nền hành chính quốc gia, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại cấp cơ sở trở nên vô cùng cấp thiết. UBND Phường 11 Quận 10 là đơn vị hành chính loại II với đặc thù dân cư có trình độ dân trí cao, đòi hỏi sự chuyên nghiệp trong công tác phục vụ. Chất lượng dịch vụ công tại đây không chỉ đơn thuần là việc giải quyết hồ sơ mà còn là thước đo niềm tin của quần chúng đối với bộ máy chính quyền. Việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân giúp xác định rõ những điểm mạnh cần phát huy và những hạn chế cần khắc phục trong quy trình vận hành. Theo tài liệu nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Thu Hà (2019), dịch vụ công được định nghĩa là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hoặc ủy quyền. Tại địa bàn Quận 10, các dịch vụ như công chứng, cấp giấy khai sinh, và đăng ký hộ tịch đóng vai trò hạt nhân trong giao dịch hàng ngày. Sự hài lòng là trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được với những kỳ vọng ban đầu. Để đạt được hiệu quả cao trong quản lý công, cơ quan nhà nước cần tập trung vào việc rút ngắn khoảng cách giữa mong đợi của người dân và khả năng đáp ứng thực tế. Một nền hành chính phục vụ đúng nghĩa phải lấy người dân làm trung tâm, lấy sự hài lòng làm tiêu chuẩn đánh giá hoàn thành nhiệm vụ.

1.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính công trong bối cảnh hiện nay

Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nhằm phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân. Đặc điểm của loại hình này là tính vô hình, không thể tách rời giữa quá trình sản xuất và sử dụng, và không nhằm mục đích vụ lợi. Tại UBND Phường 11 Quận 10, các dịch vụ này gắn liền với thẩm quyền pháp lý, đảm bảo trật tự xã hội và thực thi pháp luật.

1.2. Vai trò của sự hài lòng của người dân đối với bộ máy chính quyền

Sự hài lòng của người dân là nhân tố quyết định sự ổn định và đồng thuận xã hội. Đây là kết quả của quá trình trải nghiệm các dịch vụ tại UBND Phường 11 Quận 10. Khi người dân cảm thấy thỏa mãn, niềm tin vào chính sách của Đảng và Nhà nước được củng cố. Ngược lại, sự không hài lòng dẫn đến những khiếu nại, làm giảm uy tín của cơ quan công quyền và gây áp lực lên hệ thống quản trị.

II. Thách thức và vấn đề cải cách hành chính tại cơ sở địa phương

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực, công tác cải cách hành chính tại địa phương vẫn đối mặt với không ít rào cản mang tính hệ thống. Tại UBND Phường 11 Quận 10, tình trạng hồ sơ trễ hẹn vẫn còn tồn tại, đặc biệt trong các lĩnh vực phức tạp như đất đai và xây dựng. Một trong những thách thức lớn nhất là việc đơn giản hóa các thủ tục hành chính vốn đã tồn tại lâu đời với nhiều tầng nấc trung gian. Người dân thường xuyên phản ánh về sự rườm rà trong các yêu cầu về thành phần hồ sơ, gây tốn kém thời gian và công sức. Bên cạnh đó, tính minh bạch trong việc niêm yết phí và lệ phí đôi khi chưa đồng bộ, dẫn đến sự hiểu lầm không đáng có. Một vấn đề khác là sự phối hợp giữa các bộ phận chuyên môn trong cơ chế một cửa đôi khi còn lỏng lẻo, khiến quy trình xử lý bị ngắt quãng. Tài liệu nghiên cứu chỉ ra rằng, sự thành công của cải cách phụ thuộc rất nhiều vào ý chí chính trị và khả năng thích ứng của đội ngũ cán bộ. Việc chuyển đổi từ tư duy "cai quản" sang tư duy "phục vụ" đòi hỏi một quá trình thay đổi sâu sắc về văn hóa tổ chức. Những thách thức này nếu không được giải quyết triệt để sẽ làm xói mòn nỗ lực hiện đại hóa hành chính và ảnh hưởng tiêu cực đến chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) của đơn vị.

2.1. Thực trạng thủ tục hành chính còn rườm rà và trễ hẹn hồ sơ

Tại địa bàn UBND Quận 10, quy trình xử lý hồ sơ đôi khi chưa tối ưu, dẫn đến việc thời gian giải quyết hồ sơ kéo dài hơn so với quy định niêm yết. Các lĩnh vực như cấp phép xây dựng hay xác nhận tình trạng hôn nhân vẫn còn những yêu cầu giấy tờ chồng chéo. Điều này tạo ra tâm lý e ngại cho người dân khi phải tiếp xúc với các cơ quan hành chính nhà nước.

2.2. Hạn chế về năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ của công chức

Một bộ phận công chức vẫn còn lơ là trách nhiệm, chưa thực hiện hết chức trách trong giải quyết công việc cụ thể. Thái độ phục vụ của công chức đôi khi còn thiếu sự nhiệt tình, gây phiền hà cho người dân. Năng lực chuyên môn không đồng đều dẫn đến việc hướng dẫn thủ tục thiếu nhất quán, buộc người dân phải đi lại nhiều lần để bổ sung hồ sơ.

III. Cách ứng dụng mô hình SERVQUAL đo lường chỉ số hài lòng khách hàng

Để đánh giá khách quan chất lượng phục vụ, mô hình SERVQUAL đã được áp dụng rộng rãi trong các nghiên cứu về quản lý công. Mô hình này tập trung vào 5 khía cạnh cốt lõi: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Tại UBND Phường 11 Quận 10, việc sử dụng thang đo này giúp lượng hóa các giá trị cảm tính của người dân thành các con số thống kê cụ thể. Cụ thể, yếu tố "Tin cậy" đo lường khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác. Khía cạnh "Năng lực phục vụ" tập trung vào kiến thức chuyên môn và sự lịch sự của nhân viên. "Sự đồng cảm" thể hiện qua việc quan tâm, thấu hiểu nhu cầu riêng biệt của từng đối tượng dân cư. Cuối cùng, "Phương tiện hữu hình" liên quan đến cơ sở vật chất UBND và các trang thiết bị hỗ trợ. Theo phương pháp của Parasuraman, khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế chính là thước đo chính xác nhất cho chất lượng dịch vụ công. Việc tính toán chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) dựa trên các biến số này cung cấp cái nhìn toàn diện về thực trạng dịch vụ. Kết quả phân tích hồi quy trong luận văn thạc sĩ của Phạm Thị Thu Hà cho thấy tất cả các nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với sự thỏa mãn của người dân. Điều này khẳng định rằng việc cải thiện bất kỳ khía cạnh nào trong mô hình cũng sẽ dẫn đến sự tăng trưởng tích cực của mức độ hài lòng chung.

3.1. Phân tích 5 thành phần chất lượng dịch vụ công theo SERVQUAL

Nghiên cứu vận dụng 5 thành phần cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ công. Độ tin cậy là cam kết giải quyết hồ sơ đúng hạn. Khả năng đáp ứng là sự sẵn sàng giúp đỡ người dân. Năng lực phục vụ yêu cầu công chức phải thành thạo nghiệp vụ. Sự đồng cảm thể hiện qua thái độ lắng nghe. Phương tiện hữu hình bao gồm máy móc, bàn ghế và không gian làm việc tại bộ phận một cửa.

3.2. Xây dựng chỉ số hài lòng khách hàng CSI trong quản lý công

Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) là công cụ quản lý quan trọng để theo dõi hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính. Tại UBND Phường 11 Quận 10, việc khảo sát ý kiến người dân thông qua phiếu hỏi giúp xác định mức độ hài lòng tích cực, ổn định hay thụ động. Đây là cơ sở dữ liệu khoa học để lãnh đạo phường đưa ra các quyết định điều chỉnh chính sách kịp thời.

IV. Phương pháp tối ưu quy trình một cửa và cơ sở vật chất UBND

Giải pháp then chốt để nâng cao sự hài lòng nằm ở việc hoàn thiện cơ chế một cửa liên thông và nâng cấp hạ tầng. Cơ sở vật chất UBND cần được đầu tư đồng bộ với phòng tiếp dân rộng rãi, thoáng mát và đầy đủ tiện nghi. Việc bố trí máy tra cứu hồ sơ tự động và hệ thống lấy số thứ tự giúp đảm bảo tính công bằng và minh bạch. Quy trình tiếp nhận phải được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn ISO, loại bỏ các bước trung gian không cần thiết. Để tối ưu hóa thời gian giải quyết hồ sơ, cần áp dụng các phần mềm quản lý văn bản hiện đại, cho phép theo dõi tiến độ xử lý theo thời gian thực. Tính minh bạch phải được đặt lên hàng đầu thông qua việc niêm yết công khai quy trình, thành phần hồ sơ và mức phí và lệ phí tại nơi dễ quan sát. Ngoài ra, việc triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 là xu hướng tất yếu để giảm tải cho bộ phận tiếp dân trực tiếp. Người dân có thể nộp hồ sơ qua mạng, giúp tiết kiệm chi phí đi lại và giảm thiểu tiêu cực. Sự kết hợp giữa hạ tầng hiện đại và quy trình thông minh sẽ tạo ra bước đột phá trong công tác phục vụ nhân dân tại địa phương. Đầu tư vào công nghệ thông tin không chỉ là hiện đại hóa công cụ làm việc mà còn là thay đổi phương thức tương tác giữa chính quyền và người dân theo hướng tích cực hơn.

4.1. Hoàn thiện cơ chế một cửa nhằm minh bạch hóa phí và lệ phí

Cơ chế một cửa giúp người dân chỉ cần nộp hồ sơ và nhận kết quả tại một đầu mối duy nhất. Việc công khai mức phí và lệ phí giúp loại bỏ tình trạng nhũng nhiễu, đảm bảo mọi giao dịch đều đúng quy định pháp luật. Hệ thống hóa các biểu mẫu hướng dẫn rõ ràng giúp người dân dễ dàng hoàn thiện hồ sơ mà không cần qua môi giới.

4.2. Nâng cấp cơ sở vật chất UBND để cải thiện môi trường giao dịch

Môi trường làm việc thân thiện có tác động tâm lý tích cực đến người dân. UBND Phường 11 Quận 10 cần chú trọng đầu tư máy lạnh, ghế chờ và hệ thống bảng thông tin điện tử. Cơ sở vật chất UBND hiện đại không chỉ thể hiện sự tôn trọng đối với người dân mà còn nâng cao hiệu suất làm việc của cán bộ công chức trong quá trình thực thi công vụ.

V. Kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng thực tế

Kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại UBND Phường 11 Quận 10 cho thấy có 6 nhân tố chính tác động trực tiếp đến sự hài lòng. Trong đó, thái độ phục vụ của công chức và năng lực nhân viên là hai yếu tố có trọng số ảnh hưởng lớn nhất. Người dân đánh giá cao những cán bộ có thái độ lịch sự, nhiệt tình hướng dẫn và có kiến thức chuyên môn vững vàng. Ngược lại, những sai sót trong quá trình thụ lý hồ sơ làm giảm đáng kể mức độ tin cậy của dịch vụ. Yếu tố quy trình thủ tục cũng đóng vai trò quan trọng; một quy trình đơn giản, dễ hiểu sẽ giúp tăng chỉ số hài lòng nhanh chóng. Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS cho thấy hệ số Cronbach’s alpha của các thang đo đều đạt mức tin cậy trên 0.8, khẳng định tính khoa học của mô hình nghiên cứu. Đặc biệt, thời gian giải quyết hồ sơ là biến số nhạy cảm nhất; việc trả kết quả đúng hẹn hoặc sớm hơn hẹn tạo ra hiệu ứng hài lòng tích cực mạnh mẽ. Ngoài ra, tính minh bạch trong việc cung cấp thông tin giúp người dân cảm thấy được tôn trọng và công bằng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các đặc điểm nhân khẩu học như độ tuổi và nghề nghiệp có sự khác biệt nhẹ trong đánh giá chất lượng dịch vụ. Nhóm đối tượng hưu trí thường quan tâm đến thái độ phục vụ, trong khi nhóm doanh nhân và người trẻ lại ưu tiên tốc độ xử lý và tính tiện lợi của dịch vụ công trực tuyến.

5.1. Tác động của thời gian giải quyết hồ sơ đến tâm lý người dân

Việc giải quyết hồ sơ đúng hạn là cam kết quan trọng nhất của dịch vụ hành chính công. Khi thời gian giải quyết hồ sơ bị kéo dài mà không có lý do chính đáng, người dân dễ nảy sinh tâm lý bức xúc, làm giảm niềm tin vào hiệu quả của bộ máy hành chính. Sự nhanh chóng trong xử lý là minh chứng cho một nền hành chính năng động và trách nhiệm.

5.2. Tầm quan trọng của tính minh bạch trong dịch vụ công trực tuyến

Tính minh bạch đảm bảo người dân có thể theo dõi tiến độ hồ sơ của mình trên môi trường số. Việc triển khai dịch vụ công trực tuyến giúp công khai hóa quá trình thụ lý, hạn chế tối đa sự can thiệp chủ quan của con người. Đây là chìa khóa để xây dựng một chính quyền liêm chính và phục vụ hiệu quả tại UBND Quận 10.

VI. Bí quyết duy trì sự hài lòng của người dân trong tương lai

Để duy trì và nâng cao sự hài lòng của người dân, chính quyền địa phương cần thực hiện đồng bộ các nhóm giải pháp về con người và công nghệ. Bí quyết nằm ở việc xây dựng đội ngũ công chức "vừa hồng vừa chuyên", không chỉ giỏi nghiệp vụ mà còn có đạo đức công vụ trong sáng. Công tác đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cần được tổ chức thường xuyên. Đồng thời, việc thiết lập kênh phản hồi đa dạng như đường dây nóng, hộp thư góp ý điện tử sẽ giúp tiếp nhận kịp thời các phản ánh của quần chúng. Cải cách hành chính không phải là một đích đến mà là một quá trình liên tục cải tiến. Trong tương lai, UBND Phường 11 Quận 10 cần đẩy mạnh chuyển đổi số, hướng tới mô hình chính phủ điện tử toàn diện. Việc tích hợp dữ liệu dân cư quốc gia vào quản lý dịch vụ công sẽ giúp giảm bớt các loại giấy tờ không cần thiết, tối ưu hóa trải nghiệm người dùng. Đầu tư vào công nghệ phải đi đôi với việc hướng dẫn người dân sử dụng, đảm bảo không ai bị bỏ lại phía sau trong kỷ nguyên số. Sự hài lòng bền vững chỉ có thể đạt được khi chính quyền thực sự lắng nghe và hành động vì lợi ích của nhân dân. Tương lai của quản lý công tại Việt Nam nói chung và Quận 10 nói riêng sẽ gắn liền với sự minh bạch, tốc độ và tính nhân văn trong từng dịch vụ cung cấp.

6.1. Đào tạo bồi dưỡng đạo đức và kỹ năng cho đội ngũ công chức

Năng lực con người là yếu tố cốt lõi của chất lượng dịch vụ công. Cần chú trọng bồi dưỡng kỹ năng lắng nghe và sự đồng cảm cho cán bộ trực tiếp tiếp dân. Một công chức có thái độ phục vụ tốt sẽ biết cách xoa dịu những căng thẳng và hướng dẫn người dân vượt qua các rào cản về thủ tục hành chính một cách nhẹ nhàng nhất.

6.2. Chuyển đổi số và phát triển dịch vụ công trực tuyến bền vững

Chuyển đổi số là giải pháp đột phá để nâng cao hiệu quả quản lý công. Việc phát triển dịch vụ công trực tuyến không chỉ giúp giảm áp lực cho cơ sở vật chất UBND mà còn tạo ra sự thuận tiện tối đa cho người dân. Đây chính là bước tiến quan trọng để hiện đại hóa nền hành chính, hướng tới sự phát triển bền vững và thịnh vượng của địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công Chương 2: Phương pháp tiến hành nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 4: Hàm ý Giải pháp-Kiến nghị và kết luận 11 Chương1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1 Một số khái niệm : 1.1 Khái niệm dịch vụ công : 1.1 Khái niệm về dịch vụ : “Dịch vụ (service) là một hoạt động hay một lợi ích mà bên này cống hiến cho bên kia mà, về cơ bản, nó vô hình và không dẫn đến sự sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể hoặc không hề gắn liền với một sản phẩm vật chất.” (Những nguyên lý tiếp thị của P. “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998). Theo Philip Kotler: Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích gì mà một bên có thể cống hiến cho bên kia với thực chất là có tính chất vô hình và không dẫn tới việc sở hữu bất kỳ món gì.

Việc sản xuất ra nó có thể hoặc không bị ràng buộc với các sản phẩm vật chất. Dịch vụ có đặc điểm là vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất loại hình, thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và đặc biệt là không thể tồn kho. Tính vô hình (Intangibility) Shostack (1977, dẫn theo Miner, 1998) cho rằng không có sự vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”. Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua.

Đặc tính này phản ánh 12 một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Mặt khác, đặc điểm này của dịch vụ làm cho khách hàng không thể dùng bất kỳ một giác quan thuần tuý nào để đánh giá chất lượng của nó trước khi sử dụng, đây là một rủi ro rất lớn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy gây khó khăn việc ấn định các tiêu chuẩn sản xuất chính xác đến một mức chất lượng thống nhất, làm cho khách hàng chú ý đến những sai sót về mặt chất lượng nhiều hơn.

Tính dị biệt (heterogeneous) còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế nữa, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.

Tính không thể tách rời (inseparable) thể hiện ở chỗ không thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm dịch vụ trở nên hoàn tất. Tính chất không thể cất trữ (unstored) vì dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác; có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại.Chính vì vậy, dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Dịch vụ công : 13 Dịch vụ công là một bộ phận của khu vực công, liên quan đến các hoạt động mà mục đích là đem lại cho mọi công dân các loại dịch vụ nhưng có đặc điểm là lợi ích tập thể hoặc lợi ích cá nhân, tuy nhiên không hề có sự phân biệt đối xử nào giữa các công dân được hưởng hoặc có thể được hưởng những dịch vụ đó. Nói cách khác, dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi các chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng những hàng hoá công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) thiết yếu của xã hội.

Như vậy chức năng phục vụ (dịch vụ) của Nhà nước là dịch vụ công. Dịch vụ công có mối quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng. Xét theo phương diện kinh tế học, dịch vụ công (hàng hóa công cộng) có một số đặc tính cơ bản như: Hàng hóa công cộng là một loại hàng hóa mà một khi đã được tạo ra thì rất khó có thể loại trừ một ai ra khỏi việc sử dụng nó. Việc tiêu dùng hàng hóa công cộng của người này sẽ không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác.

Đặc biệt, hàng hóa công cộng không thể vứt bỏ được, có nghĩa là ngay khi không được tiêu dùng nữa thì hàng hóa công cộng vẫn sẽ tồn tại. Hiểu đơn giản đơn, thì những hàng hóa nào mà có thể thỏa mãn cả ba đặc tính trên thì được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, còn những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên sẽ được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy. Dịch vụ công được chia thành ba lĩnh vực: Dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp,dịch vụ công trong lĩnh vực công ích và dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước gọi là dịch vụ hành chính công. Trong phạm vi của đề tài,tác giả chỉ nghiên cứu trong giới hạn dịch vụ hành chính công.2 Khái niệm dịch vụ hành chính công : Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch sẵn.

Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ra một đường biên, 14 giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực công hay còn gọi là khu vực Nhà nước. Hành chính công là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, là sự tác động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nước tới các quá trình xã hội và hành vi của con người thông qua việc các cơ quan hành chính Nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của công dân. Hành chính công trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc nhằm đạt được 1 các mục tiêu của quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai đoạn phát triển. Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước, mang tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc công của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân.

Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành hình thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa 2010). Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước.

Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…. Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.3 Khái niệm sự hài lòng : Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như nghiên cứu của Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm còn nhiều sự tranh luận giữa các nhà nghiên cứu, tuy có nhiều định nghĩa được đưa ra nhưng chưa có khái niệm nào được sự thống nhất chung của giới nghiên cứu.

Halstead và các đồng sự (1994) coi sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc đi vào việc so sánh kết quả của sản phẩm với một số tiêu chuẩn đặt ra trước khi mua, được đo lường trong và sau khi tiêu dùng. Theo Oliver (1980), hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn.