Chương 1: Giới thiệu đề tài Bài nghiên cứu giới thiệu chung về đề tài gồm: sự cần thiết của đề tài, mục tiêu và phương pháp nghiên cứu đề tài, ý nghĩa của đề tài. Chương 2: Giới thiệu về ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5 Trong chương 2 bài nghiên cứu tập trung giới thiệu về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, các sản phẩm, dịch vụ, kết quả hoạt động của ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5 từ 2016-2018. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4 Chương 3: Cơ sở lý thuyết Chương 3 đưa ra cơ sở lý thuyết, tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước từ đó xây dựng giả thuyết và đưa ra mô hình nghiên cứu. Xác định các yếu tố có tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chương 4: Phân tích vấn đề Thu thập thông tin, dữ liệu và xử lí số liệu thông qua công cụ thống kê SPSS 20. Thống kê mô tả thang đo, kiểm định thang đo qua phân tích hệ số Cronbach Anpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy để xem xét sự tác động của các yếu tố Chương 5: Giải pháp và kiến nghị Tóm tắt kết quả của nghiên cứu và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Đưa ra hạn chế của đề tài nghiên cứu 1.6 Kết luận Việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một vấn đề được quan tâm hàng đầu đối với ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5. Chính vì vậy việc xác định các yếu tố và mức độ tác động đến lòng trung thành của khách hàng là rất cần thiết.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 5 Chương 2: Giới thiệu về ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5 và xác định vấn đề Giới thiệu chương 2 Trong chương này, bài nghiên cứu sẽ khái quát sơ lược về ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5: cơ sở hình thành, cơ cấu tổ chức, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh. Phân tích những lí thuyết cơ bản, những nghiên cứu, quan điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lòng trung thành, và các yếu tố tác động Các giả thuyết được đưa ra, xây dựng dựa trên sự kế thừa của một số nghiên cứu ở các nước trên thế giới. Tuy nhiên bài đã chọn ra một vài yếu tố phù hợp với nền kinh tế, chính trị ở Việt Nam và đặc điểm của ngân ngân hàng Đông Á 2.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5 01/07/1992, Ngân hàng TMCP Đông Á chính thức được thành lập với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng và 56 nhân viên, 3 phòng ban nghiệp vụ. Trong suốt hơn 20 năm hoạt động, với mục tiêu hướng đến thị trường, củng cố hình ảnh ngân hàng trong lòng người tiêu dùng, ngân hàng luôn cố gắng nỗ lược không ngừng.
Chính vì vậy, ngân hàng đã có những bước phát triển vượt bậc, có tầm ảnh hưởng lớn. Năm 2018 Ngân hàng Đông Á nhận giải thưởng xuất sắc về dịch vụ chuyển tiền kiều hối. Ngân hàng luôn không ngừng mở rộng mạng lưới từ nông thôn đến thành thị, đến tận vùng sâu vùng xa. Ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5 được thành lập vào ngày 18/09/2006 có trụ sở chính tại 418 Trần Phú, Phường 07, Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh, đăng kí kinh doanh gồm nhiều ngành như: hoạt động trung gian tiền tệ, môi giới bảo hiểm, đại lý, đấu giá.
Trong suốt thời gian hoạt động, Ngân hàng luôn thực hiện xuất sắc những chỉ tiêu đề ra, mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất. Nhân viên luôn chuyên nghiệp, TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 6 tận tình, quan tâm, nhiệt huyết. Nhờ đó chi nhánh luôn là chi nhánh dẫn đầu trong việc hoàn thành tốt các mục tiêu đưa ra 2.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng có quy mô ổn định bao gồm quản lí 7 phòng giao dịch trực thuộc và 112 nhân viên Cơ cấu của ngân hàng vận hành theo mô hình gồm 3 phòng ban và các bộ phận tại chi nhánh gồm 24 chức danh. Đứng đầu chi nhánh là ban Giám đốc gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc chi nhánh nhằm điều hành và kiểm soát, chịu trách nhiệm tất cả các hoạt động của chi nhánh.
Ba phòng ban chính gồm phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp, phòng phát triển kinh doanh khách hàng cá nhân, phòng vận hành. Phòng phát triển kinh doanh khách hàng cá nhân gồm 10 người đều có trình độ đại học trở lên với nhiệm vụ là khách hàng cá nhân như: gặp gỡ tiếp xúc khách hàng từ đó cung cấp tư vấn cho khách hàng cá nhân về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Ngoài ra, trong vấn đề thu hồi nợ thấu chi, thẻ tín dụng thường xuyên phải được theo dõi và xử lý các khoản nợ xấu. Thêm vào đó phòng phát triển kinh doanh khách hàng cá nhân còn hỗ trợ các đơn vị / bộ phận khác trong một số vấn đề liên quan.
Phòng phát triển kinh doanh khách hàng doanh nghiệp gồm 7 người đều có trình độ đại học trở lên với nhiệm vụ chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp. Công việc chủ yếu là thẩm định, tái thẩm định doanh nghiệp. Ngoài ra, nhân viên cần xây dựng, phát triển mối quan hệ với khách hàng, có kiến thức về kinh tế, thị trường, nắm bắt thông tin nhanh chóng để đưa ra những phân tính mang tính kịp thời, đặc biệt là trong lĩnh vực sản xuất Phòng Vận hành có 5 bộ phận chính gồm bộ phận dịch vụ khách hàng, bộ phận quản lý tín dụng, bộ phận kế toán, bộ phận ngân quỹ, bộ phận quản trị tổng hợp TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1: Hệ thống tổ chức của ngân hàng Đông Á (Nguồn: dongabank.vn/so-do-to-chuc) 2.3 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng có các sản phẩm dịch vụ đa dạng. Ngân hàng có các sản phẩm dịch vụ dành riêng cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
Đối với đối tượng khách hàng là cá nhân, các sản phẩm ngân hàng cung cấp gồm các sản phẩm về thẻ, thanh toán tự động, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, tín dụng cá nhân, chuyển tiền_kiều hối, kinh doanh ngoại tệ, các dịch vụ khác. Còn đối với khách hàng doanh nghiệp ngân hàng cung cấp các dịch vụ về tín dụng doanh nghiệp, dịch vụ bảo lãnh, thu chi hộ, kinh doanh đầu tư, thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước, dịch vụ tài khoản, các dịch vụ khác 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh mục tiêu của ngân hàng năm trong 5 năm từ 2016-2020 Hiện nay với xu thế hội nhập và phát triển, mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn được chú trọng. Với sự cạnh tranh gay gắt dẫn tới hiệu quả hoạt động kinh doanh của mảng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa thực sự đạt được kì vọng như mục tiêu đã đề ra. Chính vì vậy ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5 cần phải xem xét và đưa ra các chính sách giúp cải thiện tình hình kinh doanh, và hoàn thành các mục tiêu đã đề ra Mục tiêu 5 năm từ 2016-2020 mà ngân hàng Ngân hàng đã đề ra 2.1 Huy động vốn Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang ổn định, thu nhập và đời sống người dân được nâng cao, nhu cầu gửi tiền trong xã hội ngày càng tăng.
Mục tiêu ngân hàng đưa ra đến năm 2020, tiền gửi của tổ chức tín dụng đạt 3.734 tỷ, riêng tiền gửi của tổ chức cá nhân đạt 2.930 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 78,46% trên tổng vốn huy động. Ngân hàng dùng nguồn vốn huy động nhằm tái đầu tư tiền gửi liên ngân hàng và đầu tư tài chính khác để tăng lợi nhuận và giúp cho ngân hàng phát triển.2 Hoạt động cấp tín dụng Với mục tiêu nhằm kiềm chế lạm phát và ổn định kinh tế vĩ mô, mục tiêu trong 5 năm từ 2016 - 2020 của ngân hàng là giảm nguồn trích lập dự phòng, thắt chặt trong việc quản lý tín dụng, đảm bảo an toàn cho các khoản tín dụng, nợ xấu giảm. Mục tiêu dư nợ cho vay bình quân đến năm 2020 đạt 2.790 tỷ đồng với cho vay cá nhân bình quân là 1.250 tỷ đồng chiếm 44,8% tổng dư nợ cho vay.3 Dịch vụ thẻ Ngân hàng luôn nằm trong top các ngân hàng dẫn đầu thị trường về thị phần thẻ ATM. Mục tiêu trong 5 năm của ngân hàng là tăng nhanh số lượng các loại thẻ.
Mục tiêu đề ra là số lượng thẻ đạt hơn 25.4 Hoạt động thanh toán Mục tiêu của ngân hàng đưa ra đối với doanh thu dịch vụ thanh toán là đạt 5,5 tỷ vào năm 2020. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.5 Nghiệp vụ kinh doanh mua bán ngoại tệ Doanh số mua bán ngoại tệ của DongA Bank năm 2020 mục tiêu đạt 155,2 tỷ đồng, đáp ứng được các nhu cầu thanh toán quốc tế của khách hàng và chi trả kiều hối.5 Kết quả kinh doanh của ngân hàng từ 2016-2018 Với sự cố gắng nỗ lực không ngừng trong hoạt động kinh doanh, trong năm năm từ 2016-2018, ngân hàng đạt được các thành công nhất định Bảng 2.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh từ 2016-2018 Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu kinh doanh 2016 2017 2018 Tổng doanh thu 210,55 240,75 260,25 Tổng chi 191,85 220,95 237,75 Lợi nhuận trước thuế 18,7 19,8 22,5 Tổng tài sản 1505,77 1753,15 1985,47 Trích DPRR 6,54 5,33 6,21 Nguồn : Báo cáo tổng kết qua các năm của Ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5 Năm 2006, chi nhánh mới đi vào hoạt động nên còn gặp nhiều khó khăn tuy nhiên với nhân viên xuất sắc, chuyên nghiệp, luôn nỗ lực trong công việc đã giúp chi nhánh đạt được nhiều thành tích xuất sắc trong nhiều năm, cho đến nay năm 2018, hơn mười năm nỗ lực hoạt động, doanh thu và lợi nhuận của chi nhánh không ngừng tăng cao và đặc biệt năm 2018, lợi nhuận trước thuế của chi nhánh đạt 22,5 tỷ đồng mức dự phòng rủi ro là 6,21 tỷ đồng giảm hơn so với 2016 là 6,54 tỷ đồng, với mức dự phòng rủi ro thấp hơn cho thấy việc các khoản tín dụng đảm bảo an toàn hơn. Với mục tiêu 5 năm của ngân hàng chi nhánh quận 5. Dưới đây là Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong 3 năm 2016-2018 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Dịch vụ huy động vốn Đối với mảng huy động vốn, đây được coi là mảng kinh doanh được ngân hàng rất chú trọng phát triển.
Ngân hàng luôn có các mức lãi suất huy động vốn cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo được lợi ích của khách hàng.