Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng tại siêu thị TP. Cần Thơ

Luận văn thạc sĩ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng tại siêu thị ở Cần Thơ, cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi

• Tác giả: Nguyễn Minh Thúy An
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh tế
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị thành phố Cần Thơ
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Khám phá Các Nhân Tố Chính Ảnh Hưởng Trải Nghiệm Mua Sắm Giải Trí Tại Siêu Thị Cần Thơ

Trải nghiệm mua sắm giải trí đang trở thành một yếu tố then chốt quyết định sự thành công của các nhà bán lẻ hiện đại. Đặc biệt tại thị trường sôi động như Cần Thơ, nơi người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn ngoài việc chỉ đơn thuần mua hàng. Khách hàng mong muốn một hành trình mua sắm không chỉ hiệu quả mà còn mang lại niềm vui, sự thư giãn và giải trí. Bài viết này sẽ đi sâu phân tích nhân tố ảnh hưởng trải nghiệm mua sắm giải trí tại siêu thị Cần Thơ, dựa trên các nghiên cứu khoa học, giúp các siêu thị và nhà quản lý nắm bắt rõ hơn nhu cầu thị trường để tối ưu hóa chiến lược kinh doanh. Sự hiểu biết sâu sắc về các yếu tố này giúp các doanh nghiệp tại Cần Thơ xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững, thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.

1.1. Định nghĩa và tầm quan trọng của trải nghiệm mua sắm giải trí

Trải nghiệm mua sắm giải trí là tổng hòa các cảm nhận, cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng khi họ tương tác với môi trường bán lẻ, không chỉ vì mục đích mua hàng thực dụng mà còn để tìm kiếm niềm vui, sự thư giãn. Đây là sự kết hợp giữa mua sắm và các hoạt động giải trí, tạo nên một hành trình độc đáo và đáng nhớ. Theo nghiên cứu của Nguyễn Minh Thúy An (2013), trải nghiệm mua sắm giải trí bao gồm các khía cạnh về cảm xúc, nhận thức và hành vi. Đối với siêu thị Cần Thơ, việc cung cấp một trải nghiệm giải trí là cực kỳ quan trọng. Yếu tố này giúp tăng cường sự gắn kết của khách hàng, thúc đẩy tần suất ghé thăm và gia tăng khả năng chi tiêu. Một trải nghiệm tích cực sẽ tạo ra lòng trung thành thương hiệu, biến khách hàng thành những người ủng hộ nhiệt thành cho siêu thị.

1.2. Bối cảnh thị trường siêu thị Cần Thơ và hành vi khách hàng

Thị trường bán lẻ tại Cần Thơ đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống siêu thị, với nhiều thương hiệu lớn như Co.opmart, Big C (GO!), Lotte Mart hiện diện. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt đòi hỏi các siêu thị phải tìm kiếm những điểm khác biệt để thu hút khách hàng. Người dân Cần Thơ, đặc biệt là nhóm đối tượng có thu nhập ổn định và trình độ học vấn cao, thường ưu tiên mua sắm tại siêu thị vì sự tiện lợi, đa dạng hàng hóa và chất lượng đảm bảo. Nghiên cứu chỉ ra rằng, phần lớn khách hàng đi siêu thị để tìm kiếm sự nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian. Xu hướng này định hình hành vi khách hàng siêu thị Cần Thơ, khiến yếu tố giải trí trở thành một 'điểm cộng' lớn, giúp siêu thị nổi bật trong tâm trí người tiêu dùng.

II. Top 3 Nhân Tố Từ Siêu Thị Quyết Định Trải Nghiệm Mua Sắm Khách Hàng Cần Thơ

Để thực sự tạo ra một trải nghiệm mua sắm giải trí vượt trội, các siêu thị tại Cần Thơ cần tập trung vào các yếu tố nội tại của chính mình. Những đặc điểm về cơ sở vật chất, dịch vụ và vị trí địa lý đóng vai trò then chốt trong việc định hình cảm nhận của khách hàng. Nghiên cứu chuyên sâu đã chỉ ra rằng ba nhóm nhân tố chính từ phía nhà bán lẻ có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng và cảm giác giải trí của người tiêu dùng. Việc tối ưu hóa các yếu tố này không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn củng cố lòng trung thành của khách hàng hiện tại. Đây là những điểm mà các siêu thị có thể chủ động cải thiện để nâng cao lợi thế cạnh tranh và vị thế trên thị trường Cần Thơ.

2.1. Đặc điểm cơ sở hạ tầng và cấu trúc siêu thị ảnh hưởng thế nào

Cấu trúc và cơ sở hạ tầng của siêu thị là một trong những nhân tố ảnh hưởng trải nghiệm mua sắm giải trí quan trọng nhất. Một siêu thị với không gian rộng rãi, cách bố trí hàng hóa khoa học, ánh sáng dễ chịu, nhiệt độ phù hợp và sự sạch sẽ sẽ tạo ấn tượng tích cực ban đầu cho khách hàng. Theo mô hình nghiên cứu đề nghị của Nguyễn Minh Thúy An (2013), đặc điểm siêu thị ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận thoải mái và dễ chịu của người mua. Khách hàng tại Cần Thơ đánh giá cao những siêu thị có lối đi thông thoáng, khu vực đậu xe thuận tiện và các tiện ích bổ sung như nhà vệ sinh sạch sẽ, khu vui chơi trẻ em. Những yếu tố này góp phần biến quá trình mua sắm từ một nhiệm vụ thành một hoạt động giải trí thú vị.

2.2. Dịch vụ gia tăng của siêu thị Bí quyết thu hút khách hàng

Ngoài việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ gia tăng của siêu thị là một yếu tố mạnh mẽ để nâng cao trải nghiệm mua sắm Cần Thơ. Các dịch vụ như giao hàng tận nhà, gói quà miễn phí, khu vực ăn uống, quầy thuốc, ATM, hay thậm chí là các lớp học nấu ăn, sự kiện khuyến mãi, chương trình khách hàng thân thiết đều góp phần làm phong phú thêm hành trình của người mua. Nghiên cứu đã chứng minh rằng những dịch vụ này không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn tạo ra giá trị cảm xúc, biến siêu thị thành một điểm đến đa năng. Khách hàng Cần Thơ đặc biệt đánh giá cao những siêu thị cung cấp nhiều tiện ích, giúp họ tiết kiệm thời gian và tận hưởng trải nghiệm toàn diện hơn. Đây là một bí quyết thu hút khách hàng hiệu quả.

2.3. Sự thuận tiện về khoảng cách Yếu tố then chốt tại Cần Thơ

Mặc dù Cần Thơ có diện tích trung tâm không quá lớn, sự thuận tiện về khoảng cách đến siêu thị vẫn là một yếu tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. Yếu tố này được điều chỉnh từ 'nhân tố vận chuyển' trong các nghiên cứu trước đây để phù hợp hơn với đặc điểm địa lý của thành phố. Khách hàng tại Cần Thơ thường lựa chọn siêu thị gần nhà hoặc trên tuyến đường thuận tiện đi làm, đi học. Một vị trí dễ tiếp cận, có chỗ đậu xe rộng rãi và an toàn sẽ khuyến khích khách hàng ghé thăm thường xuyên hơn. Đây không chỉ là về sự tiện lợi vật lý mà còn là về việc giảm thiểu thời gian và công sức di chuyển, từ đó nâng cao tổng thể trải nghiệm mua sắm giải trí của họ. Siêu thị cần xem xét kỹ lưỡng vị trí và khả năng tiếp cận để tối đa hóa lượng khách.

III. Hiểu Rõ Định Hướng Khách Hàng 2 Yếu Tố Ảnh Hưởng Trải Nghiệm Mua Sắm

Bên cạnh các yếu tố từ phía siêu thị, chính bản thân khách hàng với những định hướng mua sắm riêng cũng là nhân tố ảnh hưởng trải nghiệm mua sắm giải trí tại siêu thị Cần Thơ. Nhu cầu, mong muốn và mục tiêu cá nhân của người tiêu dùng sẽ định hình cách họ cảm nhận và đánh giá trải nghiệm tại siêu thị. Việc thấu hiểu các định hướng này giúp siêu thị cá nhân hóa dịch vụ và môi trường mua sắm để phù hợp hơn với từng đối tượng khách hàng. Điều này không chỉ tăng sự hài lòng mà còn tối ưu hóa hiệu quả của các chiến lược tiếp thị. Nghiên cứu đã phân loại hai định hướng chính: thực dụng và hưởng thụ, mỗi loại đều có tác động riêng biệt đến trải nghiệm mua sắm.

3.1. Định hướng thực dụng Giá trị và sự tiện lợi trong mua sắm

Khách hàng có định hướng thực dụng tìm kiếm hiệu quả và giá trị khi mua sắm. Họ ưu tiên sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian, dễ dàng tìm kiếm sản phẩm và mua sắm với mức giá tốt. Đối với nhóm khách hàng này tại Cần Thơ, một siêu thị có quy trình thanh toán nhanh chóng, đa dạng sản phẩm, thông tin rõ ràng và chương trình khuyến mãi hấp dẫn sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực. Mục tiêu chính của họ là hoàn thành việc mua sắm một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất. Trải nghiệm mua sắm giải trí đối với họ có thể không phải là các hoạt động giải trí trực tiếp, mà là cảm giác thỏa mãn khi đạt được mục tiêu mua sắm một cách suôn sẻ và tối ưu. Họ coi trọng sự rõ ràng, minh bạch và tính năng của siêu thị.

3.2. Định hướng hưởng thụ Cảm xúc và giải trí tại siêu thị

Ngược lại với định hướng thực dụng, khách hàng có định hướng hưởng thụ xem mua sắm là một hoạt động giải trí, thư giãn và khám phá. Họ tìm kiếm những trải nghiệm mang tính cảm xúc, sự mới lạ, thú vị và cơ hội tương tác xã hội. Tại siêu thị Cần Thơ, những khách hàng này sẽ bị thu hút bởi không gian đẹp, âm nhạc dễ chịu, các sự kiện trải nghiệm sản phẩm, khu vực ẩm thực phong phú hoặc các hoạt động vui chơi cho gia đình. Mục tiêu của họ không chỉ là mua sắm mà còn là tận hưởng không khí, thư giãn và tạo kỷ niệm. Việc đáp ứng định hướng hưởng thụ mua sắm này đòi hỏi siêu thị phải đầu tư vào không gian, dịch vụ tương tác và tạo ra một môi trường sống động, kích thích các giác quan của khách hàng. Đây là nhóm đối tượng đóng góp đáng kể vào doanh thu từ các dịch vụ giải trí.

IV. Phân Tích Thực Tiễn Kết Quả Nghiên Cứu Về Trải Nghiệm Mua Sắm Giải Trí Ở Cần Thơ

Nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng trải nghiệm mua sắm giải trí tại siêu thị Cần Thơ đã cung cấp những cái nhìn sâu sắc về thực trạng và các yếu tố tác động. Dựa trên luận văn thạc sĩ của Nguyễn Minh Thúy An (2013), quá trình nghiên cứu đã được thực hiện một cách bài bản, từ thu thập dữ liệu đến phân tích định lượng. Kết quả nghiên cứu không chỉ xác định được các nhân tố có ý nghĩa thống kê mà còn làm rõ mức độ tác động của chúng đối với trải nghiệm mua sắm giải trí của người dân Cần Thơ. Những phân tích này là cơ sở quan trọng để các nhà quản lý siêu thị đưa ra quyết định chiến lược, tập trung nguồn lực vào những khía cạnh có thể mang lại hiệu quả cao nhất trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Tổng quan mẫu nghiên cứu và đặc điểm hành vi khách hàng Cần Thơ

Mẫu nghiên cứu được thực hiện tại Cần Thơ bao gồm 200 đáp viên, chủ yếu là những người đã đi làm, có gia đình và thu nhập ổn định. Độ tuổi phổ biến từ 26-45 tuổi, với tỷ lệ nữ giới chiếm đa số (62%). Đa số đáp viên có trình độ từ Đại học trở lên (73%), và làm việc trong các ngành nghề như nhân viên văn phòng, công viên chức, buôn bán nhỏ. Đặc điểm hành vi khách hàng Cần Thơ cho thấy họ ưu tiên đi siêu thị vì sự nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian, do không có thời gian đi chợ hàng ngày. Thương hiệu siêu thị Co.opmart được khách hàng nhận biết và lựa chọn nhiều nhất, chiếm 60% tỷ lệ được nghĩ đến đầu tiên. Điều này khẳng định tầm quan trọng của việc xây dựng thương hiệu và đáp ứng nhu cầu cốt lõi về sự tiện lợi.

4.2. Hệ số Cronbach s Alpha và phân tích nhân tố EFA Đánh giá độ tin cậy

Nghiên cứu đã sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của các thang đo, đảm bảo tính nhất quán nội tại của các yếu tố. Kết quả cho thấy tất cả các thang đo về “Cấu trúc, cơ sở hạ tầng”, “Hàng hóa của siêu thị”, “Dịch vụ gia tăng của siêu thị”, “Sự thuận tiện về khoảng cách”, “Định hướng thực dụng”, “Định hướng hưởng thụ” và “Trải nghiệm mua sắm giải trí” đều có độ tin cậy cao, vượt ngưỡng chấp nhận được. Sau đó, phân tích nhân tố EFA được áp dụng để khám phá các nhóm nhân tố tiềm ẩn và điều chỉnh mô hình nghiên cứu. Quá trình này giúp tinh gọn các yếu tố, gom nhóm các biến có liên quan chặt chẽ lại với nhau, từ đó xác định rõ ràng hơn các nhân tố chính tác động đến trải nghiệm mua sắm Cần Thơ.

4.3. Kiểm định mô hình hồi quy đa biến Mức độ tác động của các nhân tố

Sau khi xác định và đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích hồi quy đa biến được thực hiện để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố độc lập (đặc điểm siêu thị, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện, định hướng thực dụng, định hướng hưởng thụ) và biến phụ thuộc (trải nghiệm mua sắm giải trí). Kết quả phân tích hồi quy cho phép xác định mức độ tác động của các nhân tố này. Các giả thuyết nghiên cứu, ví dụ như mối quan hệ thuận chiều giữa đặc điểm siêu thị và trải nghiệm mua sắm, đã được kiểm định. Phân tích này cung cấp bằng chứng định lượng về tầm quan trọng tương đối của từng nhân tố, từ đó đưa ra những gợi ý cụ thể cho việc cải thiện trải nghiệm mua sắm giải trí tại siêu thị Cần Thơ.

V. Giải Pháp Tối Ưu Nâng Cao Trải Nghiệm Mua Sắm Giải Trí Tại Các Siêu Thị Cần Thơ

Dựa trên những phân tích sâu rộng về nhân tố ảnh hưởng trải nghiệm mua sắm giải trí tại siêu thị Cần Thơ, các nhà quản lý siêu thị có thể xây dựng các giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Việc kết hợp hài hòa giữa các yếu tố từ phía nhà bán lẻ và việc thấu hiểu định hướng của khách hàng là chìa khóa để tạo nên một môi trường mua sắm không chỉ hiệu quả mà còn mang tính giải trí cao. Những giải pháp này cần được triển khai một cách có hệ thống, liên tục được đánh giá và điều chỉnh để phù hợp với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của người tiêu dùng. Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng chính là đầu tư vào sự phát triển bền vững của siêu thị.

5.1. Cải thiện đặc điểm siêu thị và phát triển dịch vụ gia tăng hiệu quả

Để nâng cao trải nghiệm mua sắm giải trí, các siêu thị Cần Thơ cần tiếp tục cải thiện đặc điểm siêu thị về cơ sở hạ tầng. Điều này bao gồm việc duy trì không gian sạch sẽ, thông thoáng, bố trí sản phẩm khoa học và cung cấp tiện ích đậu xe tiện lợi. Đồng thời, việc phát triển dịch vụ gia tăng hiệu quả là yếu tố không thể thiếu. Siêu thị có thể mở rộng các dịch vụ như khu vui chơi trẻ em, quầy ẩm thực đa dạng, các chương trình sự kiện, workshop trải nghiệm sản phẩm hay các dịch vụ giao hàng, gói quà. Việc này không chỉ tăng tính tiện ích mà còn biến siêu thị thành một điểm đến giải trí cho cả gia đình, đáp ứng nhu cầu tìm kiếm niềm vui và thư giãn của khách hàng.

5.2. Tối ưu hóa chiến lược tiếp cận dựa trên định hướng khách hàng

Việc hiểu rõ hai định hướng khách hàng (thực dụng và hưởng thụ) là nền tảng để tối ưu hóa chiến lược tiếp cận. Với nhóm khách hàng thực dụng, siêu thị cần tập trung vào sự tiện lợi, tốc độ, giá cả cạnh tranh và các chương trình khuyến mãi rõ ràng. Ví dụ, phát triển ứng dụng di động cho phép mua sắm nhanh, thanh toán không tiền mặt. Với nhóm khách hàng hưởng thụ, siêu thị nên đầu tư vào không gian trải nghiệm, âm nhạc, mùi hương, các hoạt động tương tác và sự kiện văn hóa. Việc phân khúc khách hàng và cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa sẽ giúp các siêu thị tại Cần Thơ phục vụ tốt hơn mọi đối tượng, từ đó nâng cao tổng thể trải nghiệm mua sắm giải trí và gia tăng lòng trung thành.

5.3. Tiềm năng và hướng phát triển cho ngành bán lẻ siêu thị Cần Thơ

Ngành bán lẻ siêu thị Cần Thơ vẫn còn nhiều tiềm năng và hướng phát triển đáng kể. Với dân số trẻ và thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng, nhu cầu về một môi trường mua sắm hiện đại và giải trí sẽ tiếp tục gia tăng. Các siêu thị có thể khai thác xu hướng này bằng cách tích hợp công nghệ, phát triển thương mại điện tử kết hợp mua sắm tại cửa hàng, hoặc tạo ra các trung tâm mua sắm phức hợp bao gồm giải trí, ẩm thực và dịch vụ. Việc liên tục đổi mới, lắng nghe phản hồi từ khách hàng và đầu tư vào chất lượng dịch vụ là chìa khóa để các siêu thị tại Cần Thơ duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong tương lai, đáp ứng tối đa trải nghiệm mua sắm giải trí ngày càng cao của người tiêu dùng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết – Tổng quan lý thuyết về trải nghiệm mua sắm giải trí và các mô hình đo lường sự trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng. Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết về các nhân tố tác động đến trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP. - Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển hệ thống siêu thị TP. Cần Thơ – Tổng quan quá trình phát triển của hệ thống siêu thị Việt Nam: quá trình ra đời, phát triển, những thuận lợi và cơ hội; đồng thời phân tích thực trạng phát triển hệ thống siêu thị ở TP.

- Chương 3: Phƣơng pháp nghiên cứu – Trình bày thiết kế nghiên cứu gồm phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu, cũng như xây dựng thang đo các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu. 5 - Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu – Trình bày kết quả phân tích về các nhân tố tác động đến trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP. - Chương 5: Một số giải pháp - Đưa ra cơ sở đề ra giải pháp và đề xuất một số giải pháp cho các siêu thị kinh doanh tổng hợp ở TP. - Phần kết luận 6 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.

Lý thuyết liên quan đến trải nghiệm mua sắm giải trí 1. Trải nghiệm khách hàng 1. Khái niệm Khái niệm về trải nghiệm khách hàng đã nhận được rất nhiều sự quan tâm trong các tài liệu học thuật và lĩnh vực quản lý nhiều năm trước đây. Shaw và Ivens (2005) cho rằng khách hàng sẽ không ngần ngại chuyển sang những công ty mà có thể cung cấp cho họ những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Và cũng nhấn mạnh rằng các công ty có thể tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng sẽ là những người gặt hái những lợi ích về lợi thế cạnh tranh và lợi ích thu được từ việc bán các dịch vụ của họ sẽ đạt được một mức giá cao. Trong nghiên cứu của Guro Mamre Sandersen và Thea Fredheim Lian (2011) đã đưa ra một số định nghĩa của các nhà nghiên cứu trước về Trải nghiệm khách hàng. Chẳng hạn, Shaw (2005) đã cho rằng: “Trải nghiệm khách hàng là sự tương tác giữa một tổ chức và khách hàng, đó là sự pha trộn các hoạt động thể chất của một tổ chức, các giác quan được kích thích, sự khơi dậy những cảm xúc, sự kỳ vọng của khách hàng, tất cả đều được đo lường liên tục trong suốt thời gian tương tác”. Điều này cho thấy trải nghiệm của khách hàng là một phản ứng nội bộ trong mối quan hệ đang diễn ra giữa một khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.

Cùng với ý tưởng đó Meyer và Shwager (2007) cũng đã phát biểu "Trải nghiệm khách hàng là phản ứng nội bộ và chủ quan của khách hàng khi có bất cứ sự liên hệ trực tiếp hay gián tiếp nào đó với một công ty”. Do đó, một trải nghiệm khách hàng tích cực có liên quan đến giá trị khách hàng, mang tính chủ quan rất cao và phát triển từ một thiết lập theo ngữ cảnh (Frow và Payne 2007). Vai trò của trải nghiệm khách hàng Thompson và Kolsky (2004) phát biểu rằng: “Một trải nghiệm được định nghĩa là tổng các sự kiện nhận thức. Như vậy, một nhà cung cấp không thể tránh tạo ra một trải nghiệm mỗi khi nó tương tác với khách hàng!”.

Hơn nữa, họ cũng chỉ ra 7 rằng nhận thức của một khách hàng về một tổ chức được xây dựng từ kết quả của sự tương tác qua đa kênh chứ không phải chỉ thông qua một kênh và một trải nghiệm khách hàng tích cực có thể dẫn đến mua hàng nhiều hơn và mua lặp lại nhiều lần. Bởi vậy, một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời chính là: • Một nguồn lợi thế cạnh tranh dài hạn. • Tạo ra bằng những kỳ vọng vượt trội về thể chất và tinh thần một cách phù hợp với khách hàng. • Được phân biệt bằng cách tập trung vào những kế hoạch kích thích cảm xúc.

• Làm phát sinh doanh thu và tạo ra tiềm năng thực tế có thể làm giảm đáng kể chi phí. • Là một hiện thân của thương hiệu. • Cho phép thiết lập sự lãnh đạo truyền cảm hứng, một nền văn hóa nâng cao vị thế và sự đồng cảm của những khách hàng được thỏa mãn. Bên cạnh đó, trải nghiệm của khách hàng hiện tại còn là một nguồn thông tin hiệu quả trong việc thu hút khách hàng tiềm năng thông qua hình thức truyền miệng.

Thật vậy, nếu một khách hàng có trải nghiệm tích cực, họ có xu hướng chia sẻ những trải nghiệm này cho người khác như bạn bè, gia đình, đồng nghiệp. - khách hàng tiềm năng. Từ đó, những khách hàng mới này sẽ tìm đến dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty. Phân loại trải nghiệm khách hàng Schmitt (2003) nhóm trải nghiệm khách hàng thành năm loại, đó là cảm giác (sense), cảm nhận (feel), suy nghĩ (think), hành động (act) và liên hệ (relate), cụ thể như sau: • Trải nghiệm về cảm giác là những trải nghiệm có được từ năm giác quan, giá trị khách hàng được tạo ra thông qua thị giác, khứu giác, xúc giác, vị giác và thính giác.

• Trải nghiệm về cảm nhận là sự trải nghiệm của khách hàng về mặt cảm xúc. Tâm trạng tích cực liên kết khách hàng với một thương hiệu được thực hiện 8 thông qua những cảm xúc mạnh mẽ của niềm vui và niềm tự hào về việc sử dụng thương hiệu đó. • Trải nghiệm suy nghĩ là những trải nghiệm tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua những suy nghĩ một cách sáng tạo. • Trải nghiệm hành động là những trải nghiệm có được, tác động thông qua hành vi và lối sống, giá trị tạo cho khách hàng chính là sự thay đổi về lối sống và phong cách kinh doanh.

• Trải nghiệm liên hệ là những trải nghịêm mang tính kinh nghiệm xã hội. Nó tạo ra giá trị cho khách hàng bằng cách cung cấp một bản sắc xã hội và ý thức về sự liên kết xã hội. Trải nghiệm khách hàng trong môi trƣờng bán lẻ Các nhà bán lẻ, ngoài việc bán hàng hóa, và cung cấp dịch vụ, cũng quan tâm tới việc tạo ra trải nghiệm mua sắm thỏa mãn hơn cho khách hàng của họ. Tiến sĩ Ramesh Venkat (2005) đã đưa ra 3 cấp độ và 8 loại trải nghiệm trong môi trường bán lẻ.

Nhìn vào sơ đồ ta có thể thấy có 3 giai đoạn trong việc quản lý trải nghiệm của khách hàng trong môi trường bán lẻ. Giai đoạn thứ nhất cần phải làm đó là việc quản lý các trải nghiệm về không gian, về sản phẩm, dịch vụ và cảm giác của khách hàng. Những trải nghiệm này được đặt ở phía dưới của kim tự tháp không phải vì chúng không quan trọng, mà nhà bán lẻ cần phải tạo được những trải nghiệm này trước khi tiếp tục xây dựng những trải nghiệm ở mức độ cao hơn. Brand experience Relationship experience Shopping experience Education experience Multi-channel experience Place experience Product experience Service experience Sensory experience 9 Trải nghiệm thương hiệu Trải nghiệm mối quan hệ Trải nghiệm mua sắm Trải nghiệm giáo dục Trải nghiệm đa kênh Trải nghiệm về không gian Trải nghiệm về sản phẩm Trải nghiệm về dịch vụ Trải nghiệm về cảm giác Hình 1.

Sơ đồ các loại trải nghiệm trong môi trƣờng bán lẻ (Nguồn: Ramesh Venkat, Ph. The Retail Customer Experience Pyramid. Journal written for G-CEM) Giai đoạn thứ hai với các trải nghiệm về giải trí và giáo dục mà các nhà bán lẻ cũng rất cần phải chú ý, cũng như là quan tâm đến việc khách hàng có được một trải nghiệm liền mạch trên nhiều kênh khác nhau, tức là, những trải nghiệm đa kênh. Trong khi hai giai đoạn đầu tiên xảy ra chủ yếu là "bên trong cửa hàng" (cửa hàng cũng có nghĩa là các cửa hàng trực tuyến), giai đoạn cuối cùng là một cái gì đó xảy ra chủ yếu "bên ngoài cửa hàng".

Trong giai đoạn cuối cùng, các nhà bán lẻ cần giải quyết vấn đề về trải nghiệm thương hiệu tổng thể của khách hàng cũng như trải nghiệm về mối quan hệ của khách hàng với các nhà bán lẻ. Mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng và lòng trung thành Chúng ta đều biết rằng sự hài lòng của khách hàng sẽ tạo ra lòng trung thành của họ. Sự hài lòng là thái độ của khách hàng khi họ so sánh hiệu suất của sản phẩm với kinh nghiệm của họ về nó. Nếu sản phẩm thấp hơn sự mong đợi của khách hàng, họ sẽ không hài lòng, nếu trên sự mong đợi họ sẽ hài lòng.

Trải nghiệm, ngược lại, là quá trình được định hướng. Trải nghiệm cung cấp nhiều hơn sự hướng dẫn bởi vì nó bắt buộc bạn phải xác định các chi tiết để tạo nên sự hài lòng. Nếu bạn chú ý đến sự trải nghiệm, sự hài lòng sẽ đạt được một cách tự nhiên. Cung cấp sự 10 trải nghiệm khách hàng một cách mạnh mẽ và hấp dẫn sẽ giúp tạo sự khác biệt giữa công ty của bạn và đối thủ cạnh tranh.

Để lý giải cho mối quan hệ giữa lòng trung thành và trải nghiệm của khách hàng, trong nghiên cứu của mình, Andreassen & Lindestad (1998) đã phát biểu rằng bằng cách tiếp xúc với thông tin cũng như đạt được trải nghiệm khách hàng cần phải phát triển hình ảnh công ty trong tâm trí của họ. Hình ảnh này đóng một vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, đặc biệt là khi các công ty trong cùng một ngành công nghiệp đang trở nên ngày càng tương tự nhau. Do đó, trải nghiệm tốt có thể ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng và đôi khi thậm chí tác động đến chất lượng cảm nhận của một sản phẩm, và cả thương hiệu của sản phẩm đó. Feargal Quinn, CEO của siêu thị Superquinn, đã từng nói: “Chúng ta tồn tại trong thế giới kinh doanh để bán một trải nghiệm làm vui lòng các khách hàng của chúng ta”.

“Bán một trải nghiệm” chứ không phải “bán những sản phẩm tốt nhất với mức giá cả hợp lý nhất”. Công ty nào có khả năng cung cấp những trải nghiệm về phục vụ tốt thì có thể làm tăng chi tiêu và truyền cảm hứng cho sự trung thành của khách hàng với thương hiệu của chính công ty đó một cách tối ưu. “Lòng trung thành”, theo Jessica Debor (2008), “bây giờ được điều khiển chủ yếu bởi sự tương tác của công ty đối với khách hàng và sự thỏa mãn mong muốn và nhu cầu của khách hàng tốt như thế nào.