Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NHTM Chương này trình bày các khái niệm về thẻ, chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ, sự hài lòng của khách hàng, mô hình nghiên cứu, các nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Giới thiệu về thẻ của ngân hàng thương mại 2. Khái niệm về thẻ Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng hay các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng.
Người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ, để được thanh toán nhanh, thuận tiện và an toàn. Đặc điểm cấu tạo của thẻ Kể từ khi ra đời cho tới nay cấu tạo thẻ đã có những thay đổi, nhằm tăng độ an toàn cao và tính tiện ích cho khách. Cộng với những thành tựu kỹ thuật tiến bộ đáng kể như ngày nay, một số loại thẻ được gắn thêm con chip điện tử nhằm tăng khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật của thẻ. Hầu hết các thẻ ngân hàng hiện nay đều được cấu tạo bằng nhựa cứng (plastic) với thiết kế kích thước hình chữ nhật đạt tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, kích thước thông thường là 8,5cm x 5,5cm x 0,76mm.
Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên, và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip) lưu trữ thông tin tài khoản đã được khách hàng đăng ký tại ngân hàng đó. - Mặt trước của thẻ bao gồm những thông tin cần thiết: + Tên khách hàng, biểu tượng thẻ và các tổ chức phát hành thẻ; + Số tài khoản thẻ dành riêng cho mỗi khách hàng, không ai giống ai, số tài khoản này sẽ được dập nổi trên thẻ và cũng là thông số để ngân hàng có thể giao dịch với khách hàng một cách thuận tiện và nhanh chóng; TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 6 + Thời gian hiệu lực của thẻ: đó là thời hạn lưu thông của thẻ mà khách hàng có thể sử dụng. Khách hàng có thể nạp tiền thêm vào tài khoản thẻ để thời hạn của thẻ còn hiệu lực; + Họ và tên chủ thẻ. - Mặt sau của thẻ bao gồm: + Dãy băng từ hoặc con chip có khả năng lưu trữ những thông tin bảo mật của khách hàng; + Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ.
Phân loại thẻ 2.Phân loại theo đặc tính kỹ thuật - Thẻ băng từ (Magnetic stripe): được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua. Tuy nhiên thẻ vẫn còn tồn tại một số nhược điểm sau: + Khả năng thẻ bị lợi dụng cao do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hóa được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hóa, bảo mật thông tin,… kẻ xấu có thể dễ dàng lấy được thông tin trên thẻ nhờ vào thiết bị đọc gắn với máy tính. + Do kỹ thuật bảo mật không an toàn nên những năm gần đây thẻ đã bị lợi dụng để lấy cắp tiền.
- Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính. Tính năng của thẻ thông minh phụ thuộc vào loại con chip vi mạch gắn trên thẻ cấu tạo như một bộ nhớ vi tính. Thẻ có chức năng chứa đựng thông tin nhiều hơn 80 lần so với dãy băng từ.vì tính tiện ích và bảo mật của thẻ nên loại thẻ này đang dần được phổ biến rộng trong thị trường. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ - Thẻ tín dụng (Credit Card) là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất.
Chủ thẻ được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng theo quy định mà không phải trả lãi nếu khách hàng thanh toán trước kỳ hạn để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay,.chấp nhận loại thẻ này. Khách hàng phải thanh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 toán sau kỳ hạn nhất định. Phí thanh toán trễ hạn sẽ được tính thêm nếu khách hàng chậm thanh toán vào trước ngày đáo hạn. - Thẻ ghi nợ (Debit Card) là loại thẻ sử dụng để mua hàng hóa hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn,… đồng thời chuyển ngân lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn.
Và có thể sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện có trên tài khoản của chủ thẻ. Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản: + Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ. + Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày.
- Thẻ rút tiền mặt (Cash card) là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được. Đây là một loại thẻ khá phổ biến 2. Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ - Thẻ quốc tế là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán.
Các loại thẻ này đều được chấp nhận thanh toán ở các website thương mại điện tử có kết nối với cổng thanh toán của các NHTM trên thế giới có quan hệ đại lý với nhau. Với chiếc thẻ này chủ thẻ không còn lo ngại việc chuyển đổi ngoại tệ phức tạp khi đi ra nước ngoài. - Thẻ trong nước, thẻ nội địa là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do các ngân hàng, tổ chức trong nước phát hành, đồng tiền giao dịch phải là đồng tiền bản địa của nước đó. Phân loại theo chủ thẻ phát hành - Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card) là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc số TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 tiền do ngân hàng cấp tín dụng, loại thẻ này hiện nay được sử dụng khá phổ biến, nó được lưu hành trên toàn cầu (vd: thẻ Visa, Master,…) - Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn,… phát hành như Diner’s Club, Amex,.4 Máy rút tiền tự động (Automatic Taller Machine-ATM) ATM là thành quả tự nhiên của thẻ thanh toán ngân hàng, được ứng dụng vào cuối thập niên 60 và rất được khách hàng của các ngân hàng trên thế giới ủng hộ.
Trước đây, khi muốn rút tiền, người ta phải đến ngân hàng trước giờ đóng cửa. Nhưng hiện nay khách hàng không nhất thiết phải như vậy vì máy ATM làm việc suốt 24 giờ trong ngày. Nhờ vào sự tiện lợi và và tính linh hoạt đó mà máy ATM ngày càng phổ biến. Máy ATM bao gồm: màn hình, bàn phím để nhập số PIN và lệnh yêu cầu, khe để đút thẻ và khe nhận tiền từ máy đưa ra.
Muốn thực hiện giao dịch khác, khách hàng phải thực hiện các thao tác: đưa thẻ vào và nhập đúng mã số PIN. Để đảm bảo bí mật và an toàn, mã số PIN sẽ được ẩn. Nếu chủ thẻ nhập số PIN sai, máy sẽ báo lỗi trên màn hình và từ chối thực hiện giao dịch đó. Chất lượng dịch vụ về thẻ ngân hàng 2.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng ở giá trị của dịch vụ đó (chất lượng về mặt công cụ) mà còn ở cách dịch vụ đó đến tay người tiêu dùng (chất lượng về mặt chức năng). Mô hình tiếp thị nội bộ tập trung vào khía cạnh chất lượng chức năng hướng vào sự giao tiếp của nhân viên, nhằm tạo ra các động lực làm việc và tích cực đóng góp vào việc tạo ra chất lượng dịch vụ cho tổ chức. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Đo lường chất lượng dịch vụ Trong ngành kinh doanh dịch vụ, nhất là các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ việc đo lường CLDV có những khó khăn nhất định.
Có nhiều nghiên cứu đã đề xuất công cụ đánh giá CLDV như SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988), SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)…Mặc dù có nhiều nghiên cứu phản bác, đặc biệt liên quan đến vấn đề về điểm khoảng cách nhưng SERVQUAL vẫn là thang đo CLDV phổ biến trong hầu hết các tổ chức dịch vụ (Brady và cộng sự, 2002). Xếp theo trình tự thời gian có thể kể đến 3 mô hình được sử dụng phổ biến trong nghiên cứu CLDV hiện nay là: (i) mô hình SERVQUAL (Parsuraman và cộng sự, 1985, 1988, 1991); (ii) mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992). * Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985) Mô hình SERVQUAL được đề xuất lần đầu tiên bởi Parasuraman & các cộng sự (1985) trong nghiên cứu CLDV trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Nội dung của mô hình này tập trung vào năm khoảng cách CLDV cụ thể như sau: Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về CLDV và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ.