Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Thẻ ATM Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam

• Tác giả: Phạm Thị Ánh Nguyệt
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Minh Huệ
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Sử dụng mô hình SERVPERF đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Nội Bài, Hà Nội
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.1.1. Các kết quả nghiên cứu nước ngoài
• 1.1.2. Các kết quả nghiên cứu trong nước
• 1.1.3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.2. Các nghiên cứu cơ bản về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM
• 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM
• 1.2.4. Lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ ATM
• 1.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
• 1.2.5.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
• 1.2.5.3. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề nghị
• 2.1.1. Xây dựng giả thuyết nghiên cứu
• 2.1.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị
• 2.2. Quy trình nghiên cứu
• 2.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.3.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.3.1.1. Thiết kế bảng câu hỏi
• 2.3.2. Nghiên cứu chính thức
• 2.3.2.1. Mẫu nghiên cứu
• 2.3.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 2.4. Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu
• 2.4.1. Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM–CHI NHÁNH NỘI BÀI
• 3.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài
• 3.1.1. Giới thiệu về Techcombank – Chi nhánh Nội Bài
• 3.1.2. Thực trạng kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài
• 3.1.2.1. Hoạt động phát hành thẻ tại Techcombank
• 3.1.2.2. Hạn mức sử dụng thẻ
• 3.1.2.3. Số lượng thẻ phát hành qua các năm của Techcombank Nội Bài
• 3.1.2.4. Doanh số thanh toán thẻ
• 3.2. Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Chi nhánh Nội Bài
• 3.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.2.2. Đánh giá thang đo SERVPERF
• 3.2.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis)
• 3.2.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 3.2.3.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson
• 3.2.3.2. Phân tích hồi quy
• 3.2.3.3. Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of Variance)
• 3.2.4. Kiểm định giả thuyết và phân tích kết quả từ mô hình nghiên cứu
• 3.2.4.1. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• 3.2.4.1.1. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM
• 3.2.4.1.2. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• 3.2.4.2. Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
• 3.2.4.2.1. Về hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng
• 3.2.4.2.2. Về phương tiện hữu hình
• 3.2.4.2.3. Về sự tin cậy
• 3.2.4.2.4. Về thành phần đảm bảo
• 3.2.4.2.5. Về thành phần cảm thông
• 3.2.4.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 3.2.4.4. Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ, mức độ sử dụng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI
• 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM của Techcombank trong những năm tới
• 4.2. Một số khuyến nghị đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài
• 4.2.1. Chú trọng đến các yếu tố liên quan đến hiệu quả phục vụ
• 4.2.1.1. Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng của đội ngũ CBCNV
• 4.2.2. Xây dựng chính sách phí dịch vụ linh hoạt và mang tính cạnh tranh
• 4.2.3. Khuyến nghị về phương tiện hữu hình
• 4.2.3.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch
• 4.2.3.2. Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng
• 4.2.3.3. Nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM
• 4.2.4. Củng cố sự tin cậy của khách hàng
• 4.2.4.1. Luôn đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ thẻ ATM
• 4.2.4.2. Tăng cường công tác chăm sóc và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng
• 4.2.5. Nâng cao sự đảm bảo của ngân hàng
• 4.2.5.1. Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của Techcombank
• 4.2.5.2. Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng
• 4.2.6. Xây dựng sự cảm thông đối với khách hàng
• 4.2.6.1. Gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng
• 4.2.6.2. Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• 1. Phụ lục 1: Dùng cho nghiên cứu định tính
• 2. Phụ lục 2: Phiếu điều tra phỏng vấn khách hàng
• 3. Phụ lục 3: Thống kê mô tả thang đo
• 4. Phụ lục 4: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
• 5. Phụ lục 5: Phân tích EFA
• 6. Phụ lục 6: Phân tích tương quan hệ số Pearson
• 7. Phụ lục 7: Phân tích Hồi quy

I. Tổng quan về mô hình SERVPERF trong đánh giá sự hài lòng

Mô hình SERVPERF là một công cụ quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Mô hình này tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng. Đặc biệt, trong lĩnh vực ngân hàng, việc áp dụng mô hình SERVPERF giúp các ngân hàng thương mại cổ phần như Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) chi nhánh Nội Bài có cái nhìn rõ ràng hơn về trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM.

1.1. Khái niệm và nguyên lý hoạt động của mô hình SERVPERF

Mô hình SERVPERF được phát triển bởi Cronin và Taylor vào năm 1992. Mô hình này dựa trên nguyên lý rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế. Điều này có nghĩa là nếu dịch vụ thực tế vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng hơn.

1.2. Lợi ích của việc áp dụng mô hình SERVPERF tại ngân hàng

Việc áp dụng mô hình SERVPERF giúp ngân hàng nhận diện được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

II. Thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Nội Bài gặp phải nhiều thách thức. Những thách thức này bao gồm việc thu thập dữ liệu chính xác, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đảm bảo rằng các phản hồi của khách hàng được xem xét một cách nghiêm túc.

2.1. Khó khăn trong việc thu thập dữ liệu khách hàng

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng thẻ ATM thường gặp khó khăn do khách hàng không muốn chia sẻ thông tin cá nhân. Điều này làm giảm độ chính xác của dữ liệu thu thập được.

2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như chất lượng dịch vụ, tốc độ giao dịch và sự tiện lợi. Việc phân tích các yếu tố này đòi hỏi một phương pháp tiếp cận khoa học và hệ thống.

III. Phương pháp nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF

Phương pháp nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Nội Bài bao gồm các bước như thiết kế bảng hỏi, thu thập dữ liệu và phân tích kết quả. Mô hình này giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Thiết kế bảng hỏi dựa trên mô hình SERVPERF

Bảng hỏi được thiết kế dựa trên các yếu tố của mô hình SERVPERF như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình. Điều này giúp thu thập thông tin chính xác từ khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu

Sau khi thu thập dữ liệu, các phương pháp phân tích như phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kiểm định Cronbach's Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy và tính hợp lệ của bảng hỏi.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Nội Bài phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, tốc độ giao dịch và sự tiện lợi khi sử dụng thẻ.

4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Chất lượng dịch vụ thẻ ATM được đánh giá thông qua các yếu tố như độ tin cậy và sự đáp ứng. Khách hàng thường đánh giá cao những dịch vụ nhanh chóng và chính xác.

4.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành

Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với lòng trung thành. Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn và giới thiệu cho người khác.

V. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM, ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Nội Bài cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và nâng cấp công nghệ.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

5.2. Đào tạo nhân viên và nâng cấp công nghệ

Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng và đầu tư vào công nghệ mới sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai

Mô hình SERVPERF đã chứng minh được hiệu quả trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Nội Bài. Tương lai, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Tầm quan trọng của việc duy trì sự hài lòng

Duy trì sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn để ngân hàng phát triển bền vững. Ngân hàng cần thường xuyên đánh giá và cải tiến dịch vụ.

6.2. Triển vọng phát triển dịch vụ thẻ ATM

Với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ thẻ ATM sẽ ngày càng được cải thiện, mang lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng.