CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG BỐI CẢNH CHUYỂN ĐỔI SỐ 1. Bản chất hoạt động quản lý khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại trong bối cảnh chuyển đổi số 1. Các khái niệm liên quan đến hoạt động quản lý khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 1. Khái niệm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại “Khách hàng” là người nhận hàng hóa, dịch vụ, sản phẩm hoặc ý tưởng, thu được từ người bán hàng, nhà cung cấp với một khoản thanh toán bằng tiền hoặc khoản tương đương tiền (Kendall, 2007).
“ngân hàng thương mại” là các tổ chức tài chính cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính, bao gồm: nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, đầu tư, và các dịch vụ khác. Các ngân hàng thương mại hoạt động với mục tiêu tạo lợi nhuận và thường được sở hữu bởi các nhóm cá nhân hoặc tổ chức (Omoderu, 2016). Theo Điều 11 Thông tư 17/2024/TT-NHNN về “Quy định việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán”, khách hàng cá nhân giao dịch với ngân hàng thương mại là “Công dân từ đủ 15 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật Việt Nam”. Theo nghiên cứu của Nyakuwanikwa et al., (2024), “Khách hàng cá nhân” là bất kỳ cá nhân nào sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng để đáp ứng nhu cầu tài chính cá nhân hoặc gia đình.
Họ có thể là người gửi tiền, người vay vốn, người sử dụng thẻ tín dụng, hoặc các dịch vụ ngân hàng trực tuyến khác. Cũng theo nghiên cứu của Kamath et al., (2020), “Khách hàng cá nhân” là những cá nhân hoặc hộ gia đình sử dụng các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu tài chính cá nhân như gửi tiền, rút tiền, vay vốn, thanh toán, đầu tư. Khách hàng cá nhân không chỉ đơn thuần là những người sử dụng dịch vụ mà còn là đối tượng trung tâm mà mọi hoạt động của ngân hàng hướng đến. 10 Qua các khái niệm trên, ta có thể hiểu rằng: “Khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là những cá nhân tham gia vào các giao dịch như: gửi tiền, vay vốn, thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác để đáp ứng nhu cầu tài chính của mình.
Khái niệm hoạt động quản lý khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Theo Tiến sĩ Suryanarayana (2014), “Hoạt động quản lý khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại” bao gồm tất cả các hoạt động của ngân hàng liên quan đến toàn bộ mối quan hệ với một khách hàng, từ các tiếp xúc trước khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho đến khi tất cả các tương tác và giao tiếp giữa ngân hàng và khách hàng kết thúc. Theo Marko (2015), đây là một quá trình phức tạp dựa trên việc hiểu rõ thói quen và nhu cầu của khách hàng. Nó đòi hỏi việc thu thập thông tin liên tục về hành vi của khách hàng, vì mục tiêu của ngân hàng là đưa ra các đề xuất phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Các lý do chính khiến các ngân hàng điều chỉnh quy trình kinh doanh của mình theo nhu cầu của khách hàng là Giữ chân khách hàng hiện tại; Thu hút khách hàng mới; Khuyến khích khách hàng mở rộng hợp tác với ngân hàng nhằm mục đích tăng lợi nhuận hoặc ngăn ngừa tổn thất.
Theo Peppers et al., (1999), “Hoạt động quản lý khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại” là quá trình gồm: Nhận diện và phân khúc khách hàng (Ngân hàng thu thập thông tin từ các tương tác với khách hàng để phân loại họ vào các nhóm khác nhau dựa trên các đặc điểm như độ tuổi, thu nhập, hành vi giao dịch. Việc phân khúc này giúp ngân hàng xác định nhu cầu cụ thể của từng nhóm khách hàng và đưa ra các đề xuất phù hợp); Tương tác thường xuyên (Ngân hàng chủ động tạo ra các cuộc tương tác với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau. Mục tiêu là thu thập thông tin phản hồi, theo dõi hành vi của khách hàng và cung cấp thông tin hữu ích về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng); Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng (Dựa trên thông tin đã thu thập, ngân hàng sẽ điều chỉnh các sản phẩm, dịch vụ và giao tiếp để phù hợp với từng khách hàng. Mục tiêu cuối cùng là tạo ra trải nghiệm khách hàng độc đáo và đáp ứng tối đa nhu cầu của họ).
11 Qua các khái niệm trên, ta có thể hiểu rằng: Hoạt động quản lý khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại là một quá trình toàn diện bao gồm việc thu hút, xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với từng khách hàng. Quá trình này tập trung vào việc hiểu sâu về nhu cầu, hành vi và đặc điểm của từng khách hàng để phân khúc, tương tác khách hàng, từ đó cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất. Khái niệm và đặc trưng của chuyển đổi số Khái niệm “chuyển đổi số” trong những năm gần đây trở nên phổ biến rộng rãi. Tuy nhiên, do phạm vi ứng dụng rộng lớn và đa dạng, hiện chưa có một khái niệm thống nhất về thuật ngữ này.
Trong khi Tech Republic (Tạp chí trực tuyến của cộng đồng xã hội dành cho các chuyên gia CNTT) nhấn mạnh vào việc sử dụng công nghệ để nâng cao hiệu quả hoạt động, thì Gartner tập trung vào việc thay đổi mô hình kinh doanh. Ngược lại, Microsoft lại đưa ra một quan điểm toàn diện hơn, cho rằng chuyển đổi số là một quá trình thay đổi căn bản trong cách tổ chức hoạt động. Về quan điểm trong nước, Bộ Thông tin và Truyền thông nhận định, chuyển đổi số không chỉ đơn thuần là việc áp dụng công nghệ vào các hoạt động sản xuất, kinh doanh mà còn là một cuộc cách mạng thay đổi sâu sắc cách chúng ta sống và làm việc. Từ việc mua sắm trực tuyến, làm việc từ xa cho đến việc sử dụng các dịch vụ công trực tuyến, chuyển đổi số đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại.
Tuy nhiên, quá trình chuyển đổi số cũng đặt ra nhiều thách thức như vấn đề an ninh mạng, khoảng cách kỹ thuật số và cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng để tận dụng tối đa những lợi ích mà nó mang lại. Như vậy, chuyển đổi số không chỉ đơn thuần là việc số hóa các hoạt động truyền thống mà còn là việc tạo ra những mô hình kinh doanh mới. Ví dụ, sự ra đời của các ứng dụng gọi xe đã thay đổi hoàn toàn ngành vận tải, hay các ứng dụng thương mại điện tử đã làm thay đổi thói quen mua sắm của người tiêu dùng. Chuyển đổi số là quá trình ứng dụng công nghệ để tạo ra những thay đổi căn bản, bao gồm: nghiên cứu, phát triển và làm chủ các công nghệ mới nhất để tạo ra những giá trị gia tăng.
Như Quyết định 749/QĐ-TTg đã chỉ rõ, chuyển đổi số không chỉ là việc số hóa dữ liệu mà còn đòi hỏi sự thay đổi toàn diện trong quy trình, tổ chức và mối quan hệ. 12 “Số hóa”, “khai thác cơ hội số” và “chuyển đổi số” là ba khái niệm thường bị nhầm lẫn. “Số hóa” là bước khởi đầu, khi chúng ta chuyển đổi dữ liệu từ dạng vật lý sang dạng số. “Khai thác cơ hội số” là tận dụng dữ liệu số để tối ưu hóa quy trình làm việc.
Trong khi đó, “chuyển đổi số” là một quá trình toàn diện hơn, bao gồm việc áp dụng công nghệ số để thay đổi toàn bộ mô hình kinh doanh và cách thức tổ chức hoạt động, diễn ra theo nhiều giai đoạn. Bước đầu tiên là số hóa dữ liệu, tức là chuyển đổi thông tin từ dạng giấy sang dạng số. Tiếp theo, số hóa các quy trình làm việc bằng cách ứng dụng công nghệ thông tin vào từng hoạt động. Cuối cùng, ở giai đoạn cao nhất, tác động đến toàn bộ tổ chức bằng cách thay đổi cách thức vận hành và tạo ra các mô hình kinh doanh mới.
Có thể nói, chuyển đổi số là xu hướng tất yếu của thời đại. Việc không tham gia vào quá trình này đồng nghĩa với việc bỏ lỡ những cơ hội phát triển to lớn. Đối với các nước đang phát triển, chuyển đổi số không chỉ là một lựa chọn mà còn là một giải pháp giúp rút ngắn khoảng cách phát triển và hội nhập vào nền kinh tế toàn cầu. Tựu trung lại, chúng ta có thể rút ra đặc trưng của chuyển đổi số như sau: “Chuyển đổi số là quá trình ứng dụng công nghệ số để thay đổi toàn diện cách thức tổ chức hoạt động.
Quá trình này bao gồm việc số hóa dữ liệu, xây dựng các hệ thống thông tin và ứng dụng các công nghệ mới như Big Data, IoT, điện toán đám mây để tối ưu hóa quy trình làm việc, nâng cao hiệu quả hoạt động và tạo ra giá trị mới.” Tại Hội nghị về chuyển đổi số toàn cầu 2018, các chuyên gia đã thống nhất rằng để chuyển đổi số thành công, các tổ chức cần tập trung vào ba yếu tố chính: (1) thay đổi tư duy; (2) cải cách tổ chức; và (3) đầu tư vào công nghệ. Điều này có nghĩa là các nhà lãnh đạo cần có tầm nhìn rõ ràng về việc chuyển đổi số, toàn bộ tổ chức cần được chuẩn bị sẵn sàng để thay đổi, và công nghệ cần được ứng dụng một cách hiệu quả. Chuyển đổi số không chỉ là việc áp dụng công nghệ mà còn là một cuộc cách mạng về tư duy và hành vi. Công nghệ đóng vai trò như một công cụ đắc lực, nhưng chính con người mới là nhân tố quyết định cách thức tận dụng công nghệ để tạo ra giá trị.
Như Nghị quyết 52-NQ/TW của Bộ Chính trị đã khẳng định, thành công của quá trình chuyển đổi số phụ thuộc vào sự tham gia tích cực của toàn xã hội. Khái niệm Hoạt động quản lý khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại trong bối cảnh chuyển đổi số Qua các khái niệm về “Hoạt động quản lý khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại” và “Chuyển đổi số” được liệt kê bên trên, ta có thể hiểu rằng: Hoạt động quản lý khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại trong bối cảnh chuyển đổi số là quá trình ứng dụng công nghệ số trong hoạt động quản lý khách hàng cá nhân truyền thống, nhằm tối ưu hoá năng suất lao động, tự động hoá quy trình làm việc, cá nhân hoá nhu cầu khách hàng nhằm thu hút, duy trì lòng trung thành và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
