Tài liệu: Luận văn quản lý công nghiên cứu về sự hài lòng của người dân

Luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại tỉnh Tây Ninh, đề xuất giải pháp cải thiện hiệu quả.

• Tác giả: Phạm Thanh Tâm
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Quỳnh Huy
• Trường học: Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý công
• Đề tài: Nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với việc cung ứng chất lượng dịch vụ hành chính công ở tỉnh Tây Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan luận văn quản lý công về dịch vụ hành chính Tây Ninh

Nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với việc cung ứng chất lượng dịch vụ hành chính công tại tỉnh Tây Ninh là một đề tài cấp thiết trong bối cảnh Cải cách hành chính đang là trọng tâm quốc gia. Luận văn tập trung phân tích thực trạng tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Tây Ninh, nơi thực hiện Cơ chế một cửa liên thông hiện đại. Theo Nghị quyết số 30c/NQ-CP, mục tiêu quan trọng nhất là sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp phải đạt mức trên 80% vào năm 2020. Tỉnh Tây Ninh đã có những bước tiến đáng kể khi chỉ số Cải cách hành chính năm 2017 tăng 12 bậc so với năm 2016, xếp thứ 32/63 tỉnh thành. Việc đánh giá Chỉ số hài lòng SIPAS và Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công PAPI trở thành thước đo định kỳ để các cơ quan kịp thời điều chỉnh quy trình. Nội dung nghiên cứu không chỉ mang ý nghĩa lý luận mà còn giải quyết các vấn đề thực tiễn trong việc xây dựng một nền hành chính phục vụ, chuyên nghiệp và minh bạch tại địa phương.

1.1. Tầm quan trọng của cải cách hành chính tại tỉnh Tây Ninh

Công tác Cải cách hành chính tại Tây Ninh đóng vai trò thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội và nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước. Tỉnh đã cụ thể hóa nhiều chương trình của Chính phủ nhằm xóa bỏ định kiến của người dân về cơ quan công quyền. Việc thành lập Trung tâm Phục vụ hành chính công là bước đột phá, lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo kết quả.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của người dân CSI

Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố tác động và mức độ ảnh hưởng của chúng đến Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI). Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, góp phần đẩy mạnh cải cách Thủ tục hành chính tại địa phương, đảm bảo tính công bằng và hiệu quả trong phục vụ nhân dân.

II. Thách thức trong quản lý hành chính nhà nước tại địa phương

Mặc dù có nhiều chuyển biến tích cực, công tác Quản lý hành chính nhà nước tại Tây Ninh vẫn đối mặt với không ít rào cản. Việc giải quyết Thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa tại một số đơn vị vẫn chưa đạt hiệu quả tối ưu. Tình trạng hồ sơ trễ hạn, đặc biệt trong lĩnh vực Tài nguyên - Môi trường, vẫn còn tồn tại gây bức xúc cho người dân. Một số cơ quan vẫn còn hiện tượng đùn đẩy trách nhiệm, chưa kiểm soát chặt chẽ trách nhiệm cá nhân. Bên cạnh đó, Cơ sở vật chất bộ phận một cửa tại nhiều nơi còn thiếu đồng bộ, chưa đáp ứng được yêu cầu hiện đại hóa. Các hành vi gây phiền hà, nhũng nhiễu của một bộ phận công chức vẫn là thách thức lớn đối với việc nâng cao Thái độ phục vụ của công chức. Những hạn chế này đòi hỏi tỉnh phải có những giải pháp quyết liệt hơn trong việc hoàn thiện quy trình và nâng cao đạo đức công vụ để củng cố niềm tin của nhân dân.

2.1. Hạn chế của cơ chế một cửa liên thông hiện nay

Hoạt động của Cơ chế một cửa liên thông tại một số địa phương hiệu quả chưa cao, các lĩnh vực thực hiện liên thông còn ít. Việc phối hợp giữa các cơ quan trong giải quyết hồ sơ phức tạp vẫn còn chậm trễ, dẫn đến Thời gian giải quyết hồ sơ bị kéo dài hơn so với quy định niêm yết.

2.2. Vấn đề thời gian giải quyết hồ sơ và thái độ công chức

Tỷ lệ hồ sơ trễ hạn cao tại các ngành trọng điểm là nguyên nhân chính làm giảm sự hài lòng. Thái độ phục vụ của công chức có lúc chưa đúng mực, vẫn còn biểu hiện tiêu cực. Điều này đòi hỏi sự kiểm tra thường xuyên từ người đứng đầu để chấn chỉnh kỷ cương quân vụ và nâng cao hiệu quả phục vụ.

III. Cách dùng SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ công Tây Ninh

Nghiên cứu áp dụng Mô hình SERVQUAL và biến thể SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ. Phương pháp này tập trung vào 4 thành phần chính: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Sự hữu hình. Tác giả đã thực hiện khảo sát định lượng với 188 phiếu hợp lệ thông qua phần mềm SPSS 20. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy cả 4 yếu tố đều tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân. Trong đó, Năng lực chuyên môn công chức và sự tin cậy là những yếu tố then chốt. Việc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ giúp định lượng chính xác cảm nhận của người dân về các tiêu chí như tính Công khai minh bạch thủ tục và sự hiện đại của trang thiết bị. Mô hình nghiên cứu này cung cấp cơ sở khoa học để tỉnh Tây Ninh nhận diện những điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình cung ứng dịch vụ, từ đó có hướng điều chỉnh phù hợp với đặc thù địa phương.

3.1. Ứng dụng mô hình SERVPERF trong nghiên cứu thực tiễn

Mô hình SERVPERF được lựa chọn vì tính đơn giản và hiệu quả, loại bỏ yếu tố kỳ vọng vốn khó đo lường chính xác. Nghiên cứu tập trung vào sự cảm nhận thực tế của người dân sau khi sử dụng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ hành chính công, giúp kết quả đánh giá mang tính khách quan và sát thực tế hơn.

3.2. Xây dựng thang đo năng lực chuyên môn công chức

Thang đo Năng lực chuyên môn công chức bao gồm các biến quan sát về sự thành thạo nghiệp vụ, khả năng giải đáp thắc mắc và ý thức trách nhiệm. Đây là yếu tố quan trọng nhất quyết định chất lượng đầu ra của dịch vụ hành chính, giúp người dân giảm bớt thời gian đi lại và chờ đợi hồ sơ.

IV. Bí quyết nâng cao chỉ số hài lòng SIPAS và PAPI hiệu quả

Để nâng cao Chỉ số hài lòng SIPAS, tỉnh Tây Ninh cần tập trung vào việc hiện đại hóa Chính quyền điện tử Tây Ninh. Việc đẩy mạnh Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 là giải pháp then chốt để giảm thiểu tiếp xúc trực tiếp, hạn chế tiêu cực. Hệ thống phần mềm một cửa điện tử cần được vận hành thông suốt, cho phép người dân tra cứu trạng thái hồ sơ mọi lúc mọi nơi. Đồng thời, việc đầu tư vào Cơ sở vật chất bộ phận một cửa như máy lấy số tự động, màn hình cảm ứng tra cứu thông tin và không gian chờ hiện đại sẽ tạo ấn tượng tốt. Sự Công khai minh bạch thủ tục thông qua các bảng niêm yết và trang thông tin điện tử giúp người dân chủ động trong việc chuẩn bị hồ sơ. Những nỗ lực này không chỉ nâng cao điểm số các chỉ số quản trị mà còn thực sự cải thiện chất lượng đời sống của người dân thông qua một nền hành chính công bằng, văn minh và hiệu quả.

4.1. Tối ưu hóa dịch vụ công trực tuyến và chính quyền điện tử

Phát triển Dịch vụ công trực tuyến giúp đơn giản hóa quy trình và rút ngắn Thời gian giải quyết hồ sơ. Việc tích hợp thanh toán phí, lệ phí trực tuyến và trả kết quả qua dịch vụ bưu chính công ích là những tiện ích cần được nhân rộng để hỗ trợ người dân ở vùng sâu, vùng xa của tỉnh Tây Ninh.

4.2. Cải thiện cơ sở vật chất bộ phận một cửa hiện đại

Đầu tư vào Cơ sở vật chất bộ phận một cửa không chỉ là mua sắm trang thiết bị mà còn là sắp xếp không gian làm việc khoa học. Sự hiện diện của máy tính tra cứu, hệ thống điều hòa và nước uống miễn phí thể hiện sự tôn trọng và quan tâm của chính quyền đối với người dân khi đến giao dịch.

V. Kết quả thực tiễn từ mô hình quản lý hành chính tại Tây Ninh

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố Hữu hình, Năng lực phục vụ và Sự tin cậy tại Tây Ninh được đánh giá khá cao với chỉ số trên 3.5/5. Tuy nhiên, yếu tố Sự đồng cảm chỉ đạt mức dưới trung bình (2.651). Điều này phản ánh thực tế là công chức đôi khi còn thiếu sự lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu đặc biệt của người dân. Tổng số hồ sơ tiếp nhận trực tiếp tại Trung tâm đạt hơn 31.735 hồ sơ, trong đó tỷ lệ hồ sơ qua Dịch vụ công trực tuyến mới đạt 8.98%. Phân tích hồi quy xác nhận mô hình giải thích được 56.1% sự biến thiên của sự hài lòng. Đây là minh chứng cho thấy sự cần thiết của việc tiếp tục cải thiện Thái độ phục vụ của công chức. Kết quả này tương đồng với nhận định của lãnh đạo tỉnh về việc cần phải lấy người dân làm trung tâm. Những số liệu thực tế này là căn cứ quan trọng để tỉnh xây dựng các nhóm giải pháp về đào tạo kỹ năng mềm và cải thiện quy trình xử lý hồ sơ liên thông.

5.1. Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng HL

Yếu tố Sự đồng cảm có tác động lớn nhất đến sự hài lòng, trong khi Sự tin cậy có tác động thấp nhất. Điều này cho thấy người dân Tây Ninh kỳ vọng cao vào sự hỗ trợ, hướng dẫn tận tình hơn là chỉ đơn thuần là đúng hẹn. Việc cải thiện kỹ năng giao tiếp của công chức sẽ tạo ra bước đột phá về cảm nhận chất lượng.

5.2. Công khai minh bạch thủ tục hành chính và hiệu quả thực tế

Việc Công khai minh bạch thủ tục giúp người dân nắm rõ quy trình, phí và lệ phí, từ đó giảm thiểu sự phiền hà. Tại Tây Ninh, 100% hồ sơ được giám sát qua hệ thống điện tử, giúp lãnh đạo kịp thời phát hiện và xử lý các điểm nghẽn trong quy trình phối hợp giữa các sở, ban, ngành.

VI. Tương lai bền vững cho dịch vụ hành chính công Tây Ninh

Trong tương lai, tỉnh Tây Ninh cần tập trung vào việc xây dựng nền hành chính phục vụ, lấy sự hài lòng của người dân làm tôn chỉ hoạt động. Việc duy trì và nâng cao Chỉ số hài lòng SIPAS và Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công PAPI phải là nhiệm vụ thường xuyên. Cần tăng cường đào tạo nâng cao Năng lực chuyên môn công chức gắn liền với đạo đức công vụ. Ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin vào Quản lý hành chính nhà nước để tiến tới mô hình chính quyền số hoàn chỉnh. Các giải pháp về Cơ chế một cửa liên thông cần được mở rộng sang nhiều lĩnh vực hơn, đặc biệt là các thủ tục liên quan đến đất đai và đầu tư. Sự kết hợp giữa hạ tầng hiện đại và đội ngũ công chức tận tâm sẽ là chìa khóa để Tây Ninh duy trì vị thế cao trong bảng xếp hạng cải cách hành chính quốc gia, góp phần xây dựng một tỉnh Tây Ninh phát triển bền vững và thịnh vượng.

6.1. Giải pháp đồng bộ nâng cao thái độ phục vụ của công chức

Cần thiết lập hệ thống đánh giá công chức dựa trên phản hồi trực tiếp của người dân sau mỗi giao dịch. Các lớp bồi dưỡng về kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu và giải quyết xung đột sẽ giúp cải thiện đáng kể yếu tố Sự đồng cảm, vốn đang là điểm yếu trong mô hình dịch vụ hiện tại của tỉnh.

6.2. Tầm nhìn chiến lược xây dựng nền hành chính phục vụ

Tầm nhìn đến năm 2030, Tây Ninh hướng tới một nền hành chính không giấy tờ, nơi mọi Thủ tục hành chính được thực hiện trên môi trường số. Sự Công khai minh bạch thủ tục và trách nhiệm giải trình của chính quyền sẽ là nền tảng vững chắc nhất để thu hút đầu tư và nâng cao niềm tin của nhân dân vào bộ máy nhà nước.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu. Phần này tác giả nêu lên lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Trình bày phương pháp nghiên cứu; làm rõ ý nghĩa thực tiễn của đề tài và kết cấu luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

Trình bày các khái niệm, các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước về DVC, DVHCC, CLDV hành chính công, các mô hình nghiên cứu, đo lường SHL của khách hàng đối với DVHCC. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Phần này trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu. Thực hiện các bước nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng tương ứng với từng giai đoạn nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Phần này tác giả sử dụng công cụ là phần mềm thống kê SPSS 20 để tiến hành phân tích, đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ tin cậy bằng thang đo dựa trên hệ số tin cậy CronbachAlpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi quy đa biến; phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến SHL. Chương 5: Kết luận, kiến nghị hàm ý quản trị. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu tại các chương nêu trên, tác giả nêu những kết luận và kiến nghị hàm ý quản trị nâng cao SHL về DVHCC tại TTPVHCC tỉnh Tây Ninh.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Các khái niệm liên quan 2. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công và dịch vụ hành chính công - Dịch vụ: có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Theo Gronroos (1990): “Dịch vụ là một hành động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết các vấn đề của khách hàng”.

Theo Zeithaml & Britner (2000) “Dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện”. Philip Kotler (2003) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Còn theo Nguyễn Văn Thanh (2008): “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm HL cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

Do vậy, có thể kết luận “Dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền”. - Dịch vụ công: Theo từ điển Le Petit Larousse "DVC là hoạt động vì lợi ích chung do một CQNN hoặc tư nhân đảm nhiệm". Theo định nghĩa này thì DVC là một hoạt động vì lợi ích chung, không phân biệt đơn vị cung ứng dịch vụ là Nhà nước hay tư nhân. Do đó nó chưa phản ánh được tính chất "công" của dịch vụ.

20 Trong khi đó Jean-Philippe Brouant và Jacque Ziller cho rằng "Một DVC thường được định nghĩa như một hoạt động do ngành tài chính đảm nhiệm để thỏa mãn một nhu cầu về lợi ích chung" hay "một hoạt động lợi ích chung được một pháp nhân công quyền đảm nhiệm được coi là một DVC ". Theo định nghĩa này thì DVC được hiểu là một hoạt động vì lợi ích chung có thể do Nhà nước hoặc tư nhân cung ứng nhưng Nhà nước phải có trách nhiệm đảm bảo cho việc cung ứng dịch vụ đó. Bàn về khái niệm DVC, ở nước ta cũng có một số tác giả cho rằng “DVC là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội” (Phạm Quang Lê, DVC và xã hội hóa DVC - một số vấn đề lý luận và thực tiễn, NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội năm 2004) hay “DVC là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội” hoặc “DVC dân do các CQNN thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước”. Mặc dù mỗi tác giả có những quan điểm khác nhau về khái niệm DVC nhưng điểm chung nhất của các tác giả khi bàn về DVC là việc xác định DVC bao gồm 03 loại cơ bản: dịch vụ sự nghiệp công, DVHCC và dịch vụ công ích.

Từ những khái niệm trên có thể kết luận “DVC là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng”. Trên cơ sở khái niệm DVC, có thể phân thành ba nhóm DVC chủ yếu như sau: Dịch vụ hành chính công: nhóm này hầu hết thỏa mãn hai tiêu chí của DVC là không cạnh tranh và không loại trừ trong tiêu dùng (ví dụ: cấp giấy phép, đăng ḱý, đăng kiểm, công chứng.); 21 Dịch vụ công cộng: đặc điểm cơ bản của nhóm này là không cạnh tranh trong tiêu dùng (ví dụ: giáo dục, đào tạo, y tế, văn hóa); Dịch vụ công ích: khác với dịch vụ công cộng, nhóm này có đặc điểm không loại trừ trong tiêu dùng (như vệ sinh môi trường, cấp thoát nước, giao thông công cộng. - Dịch vụ hành chính công: Thực tế ở nhiều nước trên thế giới, DVHCC đã hình thành từ khá lâu nhưng để tìm được khái niệm cho hoạt động này thì hầu như không có, bởi lẽ theo họ DVHCC là một bộ phận của DVC với nghĩa đó là tất cả những dịch vụ do các CQNN cung cấp trong quá trình thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình. Trong khi đó, ở nước ta, tại Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ định nghĩa “DVHCC là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do CQNN có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà CQNN đó quản lý”.

Mỗi DVHCC đều gắn với một TTHC để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức. Tương tự các tác giả Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010) cũng cho rằng “DVHCC là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do CQNN thực hiện”. Như vậy, có thể hiểu “DVHCC là hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận do CQNN, cá nhân có thẩm quyền quản lý hành chính nhà nước hoặc cơ quan, tổ chức, cá nhân được ủy quyền thực hiện nhằm giải quyết các thủ thụ hành chính cho các cơ quan, tổ chức, cá nhân theo quy định của pháp luật trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, chức năng của mình”. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công Trên cơ sở khái niệm DVHCC, dễ dàng nhận thấy những đặc điểm cơ bản của DVHCC như sau: 22 Thứ nhất, CQHCNN là đơn vị duy nhất có thẩm quyền cung ứng DVHCC và nó chỉ có hiệu lực khi được các cơ quan hành chính có thẩm quyền thực hiện mà không ủy quyền cho bất cứ cá nhân hay tổ chức nào khác thực hiện.

Trong trường hợp phải ủy quyền cho tư nhân cung ứng thì CQNN phải chịu trách nhiệm giám sát, điều tiết để đảm bảo dịch vụ được cung cấp công bằng cho công dân. Thứ hai, mục đích của DVHCC là phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước mặc dù nó không thuộc về chức năng này. Vì vậy, trong các công trình nghiên cứu khoa học pháp lý gần đây, nhiều nhà nghiên cứu đã đặt ra vấn đề có nên tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của CQHCNN. Thứ ba, đây là hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận.

Việc thu phí và lệ phí của các CQHCNN trong quá trình cung ứng dịch vụ là để nộp cho ngân sách nhà nước, điều này được pháp luật quy định rất chặt chẽ. Thứ tư, đối tượng phục vụ của dịch vụ này là mọi cá nhân, tổ chức trong việc thực hiện các TTHC. Vì vậy, mọi người đều có quyền bình đẳng khi sử dụng DVHCC và được Nhà nước đảm bảo sự công bằng, ổn định, hiệu quả cho các đối tượng sử dụng dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ hành chính công Ở các nước châu Âu, khái niệm chất lượng được hiểu là một tập các đặc tính và tính năng của sản phẩm hay dịch vụ quyết định tính hữu dụng của nó đối với khách hàng nhằm thực hiện một số nhu cầu nhất định.

Ở Mỹ, người ta nghĩ rằng một sản phẩm hay dịch vụ chất lượng mà không có khách hàng là vô nghĩa vì sản phẩm và dịch vụ đó làm ra là để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Ở Nhật Bản, chất lượng được hiểu là mọi thứ có liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ cần được cải thiện. Noye thì chất lượng là khả năng đáp ứng nhu cầu của một sản phẩm hay một dịch vụ hoặc là tiềm năng của khách hàng. Ông chỉ ra 05 yếu tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng là tính năng, độ tin cậy, độ bền, sự an toàn và chi phí.

Vào năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã nghiên cứu ra mô hình năm khoảng cách CLDV như sau: 23 Hình 2. Mô hình khoảng cách CLDV của Parasuman và các cộng sự, 1985 Trên cơ sở khái niệm chất lượng, có thể hiểu “chất lượng DVHCC là tập hợp chất lượng của tất cả các yếu tố tạo nên DVHCC như cơ sở vật chất, cán bộ công chức, chi phí, chế độ chăm sóc khách hàng. nhằm đáp ứng sự kỳ vọng và đem đến SHL cho người dân”.