Tài liệu Y tế: Luận văn quản lý công đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Luận văn nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa qua khảo sát thực tế.

• Tác giả: Trần Thị Hương Thảo
• Người hướng dẫn: Ts. Võ Sáng Xuân Lan
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý công
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan luận văn quản lý công về sự hài lòng y tế tại Bà Rịa

Luận văn thạc sĩ của tác giả Trần Thị Hương Thảo tập trung vào việc nghiên cứu và đánh giá thực trạng Chất lượng dịch vụ y tế tại một trong những cơ sở y tế trọng điểm của khu vực phía Nam. Trong bối cảnh Quản lý công trong y tế đang chuyển mình mạnh mẽ, việc lấy người bệnh làm trung tâm trở thành kim chỉ nam cho mọi hoạt động vận hành. Nghiên cứu được thực hiện tại Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa, một cơ sở y tế được đầu tư quy mô với ngân sách lên tới 1.900 tỷ đồng. Bài viết này phân tích sâu sắc các khía cạnh từ lý thuyết đến thực tiễn, nhằm tìm ra lời giải cho bài toán nâng cao Sự hài lòng của bệnh nhân. Tài liệu gốc nhấn mạnh rằng sự hài lòng không chỉ là thước đo cảm tính mà là kết quả của một quá trình tương tác phức tạp giữa hạ tầng, con người và quy trình chuyên môn. Việc thực hiện nghiên cứu này đóng góp ý nghĩa quan trọng cho hệ thống Y tế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, cung cấp dữ liệu khoa học để các nhà quản trị đưa ra những quyết định cải thiện dịch vụ sát thực tế hơn. Đặc biệt, nghiên cứu tập trung vào đối tượng bệnh nhân sử dụng bảo hiểm y tế, một nhóm khách hàng quan trọng trong hệ thống Dịch vụ công lập hiện nay.

1.1. Bối cảnh phát triển của Y tế tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu

Sự ra đời của Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa mới vào năm 2015 đánh dấu một bước ngoặt lớn cho hạ tầng y tế địa phương. Với quy mô 700 giường bệnh và trang thiết bị hiện đại, đây được kỳ vọng là Bệnh viện công lập hạng I (tương lai) dẫn đầu khu vực Đông Nam Bộ. Tuy nhiên, cơ sở vật chất đồ sộ chưa đủ để đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối. Thực tế cho thấy, người dân vẫn còn những lo lắng về cung cách phục vụ và sự tiện lợi trong quy trình điều trị tại đây.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ của quản lý công

Nghiên cứu xác định rõ mục tiêu đo lường mức độ hài lòng và nhận diện các yếu tố then chốt tác động đến trải nghiệm khách hàng. Trong khung khổ Quản lý công trong y tế, việc xác định các hàm ý quản trị là nhiệm vụ cấp thiết. Điều này giúp lãnh đạo bệnh viện không chỉ chữa khỏi bệnh mà còn mang lại cảm giác an tâm, tôn trọng cho người thụ hưởng Dịch vụ công lập.

II. Thách thức trong quản lý chất lượng dịch vụ y tế công lập

Mặc dù sở hữu Cơ sở vật chất bệnh viện hiện đại, Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa vẫn đối mặt với nhiều rào cản trong việc tối ưu hóa trải nghiệm người bệnh. Một trong những vấn đề nổi cộm là sự thiếu đồng bộ trong kỹ năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên. Tài liệu nghiên cứu chỉ ra rằng, phần lớn nhân viên y tế chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng ứng xử chuyên nghiệp. Điều này dẫn đến tình trạng bệnh nhân và thân nhân thường mang tâm trạng lo lắng, khó chịu khi tiếp xúc với hệ thống. Bên cạnh đó, Quy trình khám chữa bệnh còn rườm rà, tạo ra những nút thắt cổ chai trong vận hành. Cải cách hành chính y tế là yêu cầu bắt buộc để giảm thiểu áp lực cho cả nhân viên lẫn người bệnh. Việc thiếu các dịch vụ tiện ích và cách bố trí công năng chưa thật sự thân thiện khiến môi trường bệnh viện trở nên nặng nề. Các nhà quản lý cần nhìn nhận thẳng thắn vào những thiếu sót này để xây dựng một lộ trình đổi mới toàn diện, từ Đạo đức nghề nghiệp y tế đến hiệu quả vận hành kỹ thuật.

2.1. Vấn đề về thái độ phục vụ của y bác sĩ hiện nay

Tâm lý người bệnh khi đến bệnh viện thường rất nhạy cảm. Thái độ phục vụ của y bác sĩ đóng vai trò quyết định đến 50% cảm nhận về chất lượng. Nghiên cứu cho thấy, sự thiếu nhã nhặn và thiếu tôn trọng trong giao tiếp là nguyên nhân hàng đầu gây ra sự bất mãn. Việc nâng cao Đạo đức nghề nghiệp y tế thông qua các khóa đào tạo kỹ năng mềm là giải pháp không thể bỏ qua.

2.2. Áp lực từ quy trình khám chữa bệnh và thủ tục

Hệ thống Dịch vụ công lập thường bị quá tải bởi các thủ tục hành chính liên quan đến bảo hiểm. Quy trình khám chữa bệnh tại bệnh viện cần được tinh gọn để rút ngắn Thời gian chờ đợi khám bệnh. Sự chậm trễ trong các khâu tiếp đón, xét nghiệm và thanh toán tạo ra rào cản lớn đối với việc nâng cao Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI).

III. Cách ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá sự hài lòng bệnh nhân

Để có cái nhìn khách quan, tác giả đã vận dụng Mô hình SERVQUAL và công cụ KQCAH trong quá trình phân tích. Đây là phương pháp khoa học giúp định lượng những cảm nhận vốn mang tính chủ quan của khách hàng. Chất lượng dịch vụ y tế được mổ xẻ qua nhiều chiều cạnh: tính hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và thấu cảm. Nghiên cứu thực hiện khảo sát trên 300 bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế, đảm bảo tính đại diện cao. Thông qua việc phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và nhân tố khám phá EFA, các thang đo được kiểm định về độ tin cậy và giá trị. Kết quả cho thấy, sự hài lòng không chỉ đến từ kết quả điều trị lâm sàng mà còn từ trải nghiệm dịch vụ chức năng. Việc áp dụng mô hình này cho phép bệnh viện xác định rõ khoảng cách giữa kỳ vọng của bệnh nhân và thực tế đáp ứng. Từ đó, Quản lý công trong y tế có thể tập trung nguồn lực vào những yếu tố có trọng số tác động lớn nhất, tránh đầu tư dàn trải không hiệu quả.

3.1. Các thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ y tế

Nghiên cứu kế thừa và điều chỉnh các yếu tố như: Sự tôn trọng và chu đáo, Thông tin liên lạc, và Cơ sở vật chất bệnh viện. Mỗi thành phần được đo lường qua các biến quan sát cụ thể, giúp nhận diện chính xác điểm mạnh và điểm yếu trong hệ thống Y tế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.

3.2. Mối liên hệ giữa chất lượng và chỉ số hài lòng khách hàng CSI

Lý thuyết chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn. Khi khách hàng cảm nhận được giá trị vượt trội so với Phí dịch vụ y tế chi trả, Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) sẽ tăng cao. Điều này không chỉ giúp duy trì mối quan hệ lâu dài mà còn nâng cao uy tín cho các Bệnh viện công lập hạng I.

IV. Top 6 nhân tố tác động sự hài lòng khách hàng tại BV Bà Rịa

Kết quả phân tích hồi quy đã định dạng 6 nhóm yếu tố cốt lõi ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng tại Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa. Thứ nhất là Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên, thể hiện qua cách giao tiếp và sự quan tâm chân thành. Thứ hai là Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ, đảm bảo quá trình điều trị không bị gián đoạn. Thứ ba là Sự phù hợp của dịch vụ, bao gồm cả Cơ sở vật chất bệnh viện và trang thiết bị. Thứ tư là Thông tin liên lạc, việc bác sĩ giải thích rõ tình trạng bệnh giúp bệnh nhân an tâm hơn. Thứ năm là Hiệu quả của việc thanh toán viện phí, một phần quan trọng trong Cải cách hành chính y tế. Cuối cùng là Thời gian dành cho cuộc khám, yếu tố thường bị xem nhẹ nhưng lại có tác động tâm lý rất lớn. Đặc biệt, nghiên cứu nhấn mạnh rằng đối với bệnh nhân bảo hiểm y tế, sự minh bạch về Phí dịch vụ y tế và thái độ công bằng trong phục vụ là những điểm mấu chốt. Việc tối ưu hóa 6 nhân tố này sẽ tạo ra một môi trường y tế thân thiện và chuyên nghiệp hơn.

4.1. Vai trò của thái độ phục vụ và đạo đức nghề nghiệp

Sự tôn trọng và chu đáo đứng đầu về mức độ tác động. Nhân viên y tế cần coi bệnh nhân là khách hàng trung tâm. Việc tuân thủ Đạo đức nghề nghiệp y tế không chỉ là trách nhiệm mà còn là yếu tố sống còn để nâng cao Sự hài lòng của bệnh nhân trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

4.2. Tối ưu hóa quy trình và thời gian chờ đợi khám bệnh

Thời gian chờ đợi khám bệnh quá dài thường dẫn đến sự mệt mỏi và phản ứng tiêu cực. Bệnh viện cần ứng dụng công nghệ thông tin vào Quy trình khám chữa bệnh để điều phối dòng người hợp lý. Rút ngắn thời gian chờ nhưng vẫn đảm bảo thời gian bác sĩ thăm khám kỹ lưỡng là bài toán cần giải quyết.

V. Bí quyết nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng trong quản lý y tế

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các hàm ý quản trị được đề xuất nhằm cải thiện Chất lượng dịch vụ y tế một cách bền vững. Ban lãnh đạo bệnh viện cần ưu tiên chiến lược đào tạo nguồn nhân lực, tập trung vào kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin để đẩy mạnh Cải cách hành chính y tế, giúp việc tra cứu thông tin và thanh toán trở nên nhanh chóng. Cơ sở vật chất bệnh viện cần được duy tu và cải thiện không gian xanh, tạo cảm giác thư giãn cho người bệnh. Về mặt quản lý, việc thiết lập hệ thống phản hồi đa kênh để lắng nghe ý kiến bệnh nhân thường xuyên là rất cần thiết. Những phản hồi này sẽ là dữ liệu quý giá để điều chỉnh Quy trình khám chữa bệnh kịp thời. Trong tương lai, Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa cần hướng tới các chuẩn mực quốc tế về quản lý chất lượng để khẳng định vị thế của mình. Sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo chính xác nhất cho thành công của một đơn vị Quản lý công trong y tế.

5.1. Cải thiện cơ sở vật chất và môi trường khám chữa bệnh

Một môi trường sạch sẽ, tiện nghi với đầy đủ dịch vụ hỗ trợ sẽ làm giảm bớt áp lực bệnh tật. Việc bố trí các phòng chức năng khoa học, bảng chỉ dẫn rõ ràng là những chi tiết nhỏ nhưng mang lại hiệu quả lớn trong việc nâng cao Chất lượng dịch vụ y tế.

5.2. Tăng cường minh bạch phí dịch vụ y tế và bảo hiểm

Sự minh bạch trong Phí dịch vụ y tế giúp loại bỏ những nghi ngờ và lo lắng của bệnh nhân. Nhân viên thu ngân cần được hướng dẫn cách giải thích hóa đơn một cách dễ hiểu, chuyên nghiệp. Đây là một phần quan trọng trong việc xây dựng niềm tin và sự hài lòng bền vững cho khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu - Trình bày lý do chọn đề tài, đối tượng và phạm vi, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu. 6 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nền tảng của một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân với bệnh viện và mối quan hệ giữa các khái niệm này. Từ đó, sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận –Trình bày kết quả về mẫu khảo sát, kết quả kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả có được. Chương 5: Kết luận và kiến nghị – Tóm tắt kết quả nghiên cứu và đề xuất các hàm ý. Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo cũng sẽ được trình bày. 7 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng (bệnh nhân) trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và mối quan hệ giữa các khái niệm này.

Áp dụng những mô hình nghiên cứu đi trước từ đó đưa ra những yếu tố phù hợp để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ở Bệnh viện đa khoa Bà Rịa. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2. Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ + Định nghĩa dịch vụ “Dịch vụ”, theo định nghĩa của Heizer and Render (2006) là: “Những hoạt động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình (chẳng hạn dịch vụ giáo dục, giải trí, cho thuê phòng, chính phủ, tài chính và y tế)”. Zeithaml & Bitner (1996) định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức làm việc để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng.

Do vậy, dịch vụ có những nét đặc trưng để phân biệt với các sản phẩm hữu hình. Parasuraman & ctg (1988) đã nhấn mạnh: kiến thức về sản phẩm hữu hình không đủ để nhận thức về đặc tính của dịch vụ, có ba đặc trưng của dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời. Zeithaml & Bitner (1996) đưa ra một đặc tính nữa: tính dễ bị phá vỡ. Kotler & Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

+ Định nghĩa chất lượng dịch vụ Khi nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể đề cập đến sự đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các nhà nghiên 8 cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng. Mặc khác, tác giả Parasuraman, Zeithaml and Bery (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là: “Mức độ dịch vụ đáp ứng hay vượt quá mong đợi của khách hàng”.

Như vậy, chất lượng dịch vụ là phải đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai, nó được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự hài lòng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ. Gronroos (1984) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có hai thành phần riêng biệt: phần kỹ thuật và phần chức năng. Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của những thứ thực tế người sử dụng nhận được. Chất lượng chức năng là chất lượng thể hiện qua cung cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ.

Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ + Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một hình thức thái độ có liên quan đến sự hài lòng và cũng dẫn đến sự tin cậy của người tiêu dùng (Johnson và Sirikit, 2002) và sự quay lại của khách hàng trong tương lai. Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng. Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Đặc biệt người tiêu dùng thích chất lượng dịch vụ khi giá và các yếu tố chi phí khác được tổ chức liên tục (Boyer và Hult, 2005). 9 Dịch vụ đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán sản phẩm và dịch vụ (Wal, 2002). Chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như xu hướng trên toàn thế giới khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có một sản phẩm chất lượng có thể không được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal, 2002).J (2001), một đặc điểm riêng biệt trong vận hành dịch vụ là sự tham gia của khách hàng trong quá trình dịch vụ.

Đối với dịch vụ, quá trình là sản phẩm. Vì vậy vai trò của nhà quản lý vận hành dịch vụ bao gồm cả hoạt động sản xuất và tiếp thị trong hệ thống mở có sự tham gia của khách hàng. Vai trò tiếp thị thể hiện trên hai nhiệm vụ chính hàng ngày: (1) hướng dẫn khách hàng đóng vai trò chủ động tham gia trong quá trình dịch vụ và (2) điều hòa nhu cầu để thích hợp với khả năng phục vụ (Fitzsimmons và Fitzsimmons, 2001). + Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả.

Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al. Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991). 10 Khách hàng đến Quá trình DV Khách hàng đi Đánh giá -Khách hàng tham gia -Tiêu chuẩn (đầu vào) -Khách hàng- nhà cung cấp (đầu ra) -Đo lường DV gặp gỡ Kiểm soát Giám sát Nhà QL vận hành DV - Chức năng sản xuất: Nhu cầu khách hàng Thay đổi Giám sát và kiểm soát quá trình Lịch trình Nhân lực -Nhu cầu cảm nhận - Chức năng tiếp thị: -Trao quyền -Địa điểm nhu cầu Tương tác với khách hàng cung cấp -Huấn luyện Kiểm soát nhu cầu -Thái độ Thay đổi nếu cần thiết Định tiêu chuẩn Gói dịch vụ -Cơ sở vật chất hỗ trợ -Hàng hóa mua hoặc tiêu thụ -Đặc điểm phục vụ dễ nhận biết -Đặc điểm tiềm ẩn được khách hàng cảm nhận Hình 2.1 Hệ thống mở của vận hành dịch vụ Nguồn: Fitzsimmons & Fitzsimmons, 20011 2. Các đặc tính của dịch vụ + Tính vô hình Parasuraman và các cộng sự (1988) giải thích dịch vụ là các cách thức thực hiện hoặc những trải nghiệm, do đó dịch vụ có tính vô hình.

Dịch vụ không thể đánh giá bằng cách nhìn thấy, va chạm, cảm giác mùi vị trước khi được mua sắm (Kurtz và Clow, 1998). Tuy nhiên, mỗi dịch vụ có mức độ mô hình khác nhau Zeithaml và Britner (1996) và hầu hết các dịch vụ điều bao hàm vài yếu tố hữu hình. + Tính không đồng nhất Mỗi cá nhân thường có những tính cách riêng, do vậy mỗi nhân viên phục vụ sẽ tạo ra các mức độ khác nhau của dịch vụ - Parasuraman & ctg (1988). Hơn nữa, cùng một quy trình nhưng những nhân viên khác nhau sẽ thực hiện dịch vụ một cách khác nhau.

Ngoài ra, dịch vụ sẽ khác nhau trong những bối cảnh hay thời điểm khác nhau cho dù những nhân viên đó phục vụ. 11 + Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời là một thuộc tính cơ bản của quá trình dịch vụ (Gronroos, 1998), đặc thù của dịch vụ là việc sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời (Kurtz và Clow, 1998). Nhân viên phục vụ không thể tách rời quá trình vận hành dịch vụ và khách hàng cũng luôn hiện diện trong quá trình này. Khách hàng đóng vai trò chủ động trong quá trình thực hiện dịch vụ.

Do đó, chất lượng của quá trình vận hành dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác giữa nhân viên phục vụ và khách hàng. + Tính dễ bị phá vỡ Không giống như các hàng hóa hữa hình, dịch vụ không có tồn kho hay cất giữ (Kurtz và Clow, 1998). Đặc tính này là một mối quan tâm lớn đối với các nhà cung cấp vì liên quan đến vấn đề cung cầu dịch vụ. Dịch vụ sẽ thay đổi khi nhu cầu của khách hàng thay đổi, các nhà cung cấp dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau.

Tính dễ bị phá vỡ của dịch vụ tạo ra một cơ hội cho một tổ chức xây dựng một kế hoạch sáng tạo để tận dụng khả năng và quản lý nhu cầu trong tương lai (Zeithaml và Britner, 1996). Dịch vụ chăm sóc sức khỏe 2. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ có điều kiện Điều 24 Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân ban hành ngày 30/06/1989 quy định điều kiện hành nghề của thầy thuốc: “Người có bằng tốt nghiệp y khoa ở các trường đại học hoặc trung học và có giấy phép hành nghề do Bộ Y tế hoặc Sở Y tế cấp được khám bệnh, chữa bệnh tại các cơ sở y tế Nhà nước, tập thể, tư nhân”.