Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh bùng nổ của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 và xu hướng chuyển dịch từ viễn thông truyền thống sang cung cấp dịch vụ số, việc xây dựng mạng lưới kinh doanh đồng bộ đóng vai trò sống còn đối với sự phát triển của doanh nghiệp viễn thông. Viễn thông Cao Bằng, đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam được thành lập từ ngày 01/01/2008, đang quản lý hệ thống hạ tầng với mạng di động VinaPhone phủ sóng 91% diện tích toàn tỉnh và phục vụ khách hàng thông qua đội ngũ 185 cán bộ công nhân viên chính thức. Tuy nhiên, hoạt động phát triển kênh phân phối của đơn vị còn gặp nhiều rào cản do địa hình miền núi chia cắt, hạ tầng giao thông cách trở và tốc độ số hóa điểm bán chưa đồng đều.

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục tiêu hệ thống hóa cơ sở lý luận về mạng lưới kinh doanh dịch vụ viễn thông, phân tích sâu sắc thực trạng vận hành tại Viễn thông Cao Bằng giai đoạn 2015-2020, từ đó đề xuất các giải pháp chiến lược đến năm 2025 và tầm nhìn 2030. Không gian nghiên cứu tập trung tại địa bàn tỉnh Cao Bằng ở cấp độ vi mô của doanh nghiệp. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn thể hiện qua việc kiến tạo giải pháp thúc đẩy tăng trưởng doanh thu, tối ưu hóa năng suất lao động, đảm bảo tỷ lệ chênh lệch thu chi hàng năm vượt hơn 20% so với kế hoạch Tập đoàn giao và hiện thực hóa mục tiêu phủ sóng cáp quang, sóng di động tới 100% các điểm dân cư thuộc 199 xã, phường trên địa bàn toàn tỉnh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết điều khiển học trong hệ thống kinh doanh dịch vụ và lý thuyết chuỗi cung ứng dịch vụ hiện đại. Theo nguyên lý điều khiển học, hệ thống kinh doanh dịch vụ được phân định thành phân hệ điều khiển và phân hệ thừa hành, tương tác đa chiều với môi trường vĩ mô và khách hàng mục tiêu. Mô hình mạng lưới dịch vụ được chuẩn hóa qua hệ thống 6 nút dịch vụ từ S1 đến S6, kết nối luân chuyển giữa chuỗi dịch vụ cung ứng khách hàng và chuỗi dịch vụ nội bộ nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành.

Bên cạnh đó, tác giả vận dụng các quan điểm phát triển mạng lưới thương mại theo Giáo trình Kinh doanh thương mại năm 2018 của Giáo sư Tiến sĩ Hoàng Đức Thân. Các khái niệm cốt lõi được làm rõ bao gồm: Mạng lưới kinh doanh dịch vụ viễn thông (hệ thống liên kết các điểm giao dịch, đại lý có chung phương thức kiểm soát và chính sách chiến lược); Phát triển mạng lưới theo chiều rộng và chiều sâu; Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đa kênh; Mạng lưới thanh toán điện tử và tiếp thị di động (Mobile Commerce).

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn kết hợp chặt chẽ giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp thông qua chuỗi thời gian nghiên cứu từ năm 2014 đến năm 2020. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh, thống kê tài chính thường niên của Viễn thông Cao Bằng và số liệu phát triển kinh tế - xã hội của Ủy ban nhân dân tỉnh Cao Bằng.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn sâu bán cấu trúc với cỡ mẫu gồm 18 chuyên gia và cán bộ chuyên trách, bao gồm: 01 Lãnh đạo Viễn thông tỉnh, 01 Lãnh đạo phòng Kế hoạch - Kế toán, 01 Lãnh đạo phòng Kỹ thuật - Đầu tư và 15 chuyên viên kinh doanh, kỹ thuật. Phương pháp chọn mẫu phi xác suất có chủ đích (purposive sampling) được lựa chọn vì tính chất đặc thù kỹ thuật cao của ngành viễn thông, giúp khai thác thông tin chuyên sâu từ những người trực tiếp hoạch định và vận hành kênh. Toàn bộ dữ liệu được xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả, phân tích tổng hợp và so sánh đối chiếu định lượng nhằm làm rõ các mối liên hệ nhân quả trong quá trình phát triển mạng lưới.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, mạng lưới cung ứng dịch vụ và bán hàng vật lý của Viễn thông Cao Bằng đạt độ phủ tương đối rộng. Tính đến cuối năm 2019, toàn tỉnh đã thiết lập được 13 chi nhánh, 20 điểm giao dịch phân bổ tại 13 huyện, thành phố, cùng 1.618 đại lý phân phối sim thẻ và 102 cộng tác viên bán lẻ. Hạ tầng truyền dẫn cơ bản cáp quang hóa đến các trung tâm hành chính và mạng di động VinaPhone đạt tỷ lệ phủ sóng 91% diện tích tự nhiên.

Thứ hai, mô hình tổ chức nhân sự duy trì quy mô ổn định với 185 cán bộ công nhân viên chính thức, trong đó đội ngũ kinh doanh trực tiếp đóng vai trò nòng cốt. Tuy vậy, tỷ trọng đóng góp doanh thu từ các kênh bán hàng hiện đại còn thấp; các hình thức tiếp thị số qua mạng xã hội và kênh Telesales mới chỉ bước đầu triển khai thử nghiệm và chiếm dưới 10% tổng lượng đơn hàng mới phát sinh.

Thứ ba, hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng còn bộc lộ nhiều điểm nghẽn. Cơ sở dữ liệu khách hàng chưa được tích hợp đồng bộ giữa các chi nhánh cấp huyện, dẫn đến việc quản lý thông tin còn rời rạc. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán cước trực tiếp tại nhà vẫn chiếm áp đảo, dù khách hàng phải chi trả thêm mức phí phát sinh khoảng 5.000 đồng cho mỗi lần thu cước tại địa chỉ.

Thảo luận kết quả

Thực trạng phân tán của mạng lưới kinh doanh bắt nguồn từ đặc thù địa hình vùng cao hiểm trở, dân cư sinh sống không tập trung và khoảng 9% diện tích còn lại vẫn tồn tại các điểm lõm sóng viễn thông. Khi so sánh với các đơn vị viễn thông tại khu vực đồng bằng, chi phí đầu tư và bảo dưỡng một trạm phát sóng tại Cao Bằng cao hơn từ 15% đến 20% do việc vận chuyển thiết bị lên núi cao vô cùng phức tạp.

Dữ liệu nghiên cứu phản ánh rõ rằng mặc dù số lượng 1.618 đại lý tạo ra mạng lưới phân phối dày đặc, hiệu quả hoạt động tính trên từng điểm bán lại chưa đồng đều. Biểu đồ cơ cấu doanh thu theo đơn vị hành chính cho thấy phần lớn doanh thu tập trung tại thành phố Cao Bằng và một số thị trấn lớn, trong khi các xã vùng sâu có doanh thu rất thấp. Điều này khẳng định sự cần thiết phải chuyển dịch mô hình vận hành từ kênh phân phối truyền thống sang nền tảng số hóa theo kiến trúc hệ thống 6 nút dịch vụ, kết hợp tối ưu hóa dòng thông tin CRM để giảm thiểu chi phí quản lý vận hành.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và mục tiêu chuyển đổi số, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm phát triển mạng lưới kinh doanh của Viễn thông Cao Bằng giai đoạn 2020-2025:

  1. Tái cấu trúc và mở rộng mạng lưới bán hàng đa kênh (Omnichannel): Tiến hành chuẩn hóa không gian trải nghiệm tại 20 điểm giao dịch hiện hữu, nâng cao chất lượng mạng lưới 1.618 đại lý sim thẻ, đồng thời đẩy mạnh bán hàng trên các nền tảng mạng xã hội và Telesales nhằm nâng tỷ trọng doanh thu số đạt trên 25% vào năm 2025. Chủ thể thực hiện: Trung tâm Kinh doanh VNPT Cao Bằng.
  2. Hiện đại hóa hạ tầng mạng lưới và xóa điểm lõm sóng: Triển khai mạng cáp quang công nghệ GPON và AON đến 100% các xã; đầu tư bổ sung trạm thu phát sóng di động 4G/5G nhằm xóa bỏ hoàn toàn các vùng lõm sóng, nâng tỷ lệ phủ sóng dân cư đạt 100% tại 199 xã trước năm 2025. Chủ thể thực hiện: Phòng Kỹ thuật - Đầu tư phối hợp với các Trung tâm Viễn thông huyện.
  3. Nâng cấp hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) toàn diện: Tích hợp dữ liệu khách hàng từ hệ thống Front-End Contact Center, hệ thống ghi âm tương tác IVR sang cơ sở dữ liệu Back-End tập trung, rút ngắn thời gian xử lý phản ánh kỹ thuật xuống dưới 24 giờ và đạt tỷ lệ hài lòng trên 95%. Chủ thể thực hiện: Phòng Điều hành Nghiệp vụ và Chăm sóc khách hàng.
  4. Phát triển mạng lưới thanh toán không dùng tiền mặt tiện ích: Liên kết chặt chẽ với các ngân hàng thương mại và hệ sinh thái ví điện tử VNPT Pay, Mobile Money để giảm tỷ lệ thu cước tại nhà xuống dưới 30%, đồng thời nâng tỷ lệ thanh toán tự động qua tài khoản lên trên 60% vào năm 2025. Chủ thể thực hiện: Phòng Kế hoạch - Kế toán và Trung tâm Kinh doanh.
  5. Hoàn thiện mô hình quản trị và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức đào tạo chuyên sâu về kỹ năng số, văn hóa dịch vụ khách hàng cho toàn bộ 185 cán bộ nhân viên chính thức, gắn kết quả kinh doanh với hệ thống đánh giá hiệu quả công việc KPI hiện đại. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự - Tổng hợp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và nhà quản trị doanh nghiệp viễn thông: Cung cấp khung phương pháp luận và kinh nghiệm thực tiễn để tái cấu trúc kênh phân phối, quản lý hiệu quả hơn 1.600 đại lý vệ tinh và tối ưu hóa chi phí vận hành tại các địa bàn có địa hình phức tạp.
  2. Cơ quan quản lý nhà nước và chính quyền địa phương: Cung cấp cơ sở khoa học để Sở Thông tin và Truyền thông, Ủy ban nhân dân tỉnh Cao Bằng tham khảo trong việc quy hoạch hạ tầng viễn thông - công nghệ thông tin, thúc đẩy thỏa thuận hợp tác chuyển đổi số và xây dựng chính quyền điện tử giai đoạn 2020-2025.
  3. Giảng viên, nhà nghiên cứu và học viên sau đại học: Đóng vai trò là tài liệu tham khảo giá trị về chuyên ngành Quản lý kinh tế và Kinh tế thương mại, minh họa sinh động việc ứng dụng lý thuyết chuỗi cung ứng dịch vụ và điều khiển học vào bài toán phân phối dịch vụ vô hình.
  4. Các doanh nghiệp phân phối dịch vụ bán lẻ và thương mại: Học hỏi mô hình kết hợp giữa các điểm giao dịch trực tiếp với kênh cộng tác viên (hơn 100 nhân sự) và phương thức chuyển đổi thanh toán tiền mặt sang nền tảng ví điện tử ở khu vực miền núi.

Câu hỏi thường gặp

Mục tiêu chính trong phát triển mạng lưới kinh doanh của Viễn thông Cao Bằng là gì? Mục tiêu xuyên suốt là mở rộng mạng lưới bán hàng đa kênh, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và hoàn thiện hạ tầng số nhằm thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh, đảm bảo mức chênh lệch thu chi vượt trên 20% so với kế hoạch Tập đoàn giao và nâng tỷ lệ phủ sóng di động từ 91% lên 100% diện tích dân cư tại 199 xã.

Mạng lưới phân phối truyền thống của đơn vị đạt quy mô thế nào trong giai đoạn khảo sát? Giai đoạn 2014-2019, đơn vị đã xây dựng được mạng lưới phân phối rộng khắp với 13 chi nhánh, 20 điểm giao dịch trực tiếp, 1.618 đại lý sim thẻ và 102 cộng tác viên bán hàng, được điều hành và vận hành bởi 185 cán bộ công nhân viên chính thức tại địa phương.

Những trở ngại lớn nhất ảnh hưởng đến mạng lưới kinh doanh của đơn vị là gì? Rào cản lớn nhất gồm địa hình miền núi chia cắt tạo ra nhiều điểm lõm sóng khó xử lý, trình độ tiếp cận số của người dân chưa đồng đều và hệ thống thanh toán cước còn phụ thuộc nhiều vào nhân viên thu tiền tại nhà với mức phí thu hộ 5.000 đồng/hóa đơn.

Khung lý thuyết nào được sử dụng để phân tích hoạt động cung ứng dịch vụ trong nghiên cứu? Luận văn áp dụng kết hợp lý thuyết điều khiển học trong hệ thống kinh doanh dịch vụ, mô hình chuỗi cung ứng dịch vụ với 6 nút vận hành liên hoàn từ S1 đến S6 và lý thuyết phát triển kênh phân phối thương mại của Giáo sư Tiến sĩ Hoàng Đức Thân.

Hạ tầng công nghệ thông tin được định hướng phát triển ra sao sau thỏa thuận hợp tác năm 2020? Dựa trên thỏa thuận ký kết ngày 06/6/2020 với Ủy ban nhân dân tỉnh, đơn vị tập trung quang hóa 100% các xã bằng mạng GPON/AON, xóa bỏ hoàn toàn vùng lõm sóng di động và tích hợp ví điện tử VNPT Pay để nâng tỷ lệ thanh toán không tiền mặt lên trên 60% trước năm 2025.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về mạng lưới kinh doanh dịch vụ viễn thông dựa trên nguyên lý điều khiển học và mô hình chuỗi cung ứng 6 nút dịch vụ.
  • Phân tích sâu sắc thực trạng hoạt động giai đoạn 2014-2019 của Viễn thông Cao Bằng với quy mô 20 điểm giao dịch, 1.618 đại lý phân phối và độ phủ sóng 91% toàn tỉnh.
  • Nhận diện rõ nét các nút thắt về vùng lõm sóng viễn thông tại miền núi, sự manh mún trong cơ sở dữ liệu khách hàng và sự phụ thuộc vào phương thức thu cước tại nhà.
  • Đề xuất hệ thống 5 giải pháp chiến lược khả thi gắn liền lộ trình 2020-2025 nhằm phủ sóng 100% tại 199 xã và thúc đẩy tỷ trọng thanh toán không tiền mặt vượt 60%.
  • Đóng góp luận cứ khoa học thực tiễn vững chắc hỗ trợ doanh nghiệp viễn thông chuyển đổi thành công từ mô hình cung cấp dịch vụ truyền thống sang doanh nghiệp số hàng đầu.

Kế hoạch hành động tiếp theo đòi hỏi đơn vị khẩn trương triển khai các dự án nâng cấp hạ tầng GPON theo thỏa thuận hợp tác đã ký với tỉnh, đồng thời chuẩn hóa quy trình CRM trên toàn mạng lưới. Các nhà quản trị và nhà nghiên cứu quan tâm có thể ứng dụng trực tiếp các giải pháp này vào công tác quản trị kinh doanh dịch vụ viễn thông tại địa phương.