Luận văn thạc sĩ: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank Thanh Trì

Luận văn phân tích và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank Thanh Trì, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Hoa
• Trường học: Học viện Khoa học Xã hội
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thanh Trì
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Hướng dẫn toàn diện phát triển dịch vụ NHBL Sacombank

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là xu thế tất yếu trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và ảnh hưởng của cuộc cách mạng công nghệ 4.0. Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), đặc biệt là Chi nhánh Thanh Trì, đây là một định hướng chiến lược then chốt. Luận văn “Phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank Thanh Trì” hệ thống hóa cơ sở lý luận và phân tích sâu sắc thực tiễn, từ đó đề xuất các giải pháp khả thi. Hoạt động NHBL không chỉ là cung cấp các sản phẩm tài chính riêng lẻ mà là một hệ sinh thái dịch vụ toàn diện, nhắm đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Việc này giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu, phân tán rủi ro và xây dựng nền tảng khách hàng bền vững. Mô hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ hiện đại đòi hỏi sự kết hợp nhuần nhuyễn giữa mạng lưới chi nhánh truyền thống và các kênh phân phối số. Nền tảng của việc phát triển này nằm ở việc thấu hiểu nhu cầu khách hàng và không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố cốt lõi như chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, danh mục sản phẩm dịch vụ Sacombank đa dạng, và năng lực công nghệ là những trụ cột không thể thiếu. Nghiên cứu này tập trung vào Sacombank Thanh Trì trong giai đoạn 2014-2018, một giai đoạn chứng kiến sự bùng nổ của dịch vụ NHBL tại Việt Nam. Bằng cách phân tích các chỉ tiêu định tính và định lượng, luận văn cung cấp một cái nhìn tổng quan, xác thực về những thành tựu và hạn chế trong hoạt động của chi nhánh, tạo tiền đề vững chắc cho các đề xuất chiến lược.

1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại

Dịch vụ NHBL được định nghĩa là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đặc trưng của dịch vụ này là tính vô hình, số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch thường nhỏ, và phụ thuộc nhiều vào công nghệ. Các sản phẩm chính bao gồm: huy động vốn khách hàng cá nhân (tiền gửi thanh toán, tiết kiệm), cho vay tiêu dùng (mua nhà, xe, tín chấp), dịch vụ thẻ tín dụng, và các dịch vụ thanh toán. Vai trò của NHBL rất quan trọng: nó giúp đẩy nhanh luân chuyển vốn trong nền kinh tế, mang lại nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng và cung cấp các tiện ích tài chính hiện đại cho người dân. Sự phát triển của NHBL được đánh giá qua hai khía cạnh: quy mô (số lượng khách hàng, dư nợ, thị phần) và chất lượng (sự hài lòng của khách hàng, tốc độ xử lý, tính tiện lợi).

1.2. Tổng quan về Sacombank Chi nhánh Thanh Trì

Sacombank Chi nhánh Thanh Trì, thành lập năm 2007, là một đơn vị kinh doanh năng động trong hệ thống. Chi nhánh cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại. Giai đoạn 2014-2018, chi nhánh ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng. Tổng tài sản đến cuối năm 2018 đạt 2.182 tỷ đồng. Huy động vốn từ dân cư tăng từ 811 tỷ (2014) lên 1.354 tỷ (2018). Dư nợ tín dụng bán lẻ cũng tăng mạnh, từ 122 tỷ lên 385 tỷ đồng. Lợi nhuận trước thuế tăng từ 27 tỷ (2014) lên 64 tỷ (2018). Những con số này phản ánh nỗ lực của chi nhánh trong việc đẩy mạnh chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ. Tuy nhiên, bên cạnh những thành công, hoạt động của chi nhánh vẫn còn những điểm cần cải thiện để nâng cao khả năng cạnh tranh của Sacombank.

II. Phân tích thực trạng hoạt động NHBL tại Sacombank

Để đưa ra các giải pháp hiệu quả, việc phân tích thực trạng hoạt động NHBL tại Sacombank Thanh Trì là bước đi tiên quyết. Luận văn đã tiếp cận vấn đề này thông qua hai phương pháp chính: phân tích định lượng dựa trên số liệu kinh doanh và phân tích định tính qua khảo sát ý kiến khách hàng. Kết quả cho thấy một bức tranh đa chiều. Về mặt định lượng, các chỉ số tăng trưởng về huy động vốn, dư nợ bán lẻ và lợi nhuận đều rất tích cực, thể hiện sự mở rộng về quy mô. Tuy nhiên, khi đi sâu vào phân tích định tính, một số thách thức bắt đầu lộ diện. Cuộc khảo sát với 216 khách hàng hợp lệ đã chỉ ra những điểm yếu trong trải nghiệm người dùng. Mặc dù các yếu tố như an toàn giao dịch (Mean = 4.23) và thời gian xử lý nhanh (Mean = 4.90) được đánh giá cao, các khía cạnh khác lại chưa đạt kỳ vọng. Đáng chú ý, tiêu chí 'Thủ tục, hồ sơ giao dịch đơn giản' chỉ đạt điểm trung bình 3.021. Điều này cho thấy quy trình còn rườm rà, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mãi và chính sách lãi suất chưa đủ hấp dẫn (Mean = 2.89) so với đối thủ cạnh tranh của Sacombank. Những vấn đề này nếu không được giải quyết triệt để sẽ trở thành rào cản, làm giảm thị phần ngân hàng bán lẻ của chi nhánh trong dài hạn. Đây chính là những thách thức cốt lõi mà các giải pháp hoàn thiện dịch vụ cần nhắm tới.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua khảo sát

Kết quả khảo sát định tính cho thấy uy tín và công nghệ là điểm mạnh của Sacombank Thanh Trì. Khách hàng tin tưởng vào sự an toàn và đánh giá cao tốc độ của hệ thống. Tuy nhiên, yếu tố con người và chính sách khách hàng lại là điểm yếu. Các tiêu chí như 'Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo' (Mean = 2.94) và 'Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng' (Mean = 3.01) có điểm số khá thấp. Điều này cho thấy cần cải thiện kỹ năng mềm và sự thấu hiểu khách hàng của đội ngũ giao dịch viên. Tương tự, chính sách khách hàng, đặc biệt là 'Mức lãi suất hấp dẫn' (Mean = 2.89) và 'Nhiều chương trình khuyến mãi' (Mean = 3.05), chưa tạo được lợi thế cạnh tranh rõ rệt. Chăm sóc khách hàng Sacombank cần được đầu tư bài bản hơn.

2.2. Thách thức từ đối thủ và thói quen tiêu dùng

Thị trường tài chính khu vực Thanh Trì ngày càng cạnh tranh với sự hiện diện của nhiều ngân hàng lớn như Vietcombank, BIDV, Agribank. Các đối thủ cạnh tranh của Sacombank liên tục tung ra các sản phẩm mới và chương trình ưu đãi hấp dẫn để thu hút khách hàng. Thêm vào đó, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vẫn còn phổ biến. Tâm lý ngại thay đổi và e dè với các sản phẩm tài chính phức tạp cũng là một rào cản. Để vượt qua, Sacombank cần đẩy mạnh hoạt động marketing ngân hàng, giáo dục thị trường về lợi ích của thanh toán không dùng tiền mặt và các dịch vụ ngân hàng số và E-banking.

III. Bí quyết nâng cao sự hài lòng của khách hàng Sacombank

Khách hàng là trọng tâm của mọi chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Để giải quyết các vấn đề đã xác định, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng phải được ưu tiên hàng đầu. Điều này đòi hỏi một phương pháp tiếp cận tổng thể, tác động vào cả quy trình, con người và chính sách. Đầu tiên, cần đơn giản hóa thủ tục giao dịch. Các biểu mẫu, hợp đồng cần được rà soát, thiết kế lại để dễ hiểu và tinh gọn hơn, giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng. Thứ hai, chất lượng đội ngũ nhân viên phải được nâng cấp toàn diện. Sacombank cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và thấu hiểu tâm lý khách hàng. Một nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp và tận tâm sẽ tạo ra giá trị khác biệt, giúp giữ chân khách hàng trung thành. Thứ ba, chính sách chăm sóc khách hàng Sacombank cần được cá nhân hóa. Thay vì các chương trình khuyến mãi đại trà, ngân hàng có thể xây dựng các gói ưu đãi dựa trên lịch sử giao dịch và nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hiệu quả sẽ hỗ trợ đắc lực cho hoạt động này. Cuối cùng, việc giải quyết khiếu nại phải nhanh chóng và minh bạch, biến những trải nghiệm tiêu cực thành cơ hội củng cố niềm tin.

3.1. Cải tiến quy trình và tối ưu hóa trải nghiệm giao dịch

Dựa trên kết quả khảo sát, thủ tục giao dịch phức tạp là một trong những điểm trừ lớn nhất. Giải pháp là ứng dụng công nghệ để số hóa quy trình, cho phép khách hàng thực hiện một số giao dịch trực tuyến mà không cần đến quầy. Mô hình 'giao dịch một cửa' cần được triển khai triệt để, giúp khách hàng giải quyết mọi nhu cầu tại một điểm giao dịch duy nhất. Không gian quầy giao dịch cũng cần được bố trí lại một cách khoa học, tạo cảm giác thoải mái và chuyên nghiệp, góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

3.2. Xây dựng chính sách nhân sự và đào tạo chuyên sâu

Yếu tố con người là tài sản quý giá nhất. Sacombank Thanh Trì cần xây dựng một lộ trình phát triển nghề nghiệp rõ ràng cho nhân viên. Các chính sách lương thưởng, đãi ngộ nên gắn liền với hiệu quả công việc và mức độ hài lòng của khách hàng. Các chương trình đào tạo không chỉ dừng lại ở nghiệp vụ mà cần mở rộng sang các kỹ năng mềm như đàm phán, bán hàng và chăm sóc khách hàng. Một đội ngũ nhân sự chất lượng cao chính là chìa khóa để nâng cao khả năng cạnh tranh của Sacombank.

IV. Top giải pháp hoàn thiện dịch vụ NHBL tại Sacombank

Để hiện thực hóa mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, Sacombank Thanh Trì cần triển khai đồng bộ các giải pháp hoàn thiện dịch vụ. Các giải pháp này tập trung vào hai mảng chính: đa dạng hóa sản phẩm và hiện đại hóa kênh phân phối. Việc phát triển sản phẩm mới phải xuất phát từ nghiên cứu thị trường và nhu cầu thực tế của khách hàng. Thay vì chỉ tập trung vào các sản phẩm truyền thống, chi nhánh nên đẩy mạnh các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao. Ví dụ, phát triển các gói cho vay tiêu dùng linh hoạt, tích hợp dịch vụ bảo hiểm, hoặc ra mắt các loại dịch vụ thẻ tín dụng với nhiều ưu đãi liên kết (hoàn tiền, tích điểm, trả góp). Song song đó, việc hiện đại hóa kênh phân phối là cực kỳ quan trọng. Hệ thống ngân hàng số và E-banking cần được nâng cấp giao diện, bổ sung các tính năng mới như thanh toán hóa đơn tự động, quản lý tài chính cá nhân. Mạng lưới ATM và POS cần được mở rộng đến các khu dân cư, trung tâm mua sắm để tăng tính tiện lợi. Áp dụng mô hình Omni-channel (đa kênh hợp nhất) sẽ tạo ra một trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, dù họ giao dịch tại quầy, qua điện thoại hay trên ứng dụng di động. Đây là con đường tất yếu để tăng thị phần ngân hàng bán lẻ.

4.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Sacombank theo nhu cầu

Chi nhánh cần thành lập một bộ phận nhỏ chuyên trách nghiên cứu và phát triển sản phẩm. Bộ phận này sẽ khảo sát nhu cầu của các nhóm khách hàng mục tiêu trên địa bàn (công nhân viên chức, tiểu thương, hộ kinh doanh) để thiết kế các gói sản phẩm phù hợp. Ví dụ, gói sản phẩm cho công nhân viên có thể bao gồm tài khoản lương, thấu chi, thẻ tín dụng và vay mua nhà với lãi suất ưu đãi. Đối với tiểu thương, các sản phẩm về POS, thanh toán QR code và vay vốn kinh doanh nhanh sẽ rất hấp dẫn. Sự đa dạng hóa này giúp Sacombank phục vụ tốt hơn và gia tăng doanh thu trên mỗi khách hàng.

4.2. Hiện đại hóa kênh phân phối và đẩy mạnh E banking

Công nghệ là nền tảng của ngân hàng hiện đại. Sacombank cần đầu tư mạnh mẽ hơn nữa vào ứng dụng Sacombank Pay và Internet Banking. Các tính năng cần được thiết kế thân thiện, dễ sử dụng cho mọi lứa tuổi. Các chiến dịch marketing ngân hàng nên tập trung vào việc hướng dẫn và khuyến khích khách hàng sử dụng các kênh giao dịch điện tử. Điều này không chỉ giúp giảm tải cho quầy giao dịch mà còn phù hợp với xu hướng tiêu dùng của thế hệ trẻ. An toàn và bảo mật trong giao dịch trực tuyến phải được đặt lên hàng đầu để xây dựng niềm tin cho người dùng.

V. Cách tăng khả năng cạnh tranh của Sacombank Thanh Trì

Nâng cao khả năng cạnh tranh của Sacombank không chỉ là cuộc đua về lãi suất hay phí dịch vụ, mà còn là cuộc chiến về thương hiệu, công nghệ và quản trị rủi ro. Để tạo ra lợi thế bền vững, chi nhánh cần tập trung vào việc xây dựng một thương hiệu gần gũi và đáng tin cậy. Các hoạt động marketing ngân hàng và truyền thông cần được đẩy mạnh, nhấn mạnh vào các giá trị cốt lõi như an toàn, minh bạch và luôn đặt lợi ích khách hàng lên trên hết. Các chương trình cộng đồng, tài trợ cho các sự kiện tại địa phương sẽ giúp tăng cường nhận diện thương hiệu. Bên cạnh đó, quản trị rủi ro trong NHBL là yếu tố sống còn. Với việc mở rộng cho vay tiêu dùng và tín dụng bán lẻ, rủi ro nợ xấu cũng tăng lên. Chi nhánh cần xây dựng hệ thống thẩm định tín dụng chặt chẽ, ứng dụng công nghệ (credit scoring) để đánh giá khách hàng một cách khoa học. Việc theo dõi và thu hồi nợ cũng cần được chuyên nghiệp hóa. Một chiến lược quản trị rủi ro hiệu quả sẽ đảm bảo sự phát triển bền vững, giúp ngân hàng đứng vững trước những biến động của thị trường và duy trì niềm tin từ khách hàng cũng như các nhà đầu tư.

5.1. Xây dựng chiến lược marketing ngân hàng hiệu quả

Chiến lược marketing cần được xây dựng bài bản, kết hợp cả kênh online và offline. Trên môi trường số, cần tận dụng mạng xã hội, quảng cáo trực tuyến để tiếp cận nhóm khách hàng trẻ. Nội dung truyền thông cần tập trung vào lợi ích và tính tiện lợi của sản phẩm dịch vụ Sacombank. Tại các điểm giao dịch, cần tổ chức các sự kiện nhỏ, chương trình bốc thăm trúng thưởng để thu hút khách hàng. Việc hợp tác với các doanh nghiệp, cửa hàng trên địa bàn để cung cấp ưu đãi cho chủ thẻ Sacombank cũng là một hướng đi hiệu quả.

5.2. Tăng cường quản trị rủi ro trong hoạt động bán lẻ

Rủi ro tín dụng là rủi ro lớn nhất trong hoạt động bán lẻ. Chi nhánh cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình thẩm định, phân loại nợ theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và của Sacombank. Đội ngũ cán bộ tín dụng phải được đào tạo để nhận diện sớm các dấu hiệu rủi ro tiềm ẩn từ khách hàng. Ngoài ra, rủi ro hoạt động (sai sót trong giao dịch, gian lận) cũng cần được kiểm soát chặt chẽ thông qua các hệ thống kiểm tra, giám sát nội bộ. Việc tăng cường quản trị rủi ro trong NHBL không chỉ bảo vệ tài sản của ngân hàng mà còn bảo vệ quyền lợi của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm, đặc trưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm DVNH, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Thuật ngữ "Dịch vụ ngân hàng bán lẻ" - có từ gốc tiếng Anh là "Retail banking". Theo nghĩa đen, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một.

Người vay cuối cùng ở đây không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ mà chủ yếu được xác định là người vay trực tiếp sử dụng vốn vay đưa vào đầu tư, không thực hiện việc cho vay tiếp tới các đối tượng khác. Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khác một chút. [Error! Reference source not found.81] Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học Retail banking của tác giả Bauer, J.L (2000) thì dịch vụ NHBL - là DVNH dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính, bao gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân. Theo Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties 2010 “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”.

Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. 10 Mặc dù, có nhiều quan điểm về NHBL, nhưng có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về NHBL như sau: “ Dịch vụ NHBL có thể được hiểu là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh , hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông”.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại - Sản phẩm dịch vụ NHBL bao gồm các sản phẩm thuốc tài sản nợ (huy động vốn), tài sản có (cho vay) và các sản phẩm thuộc dịch vụ ngân hàng, trong đó sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo nên sự đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức đối với các dịch vụ NHBL. - Khác với dịch vụ bán buôn, đối tượng phục vụ chủ yếu của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ với số lượng lớn và đa dạng về hình thức phục vụ.

- Dịch vụ NHBL mang tính vô hình, do vậy khi sử dụng các dịch vụ này, khách hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà chỉ cảm nhận thông qua các tiện ích mà dịch vụ mang lại. - Sản phẩm dịch vụ NHBL thường có khối lượng giao dịch không lớn, doanh thu và lợi nhuận nhỏ. - Các dịch vụ NHBL, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại được ứng dụng mạnh mẽ công nghệ trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm. - Do đặc điểm phục vụ số đông khách hàng của xã hội nên cách tổ chức,quản lý và triển khai dịch vụ NHBL khác với dịch vụ ngân hàng bán buôn.

- Ngoài dịch vụ huy động vốn và cho vay, các dịch vụ NHBL khác phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng thương mại 1.1 Dịch vụ huy động vốn 11 Dịch vụ huy động vốn hay còn gọi là dịch vụ nhận tiền gửi phản ánh các khoản tiền gửi từ các doanh nghiệp và cá nhân vào ngân hàng với mục đích hưởng lãi hoặc phục vụ các hoạt động thanh toán. Huy động vốn có nghĩa quan trọng đối với NHTM trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động này, NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Chí phí huy động từ khách hàng cá nhân cao hơn so với chi phí huy động từ các tổ chức, tuy nhiên nguồn huy động từ dân cư góp phần quan trọng vào việc tăng trưởng vốn cho ngân hàng và là nguốn vốn trung dài hạn ổn định, bền vững cho ngân hàng.

[Error! Reference source not found.2 Tín dụng bán lẻ Tín dụng bán lẻ là tín dụng cung cấp cho các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Căn cứ vào bảo đảm tiền vay, tín dụng bán lẻ được chia thành cho vay có tài sản đảm bảo và cho vay không có tài sản đảm bảo. - Tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo: Tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo là việc cho vay vốn của các tổ chức tín dụng đối với khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ mà theo đó nghĩa vụ trả nợ của khách hàng vay được đảm bảo thực hiện bằng tài sản cầm cố, thế chấp, tài sản hình thành từ vốn vay hoặc đảm bảo bằng tài sản của bên thứ ba. Một số sản phẩm tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo mà các ngân hàng đang triển khai như: + Cho vay tiêu dùng: là các khoản cho vay cá nhân thường phục vụ cho nhu cầu nhà ở, bất động sản, ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày như cho vay trên thẻ tín dụng.

+ Cho vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản cho vay phục vụ mục đích bổ sung vốn sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ khi họ thiếu vốn lưu động và có phương án kinh doanh khả thi, hiệu quả. 12 + Cho vay du học, người lao động đi nước ngoài: Đây là hình thức cho vay để đáp ứng nhu cầu đi du học của học sinh, sinh viên, đi làm của lao động xuất khẩu. Ngân hàng cho khách hàng vay để trả chi phí du học, xuất khẩu lao động đồng thời cung cấp kèm theo các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước. - Tín dụng bán lẻ không có tài sản đảm bảo: Cho vay không có tài sản đảm bảo bằng tài sản là việc tổ chức tín dụng cho khách hàng vay vốn không có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc không có bảo lãnh của người thứ ba.

Cho vay không có bảo đảm bằng tài sản bao gồm cho vay bảo lãnh bằng tín chấp của các tổ chức đoàn thể, chính trị xã hội cho các cá nhân, hộ gia đình nghèo vay; cho vay không có đảm bảo bằng tài sản theo chỉ thị của Chính phủ; cho vay không có đảm bảo bằng tài sản theo sự lựa chọn của các tổ chức tín dụng. Một số sản phẩm tín dụng bán lẻ không có tài sản đảm bảo mà các NHTM đang triển khai hiện nay như : cho vay thấu chi, tín chấp(vay lương), thẻ tín dụng quốc tế. [Error! Reference source not found.48] Tín dụng bán lẻ có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó đóng góp vào việc tăng trưởng tín dụng cho ngân hàng. Tốc độ tăng trưởng nhanh góp phần tăng dư nợ và đồng nghĩa với việc tăng thu nhập cho ngân hàng.

Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro. [Error! Reference source not found.3 Dịch vụ thẻ Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ. Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế.

- Thẻ nội địa: Thẻ nội địa là loại thẻ ngân hàng phát hành và được khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Nhằm tăng tiện 13 ích của chủ thẻ, các ngân hàng đều cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm như dịch vụ vấn tin tài khoản qua điện thoại, thanh toán tiền vé máy bay, dịch vụ mua bảo hiểm. Ngoài ra, để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ, đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ. - Thẻ thanh toán quốc tế: Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, khách hàng sử dụng thẻ quốc tế có thể giao dịch trong nước và các nước khác trên thế giới tham gia liên minh thẻ.

Với thẻ tín dụng quốc tế khách hàng có thể chi tiêu trong hạn mức tín dụng mà ngân hàng cung cấp, hạn mức tín dụng được ngân hàng xác định. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ Master Card; Thẻ JCB; Thẻ American Express. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng bán lẻ đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.

[Error! Reference source not found.4 Dịch vụ thanh toán Căn cứ vào phạm vi thanh toán, dịch vụ thanh toán bao gồm 02 hình thức thanh toán là thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế. - Dịch vụ thanh toán trong nước: Đây là dịch vụ truyền thống của bất kỳ ngân hàng nào. Với dịch vụ này khách hàng có thể chuyển tiền trên toàn bộ lãnh thổ Việt Nam thông qua các kênh chuyểntiền của ngân hàng cung cấp như thanh toán bù trừ, thanh toán từng lần qua NHNN, thanh toán song phương và thanh toán điện tử liên ngân hàng.