Luận văn Thạc sĩ: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Thanh Hóa

Tải luận văn thạc sỹ về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Thanh Hóa. Tài liệu phân tích thực trạng, hạn chế và đề xuất giải pháp.

• Tác giả: Trần Văn Tùng
• Người hướng dẫn: Nguyễn Trọng Tài
• Trường học: Học Viện Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh Tỉnh Thanh Hóa
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ kinh tế
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng thương mại
• 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.2.1. Khái niệm, nội dung và xu hướng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.2. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TỪ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÁC NƯỚC
• 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ Ngân hàng thương mại các nước
• 1.3.2. Bài học rút ra đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thanh Hóa
• 1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH THANH HÓA
• 2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH THANH HÓA
• 2.1.1. Quá trình hình thành phát triên
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý và điều hành của chi nhánh
• 2.1.3. Kết quả một số hoạt động kinh doanh chính của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triên Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thanh Hóa
• 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH THANH HÓA
• 2.2.1. Môi trường, các văn bản pháp luật liên quan đến phát triên dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.2.2. Thực trạng phát triên dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triên Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thanh Hóa
• 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH THANH HÓA
• 2.3.1. Kết quả đạt được
• 2.3.2. Những mặt còn tồn tại
• 2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH DỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH THANH HÓA
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH THANH HÓA
• 3.1.1. Cơ hội thách thức Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triên Nông thôn Việt Nam đối với hoạt động phát triên dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 3.1.2. Định hướng hoạt động kinh doanh chung của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triên Nông thôn Việt Nam
• 3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa
• 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA
• 3.2.1. Nhóm giải pháp kinh doanh
• 3.2.2. Nhóm giải pháp quản trị điều hành
• 3.2.3. Nhóm giải pháp tạo lập nền tảng
• 3.2.4. KIẾN NGHỊ
• 3.2.4.1. Với Chính phủ và các Bộ/ngành liên quan
• 3.2.4.2. Với Ngân hàng Nhà nước
• 3.2.4.3. Với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
• 3.2.4.4. Với khách hàng
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Tóm tắt

I. Hướng đi chiến lược Phát triển NH bán lẻ Agribank Thanh Hóa

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu thế tất yếu của các ngân hàng thương mại hiện đại. Hoạt động này không chỉ giúp đa dạng hóa nguồn thu, phân tán rủi ro mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) chi nhánh Thanh Hóa, việc xác định đây là định hướng chiến lược có ý nghĩa sống còn. Luận văn của tác giả Trần Văn Tùng (2015) đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn, khẳng định vai trò quan trọng của mảng dịch vụ này đối với sự phát triển bền vững của chi nhánh trên thị trường tài chính Thanh Hóa.

1.1. Vai trò cốt lõi của dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) đóng vai trò then chốt đối với cả ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế. Đối với ngân hàng, đây là kênh huy động vốn ổn định từ dân cư, tạo nguồn thu bền vững từ phí dịch vụ và tín dụng tiêu dùng, giảm sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng doanh nghiệp nhiều rủi ro. Việc phát triển DVNHBL giúp ngân hàng mở rộng mạng lưới, quảng bá thương hiệu và khai thác hiệu quả nền tảng công nghệ. Đối với khách hàng, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại mang lại sự tiện lợi, an toàn và nhanh chóng trong giao dịch. Các dịch vụ như Internet Banking Agribank, Mobile Banking giúp người dùng tiếp cận dịch vụ tài chính mọi lúc, mọi nơi. Đối với nền kinh tế, DVNHBL góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, tăng tốc độ chu chuyển vốn và khai thác hiệu quả các nguồn lực nhàn rỗi trong xã hội.

1.2. Tính cấp thiết của việc phát triển NH bán lẻ tại Agribank

Bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài đòi hỏi Agribank Thanh Hóa phải có sự chuyển mình mạnh mẽ. Luận văn gốc chỉ rõ, việc tập trung phát triển DVNHBL là yêu cầu cấp thiết xuất phát từ thực tiễn. Thị trường tài chính Thanh Hóa là một thị trường tiềm năng với dân số đông, thu nhập người dân ngày càng cải thiện. Việc phát triển mảng bán lẻ không chỉ giúp Agribank giữ vững thị phần mà còn là cơ hội để tiếp cận tệp khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) rộng lớn. Hơn nữa, đây là chiến lược phù hợp với lợi thế về mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp của Agribank, tạo nền tảng vững chắc để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và gia tăng lợi nhuận.

II. Thách thức nào khi phát triển NH bán lẻ Agribank Thanh Hóa

Mặc dù sở hữu nhiều lợi thế, quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Thanh Hóa phải đối mặt với không ít thách thức. Những rào cản này đến từ cả yếu tố khách quan của thị trường và những hạn chế nội tại cần được khắc phục. Việc nhận diện chính xác các vấn đề này là bước đầu tiên để xây dựng các giải pháp phát triển hiệu quả. Phân tích của luận văn cho thấy, áp lực cạnh tranh và những tồn tại trong quản trị là hai trong số những thách thức lớn nhất.

2.1. Phân tích áp lực cạnh tranh trên thị trường tài chính

Thị trường ngân hàng tại Thanh Hóa chứng kiến sự tham gia của nhiều ngân hàng thương mại, tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các đối thủ, đặc biệt là khối ngân hàng cổ phần, có lợi thế về sự linh hoạt trong chính sách, các sản phẩm sáng tạo và chiến lược marketing ngân hàng năng động. Họ liên tục tung ra các sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó, các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về công nghệ và kinh nghiệm quản trị quốc tế cũng đang dần chiếm lĩnh phân khúc khách hàng thu nhập cao. Áp lực này đòi hỏi Agribank phải liên tục đổi mới để giữ chân khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh.

2.2. Những hạn chế nội tại và nguyên nhân tồn tại cần khắc phục

Bên cạnh các yếu tố bên ngoài, luận văn cũng chỉ ra những tồn tại từ chính nội tại của Agribank Thanh Hóa. Thực trạng hoạt động ngân hàng cho thấy nền tảng công nghệ thông tin tuy đã được đầu tư nhưng chưa theo kịp tốc độ phát triển của thị trường, làm hạn chế việc triển khai các sản phẩm ngân hàng bán lẻ hiện đại. Quy trình, thủ tục đôi khi còn phức tạp, chưa thực sự lấy khách hàng làm trung tâm. Chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt là kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng, chưa đồng đều. Công tác marketing và nghiên cứu thị trường chưa được đầu tư đúng mức, dẫn đến việc các sản phẩm dịch vụ chưa thực sự đáp ứng tối đa nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đây là những nguyên nhân chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

III. Cách phát triển dịch vụ NH bán lẻ Agribank qua sản phẩm

Để vượt qua thách thức và nắm bắt cơ hội, việc xây dựng một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng và một chính sách khách hàng vượt trội là giải pháp nền tảng. Mô hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ thành công phải bắt nguồn từ việc thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Agribank Thanh Hóa cần tập trung vào việc cải tiến các sản phẩm hiện có và phát triển các sản phẩm mới, đồng thời nâng cao trải nghiệm để gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đa dạng hóa sản phẩm là một trong những giải pháp phát triển hàng đầu. Thay vì chỉ tập trung vào các sản phẩm truyền thống như tiền gửi và cho vay, Agribank Thanh Hóa cần đẩy mạnh các dịch vụ phi tín dụng. Cụ thể, cần phát triển các gói sản phẩm tích hợp (combo) dành riêng cho từng nhóm đối tượng như cán bộ công chức, hộ kinh doanh, sinh viên. Mở rộng các dịch vụ cho vay tiêu dùng với thủ tục đơn giản, giải ngân nhanh chóng. Phát triển mạnh các sản phẩm thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ với nhiều ưu đãi liên kết. Bên cạnh đó, các dịch vụ như bảo hiểm (bancassurance), tư vấn tài chính cá nhân, quản lý tài sản cần được chú trọng để tạo ra một hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ ngân hàng toàn diện, giữ chân khách hàng hiệu quả.

3.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân và SME

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh. Agribank Thanh Hóa cần xây dựng một quy trình phục vụ chuyên nghiệp, thống nhất trên toàn hệ thống. Điều này bao gồm việc rút ngắn thời gian giao dịch tại quầy, đơn giản hóa thủ tục hồ sơ và nâng cao thái độ phục vụ của giao dịch viên. Triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết, khách hàng VIP một cách bài bản. Thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát để đo lường mức độ hài lòng, từ đó có những điều chỉnh kịp thời. Đối với tệp doanh nghiệp vừa và nhỏ, cần xây dựng đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng chuyên trách, có khả năng tư vấn sâu về giải pháp tài chính thay vì chỉ cung cấp sản phẩm đơn lẻ. Việc này sẽ giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt và gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

IV. Bí quyết phát triển NH bán lẻ Agribank Chuyển đổi số

Trong kỷ nguyên công nghệ, chuyển đổi số trong ngân hàng không còn là lựa chọn mà là yêu cầu bắt buộc. Đây chính là chìa khóa để Agribank Thanh Hóa hiện đại hóa hoạt động, tối ưu hóa chi phí và mang đến những trải nghiệm vượt trội cho khách hàng. Việc đầu tư mạnh mẽ vào nền tảng công nghệ và các kênh phân phối hiện đại sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

4.1. Tối ưu hóa Mobile Banking và Internet Banking Agribank

Các kênh ngân hàng điện tử là tương lai của ngành bán lẻ. Cần tập trung nâng cấp ứng dụng Agribank E-Mobile Banking và dịch vụ Internet Banking Agribank với giao diện thân thiện, tốc độ xử lý nhanh và bảo mật cao. Mở rộng hệ sinh thái dịch vụ trên các nền tảng này, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch trực tuyến như mở tài khoản, đăng ký vay vốn, mua bảo hiểm, thanh toán hóa đơn... mà không cần đến quầy. Đẩy mạnh truyền thông, hướng dẫn để khuyến khích khách hàng chuyển đổi từ giao dịch truyền thống sang giao dịch số, giúp giảm tải cho chi nhánh và nâng cao hiệu quả hoạt động.

4.2. Xây dựng một chiến lược marketing ngân hàng hiệu quả

Một chiến lược marketing ngân hàng bài bản là yếu tố không thể thiếu để đưa sản phẩm đến với khách hàng. Agribank Thanh Hóa cần kết hợp cả kênh marketing truyền thống và marketing kỹ thuật số. Tăng cường hiện diện trên các nền tảng mạng xã hội, báo điện tử để quảng bá sản phẩm và xây dựng thương hiệu. Triển khai các chiến dịch quảng cáo nhắm mục tiêu (Targeted Ads) đến các nhóm khách hàng tiềm năng. Đồng thời, tổ chức các sự kiện, hội thảo khách hàng để giới thiệu sản phẩm mới và tri ân khách hàng cũ. Việc phân tích dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa các thông điệp marketing cũng là một hướng đi quan trọng giúp tăng hiệu quả và tối ưu chi phí.

V. Phương pháp phân tích thực trạng NH bán lẻ Agribank Thanh Hóa

Để đề xuất giải pháp khả thi, luận văn đã tiến hành phân tích sâu sắc thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Agribank Thanh Hóa trong giai đoạn 2010-2014. Các số liệu về huy động vốn, tín dụng, và dịch vụ được thống kê chi tiết, cho thấy một bức tranh toàn cảnh về những thành tựu và hạn chế. Đây là cơ sở thực tiễn vững chắc để đánh giá hiệu quả và xác định các vấn đề cần ưu tiên giải quyết.

5.1. Đánh giá hoạt động huy động vốn và cho vay tiêu dùng

Số liệu trong luận văn cho thấy hoạt động huy động vốn từ dân cư của Agribank Thanh Hóa tăng trưởng ấn tượng. Đến hết 31/12/2014, huy động vốn dân cư đạt 12.798 tỷ đồng, chiếm gần 83% tổng huy động vốn. Điều này khẳng định uy tín và thế mạnh của Agribank trong việc thu hút tiền gửi từ khách hàng cá nhân. Về hoạt động tín dụng, dư nợ tín dụng bán lẻ cũng tăng trưởng mạnh mẽ, đạt 12.274 tỷ đồng vào cuối năm 2014, chiếm 75% tổng dư nợ. Các sản phẩm cho vay tiêu dùng và cho vay hộ sản xuất kinh doanh là động lực tăng trưởng chính. Tuy nhiên, chất lượng tín dụng và rủi ro nợ xấu vẫn là vấn đề cần được kiểm soát chặt chẽ.

5.2. Phân tích SWOT Agribank để xác định hướng đi tương lai

Mô hình phân tích SWOT Agribank được vận dụng để tổng kết các yếu tố chiến lược. Điểm mạnh (Strengths) lớn nhất là thương hiệu uy tín, mạng lưới rộng khắp và tệp khách hàng trung thành ở khu vực nông thôn. Điểm yếu (Weaknesses) là công nghệ chưa vượt trội, quy trình còn cứng nhắc, sản phẩm chưa thực sự đột phá. Cơ hội (Opportunities) đến từ thị trường bán lẻ tiềm năng, nhu cầu dịch vụ tài chính ngày càng tăng và chính sách khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt của chính phủ. Thách thức (Threats) chủ yếu là áp lực cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ. Dựa trên phân tích này, chiến lược đề xuất là phát huy điểm mạnh về mạng lưới, khắc phục điểm yếu về công nghệ để nắm bắt cơ hội thị trường.

VI. Định hướng phát triển dịch vụ NH bán lẻ Agribank bền vững

Trên cơ sở phân tích lý luận và thực trạng, luận văn đã đề xuất các nhóm giải pháp mang tính hệ thống nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Thanh Hóa một cách bền vững. Các giải pháp này không chỉ tập trung vào hoạt động kinh doanh mà còn hướng đến việc hoàn thiện cơ chế quản trị và tạo lập nền tảng công nghệ, nhân sự vững chắc cho tương lai.

6.1. Hoàn thiện mô hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp

Để phát triển bền vững, cần xây dựng một mô hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp và tách bạch. Điều này đòi hỏi việc cơ cấu lại bộ máy tổ chức theo hướng chuyên môn hóa, có khối bán lẻ riêng biệt từ hội sở đến chi nhánh. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc (KPIs) rõ ràng cho từng vị trí, gắn liền với kết quả kinh doanh bán lẻ. Đồng thời, cần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về sản phẩm, kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng và marketing để xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động và am hiểu thị trường.

6.2. Các kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và cơ quan chủ quản

Thành công của chi nhánh không thể tách rời khỏi môi trường vĩ mô và sự chỉ đạo của cấp trên. Luận văn đã đưa ra các kiến nghị cụ thể. Đối với Ngân hàng Nhà nước, cần tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý cho các hoạt động ngân hàng điện tử, thanh toán số để tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại phát triển. Đối với hội sở chính Agribank Việt Nam, cần có chính sách đầu tư mạnh mẽ hơn nữa vào công nghệ thông tin, trao quyền tự chủ lớn hơn cho các chi nhánh trong việc thiết kế sản phẩm và triển khai các chương trình marketing phù hợp với đặc thù địa phương. Sự hỗ trợ đồng bộ này sẽ là động lực quan trọng thúc đẩy giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Agribank Thanh Hóa thành công.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Có thể hiểu “ngân hàng bán lẻ” là việc các NHTM cung cấp các sản phẩm ngân hàng đến tận tay nguời tiêu dùng với số luợng nhỏ.

Nó nguợc lại với “bán buôn” là việc cung cấp cho những nguời trung gian với số luợng SPDV ngân hàng lớn. Theo WTO thì iiDVNHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các NH để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm’”. Theo các chuyên gia của học viện công nghệ Châu Á - AIT thì: “NH bán lẻ là NH cung ứng các sản phẩm và DVNH tới từng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc KH có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và DVNH thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viên thông”. Một cách chung nhất có thể hiểu: “DVNH bán lẻ là các DVNH được cung ứng tới từng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc KH có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và DVNH thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” DVNHBL bao gồm: Dịch vụ huy động vốn; dịch vụ tín dụng bán lẻ; dịch vụ thanh toán (trong nuớc và quốc tế), dịch vụ tu vấn tài chính, dịch vụ quản lý 5 ngân quỹ, dịch vụ bảo lãnh.

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ nhất: Tính đa dạng, phức tạp Do KH sử dụng sản phẩm của NHTM có những đặc điểm khác nhau về năng lực tài chính, kết quả kinh doanh hay thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, tâm lý xã hội, tập quán,. do đó nhu cầu về sản phẩm DVNH khá đa dạng và phức tạp. Thứ hai: Tính phụ thuộc Quá trình thực hiện các DVNHBL hoàn toàn phụ thuộc vào KH. Sản phẩm DVNH chỉ bắt đầu khi KH chuyển đến NH các lệnh, các yêu cầu của họ phát sinh từ các hợp đồng giao dịch thương mại, tín dụng hoặc phải hoàn thành một nghĩa vụ tài chính nào đó.

Do vậy việc triển khai các DVNH phải quan tâm trước hết là nhu cầu của KH và phải xuất phát từ phía KH. Thứ ba: Tính cạnh tranh Cạnh tranh về các SPDV bán lẻ giữa các NH là rất quyết liệt. Do NHTM bị chi phối bởi đặc điểm dùng nguyên liệu chính là “tiền”, loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao, nên chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất (kể cả cho vay và huy động) cũng sẽ gây ra sự chuyển địch của KH từ NH này sang NH khác. Tính nhạy cảm cao thể hiện rõ trong trường hợp khi NHTM này tạo ra sản phẩm được xã hội ưa chuộng thì ngay lập tức các NH khác cũng tạo ra sản phẩm đó để cạnh tranh, trong khi đó, với các doanh nghiệp khác thì để làm được việc này thì cần phải có khoảng thời gian dài mới có thể nghiên cứu để tạo ra sản phẩm mới.

Như vậy tính cạnh tranh quyết liệt giữa các NH phát sinh từ sự dễ thay đổi của KH trong quan hệ giao dịch với NH nhằm mục đích mua các sản phẩm DVNH với chi phí thấp nhất và bán nguyên liệu “tiền” với giá cao nhất. Thứ tư: Tính trừu tượng Tính vô hình là một trong những đặc trưng của sản phẩm DVNH. Đặc điểm này làm cho KH không thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm của NHTM nên khó 6 đánh giá chất lượng SPDV trước khi sử dụng. Chính vì vậy, NHTM buộc phải hướng dẫn KH đến các yếu tố có thể quan sát được, cảm nhận được ngoài bản thân SPDV như địa điểm cung ứng dịch vụ khang trang, nhân viên giao dịch thông thạo nghiệp vụ và có kỹ năng giao tiếp giỏi, thời gian giao dịch nhanh chóng.

Thứ năm: Tính thời điểm Sản phẩm DVNH nói chung không thể tạo ra hàng loạt và lưu kho như các sản phẩm thông thường khác. Trong khi đó, các tổ chức kinh tế và cá nhân thì đòi hỏi đáp ứng mang tính mùa vụ, thời cơ kinh doanh,.Vi vậy, NHTM phải có kiến thức kinh doanh, phán đoán thời cơ, tâm lý, xã hội để dự đoán thời điểm mà KH cần sử dụng sản phẩm DV của mình, từ đó có kế hoạch đưa các sản phẩm ra phục vụ. Thứ sáu: Tính điều kiện Quá trình cung ứng sản phẩm DVNH dựa trên những quy định chặt chẽ về điều kiện xử lý. Cơ sở để thực hiện là những quy định của pháp luật và thoả thuận giữa KH với NH cũng như cơ chế kỹ thuật vận hành.

Ngoài các đặc điểm chung của DVNH, thì DVNHBL còn mang những đặc trưng riêng có của nó, đó là : - Số lượng đối tượng phục vụ cao: KH của DVNHBL là cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là những đối tượng chiếm sổ lượng lớn trong nền kinh tế. Bên cạnh đó, các đối tượng này có nhu cầu sử dụng rất nhiều các SPDV nên mang lại cho NH cơ hội để đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ, đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. - Quy mô phục vụ lớn: Đối tượng KH là cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên giá trị của mỗi lần giao dịch thường không lớn.

Nhu cầu của KH cá nhân thường không có tính lặp lại nhưng với số lượng KH lớn nên tổng nhu cầu của toàn bộ KH cũng rất lớn. - Sử dụng công nghệ hiện đại: KH của DVNHBL không tập trung mà phân bố rộng khắp các khu vực địa lý. Họ vừa muốn sử dụng DVNH, lại muốn 7 tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, an toàn và chính xác. Để KH sử dụng dịch vụ với điều kiện tốt nhất thì NH cần phải sử dụng CNTT hỗ trợ và hơn thế nữa CNTT trở thành một phần của DVNHBL không thể tách rời.

- KH nhạy cảm: KH tiếp cận DVNHBL nhìn chung rất nhạy cảm với các yếu tố nhu giá cả, sản phẩm, kênh phân phối. Yếu tố con người trong việc tiếp xúc trực tiếp với KH có vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng với KH, tạo dựng hình ảnh, tạo nên sự khác biệt trong cạnh tranh. - Chi phí hoạt động ban đầu lớn: KH của DVNHBL có tiềm năng rất lớn, phân bố không tập trung nên để cung ứng dịch vụ, NH phải đầu tư lượng vốn ban đầu tương đối lớn như thiết lập hệ thống các chi nhánh, điểm giao dịch, hệ thống thông tin phục vụ cho dịch vụ từ đó phát sinh thêm chi phí về công cụ lao động, đào tạo nhân lực. - Ôn định và phân tán rủi ro: Nguồn thu DVNHBL ổn định do lượng KH sử dụng đông đảo.

Mỗi giao dịch của DVNHBL thường có giá trị nhỏ nên rủi ro thấp, tăng tính an toàn đối với hoạt động của toàn bộ NH. Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng thương mại 1. Dịch vụ huy động vốn Nguồn vốn huy động của NH bao gồm các khoản tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm của KH cá nhân. Lượng tiền gửi của mỗi cá nhân là nhỏ so với quy mô vốn của NH, tuy nhiên với số lượng lớn KH cá nhân thì số vốn huy động được cũng khá lớn.

Về cơ cấu vốn, thì nguồn vốn huy động của dân cư thường là nguồn vốn trung và dài hạn nên tạo khả năng cung ứng cho các khoản cho vay trung và dài hạn của NH. Nguồn tiền gửi của các cá nhân chủ yếu là nguồn tiền nhàn rỗi tạm thời, gửi NH với mục đích an toàn, tiết kiệm để sinh lời , ít di chuyển do đó NH chủ động được kế hoạch sử dụng vốn. Hơn nữa, nguồn vốn này ít chịu sự tác động của các yếu tổ về thời vụ mang lại tính ổn định và lâu dài cho NH trong việc sử dụng 8 nguồn vốn này. Các kênh huy động vốn từ dân cư bao gồm : * Huy động vốn qua tài khoản - Tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn: Đối tượng sử dụng tài khoản này là các KH cá nhân có tiền nhàn rỗi tạm thời nhưng chưa có kế hoạch sử dụng trong tương lai.

Đối với NH, việc sử dụng tài khoản này không chủ động vì tài khoản này cho phép KH rút bất cứ lúc nào. - Tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn: Đối tượng sử dụng tài khoản này là các KH các nhân có tiền nhàn rỗi và có nhu cầu sử dụng khoản tiền tiết kiệm này trong tương lai. Sử dụng tài khoản này cho phép KH đảm bảo được an toàn và sinh lời. Đối với nguồn vốn ngày, NH chủ động hơn trong việc sử dụng nên NH sẵn sàng trả lãi suất cao hơn và có các chính sách chăm sóc KH để thu hút được nhiều nguồn vốn này.

- Tài khoản tiền gửi thanh toán: Tài khoản này cung cấp cho KH là cá nhân, hộ kinh doanh hay các tổ chức có nhu cầu thực hiện thanh toán qua NH. KH luôn duy trì trên tài khoản của mình một số dư tiền để tiện cho các hình thức thanh toán của bản thân. Do tính chất của loại tài khoản này cho phép KH sử dụng số dư trên tài khoản của mình bất cứ lúc nào nên NH không chủ động trong việc sử dụng số dư chưa sử dụng trên các tài khoản này và NH trả lãi suất cho hình thức huy động này rất thấp. * Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá - NHTM huy động vốn thông qua việc phát hành giấy tờ có giá, kỳ phiếu hay trái phiếu NH, trong đó xác định nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời gian xác đình, kỳ hạn của các loại giấy tờ có giá ngắn hạn, trung và dài hạn.

Qua kênh huy động này, NHTM đầu tư các khoản vốn trung và dài hạn cho nền kinh tể và ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh. * Huy động vốn qua hình thức khác Ngoài các kênh huy động trên, NHTM còn huy động qua việc phát hành chứng 9 chỉ tiền gửi. NH cam kết trả mức lãi suất cố định trong suốt kỳ hạn chứng chỉ, thanh toán lãi và gốc vào cuối kỳ.