Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn
Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, ngoại ngữ trở thành một tiêu chuẩn thiết yếu đối với người lao động và là chuẩn đầu ra bắt buộc tại nhiều trường đại học, cao đẳng trên cả nước. Nhu cầu học tiếng Anh và các ngoại ngữ khác gia tăng nhanh chóng đã thúc đẩy sự hình thành của nhiều cơ sở, trung tâm và học viện đào tạo ngoại ngữ tại thành phố Huế, tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt.
Học viện Đào tạo Quốc tế ANI (Academy of Network and Innovations) được thành lập vào tháng 06/2019 tại số 04 Lê Hồng Phong, TP. Huế nhằm cung cấp các chương trình đào tạo tiếng Anh cho học sinh, sinh viên và người đi làm. Dù số lượng học viên mới tăng lên, đơn vị cũng ghi nhận hiện tượng một bộ phận học viên cũ rời trung tâm sau khi hoàn thành khóa học ban đầu. Để duy trì và phát triển quy mô hoạt động, việc nhận diện cảm nhận của người học về chất lượng dịch vụ đào tạo, từ đó xác định tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành, là yêu cầu cấp thiết đối với ban quản lý học viện.
Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Khóa luận xác lập hệ thống mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cụ thể như sau:
1. Mục tiêu chung:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của học viên.
- Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của học viên tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI.
- Đánh giá sự tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và từ sự hài lòng đến lòng trung thành của học viên, qua đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự gắn kết của người học.
2. Mục tiêu cụ thể:
- Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ có khả năng tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của học viên.
- Phân tích mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của học viên.
- Phân tích tác động của sự hài lòng đến lòng trung thành của học viên.
- Xem xét sự khác biệt về lòng trung thành giữa các nhóm học viên theo độ tuổi và theo đặc điểm công việc.
- Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của học viện trong tương lai.
3. Câu hỏi nghiên cứu:
- Các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ có thể tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của học viên?
- Các nhân tố đó tác động như thế nào đến sự hài lòng và lòng trung thành của học viên?
- Nhân tố nào tác động lớn nhất và nhỏ nhất đến sự hài lòng của học viên?
- Giải pháp nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ để cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của học viên?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Khách thể nghiên cứu: Học viên đang theo học tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI.
- Chủ thể nghiên cứu: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của học viên.
- Phạm vi không gian: Thu thập dữ liệu tại các cơ sở đào tạo của Học viện ANI trên địa bàn TP. Huế, bao gồm cơ sở chính tại số 04 Lê Hồng Phong, cơ sở liên kết tại Trường Đại học Khoa học (77 Nguyễn Huệ) và Trường Đại học Nông Lâm (102 Phùng Hưng).
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động từ tháng 06/2019 đến tháng 11/2019; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực địa từ ngày 01/12 đến 04/12/2019.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận
Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh tế học và marketing giáo dục:
- Khái niệm và đặc tính dịch vụ: Dựa trên quan điểm của Kotler & Armstrong, Gronroos, Juran & Gryna, Armand Feigenbaum và Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), xác định dịch vụ có 5 đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời, tính không đồng nhất, tính không cất giữ được, và tính không chuyển quyền sở hữu.
- Dịch vụ đào tạo: Tiếp cận theo Cuthbert (1996), xem đào tạo là quá trình chuyển giao kiến thức và kỹ năng diễn ra đồng thời giữa giảng viên, nhân viên và người học.
- Lý thuyết sự hài lòng và lòng trung thành: Ứng dụng quy luật dịch vụ của David H. Maister ($S = P - E$, trong đó $S$ là mức độ hài lòng, $P$ là cảm nhận thực tế, $E$ là kỳ vọng ban đầu) kết hợp các quan điểm của Oliver (1999), Zineldin (2000), Kotler (2003) và định nghĩa lòng trung thành dịch vụ của Gremler & Brown (1996).
- Các mô hình tham chiếu: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry với 5 thành phần: Sự tin cậy, Sẵn sàng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Tính hữu hình); Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992); Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng Hoa Kỳ (ACSI - Fornell, 1996) và Châu Âu (ECSI).
Từ cơ sở trên, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm biến độc lập tác động đến biến trung gian "Sự hài lòng" và chuyển tiếp đến biến phụ thuộc "Lòng trung thành", bao gồm 7 giả thuyết nghiên cứu ($H_1$ đến $H_7$):
- $H_1$: Chất lượng chương trình giảng dạy (CTGD) tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng (HL).
- $H_2$: Chất lượng cơ sở vật chất (CSVC) tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng (HL).
- $H_3$: Chất lượng đội ngũ tư vấn (DNTV) tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng (HL).
- $H_4$: Cơ cấu mức học phí (HP) tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng (HL).
- $H_5$: Chất lượng chăm sóc học viên (CSHV) tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng (HL).
- $H_6$: Chất lượng giáo viên (CLGV) tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng (HL).
- $H_7$: Sự hài lòng (HL) tác động cùng chiều (+) đến Lòng trung thành (TT).
Phương pháp nghiên cứu và chọn mẫu
Quy trình nghiên cứu được triển khai qua 2 giai đoạn:
- Nghiên cứu sơ bộ: Tổng quan tài liệu học thuật và điều tra thử nghiệm trên 20 mẫu qua thư điện tử để xác định độ lệch chuẩn, hoàn thiện bảng hỏi Likert 5 mức độ (từ 1: "Rất không đồng ý" đến 5: "Rất đồng ý").
- Nghiên cứu định lượng chính thức:
- Xác định quy mô mẫu: Dựa theo công thức tính kích thước mẫu trung bình $n = (Z^2 \cdot \sigma^2) / e^2$ với độ tin cậy 95% ($Z = 1{,}96$), kết hợp quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hatcher (1994) và Bollen (1989) yêu cầu $n \ge 5 \times a$ ($a = 32$ biến quan sát $\rightarrow n \ge 160$). Tác giả phát ra 185 bảng hỏi, thu về 166 bảng hỏi hợp lệ (loại 19 phiếu lỗi).
- Kỹ thuật chọn mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng kết hợp ngẫu nhiên hệ thống. Tổng thể học viên tại thời điểm nghiên cứu là 253 người phân bổ trên 21 lớp. Tác giả chọn toàn bộ 8 lớp B1 (120 học viên), và chọn ngẫu nhiên hệ thống 6 lớp trong số 13 lớp còn lại với bước nhảy $k = 13/6 \approx 2{,}1$ (gồm 5 lớp IELTS với 55 học viên và 1 lớp Giao tiếp với 11 học viên).
- Công cụ xử lý dữ liệu: Phần mềm SPSS 20.0 và AMOS được sử dụng để thực hiện thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (phương pháp trích Principal Axis Factoring, phép quay Promax), phân tích nhân tố khẳng định CFA, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, kiểm định Bootstrap, One-Sample T-Test và phân tích phương sai ANOVA.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Tổng quan về "Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của học viên tại Học viện đào tạo Quốc tế ANI"
Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ và dịch vụ đào tạo ngoại ngữ. Tác giả phân tích các thuộc tính đặc thù của dịch vụ giáo dục, phân biệt sự khác nhau giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng theo mô hình Gronroos, cũng như sự hình thành trạng thái hài lòng theo lý thuyết khoảng cách kỳ vọng.
Từ việc so sánh ưu điểm và hạn chế giữa các mô hình đo lường SERVQUAL, SERVPERF, ACSI và ECSI, tác giả thiết lập bảng thang đo sơ bộ gồm 32 biến quan sát tương ứng với 8 nhóm nhân tố:
| Nhóm nhân tố | Mã hóa | Số biến quan sát | Nội dung đo lường chính |
|---|---|---|---|
| Chương trình giảng dạy | CTGD | 5 | Sự phù hợp mục tiêu, khối lượng kiến thức, tính liên kết cấp độ, lộ trình và tài liệu. |
| Cơ sở vật chất | CSVC | 5 | Diện tích phòng học, trang thiết bị hỗ trợ, không gian tương tác, vệ sinh/nhà xe, website/fanpage. |
| Chất lượng giáo viên | CLGV | 5 | Kỹ năng giảng dạy, sự quan tâm học viên, chuẩn giáo trình, chia sẻ kinh nghiệm, mức độ tương tác. |
| Cơ cấu học phí | HP | 3 | Sự tương xứng khối lượng kiến thức, tính cạnh tranh trên thị trường Huế, sự phù hợp kỳ vọng. |
| Đội ngũ tư vấn | DNTV | 4 | Thái độ thân thiện, kỹ năng nghiệp vụ, tính đầy đủ của thông tin, tốc độ giải đáp thắc mắc. |
| Chăm sóc học viên | CSHV | 4 | Nắm bắt tình hình học tập, sự hỗ trợ của trợ giảng, nhắc nhở bài tập, thông tin kịp thời. |
| Sự hài lòng | HL | 3 | Đánh giá tổng thể về đào tạo, hệ thống cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ. |
| Lòng trung thành | TT | 3 | Ý định học tiếp khóa nâng cao, giới thiệu cho người khác, tham gia hoạt động ngoại khóa. |
Chương 2: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, lòng trung thành của học viên tại Học viện đào tạo Quốc tế ANI
Chương 2 trình bày tổng quan thực trạng hoạt động của đơn vị và toàn bộ kết quả xử lý dữ liệu định lượng.
1. Thực trạng tổ chức và kinh doanh tại Học viện ANI: Học viện chính thức hoạt động từ ngày 19/06/2019 theo quyết định cấp phép đào tạo bồi dưỡng ngoại ngữ của Sở Giáo dục và Đào tạo tỉnh Thừa Thiên Huế. Bộ máy tổ chức gồm Ban Giám đốc và 4 bộ phận nghiệp vụ: Marketing, Tư vấn tuyển sinh, Sự kiện và Đào tạo.
Kết quả tài chính trong 7 tháng đầu vận hành ghi nhận tổng doanh thu đạt 1.098.872.000 đồng và tổng chi phí là 605.809.500 đồng. Doanh thu tăng trưởng vượt bậc vào tháng 08/2019 (đạt 152 triệu đồng, gấp 11 lần tháng 7) và đạt đỉnh vào tháng 09/2019 (đạt 407,7 triệu đồng, tăng 168,22%) nhờ các chiến dịch marketing chào đón tân sinh viên tại các trường đại học thành viên Đại học Huế.
| Tháng | Doanh thu (VNĐ) | Chi phí (VNĐ) | Tình hình học viên theo chương trình (Tháng 11/2019) | Số lượng |
|---|---|---|---|---|
| 5/2019 | 0 | 62.570.000 | Lớp tiếng Anh B1, B2 | 123 học viên |
| 6/2019 | 6.372.000 | 57.337.500 | Lớp IELTS (Pre, Bronze, Silver, Gold) | 110 học viên |
| 7/2019 | 13.650.000 | 83.500.000 | Lớp Tiếng Anh giao tiếp (Focus, Level Up) | 21 học viên |
| 8/2019 | 152.000.000 | 94.700.000 | Lớp TOEIC (450+, 550+, 650+) | 10 học viên |
| 9/2019 | 407.700.000 | 113.209.000 | Lớp Tiếng Anh trẻ em (KIDS) | 4 học viên |
| 10/2019 | 246.800.000 | 101.351.000 | Lớp Tiếng Anh chuyên ngành / Du lịch / Khách sạn | 0 học viên |
| 11/2019 | 272.350.000 | 93.142.000 | Tổng cộng quy mô đào tạo | 253 học viên |
| Tổng | 1.098.872.000 | 605.809.500 | (Tổng số lớp vận hành: 21 lớp) | — |
2. Phân tích thống kê mô tả mẫu khảo sát ($N = 166$):
- Giới tính: 96 nam (58%) và 70 nữ (42%).
- Độ tuổi: Nhóm 18–25 tuổi chiếm đa số với 135 người (80,70%); dưới 18 tuổi có 26 người (16,30%); trên 25 tuổi có 5 người (3,00%).
- Công việc: Sinh viên chiếm 144 người (86,70%); học sinh chiếm 17 người (10,30%); cán bộ công nhân viên chiếm 5 người (3,00%).
- Khóa học: Học viên các lớp B1, B2, IELTS và TOEIC chiếm hơn 80% mẫu; lớp giao tiếp chiếm 19,80%.
3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA):
Phân tích EFA nhóm biến độc lập qua 4 lần xử lý đã loại bỏ 3 biến không đạt tiêu chuẩn tải nhân tố ($< 0{,}5$): biến CLGV2 (loại ở lần 1), CLGV1 (loại ở lần 2) và CSHV3 (loại ở lần 3). Kết quả EFA lần 4 đạt độ tương thích cao với 24 biến quan sát trích thành 6 nhóm nhân tố:
- Hệ số $\text{KMO} = 0{,}874 > 0{,}5$; Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $\text{Sig.} = 0{,}000 < 0{,}05$.
- Tổng phương sai trích đạt $71{,}586% > 50%$; tất cả 6 nhân tố đều có điểm dừng $\text{Eigenvalue} > 1$.
- Nhóm 1 (CTGD): $\text{Eigenvalue} = 10{,}086$, giải thích $42{,}675%$ phương sai; biến
CTGD2có hệ số tải cao nhất ($0{,}902$). - Nhóm 2 (CSVC): $\text{Eigenvalue} = 2{,}101$, giải thích $8{,}031%$ phương sai; biến
CSVC2có hệ số tải cao nhất ($0{,}914$). - Nhóm 3 (DNTV): $\text{Eigenvalue} = 1{,}729$, giải thích $6{,}503%$ phương sai; biến
DNTV2có hệ số tải cao nhất ($0{,}881$). - Nhóm 4 (HP): $\text{Eigenvalue} = 1{,}486$, giải thích $5{,}378%$ phương sai; biến
HP2có hệ số tải cao nhất ($0{,}933$). - Nhóm 5 (CSHV): $\text{Eigenvalue} = 1{,}396$, giải thích $4{,}662%$ phương sai; biến
CSHV1có hệ số tải cao nhất ($0{,}968$). - Nhóm 6 (CLGV): $\text{Eigenvalue} = 1{,}284$, giải thích $4{,}337%$ phương sai; biến
CLGV3có hệ số tải cao nhất ($0{,}814$).
- Nhóm 1 (CTGD): $\text{Eigenvalue} = 10{,}086$, giải thích $42{,}675%$ phương sai; biến
- EFA thang đo Sự hài lòng (HL): $\text{KMO} = 0{,}719$, $\text{Eigenvalue} = 2{,}312$, phương sai trích $65{,}982%$.
- EFA thang đo Lòng trung thành (TT): $\text{KMO} = 0{,}653$, $\text{Eigenvalue} = 1{,}757$, phương sai trích $38{,}982%$.
4. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha) và giá trị hội tụ:
| Nhóm thang đo | Số biến quan sát | Hệ số Cronbach's Alpha | Độ tin cậy tổng hợp (CR) | Tổng phương sai trích (AVE) |
|---|---|---|---|---|
| Chương trình giảng dạy (CTGD) | 5 | 0,930 | 0,932 | 0,733 |
| Cơ sở vật chất (CSVC) | 5 | 0,879 | Đạt chuẩn CFA | Đạt chuẩn CFA |
| Đội ngũ tư vấn (DNTV) | 4 | 0,912 | Đạt chuẩn CFA | Đạt chuẩn CFA |
| Cơ cấu học phí (HP) | 3 | 0,933 | Đạt chuẩn CFA | Đạt chuẩn CFA |
| Chăm sóc học viên (CSHV) | 3 | 0,851 | Đạt chuẩn CFA | Đạt chuẩn CFA |
| Chất lượng giáo viên (CLGV) | 3 | 0,827 | Đạt chuẩn CFA | Đạt chuẩn CFA |
| Sự hài lòng (HL) | 3 | 0,854 | Đạt chuẩn CFA | Đạt chuẩn CFA |
| Lòng trung thành (TT) | 3 | 0,878 | Đạt chuẩn CFA | Đạt chuẩn CFA |
5. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định (CFA): Phân tích CFA lần 1 cho kết quả: $\text{CMIN/DF} = 1{,}933 < 3$, $\text{CFI} = 0{,}910 > 0{,}9$, $\text{RMSEA} = 0{,}075 < 0{,}08$, nhưng chỉ số $\text{TLI} = 0{,}895 < 0{,}9$. Tác giả thực hiện hiệu chỉnh mô hình bằng cách cho phép tương quan sai số giữa biến $a_6$ và $a_9$.
Kết quả CFA lần 2 cho thấy mô hình hoàn toàn tương thích với dữ liệu thị trường:
- $\text{CMIN/DF} = 1{,}875 < 3$
- $\text{TLI} = 0{,}900 \ge 0{,}9$
- $\text{CFI} = 0{,}919 > 0{,}9$
- $\text{RMSEA} = 0{,}072 < 0{,}08$
Các bước phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (thực hiện qua 2 lần), kiểm định Bootstrap và One-Sample T-Test trên từng khía cạnh dịch vụ được triển khai nhằm kiểm định hệ thống giả thuyết nghiên cứu và đánh giá sự khác biệt giữa các phân khúc nhân khẩu học.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của học viên tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI
Dựa trên kết quả định lượng, tác giả xây dựng 6 nhóm giải pháp quản trị tương ứng với 6 nhân tố chất lượng dịch vụ:
- Nâng cao chất lượng chương trình giảng dạy: Rà soát nội dung giảng dạy bám sát mục tiêu đầu ra; hoàn thiện tài liệu học tập trước ngày khai giảng; cấu trúc các học phần gắn kết logic giữa cấp độ cơ bản và nâng cao.
- Cải thiện cơ sở vật chất: Tối ưu hóa không gian phòng học đảm bảo tính thuận tiện cho việc tương tác nhóm; nâng cấp trang thiết bị trình chiếu; quy hoạch hợp lý khu vực gửi xe và công trình phụ trợ; duy trì cập nhật thông tin trên website và fanpage.
- Phát triển đội ngũ tư vấn: Đào tạo kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ tư vấn chuyên nghiệp; nâng cao tính chính xác và tốc độ cung cấp thông tin khóa học, chính sách ưu đãi cho học viên.
- Tăng cường công tác chăm sóc học viên: Thiết lập quy trình theo dõi sát sao tiến độ học tập; nâng cao vai trò của trợ giảng trong việc đôn đốc bài tập và giải đáp khó khăn; chủ động tiếp nhận phản hồi phát sinh.
- Hoàn thiện chính sách và cơ cấu học phí: Xây dựng mức học phí cạnh tranh và tương xứng với khối lượng kiến thức truyền tải, áp dụng chính sách học phí ưu đãi cho học viên đăng ký tiếp khóa nâng cao.
- Nâng cao chất lượng giáo viên: Chuẩn hóa giáo trình giảng dạy; tăng cường tương tác trực tiếp trên lớp và chia sẻ kinh nghiệm học ngoại ngữ thực tế cho học viên.
Kết quả và đóng góp
Kết quả chính kèm số liệu minh chứng
- Khảo sát thực tế trên $N = 166$ học viên hợp lệ (58% nam, 42% nữ; 86,70% sinh viên; 80,70% trong độ tuổi 18–25) cho thấy học viên tại ANI chủ yếu tập trung ở các chương trình luyện thi chứng chỉ B1, B2 (123 học viên) và IELTS (110 học viên) nhằm phục vụ chuẩn tốt nghiệp và tìm kiếm việc làm.
- Phân tích EFA đã rút gọn từ 27 biến chất lượng dịch vụ ban đầu xuống còn 24 biến quan sát đặc trưng thuộc 6 nhóm nhân tố với tổng phương sai trích $71{,}586%$, trong đó nhân tố Chương trình giảng dạy (CTGD) đóng góp tỷ lệ giải thích phương sai lớn nhất ($42{,}675%$).
- Tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy nội tại cao với hệ số Cronbach's Alpha dao động từ $0{,}827$ (Chất lượng giáo viên) đến $0{,}933$ (Học phí); thang đo CTGD đạt độ tin cậy tổng hợp $\text{CR} = 0{,}932$ và tổng phương sai trích $\text{AVE} = 0{,}733$.
- Mô hình CFA sau hiệu chỉnh đạt độ thích ứng cao với dữ liệu thực tế ($\text{CMIN/DF} = 1{,}875$; $\text{TLI} = 0{,}900$; $\text{CFI} = 0{,}919$; $\text{RMSEA} = 0{,}072$), khẳng định cấu trúc các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo tại ANI.
Đóng góp của đề tài
- Đóng góp học thuật: Vận dụng tích hợp các mô hình SERVQUAL, SERVPERF và lý thuyết chỉ số hài lòng vào bối cảnh cụ thể của một học viện đào tạo ngoại ngữ mới thành lập tại thị trường miền Trung; kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ của thang đo 6 thành phần bằng các công cụ phân tích nâng cao (EFA, CFA, SEM).
- Đóng góp thực tiễn: Cung cấp bức tranh thực nghiệm chi tiết về cơ cấu tài chính, phân khúc học viên và các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của học viên tại Học viện ANI trong giai đoạn đầu khởi nghiệp, giúp ban lãnh đạo học viện có căn cứ định lượng để phân bổ nguồn lực cải tiến dịch vụ.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế về phạm vi mẫu: Nghiên cứu được thực hiện tại một đơn vị đào tạo cụ thể (Học viện ANI tại TP. Huế) với quy mô $N = 166$ mẫu hợp lệ, trong đó tỷ lệ sinh viên chiếm phần lớn (86,70%), chưa bao quát đầy đủ đối tượng người đi làm và học sinh các cấp.
- Hạn chế về thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian ngắn (từ tháng 10 đến tháng 12/2019) ngay trong năm đầu học viện vận hành, do đó các biến số về lòng trung thành lâu dài chưa phản ánh hết tính chu kỳ của các khóa học nâng cao.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng khảo sát so sánh đa trung tâm đào tạo ngoại ngữ trên địa bàn; gia tăng kích thước mẫu ở các nhóm học viên ngoài sinh viên (cán bộ, công chức, doanh nghiệp); bổ sung các biến điều tiết như chi phí chuyển đổi (switching costs) hoặc hình ảnh thương hiệu trong các mô hình tiếp theo.
Giá trị tham khảo
- Đối tượng sinh viên: Tài liệu là mẫu tham khảo hữu ích cho sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing và Quản trị Dịch vụ tại các trường đại học kinh tế khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp định lượng.
- Phần giá trị chuyên môn cao: Cách thức thiết kế bảng hỏi Likert, quy trình xử lý dữ liệu nhiều bước từ phân tích mô tả, kiểm định Cronbach's Alpha, quy trình 4 lần lọc biến EFA, đến việc hiệu chỉnh chỉ số thích hợp mô hình trong CFA trên AMOS.
- Giá trị quản trị thực tiễn: Cung cấp khung đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ cho các nhà quản lý trung tâm ngoại ngữ và cơ sở giáo dục ngoài công lập.
Câu hỏi thường gặp
1. Quy mô mẫu khảo sát và phương pháp chọn mẫu được tác giả thực hiện như thế nào?
Tổng thể học viện tại thời điểm nghiên cứu có 253 học viên phân bổ trong 21 lớp. Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp ngẫu nhiên hệ thống: chọn toàn bộ 8 lớp B1 (120 mẫu) và chọn ngẫu nhiên hệ thống 6/13 lớp còn lại với bước nhảy $k = 2{,}1$ (gồm 5 lớp IELTS với 55 mẫu và 1 lớp Giao tiếp với 11 mẫu). Tổng số phiếu phát ra là 185, sau khi sàng lọc thu về 166 bảng hỏi hợp lệ dùng cho phân tích.
2. Các biến quan sát nào bị loại bỏ trong quá trình phân tích nhân tố khám phá (EFA)?
Trong quá trình phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ qua 4 lần xử lý, có 3 biến quan sát bị loại bỏ do hệ số tải nhân tố không đạt ngưỡng tối thiểu ($< 0{,}5$):
- Lần 1: Loại biến
CLGV2("Giáo viên quan tâm đến khả năng tiếp nhận của học viên"). - Lần 2: Loại biến
CLGV1("Giáo viên có kiến thức và kỹ năng giảng dạy tốt"). - Lần 3: Loại biến
CSHV3("Trợ giảng thường nhắc nhở học viên làm bài tập"). Mô hình cuối cùng giữ lại 24 biến quan sát thuộc 6 nhóm nhân tố.
3. Kết quả kiểm định độ thích ứng mô hình CFA lần 1 và lần 2 có sự thay đổi như thế nào?
Ở lần 1, mô hình đạt $\text{CMIN/DF} = 1{,}933$, $\text{CFI} = 0{,}910$, $\text{RMSEA} = 0{,}075$, nhưng chỉ số $\text{TLI} = 0{,}895$ (dưới ngưỡng 0,9). Sau khi tác giả hiệu chỉnh bằng cách nối tương quan giữa 2 sai số $a_6$ và $a_9$, kết quả CFA lần 2 đã đạt chuẩn tương thích toàn diện: $\text{CMIN/DF} = 1{,}875 < 3$, $\text{TLI} = 0{,}900 \ge 0{,}9$, $\text{CFI} = 0{,}919 > 0{,}9$ và $\text{RMSEA} = 0{,}072 < 0{,}08$.
4. Tình hình doanh thu và cơ cấu học viên thực tế của Học viện ANI trong năm 2019 được ghi nhận ra sao?
Trong 7 tháng đầu hoạt động (tháng 5 đến tháng 11/2019), tổng doanh thu của ANI đạt 1.098.872.000 đồng và chi phí là 605.809.500 đồng, đỉnh doanh thu rơi vào tháng 09/2019 với 407.700.000 đồng. Về quy mô người học, học viện có 253 học viên, tập trung áp đảo ở chương trình tiếng Anh B1, B2 (123 học viên) và IELTS (110 học viên), trong khi các lớp Tiếng Anh chuyên ngành, du lịch và nhà hàng khách sạn chưa có học viên theo học.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Dương Đức Dực đã hệ thống hóa thành công khung lý thuyết về quản trị chất lượng dịch vụ giáo dục và kiểm định thực nghiệm mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của học viên tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI. Thông qua quy trình phân tích định lượng chặt chẽ với cỡ mẫu $N = 166$, đề tài đã làm rõ cấu trúc 6 nhân tố chất lượng dịch vụ và mức độ tương thích của mô hình nghiên cứu với thực tiễn hoạt động của đơn vị. Các phát hiện số liệu và nhóm giải pháp đề xuất cung cấp căn cứ khoa học trực tiếp giúp đơn vị cải tiến chất lượng giảng dạy, tối ưu hóa công tác tư vấn và nâng cao tỷ lệ gắn kết của học viên.