Phần mở đầu Phần 2. Nội dung chính - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chung và tổng quan nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thƣơng mại - Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu - Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô, Hà Nội - Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô, Hà Nội Phần 3. Phần Kết luận Phần 4. Danh mục tài liệu tham khảo Phần 5.
Phụ lục 4 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu Ngày nay, trong xu thế toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế, khả năng cạnh tranh là một vấn đề quan trọng quyết định sự tồn vong của một tổ chức, một doanh nghiệp.Việc nâng cao năng lực cạnh tranh luôn là một bài toán khó mà bất cứ doanh nghiệp nào trên thị trƣờng cũng phải cân nhắc và giải quyết. Có thể nói, bên cạnh nhiều yếu tố khác nhƣ nhân sự, quản lý, cơ sở vật chất,… thì chất lƣợng của chính bản thân sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đƣợc coi là yếu tố quan trọng nhất quyết định năng lực cạnh tranh đó. Nhận thức đƣợc điều này, nhiều thế kỷ qua, các học giả ở mọi ngành học, các nhà quản lý ở mọi loại hình doanh nghiệp trên toàn cầu nói chung và ở Việt Nam nói riêng đã cùng nhau nghiên cứu, bàn luận và hoàn thiện nhữngvấn đề cốt lõi trong việc nhận diện khái niệm “chất lƣợng sản phẩm dịch vụ” và công tác quản trị nó. Nhờ vậy, đã có hàng trăm nghìn hội thảo, công trình khoa học, sách báo, các luận văn, đề tài,… về chất lƣợng và quản trị chất lƣợng đƣợc công bố trên toàn thế giới.
Điều này chính là một điều kiện thuận lợi giúp tác giả luận văn có thể tham khảo, học tập cũng nhƣ sử dụng những khái niệm quan trọng về chất lƣợng, phục vụ đắc lực cho quá trình hoàn thiện nghiên cứu của mình. Trong quá trình nghiên cứu đề tài về “Chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô, Hà Nội”, tác giả luận văn đã tiếp cận rất nhiều nguồn tài liệu qua nhiều kênh khác nhau. Mỗi tài liệu dù liên quan ít hay nhiều tới đề tài nghiên cứu cũng đều đƣợc tác giả trân trọng, học tập và cân nhắc sử dụng trong bài làm. Dƣới đây là liệt kê một số tài liệu, công trình khoa học, sách báo tạp chí, luận văn, chuyên đề chính mà tác giả đã tìm hiểu: Về cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tại NHTM Theo tìm hiểu và thống kê, có hàng chục nghiên cứu khoa học, luận văn luận án cùng nhiều bài báo, nhiều đầu sách nghiên cứu về quản trị chất lƣợng trong và 5 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ngoài nƣớc.
Trong đó có thể kể tới những tài liệu trọng tâm nhƣ: cuốn “Quản trị Marketing” (Philip Kotler và Kevin Keller – NXB Lao Động Xã Hội – 2013), cuốn “Quản trị chất lƣợng” (Nguyễn Kim Định – NXB Tài Chính – 2010) và một số quan điểm, đánh giá nằm rải rác ở nhiều tài liệu khác. Ở hai cuốn sách trên, một cuốn đã quá nổi tiếng với giới khoa học thế giới và một cuốn của một học giả Việt Nam, có nhiều vấn đề cơ bản xoay quanh khái niệm về chất lƣợng dịch vụ và nhiều ý kiến của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu thông qua trích dẫn của chính tác giả cuốn sách. Bài báo khoa học “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ” của tập thể tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh đơn vị Trƣờng ĐHKT – ĐHQGHN đƣợc in trên tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập 29, số 1 (2013) 11-22 cũng là tài liệu đáng đƣợc lƣu ý. Trong nghiên cứu này, các tác giả đã hệ thống lại 7 mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ nổi tiếng và ƣu tú nhất trên thế giới tính tới thời điểm 2013.
Qua đó, nhóm tác giả giúp ngƣời xem có đƣợc cái nhìn tổng quan về các mô hình nghiên cứu đồng thời có thêm nhiều lựa chọn mô hình cho việc nghiên cứu của riêng mình. Về nâng cao chất lượng DVKH tại các ngân hàng Hiện nay có khá nhiều đầu sách nghiên cứu về phƣơng pháp nâng cao chất lƣợng DV nói chung và DVKH nói riêng. Rất nhiều đầu sách mới có cách nhìn mở và phƣơng pháp tiếp cận đi thẳng vào vấn đề trọng tâm, bỏ qua nhiều lý thuyết rƣờm rà, ít quan trọng nhƣ “Làm hài lòng khách hàng” (Nagasue Harumi, Kakihara Mayumi, CS Hayashida – NXB Trẻ - 2011); “Nghệ thuật bán hàng bậc cao” (Zig Ziglar – NXB Trẻ - 2014); “Đừng cố gắng bán, hãy giúp khách hàng mua” (Trịnh Minh Thảo – NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh – 2015),. Ngoài ra, theo tìm hiểu, hiện nay có rất nhiều luận văn cao học đã đề cập tới vấn đề này và đều đƣợc đặt vào một bối cảnh cụ thể ở một ngân hàng nào đó.
Do cách tiếp cận, giải quyết vấn đề mang tính chất chủ quan nhiều, kiến thức bao quát chƣa đƣợc chuyên sâu nên các luận văn đó chƣa giải quyết đƣợc một số nội dung trọng tâm, nổi cộm, chƣa đƣa ra đƣợc giải pháp hiện đại theo xu hƣớng mới nhất về chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên, 6 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com quá trình nghiên cứu, làm việc của những tác giả luận văn đó vẫn mang lại những hiệu quả tích cực và có ý nghĩa đối với đối tƣợng nghiên cứu. Có một số ít bài báo trong và ngoài nƣớc liên quan tới vấn đề nghiên cứu, tuy nhiên bài báo“Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng ở chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế” tác giả Dƣơng Vũ Bảo Thi, Trần Bảo An, Trần Đức Trí đăng trên tạp chí Kinh tế Phát triển đƣợc đánh giá cao về độ sát với nội dung luận văn. Bài báo này đã xem xét mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế (Agribank Huế) dựa trên số liệu điều tra 229 khách hàng của Agribank Huế.
Thang đo SERVPERF có điều chỉnh đƣợc sử dụng, cùng với phƣơng pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phƣơng pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đƣợc đo bằng 6 thành phần đƣợc thể hiện theo thứ tự tầm quan trọng ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: sự đảm bảo (ASS), sự tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ (RELI), sự tin cậy về lời hứa với khách hàng (RELII), phƣơng tiện hữu hình (TAN), sự đáp ứng (RES), sự đồng cảm (EMP). Đây là một bài báo nghiên cứu đang để suy ngẫm và học hỏi. Về các phương pháp, cách thức nghiên cứu luận văn Để định hƣớng cho việc hoàn thiện luận văn của mình, tác giả đã học hỏi và nghiên cứu nhiều tài liệu liên quan tới hoạt độngxây dựng ý tƣởng, thiết kế khung nghiên cứu và thực hành nghiên cứu thực tế.
Trong đó phải kể tới cuốn “Phƣơng pháp nghiên cứu và viết luận văn thạc sĩ” của Đinh Phi Hổ (NXB Phƣơng Đông – 2014) và cuốn “Giáo trình thực hành nghiên cứu trong kinh tế và quản trị kinh doanh”của Nguyễn Văn Thắng (NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân – 2014). Cả hai tác giả đều là những học giả uy tín, trực tiếp tham gia giảng dạy về kinh tế và có nhiều năm kinh nghiệm hƣớng dẫn các học viên cao học, các nghiên cứu sinh hoàn thiện luận văn, luận án. Đồng thời, nội dung đề cập tới trong hai cuốn sách cũng rất 7 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com chi tiết, đầy đủ, khoa học, mạch lạc giúp cho ngƣời đọc có thể hình dung rõ ràng nhất về quá trình hoàn thiện một luận văn cao học. Ngoài ra, nhiều luận văn của các tác giả trong và ngoài trƣờng ĐHKT – ĐHQG HN cũng có cách thức trình bày và quy trình làm việc khá tốt, giúp xây dựng và hoàn thiện một luận văn thạc sĩ.
Trong đó, luận án tiến sĩ nghiên cứu về “Chất lƣợng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội” của tác giả Đào Xuân Khƣơng đơn vị Đại học kinh tế quốc dân năm 2014 là một luận án tiến sĩ hết sức chi tiết, bài bản và mang tính học thuật rất cao, đặc biệt là trong tiến trình, phƣơng pháp nghiên cứu và thực hiện phân tích, đánh giá số liệu. Về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Qua nghiên cứu cho thấy, hiện nay cũng đã có một số các luận văn đã đề cập đến mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực khác nhau nhƣ dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bán lẻ, dịch vụ điện tử, dịch vụ du lịch,…. Hầu hết các luận văn này đều sử dụng các mô hình và thang đo đánh giá để đánh giá thực trạng sau đó tìm ra giải pháp phù hợp. Tuy không hoàn toàn trùng khớp về nội dung nghiên cứu là chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nói chung nhƣng các luận văn dƣới đây cũng là cơ sở để tác giả nghiên cứu, so sánh, đánh giá: - Luận án tiến sĩ “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam” của tác giả Phạm Thùy Giang năm 2012.
Đây là luận án tƣơng đối công phu, chi tiết về mặt nghiên cứu định tính, định lƣợng cũng nhƣ đánh giá, so sánh các kết quả nghiên cứu. Tác giả áp dụng cả 2 mô hình SEVERQUAL và Gronross để đánh giá chất lƣợng và vận dụng tốt bộ công cụ đã đƣợc kiểm định trong việc nghiên cứu thực tế. Tuy nhiên, về mặt giải pháp, tác giả cũng chƣa thực sự tìm ra lời giải cho bài toán về chất lƣợng dịch vụ ở các ngân hàng TMCP Việt Nam. - Luận văn thạc sĩ “Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng SACOMBANK (Sài Gòn - Thương Tín) - Chi nhánh An Giang” của tác giả Nguyễn Thị Kiều Linh năm 2007.